Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân quận tân phú

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM VÕ QUỐC CƯỜNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HCM – 2016 -1- BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM VÕ QUỐC CƯỜNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng TP HỒ CHÍ MINH - 2016 -2- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” cơng trình nghiên cứu thân tơi với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Trương Quang Dũng Các số liệu luận văn thu thập thực tế; kết nghiên cứu luận văn có tính độc lập, số liệu liệu sử dụng luận văn trích dẫn quy định TP.Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Quốc Cường LỜI CẢM ƠN Sau thời gian cố gắng, hoàn thành đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ Q thầy cơ, bạn bè Vì vậy, xin phép gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Trường đại học Hàng Hải cung cấp kiến thức quý báu tạo môi trường học tập tốt cho anh chị học viên; tảng vững cho đường nghiệp sau Giáo viên hướng dẫn TS TRƯƠNG QUANG DŨNG, người thầy trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt trình thực luận văn q trình học tập Gia đình tơi, bạn khóa, lãnh đạo UBND quận Tân Phú bạn đồng nghiệp giúp đỡ nhiều Xin trân trọng cảm ơn! -3- TP.HCM, Tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Quốc Cường -4- MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy ban nhân dân VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai -5- DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH -6- -7- MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Cải cách hành vấn đề quan tâm hàng đầu không nước phát triển mà kể nước phát triển Cải cách hành động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Dịch vụ công hoạt động quan trọng quan nhà nước nhằm giải vấn đề quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm tổ chức cá nhân xã hội Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống người dân rộng cộng đồng, động lực lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội trình sản xuất, kinh doanh Chất lượng dịch vụ công tốt tạo hội phát triển lực người, đóng vai trò thiết yếu vào tiến phát triển xã hội Có thể nói, chất lượng dịch vụ cơng tảng xã hội Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề cấp bách mà Đảng Nhà nước dần chuyển hóa, thay đổi nhằm tiến tới phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân điều kiện để góp phần đạt mục tiêu kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Ngày nay, nhu cầu người dân ngày cao, thụ hưởng từ dịch vụ xã hội mang lại dần phải có thay đổi; xã hội ngày phát triển người ý thức rõ rệt quyền lợi mình, từ thụ hưởng dịch vụ xã hội với chất lượng phải tốt hơn, trách nhiệm cao thước đo trực tiếp đảm bảo quyền người tiến xã hội Trong kinh tế xã hội nước ta ngày phát triển nhu cầu dịch vụ cơng ngày cao đòi hỏi cần phải trọng nhiều nhằm tạo công bằng, ổn định phát triển xã hội cách bền vững Với thành tựu đạt từ trình đổi tồn diện đất nước, hệ thống dịch vụ cơng bước cải thiện thơng qua chương trình cải cách hành áp dụng Tuy nhiên, chất lượng hiệu dịch vụ công nước ta nhiều lĩnh vực nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu nguyện vọng đáng nhân dân, yêu cầu phát triển xã hội -8- Quận Tân Phú đơn vị thành lập, cơng tác cải cách hành ln quan tâm hàng đầu, áp dụng chương trình cải cách hành từ đầu Qua q trình thực hiện, cơng tác cải cách hành cơng quận có nhiều tiến bộ; quận thực tốt chương trình cửa giải thủ tục hành cho người dân; phần tạo chuyển biến tích cực máy cơng quyền, nhanh chống việc giải thủ tục hành chánh công cho người dân Tuy nhiên, xét cách nghiêm túc, người dân lãnh đạo quyền chưa thực hài lòng với kết cải cách hành tại; người dân, doanh nghiệp gặp rắc rối, phiền hà nhiều lĩnh vực qui trình thủ tục giải phức tạp, hiệu giải hồ sơ trễ, lạm dụng quyền, thái độ tiếp dân chưa chuẩn mực…Chính vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ quan trọng nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong giải thủ tục hành cơng để đạt hiệu cao câu hỏi đặt Với đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” với hy vọng tìm biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người dân tham gia giải thủ tục hành cơng quận Tân Phú Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau đây: ► Nghiên cứu mơ hình lý thuyết từ xác định yếu tố chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Xác định yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú -9- ► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ► Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Đối tượng khảo sát luận văn luận văn khách hàng sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Dữ liệu sử dụng luận văn gồm liệu thứ cấp tổng hợp giai đoạn 2012 - 2014 liệu sơ cấp thu thập năm 2015 ► Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn Ủy ban nhân dân Quận Tân Phú 3.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng ► Phương pháp định tính thực dựa vào phương pháp phân tích thống kê kết nghiên cứu quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết hợp với phương pháp logic biện chứng việc vận dụng cách tiếp cận theo vật biện chứng tư logic từ phân tích thực trạng, nhận định đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Phương pháp định lượng sử dụng để khảo sát, điều tra phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có sở thực tế tính khả thi cao Việc thu thập thông tin trực tiếp cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Thông tin thu thập xử lý phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên 11.5 kết phân tích định lượng cách xác khoa học Bố cục luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn kết cấu thành ba chương sau: -10- Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân ► Yếu tố sở vật chất Khi làm việc UBND quận Tân Phú, Anh/Chị đánh giá yếu tố sở vật chất chất lượng dịch vụ công đây? Trong phát biểu đây, xin Anh /Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ ► Yếu tố đồng cảm Khi làm việc UBND quận Tân Phú, Anh/Chị đánh giá yếu tố đồng cảm có vai trò chất lượng dịch vụ công đây? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Người dân dẫn tận tình khơng biết thủ tục hành Cán giải hồ sơ vui vẻ tiếp dân Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Kết khảo sát Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) quy trình thủ tục hành chính, (3) đáp ứng, (4) sở vật chất, (5) đồng cảm, chấp nhận -92- PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng dịch vụ công chất lượng dịch vụ công đây, sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Với bảng câu hỏi bên dưới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 150 đối tượng có đến giải cơng việc chất lượng dịch vụ công PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị Tơi học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Hàng Hải Tôi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ vấn đề Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ Tơi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Câu 1: Trong năm qua, Anh/Chị hay có đến giải cơng việc UBND quận Tân Phú? (1): Có (2): Khơng (Nếu anh chị trả lời “(2): Khơng” xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi đây) Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú nêu theo thang điểm từ đến Quy ước: Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng ý -93- Các Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu bên dưới: ST T CÁC PHÁT BIỂU CÁC GIÁ TRỊ MÃ HÓA Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 QTTT7 QTTT8 QTTT9 QTTT10 QTTT11 quan công khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ UBND quận Tân Phú nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành cơng UBND quận Tân Phú thực lời hứa UBND quận Tân Phú ln thơng báo trước cho Ơng/Bà tiến độ thực dịch vụ Quy trình thủ tục hành Yêu cầu thành phần hồ sơ hành UBND quận Tân Phú hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia dịch vụ hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý 10 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp 11 u cầu thành phần hồ sơ hành -94- UBND quận Tân Phú hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia dịch vụ hành chính) Sự đáp ứng 12 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 SDC23 tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện 13 trả lời thắc mắc người dân Cán tiếp nhận không gây nhũng 14 nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 15 Cán tiếpnhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 16 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Cơ sở vất chất 17 Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh) 18 Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động) 19 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý 20 Các quy trình thủ tục hành Sự đồng cảm 21 Người dân dẫn tận tình khơng biết thủ tục hành 22 Cán giải hồ sơ ln vui vẻ tiếp dân 23 Những yêu cầu hợp lý người dân -95- cán quan tâm giải 24 Cán dễ dàng hiểu yêu SDC24 CLDV cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ UBND quận Tân Phú 25 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ cơng UBND quận Tân Phú Câu Điều Anh/Chị chưa hài lòng giải công việc UBND quận Tân Phú nay? Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú ………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính (1): Nam (2): Nữ Câu 9: Anh/ Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn (1): Từ PTTH trở xuống (2): Cao đẳng, Trung cấp (3) Đại học Câu 8: Anh/ Chị vui lòng cho độ tuổi (1): 18-25 (2): 26-40 (3) 40-50 (4) 50 * Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết Cronbach’s Alpha thang đo khảo sát định lượng * Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha =.8277 Item-Total Statistics N of Items -96- Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance if ItemTotal Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 16.7667 16.8800 16.8533 16.8667 16.7400 16.7600 Correlation 13.2405 14.0258 14.1394 14.8009 14.9856 14.8816 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7124 6598 5873 5238 5480 5536 7743 7871 8152 8024 8099 8088 * Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha =.8345 Item-Total Statistics N of Items Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance Item Deleted QTTT7 QTTT8 QTTT9 QTTT11 QTTT10 14.3667 14.2667 14.2467 14.3200 14.4000 if ItemTotal Correlation 10.2338 10.4653 10.5898 11.4540 11.2349 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7140 6678 6850 5488 5612 7782 7918 8242 7873 8214 * Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha =.8010 Item-Total Statistics N of Items Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Item Deleted SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 13.8800 13.9000 13.8400 13.9800 10.0929 9.6879 10.0413 10.0332 -97- Correctedif ItemTotal Correlation 6128 6229 5749 5611 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7544 7503 7657 7703 SDU16 13.8133 10.3810 5481 7738 * Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha =.7990 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance Item Deleted CSVC17 CSVC18 CSVC19 CSVC20 9.8200 9.8067 9.7667 9.7867 if ItemTotal Correlation 6.1486 6.3583 6.5425 6.5448 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6645 6296 5833 5683 7219 7396 7621 7696 * Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha =.7673 Item-Total Statistics N of Items Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance Item Deleted SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 10.0267 10.1067 9.9333 10.1933 if ItemTotal Correlation 5.7443 6.2436 6.3311 6.3583 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802 -98- 6635 5397 5707 5019 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6587 7268 7471 7107 Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig 1449.37 276 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 5.850 3.100 2.335 1.963 1.199 922 % of Cumulativ Variance e% 24.374 24.374 12.917 37.292 9.730 47.022 8.178 55.199 4.995 60.194 3.841 64.035 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 5.850 24.374 24.374 3.100 12.917 37.292 2.335 9.730 47.022 1.963 8.178 55.199 1.199 4.995 60.194 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Total ce ve % 3.304 13.766 13.766 3.107 12.944 26.710 2.879 11.995 38.705 2.659 11.081 49.786 2.498 10.409 60.194 ction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) STC1 STC2 STC3 STC6 STC5 STC4 QTTT7 QTTT9 QTTT8 QTTT11 QTTT10 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 Component 805 744 728 684 665 655 817 778 769 716 697 817 795 661 648 581 809 784 773 667 761 719 -99- SDC23 SDC24 689 627 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm tra giả định mô hình hồi quy -100- Phân tích mối quan hệ tương quan giữa biến Correlations -101- F1 F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F2 F3 F4 CHAT LUONG DV F5 248(**) 303(**) 168(*) 306(**) 603(**) 150 002 150 000 150 040 150 000 150 000 150 248(**) 152 321(**) 263(**) 549(**) 002 150 150 063 150 000 150 001 150 000 150 303(**) 152 091 494(**) 527(**) 000 150 063 150 150 266 150 000 150 000 150 168(*) 321(**) 091 367(**) 436(**) 040 150 000 150 266 150 150 000 150 000 150 306(**) 263(**) 494(**) 367(**) 585(**) 000 150 001 150 000 150 000 150 150 000 150 603(**) 549(**) 527(**) 436(**) 585(**) Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 150 000 150 000 150 150 F2 F3 F4 F5 CHAT LUONG DV Phân tích hồi quy giữa biến Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered F5, F2, F1, F4, F3(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CHAT LUONG DV Model Summary(b) Model R 847(a) R Square 717 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 707 321 a Predictors: (Constant), F5, F2, F1, F4, F3 b Dependent Variable: CHAT LUONG DV -102- Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Consta nt) F1 F2 F3 F4 F5 Standardized Coefficients Std Error 217 181 283 038 229 t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance 1.196 234 356 7.388 000 846 035 311 6.452 000 846 195 040 255 4.864 000 718 130 036 179 3.607 000 798 150 041 203 3.630 000 632 VIF 1.18 1.18 1.39 1.25 1.58 a Dependent Variable: CHAT LUONG DV Kết kiểm định T-Test, ANOVA Về giới tính Group Statistics CHAT LUONG DV GIOITINH Nam Nu N 28 122 Mean 3.57 3.60 Std Std Error Deviation Mean 573 108 598 054 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CHAT LUON G DV Equal varianc es assume d Equal varianc es not 197 Sig .658 t df t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differe Differe Interval of the tailed) nce nce Difference Lower Upper -.216 148 829 -.03 124 -.273 219 -.223 41.637 825 -.03 121 -.271 217 -103- assume d Về tuổi Descriptives CHAT LUONG DV N 18 - 25 26 - 35 36 - 50 >50 Total Std Deviation Mean 91 48 150 3.67 3.60 3.56 3.50 3.59 Std Error 500 612 580 707 592 167 064 084 500 048 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.28 4.05 3.48 3.73 3.39 3.73 -2.85 9.85 3.50 3.69 ANOVA Test of Homogeneity of Variances CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 518 df2 146 Sig .670 CHAT LUONG DV Sum of Squares 123 52.071 52.193 Between Groups Within Groups Total df 146 149 Mean Square 041 357 F 115 Sig .951 Về trình độ học vấn Descriptives CHAT LUONG DV Mean Std Deviation 3.57 535 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 202 3.08 4.07 40 3.60 591 093 3.41 103 150 3.59 3.59 601 592 059 048 3.47 3.50 N Pho thong Cao dang, Trung cap Dai hoc Total Std Error Test of Homogeneity of Variances -104- Mini mum Maxi mum 3.79 3.71 3.69 2 5 CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 199 df2 147 Sig .819 ANOVA CHAT LUONG DV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 005 52.188 52.193 df Mean Square 003 147 355 149 -105- F 007 Sig .993 106 ... chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú -9- ► Đề xuất giải pháp. .. luận chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động dịch. .. cứu luận văn chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Đối tượng khảo sát luận văn luận văn khách hàng sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Dữ liệu