Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MAI LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MAI LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.01.10 LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUANG HỢP THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng 01 năm2018 Tác giả luận văn Dương Mai Liên ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, giúp đỡ tập thể cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ quý báu Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ thầy giáo q trình giảng dạy, trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt thầy giáo - TS Nguyễn Quang Hợp - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Tôi xin chân thành cám ơn ban ngành nơi công tác nghiên cứu luận văn, toàn thể đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 12, gia đình bạn bè tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho cơng tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn ! Thái Nguyên, ngày 05 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Mai Liên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ côngcủa Ban Quản lý KCN 1.1.1 Dịch vụ công Ban Quản lý KCN 1.1.2.Chất lượng dịch vụ công ban quản lý KCN 21 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ công ban quản lý KCN 28 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công số Ban Quản lý cácKCN Việt Nam 28 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 35 2.2.3 Phương pháp phân tích 35 2.3 Hệ thống tiêunghiên cứu 36 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ công 36 iv 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh mức độ hài lịng doanh nghiệp dịch vụ công Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 37 2.3.3 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công cán bộ, công chức Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢNLÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.1 Sự hình thành phát triển Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.2.Chức nhiệm vụ Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 40 3.1.3.Cơ cấu máy tổ chức Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 42 3.1.4 Các khu công nghiệp thuộc quản lý Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 44 3.1.5.Tình hình thu hút doanh nghiệp vào khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 58 3.2.1.Dịch vụ côngtại Ban Quản lý khu công nghiệp Thái Nguyên 58 3.2.2 Chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 65 3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 77 3.3.1 Các yếu tố khách quan 77 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 78 3.4 Phân tích SWOT cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 78 3.4.1 Điểm mạnh (S) 78 3.4.2 Điểm yếu (W) 79 3.4.3 Cơ hội (O) 79 3.4.4.Thách thức (T) 80 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 80 3.5.1 Những kết đạt 80 v 3.5.2 Những tồn nguyên nhân 81 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNHTHÁI NGUYÊN 86 4.1.Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý KCN tỉnh Thái Nguyên 86 4.1.1.Định hướng nâng caochất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 86 4.1.2.Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 88 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 90 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công chức thực thi công vụ cung ứng dịch vụ hành cơng 90 4.2.2 Đầu tư sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại hệ thống dịch vụ công 94 4.2.3 Xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm 99 4.2.4 Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ doanh nghiệp phục vụ quan hành 100 4.2.5 Cải cách thủ tục hành (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hành cơng 101 4.2.6 Giảm bớt thời gian giải hồ sơ xử lý thông tin phản hồi 104 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 106 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ngành trung ương 106 4.3.2 Đối với UBND tỉnh Thái Nguyên 106 4.3.3 Đối với doanh nghiệp KCN tỉnh 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 110 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DVC Dịch vụ công KCN Khu công nghiệp CB Cán CC Công chức VC Viên chức NLĐ Người lao động vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1a: Tìnhhình đội ngũ lao động Ban Quản lýcác khu công nghiệp Thái Nguyên 43 Bảng 3.1b: Tình hình biên chế Ban Quản lý KCN 44 Bảng 3.2: Các dự án công nghiệp đầu tư KCN Sông Công I 45 Bảng 3.3: Các dự án công nghiệp đầu tư KCN Yên Bình 47 Bảng 3.4: Thống kê dự án công nghiệp đầu tư KCN Điềm Thụy 49 Bảng 3.5:Các dự án công nghiệp đầu tư KCN Nam Phổ Yên 51 Bảng 3.6: Tình hình thu hút đầu tư vào KCN tỉnh Thái Nguyêngiai đoạn 2012 - 2016 53 Bảng 3.7: Ngành nghề thu hút đầu tư vào KCN tỉnh Thái Nguyên 54 Bảng 3.8: Số lượng dự án theo ngành nghề DN hoạt động KCN địa bàn tỉnh Thái Nguyên (Tính đến 31/12/2016) 55 Bảng 3.9: Kết thực cung cấp dịch vụ công Ban Quản lý cáckhu công nghiệp Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 64 Bảng 3.10: Ước tính nhu cầu sử dụng dịch vụ công năm lĩnh vực 65 Bảng 3.11: Phản hồi doanh nghiệp độ tin cậy 66 Bảng3.12: Sự phản hồi khách hàng đảm bảo 68 Bảng 3.13: Phản hồi doanh nghiệp yếu tố hữu hình 70 Bảng 3.14: Phản hồi doanh nghiệp đáp ứng 72 Bảng 3.15: Sự hài lòng chung doanh nghiệp 74 Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng DVC CBCC Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 76 Bảng 4.1: Trang thiết bị điện tử, tin học Bộ phận Tiếp nhận Trả kết đại 967 Bảng 4.2: Trang thiết bị điện tử, tin học phận liên quan 97 Bảng 4.3: Kinh phí dự tính đầu tư cho việc triển khai Bộ phận Tiếp nhận Trả kết đại Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 97 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ban Quản lý Khu công nghiệptỉnh Thái Nguyên 42 Hình 3.2: Tình hình vốn FDI từ năm 2011 - 2016 56 Hình 3.3: Giá trị Xuất - Nhập năm 2011 - 2016 57 Hình 3.4: Tình hình nộp ngân sách nhà nước từ 2011-2016 57 Hình 3.5: Tổng số lao động KCN 58 ... hướng nâng caochất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 86 4.1.2.Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ... công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên 58 3.2.1 .Dịch vụ côngtại Ban Quản lý khu công nghiệp Thái Nguyên ... chức Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢNLÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát Ban Quản lý khu công nghiệp tỉnh Thái