Đề tài quản trị giữ chân khách hàng cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ công tỉnh nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ MÔN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: Quản trị giữ chân khách hàng - Cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến dịch vụ công Tỉnh Nghệ An Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Phương Hạnh Sinh viên thực : Thái Văn Hà Mã sinh viên : 19810340659 Chuyên ngành : HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Lớp : D14HTTMĐT1 Khóa : 2019-2024 Hà Nội, tháng 12 năm 2022 PHIẾU CHẤM ĐIỂM Sinh viên thực hiện: Họ tên Chữ ký Điểm Chữ ký Ghi Thái Văn Hà Giảng viên chấm: Họ tên Gi ng ả viên chấấm 1: Gi ng ả viên chấấm 2: MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 1.2 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến 1.3 Các loại dịch vụ công trực tuyến theo cấp độ .3 1.3.1 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ .3 1.3.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ .3 1.3.3 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ .4 1.3.4 Dịch vụ công cấp độ 1.4 Sự khác dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến CHƯƠNG CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TỈNH NGHỆ AN .8 2.1 Tổng quan cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 2.1.1 Giới Thiệu cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An .8 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 2.2 Cải thiện dịch vụ trực tuyến dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 10 2.2.1 Những tính cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 10 2.2.2 Những ưu điểm dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 13 2.2.3 Những nhược điểm dịch vụ công .13 2.2.4.Những giải pháp giúp cải thiện dịch vụ công tỉnh Nghệ An .17 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Cổng dịch vụ cơng Tỉnh Nghệ An Hình 2.2 Tính nộp hồ sơ qua mạng 10 Hình 2.3 Tính toán trực tuyến 11 Hình 2.4 Tính tra cứu thơng tin 11 Hình 2.5 Tính phản ánh-kiến nghị 12 Hình 2.6.Tính đánh giá 12 Hình 2.7 Tính thống kê số liệu 12 Hình 2.8 Kết tiếp nhận hồ sơ trả kết tháng 10 .16 LỜI MỞ ĐẦU Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) hoạt động quan Nhà nước, quyền hướng tới Chính phủ điện tử mơ hình phổ biến nhiều quốc gia xu tất yếu Việt Nam Trong thời gian qua, quan Nhà nước nỗ lực ứng dụng CNTT công tác quản lý, điều hành hướng tới nâng cao hiệu điều hành Nhà nước, tăng cường công khai minh bạch, giảm chi tiêu Chính phủ, đồng thời mang lại thuận lợi, tiện ích cho sống người dân, bước đầu đạt kết quan trọng Vì vậy, Tỉnh Nghệ An ứng dụng CNTT vào dịch vụ công qua trang web https://dichvucong.nghean.gov.vn/ Tuy nhiên, có ưu điểm chưa khắc phục triệt để Chính lý này, em chọn đề tài “ Quản trị giữ chân khách hàng – Cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến dịch vụ công Tỉnh Nghệ An” CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ cơng trực tuyến dịch vụ hành công dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng Theo hướng dẫn Bộ Thông tin Truyền thông Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/07/2009 việc cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan nhà nước, chương trình dịch vụ công trực tuyến triển khai theo mức độ: Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí lệ phí thực dịch vụ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng toán lệ phí (nếu có) thực trực tuyến Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng 1.2 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng thực mơi trường mạng máy tính Vì có đầy đủ đặc điểm dịch vụ hành cơng, như:  Ln gắn với công việc quản lý Nhà nước;  Do quan hành nhà nước đảm nhiệm;  Cung cấp “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ   1.3 Các loại dịch vụ công trực tuyến theo cấp độ 1.3.1 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ  Khái niệm Dịch vụ công trực tuyến cấp Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ thông tin thủ tục hành văn có liên quan quy định thủ tục hành  Lợi ích Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ giúp đơn vị, tổ chức cá nhân người dân nắm thông tin rõ ràng, minh bạch, cơng khai thủ tục hành văn bản, giấy tờ như: đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, đăng ký hộ kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, kinh doanh,… Điều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quan nhà nước nâng cao số cải cách hành ngành  Ví dụ Lập phê duyệt báo cáo hoàn thành việc thu dọn cơng trình dầu khí Thủ tục u cầu trợ giúp pháp lý Thủ tục rút yêu cầu trợ giúp pháp lý người trợ giúp pháp lý 1.3.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ  Khái niệm Dịch vụ công trực tuyến cấp Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ  Lợi ích Dịch vụ công trực tuyến mức độ giúp cá nhân, đơn vị tổ chức dễ dàng thực văn mẫu có sẵn, tiết kiệm thời gian, chi phí văn phịng phẩm, chi phí lại Dịch vụ thể tính chất phi lợi nhuận nơi người dùng, thoải mái chia sẻ miễn phí văn mẫu tới cộng đồng, đồng thời dễ dàng nhận mẫu giấy tờ mà tìm kiếm  Ví dụ Đăng ký hoạt động cho chi nhánh Trung tâm tư vấn pháp luật Thay đổi nội dung đăng ký hoạt động Trung tâm Tư vấn pháp luật, Chi nhánh Trung tâm Tư vấn pháp luật Cấp Thẻ Tư vấn viên pháp luật Cấp lại Thẻ Tư vấn viên pháp luật Thu hồi thẻ tư vấn viên pháp luật Cấp lại Giấy đăng ký hoạt động Văn phòng giám định tư pháp trường hợp thay đổi tên gọi, địa trụ sở, người đại diện theo pháp luật, danh sách thành viên hợp danh Văn phòng Cấp lại giấy xác nhận nội dung quảng cáo mỹ phẩm có thay đổi tên, địa tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm không thay đổi nội dung quảng cáo Điều chỉnh giấy chứng nhận đủ điều kiện sản xuất mỹ phẩm Cấp Giấy chứng nhận sở an toàn dịch bệnh động vật thủy sản (đối với sở nuôi trồng thủy sản, sở sản xuất thủy sản giống) 10.Chuyển nhượng toàn phần dự án bất động sản UBND cấp tỉnh, cấp huyện định việc đầu tư 1.3.3 Dịch vụ công trực tuyến cấp độ  Khái niệm Dịch vụ công trực tuyến cấp Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ  Lợi ích Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ giúp giảm thiểu thời gian chi phí lại việc gửi hồ sơ nhận kết đơn vị, tổ chức cá nhân người dân Đặc biệt, tránh tình trạng tệ nạn nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ phận cán cơng quyền, hách dịch Ngồi ra, từ trình độ chun mơn, kiến thức cơng nghệ thơng tin tinh thần trách nhiệm nâng cao người cán công chức để phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành nhằm thể rõ ràng tính minh bạch, cơng khai thủ tục hành chính… góp phần thực tốt cơng tác cải cách hành địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội cao  Ví dụ Đăng ký hoạt động tổ chức hành nghề luật sư Đăng ký thành lập liên hiệp hợp tác xã Đăng ký thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh liên hiệp hợp tác xã Cấp Giấy phép sản xuất rượu cơng nghiệp (quy mơ triệu lít/năm) Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện thương nhân kinh doanh mua bán LNG Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh hóa chất sản xuất, kinh doanh có điều kiện lĩnh vực cơng nghiệp Khai thác sử dụng sở liệu tài nguyên, môi trường biển hải đảo thông qua phiếu yêu cầu văn yêu cầu Cấp giấy phép triển lãm tác phẩm nhiếp ảnh Việt Nam thẩm quyền Ủy ban nhân dân cấp tỉnh Thu hồi Giấy phép lao động người lao động nước làm việc Việt Nam (tại Khu kinh tế Nghi Sơn khu công nghiệp khác) 10.Cấp đổi thẻ hướng dẫn viên du lịch Quốc tế, thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa 1.3.4 Dịch vụ công cấp độ  Khái niệm Dịch vụ công trực tuyến cấp Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tốn lệ phí (nếu có) thực trực tuyến Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng  Lợi ích Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ trọng đến cơng ty, doanh nghiệp, đơn vị có chữ ký số, dễ dàng thành tốn trực tiếp giao dịch Về cá nhân người dân, muốn sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cần phải có chữ ký số Trường hợp, cá nhân người dân khơng có chữ ký số, sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến mức độ từ việc gửi hồ sơ nhận kết đường bưu điện, mà không cần phải đến quan công quyền để thực làm hồ sơ  Ví dụ Đăng ký hoạt động Trung tâm tư vấn pháp luật Cấp phép thành lập văn phòng giám định tư pháp Đăng ký hoạt động Văn phòng giám định tư pháp Thay đổi, bổ sung lĩnh vực giám định Văn phòng giám định tư pháp Đăng ký thay đổi thành viên công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên Đăng ký thay đổi vốn điều lệ, phần vốn góp, tỷ lệ phần vốn góp (đối với công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp danh) Cấp lại Giấy chứng nhận sở an toàn dịch bệnh động vật cạn Cấp điều chỉnh giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh hóa chất sản xuất, kinh doanh có điều kiện lĩnh vực công nghiệp 1.4 Sự khác dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công Dịch vụ công trực tuyến Khái niệm Không gian nh ững d ch ị v ụliên quan đêấn hoạt động thự c thi pháp luậ t, không nhăằm mụ c têu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyêằn cấấp cho tổ chức, cá nhấn hình th ức lo iạ giấấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mơỗi d ch ị v ụhành cơng găấn liêằn v ới th ủ t ục hành đ ểgi iảquất hồn ch ỉnh m ột công vi ệc c ụth ểliên quan đêấn tổ ch ức, cá nhấn dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho đơn vị tổ chức, cá nhân người dân môi trường mạng internet Tại Ủy ban nhân dân cấp xã, Các trang mạng cổng huyện, tỉnh dịch vụ cơng tồn quốc gia Thời gian Giờ hành ngày làm Giờ hành ngày việc từ thứ đến thứ sáng làm việc từ thứ đến thứ thứ hàng tuần (trừ ngày sáng thứ hàng nghỉ lễ, tết theo quy định tuần (trừ ngày nghỉ pháp luật) lễ, tết theo quy định pháp luật) Đơn vị cung cấp Cơ quan nhà nước Cơ quan nhà nước Yêu cầu điều Các giấy tờ, tài liệu chứng minh Điền theo thông tin văn kiện sử dụng chỗ hợp pháp liên quan đến mẫu có sẵn, cung người thực cấp hình ảnh liên quan theo yêu cầu quan chủ quản CHƯƠNG CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TỈNH NGHỆ AN 2.1 Tổng quan cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 2.1.1 Giới Thiệu cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An Hình 2.1 Cổng dịch vụ cơng Tỉnh Nghệ An Với quan điểm công khai, minh bạch, lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, Cổng Dịch vụ công Tỉnh Nghệ An kết nối, cung cấp thông tin thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến; hỗ trợ thực hiện, giám sát, đánh giá việc giải thủ tục hành chính, dịch vụ cơng trực tuyến tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức toàn quốc Cá nhân, tổ chức dễ dàng truy cập Cổng Dịch vụ công Tỉnh Nghệ An địa https://dichvucong.nghean.gov.vn/ theo nhu cầu người dùng từ máy tính, máy tính bảng điện thoại di động kết nối internet để hưởng nhiều lợi ích từ Cổng Dịch vụ cơng Tỉnh Nghệ an 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An Việc bộ, ngành, địa phương hồn thành đưa 100% dịch vụ cơng đủ điều kiện lên cung cấp trực tuyến mức cao - mức giúp Việt Nam hoàn thành tiêu Chính phủ điện tử, tạo đà tăng tốc phát triển Chính phủ số Chiến lược Phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 - 2025, định hướng tới năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt hồi tháng 6/2021 kim nam xuyên suốt tất hành động thập niên tới Chiến lược đặt sứ mệnh mục tiêu cao, là: Việt Nam có số phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số mức độ cao giới, thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu vào năm 2025, thuộc nhóm 30 nước dẫn đầu vào năm 2030 theo xếp hạng Liên Hợp Quốc Tầm nhìn đến năm 2030, Chính phủ số chuyển đổi cách thức phục vụ người dân, doanh nghiệp, giảm chi phí, tăng suất doanh nghiệp, tạo thuận lợi, mang lại hài lòng cho người dân, để người dân, doanh nghiệp tham gia nhiều vào hoạt động quan nhà nước, tạo giá trị, lợi ích, niềm tin đồng thuận xã hội Chính phủ số chuyển đổi cách thức tổ chức, vận hành, môi trường làm việc công cụ làm việc để cán bộ, cơng chức, viên chức thực tốt nhiệm vụ Một nhóm mục tiêu chặng đường phát triển Chính phủ số đến năm 2025 cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho người dân Theo đó, quan nhà nước cắt giảm, tái cấu trúc, đơn giản hóa, chuẩn hóa, thống thủ tục hành phạm vi toàn quốc Việc cung cấp dịch vụ thực nguyên tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, tăng suất lao động cách chủ động, kịp thời đáp ứng nhu cầu xã hội Đặc biệt, người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số theo nhu cầu cá thể hóa, theo suốt đời, cần, theo cách thuận tiện, trực tuyến trực tiếp, dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng, khơng giấy tờ, khơng cần diện pháp luật không yêu cầu Trong ngắn hạn, hoàn thành tiêu quan trọng phát triển Chính phủ điện tử, song đại diện Bộ TT&TT rõ, bộ, ngành, địa phương thời gian tới cần đặt mục tiêu nâng cao hiệu dịch vụ công trực tuyến, thể tiêu: Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến Hai tiêu toàn quốc thấp “Trong năm 2022, cần cố gắng nâng cao tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ đặc biệt tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến Có dịch vụ công trực tuyến thực thiết thực, vào sống”, đại diện Bộ TT&TT khuyến nghị Cung cấp dịch vụ công trực tuyến số đo lường quan trọng phát triển Chính phủ điện tử lấy người dân trung tâm, đối tượng phục vụ quan nhà nước Dịch vụ công trực tuyến làm cho kinh tế động hơn, phát triển nhanh góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP, tới 1% Việt Nam đặt mục tiêu có số phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số mức độ cao giới, thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu vào năm 2025; thuộc nhóm 30 nước dẫn đầu vào năm 2030 theo xếp hạng Liên Hợp Quốc Chính vậy, cổng dịch vụ cơng Tỉnh Nghệ An đổi tiếp thu cơng nghệ để hồn thiện nhằm góp phần hồn thiện Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử 2.2 Cải thiện dịch vụ trực tuyến dịch vụ công Tỉnh Nghệ An 2.2.1 Những tính cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An Nộp hồ sơ qua mạng: Hình 2.2 Tính nộp hồ sơ qua mạng Thanh tốn trực tuyến Hình 2.3 Tính tốn trực tuyến Tra cứu thơng tin Hình 2.4 Tính tra cứu thơng tin Phản ánh-kiến nghị Hình 2.5 Tính phản ánh-kiến nghị Đánh giá hài lịng cá nhân tổ chức Hình 2.6.Tính đánh giá Thống kê số liệu Hình 2.7 Tính thống kê số liệu 2.2.2 Những ưu điểm dịch vụ cơng Tỉnh Nghệ An Vì người dân đại diện doanh nghiệp cần truy cập địa (dichvucong.ngheangov.vn), tài khoản nhất, người dân, doanh nghiệp đăng nhập đến tất cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh thực dịch vụ cơng trực tuyến; theo dõi tình trạng giải quyết, đánh giá chất lượng giải gửi phản ánh, kiến nghị không phụ thuộc vào thời gian, địa giới hành Đồng thời, với vai trị đầu mối kết nối với cổng dịch vụ công, sở liệu, việc thực dịch vụ công trực tuyến qua Cổng dịch vụ công Tỉnh Nhệ An giúp người dân, doanh nghiệp thuận lợi nhiều tái sử dụng thơng tin có tiết kiệm thời gian chuẩn bị hồ sơ, từ giảm đáng kể chi phí xã hội thực thủ tục hành chính, đặc biệt thủ tục hành có liên quan đến nhiều quan Cổng Dịch vụ công Tỉnh Nghệ An với tảng, liệu dùng chung giúp hạn chế việc đầu tư dàn trải ngành, địa phương giúp tăng cường hiệu quản lý, giám sát, đánh giá việc giải thủ tục hành chính, tăng trách nhiệm giải trình lực phản ứng sách, thúc đẩy q trình cải cách hành Cổng dịch vụ công Tỉnh Nghệ An hướng tới việc số hóa hồ sơ, giấy tờ, chuyển hoạt động sử dụng hồ sơ, văn giấy, giao dịch trực tiếp sang hoạt động sử dụng hồ sơ, văn điện tử, giao dịch điện tử cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc vào thời gian, địa giới hành 2.2.3 Những nhược điểm dịch vụ cơng Mặc dù nỗ lực triển khai nhiều giải pháp để thu hút người dân, doanh nghiệp (DN) tham gia sử dụng DVCTT tỉ lệ số lượng sử dụng DVCTT chưa tương xứng với tình hình thực tế Theo báo cáo kết Dự án "Sáng kiến nhằm tăng cường khả tiếp cận thực DVCTT mức độ 3, người dân qua cổng DVC tỉnh Thừa Thiên - Huế", việc người dân, DN chưa mặn mà với việc sử dụng DCVTT xuất phát từ nhiều nguyên nhân Đầu tiên hạn chế từ khung luật pháp, sách Hiện số văn liên quan đến việc thực DVCTT cịn gây khó khăn cho trình thực như: Thiếu rõ ràng quy định điện tử có chứng thực, giấy tờ có chữ ký số điện tử; nhiều quy định liên quan đến quy trình thủ tục dường chưa phù hợp so với DVCTT giữ nguyên quy định hồ sơ trực tiếp Nhiều quy định gây phức tạp cho đội ngũ công chức tiếp nhận giải hồ sơ cho người dân làm thủ tục Ví dụ: Nghị định số 87/2020/NĐ-CP Chính phủ sở liệu hộ tịch đăng ký hộ tịch trực tuyến quy định hoàn tất hồ sơ đăng ký khai sinh trực tuyến, lúc đến nhận kết quả, người dân phải nộp toàn loại giấy tờ làm thủ tục trực tiếp Quy định vơ tình tạo quy trình với hai lần nộp thủ tục, làm nản lòng người dân muốn sử dụng dịch vụ trực tuyến, đồng thời gây khó khăn cho cơng chức tiếp nhận xử lý hồ sơ họ phải tiếp nhận lưu trữ hai loại hồ sơ trực tiếp hai trực tuyến giải thủ tục Việc khuyến khích (và đặt tiêu chủ quan cho) việc thực dịch vụ hành cơng cấp độ cấp độ cách thiếu chọn lọc tạo phiền hà cho người dân áp lực cơng việc khơng đáng có cho đội ngũ cán bộ phận cửa Thứ hai nhận thức lực triển khai đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn hạn chế, đặc biệt cán bộ, công chức cấp xã chưa đào tạo, bồi dưỡng DVCTT, bao gồm công cụ công nghệ sử dụng để cung cấp DVCTT Thứ ba khó khăn kết nối, chia sẻ liệu Cung cấp DVCTT, đặc biệt DVCTT mức độ đòi hỏi việc kết nối, chia sẻ liệu liên thông ban, ngành phải thật suôn sẻ Kết khảo sát Thừa Thiên - Huế cho thấy việc thiếu liên thông chia sẻ thông tin liệu cách hiệu ngành (đặc biệt ngành dọc) nguyên nhân dẫn đến chậm trễ hạn chế tính khả thi đề xuất cắt giảm thời gian xử lý thủ tục dịch vụ hành cơng Các liệu quy trình xử lý hồ sơ TTHC công ghi nhận lưu trữ "Hệ thống thông tin cửa điện tử" chi tiết Các liệu cho phép cán quản lý có thơng tin đầy đủ hiệu xử lý hồ sơ đơn vị, ví dụ: Xác định thời điểm bất kỳ, hồ sơ cá nhân cán quan tiếp nhận xử lý thời gian bao lâu; đánh giá tỷ lệ hồ sơ gần hạn cho quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, tiêu chí đánh giá cung cấp thông tin cần thiết khách quan để làm sở cho đề xuất rút gọn thời gian xử lý TTHC công Thứ tư quy trình thủ tục phức tạp khiến người dân ngại sử dụng DVCTT Những thủ tục với nhiều quy trình phức tạp khiến người dân bị rối, từ hạn chế sử dụng Việc nhớ tài khoản đăng nhập thật phức tạp khó khăn với người dân, thách thức khiến cho DVCTT trở nên khó tiếp cận Chính thế, cải thiện quy trình cung cấp DVCTT bước để giúp người dân bước tiếp cận với cách làm Thứ năm rào cản từ phía người dân Một nguyên nhân khiến người dân chưa mặn mà sử dụng DVCTT thiết bị Bởi vì, khơng phải người dân có đủ thiết bị (điện thoại thơng minh, laptop…) kết nối làm thao tác máy nhằm thực TTHC trực tuyến, đặc biệt người dân nông thôn, người lớn tuổi, người tiếp xúc với cơng nghệ Bên cạnh đó, người dân tâm lý truyền thống thói quen đến trực tiếp quan nhà nước để làm TTHC, với suy nghĩ "chắc chắn", để hỏi, hướng dẫn cụ thể loại hồ sơ, giấy tờ liên quan Hầu hết người dân có nhu cầu làm TTHC, vậy, có nhu cầu, họ thường đến trực tiếp để làm cảm thấy an tâm cán hướng dẫn thực trực tiếp trình làm thủ tục để hướng dẫn điền thông tin vào biểu mẫu, đặc biệt với thủ tục liên quan đến tài sản lớn đất đai rào cản khiến cho việc triển khai TTHC trực tuyến cần thêm nhiều thời gian để thay đổi thói quen tâm lý Cuối hạn chế liên quan đến tảng công nghệ Để thực thủ tục cấp độ cần phải liên thông nhiều loại thông tin, hạ tầng Internet phải đủ mạnh để truyền tải tập hồ sơ, tài liệu dung lượng lớn, việc sử dụng dịch vụ chữ ký điện tử, việc nộp khoản phí trực tuyến phải tích hợp, hồ sơ liệu nhiều bộ, ngành liên quan phải kết nối Tuy nhiên, tất điều triển khai giai đoạn đầu Phần mềm quản lý khai sinh phần mềm cấp mã định danh cá nhân chưa thực đồng bộ, sở liệu chưa liên thông kết nối… tạo rào cản khiến việc cung cấp DVCTT gặp khó khăn chưa thể thực Mặt khác, chưa có ứng dụng thiết bị di động cho phép thực TTHC công (app) thay dùng giao diện web để giúp người dùng dễ dàng tiếp cận với DVCTT cán Bộ phận Một cửa dễ dàng hỗ trợ người dân Hình 2.8 Kết tiếp nhận hồ sơ trả kết tháng 10 2.2.4.Những giải pháp giúp cải thiện dịch vụ công tỉnh Nghệ An Từ nhược điểm nêu có giải pháp khắc phục như: Xây dựng ứng dụng thiết bị di động cho phép thực TTHC cơng thay dùng giao diện web cần thiết, điều giúp người dùng dễ dàng tiếp cận với DVCTT cán phận cửa dễ dàng hỗ trợ người dân Tiếp tục tuyên truyền sâu rộng, phổ biến để người dân biết sử dụng DVCTT", ông Nam cho biết Mặt khác, thôn vùng sâu, vùng xa, nơi có điều kiện kinh tế khó khăn, người dân khó khơng có cơng cụ để tiếp cận với mạng lưới Intrernet cần hỗ trợ cơng nghệ như: máy tính kết nối Intrenet, xây dựng trang hướng dẫn làm thủ tục trực tuyến nhiều ngôn ngữ, hỗ trợ người dân làm thủ tục trực tuyến trường hợp họ khơng có máy tính hay điện thoại di động kết nối Internet Cần tập trung vào giải pháp đổi mới, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý nhà nước, việc xử lý hồ sơ thủ tục hành Xây dựng mơi trường pháp lý cần quan tâm, văn luật liên quan tới toán điện tử cho dịch vụ công trực tuyến cần minh bạch nhằm bảo đảm mơi trường giao dịch tin cậy an tồn cho tốn phí dịch vụ Đồng thời, khâu bảo mật đường truyền, liệu cần ý nhằm bảo vệ người tham gia giao dịch trước rủi ro tài Cơ quan cần thực nội dung như: Rà sốt thủ tục hành chính, điều kiện bảo đảm để cung cấp trực tuyến mức độ thủ tục hành đủ điều kiện, tích hợp dịch vụ công trực tuyến bộ, ngành, địa phương lên Cổng Dịch vụ công quốc gia; trách nhiệm quan, đơn vị thực tiêu nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến; tạo điều kiện thuận lợi tối đa để người dân dễ dàng truy cập, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nhằm kết nối, chia sẻ liệu quan nhà nước để giảm giấy tờ, thời gian, người dân phải cung cấp liệu lần thực dịch vụ cơng trực tuyến Ngồi ra, cần có sách khuyến khích, tạo động lực cho người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến; tuyên truyền, hướng dẫn nâng cao nhận thức, kỹ số cho người dân để người dân chủ động, tích cực sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến phục vụ cho phủ điện tử q trình xây dựng phủ số Cần phải xây dựng đội ngũ CBCC sở giỏi chun mơn, nghiệp vụ, có trình độ quản lý nhà nước phù hợp với vị trí việc làm, có kiến thức chuẩn tin học, ngoại ngữ, có khả tiếp nhận xu công nghệ Kết hợp chặt chẽ ứng dụng CNTT với đẩy mạnh cải cách TTHC, cải thiện cách thức làm việc CBCC Thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ CBCC nhằm nâng cao kiến thức, kỹ thực nhiệm vụ góp phần xây dựng hành tiên tiến, đại KẾT LUẬN Triển khai dịch vụ công trực tuyến nhiệm vụ quan trọng trình thực lộ trình cải cách thủ tục hành phát triển Chính phủ điện tử Việt Nam Trong xu chung đó, việc thức đưa vào vận hành Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh góp phần vào việc đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân doanh nghiệp cách tốt Đây động lực thúc đẩy, thể tâm cấp ủy Đảng, quyền thực Nghị 26 Bộ Chính trị xây dựng thành phố Vinh trở thành trung tâm công nghệ thông tin vùng Bắc Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO https://baonghean.vn/cong-dich-vu-cong-truc-tuyen-buoc-tien-moi-cua-nghe-anpost124935.html https://mt.gov.vn/vn/tin-tuc/78565/buoc-chuyen-quan-trong-cho-hanh-chinhphat-trien-chinh-phu-so.aspx