Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tạiủy ban nhân dân quận tân phú

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM VÕ QUỐC CƢỜNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HCM – 2016 -1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM VÕ QUỐC CƢỜNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Quang Dũng TP HỒ CHÍ MINH - 2016 -2- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” công trình nghiên cứu thân với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Trương Quang Dũng Các số liệu luận văn thu thập thực tế; kết nghiên cứu luận văn có tính độc lập, số liệu liệu sử dụng luận văn trích dẫn quy định TP.Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Quốc Cƣờng -i- LỜI CẢM ƠN Sau thời gian cố gắng, hoàn thành đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ Quý thầy cô, bạn bè Vì vậy, xin phép gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Trường đại học Hàng Hải cung cấp kiến thức quý báu tạo môi trường học tập tốt cho anh chị học viên; tảng vững cho đường nghiệp sau Giáo viên hướng dẫn TS.TRƢƠNG QUANG DŨNG, người thầy trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn trình học tập Gia đình tôi, bạn khóa, lãnh đạo UBND quận Tân Phú bạn đồng nghiệp giúp đỡ nhiều Xin trân trọng cảm ơn! TP.HCM, Tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Quốc Cƣờng -ii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH .viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 13 1.1 Dịch vụ[11] 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.1.3 Cung cấ p dich ̣ vu ̣ 15 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ [11] 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ [5] 17 1.3 Sƣ ̣ hài lòng (thỏa mãn) khách hàng 25 1.3.1 Đinh ̣ nghiã 25 1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 26 1.3.3 Tầ m quan tro ̣ng của đo lường sự hài lòng của khách hàng [6] 27 1.4 Mố i quan ̣giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sƣ ̣ thỏa mãn của khách hàng 29 1.5 Tổng quan dịch vụ công 29 1.5.1 Khái niệm dịch vụ công 29 1.5.2 Đặc trưng dịch vụ công 31 1.5.3 Các loại dịch vụ công 31 1.5.4 Các đặc điểm dịch vụ công 33 1.6 Dịch vụ công hành công 34 1.6.1 Khái niệm dịch vụ hành công 34 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ hành công[3] 35 1.7Tóm tắt chƣơng 1: 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ 38 2.1 Giới thiệu chung quận Tân Phú [14] 38 2.2 Chức nhiệm vụ chuyên môn Ủy ban nhân dân quận Tân phú [14] 38 2.3Thực khảo sát chất lƣợng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Quận Tân phú 41 -iii- 2.3.1 Phương pháp khảo sát 41 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 43 2.3.3 Xây dựng thang đo 44 2.3.4 Thực nghiên cứu định lượng 46 2.3.5 Kết nghiên cứu định lượng 46 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú 54 2.4.1 Nhân tố Sự tin cậy 54 2.3.2 Nhân tố Quy trình thủ tục hành 59 2.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng 61 2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm 64 2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 66 2.4 Đánh giá chất lƣợngdịch vụ côngtại UBND quận Tân Phú 69 2.4.1 Những thành tựu đạt 69 2.4.2 Những hạn chế cần giải 70 2.5 Tóm tắt chƣơng 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ 72 3.1 Mục tiêu, quan điểm để đƣa giải pháp 72 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 72 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 72 3.1.3 Căn đề xuất giải pháp 72 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công UBND quận Tân Phú 73 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú dựa yếu tố tin cậy 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa yếu tố quy trình thủ tục hành 74 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú dựa yếu tố thái độ nhân viên 77 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa yếu tố sở vật chất 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú dựa yếu tố đồng cảm 82 3.3 Một số biện pháp đặc thù quận Tân Phú việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công 83 3.3.1 Về mức độ tiếp cận dịch vụ phục vụ quan hành 84 -iv- 3.3.2 Về kết giải công việc xử lý thông tin phản hồi 84 3.4 Đề xuất, kiến nghị 85 3.4.1 Đối với Chính phủ 85 3.4.2 Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 10 -v- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy ban nhân dân VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai -vi- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ vấn đề tiếp thị 14 Bảng 2.1: Danh sách chuyên gia cho buổi vấn 41 Bảng 2.2: Cronbach Alpha thang đo 47 Bảng 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFE .50 Bảng 2.4: Bảng phân tích kết hồi quy 53 Bảng 2.5 : Các thông số thống kê mô hình hồi qui phương pháp Enter 53 Bảng 2.6: Giá trị trung bình tính đồng cảm Ủy ban nhân dân quận Tân Phú 55 Bảng 2.7: Giá trị trung bình v ề quy trình thủ tục hành UBND quận Tân Phú 59 Bảng 2.8: Nhân tố Sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại quận Tân Phú .62 Bảng 2.9: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công cảm UBND quận Tân Phú 64 Bảng 2.10: Giá trị trung bình yếu tố sở vật chất UBND quận Tân Phú .68 -vii- DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Ba cấ p đô ̣ của dich ̣ vu ̣ .15 Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 22 Hình 1.4 : Mố i quan ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và kế t quả kinh doanh của tổ chức 27 Hình 1.5: Mố i quan ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sự thỏa mañ của khách hàng theo mô hiǹ h SERVQUAL [6] .29 Hình 2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú 42 Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011 .43 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 43 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau chạy EFA 52 -viii- PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng dịch vụ công chất lượng dịch vụ công đây, sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Với bảng câu hỏi bên dưới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 150 đối tượng có đến giải công việc chất lượng dịch vụ công PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị Tôi học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Hàng Hải Tôi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ công UBNDquận Tân Phú”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ vấn đề Xin lưu ý với Anh/Chị quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ Tôi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Câu 1: Trong năm qua, Anh/Chị hay có đến giải công việc UBND quận Tân Phú? (1): Có (2): Không (Nế u anh chi ̣trả lời “(2): Không” thì xin anh chi ̣ngừng trả lời câu hỏi ta ̣i đây) Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú nêu theo thang điểm từ đến Quy ƣớc: Hoàn toàn phản đối -5- Hoàn toàn đồng ý Các Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu bên dưới: STT CÁC PHÁT BIỂU CÁC GIÁ TRỊ MÃ HÓA Sự tin cậy Cácquytrìnhthủtụcdịchvụhànhchínhđượcc STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 trước cho Ông/Bàvề tiến độ thực STC6 QTTT7 QTTT8 ơquancôngkhaiminhbạch Hồsơkhôngbịsaisót,mấtmát Ông/Bàkhôngphảiđilạinhiềulầnđểlàmhồs UBND quận Tân Phúlànơitincậycủangườidânkhiliên hệgiảiquyếtvềthủtụchànhchínhcông UBND quận Tân Phúluôn thực lời hứa UBND quận Tân Phú thông báo dịch vụ Quy trình thủ tục hành YêucầuthànhphầnhồsơhànhchínhtạiUBN D quận Tân Phú hợplý(cácloạigiấytờnộpkhithamgiadịch vụhànhchính) Thờigiangiảiquyếthồsơtheoquytrìnhniêm yết hợplý -6- 10 Quytrình,cácbướcxửlýhồsơđãđượcniêmy ếulà hợplý Cácquyđịnhphápluậtvềthủtụchànhchínhc QTTT9 QTTT10 QTTT11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 CSVC18 ông phùhợp YêucầuthànhphầnhồsơhànhchínhtạiUBN 11 D quận Tân Phú hợplý(cácloạigiấytờnộpkhithamgiadịch vụhànhchính) 3.Sự đáp ứng 12 Cánbộtiếpnhậnhồsơcótháiđộlịchsựkhitiếp nhậnvàhoàntrảhoàntrảhồsơ 13 Cánbộtiếpnhậncótháiđộthânthiệnkhitrảlời nhữngthắcmắccủangườidân 14 Cánbộtiếpnhậnkhônggâynhũngnhiễu,phiề nhà chongườidânkhigiảiquyếthồsơ 15 Cánbộtiếpnhậnvàxửlýhồsơphụcvụcôngbằ ng vớitấtcảngườidân 16 Cánbộtiếpnhậnhồsơcótinhthầntráchnhiệm caođốivớihồsơcủacôngdân Cơ sở vất chất 17 Phòngtiếpnhậnvàhoàntrảhồsơcóđầyđủtiện nghi(máylạnh) 18 Phòngtiếpnhậnvàhoàntrảhồsơtươngđốihiệ nđại (máylấysốtựđộng) -7- 19 Cáchbốtrí,sắpsếpnơitiếpnhậnvàhoàntrảhồ CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 CLDV sơlàhợplý 20 Cácquytrìnhthủtụchànhchính Sự đồng cảm 21 Ngườidânđược dẫn tận tình thủ tục hành 22 Cánbộgiảiquyếthồsơluôn vui vẻ tiếp dân 23 Nhữngyêucầuhợplýcủangườidânđượccán bộquantâmgiảiquyết 24 Cánbộdễdànghiểuđượcnhữngyêucầucủak hách hàng Chất lƣợng dịch vụ UBND quận Tân Phú 25 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ công UBND quận Tân Phú Câu Điều Anh/Chị chƣa hài lòng gi ải công việc UBND quận Tân Phú hiêṇ nay? Câu Xin Anh /Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công UBND quận Tân Phú ………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính -8- (1): Nam (2): Nữ Câu 9: Anh/ Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn (1): Từ PTTH trở xuống (2): Cao đẳng, Trung cấp (3) Đại học Câu 8: Anh/ Chị vui lòng cho độ tuổi (1): 18-25 (2): 26-40 (3) 40-50 (4) 50 *Mô ̣t lầ n nƣ̃a , xin chân thành cảm ơn sƣ ̣ nhiêṭ tin ̀ h giúp đỡ của Anh /Chị Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe -9- PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết Cronbach’s Alpha thang đo khảo sát định lƣợng * Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8277 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance if ItemTotal Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 16.7667 13.2405 7124 7743 STC2 16.8800 14.0258 6598 7871 STC3 16.8533 14.1394 5873 8152 STC4 16.8667 14.8009 5238 8024 STC5 16.7400 14.9856 5480 8099 STC6 16.7600 14.8816 5536 8088 * Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8345 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance if ItemTotal Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT7 14.3667 10.2338 7140 7782 QTTT8 14.2667 10.4653 6678 7918 QTTT9 14.2467 10.5898 6850 8242 -10- QTTT11 14.3200 11.4540 5488 7873 QTTT10 14.4000 11.2349 5612 8214 * Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8010 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance if ItemTotal Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU12 13.8800 10.0929 6128 7544 SDU13 13.9000 9.6879 6229 7503 SDU14 13.8400 10.0413 5749 7657 SDU15 13.9800 10.0332 5611 7703 SDU16 13.8133 10.3810 5481 7738 * Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.7990 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance if ItemTotal Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC17 9.8200 6.1486 6645 7219 CSVC18 9.8067 6.3583 6296 7396 -11- CSVC19 9.7667 6.5425 5833 7621 CSVC20 9.7867 6.5448 5683 7696 * Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.7673 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Corrected- Variance if ItemTotal Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC21 10.0267 5.7443 6635 6587 SDC22 10.1067 6.2436 5397 7268 SDC23 9.9333 6.3311 5707 7471 SDC24 10.1933 6.3583 5019 7107 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .802 1449.37 276 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulativ e% Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of % of Varianc Cumulat Varian Cumulati Total e ive % Total ce ve % -12- 5.850 3.100 2.335 1.963 1.199 922 24.374 12.917 9.730 8.178 4.995 3.841 24.374 37.292 47.022 55.199 60.194 64.035 5.850 3.100 2.335 1.963 1.199 24.374 12.917 9.730 8.178 4.995 24.374 37.292 47.022 55.199 60.194 3.304 3.107 2.879 2.659 2.498 13.766 12.944 11.995 11.081 10.409 ction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) STC1 STC2 STC3 STC6 STC5 STC4 QTTT7 QTTT9 QTTT8 QTTT11 QTTT10 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 SDU16 CSVC17 CSVC18 CSVC19 CSVC20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 Component 805 744 728 684 665 655 817 778 769 716 697 817 795 661 648 581 809 784 773 667 761 719 689 627 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -13- 13.766 26.710 38.705 49.786 60.194 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy Histogram Dependent Variable: CHAT LUONG DV 20 Frequency 10 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 150.00 -2.00 -1.50 -1.00 -1.75 -1.25 -.50 -.75 0.00 -.25 50 25 1.00 75 1.50 1.25 1.75 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residua Dependent Variable: CHAT LUONG DV 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob -14- 75 1.00 Scatterplot Dependent Variable: CHAT LUONG DV -1 -2 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value Phân tích mối quan hệ tƣơng quan biến Correlations F1 F1 F2 F3 F4 F5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 CHAT LUONG DV F5 248(**) 303(**) 168(*) 306(**) 603(**) 150 002 150 000 150 040 150 000 150 000 150 248(**) 152 321(**) 263(**) 549(**) 002 150 150 063 150 000 150 001 150 000 150 303(**) 152 091 494(**) 527(**) 000 150 063 150 150 266 150 000 150 000 150 168(*) 321(**) 091 367(**) 436(**) 040 150 000 150 266 150 150 000 150 000 150 306(**) 263(**) 494(**) 367(**) 585(**) 000 150 001 150 000 150 000 150 150 000 150 -15- CHAT LUONG DV Pearson Correlation 603(**) 549(**) 527(**) 436(**) 585(**) Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 150 000 150 000 150 150 Phân tích hồi quy biến Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered F5, F2, F1, F4, F3(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CHAT LUONG DV Model Summary(b) Model R 847(a) R Square 717 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 707 321 a Predictors: (Constant), F5, F2, F1, F4, F3 b Dependent Variable: CHAT LUONG DV Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Consta nt) F1 F2 F3 F4 F5 Std Error 217 181 283 038 229 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 1.196 234 356 7.388 000 846 035 311 6.452 000 846 195 040 255 4.864 000 718 130 036 179 3.607 000 798 150 041 203 3.630 000 632 a Dependent Variable: CHAT LUONG DV -16- VIF 1.18 1.18 1.39 1.25 1.58 Kết kiểm định T-Test, ANOVA Về giới tính Group Statistics GIOITINH Nam Nu CHAT LUONG DV N 28 122 Std Std Error Deviation Mean 573 108 598 054 Mean 3.57 3.60 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CHAT LUON G DV Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d Sig .197 658 t t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differe Differe Interval of the tailed) nce nce Difference df Lower Upper -.216 148 829 -.03 124 -.273 219 -.223 41.637 825 -.03 121 -.271 217 Về tuổi Descriptives CHAT LUONG DV N 18 - 25 26 - 35 36 - 50 >50 Total 91 48 150 Mean 3.67 3.60 3.56 3.50 3.59 Std Deviation Std Error 500 612 580 707 592 167 064 084 500 048 ANOVA -17- 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.28 4.05 3.48 3.73 3.39 3.73 -2.85 9.85 3.50 3.69 Test of Homogeneity of Variances CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 518 df2 146 Sig .670 CHAT LUONG DV Sum of Squares 123 52.071 52.193 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 041 146 357 149 F 115 Sig .951 Về trình độ học vấn Descriptives CHAT LUONG DV Mean Std Deviation 3.57 535 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 202 3.08 4.07 40 3.60 591 093 3.41 103 150 3.59 3.59 601 592 059 048 3.47 3.50 N Pho thong Cao dang, Trung cap Dai hoc Total Std Error Test of Homogeneity of Variances CHAT LUONG DV Levene Statistic df1 199 df2 147 Sig .819 ANOVA CHAT LUONG DV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 005 52.188 52.193 df Mean Square 003 147 355 149 -18- F 007 Sig .993 Mini mum Maxi mum 3.79 3.71 3.69 2 5 ... luận chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động dịch. .. khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú ► Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụtrong hoạt động dịch vụ công Ủy ban nhân dân quận Tân Phú -10- ►... UBND quận Tân Phú dựa yếu tố thái độ nhân viên 77 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa yếu tố sở vật chất 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ công