Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện tân phú, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP  NGUYỄN TRUNG TÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TÂN PHÚ, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP  NGUYỄN TRUNG TÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TÂN PHÚ, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01010 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Đồng Nai, ngày…….tháng……năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Trung Tình ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hướng dẫn: TS Mai Thanh Loan Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo UBND huyện Tân Phú, cán bộ, công chức, viên chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện cung cấp tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng, người dân đến sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú giúp trả lời câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu Luận văn cao học Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày… tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Trung Tình iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng .12 1.1.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 13 1.1.4 Tiêu chí đo lượng chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.1.4.1 Tiêu chí phản ánh yếu tố cầu thành đầu vào 15 1.2 Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.2.1 Phát triển dịch vụ 21 1.2.2 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 21 1.2.3 Đào tạo nhân lực 21 1.2.4 Cải cách thủ tục hành .23 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 24 1.3.1 Yếu tố chủ quan 24 1.3.2 Yếu tố khách quan 25 1.4 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 27 1.4.1 Kinh nghiệm huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai .27 iv 1.4.2 Kinh nghiệm huyện Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai 28 1.4.3 Kinh nghiệm huyện Đạ Tẻh, tỉnh Lâm Đồng 29 1.4.4 Bài học rút cho huyện Tân Phú 30 CHƯƠNG 32 ĐẶC ĐIỂM CỦA HUYỆN TÂN PHÚ VÀ PHƯƠNG PHÁP 32 NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội huyện Tân Phú 32 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 32 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 2.1.3 Nhận định chung thuận lợi, khó khăn từ đặc điểm huyện 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu .39 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 39 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 41 2.3 Các tiêu nghiên cứu 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai 43 3.1.1 Tổ chức máy thực trạng tiếp nhận, xử lý, giải trả kết UBND huyện Tân Phú 43 Sơ đồ 3.1 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú 44 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú .46 3.1.3 Về tình hình, kết cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 448 3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai .49 3.2.1 Hoạt động chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công huyện Tân Phú .49 3.2.2 Đánh giá người dân chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ hành v cơng 52 3.3 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai 62 3.3.1 Nhân hành 62 3.3.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 63 3.3.3 Sự phối hợp phòng ban chuyên môn 65 3.3.4 Thái độ người dân .66 3.3.5 Các yếu tố khác .66 3.4 Đánh giá chung chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai .67 3.4.1 Kết đạt .67 3.4.2 Những tồn hạn chế .69 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 70 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai .71 3.5.1 Định hướng mục tiêu UBND huyện Tân Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 71 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai .74 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thông tin DN Doanh nghiệp CBCC Cán công chức DV Dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng DTTS Dân tộc thiểu số ĐVT Đơn vị tính 10 HCC Hành cơng 11 HCNN Hành nhà nước 12 HĐND Hội đồng nhân dân 13 HL Hài lòng 14 KQGQ Kết giải 15 QLNN Quản lý nhà nước 16 UBND Ủy ban nhân dân 17 HĐND Hội đồng nhân dân 18 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 19 MT Mơi trường 20 PTNT Phát triển nông thôn 21 TB&XH Thương binh Xã hội 22 TCKH Tài - Kế hoạch 23 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 24 TCDV Tiểu chuẩn dịch vụ 25 TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Hành cơng sử dụng luận văn 40 Bảng 3.1 Kết giả theo lĩnh vực Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú giai đoạn 2020-2022 46 Bảng 3.2 Kết giải TTHC huyện Tân Phú 47 Bảng 3.3 Kết đánh giá người dân tin cậy 53 Bảng 3.4 Kết đánh giá lực cán bộ, công chức, viên chức 54 Bảng 3.5 Kết đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức, 56 viên chức 56 Bảng 3.6 Đánh giá kết khảo sát đồng cảm 57 Bảng 3.7 Kết khảo sát đánh giá sở vật chất 59 Bảng 3.8 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng 61 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Bản đồ hành huyện Tân Phú 32 Sơ đồ 3.1 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú 44 86 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận Thực tế hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú thời gian qua cho thấy tâm cao độ Cấp ủy Đảng, Chính quyền huyện Tân Phú Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu làm việc của quan hành Nhà nước; cơng dân tổ chức có nhu cầu giải công việc liên quan tới TTHC dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát Cấp ủy Đảng, Chính quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, huyện Tân Phú định đạt mục tiêu đặt cơng tác cải cách thủ tục hành huyện áp dụng đồng diện rộng chế “một cửa”, “một cửa liên thông” thực thành cơng Chương trình cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020 nước Huyện Tân Phú xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu đảm bảo cho yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập huyện giai đoạn tới Công cải cách hành sở để xây dựng Nhà nước pháp quyền “của dân, dân dân” mục tiêu mà hướng tới Luận văn giải nội dung nghiên cứu sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, bao gồm: Dịch vụ hành cơng; Chất lượng dịch vụ hành cơng; Loại hình dịch vụ hành cơng; Quy trình giải dịch vụ hành cơng; Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương địa bàn tỉnh, nước học cho huyện Tân Phú 87 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Tân Phú giai đoạn 2020-2022 Trên sở luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những hạn chế chủ yếu gồm: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu Bộ phận tiếp nhận trả kết chưa cao; Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức, viên chức chưa hiệu quả; Các dịch vụ hành Bộ phận tiếp nhận trả kết cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Tân Phú Các yếu tố bao gồm yếu tố khách quan (Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ; Thái độ phục vụ đội ngũ cơng chức, viên chức; Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ) yếu tố chủ quan (Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ; Quy trình, thủ tục hành chính) Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Tân Phú giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn 2030 Các giải pháp đề xuất là: Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng; Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tân Phú; Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình cửa - dấu; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất; Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Kiến nghị với UBND tỉnh Đồng Nai Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực 88 tích hợp sở liệu DVHCC, bao gồm đăng ký bất động sản động sản, đảm bảo tất loại tài sản tra cứu công khai, minh bạch Cần sớm cụ thể hóa, có văn hướng dẫn, đạo kịp thời văn Trung ương theo quy định thẩm quyền Đồng thời, quán triệt việc thống từ bỏ quan niệm phải có hướng dẫn tỉnh cấp huyện thực tương tự với xã - thị trấn văn Trung ương quy định rõ, chi tiết có hiệu lực thi hành Đây kẽ hở tạo điều kiện cho việc nhũng nhiễu cán thực thi, nhiều văn quy định chưa kèm theo hướng dẫn cụ thể nên quy định cũ áp dụng thực Chính vậy, chất lượng hiệu việc đơn giản hóa TTHC bị hạn chế, dẫn đến thiệt thòi cho người hưởng thụ cá nhân tổ chức có nhu cầu Quan tâm đến chế độ, sách người trực tiếp thực nhiệm vụ Đầu tư cao nội dung, hình thức, chất lượng đào tạo cán bộ, công chức, viên chức nguồn cán bộ, công chức, viên chức chất lượng cao theo lộ trình Hiện tỉnh Đồng Nai có sách phụ cấp cho người làm việc Bộ phận cửa, nhiên, số lượng cịn mức phụ cấp thấp Thực tế, hầu hết lĩnh vực thực TTHC phải thực Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thơng”, vậy, số lượng TTHC thường xuyên tăng lên, dẫn đến tính trạng tải xử lý hồ sơ Do đó, tỉnh Đồng Nai nên xem xét thực điều chỉnh số lượng hồ sơ hạn mức giải hồ sơ phận so cho phù hợp, để việc thực liên thông tất lĩnh vực trở nên khả thi TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 03 năm 2010 Nguyễn Ngọc Hiển (2006), Hành cơng, Nhà xuất Quốc gia Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB lý luận trị Hà Nội Nguyễn Văn Đồng (2018), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị, số 6-2018 Chính phủ (2018), NĐ 61/2018 ngày 23/4/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Nguyễn Thị Trâm Anh (2020), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí Cơng Thương, 2020 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011, “Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước” Báo cáo kết thực cơng tác cải cách hành năm 2020 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành năm 2021 Báo cáo kết thực công tác cải cách hành năm 2021 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành năm 2022 Báo cáo kết thực công tác cải cách hành năm 2022 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành năm 2023 10 Chương trình cải cách hành huyện Tân Phú giai đoạn 2021 - 2030 11 Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Tân Phú năm 2020 UBND huyện Tân Phú 12 Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Tân Phú năm 2021 UBND huyện Tân Phú 13 Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Tân Phú năm 2022 UBND huyện Tân Phú 14 Nguyễn Phương Huyền (2016), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA UBND HUYỆN TÂN PHÚ Phiếu số……….Ngày điều tra………………………………………… Hiện thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai” Kính mong Ơng/Bà vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau đây: PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Ơng/Bà cho biết đơi điều thân? Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi:  30  35-55  55 Trình độ học vấn  Trung học phổ thông trở xuống  Cao đẳng, Đại học  Trung học phổ thông  Cao học Lĩnh vực công tác  Nội trợ  Học sinh, sinh viên  Công nhân, viên chức  Khác Dịch vụ hành Ơng/Bà sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực)  Chứng thực, hộ tịch  Đất đai  Đăng ký kinh doanh  Đo đạc, trích lục  Đăng ký chấp  Xây dựng  Khác……………………………………………………………… PHẦN 2: KHẢO SÁT Ông/Bà lựa chọn phương án phù hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NỘI DUNG TT Hồn tồn Khơng Bình không đồng ý thường đồng ý Sự tin cậy Nhân viên giữ lời cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hồ sơ không bị sai sót Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND huyện Tân Phú nơi tin cậy để giải thủ tục hành Năng lực nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng Hoàn Đồng toàn ý đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoàn NỘI DUNG TT tồn khơng đồng ý mắc người dân Thái độ phục vụ nhân dân 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ 11 Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 12 13 14 Nhân viên tỏ thân thiện q trình tiếp xúc Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm 15 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm đến Ơng/Bà 16 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 17 Nhân viên dễ dàng hiểu u cầu Ơng/Bà 18 Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích đáng Ơng/Bà Cơ sở vật chất 19 Bộ phận tiếp nhận trả kết tương đối đại 20 Bộ phận tiếp nhận trả kết Hồn Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoàn NỘI DUNG TT tồn khơng Hồn Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý đồng ý rộng rãi, thoáng mát, khang trang Bộ phận tiếp nhận trả kết 21 có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh; bàn ghế…) Những tài liệu giới thiệu dịch 22 vụ quan hành trơng hấp dẫn với Ơng/Bà Sự hài lịng 23 Ơng/Bà hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú 24 Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ quan hành cung cấp Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng 25 thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú Xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà cung cấp thơng tin! tồn đồng ý PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SƠ BỘ 150 PHIẾU KHẢO SÁT Bảng Kết đánh giá người dân tin cậy Ý kiến đánh giá (n=150) Hồn tồn Khơng Nội dung Khơng đồng ý đồng ý Số lượng Tỷ lệ (%) Bình thường Số Tỷ lệ Số lượng (%) lượng Tỷ lệ (%) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) Nhân viên giữ lời cung cấp dịch vụ cho 2,67 12 1,33 50 33,33 82 54,67 17 11,33 0 49 32,67 75 50 5,33 0,67 106 70,67 29 19,33 2,67 5,33 91 60,67 44 29,33 1,33 2,67 0 88 58,67 62 41,33 khách hàng Hồ sơ khơng bị sai sót Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn huyện UBND Tân Phú nơi tin cậy để giải thủ tục hành Bảng Kết đánh giá lực cán bộ, công chức, viên chức Ý kiến đánh giá (n = 150) Nội dung Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) 2,67 2,00 0,00 80 53,33 63 42,00 4,67 20 13,33 0,00 50 33,33 73 48,67 0,67 2,67 0,00 83 55,33 62 41,33 3,33 2,67 0,00 93 62,00 48 32,00 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Bảng Kết đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức, viên chức Ý kiến đánh giá (n = 150) Hồn tồn Nội dung khơng đồng ý Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) 0,00 0,00 0,67 70 0,67 2,00 4,67 93 1,33 2,67 4,67 89 1,33 5,33 4,00 91 0,00 0,00 0,00 130 nhận hồ sơ Nhân viên tỏ thân thiện trình tiếp xúc Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm đồng ý Số Nhân viên có thái độ lịch tiếp Hồn tồn cao hồ sơ 46,6 62,0 59,3 60,6 79 52,67 46 30,67 48 32,00 43 28,67 20 13,33 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 86,6 Bảng Đánh giá kết khảo sát đồng cảm Ý kiến đánh giá (n=150) Hồn tồn Khơng đồng Nội dung Khơng đồng ý ý Bình thường Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) 6,00 18 12,00 0,00 3,33 4,00 1 0,67 4,00 2,67 1,33 Đồng ý Số Hoàn toàn đồng ý Tỷ lệ Số Tỷ lệ (%) lượng (%) 52 34,67 71 47,33 0,67 89 59,33 49 32,67 0,00 92 61,33 51 34,00 0,67 77 51,33 66 44,00 lượng (%) lượng Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm đến Ông/Bà Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu Ơng/Bà Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích Ông/Bà đáng Bảng Kết khảo sát đánh giá sở vật chất Ý kiến đánh giá (n =150) Nội dung Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) 135 90,00 15 10,00 140 93,33 10 6,67 150 100 50 33,33 Bộ phận tiếp nhận trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát, khang trang Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế… Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn với Ông/Bà 3,33 2,00 92 61,33 Bảng Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng Ý kiến đánh giá (n =150) Nội dung Ơng/Bà lịng với Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) 2,00 0,67 0,00 5,33 4,67 2,67 2,67 Đồng ý Số Hoàn toàn đồng ý Tỷ lệ Số Tỷ lệ (%) lượng (%) 93 62,00 53 35,33 6,00 100 66,67 26 17,33 4,00 68 45,33 68 45,33 lượng (%) lượng hài cung cách phục vụ hành cơng UBND huyện Tân Phú Ơng/Bà hài lòng với dịch vụ quan hành cung cấp Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện