Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH magnat industries

Công ty TNHH Magnat Industries là một đơn vị kinh doanh với ngành nghề chính là đấu thầu và xây lắp hệ thống điện trong các nhà máy xí nghiệp với vốn đầu tư từ Hàn Quốc cũng hoạt động tu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- NGUYỄN ĐÌNH HOAN

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả trong luận văn là

do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn

để hoàn thành

Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014

Học viên cao học

Nguyễn Đình Hoan

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thày cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản

lý của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học Đặc biệt là cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn:

- Các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại công ty TNHH Magnat Industries tạo điều kiện về thời gian cho tôi thực hiện nghiên cứu

- Chuyên viên Phòng Kế Toán Tài Vụ tập hợp số liệu kết quả kinh doanh

- Các khách hàng tham gia thực hiện khảo sát phỏng vấn chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Xin trân trọng cảm ơn

Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học

Nguyễn Đình Hoan

TNHH Co., Ltd Trách nhiệm hữu hạn

SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ

SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ

Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries

Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries

Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Magnat Industries

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries

Sơ đồ 2.3: Biểu đồ so sánh điểm trung bình 5 yếu tố

Sơ đồ 2.4: Biểu đồ so sánh điểm thấp nhất tại 5 yếu tố

Sơ đồ 2.5: Biểu đồ so sánh điểm cao nhất tại 5 yếu tố

Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ nhân quả trong quản lý chất lượng

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU……….……….… …………1

Lý do hình thành đề tài……… …….… ……1

Mục tiêu nghiên cứu……….….……… ……….2

Đối tượng nghiên cứu……….……… …… ……….2

Phạm vi nghiên cứu……….……… … ……….2

Hạn chế nghiên cứu……….……… ……….3

Kết cấu nghiên cứu……… ……….… …… 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…… … 4

1.1.Tổng quan về dịch vụ……….…… … … 4

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ……….……….…… … 4

1.1.2 Các loại hình dịch vụ……….…….…… ……5

1.1.3 Bản chất dịch vụ……….… … 5

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện……… ….… …… 6

1.2 Chất lượng dịch vụ……….…….… … 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……… … …… 10

1.2.2 Bản chất chất lượng dịch vụ……….…… …….10

1.2.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ……… ……… 12

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ……….……… ………16

1.2.5 Chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện……… ………18

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES…….…….…… … 23

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Magnat Industries……….… ……23

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty……… ……… ….…….23

2.1.2 Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp điện……….………… …26

2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ các hoạt động của công ty.… ….… 34

2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng……….… ….…35

2.2.4 Tổ chức thống kê và tổng hợp……… ……39

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES……… …….……… 47

3.1 Đánh giá chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ……… …….47

3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty……… …50

3.3 Kết luận……… ……….………62

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… … ….………….65

PHỤ LỤC……….………… …… …… 66

Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries……… … 66

Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries ……72

Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries ….73

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 76

MỞ ĐẦU

Lý do hình thành đề tài

Trong điều kiện cơ chế thị trường đặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội

nhập Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao động được

tăng cao, thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn nữa, do đó

mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn được quan tâm và không ngừng cải

thiện Để đáp ứng được nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện được

mục đích làm cho đơn vị ngày càng phát triển thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ

cần phải luôn luôn đổi mới, luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến

kỳ vọng, mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng

đang mong đợi những gì, mà từ đó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp

dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh

Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần và

muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh

giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng kỳ vọng, sự mong

đợi của khách hàng Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn để tồn tại và phát

triền của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung

Công ty TNHH Magnat Industries là một đơn vị kinh doanh với ngành

nghề chính là đấu thầu và xây lắp hệ thống điện trong các nhà máy xí nghiệp với

vốn đầu tư từ Hàn Quốc cũng hoạt động tuân theo qui luật thị trường, do đó vấn

đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

sẽ đảm bảo được tính cạnh tranh cao hơn, chiếm được ưu thế trong quá trình đầu

thầu và nâng cao cơ hội nhận được các dự án lớn, mang lợi nhuận nhiều hơn cho

công ty Nhận thức được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tại công ty TNHH Magnat Industries là lý do hình thành đề tài:

“Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat

Industries”

Mục tiêu nghiên cứu

1.Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ

2 Vận dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của công

ty TNHH Magnat Industries nhằm xác định mức độ đáp ứng về dịch vụ của

công ty với khách hàng

3 Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH

Magnat Industries

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt động chính tại Công ty

TNHH Magnat Industries trong quá trình đấu thầu và xây lắp điện cho các nhà

máy, xí nghiệp

Phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là để đề xuất các biện pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Do vây nghiên cứu này

chỉ đi vào nghiên cứu các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH

Magnat Industries

Đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng 5 yếu tố của mô hình

SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự của ông (PZB) vào năm 1985 và

năm 1988 để đo lường, đó là: (1) yếu tố vật chất (Tangibles); (2) yếu tố tin cậy

(Reliability); (3) yếu tố đáp ứng (Responsiveness); (4) yếu tố phục vụ

(Assurance); (5) yếu tố cảm thông (Empathy)

Hạn chế của nghiên cứu

Vì nghiên cứu này sẽ được tiến hành tại Việt Nam, một đất nước có nền

kinh tế đang phát triển, do vậy kết quả của nghiên cứu có thể không áp dụng

được cho các nước phát triển

Vì nghiên cứu mang tính chất đặc trưng tại công ty TNHH Magnat nên

nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các hoạt động tại công ty này Do vậy, kết quả

nghiên cứu có thể không áp dụng được cho tất cả ngành xây lắp điện nói chung

Kết cấu nghiên cứu

Phần đầu của luận văn sẽ trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, giới

thiệu mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Ngoài ra phần này còn

trình bày về phạm vi và hạn chế của nghiên cứu

Chương 1 là chương cơ sở lý luận, trình bày những lý luận căn bản của

dịch vụ, chất lượng dịch vụ Chương 1 còn trình bày khái quát các lý thuyết về

dịch vụ đấu thầu xây lắp điện Chương 1 cũng đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng

đến chât lượng dịch vụ và xây dựng mô hình để nghiên cứu

Chương 2 sẽ nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tại tình huống cụ

thể - công ty TNHH Magnat Industries Trong chương này sẽ trình bày tổng

quan các đặc điểm của công ty TNHH Magnat Industries, các đặc điểm về kinh

tế kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện Chương này

cũng là chương tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat

bằng cách vận dụng thang đo SERQUAL phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch

vụ đấu thầu xây lắp điện của công ty TNHH Magnat Phần cuối cùng của

chương 2 trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, đưa các nhược điểm của

chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat và tìm ra nguyên nhân của nhằm

khắc phục nó

Chương 3 là chương phân tích kết quả nghiên cứu thu thập và xử lý từ

điều tra Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH

Magnat Industries

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chương này được gọi là cơ sở lý luận của nghiên cứu Chương này rất

quan trọng đối với một nghiên cứu, nó là một cơ sở hình thành lên mô hình

nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu Chương này được chia làm 2 phần Phần 1.1

trình bày tổng quan về dịch vụ, bản chất và các loại hình dịch vụ Phần 1.2 trình

bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, bản chất của chất lượng dịch vụ, các yếu tố

ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cách đo lường chất lường dịch vụ Trong

mỗi phần này sẽ có thêm các lý thuyết liên quan tương ứng đối với vấn đề ngành

xây lắp điện

1.1.Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.Khái niệm dịch vụ

Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản

phẩm của sản xuất có thể là sản phẩm hàng hóa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ đó

nền kinh tế quốc gia được chia thành 3 lĩnh vực là nông nghiệp, công nghiệp và

dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển

và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các

nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ

trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận lớn đóng góp vào

sản phẩm quốc gia

Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết

quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,

cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người

tiêu dùng” Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên

các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm

rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu

hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu

tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ

đúng với mong đợi của họ

Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết

yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến

công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất

1.1.2.Các loại hình dịch vụ

Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :

- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm

- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài

- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe

- Dịch vụ liên quan đến công nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao

1.1.3.Bản chất dịch vụ

Dịch vụ có các đặc điểm sau:

-Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể,

không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua

-Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng

bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống)

hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng

được cầu

-Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ

không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm

Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng

nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải

được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng

xử tùy từng đối tượng khách hàng

-Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải

thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên

-Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng

phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy

đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình

dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống

góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua

hàng

1.1.4.Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện

Dịch vụ đấu thầu xây lắp điện bao gồm các công đoạn cơ bản sau:

a Nhận thông tin thầu: Đây được coi là bước đầu tiên của quá trình dự thầu

trong các doanh nghiệp xây dựng bởi lẽ nó chính là bước để người bán (các

doanh nghiệp xây dựng) tiếp cận được người mua (chủ đầu tư) và từ đó mới dẫn

đến quan hệ giao dịch mua bán thông qua phương thức đấu thầu Các nhà thầu

có thể tìm kiếm thông tin về công trình cần thầu thông qua kênh thông tin chủ

yếu sau:

-Thông báo mời thầu của bên mời thầu trên các phương tiện thông tin đại

chúng: Đối với các công trình được tổ chức đấu thầu theo hình thức đấu thầu

rộng rãi hoặc có sơ tuyển thì bên mời thầu sẽ tiến hành thông báo trên các

phương tiện thông tin đại chúng, nội dung thông báo mời thầu gồm: tên và địa

chỉ bên mời thầu; mô tả tóm tắt dự án; địa chỉ và thời gian xây dựng; chỉ dẩn tìm

hiểu Hồ sơ mời thầu; thời hạn, địa chỉ Hồ sơ mời thầu

-Thư mời thầu do bên mời thầu gửi đến: Do mối quan hệ từ trước giữa

bên mời thầu với nhà thầu hoặc nhờ vào uy tín, vị trí của nhà thầu trên thị

trường, các nhà thầu có thể được bên mời thầu trực tiếp mời dự thầu thông qua

thư mời thầu trong trường hợp đấu thầu theo hình thức đấu thầu hạn chế

-Thông qua giới thiệu của các bên trung gian: Vì một lý do nào đó đặc

biệt là do thị trường chưa hoàn chỉnh, các nhà thầu có thể không biết được thông

tin về công trình cần đấu thầu một cách trực tiếp, họ cũng có thể có thông tin về

gói thầu thông qua giới thiệu của một nhà môi giới Thông thường các nhà thầu

sẽ phải trả một chi phí hoa hồng nhất định cho nhà môi giới Nhà môi giới có thể

là cá nhân thậm chí là cán bộ, công nhân của nhà thầu Đây là cách thức tìm

kiếm thông tin khá phổ biến của các nhà thầu ở Việt Nam hiện nay

Cho dù nhà thầu tìm kiếm thông tin bằng cách nào thì cũng phải nắm bắt

được những thông tin cần thiết ban đầu về gói thầu để quyết định xem có nên dự

thầu hay không Việc làm này sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh được phải bỏ ra

những chi phí không cần thiết

b Thiết kế, báo giá, lập hồ sơ thầu: đây là công đoạn quan trọng nhất của quá

trình đấu thầu, quyết định khả năng trúng thầu của doanh nghiệp

-Thu thập, kiểm tra dữ liệu đầu vào:

Trưởng phòng kỹ thuật thu thập tài liệu, thông tin từ thông tin dự thầu từ

đó hình thành nên khung pháp lý và nội dung của dự án Sau đó phân công

nhiệm vụ từng phần thiết kế cho các thiết kế viên, đồng thời kiểm tra dự liệu đầu

vào đảm bảo phù hợp với tổng thể thiết kế sơ bộ

-Thiết kế: Là công việc để hình thành các phương án, các bài toán tài

chính Việc này cần phải tuân theo các tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn kỹ thuật,

các quy định, quy chuẩn, hướng dẫn nhất định Sau đó lập bản vẽ chi tiết, phụ

lục và thuyết minh trình bày các phương án thiết kế Cuối cùng là kiểm tra, giám

định chất lượng tổng thể quá trình thiết kế, thực hiện các điều chỉnh riêng cần

thiết đối với từng dự án

-Bóc tách, báo giá và lập hồ sơ dự thầu: Sau khi có bản thiết kế dự án, các

kỹ thuật viên sẽ tiến hành bóc tách, lập khối lượng dự toán cho công trình Từ đó

đưa ra được giá chào thầu tốt nhất cho dự án Ngoài ra, hồ sơ dự thầu có thể bao

gồm những nội dung chính sau: đơn dự thầu, bản sao giấy đăng ký kinh doanh

hoặc chứng chỉ hành nghề, tài liệu giới thiệu năng lực nhà thầu, biện pháp thi

công tổng thể và biện pháp thi công chi tiết các hạng mục công trình, tổ chức thi

công và tiến độ thực hiện hợp đồng, bản dự toán giá dự thầu, bảo lãnh dự thầu

c Thi công dự án (nếu trúng thầu): Nếu nhận được thông báo trúng thầu của bên

mời thầu, nhà thầu trúng thầu phải gửi cho bên mời thầu thông báo chấp nhận

đàm phán hợp đồng trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo

trúng thầu Sau đó, theo lịch đã thống nhất, hai bên tiến hành đàm phán và ký

kết hợp đồng và đi vào giai đoạn thi công dự án Việc thi công cần đảm bảo

nhiều yếu tố

Đảm bảo thi công theo đúng thiết kế đề ra Việc thi công phải dựa theo

các thông số và chỉ tiêu kỹ thuật đưa ra trong quá trình thiết kế, mọi sự thay đổi

đều cần phải được sự đồng ý của chủ đầu tư

Đảm bảo tổng tiến độ thi công quy định của chủ đầu tư

Xem xét sự hợp lý về tiến độ hoàn thành giữa các hạng mục công trình có

liên quan Lý do mà chủ thầu phải xem xét nội dung này là do tiến độ thi công

các hạng mục công trình hoặc các phần việc của công trình có liên quan tới việc

sử dụng ngay các công trình (trong tổng thể công trình) hoặc hạng công trình

(nếu có thể)

Đấu thầu và xây lắp điện cũng là một ngành xây lắp nên đặc điểm sản

phẩm cũng có những điểm chung với ngành xây lắp, đó là:

- Sản phẩm xây lắp không phải sản xuất hàng loạt như các loại sản phẩm

khác mà có tính chất đơn chiếc Mỗi sản phẩm là công trình, hạng mục ( có năng

lực sản xuất riêng biệt ) được xây lắp theo thiết kế kĩ thuật, bản vẽ thi công và

giá dự toán riêng biệt theo từng hợp đồng giao nhận thầu xây lắp của bên giao

thầu Có những công trình bề ngoài có hình khối kiến trúc tương tự giống nhau

nhưng về thiết kế kỹ thuật, kết cấu công trình, tổ chức và biện pháp thi công, chi

phí đầu tư và xây dựng lại hoàn toàn khác nhau và đương nhiên chất lượng cũng

khác nhau

- Sản phẩm xây lắp không thuộc đối tượng lưu thông mà được đặt tại một

địa điểm cố định, nơi sản xuất đồng thời là nơi tiêu thụ sản phẩm Tuy sản phẩm

cố định tại một địa điểm nhưng công cụ lao động, đối tượng lao động và lực

lượng lao động trong xây lắp mang tính chất lưu động rất cao Do vậy công tác

tổ chức và chất lượng công trình có tính chất phức tạp và không ổn định

- Sản phẩm xây dựng được sản xuất ‘ngoài trời’, tại những khu vực khác

nhau, chịu ảnh hưởng lớn về thời tiết, về môi trường văn hóa, xã hội tại nơi thi

công xây lắp công trình Việc xây lắp, bảo quản vật tư, thiết bị, tổ chức lao động

phải phù hợp với từng điều kiện và địa điểm xây lắp công trình nhất là chu kỳ

xây lắp của nhà máy, xí nghiệp là rất dài dưới những điều kiện khắc nghiệt

Những đặc điểm này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp xây lắp phải có những biện pháp

khắc phục thời tiết xấu, đảm bảo thi công liên tục , rút ngắn chu kỳ xây lắp

- Sản phẩm xây lắp có thời gian sử dụng lâu dài và giá trị lớn, đòi hỏi các

doanh nghiệp xây lắp trong quá trình xây lắp phải kiểm tra chặt chẽ chất lượng

nguyên vật liệu và chất lượng công trình để đảm bảo an toàn cho người sử dụng

và chất lượng công trình Trong điều kiện chi phí sản xuất cho sản phẩm xây lắp

rất phong phú, đa dạng, bao gồm nhiều chủng loại nguyên vật liệu, sử dụng

nhiều máy móc thiết bị thi công, sử dụng nhiều loại thợ theo những trình độ

nghề nghiệp khác nhau, việc đảm bảo chất lượng và tuổi thọ công trình đòi hỏi

doanh nghiệp xây lắp phải hình thành một quy trình kiểm tra, kiểm soát chặt

chẽ, phù hợp

Những đặc điểm trên đây có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp và ta cần phải lưu ý tới trong quá trình nâng cao chất

lượng của dịch vụ đấu thầu xây lắp điện

1.2.Chất lượng dịch vụ

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong cuộc sống thường ngày con người ta luôn quan tâm đến chất lượng

và chất lượng được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau Sản phẩm hiểu theo nghĩa

rộng là bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ Nên trước

hết cần hiểu một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái

niệm về chất lượng như sau:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều quan niệm khác nhau

- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm:

“Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích

hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng

của nó”

- Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất:

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp

nhất”-Ishikawa, Giáo sư người Nhật

- Quan niệm hướng theo thị trường:

Xuất phát từ người tiêu dùng:

“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”- W.Edwards Deming

Xuất phát từ mặt giá trị:

“Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ

tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó”

1.2.2 Bản chất của chất lượng dịch vụ

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,

cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là

một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách,

chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi

đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các

nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ

như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng, trong quá trình sử

dụng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Từ các định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ và chất lượng sản phẩm đã

nghiên cứu ở trên là cơ sở cho chúng tôi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và

bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo

những cách khác nhau:

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E)

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một

dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và nhận thức về những thứ ta nhận được

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng

cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của

họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó

Ngoài việc đánh giá chất lượng dịch vụ một số quan điểm khác cho rằng,

chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá phí chi phí Theo đó một dịch

vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

Ngoài việc thông qua sự cảm nhận của khách hàng thì việc đánh giá chất

lượng dịch vụ còn được đánh giá qua các phương pháp khác như:

- Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

- Thông qua hiệu quả kinh doanh

- Thông qua việc so sánh với các tiêu chuẩn được quy định

1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia thành hai nhóm: Các

yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

1.2.3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện

và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện qua một số lĩnh vực

như sau:

- Nhu cầu của thị trường:

Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luôn quan tâm tới thị

trường, phải đánh giá đúng nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu

cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật

(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình

thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không

Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền

kinh tế

- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các

loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản

xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và

bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các

thành tựu của nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ

thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả

c Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh

tế, kỹ thuật, xã hội như kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chính sách đầu

tư, tổ chức quản lý về chất lượng

1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

- Men : Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp Dù cho sản

xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng

hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu công việc

máy móc chưa thay thế được con người Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản

phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng Doanh

nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có

tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc

thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao Cần có những chương

trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản

phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được

chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch

vụ

- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ

chức sản xuất của doanh nghiệp Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý

chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc

độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất

lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do

quản trị gây ra Vì vậy nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta

cho rằng đó là chất lượng của quản trị Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu,

kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động dù có ở trình độ cao nhưng

không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa

các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất thì không thể tạo ra một sản

phẩm có chất lượng cao được Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ

cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ

quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ

đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng Ngày nay, các Công ty

phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng

thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân

viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được

- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng

sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc

biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Trong sản xuất hàng hoá,

người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau về thành

phẩm, tính chất, công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để

thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi,

kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở

rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công

để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Quá trình công nghệ là quá trình

phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban

đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản

phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chất lượng sản phẩm Ngoài

yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi kỹ thuật

và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao

được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – công

nghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng

cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương

trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều

sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

- Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật

tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có

ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực

tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu

của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo

những yêu cầu về chất lượng Mỗi sản phẩm được tạo ra từ những nguyên vật

liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng bộ của chất lượng nguyên

vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Do đó doanh nghiệp còn

kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trước khi sử

dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy sản

xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất

lượng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo

quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống cấp Ngoài ra

chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập

được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài

hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Năm 1991 hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh

giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm

dần tương đối đối với khách hàng, đó là sự cảm nhận, là sự đánh giá của khách

hàng đối với các chỉ tiêu chủ yếu sau: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm

bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

-Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa

một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu

tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một

trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

-Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả

năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

-Năng lực phục vụ: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính

trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ

bí mật cho họ

-Sự cảm thông: Thể hiền việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng

-Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Đây cũng là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp hệ

thống điện cho nhà máy xí nghiệp, trong các chỉ tiêu trên, có 4 chỉ tiêu mang

tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là mang tính hữu hình nên các nhà cung ứng

xây lắp điện thường coi chỉ tiêu hữu hình là chính là bản thông điệp gửi tới

khách hàng

Ngoài ra để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta còn dựa vào một số các

tiêu thức sau:

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Nói đến sự đa dạng của các loại

hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch

vụ mà đơn vị kinh doanh dịch vụ cung cấp

- Chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ Đây chính là yếu tố thuộc về

cơ sở vật chất Chất lượng của nó được thể hiện ở chất lượng các trang thiết bị

và sự tổ chức hợp lý thuận lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng do vậy khi khách

hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách thì

khả năng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ sẽ là rất lớn còn nếu không đáp ứng

được thì khách hàng sẽ từ chối sử dụng dịch vụ

- Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ có thể xuất phát từ văn bản và ngay trong

cả quảng cáo Điều quyết định là làm sao hấp dẫn được khách hàng và mang đến

cho họ sự thoải mái hài lòng

1.2.5 Chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện

1.2.5.1.Nhóm các yếu tố bên trong

a Nhân tố năng lực doanh nghiệp

Khi xem xét đánh giá xếp hạng các Hồ sơ dự thầu của các nhà thầu thì chủ

đầu tư bao giờ cũng phải quan tâm hàng đầu đến năng lực của doanh nghiệp

xem có đáp ứng được những yêu cầu của gói thầu hay không Những chỉ tiêu về

năng lực doanh nghiệp được xem xét đánh giá bao gồm:

-Năng lực kỹ thuật của nhà thầu : Đó là khả năng đáp ứng các yêu cầu, các

xu thế của công nghiệp hoá xây dựng và cơ giới hoá thi công Năng lực kỹ thuật

của nhà thầu thể hiện khả năng đảm bảo chất lượng công trình cũng như tiến độ

thi công theo đòi hỏi của chủ đầu tư hay không

-Năng lực tài chính của nhà thầu : Đó là khả năng tài chính tự có, hiệu quả

sử dụng các nguồn vốn, khả năng huy động vốn cho việc thực hiện gói

thầu.Năng lực tài chính của nhà thầu thể hiện khả năng có đáp ứng được yêu cầu

về vốn để thực hiện gói thầu hay không

-Năng lực tổ chức : thể hiện ở việc tổ chức quá trình xây dựng , tổ chức lao

động đảm bảo thực hiện gói thầu đúng tiến độ đúng chất lượng

-Kinh nghiệm xây lắp : là nhà thầu có đủ kinh nghiệm xây lắp đáp ứng yêu

cầu của gói thầu hay không Đó là số năm kinh nghiệm trong ngành xây dựng,

các công trình đã thi công có tính chất và yêu cầu tương tự gói thầu đề ra

b Giải pháp kỹ thuật đáp ứng nhu cầu dự thầu

Trong bộ hồ sơ mời thầu các dự án đầu tư và xây dựng có những tài liệu: hồ

sơ thiết kế kỹ thuật kèm theo bảng tiên lượng, các chỉ dẫn kỹ thuật điều kiện

chung và điều kiện cụ thể về kỹ thuật của dự án Ở đây ta gọi chung là các yêu

cầu kỹ thuật của hồ sơ mời thầu

Theo quan điểm dự báo thì yêu cầu kỹ thuật là cơ sở dự báo chất lượng sản

phẩm xây dựng trong quá trình xây lắp cũng như sản phẩm cuối cùng Do vậy,

tiêu chuẩn về khả năng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và tính hợp lý của giải

pháp kỹ thuật do nhà thầu đưa ra được bên mời thầu coi là một trong các tiêu

chuẩn chính để đánh giá, xét chọn nhà thầu Khi đánh giá tiêu chuẩn về kỹ thuật

thì đặc trưng là tính cơ lý của công trình Tức là, các yếu tố về tuổi thọ, độ tin

cậy, độ an toàn của công trình

Tuổi thọ của công trình hay là chất lượng của công trình là tiêu chuẩn mà

công trình vẫn giữ được giá trị sử dụng của nó như khi mới hoàn thành bàn giao,

tức là thời gian phục vụ của nó cho tới khi hư hỏng hoàn toàn đáp ứng được tiêu

chuẩn trong xây dựng

Độ tin cậy của công trình là khả năng chịu áp lực, độ uốn cong, khả năng

chịu xoáy trước gió, bão, hay nói cách khác là khả năng chịu sự thay đổi đột

biến của môi trường

Độ an toàn của công trình phụ thuộc vào các cấu kiện chịu lực của công

trình như không nứt, không bị lún, không thấm, không ngiêng đảm bảo độ an

toàn khi sử dụng

Bên cạnh đó người ta còn đánh giá các chỉ tiêu chất lượng, mỹ thuật như sự

Yêu cầu về kỹ thuật là yêu cầu hết sức nghiêm ngặt Khả năng đáp ứng các

yêu cầu kỹ thuật được nhà thầu thể hiện trong thành phần thuyết minh biện pháp

các bản vẽ minh hoạ của hồ sơ dự thầu Những nhà thầu nào phát huy được một

nguồn lực vốn có của mình nhằm đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu kỹ thuật và

đưa ra được các đề xuất và giải pháp kỹ thuật hợp lý nhất chắc chắn sẽ giành

được ưu thế cạnh tranh khi dự thầu

c Giá dự thầu

Khác với các loại sản phẩm khác trong khi thực hiện hồ sơ dự thầu là giá cả

sản phẩm xây dựng được xác định trước lúc nó ra đời và đem ra tiêu dùng Khi

được định giá thông qua dự thầu, giá cả sản phẩm xây dựng chính là giá bỏ thầu

hay giá dự thầu của các nhà thầu được ghi trong hồ sơ dự thầu Khi xét thầu do

quy định về hành vi tiêu dùng, bên mời thầu sẽ chọn được nhà thầu có mức giá

hợp lý nhất khi đã quy đổi được khả năng đáp ứng của các nhà thầu đối với các

tiêu chuẩn khác về cùng một mặt bằng đánh giá (chẳng hạn như phương pháp

cho điểm để tính ra giá quy đổi) Về nguyên tắc, giá dự thầu được tính dựa trên

khối lượng công tác xây lắp được lấy ra từ kết quả tiên lượng dựa vào thiết kế kỹ

thuật và đơn giá cho từng loại công việc như đã trình bày Do đó, trước hết để

lập được giá dự thầu phải có phương pháp kỹ thuật và tổ chức thi công hợp lý

Trên cơ sở đó, các nhà thầu tính toán để đưa ra được mức giá phải vừa được chủ

đầu tư chấp nhận nhưng phải vừa bảo đảm bù đắp chi phí và đạt được mức lãi

dự kiến của doanh nghiệp xây dựng Để nâng cao tính cạnh tranh của giá dự

thầu khi dự thầu, các nhà thầu cần đưa ra được chiến lược định giá phù hợp và

chú ý đến việc giảm các chi phí cấu thành giá, đặc biệt là chi phí liên quan đến

việc tổ chức quản lý doanh nghiệp

d Tiến độ thi công

Một công trình xây dựng thường được thực hiện trong thời gian dài nên

vẫn đề quản lý đầu tư rất phức tạp mặc khác, việc đầu tư xây dựng một công

trình hầu hết không phải phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, tiêu dùng cuối cùng mà

lại nhằm mục đích phục vụ công cộng, đáp ứng nhu cầu đầu tư sản xuất kinh

doanh hoặc phát triển nào đó Do đó, vấn đề đảm bảo tiến độ thi công công trình

được chủ đầu tư đánh giá rất cao

Trong bộ hồ sơ dự thầu tiêu chuẩn tiến độ thi công công trình nhà thầu

đưa ra được chủ đầu tư đánh giá ở hai nội dung chủ yếu sau:

- Xem xét độ đảm bảo tổng tiến độ thi công quy định trong hồ sơ mời thầu

đây là điều mà chủ đầu tư quan tâm nhất Nếu nhà thầu nào đưa ra được biện

pháp thi công và công nghệ tổ chức hợp lý tiến tiến làm rút ngắn được thời gian

thi công công trình thì khả năng trúng thầu sẽ cao hơn (với các điều kiện tương

ứng khác)

- Xem xét sự hợp lý về tiến độ hoàn thành giữa các hạng mục công trình có

liên quan Lý do mà chủ thầu phải xem xét nội dung này là do tiến độ thi công

các hạng mục công trình hoặc các phần việc của công trình có liên quan tới việc

sử dụng ngay các công trình (trong tổng thể công trình) hoặc hạng công trình

(nếu có thể)

Vì thế nhà thầu nào đảm bảo được tổng tiến độ thi công mà lại đưa ra được

giải pháp thi công hạng mục công trình hợp lý hơn chắc chắn sẽ chiếm ưu thế

cạnh tranh trong đấu thầu xây lắp

1.2.5.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Môi trường vĩ mô

Các chính sách của nhà nước: Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách

độc lập trong cơ chế thị trường mà phải luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu

ảnh hưởng mạnh mẽ của chính sách kinh tế nhà nước Đó là các chính sách về

đầu tư vốn, về thuế, tài chính hay các điều chỉnh liên quan tới tỷ lệ lạm phát, lãi

suất ngân hàng, chính sách tiền tệ Các chính sách kinh tế chính là đòn bẩy quan

trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, điều đó thúc đẩy các doanh

nghiệp luôn phải phát triển cung ứng các dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hoạt động

ổn định cho doanh nghiệp

Các nhân tố về xã hội: Các yếu tố về phong tục, văn hóa, tỷ lệ tăng dân số,

cấu trúc dân tộc, cấu trúc ngành nghề, tôn giáo, mức sống, khả năng thanh toán,

thói quen tiêu dùng của từng lãnh thổ, từng thị trường cũng là một yết tố không

kém phần quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Do đó các doanh nghiệp cần

phải tiến hành các điều tra, nghiên cứu các yết tố xã hội, nghiên cứu thị trường

để cho ra các dịch vụ phù hợp với từng loại thị trường Vì có những sản phẩm

không được đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại được đánh giá rất cao ở thị

trường khác

Sự phát triển về khoa học công nghệ: ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự

phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, nó đang thâm nhập chi phối hầu

như hầu hết các lĩnh vực của con người Chất lượng bất cứ một dịch vụ nào cũng

gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ

b Môi trường vi mô:

Sự cạnh tranh gay gắt của các nhà thầu khác Những chỉ tiêu mà chủ đầu tư

dùng để đánh giá và quyết định giao thầu cho một nhà thầu là : chỉ tiêu về kỹ

thuật, chất lượng công trình ; chỉ tiêu về giá dự thầu; chỉ tiêu về tiến độ thi công

Do đó các nhà thầu thường sử dụng các phương thức cạnh tranh chủ yếu sau:

-Cạnh tranh bằng chất lượng công trình

-Cạnh tranh bằng giá dự thầu

-Cạnh tranh bằng tiến độ thi công

Quyền năng của người mua: Với trình độ khoa học ngày càng phát triển, thì

trình độ hiểu biết của người mua càng tăng, thì yêu cầu về các sản phẩm, dịch vụ

càng khắt khe hơn Do vậy các doanh nghiệp xây lắp điện phải không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụđáp ứng các nhu cầu ngày cao của khách hàng

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES

Chương này nghiên cứu tình huống-thực trạng chất lượng dịch vụ tại công

ty TNHH Magnat Industries Trong chương này, sẽ sử dụng các công cụ lý

thuyết đã trình bày ở chương 1, đi sâu và tìm hiểu tại một mô hình cụ thể- công

ty TNHH Magnat Industries Chương này được chia làm 2 phần Phần 2.1 trình

bày tổng quan về công ty TNHH Magnat Industries, các đặc điểm kỹ thuật ảnh

hưởng tới chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện của công ty Phần 2.2 trình

bày thực trạng chất lượng phục vụ của công ty TNHH Magnat, sử dụng phương

pháp điều tra với thang đo SERQUAL của Parasuraman để đánh giá

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Magnat Industries

2.1.1.Giới thiệu chung về công ty

a Tên gọi và địa điểm

Công ty TNHH Magnat Industries

Tên giao dịch:

Tiếng Việt: Công ty TNHH Magnat Industries

Tiếng Anh: Magnat Industries Co., Ltd

Địa chỉ: D5-8 Khu Làng nghề Triều khúc, Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội

Công ty TNHH Magnat Industries được thành lập từ năm 2007, có vị trí

đóng tại khu làng nghề Triều Khúc, Tân Triều thuộc Thanh Trì Hà Nội là nơi

được quy hoạch để tập trung các nhà máy, xí nghiệp sản xuất quanh vùng Hiện

nay đã hoàn thành nhiều dự án xây dựng, cơ điện khác nhau cho các nhà máy

công nghiệp, tòa nhà văn phòng, khu tổ hợp nhà ở, các dự án các trạm cấp nước,

xử lý nước thải, bên cạnh đó công ty còn cung cấp máy nén khí Hanshin cho các

b Đặc điểm kinh doanh

Công ty chuyên công trình xây dựng thiết kế công trình, thiết kế lắp đặt,

tư vấn công trình cơ điện; công trình xử lý nước và xử lý nước thải chuyên

nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế; cung cấp lắp đặt máy nén khí Hanshin và các

thiết bị đi kèm Hiện nay công ty hoạt động trong các lĩnh vực chính sau:

-Xây dựng: Thiết kế và xây dưng, Cung cấp vật tư, thiết bị, Lắp đặt và

xây dựng

-Công trình cơ điện: Thiết kế, Cung cấp vật tư và thiết bị, Lắp đặt hệ

thống

-Máy nén khí Hanshin: Tư vấn và Thiết kế, Lắp đặt hệ thống, Bảo dưỡng

và sửa chữa, Cung cấp phụ tùng

Nhờ có hướng đi đúng đắn Công ty đã thu hút được vốn, xây dựng được

lòng tin với khách hàng nên sản xuất kinh doanh đạt kết quả cao, đời sống của

cán bộ công nhân viên được nâng lên, hàng năm Công ty đều hoàn thành kế

hoạch đề ra Kết quả 6 năm tồn tại và phát triển công ty TNHH Magnat

Industries đã tham gia một số dự án tiêu biểu như :

+ Dự án điện cho nhà máy INTOPS

+ Dự án cơ điện cho sân gôn SKYLAKE

+ Dự án công trình điện cho SUNWOO

+ Dự án điện cho nhà máy YOUNG JIN

+ Dự án lắp điện cho nhà máy DREAM PLASTIC

+ Công trình điện cho nhà máy BSE Nghệ An

………

c Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Magnat Industries

Công ty TNHH Magnat Industries được thành lập từ năm 2007 với vốn

điều lệ là 300.000 USD Bộ máy tổ chức quản lý hoạt động theo quy chế của

Công ty TNHH Được tổ chức và hoạt động theo luật Doanh nghiệp của nước

Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Magnat

Industries như sau:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Magnat Industries

GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH

MÁY NÉN KHÍ

KẾ HOẠCH QUẢN LÝ

KẾ HOẠCH QUẢN LÝ

Giám đốc là người quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy, quy chế hoạt động

của Công ty, quyết định thành lập các đơn vị, văn phòng và chi nhánh trực thuộc

trong và ngoài nước; quy định quyền hạn, trách nhiệm và nhiệm vụ cho các đơn

vị trực thuộc công ty; bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các Trưởng Phòng Công

ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật nhân viên công ty theo đề

nghị của các trưởng phòng

Phòng Dự Án: Thực hiện trực tiếp dưới sự chỉ đạo của giám đốc Nhận

dự án, phân công đôn đốc các phòng ban trực thuộc (thiết kế, dự án, cơ điện)

hoàn thành theo đúng yêu cầu và tiến độ

Phòng Hành Chính: Giúp việc cho giám đốc công ty về vấn đề quản lý,

nhân sự, thanh toán, kế toán, ngân quỹ Thay mặt tổng giám đốc về việc đưa ra

các quy chế quản lý, quản lý việc thực hiện các quy tắc của công ty Đồng thời

đảm nhận công tác công đoàn, bảo vệ quyền lợi của các nhân viên công ty được

thực hiện theo đúng qui định của pháp luật

Phòng Kinh Doanh: Giúp việc cho giám đốc công ty về vấn đề kinh doanh

máy nén khí Quản lý bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng về lĩnh vực

kinh doanh máy nén khí

2.1.2 Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp

điện

2.1.2.1 Đặc điểm về lao động

Đặc điểm về công nhân sản xuất :

Theo thống kê năm 2012 của công ty TNHH Magnat Industries, công ty có

55 công nhân lao động, trong đó : 5 công nhân lao động chính, 20 công nhân lao

động phụ và trên 30 công nhân lao động thuê ngoài thường xuyên cho các dự án

Các nhân công chủ yếu là nam giới đang ở độ tuổi 23-28 tuổi, trình độ tay nghề

chuyên môn khá tốt và có kinh nghiệm qua rất nhiều dự án lớn nhỏ

Do đặc điểm sản xuất của công ty TNHH Maganat Industries nói riêng và

các doanh nghiệp xây dựng nói chung là theo thời vụ, các công trình xây dựng

chịu ảnh hưởng của thời tiết Trong xây dựng, khi nhu cầu sử dụng lao động tăng

lên công ty phải thuê lao động ngoài theo thời vụ và tổ chức lớp học đào tạo

ngắn hạn để đáp ứng được yêu cầu của công trình Bởi vậy công ty có thể yên

tâm với số lao động này

Đặc điểm về lao động quản lý :

Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries

Nhân viên

Quản

Lý

Trưởng Nhóm

Lành Nghề

Kỹ

Xây Dựng

Công ty TNHH Magnat Industries có một đội ngũ quản lý với trình độ chuyên môn tương đối dồi dào, có khả năng đảm nhiệm những công việc có tính chất phức tạp đòi hỏi năng lực vững vàng Hiện nay lực lượng quản lý chính bao gồm Tổng giám đốc , bên dưới là Trưởng Phòng Kỹ Thuật, Quản Lý Hành Chính, Kế Toán Trưởng và 14 Kỹ sư, Cử nhân

Trong những năm vừa qua đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật nghiệp vụ và công nhân

kỹ thuật của công ty đã tham gia thực hiện nhiều công trình lớn, kỹ thuật phức tạp như: Dự án điện cho nhà máy INTOPS, dự án cơ điện cho sân gôn SKYLAKE, dự án công trình điện cho SUNWOO, dự án điện cho nhà máy YOUNG JIN, dự án lắp điện cho nhà máy DREAM PLASTIC, công trình điện cho nhà máy BSE Nghệ An Nên đã đúc rút được nhiều kinh nghiệm nghiệp

vụ, nâng cao chất lượng công trình và trình độ tay nghề của công nhân

Như vậy lực lượng lao động của công ty không phải là lớn so với các tổng công ty xây dựng lớn, do vậy công tác quản lý có nhiều thuận lợi Tuy nhiên công ty sẽ gặp phải khó khăn trong quá trình cạnh tranh đối với những công trình lớn đòi hỏi nhiều lực lượng lao động có trình độ

Để công ty ngày càng phát triển công ty cần không ngừng thu hút thêm lao động mới và không ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ , tay nghề cho đội ngũ cán bộ, công nhân hiện có trong công ty, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của chủ đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty

2.1.2.2 Năng lực tài chính

Khác với các loại hình sản xuất vật chất khác, thời gian xây dựng một sản phẩm (công trình xây dựng ) thường kéo dài và có quy mô lớn Do vậy cần phải huy động khối lượng vốn lớn để đảm bảo công trình được thực hiện liên tục Để

có đủ vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất, công ty phải vay từ các Ngân hàng

và phải chịu lãi suất, do đó sẽ rất khó khăn khi cùng một lúc công ty thực hiện

Mặt khác không phải bao giờ khi thực hiện công trình xong và bàn giao đưa vào sử dụng cũng được chủ đầu tư thanh toán ngay, mà thực tế có rất nhiều công trình sau một thời gian dài chủ đầu tư mới thanh toán cho nhà thầu Điều này dẫn tới ứ đọng vốn lưu động, gây ra khó khăn khi cùng một lúc công ty thực hiện nhiều công trình

Bên cạnh đó, với yêu cầu của chủ đầu tư là phải có một khoản tiền bảo lãnh thực hiện hợp đồng (từ 10-15% tổng giá trị hợp đồng công trình khi trúng thầu) Bởi vậy không chỉ riêng công ty TNHH Magnat Industries mà mọi doanh nghiệp xây dựng nói chung khi có năng lực tài chính mạnh sẽ rất thuận lợi trong cạnh tranh

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của công ty TNHH Magnat Industries từ năm 2010-2012 Xem Bảng 2.1: Năng lực tài chính của công ty ( Phụ Lục)

2.1.2.3 Năng lực thiết bị máy móc thi công

Máy móc thiết bị là những yếu tố không thể thiếu được để xây dựng nên những công trình có chất lượng đáp ứng mong muốn của chủ đầu tư Trong xây dựng sự đòi hỏi của các công trình là tiến độ thi công, là chất lượng và thẩm mỹ cao Để đáp ứng được những đòi hỏi đó lại không hoàn toàn dựa và sức người

mà phải có sự hỗ trợ rất lớn của máy móc Đặc biệt là đối với những công trình lớn, kỹ thuật phức tạp thì yếu tố thiết bị máy móc càng trở nên quan trọng cho quá trình tham gia đấu thầu của công ty

So với nhiều tổng công ty, công ty xây dựng khác thì năng lực máy móc thiết bị của công ty TNHH Magnat là rất tương đối tốt - Xem bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị của công ty TNHH Magnat Industries ( Phụ Lục)

Tuy nhiên để ổn định và phát triển thì công ty vẫn cần không ngừng đầu

tư trang bị máy móc thiết bị đồng bộ cho các bộ phận Tìm cách thu hồi giá trị

và thay thế công nghệ lạc hậu Mặt khác cần tăng năng suất của máy móc để rút ngắn vòng đời công nghệ

Tóm lại, máy móc thiết bị của công ty là một điều kiện quan trọng khi tham gia đấu thầu xây lắp Đặc biệt là khi các chỉ tiêu kỹ thuật và chất lượng công trình được ưu tiên số một trong đấu thầu Do vậy công ty cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề này để thu hút sự chú ý của các chủ đầu tư và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện trong cuộc cạnh tranh đầy gay gắt 2.1.2.4 Kinh nghiệm xây lắp công ty

Là một doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong lĩnh vực xây lắp điện, công

ty TNHH Magnat Industries đã có quá trình hình thành và phát triển 6 năm Công ty đã có nhiều kinh nghiệm xây dựng nhiều công trình đòi hỏi về kỹ thuật

và chất lượng cao làm thoả mãn nhiều chủ đầu tư khó tính

Trong quá trình hoạt động, Công ty TNHH Magnat Industries đã trang bị một cơ sở vật chất qui mô và đầy đủ, trang thiết bị thích hợp đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, xây lắp Cùng với việc liên tục bồi dưỡng, đào tạo cán bộ về chuyên môn, công ty đã đồng thời trang bị cho mình một cơ sở vật chất vững vàng, đầy đủ phục vụ quá trình kinh doanh:

- Mở rộng văn phòng làm việc, tạo môi trường làm việc thoải mái cho các nhân viên Hiện nay công ty đang sử dụng văn phòng với tổng diện tích mặt bằng lên tới 300m2 bao gồm 3 phòng làm việc lớn trang bị đầy đủ máy tính, điều hòa, các vị trí làm việc độc lập cho các nhân viên, 1 kho chứa hàng lớn và 1 không gian lưu thông lớn

- Trang bị 2 ô tô con các loại cùng 1 ô tô bán tải phục vụ quá trình di chuyển của các nhân viên cùng vận chuyển hàng hóa cho các công trình

- Đầu tư trang thiết bị phục vụ quá trình thi công như: container văn phòng, xe nâng, trang thiết bị máy cắt, máy khoan, máy mài…

- Đầu tư các thiết bị đo lường, dụng cụ kiểm tra nhằm mang lại tính tin cậy cho các sản phẩm tạo ra: đồng hồ vạn năng, Mega Ôm, Thứ tự pha…