Chất lượng dịch vụ trực tuyến và nhận thức giá trị của chính phủ điện tử tại việt nam

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VÀ NHẬN THỨC GIÁ TRỊ CỦA CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Thực bởi_Bài báo số 22 Võ Thị Thúy An – 718H1822 Nguyễn Gia Khương - 718H1914 Bùi Thị Thanh Thúy – 718H2026 Hướng dẫn Tiến sĩ Lobel Trong Thuy Tran Nhóm 14 Thứ ca Chuyên ngành Kinh doanh quốc tế TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 LỜI CÁM ƠN Trong q trình hồn thành nghiên cứu này, ngồi nỗ lực thành viên nhóm, chúng em nhận giúp đỡ hỗ trợ từ nhiều phía Để thể chân thành lịng cảm kích, chúng em xin gửi lời tri ân thành kính để thể biết ơn Đầu tiên chúng em xin cảm ơn tới Khoa Quản trị kinh doanh Trường ĐH Tôn Đức Thắng thiết kế đưa môn Phương pháp nghiên cứu trinh doanh vào chương trình đào tạo Nhờ chúng em có hội tiếp xúc với mảng kiến thức vơ thực tế sống nói chung chuyên ngành Kinh doanh nói riêng Cùng với chúng em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lobel Trần Trọng Thùy, Giảng viên môn này, giảng dạy tận tình nhiệt huyết thời gian học tập vừa qua chúng em Nhờ có thầy mà chúng em học tập nhiều, cho chúng em kiến thức tảng để hoàn thành đề cương nghiên cứu Tiến sĩ người trực tiếp hướng dẫn tận tình, ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc chỉnh sửa thiếu sót cho đề cương chúng em Xin chân thành cảm ơn thầy, người thầy có ln có tâm có tầm Và cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến trường ĐH Tôn Đức Thắng tạo điều kiện sở vật chất hội để chúng em rèn luyện trau dồi nhằm giúp chúng em ngày hồn thiện thân trở thành bước đệm vững cho tương lai Sinh viên Với tất tơn trọng, lịng biết ơn nhiệt huyết, chúng em hoàn thành nghiên cứu cách nghiêm túc, trung thực nỗ lực sức lực thân với hướng dẫn giảng viên Chúng em mong nghiên cứu khơng hồn hảo nghiên cứu không gây thất vọng cho người theo dõi hướng dẫn cho chúng em Chúng em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Võ Thị Thúy An Nguyễn Gia Khương Bùi Thị Thanh Thúy Mục lục LỜI CÁM ƠN Giới thiệu 1.1 Thực trạng 1.2 Động nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Lí thuyết 2.1 Tổng quan lí thuyết 2.1.1 Các định nghĩa 2.1.2 Ý nghĩa 2.2 Ví dụ nghiên cứu phủ di động 2.2.1 Trích dẫn ví dụ 2.2.2 Phân tích ví dụ 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu 14 2.4 Mối quan hệ mơ hình nghiên cứu 15 2.4.1 Mối quan hệ chất lượng thông tin hài lòng người dân (H1) 17 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng hệ thống hài lòng người dân (H2) 17 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng người dân (H3) 18 2.4.4 Mối quan hệ hài lòng người dân giá trị cảm nhận (H4) 18 Phương pháp 19 3.1 Đo lường 19 3.2 Thu thập lấy mẫu 21 3.3 Kỹ thuật phân tích 24 Danh mục tài liệu tham khảo 26 Bảng hỏi 28 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VÀ NHẬN THỨC GIÁ TRỊ CỦA CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Tóm tắt Ngày nay, hệ thống công nghệ thông tin phát triển rộng rãi không Việt Nam mà hầu hết quốc gia toàn Thế giới mà phần lớn lĩnh vực, ngành nghề thay đổi để bắt kịp xu số hóa thời đại Chính phủ khơng nằm ngồi guồng quay đổi phát triển, việc áp dụng thành tựu công nghệ vào phương thức quản lí, vận hành mang lại lợi ích, hiệu thiết thực Vì Chính phủ di động (mobile Government hay m-Government) đời xem xu tất yếu định hướng phát triển Chính phủ điện tử (e-Government) Nhà nước Thực tế Thế giới nhiều quốc gia thử nghiệm vận hành thành cơng Chính phủ di động dựa thành nghiên cứu mô hình thành cơng hệ thống thơng tin DeLone Mc Lean (Updated DeLone and McLean model of IS success) Kết nghiên cứu chúng em đưa nhằm nêu rõ vai trò chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận việc đo lường thành cơng hệ thống Chính phủ di động Key words: Chính phủ di động, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận Giới thiệu 1.1 Thực trạng Đã có nhiều báo cáo nghiên cứu mơ hình thành cơng hệ thống thơng tin DeLone Mc Lean (gọi tắt IS) toàn Thế giới Thực tế mơ hình áp dụng thành công lĩnh vực kinh tế, tiêu biểu thương mại điện tử (e-commerce) để so sánh với Chính phủ di động lại tạo nhiều khác biệt rõ rệt Nếu nói đến ứng dụng hệ thống thông tin IS cập nhật để đo lường thành cơng Chính phủ di động đến chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề ngồi báo nghiên cứu tính ứng dụng mơ hình lên phủ Trung Quốc (Changlin Wanga, Thompson S.H.Teo, 2020) Về lý thuyết, phủ di động khác với thương mại điện tử phủ bao gồm mục tiêu xã hội (ví dụ: nâng cao công xã hội, thúc đẩy giá trị công cộng thúc đẩy phát triển bền vững xã hội) (Grimsley & Meehan, 2007); nữa, cung cấp dịch vụ dựa cá nhân hóa địa hóa (Wang, 2014), thay đổi biến có liên quan (ví dụ: chất lượng dịch vụ liên quan đến bối cảnh di động) mối quan hệ chúng mơ hình thành công IS cập nhật (Changlin Wanga, Thompson S.H.Teo, 2020) 1.2 Động nghiên cứu Theo số liệu báo cáo từ Digital 2020: VIETNAM (Simon Kemp, 2020) cập nhật ngày 18 tháng 02 năm 2020, tính đến tháng năm 2020, dân số Việt Nam vào khoảng 96.9 triệu dân, có khoảng 94% dân số sử dụng điện thoại nói chung khoảng 93% số có sử dụng smartphone Cũng báo cáo có khoảng 68.17 triệu người dùng Internet Việt Nam khoảng 65.99 triệu người, tức vào khoảng 97% có kết nối sử dụng Internet qua điện thoại Rõ ràng số không nhỏ, cho thấy kênh thông tin di động vô tiềm đóng vai trị quan trọng xã hội đại ngày Nhận thấy xu hướng phát triển tất yếu loại hình qua lợi ích mà mang lại nhanh chóng, tiện lợi sử dụng lúc, nơi đối tượng, Chính phủ bước phát triển hệ thống Chính phủ điện tử thông qua việc cung cấp thông tin dịch vụ công qua điện thoại di động Để thực thi nhiệm vụ, chủ trương Đảng Nhà nước đề phát triển Chính phủ điện tử (Chinhphu.vn, 2019), cần thiết tạo nghiên cứu hoàn chỉnh đầy đủ để đo lường thành cơng Chính phủ di động thơng qua hệ thống IS cập nhật (2003) từ học hỏi kinh nghiệm từ quốc gia khác áp dụng thành cơng mơ hình vào quản lí giải dịch vụ cơng, từ ứng dụng vào thực tiễn máy quản lí dịch vụ cơng Việt Nam, tạo giá trị cho khu vực 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu muốn mang lại góc nhìn khách quan, thực ưu, khuyết điểm, lợi thế, hội ứng dụng biến mơ hình IS (2003) để có biện pháp giúp phủ Việt Nam cải thiện sách, dịch vụ triển khai thành cơng hệ thống Chính phủ di động Thứ hai, qua nghiên cứu, làm rõ thêm mối liên hệ chất lượng hệ thống hài lịng cơng dân nên cấp quản lí (Chính phủ) nên tập trung phát triển hệ thống, khai thác tối đa nguồn lực tối ưu hóa lợi nhuận thu Dùng giá trị cảm nhận làm thước đo tương tự giá trị cơng để đo lường lợi ích rịng Thêm vào cung cấp kiến thức tiện ích tự phục vụ dịch vụ trực tuyến cần cải thiện để giảm tương tác trực diện không hiệu quản gây bất mãn nơi người dân Từ mục tiêu phát triển hệ thống m-government dựa mơ hình thành công IS cập nhật Việt Nam Cuối giúp phủ quốc gia khác thấy tầm quan trọng lợi ích mà m-government mang lại từ chuẩn bị kĩ cho hướng để hồn thiện hệ thống phủ cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ cơng phủ Lí thuyết 2.1 Tổng quan lí thuyết 2.1.1 Các định nghĩa 2.1.1.1 Chính phủ di động Chính phủ di động (m-Government) tên gọi phủ mà hoạt động nhà nước "điện tử hóa", "mạng hóa" thơng qua di động mạng Internet; nhằm tạo nên đổi toàn diện quan hệ (đặc biệt quan hệ quyền cơng dân), nguồn lực, quy trình, phương thức hoạt động thân nội dung hoạt động quyền trung ương địa phương, quan niệm hoạt động Chính phủ di động ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông (ICT) để quan Chính quyền từ trung ương địa phương đổi mới, làm việc có hiệu lực, hiệu minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt cho người dân, doanh nghiệp tổ chức; tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực quyền dân chủ tham gia quản lý Nhà nước 2.1.1.2 Các biến dùng nghiên cứu Biến độc lập: biến sử dụng để mô tả đo lường yếu tố mà người nghiên cứu cho nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu Trong y học, biến thường yếu tố nguy mối quan hệ nhân với tượng sức khỏe cần nghiên cứu Nó tồn cách độc lập, không chịu chi phối yếu tố “quả” Biến phụ thuộc: biến số sử dụng để mô tả đo lường vấn đề cần nghiên cứu Nó thường vấn đề sức khỏe mà người nghiên cứu mong muốn khảo sát Nó hậu mối liên quan với nhiều yếu tố khác, giá trị thường phụ thuộc vào biến đổi biến ảnh hưởng đến 2.1.2 Ý nghĩa Chính phủ di động ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thơng để quan phủ đổi mới, làm việc hiệu lực, hiệu minh bạch hơn, cung cấp thông tin, dịch vụ tốt cho người dân, doanh nghiệp tổ chức; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực quyền dân chủ việc tham gia quản lý nhà nước Nói cách ngắn gọn, Chính phủ di động phủ hoạt động hiệu lực, hiệu hơn, cung cấp dịch vụ tốt sở ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thơng từ đem lại ý nghĩa: đưa phủ tới gần dân đưa dân tới gần phủ; làm minh bạch hóa hoạt động phủ, chống tham nhũng, quan liêu, độc quyền; giúp phủ hoạt động có hiệu quản lý phục vụ dân (cải cách hành nâng cao chất lượng dịch vụ cơng) 2.2 Ví dụ nghiên cứu phủ di động 2.2.1 Trích dẫn ví dụ Chính phủ điện tử di động - Xu hướng dịch vụ công hệ 09:42 PM 03/11/2015 Tầm quan trọng chiến lược thông tin di động ngày khẳng định việc sử dụng công nghệ vô tuyến di động ảnh hưởng ngày mạnh đến việc tổ chức cung cấp dịch vụ công nước phát triển phát triển Sự sẵn sàng thông tin di động tạo hội cung cấp dịch vụ hành công giải pháp ứng dụng di động Một số khái niệm động lực phát triển phủ điện tử di động Sự phát triển hình thức quản lý hành cơng phân loại tóm tắt sau (xem Bảng 2.1) :  Chính phủ: Cơ quan xây dựng thực thi sách quốc gia  Chính phủ điện tử (CPĐT) : Sử dụng CNTT&TT (cụ thể Internet) làm công cụ để có phủ tốt  Chính phủ điện tử di động : Sự mở rộng, phát triển CPĐT việc ứng dụng công nghệ thông tin di động để cung cấp dịch vụ cơng Mục Chính phủ thơng thường Chính phủ điện tử Cơ sở Chính phủ di động Tích hợp kết Cơ (điện Sử dụng IT (PC, nối xuyên suốt thoại, fax) Internet) thiết bị vô tuyến Thời gian giờ/ngày, 24 giờ/ngày, phục ngày/tuần ngày/tuần vụ Nơi phục vụ Hình thức dịch vụ Trụ sở làm việc, fax, điện thoại Có mặt trụ sở nhiều lần Nhà quan khách hàng qua Internet 24 giờ/ngày, liên tục 365 ngày Địa điểm vật lý khách hàng Truy nhập vào Truy nhập thời cổng thông tin gian thực vào điện tử dịch vụ cần thiết Bảng 2.1 : Tổng quan khái niệm phủ thơng thường, điện tử di động Có số khác biệt việc cung cấp dịch vụ CPĐT phủ điện tử di động CPĐT liên quan đến việc chuẩn bị tạo lập thông tin điện tử phân theo khu vực địa lý cho loại hình cơng nghệ CNTT (chẳng hạn máy tính cá nhân ki-ốt thơng tin) Trong đó, phủ điện tử di động liên quan đến việc tương tác bối cảnh chưa biết trước, nơi rào cản vật lý tương tác với máy đầu cuối di động hạn chế số lượng loại hình thơng tin tiếp cận Những khác biệt tạo nên thách thức cho việc chấp nhận triển khai phủ di động đạt yêu cầu độ tin cậy, hệ số độ tin cậy tổng hợp (CR) ≥ 0,7 đạt độ tin cậy tổng hợp, hệ số AVE ≥ 0,5 đạt giá trị hội tụ, hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0,7 Kế tiếp, để kiểm tra có mối quan hệ khái niệm nghiên cứu hay khơng, mơ hình cấu trúc sử dụng, với giá trị t > 1,96 kiểm định có ý nghĩa thống kê mức % Danh mục tài liệu tham khảo Changlin Wanga, Thompson S.H.Teo (2020, 31) ScienceDirect Retrieved from Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0268401219309909?via%3D ihub Chinhphu.vn (2019) Sự kiện Retrieved from CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ CHÍNH PHỦ: http://egov.chinhphu.vn/dau-an-van-ban-chi-dao-dieu-hanh-ve-xay-dungchinh-phu-dien-tu-nam-2019-a-NewsDetails-37843-14-186.html JoohoLee, Hyun JoonKim, & Michael J.Ahn (2011) The willingness of e-Government service adoption by business users: The role of offline service quality and trust in technology Government Information Quarterly Mamta Sareen, Devendra Kumar Punia, & Lovneesh Chanana (2013) Exploring factors affecting use of mobile government services in India Problems and Perspectives in Management, 86-93 (2007) Mobile User Satisfaction and Usage Analysis Model of mGovernment Services Australia: University of Technology Sydney OECD and International, & Telecommunication Union (2011) Mobile Technologies for Responsive Governments and Connected Societies OECD Oui-Suk, & Uhm (2010) Introduction of m Government & IT Convergence Technology, KAIST Institute for IT Convergence Scott, M., DeLone, W., & Golden, & W (2016) Measuring eGovernment success: A public European Journal of Information Systems Sharma (2008) Mobile Services Evolution 2008-2018 Italy Simon Kemp (2020, January 18) Datareportal Retrieved from https://datareportal.com/ Teo, T S H., Srivastava, S C., Jiang, & L (2009) Trust and electronic government: An empirical study Journal of Management Information Systems Vietnamnet (2020, 02 25) Retrieved from Công nghệ: https://vietnamnet.vn/vn/congnghe/thanh-cong-cua-chinh-phu-dien-tu-la-phep-nhan-giua-cai-cach-quan-tricong-voi-chuyen-doi-so-619364.html Bảng hỏi Bảng câu hỏi khảo sát phần yêu cầu hoàn thành nghiên cứu môn Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Ms xxx Cuộc khảo sát tập trung vào chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng giá trị trực tuyến, chất lượng giá trị trực tiếp chất lượng giá trị cảm nhận Chúng cảm kích tham gia bạn Thơng tin thu dành cho mục đích giáo dục nội Trân trọng A.Bảng thông tin cá nhân Giới tính: Nam / Nữ Nhóm tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25-40 tuổi Từ 40-60 tuổi Trên 60 tuổi Đối tượng Doanh Nghiệp Công Dân Doanh Nghiệp nước Du Khách Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Chủ doanh nghiệp Nội trợ/Nghỉ hưu Khác Nghề nghiệp: ………………… Trình độ: Cao đẳng thấp Đại học Sau đại học Thu nhập: Dưới 15 triệu 15 – 30 triệu 30 – 50 triệu Trên 50 triệu B Bảng khảo sát: Câu hỏi Dưới tiếng Hài lòng/ Đồng ý Rất hài lịng/ Rất đồng ý cấp đầy đủ thơng tin Từ - tiếng Hệ thống Cảnh sát di động cung Bình thường cần Từ - tiếng cấp thơng tin xác mà bạn Khơng hài lịng/ Không đồng ý Hệ thống cảnh sát di động cung Từ - tiếng Chất lượng thông tin Rất khơng hài lịng/ Rất khơng đồng ý / ngày Trên tiếng Thời gian sử dụng Internet Đánh giá Hệ thống Cảnh sát di động cung cấp thông tin cập nhật Hệ thống Cảnh sát di động cung cấp thông tin đáng tin cậy Chất lượng hệ thống Hệ thống Cảnh sát di động thân thiện với người dùng Hệ thống Cảnh sát di động dễ dàng để sử dụng Bạn có cảm thấy hệ thống Cảnh sát di động dễ dàng để làm bạn muốn làm Bạn có cảm thấy cảm thấy an tồn để sử dụng phủ di động Chất lượng dịch vụ trực tuyến Cảnh sát di động cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Cảnh sát di động cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa hẹn Cảnh sát di động đáp ứng yêu cầu người dân Cảnh sát di động thiết kế với lợi ích cao người dân Chất lượng dịch vụ trực tiếp Cơ quan an ninh cảnh sát cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Cơ quan an ninh cảnh sát cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa hẹn Cơ quan an ninh cảnh sát đáp ứng yêu cầu công dân Cơ quan an ninh cảnh sát đáp ứng nhu cầu công dân Giá trị cảm nhận Sử dụng hệ thống Cảnh sát di động tiết kiệm cho bạn chi phí Sử dụng hệ thống Cảnh sát di động cách hiệu giao tiếp với cảnh sát Bạn có cảm thấy thoải mái dựa vào Cảnh sát di động để đáp ứng nghĩa vụ Trang web làm tăng hiểu biết bạn vấn đề Bạn cảm thấy bạn có nhiều kinh nghiệm kiểm sốt bạn với hệ thống cảnh sát di động Trang web làm cho bạn cảm thấy người định nghe bạn Sự hài lịng cơng dân Rất khơng hài lịng / hài lịng Rất khơng vừa lòng / vừa lòng Rất bực bội / mãn nguyện Cực kì khủng khiếp / Cực kì vui sướng Đánh giá chung C Đánh giá nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết phân tích: 4.1 Đặt tính mẫu: Table Đặc tính mẫu (N = 500) Biến Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Trình độ Thu nhập Thời gian sử dụng Internet Hạng mục Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40 tuổi Từ 40 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Học sinh/ Sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Chủ doanh nghiệp Nội trợ/ Nghỉ hữu Cao đẳng thấp Đai học Sau đại học Dưới 15 triệu Từ 15 - 30 triệu Từ 30 - 50 triệu Trên 50 triệu Dưới tiếng Từ - tiếng Từ - tiếng Từ - tiếng Trên tiếng 4.2 Đo lường mơ hình: 4.2.1 Độ tin cậy tính hiệu lực biến: Số lượng 297 203 352 139 345 124 23 4 37 448 15 378 104 14 46 94 185 166 Phần trăm 59.4 40.6 70.4 27.8 1.2 69.0 24.8 4.6 8 7.4 89.6 3.0 75.6 20.8 2.8 1.8 9.2 18.8 37.0 33.2 Table Độ tin cậy tính hiệu lực biến Biến Chất lượng dịch vụ ngoại tuyến Chất lượng dịch vụ trực tuyến Chất lượng hệ thống Chất lượng thông tin Giá trị cảm nhận Hài lòng người dân Cronbach’s Alpha Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích 0.83 0.89 0.67 0.85 0.90 0.69 0.83 0.84 0.92 0.94 0.89 0.90 0.94 0.96 0.67 0.68 0.71 0.85 Table Hệ số tải Biến Hạng mục Chất lượng dịch vụ ngoại tuyến cldvnt1 cldvnt2 cldvnt3 cldvnt4 cldvtt1 Chất lượng dịch vụ trực tuyến cldvtt2 cldvtt3 cldvtt4 clht1 Chất lượng hệ thống clht2 clht3 clht4 cltt1 Chất lượng thông tin cltt2 cltt3 cltt4 gtcn1 Giá trị cảm nhận gtcn2 gtcn3 gtcn4 gtcn5 gtcn6 Hài lịng cơng dân mdhl1 mdhl2 mdhl3 mdhl4 4.2.2 Giá trị hiệu lực biệt thức Hệ số tải 0.83 0.72 0.84 0.86 0.79 0.79 0.85 0.87 0.85 0.84 0.77 0.79 0.78 0.82 0.86 0.75 0.72 0.91 0.85 0.85 0.88 0.8 0.93 0.91 0.94 0.89 Table Thống kê mô tả biến nghiên cứu Biến Chất lượng dịch vụ ngoại tuyến Chất lượng dịch vụ trực tuyến Chất lượng hệ thống Chất lượng thông tin Giá trị cảm nhận Hài lòng người dân Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ ngoại tuyến 3.73 0.58 0.82 3.63 0.57 0.83 0.83 3.59 0.56 0.76 0.83 0.82 3.59 0.58 0.73 0.82 0.79 0.83 3.77 0.58 0.83 0.77 0.74 0.7 0.84 3.75 0.65 0.73 0.73 0.69 0.69 0.77 4.3 Kết kiếm định giả thuyết: Chất lượng dịch vụ trực tuyến Chất lượng hệ thống Chất Giá trị lượng cảm thông tin nhận Hài lòng người dân 0.92 Table Kết kiếm định giả thuyết Đường dẫn Chất lượng thông tin -> Hài lòng người dân Chất lượng hệ thống -> Hài lòng người dân Chất lượng dịch vụ trực tuyến -> mdhl cldvnt -> mdhl mdhl -> gtcn R-squares mdhl gtcn β 0.16 1.31 0.19 0.35 0.76 60.60% 58.80% t-value 3.12 2.4 2.92 6.15 36.74 p-value