Đề tài cải thiện giữ chân khách hàng – cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến của starbucks việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO CHUYỀN ĐỀ HỌC PHẦN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG – CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA STARBUCKS VIỆT NAM Sinh viên thực : VI THỊ HUYỀN TRANG Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH Ngành : CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Chuyên ngành : Hệ thống thương mại điện tử Lớp : D14HTTMĐT1 Khóa : 2019-2024 Hà Nội, tháng 12 năm 2022 PHIẾU CHẤM ĐIỂM Tên sinh viên, msv Chữ ký Điểm Vi Thị Huyền Trang 19810320466 Họ tên giảng viên Giảng viên chấm 1: Giảng viên chấm 2: Chữ ký Điểm MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .2 1.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng trực tuyến 1.3 Những lợi ích dịch vụ trực tuyến CHƯƠNG 2: CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA STARBUCKS 2.1 Giới thiệu Starbucks 2.2 Trải nghiệm khách hàng starbucks 2.2.1 Starbucks ứng dụng thành công hệ thống tích điểm 2.2.2 Trải nghiệm tiện lợi dễ dàng qua ứng dụng(app) Starbucks 2.2.3 Những thành công chuyển đổi số Starbucks 2.3 Starbucks chăm sóc khách hàng trực tuyến 2.2.1 Đặt hàng trực tiếp giao diện Starbucks Việt Nam 10 2.2.2 Hỗ trợ nhiều hình thức tốn đại 15 2.2.3 Khuyến 16 2.4 Chăm sóc qua email (customerservice@coffee-concepts.com.vn) 16 2.5 Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest) 17 2.6 Kết luận chương 18 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Starbucks Hình 2.2: Chuyển đổi số Hình 2.3: Các chương trình ưu đãi 12 Hình 2.4: Thanh toán thẻ 13 Hình 2.5: Thực đơn 14 Hình 2.6: Bản đồ để tra cửa hàng 15 Hình 2.7: Starbucks tích hợp Momo .16 Hình 2.8: Hình ảnh nét trang mạng xã hội Starbucks .18 LỜI MỞ ĐẦU Trong lời báo cáo “Cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến Starbucks”, em muốn gửi lời cám ơn biết ơn chân thành tới tất người hỗ trợ, giúp đỡ chúng em kiến thức tinh thần trình thực làm Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Trường Đại học Điện Lực nói chung thầy cô giáo Khoa Công nghệ thơng tin nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Phương Hạnh giảng viên Khoa Công nghệ thông tin - Trường Đại học Điện Lực Cô tận tình theo sát giúp đỡ, trực tiếp bảo, hướng dẫn suốt trình nghiên cứu học tập em Trong thời gian học tập với cô, em tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà học tập tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc, hiệu Đây điều cần thiết cho em q trình học tập cơng tác sau Do thời gian thực có hạn kiến thức cịn nhiều hạn chế nên làm em chắn không tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để em có thêm kinh nghiệm tiếp tục hồn thiện đồ án Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hỗ trợ mà công ty cung cấp cho khách hàng Hỗ trợ bắt đầu trình mua hàng thường kéo dài đến sau mua hàng Trong q trình mua hàng, cơng ty thường cung cấp cho khách hàng lời khuyên thông tin sản phẩm/ dịch vụ mà họ bán Điều giúp người tiêu dùng đưa định sáng suốt Sau đó, khách hàng cam kết mua sản phẩm/dịch vụ Các công ty thường cung cấp cho họ công cụ khắc phục cố Và hỗ trợ giải vấn đề họ cách triệt để Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc điều quan trọng Đối với doanh nghiệp muốn phát triển lòng trung thành với thương hiệu trì sở khách hàng họ Các cơng ty thành công tạo môi trường mà khách hàng cảm thấy thoải mái Khi đến đại lý dịch vụ khách hàng để hỗ trợ Khi khách hàng tin tưởng họ nhận trợ giúp cần thiết Nhiều khả họ quay lại cơng ty để mua hàng tương lai Dịch vụ khách hàng tất việc thực lời hứa Mà thương hiệu bạn đưa với khách hàng trình mua hàng 1.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng trực tuyến Hỗ trợ trị truyện trực tiếp: Trò chuyện trực tiếp cách nhắn tin, gọi Video Call cách nhanh để phục vụ khách hàng trang web công ty Nhân viên chăm sóc nhắn tin qua lại với khách hàng Để đưa giải pháp giải đáp thắc mắc Cơng cụ phổ biến cung cấp cho khách hàng hỗ trợ trực tiếp Và nhanh chóng so với trị chuyện điện thoại thông thường Hỗ trợ Email: Email đổi kỹ thuật số sử dụng cho mục đích chăm sóc khách hàng Và cách tuyệt vời để cơng ty cung cấp hỗ trợ Khách hàng liên hệ với công ty cách gửi tin nhắn đến địa email định Địa thường hiển thị trang Web công ty Mặc dù hỗ trợ qua email thường chậm chút so với hỗ trợ trị chuyện trực tiếp Nhưng cung cấp cho khách hàng khả liên hệ với doanh nghiệp Thông qua định dạng dựa văn mà không cần tương tác trực tiếp với người khác Điều giúp khách hàng ghi lại thông tin quan trọng, giải thích rõ ràng thân tránh thời gian để nhận hỗ trợ Hỗ trợ tự phục vụ: Hỗ trợ tự phục vụ chủ yếu tồn dạng câu hỏi thường gặp (FAQ) công bố trang Web công ty Công cụ hoạt động tốt cho khách hàng thường tự nghiên cứu Trước liên hệ với phận hỗ trợ khách hàng thông qua kênh trực tiếp Ngoài ra, khách hàng biết rõ sản phẩm họ sử dụng thường dễ dàng điều hướng công nghệ hỗ trợ tự phục vụ Để tìm câu trả lời xác mà họ tìm kiếm Ngày nay, hầu hết cơng ty cung cấp tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ Và họ thường bổ sung hình thức dịch vụ khách hàng trực tiếp khác Hỗ trợ giọng nói tương tác: Hỗ trợ tương tác giọng nói hệ thống điện thoại tự động tương tác với khách hàng Trong phạm vi giới hạn thông qua bàn phím quay số yêu cầu giọng nói Giọng nói tương tác cách tuyệt vời để công ty hỗ trợ khách hàng với câu hỏi đơn giản mà khơng cần phải có mặt nhân viên thực tế Ngoài ra, hệ thống thoại tương tác cập nhật thường xuyên để lưu trữ thông tin liên quan mà khách hàng tìm kiếm Điều làm cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp không cần phải trả lời câu hỏi khách hàng Họ tập trung vào việc giúp họ giải vấn đề mà phận hỗ trợ thoại xử lý Hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội: Phương tiện truyền thông xã hội công cụ kỹ thuật số phổ biến sử dụng để giao tiếp tồn cầu Các cơng ty điều chỉnh để trở thành kênh mạnh mẽ cho dịch vụ khách hàng Để cung cấp hỗ trợ truyền thông xã hội, doanh nghiệp phải liên tục theo dõi diện truyền thông xã hội công ty Trên tảng Facebook, Twitter Instagram, … để trả lời thắc mắc khách hàng nhận xét tin nhắn Đây công cụ tiếp thị tuyệt vời cho công ty Vì thể cam kết họ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Hỗ trợ qua điện thoại: Hỗ trợ qua điện thoại cách cổ điển để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội Để hỗ trợ qua điện thoại, khách hàng gọi điện cho đại lý Để đặt câu hỏi giải thích vấn đề lời nói Điều cho phép họ mơ tả tình phức tạp cách dễ dàng Có số thách thức quy trình hỗ trợ qua điện thoại Chẳng hạn dịch vụ di động dẫn đến gọi bị gián đoạn Và khả sẵn sàng nhân viên dẫn đến thời gian chờ đợi lâu Tuy nhiên, hỗ trợ qua điện thoại cho phép doanh nghiệp đánh giá tốt giọng điệu cảm xúc khách hàng Hiện nhiều doanh nghiệp ứng dụng tổng đài ảo thông minh vào mô hình kinh doanh Để hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt Hỗ trợ thương mại web: Hỗ trợ thương mại Web công ty đưa lời khuyên thông tin cho khách hàng trình mua hàng Điều thường xảy khách hàng đăng nhập vào trang Web để mua sản phẩm/dịch vụ thấy có câu hỏi Để trả lời câu hỏi đó, cơng ty thường xuất Hỏi & Đáp số sản phẩm định Hoặc cho phép khách hàng đặt câu hỏi cho trang sản phẩm tảng Web họ Loại hỗ trợ giúp khách hàng tự tìm câu trả lời tương tự hỗ trợ tự phục vụ Nhưng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thơng tin liên quan đến sản phẩm cách kịp thời 1.3 Những lợi ích dịch vụ trực tuyến Nhằm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ Đem đến lợi cạnh tranh thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Tạo, tăng đối tượng khách hàng trung thành Cung cấp thơng tin hữu ích Gia tăng hài lòng khách hàng: Nhờ đồng liệu kênh, doanh nghiệp ghi nhớ thông tin tên tuổi, thói quen mua hàng, nhu cầu dịch vụ, lịch sử trò chuyện để đáp ứng giải nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Sự chu đáo chi tiết nhỏ then chốt giúp khách hàng ấn tượng hài lòng, từ tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Thấu hiểu khách hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp: Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để phác thảo chân dung khách hàng hoàn chỉnh, phân chia khách hàng thành thành nhóm hành vi thực chiến dịch marketing cá nhân hóa, thiết kế phù hợp với nhu cầu nhóm riêng biệt Doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng như: Nhóm khách trung thành: ưu đãi tri ân, thường xuyên liên lạc, lấy phản hồi dịch vụ, khuyến khích giới thiệu khách hàng mới, Nhóm khách hàng mua giảm giá: giới thiệu chương trình giảm giá sâu, chương trình mua hàng giá “hời” Nhóm khách hàng mua hàng ngẫu nhiên: giới thiệu sản phẩm có điểm tương đồng với sản phẩm mua, chương trình khảo sát để đào sâu thêm nhu cầu Nhóm khách hàng mua hàng có nhu cầu: gợi ý sản phẩm phù hợp theo chu kỳ mua sắm, Nhóm khách hàng “đi dạo”: giới thiệu tổng quan sản phẩm thăm dò nhu cầu thực tế Tối ưu chi phí tăng hiệu quản lý: Với hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tảng số, doanh nghiệp có khả tiết kiệm 30 50% chi phí thiết bị, nhân vận hành so với triển khai chăm sóc khách hàng truyền thống Doanh nghiệp có nhìn toàn cảnh để giám sát, đánh giá hoạt động nhân viên chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA STARBUCKS 2.1 Giới thiệu Starbucks Starbucks thương hiệu cà phê thành lập 1971 Howard Schultz Mỹ Hiện nay, Starbucks thành chuỗi cửa hàng toàn giới 17,000 cửa hang 50 guốc gia Đồ uống lần xuất Việt Nam vào năm 2013 TP Hồ Chí Minh, 2020 Starbucks có 64 cửa hang tồn quốc Hình 2.1: Starbucks Từ 1971-1976, cửa hàng Cà phê Starbucks mở số 2000 đại lộ Western; sau di dời đến số 1912 Pike Place, hoạt động đến ngày Trong năm hoạt động, họ mua hạt cà phê xanh từ Peet, sau bắt đầu mua trực tiếp từ người trồng Đến năm 1972, cửa hàng Cà phê Starbucks thứ hai mở Đến đầu năm 1980, công ty ba đối tác xuất thân khoa học có bốn cửa hàng Seattle họ tự hào cơng ty liên tục có lãi kể từ bắt đầu mở cửa Sự đổi thay Cà phê Starbucks thực bắt đầu Howard Schultz, người sáng lập làm giám đốc trực tiếp phụ trách hoạt động marketing công ty Là người động nhiều ý tưởng, Howard Schultz phù phép để biến Cà phê Starbucks từ số không trở thành thương hiệu đắt giá bậc giới Sự hình thành lên vơ ngoạn mục Cà phê Starbucks tình cờ Mùa hè năm 1983, giám đốc marketing Howard Schultz nghỉ châu Âu Đến Italia, Howard lần thưởng thức chén cà phê Espresso Đi đâu ơng thấy có qn bar cà phê Và quán cà phê ông thấy người dân đủ tầng lớp khoan khoái thưởng thức vị đắng giọt cà phê Ý tưởng phải tự mở quán cà phê theo đuổi Howard Schultz từ Quyết tâm bản, Howard Schultz lập hẳn kế hoạch kinh doanh để thử nghiệm., ông rời Cà phê Starbucks để mở cửa hàng riêng Năm 1987 ông mua lại Cà phê Starbucks với thảy cửa hàng thời điểm Với điều hành Howard Schultz cơng ty có giai đoạn phát triển cách ngoạn mục suốt giai đoạn sau đó, Cà phê Starbucks đến năm 1998 có 1.500 cửa hàng Bắc Mỹ khu vực vành đai Thái Bình Dương, hệ thống tiếp tục mở rộng với tốc độ trung bình cửa hàng ngày Doanh thu năm 1997 đạt 967 triệu USD lợi nhuận năm 1997 đạt mức cao từ trước thời điểm đó: 57,4 triệu USD Đối thủ cạnh tranh sát sườn Cà phê Starbucks có 300 địa điểm bán lẻ Từ năm 1992, công ty bắt đầu trở thành công ty công chúng, cổ phiếu Cà phê Starbucks tăng gần lần Q trình phát triển Cà phê Starbucks khơng gặp phải khó, sai lầm chiến lược phát triển Điển hình năm 20072008, Cà phê Starbucks rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng Năm 2007 vào lịch sử Cà phê Starbucks năm đáng để quên Giá cổ phiếu công ty theo số Nasdaq thị trường chứng khoán Phố Wall sụt giảm 42% năm đó, đưa Cà phê Starbucks trở thành cổ phiếu có mức giảm điểm tệ lịch sử cơng ty Tuy vậy, khó khăn mà Cà phê Starbucks gặp phải khơng hồn tồn sai lầm công ty Giá nguyên vật liệu đầu vào thời kỳ đỉnh cao, buộc hãng phải tăng giá bán sản phẩm Trong đó, nỗi lo suy thoái lạm phát buộc người tiêu dùng, thị trường lớn Cà phê Starbucks Bắc Mỹ, phải thắt lưng buộc bụng khiến doanh thu hãng lao dốc Ngoài ra, hãng đồ ăn nhanh McDonald’s đưa đồ uống cà phê vào thực đơn, hút Cà phê Starbucks lượng khách hàng hàng không nhỏ Nhưng thời điểm khó khăn đó, Cà phê Starbucks lại lần cho thấy sức mạnh thương hiệu hàng đầu với tài lãnh đạo CEO Howard Schultz với hàng loạt cải tổ mạnh mẽ mang tính chiến lược Chuỗi cửa hiệu cà phê lớn giới vượt qua sóng gió với doanh thu quý năm 2009 đạt 2,7 tỷ đô la Mỹ, lợi nhuận rịng đạt 242 triệu la Mỹ, tăng 300% kỳ năm 2008, năm mà tình hình kinh doanh Cà phê Starbucks gặp khó khăn 2.2 Trải nghiệm khách hàng starbucks Vào năm 1998, Starbucks công ty mắt trang web, đến năm 2002, cửa hàng bắt đầu cung cấp WiFi cho khách hàng mình, giúp bắt đầu q trình thay đổi thói quen uống cà phê từ nhanh chóng sang ngồi quán ngày thập kỷ trước, Starbucks thiết lập diện mạng xã hội Cịn đến tại, người khác thiết lập thiết bị toán qua điện thoại vừa bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết Starbucks đạt 11% doanh thu từ đặt hàng toán qua điện thoại 37% doanh số bán hàng đến từ 14,2 triệu thành viên Starbucks Rewards Nhìn nhận thấy tương lai, Starbucks biến chương trình khuyến Starbucks for Life Bingo trở nên thú vị nhận đánh giá cao cho phép thành viên trung thành chơi trò chơi kiếm điểm cho sản phẩm miễn phí Và trí tuệ nhân tạo lên ngơi vào năm 2017, Starbucks Reorder Skill thêm vào tảng Amazon Alexa chatbot My Starbucks Barista mắt khẳng định tiên phong Starbucks cho phép người dùng đặt hàng giọng nói Trong nhiều năm, tung sản phẩm khác nhau, Starbucks làm tốt việc quảng bá sản phẩm họ thông qua ý tưởng chiến dịch Chiến dịch CRM chiến dịch thành cơng Tập đồn Starbucks triển khai Mỹ dành cho thành viên thẻ Vàng Họ nghiên cứu kỹ lưỡng ngày tháng năm sinh khách hàng Một sở liệu tạo để lưu trữ ngày sinh khách hàng sử dụng sau để mang lại lợi ích bổ sung vào ngày sinh nhật họ 2.2.1 Starbucks ứng dụng thành cơng hệ thống tích điểm Starbucks Reward: Thay sử dụng phương thức thẻ tích điểm thơng thường, Starbucks có ứng dụng “Starbucks Reward” Khách hàng sử dụng để theo dõi q trình tích điểm sử dụng điểm thưởng Với phương châm “Mua nhiều, thưởng nhiều”, Starbucks khuyến khích người tiêu dùng mua hàng nhiều để tích điểm Giao diện trải nghiệm người dùng Thiết kế giao diện Starbucks Reward có tính cá nhân hóa cao, từ danh sách phát nhạc cửa hàng việc cá nhân hóa đồ uống Cho thấy rằng, doanh nghiệp trau chuốt giao diện trải nghiệm người dùng khách hàng tùy chỉnh nhiều, hệ thống có nhiều liệu để gợi ý thức uống yêu thích cho khách hàng Hoặc gợi ý đồ uống thức ăn với sản phẩm khách vừa mua Sử dụng liệu thông tin vị trí khách hàng để đề xuất thực đơn cửa hàng gần cách hiển thị trực quan Chương trình tích điểm hiệu Khách hàng Starbucks tích với $1 chi trả Muốn đạt thẻ vàng Starbucks, khách hàng phải tích 300 để nhận nhiều ưu đãi Dưới danh sách quà tặng bạn nhận cách đổi điểm starbucks: 25 ngơi sao: Một đồ uống (espresso, frapuccino, …) 50 sao: Cold/ Hot Brew, sản phẩm bánh trà 50 sao: Đồ uống Handcrafted, phần ăn sáng phần tráng miệng 200 sao: sandwich, protein box salad 400 sao: Merchandise tùy chọn sản phẩm cà phê đóng gói Tiện lợi: việc sử dụng hệ thống tích điểm riêng đóng vai trị tiếp thị trực tuyến, chức hiển thị thông báo qua app giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm dễ dàng Bằng việc tận dụng nhiều chức năng, hệ thống tích điểm Starbucks Reward cho phép khách hàng mua hàng theo cách mà họ cảm thấy tiện lợi thân thiện nhất- kích thích thêm việc bán hàng giúp chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu 2.2.2 Trải nghiệm tiện lợi dễ dàng qua ứng dụng(app) Starbucks Có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến cà phê starbucks nước uống starbucks cho bạn lựa chọn: Ứng dụng cung cấp cho người dùng nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá hay khuyến cà phê Starbucks mua tặng 1, giảm 30% sản phẩm nhận quà tặng kèm mua sản phẩm Starbucks Các chương trình khuyến cập nhật hộp thư ứng dụng, người dùng kiểm tra thường xuyên để không bỏ lỡ ưu đãi hấp dẫn Nạp tiền vào tài khoản ứng dụng để toán đơn giản nhận nhiều ưu đãi: Người dùng cần thêm số thẻ thẻ thành viên Starbucks bắt đầu nạp tiền để toán sản phẩm Tính giúp bạn khơng cần sử dụng tiền mà tốn nhanh chóng nhận nhiều khuyến đặc biệt khác Cung cấp cập nhật thông tin thực đơn Starbucks giúp bạn thêm nhiều lựa chọn mua hang: Ứng dụng liên tục cung cấp cập nhật Starbucks theo mùa, theo sưu tập khách ưa chuộng như: cà phê sữa, cà phê Capuchino, cà phê đá xay Prapuchino , giúp có thêm nhiều lựa chọn đặt hàng Tự động tìm kiếm quán gần bạn để bạn ghé qua đặt hang: Tự định vị vị trí bạn, ứng dụng tự động tìm kiếm quán gần để bạn đến trực tiếp đặt hàng Starbucks giúp bạn không cần tìm kiếm ứng dụng Google Map hay trang web định vị mà tìm quán gần bạn 2.2.3 Những thành công chuyển đổi số Starbucks Hình 2.2: Chuyển đổi số Xuất phát từ MSI, Starbucks cho đời nhiều trải nghiệm: Trở thành đơn vị đầu việc cung cấp Wifi miễn phí thời Cung cấp ấn phẩm trả phí từ hãng truyền thông tiếng New York Times, Wall Street Journal, The Economist thông qua Starbucks Digital Network – hệ thống nội dung số cao cấp (premium) Thiết kế chương trình drive-through, quầy hàng dành cho cho hành khách điều khiển phương tiện giao thông Chương trình khuyến Happy Hour MyStarbucks (mS) My Starbucks Mobile Card (MSMC): Quản lý tài khoản thẻ thành viên Tra cứu tải số dư thẻ trực tiếp qua điện thoại thông minh Kiểm tra trạng thái điểm thưởng Starbucks Tìm cửa hàng Starbucks xung quanh Thanh tốn nhanh chóng đơn hàng qua thẻ thành viên Digital Flywheel - công cụ chuyển đổi số độc vô nhị Starbucks: Rewards (Chính sách đãi ngộ hấp dẫn) Personalization (Cá nhân hóa liên lạc với khách hàng) Payment (Tính toán dễ dàng) Ordering (Nâng cao trải nghiệm đặt hàng thuận tiện nhanh chóng) Payment (Tính tốn dễ dàng): Trả tiền mặt Thanh tốn thơng qua thẻ thành viên Starbucks Thanh tốn ví điện tử Starbucks (có thể liên kết với thẻ tín dụng, Apple Pay, Paypal Chase) Thanh toán qua quét mã barcode thẻ tín dụng 2.3 Starbucks chăm sóc khách hàng trực tuyến 2.2.1 Đặt hàng trực tiếp giao diện Starbucks Việt Nam Đôi nét giao diện Starbucks Thiết kế giao diện Starbucks app có tính cá nhân hóa cao, từ danh sách phát nhạc cửa hàng việc cá nhân hóa đồ uống Cho thấy rằng, công ty trau chuốt giao diện trải nghiệm người dùng, khách hàng tùy chỉnh nhiều, hệ thống có nhiều liệu để gợi ý thức uống yêu thích cho khách hàng Hoặc gợi ý đồ uống thức ăn với sản phẩm khách vừa mua Song, việc sử dụng liệu thơng tin vị trí khách hàng để gợi ý menu cửa hàng gần hiển thị trực quan Chức blogs giúp khách hàng cập nhật thức uống có giới hạn mắt thức uống Để thỏa mãn tính sáng tạo người dùng, Starbucks kho gift-cards đa dạng theo dịp lễ, tạo xu hướng tặng quà Tặng quà giftcards Starbucks Menu giftcards nhắc nhở dịp lễ với đưa gợi ý thích hợp Các chương trình tích hiệu quả: Khách hàng Starbucks tích điểm ngơi với $1 chi trả; nhiên, khách hàng hội viên thẻ vàng tích điểm với $1 ngày double star days đạt lượng lớn điểm hoàn thách mà Starbucks đặt Để đạt thẻ vàng Starbucks, khách hàng thẻ xanh phải tích 300 điểm Với sách tính điểm vậy, thẻ xanh Starbucks đóng vai trị thành viên nhập mơn ngồi việc dùng để tích điểm nhận q sinh nhật khơng cịn chức Khách hàng thực tham gia chương trình tích điểm đổi q sau trở thành hội viên thẻ vàng Starbucks trao cho hội viên thẻ vàng nhiều ưu đãi khác tích điểm dễ dàng hơn, dùng 125 điểm để đổi đồ uống miễn phí, tặng quà sinh nhật Mặt khác, số điểm thành viên vàng hết hạn nhanh thành viên thẻ xanh Cụ thể, điểm thành viên thẻ xanh có thời hạn sử dụng năm, điểm thành viên thẻ vàng dùng vỏn vẹn sau tháng Điều có lợi cho Starbucks kích thích thành viên thẻ vàng trở lại mua hàng nhiều mà khơng gây khó chịu cho khách hàng 10 Ưu tiên tính tiện lợi: Ban đầu Starbucks gặp vài cố khách cửa hàng không chịu sử dụng app để mua toán Vài khách hàng phản ánh rằng, họ phải mua qua app mà họ phải xếp hàng để nhận đồ uống mình? Starbucks trả lời việc mở thêm trạm order riêng biệt dành cho khách mua đồ uống qua điện thoại, cung cấp tablet cho nhân viên nhằm rút ngắn thời gian cho khách hàng mua đồ uống qua Starbucks app Bên cạnh đó, việc mua sản phẩm qua app đóng vai trị tiếp thị kỹ thuật số, chức hiển thị thông báo email qua app giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm dễ dàng Việc toán quầy khuyến khích sử dụng app Q trình tốn diễn nhanh gọn dựa vào công nghệ NFC, khách hàng dễ dàng tích hợp thẻ Starbucks vào Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, … để toán quầy Hơn nữa, khách hàng dễ dàng nạp tiền vào thẻ Starbucks tự động thẻ visa, master từ thẻ Starbucks khác Bằng việc tận dụng nhiều chức năng, Starbucks app cho phép khách hàng mua hàng theo cách mà họ cảm thấy tiện lợi thân thiện nhất, kích thích thêm việc bán hàng Kết hợp với dịch vụ kỹ thuật số: Đã từ lâu, âm nhạc thành phần quan trọng biểu tượng thương hiệu Starbucks Khi thưởng thức cà phê cửa hàng, khách sở hữu hát Spotify dùng app để kiểm tra hát phát trực tiếp cửa hàng Sự hợp tác nhằm tăng thêm lưu lượng người dùng app cho Spotify Starbucks app Đi với Spotify, khách hàng dùng Lyft app cộng điểm kết nối tài khoản Starbucks với ứng dụng Lyft Theo đó, người dùng nhận số điểm định sử dụng dịch vụ Lyft khoảng thời gian quy định Hệ thống ngân hàng P.J Morgan Chase với Starbucks giới thiệu thẻ Starbucks Visa -là loại thẻ ghi nợ, tín dụng tích hợp thêm chương trình Starbucks Rewards Theo đó, người dùng tích với việc sử dụng thẻ Visa để mua sắm tồn cầu Starbucks app trung tâm hệ sinh thái kỹ thuật số Starbucks, từ chương trình thành viên thân thiết, hình thức tốn việc quan hệ đối tác nội dung, tất tích hợp chỉnh chu tảng mobile app 11 Sử dụng giao diện Starbucks Ứng dụng cung cấp cho người dùng nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá hay khuyến cà phê Starbucks mua tặng 1, giảm 30% sản phẩm nhận quà tặng kèm mua sản phẩm Starbucks Các chương trình khuyến cập nhật hộp thư ứng dụng, người dùng kiểm tra thường xuyên để không bỏ lỡ ưu đãi hấp dẫn Hình 2.3: Các chương trình ưu đãi Nạp tiền vào tài khoản ứng dụng để toán đơn giản nhận nhiều ưu đãi Người dùng cần thêm số thẻ thẻ thành viên Starbucks bắt đầu nạp tiền để tốn sản phẩm Tính giúp bạn không cần sử dụng tiền mà tốn nhanh chóng nhận nhiều khuyến đặc biệt khác 12 Hình 2.4: Thanh tốn thẻ Cung cấp cập nhật thơng tin thực đơn Starbucks giúp bạn thêm nhiều lựa chọn mua hang: Ứng dụng liên tục cung cấp cập nhật Starbucks theo mùa, theo sưu tập khách ưa chuộng như: cà phê sữa, cà phê Capuchino, cà phê đá xay Prapuchino , giúp có thêm nhiều lựa chọn đặt hàng 13 Hình 2.5: Thực đơn Tự động tìm kiếm quán gần bạn để bạn ghé qua đặt hang: Từ định vị vị trí bạn, ứng dụng tự động tìm kiếm quán gần để bạn đến trực tiếp đặt hàng Starbucks giúp bạn không cần tìm kiếm ứng dụng Google Map hay trang web định vị mà tìm quán gần bạn 14 Hình 2.6: Bản đồ để tra cửa hàng 2.2.2 Hỗ trợ nhiều hình thức tốn đại MoMo Starbucks Vietnam thức cơng bố hợp tác Là ví điện tử trở thành phương thức toán tất cửa hàng Starbucks Vietnam (bằng hình thức mã tốn), MoMo cung cấp thêm cho khách hàng trải nghiệm toán thuận tiện, phù hợp lối sống không dùng tiền mặt Bên cạnh hình thức tốn tiền mặt thẻ, từ nay, khách hàng Starbucks Vietnam trải nghiệm phương thức tốn nhanh chóng, tiện lợi tiệm cận lối sống không tiền mặt phát triển nhiều quốc gia Hợp tác bước khởi đầu mục tiêu mang đến trải nghiệm đại, thuận tiện an tồn cho người dùng 15 Hình 2.7: Starbucks tích hợp Momo 2.2.3 Khuyến Những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng toán MOMO (Cho người dùng mới): Chương trình 1: Nhập mã “STARBUCKS” bước toán - Giảm 50%, tối đa 30.000 đồng cho hóa đơn Chương trình áp dụng từ ngày - 20/9/2022 Chương trình 2: 10 khách hàng đến cửa hàng toán MoMo với hóa đơn từ 150.000 đồng tặng túi Tote Chương trình áp dụng từ ngày 7/9/2022 đến hết quà Chương trình 3: Duy ngày 9/9/2022, người dùng nhập mã “MMSTARBUCKS” bước toán - Giảm 50.000 đồng toán giao dịch chuỗi Starbucks Vietnam MoMo 2.4 Chăm sóc qua email (customerservice@coffee-concepts.com.vn) Tính qn: Starbucks công ty đặc biệt biết thị trường mục tiêu họ cần gì, muốn cung cấp cho thị trường Đội ngũ Marketing Starbucks biết không cần thiết tạo chiến dịch email nhỏ giọt để bán sản phẩm Starbucks biết khách hàng quen họ khách hàng lần Khách hàng trung thành Starbucks mua thường xuyên, chí lần ngày Starbucks thường xuyên gửi chương trình khuyến cho đối tượng khách hàng Họ gửi hai ba ngày lần, lần nội dung khuyến khác Thiết kế Email bắt mắt thu hút khách hàng: Đội ngũ Email Marketing phía sau sử dụng hàng loạt thủ thuật để khiến cho email họ thu hút 16 hấp dẫn thực nhà thiết kế dày dặn kinh nghiệm, điều thể việc sử dụng khơng gian kích thước để tối đa hóa hiệu hiển thị email Tất từ phơng chữ, màu sắc, kích thước, chiều cao họ làm chuẩn xác Hình ảnh hồn hảo Email: Một điểm đáng ý Email Marketing Starbucks hình ảnh tuyệt đẹp Mỗi email có ảnh đẹp sản phẩm Chất lượng hình ảnh đẹp mắt, bật, sắc nét, hỗ trợ cho phần nội dung kèm email Bố cục trình bày hấp dẫn: Starbucks đặc biệt ý đến kiểu chữ khắt khe việc kiểm soát số lượng Starbucks sử dụng hình ảnh phong phú xếp thứ theo cách khách hàng muốn Một email có ngun hình ảnh cần phải có thêm nội dung đan xen vào Chiến lược hố: Thay giảm giá cho khách hàng lập tức, Starbucks yêu cầu khách hàng thực giao dịch mua khác trước để tính điểm, dùng điểm đổi thưởng, điều đảm bảo doanh số để đổi lấy ưu đãi, khơng giống phiếu giảm giá chương trình giảm giá trực tiếp khác 2.5 Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest) Trên facebook, Starbucks sử dụng nhiều ngôn ngữ để bảo đảm tiếp cận giao tiếp với khách hàng từ quốc gia Khơng “khoe” q trình tạo sản phẩm, tập đồn cịn giới thiệu nhân viên sản phẩm mà họ thích Starbucks hiểu tầm quan trọng việc tạo cá tính cho thương hiệu nội dung Họ nghiên cứu tâm lý khách hàng biết yếu tố khách hàng thích Căn vào kết nghiên cứu, họ tạo cảm giác phấn khích thơng qua sản phẩm Một điều thú vị tài khoản Starbucks Facebook không cập nhật thường xuyên tài khoản hãng Instagram Twitter Với gần 18 triệu người theo dõi, Starbucks thực xứng đáng với danh hiệu "Nhà vô địch thương hiệu Instagram Starbucks biết cách lôi kéo người theo dõi vào hoạt động để lan tỏa tình yêu cà phê Đặc biệt Starbucks “tung” ảnh video độ nét cao lên Instagram Starbucks sản xuất đoạn phim hoạt họa thực tập trung vào việc trưng bày sản phẩm trước cơng chúng Họ tận dụng tính Instagram “Stories” để quảng cáo sản phẩm Ngồi việc đăng thơng báo cơng khai, Starbucks cịn gửi tin nhắn bí mật để tạo hào hứng cho người theo dõi 17 Starbucks sử dụng Twitter theo hai cách Đầu tiên, Starbucks đăng ảnh sản phẩm lên Twitter Thứ hai, dùng Twitter để tương tác với công chúng Những nội dung, hình ảnh mà Starbucks đưa lên Twitter ln hấp dẫn người xem Tính hài hước thơng điệp khiến nội dung Twitter bật hẳn so với thương hiệu khác Starbucks tận dụng triệt để Pinterest để quảng bá sản phẩm, văn hóa thưởng thức trà, đồ vật liên quan tới cà phê thứ khác Hình 2.8: Hình ảnh nét trang mạng xã hội Starbucks 2.6 Kết luận chương Kết thúc chương 2, giới thiệu tổng quan doanh nghiệp Starbucks, khảo sát, phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Những trải nghiệm khách hàng Starbucks Tìm hiểu dịch vụ quản lý chăm sóc khách hàng Từ đó, nhận thấy Starbucks đích thực thương hiệu tồn cầu thành cơng việc quản lý chăm sóc khách hàng Từ đó, đưa kế hoạch chăm sóc khách hàng có kế hoạch triển khai chi tiết 18 KẾT LUẬN Starbucks đích thực marketer (Nhà tiếp thị) tồn cầu thành cơng việc quản lý chăm sóc khách hàng Khách hàng liên tục thay đổi mức độ kỳ vọng họ trải nghiệm liên tục nâng cao đòi hỏi thương hiểu phải liên tục cập nhật xu hướng để liên tục cạnh tranh tạo nên khác biệt mắt khách hàng Dù cửa hàng hay truy cập vào tảng xã hội nào, khách hàng thấy hình ảnh, cảm giác giọng điệu Starbucks giống hệt Mặc dù đội ngũ tiếp thị Starbucks thay đổi nội dung cho phù hợp với tảng, nội dung mà Starbucks đăng mạng xã hội quán phương diện sứ mệnh, thông điệp mục tiêu tập đoàn 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://thucphamplaza.com/ba-chien-luoc-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-cuastarbucks/ https://1office.vn/cac-hinh-thuc-cham-soc-khach-hang https://aegona.vn/starbucks-ung-dung-thanh-cong-he-thong-tich-diem/ https://www.starbucks.vn/dich-vu-khach-hang/#:~:text=Ch%C4%83m%20s %C3%B3c%20Kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng,gian%20s%E1%BB%9Bm %20nh%E1%BA%A5t%20c%C3%B3%20th%E1%BB%83 https://www.cukcuk.vn/4724/quan-ly-khach-hang-starbucks/ https://amis.misa.vn/47909/trai-nghiem-khach-hang-cua-starbucks/ 20