Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân quận tân phú

Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạochính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại;người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối,

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

VÕ QUỐC CƯỜNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN TÂN PHÚLUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HCM – 2016

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng

TP HỒ CHÍ MINH - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” là công trình

nghiên cứu của bản thân tôi cùng với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn

khoa học của Tiến sĩ Trương Quang Dũng

Các số liệu trong luận văn được thu thập thực tế; kết quả nghiên cứucủa luận văn có tính độc lập, số liệu và dữ liệu sử dụng trong luận văn đượctrích dẫn đúng quy định

TP.Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016

Tác giả luận văn

Võ Quốc Cường

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian cố gắng, tôi đã hoàn thành đề tài “Biện pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” Trong suốt quá trình

thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ Quý thầy

cô, bạn bè Vì vậy, tôi xin phép gửi lời cám ơn sâu sắc đến:

Quý thầy cô Trường đại học Hàng Hải đã cung cấp các kiến thức quý báu cũng như tạo môi trường học tập tốt nhất cho tôi và các anh chị học viên; đây sẽ là nền tảng vững chắc cho tôi trên con đường sự nghiệp sau này

Giáo viên hướng dẫn của tôi TS TRƯƠNG QUANG DŨNG, người thầy

trực tiếp và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn cũng như trong quá trình học tập.

Gia đình tôi, các bạn cùng khóa, lãnh đạo UBND quận Tân Phú và các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi rất nhiều

Xin trân trọng cảm ơn!

TP.HCM, Tháng 03 năm 2016

Tác giả luận văn

Võ Quốc Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 13

1.1 Dịch vụ[11] 13

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ 13

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

1.1.3 Cung cấp dịch vụ 15

1.2 Chất lượng dịch vụ [11] 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ [5] 17

1.3 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 25

1.3.1 Định nghĩa 25

1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 26

1.3.3 Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng của khách hàng [6] 27

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 29

1.5 Tổng quan về dịch vụ công 29

1.5.1 Khái niệm dịch vụ công 29

1.5.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công 31

1.5.3 Các loại dịch vụ công 31

1.5.4 Các đặc điểm của dịch vụ công 33

1.6 Dịch vụ công hành chính công 34

1.6.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 34

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công[3] 35

1.7 Tóm tắt chương 1: 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ 38

2.1 Giới thiệu chung về quận Tân Phú [14] 38

2.2 Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân quận Tân phú [14] 38

2.3 Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận Tân

phú 41

2.3.1 Phương pháp khảo sát 41

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 43

2.3.3 Xây dựng thang đo 44

2.3.4 Thực hiện nghiên cứu định lượng 46

2.3.5 Kết quả nghiên cứu định lượng 46

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú 54 2.4.1 Nhân tố Sự tin cậy 54

2.3.2 Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính 59

2.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng 61

2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm 64

2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 66

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú 69

2.4.1 Những thành tựu đạt được 69

2.4.2 Những hạn chế cần giải quyết 69

2.5 Tóm tắt chương 2 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ 72

3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp 72

3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 72

3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 72

3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp 72

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú 73

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố sự tin cậy 73

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố quy trình thủ tục hành chính 74

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố thái độ của nhân viên 77

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố cơ sở vật chất 80

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố sự đồng cảm 82

3.3 Một số biện pháp đặc thù đối với quận Tân Phú trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công 84

3.3.1 Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính 84

3.3.2 Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 84

3.4 Đề xuất, kiến nghị 85

3.4.1 Đối với Chính phủ 85

3.4.2 Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh 86

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT 1

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 2

PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA 5

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

UBND Ủy ban nhân dân

VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị 14

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên gia cho buổi phỏng vấn 43

Bảng 2.2: Cronbach Alpha của các thang đo 49

Bảng 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFE 52

Bảng 2.4: Bảng phân tích kết quả hồi quy 55

Bảng 2.5 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter.55 Bảng 2.6: Giá trị trung bình về tính đồng cảm tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú 57 Bảng 2.7: Giá trị trung bình về quy trình thủ tục hành chính tại UBND quận Tân Phú 62

Bảng 2.8: Nhân tố Sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại tại quận Tân Phú 64

Bảng 2.9: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại cảm tại UBND quận Tân Phú 66

Bảng 2.10: Giá trị trung bình về yếu tố cơ sở vật chất tại UBND quận Tân Phú 70

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Ba cấp độ của dịch vụ 17 Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.4 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức 29 Hình 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL [6] 31 Hình 2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú.44

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011 45

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 45 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi chạy EFA 54

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở cácnước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển Cải cách hành chính là động lựcmạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đờisống xã hội Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nướcnhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức

và cá nhân trong xã hội Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗingười dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể làlực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá trình sản xuất, kinhdoanh

Chất lượng dịch vụ công tốt sẽ tạo ra cơ hội và phát triển năng lực con người,đóng vai trò thiết yếu vào những tiến bộ phát triển của xã hội Có thể nói, chấtlượng dịch vụ công là nền tảng của xã hội Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụcông đang là vấn đề cấp bách mà Đảng và Nhà nước đã và đang dần chuyển hóa,thay đổi nhằm tiến tới phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân

và là điều kiện căn bản để góp phần đạt được các mục tiêu của kế hoạch phát triểnkinh tế - xã hội quốc gia

Ngày nay, nhu cầu của người dân ngày càng cao, thụ hưởng từ dịch vụ xã hộimang lại dần cũng phải có sự thay đổi; xã hội ngày càng phát triển con người ýthức rõ rệt hơn quyền lợi của mình, từ đó thụ hưởng dịch vụ xã hội với chất lượngphải tốt hơn, trách nhiệm cao hơn là thước đo trực tiếp đảm bảo quyền con ngườitrong tiến bộ xã hội Trong nền kinh tế xã hội của nước ta ngày càng phát triển thìnhu cầu đối với dịch vụ công ngày càng cao và đòi hỏi cần phải chú trọng nhiềuhơn nhằm tạo ra sự công bằng, ổn định và phát triển xã hội một cách bền vững.Với những thành tựu đạt được từ quá trình đổi mới toàn diện đất nước, hệthống dịch vụ công cũng từng bước được cải thiện thông qua các chương trình cảicách hành chính được áp dụng Tuy nhiên, chất lượng và hiệu quả của dịch vụcông ở nước ta trên nhiều lĩnh vực còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu

và nguyện vọng chính đáng của nhân dân, cũng như yêu cầu phát triển của xã hội

Quận Tân Phú là đơn vị mới thành lập, công tác cải cách hành luôn chínhđược quan tâm hàng đầu, áp dụng các chương trình cải cách hành chính ngay từđầu Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính công của quận cũng cónhiều tiến bộ; là một trong những quận thực hiện tốt chương trình 1 cửa giải quyếtcác thủ tục hành chính cho người dân; phần nào tạo sự chuyển biến tích cực trong

bộ máy công quyền, nhanh chống trong việc giải quyết các thủ tục hành chánhcông cho người dân Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạochính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại;người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực nhưqui trình thủ tục giải quyết phức tạp, hiệu quả giải quyết hồ sơ trễ, lạm dụng quyền,thái độ tiếp dân chưa chuẩn mực…Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cungứng dịch vụ là hết sức quan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết chongười dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ trong trong giải quyết các thủ tục hành chính công như thế nào đểđạt được hiệu quả cao nhất vẫn là câu hỏi đặt ra Với đề tài “Biện pháp nâng caochất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” với hy vọng tìm rađược những biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân khitham gia giải quyết các thủ tục hành chính công tại quận Tân Phú

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

► Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chấtlượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công của Ủy ban nhân dân quận TânPhú

► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ côngtại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dânquận Tân Phú

► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong cáchoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ trongcác hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

► Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ trong các hoạtđộng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Đối tượng khảo sát của luận văn luận văn là các khách hàng sử dụng dịch

vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giaiđoạn 2012 - 2014 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2015

► Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn tại Ủy ban nhân dân QuậnTân Phú

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng

► Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tíchthống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kếthợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duyvật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại

Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích

số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao.Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân thamgia sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Thông tin thu thậpđược xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên bản 11.5 để cho ra đượckết quả phân tích định lượng một cách chính xác và khoa học

4 Bố cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn được kết cấu thành

ba chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chínhcông.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ côngtại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch

vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Dịch vụ[11]

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ [11]

Với phát biểu của Theodore Levitt, “Không có sự việc nào giống như cácngành dịch vụ, chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay nhỏ hơn sovới của các ngành khác” [9] ta thấy được mức độ đa dạng của dịch vụ Với sự đadạng đó, kéo theo có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Dưới đây liệt kêmột số định nghĩa phổ biến thường nhắc đến

Theo Bruhn & Georgi (2006) “Dịch vụ là một quá trình” [11] với các đặc tính

đi kèm như sau:

- Dịch vụ là sản phẩm được tạo ra đồng thời bởi khách hàng và nhà cung cấp

- Dịch vụ là vô hình

- Dịch vụ dễ bị thất bại

- Dịch vụ không thể chuyển giao

- Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc

- Dịch vụ là không đồng nhất

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng vàcác hoạt động nội bộ của người cung cấp” [11]

Theo Gronroos (1983) định nghĩa dịch vụ “Là một hoạt động hay chuỗi cáchoạt động mang ít hoặc nhiều tính vô hình, nhưng không thực sự là cần thiết, nơi

đó có sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng (nguồn vật chất, hànghóa) hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn

đề của khách hàng” [1]

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọihành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có haykhông gắn liền với một sản phẩm vật chất” [1]

Như vậy: dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động tạo ra giá trị sử dụng chokhách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế cácchương trình marketing như sau: tính vô hình, tính không tách rời được, tính không

ổn định và tính không lưu trữ được [11] Chính những đặc điểm này làm cho dịch

vụ trở nên khó khăn trong việc định lượng và đo lường chất lượng của nó

 Tính vô hình

Các dịch vụ đều vô hình Chúng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấytrước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đượccung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượngdịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả,…

Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “ Vận dụng những bằngchứng” để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình [11]

 Tính không tách rời được

Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa làquá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sựhiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng takhông thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước [11]

 Tính không ổn định

Với đặc tính không thể tích lũy, nên dịch vụ rất không ổn định trong môitrường mà nhu cầu luôn thay đổi Tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuốicùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp vì nó phụ thuộc vào ngườithực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó [11]

 Tính không lưu giữ được

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấpcũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ratrong một thời gian sau đó [11]

Bốn đặc điểm trên của dịch vụ tương tác đến hoạt động tiếp thị, cụ thể nhưbảng đề cập sau:

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị

Đặc điểm dịch vụ Các vấn đề trong tiếp thị

Khó khăn trong thiết lập và điều chỉnh quy trình

Không có bảo hộ quyền sáng chế cho lĩnh vực dịch vụ.Dịch vụ không thể kiểm kê được

Không tiêu chuẩn hóa được

Khó khăn trong kiểm soát chất lượng

Tương tác giữa khách hàng với quá trình sản xuất dịch

vụ, hệ thống cung cấp cùng môi trường dịch vụ

Khách hàng có thể liên quan đến một phần trong sảnphẩm, sản xuất, hay phân phối

Không có sự phân biệt rõ ràng trong tiếp thị, quản lýnguồn nhân lực và quản lý điều hành

1.1.3 Cung cấp dịch vụ

Tùy vào chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp, mà quá trình cung cấpdịch vụ giữ mức độ quan trọng khác nhau, và với cấp độ khác nhau Theo pháttriển của Own, cung cấp dịch vụ bao gồm ba cấp độ (trích Mohammad RafiqulIslam, 2005):

Hình 1.1: Ba cấp độ của dịch vụ

Dịch vụ lõi

Dịch vụ thứ

cấp

Dịch vụ

vượt trội

1.1.3.1 Dịch vụ lõi

Đây là mục đích kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp, là những khía cạnhquan trọng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Nó liên quan đến lợi ích cơbản của khách hàng, và cũng là lý do đầu tiên, chính yếu để khách hàng thực hiệngiao dịch với doanh nghiệp Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, mộtdịch vụ lõi có giá trị không đủ sức hút, nó cần có các dịch vụ thứ cấp đi kèm để giữchân khách hàng

1.1.3.2 Dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ thứ cấp là tùy ý, mang tính chất hỗ trợ dịch vụ cốt lõi Số lượng vàchất lượng của dịch vụ thứ cấp góp phần không nhỏ vào thành công trong kinhdoanh của các doanh nghiệp Việc cung cấp riêng lẻ các dịch vụ thứ cấp là dễ dàngbắt chước, nên yếu tố cần lưu ý là sự kết hợp của các dịch vụ thứ cấp, chính sự kếthợp này mới tạo ra tính cạnh tranh cho bản thân doanh nghiệp

1.1.3.3 Dịch vụ vượt trội

Đây là nhân tố quyết định trong cạnh tranh, yếu tố dịch vụ làm hài lòng kháchhàng Bằng cách tạo ra dịch vụ với chất lượng vượt quá mong đợi của khách hàng,với những chuẩn mực riêng, khó để có thể bắt chước, tạo nên lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ [11]

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là khác nhau đối với các loại hình dịch vụ khác nhau.Chính vì thế, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu tương ứng

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng

và các bên có liên quan”[11]

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốtđến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của kháchhàng một cách đồng nhất”[11]

Theo Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thìcho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ củakhách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụđó”[5].

Việc xác định được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà

họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ đang hưởng thụ là mấu chốt của việc

đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ [5]

Mục đích của việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng là làm hài lòng kháchhàng Để đánh giá dịch vụ được cung cấp là tốt hay xấu, đạt hay chưa đạt, và liệudịch vụ đó đã làm hài lòng khách hàng hay chưa thì cách tốt nhất là hãy đo lườngchất lượng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố khácnhau; tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ được cung cấp, cũng như từng môitrường riêng biệt Với sự đa dạng vốn có đó, nên nó thu hút nhiều tác giả nghiêncứu khác nhau trong hơn hai thập kỷ qua Nổi bật trong nhiều mô hình khác nhau

đó, mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos 1984) cùng mô hình nămkhoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả ứng dụng kiểm địnhtrong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xétđến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình nămkhoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ(Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al(1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides(2000), Zhu et al (2002)).[12]

Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Các nhànghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng

cho ra thang đo năm thành phần SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.(trích Nguyễn Đình Thọ 2008)[11].

Thang đo SERVQUAL được áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ trongnhiều lĩnh vực khác nhau, một số nghiên cứu điển hình như sau (trích KungabaCedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010)[6]:

Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)

Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al.,1988,1991b)

Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar,2001)

Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)

Giáo dục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley,1999)

Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman,1990; Orwig et al., 1997)

Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic,1991)

Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns vàTyas, 1996)

Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula etal., 1999)[6]

- Chất lượng chức năng: cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đếncho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cungcấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…).

- Hình ảnh doanh nghiệp là bộ lọc trong quá trình khách hàng cảm nhận vềchất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệpđó.[5]

Hình 1.2 : Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)

1.2.2.2 Mô hình năm khoảng cách

Vào năm 1985, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được đề xuấtbởi Parasuraman & ctg

- Khoảng cách thứ 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này

do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổchức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Hoạt động marketing

truyền thống (quảng

cáo, kênh bán hàng,

quan hệ cộng đồng, giá

cả,…) và các ảnh hưởng

bên ngoài bởi tư tưởng,

văn hóa và truyền

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ

thuật Chất lượng chức năng

- Khoảng cách thứ 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo vớinhững yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Công ty gặp phải khó khăn khichuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng vàchuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân có thể donăng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của kháchhàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.

- Khoảng cách thứ 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trìnhtạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thểhoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Khoảng cách thứ 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thôngtin đối ngoại với khách hàng Kỳ vọng của khách hàng bị tác động bởi những mẫuquảng cáo, cùng sự hứa hẹn theo sau nó Khi doanh nghiệp thực hiện không đúnghoặc ít hơn với những gì đã cam kết thì cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ giảm tương ứng

- Khoảng cách thứ 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách thứ 5 này chính làkhoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoànhảo khi khoảng cách này bằng 0, tức không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳvọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để nâng cao chấtlượng dịch vụ, doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, cũng có nghĩa làrút ngắn các khoảng cách một, hai, ba và bốn.[4]

Mô hình trên giúp học giả có cái nhìn bao quát về chất lượng dịch vụ, tuynhiên nó lại mang tính khái niệm nhiều nên khó khăn cho việc định lượng cáckhoảng cách đó

Dựa trên nền tảng mô hình năm khoảng cách, năm 1988, Parasuraman đưa rathang đo SERVQUAL (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2008) [4] bao gồm mười thànhphần quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng

- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

- An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chánh, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[4].

Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.2.2.3 Thang đo SERVQUAL

Mô hình mười thành phần của Parasuraman bao quát hầu hết mọi khía cạnhcủa dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, và nó chỉ đơn thuần là môhình lý thuyết nên có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Đến năm 1994,sau nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman đưa ra mô hình SERVQUAL baogồm năm thành phần với 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy

1 Khi Công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụthể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, Công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề.

3 Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thựchiện

5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong Công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong Công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên Công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầucủa bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong Công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối vớibạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty A

11 Nhân viên trong Công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong Công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củabạn

16 Nhân viên trong Công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty A có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của Công ty A trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của Công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cty A

21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện [4]

1.2.2.4 Biến thể SERVPERF

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 2 phát biểu:

+ Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụcủa doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụthể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó

+ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thựchiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể củadoanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụđược xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) (trích từ Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007) [6]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mụcphát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Quester và Romaniuk (1997) đã thựchiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công

nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kếtquả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.

Đề tài “SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh trong ngành siêuthị bán lẻ Việt Nam” của tác giả Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy đăng trêntạp chí Phát triển KH & CN, tập 10, số 08 - 2007 [6] Với kết luận: (1) Sử dụng môhình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏitheo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gâynhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bản câu hỏi dài, kháiniệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng mô hìnhSERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tincậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thang đo SERVPERF tuy đơngiản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàngthường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảncâu hỏi

1.3 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

1.3.1 Định nghĩa

Nguyên tắc cơ bản của tổ chức là tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí.Việc tối đa hóa lợi nhuận có thể đạt được bằng cách tăng doanh số bán hàng vớichi phí ít hơn Và một trong những nhân tố giúp tăng doanh số bán hàng là làm hàilòng khách hàng, bởi sự hài lòng làm cho khách hàng trung thành với dịch vụ(Wilson et al., 2008) Như vậy, việc làm hài lòng khách hàng là nhân tố vô cùngquan trọng giúp doanh nghiệp tiếp tục duy trì và phát triển Với sự đa dạng vốn cócủa dịch vụ, dẫn đến có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Nó được xem là “Phản ứng của khách hàng được đánh giá thông qua cảmnhận sự khác biệt giữa mong đợi cao nhất và giá trị thực tế từ sản phẩm hoặc dịch

vụ sau khi tiêu thụ” (Tse & Wilton, 1988) Một nhận định khác đó là “ Nhận thứccủa mỗi cá nhân về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến những kỳvọng ban đầu” (Schiffman & Karun 2004) Theo Kotler & Keller (2009) “Sự hàilòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh

kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của ngườiđó”[6].

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được vàkỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau:

- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hàilòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vuisướng và thích thú

Các khái niệm tuy khác nhau trong cách diễn đạt, nhưng tập trung lại thì sựhài lòng của khách hàng gắn liền với các nhân tố:

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấpdịch vụ

- Kết quả thực tế mang lại của dịch vụ

- Thái độ của khách hàng cùng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (mức độ trungthành của khách hàng)[6]

1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Cảm xúc của con người tại từng thời điểm là khác nhau, và do nhiều yếu tốchi phối Vì vậy, sẽ thật khó khăn để đo lường sự hài lòng của khách hàng Một sốnhà nghiên cứu cho rằng “Cách đơn giản để biết cảm nhận của khách hàng, cũngnhư những gì họ thật sự mong muốn là hãy hỏi trực tiếp họ”

Levy (2009) đề xuất ba cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng:

- Tiến hành thu thập phản hồi của khách hàng từ đó chuyển đổi thành dữ liệuđịnh lượng đo lường được

- Thảo luận nhóm chính thức hoặc phi chính thức với sự điều tiết của chuyêngia nhằm khám phá ra điều khách hàng mong muốn

- Đo lường thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Tổ chức NBRI (National Business Research Institute) (NBRI 2009) đề xuấtcác chỉ số sau có thể sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng:

- Chất lượng dịch vụ

- Không có sai lầm.

- Tốc độ của dịch vụ

- Giá cả

- Các khiếu nại, các vấn đề phát sinh

- Sự tin tưởng vào nhân viên phục vụ

- Sự gần gũi trong thiết lập mối quan hệ với các dịch vụ cần thiết

- Vị trí của bạn trong tâm trí khách hàng[6]

1.3.3 Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng của khách hàng [6].

1.3.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức

Mối quan hệ này được thể hiện như sau:

“Nguồn: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, 2010”[11].

Hình 1.4 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh

Nhiều cơ hội kinh doanh

hơn

Không hài lòng

Nói xấu Ngưng mua

Mất khách

hàng tiềm

năng Mất khách hàng

Ít cơ hội kinh doanh

hơn

Việc làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh, uy tín cũngnhư có nhiều cơ hội kinh doanh hơn.

1.3.3.2 Thất bại của dịch vụ và sự ra đi của khách hàng

Một nghiên cứu cho rằng khi giảm tỷ lệ ra đi của khách hàng được 5% thì cóthể gia tăng lợi nhuận lên từ 25 - 90% (Jascob, 1994) Sự gia tăng lợi nhuận đượcgiải thích cụ thể hơn trong nghiên cứu của Cranage (2004) thông qua:

- Việc thu hút khách hàng mới tốn chi phí gấp năm lần so với việc duy trìkhách hàng hiện tại (Peters, 1988)

- Khách hàng lâu năm mang lại nguồn lợi nhuận ngày một cao hơn qua cácnăm trong hầu hết các ngành dịch vụ (Reichheld & Sasser, 1990) vì doanh nghiệp

sẽ ít tốn nguồn nhân lực hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng lâu nămnày (Swanson and Kelley, 2001)

- Lợi nhuận kinh tế mà khách hàng trung thành mang lại từ hiệu ứng truyềnmiệng tích cực về danh tiếng công ty Khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ,trung bình một khách hàng sẽ kể cho mười đến hai mươi người, làm ảnh hưởngđến việc tiếp cận khách hàng mới (Singh, 1990)[6]

1.3.3.3 Mục tiêu của đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được nhữngmục đích sau (trích Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, 2010)[11]

- Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằmđáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng

- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn củakhách hàng

- So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác

- Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành

- Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chấtlượng dịch vụ/ tổ chức

- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng

- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng theo mô hình SERVQUAL[6].

1.5 Tổng quan về dịch vụ công

1.5.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạptrù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một sốđặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loạitrừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảmlượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khikhông được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn,thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa côngcộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên đượcgọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Tin cậy

(Reliability)

Phương tiện hữu

hình (Tangibles)

Đáp ứng

(Responsibility)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Sự đồng cảm

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngdịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chứcnăng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộngphục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò vàtrách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộngcho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiếtyếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nướchoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh củamỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụcông, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạoviệc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công lànhững hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhànước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quyđịnh của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm cáchoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục,văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt độngphục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông côngcộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch

vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép,

hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ởItalia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) vàhoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt độngcấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận

ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhucầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao mộtphần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò

điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắcphục các bất cập của thị trường.

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng vànghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch

vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

1.5.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứnghoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sựcông bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyếtcủa thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cungứng dịch vụ

Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồmnhững dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thựchiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đônđốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch

vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lýnhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụhành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vidịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, nganggiá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ ohis hoặc ohis cho cơ quan hànhchính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hộithiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thểdục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới lànhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm đượchoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loạidịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư

nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ởmột số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.5.4 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồngđáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảođảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều

có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượngphục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điềukiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hànghóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hayphi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn

là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có nhữngdịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; songnhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mụctiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hộimột loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ chonhững người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóanày Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cảu người đi học mà còngóp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhânkhiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặcđảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứngdịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loạidịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước

phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loạidịch vụ nào nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nướctrong những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉtrực tiếp tực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nước không thể làmđược và không muốn làm Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụcông ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứngdịch v ụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công vềtổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự pháttriển chung của toàn xã hội Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán vàgiải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi íchcủa tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công.

1.6 Dịch vụ công hành chính công

1.6.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui địnhcủa pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trongphạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mốiquan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phảinhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dướidạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[3] Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhànước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứngdịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công lànhững họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và côngdân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hànhchính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006)[3] Tuy nhiên một số nước khôngdùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “Dịch vụcông”[10] cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận

các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổchức.

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công[3].

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụcông cộng khác ở những đặc điểm sau:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lựcpháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổchức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chínhcông nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt độngphục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động nàykhông thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nướcthực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện màthôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định cótính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi ngườithực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chứcnăng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý

nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năngquản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhànước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xungquanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt độngcủa cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhànước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của

chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý

xã hội Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loạihình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép đào

đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng kýkinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề …

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận: chứng thực như xác nhận đủ điều

kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,chữ ký; công chứng

- Họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.

- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạmhành chính Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinhnhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể củacác dịch vụ hành chính công; để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chínhliên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên Trên cơ sở phântích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với cáclọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụhành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quanđến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựavào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước[3]

Parasuraman & ctg (1988) Bên cạnh đó tác giả nêu lên những khái niệm về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chánh công, đặc điểm của dịch vụ hành chánhcông; giải quyết các thủ tục hành chánh cho người dân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ

2.1 Giới thiệu chung về quận Tân Phú [14]

Theo Nghị định số 130/2003/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2003 của Chínhphủ; quận Tân Phú thành lập ngày 02 tháng 12 năm 2003 trên cơ sở được chia tách

ra từ quận Tân Bình Quận Tân Phú có diện tích tự nhiên 1.606,98 ha và 310.876nhân khẩu; bao gồm toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các Phường 16, 17,

18, 19, 20; 1 phần điện tích của Phường 14, quận Tân Bình là: 110,23 ha và 23.590nhân khẩu; 1 phần diện tích của phường 15 quận Tân Bình là: 356,73 ha và 26.414nhân khẩu

Trên cơ sở được chia tách, địa giới hành chính quận Tân Phú: Đông giáp quậnTân Bình; Tây giáp quận Bình Tân; Nam giáp các Quận 6, Quận 11; Bắc giápQuận 12

Tổng dân số của quận Tân Phú tính đến ngày 31/12/2011 là 429.141 người

11 đơn vị hành chính được chia tách trực thuộc quận Tân Phú gồm cácphường sau: Tây Thạnh, Sơn Kỳ, Tân Quý, Tân Sơn Nhì, Tân Thành, Phú ThọHòa, Phú Thạnh, Phú Trung, Hòa Thạnh, Hiệp Tân, Tân Thới Hòa

12 cơ quan chuyên môn của quận Tân Phú được thành lập (Văn phòng Ủyban nhân dân quận, Phòng Nội vụ, Phòng Tư pháp, Thanh tra, Phòng Tài chính –

Kế hoạch, Phòng Kinh tế, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Lao động – Thươngbinh và Xã hội, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Quản lý đô thị,Phòng Tài nguyên và Môi trường) và 08 đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc (BanQuản lý đầu tư xây dựng công trình, Ban Bồi thường, giải phóng mặt bằng, Độiquản lý nhà, Trung tâm dạy nghề, Bệnh viện quận, Trung tâm Y tế dự phòng,Trung tâm Kỹ thuật tổng hợp – hướng nghiệp, Trung tâm Văn hóa – Thể dục thểthao) [14]

2.2 Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân quận Tân phú [14]