Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh –Năm 2019 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh- Tháng 06, năm 2019 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Tồn Cầu-CN Bình Dương” đề tài nghiên cứu cá nhân Các thông tin, số liệu, chứng tác giả trình bày luận văn hồn tồn xác, trung thực, không chép từ luận văn Tôi xin cam đoan tất thơng tin, số liệu, chứng trình bày nghiên cứu trích dẫn rõ ràng Tác giả Phùng Vy Hạ 123doc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng .11 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 13 1.4.1 Các nghiên cứu trước có liên quan 13 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG) 19 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 123doc 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng GPBank 20 2.1.1.2 Quá trình hình thành Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức GPBank – Chi nhánh Bình Dương 22 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 24 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương 24 2.1.4.1 Hoạt động tín dụng 24 2.1.4.2 Hoạt động huy động vốn 25 2.1.4.3 Các hoạt động khác 30 2.2 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GPBANK- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 32 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .35 2.2.3 Phân tích nhân tố 39 2.3.2.1.Biến phụ thuộc 40 2.3.2.2.Các biến độc lập 40 2.2.4 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương 40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 55 3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK 55 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 56 3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ đến 2020 56 3.2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Bình Dương giai đoạn từ đến năm 2020 56 3.2.1.2 Môi trường cạnh tranh NHTM địa bàn 57 3.2.2 Định hướng hoạt động GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 57 3.2.2.1 Định hướng .57 3.2.2.2 Các mục tiêu ưu tiên 58 123doc 3.2.2.3 Một số tiêu 58 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 3.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố cảm thông 60 3.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 62 3.3.3.Giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo .64 3.3.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 67 3.3.4 Đảm bảo tính tin cậy 68 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH 69 3.4.1 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống GPBank 69 3.4.2 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 70 3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi .70 3.4.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ .71 3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 71 3.4.6 Phát triển mạng lưới .72 3.4.7 Nguồn nhân lực 72 3.4.8 Công tác quản trị điều hành 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CLDV Chất lượng dịch vụ CN/PGD DV GPBANK KTTC&KQ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương Mại Cổ Phần 10 TP.HCM 11 TTQT Chi nhánh /Phòng giao dịch Dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Kế tốn tài kho quỹ Thành phố Hồ Chí Minh Thanh tốn quốc tế 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 2.1 Báo cáo nhân GPBanh – Chi nhánh Bình Dương năm 2017 23 Bảng 2.2 Thống kê dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2017 24 Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn GPBank Bình Dương năm 2016-2018 26 Bảng 2.4 Bảng Kết kinh doanh GPBank chi nhánh Bình Dương 28 Bảng 2.5 Bảng kết kinh doanh ngoại tệ năm 2016-2018 30 Bảng 2.6 Bảng doanh thu toán quốc tế 30 Bảng 2.7 Bảng số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 2.9 Thang đo Cronbach Alpha 36 Bảng 2.10 Bảng đo lường hài lòng với cảm thông 41 Bảng 2.11 Số lượng cán nhân viên phận giao dịch khách hàng 41 Bảng 2.12 Bảng đo lường hài lòng cá yếu tố hữu hình 43 Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương 43 Bảng 2.14 Bảng đo lường hài lịng tính đảm bảo 45 Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp số lỗi phận giao dịch quý 1.2018 46 Bảng 2.16: Bảng đo lường hài lòng tính đáp ứng 46 Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.18 Bảng đo lường hài lòng với độ tin cậy 48 Bảng 2.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân 49 Bảng 2.20 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 50 Bảng 3.1: Một số tiêu định hướng Gpbank CN Bình Dương đến 2020 58 Bảng 3.2: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 61 Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thiết kế trang trí quầy giao dịch 63 Bảng 3.4: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 63 Bảng 3.5: Bảng dự trù kinh phí đào tạo 65 Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 65 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 18 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng GPBank 23 123doc TĨM TẮT Trong khn khổ đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương” Tác giả xây dựng khung lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng vụ ngân hàng thương mại, tác giả trình bày tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng vụ ngân hàng thương mại Dựa tảng lý thuyết xây dựng, tác giả phân tích thực trạng hài lịng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương (GPBank – Chi nhánh Bình Dương) giai đoạn vừa tái cấu 2016 – 2018, qua tìm mặt tồn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ GPBank Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GPBank thời gian tới Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2:Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương 123doc ... MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành:... lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2:Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao. .. Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương 123doc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ