(Luận văn) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo HỒNG THỊ BÍCH PHƯƠNG ad ju y th yi pl al n ua CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG va n CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ll fu oi m DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH nh at NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN z z ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG n lo ad y th ju CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA yi pl KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ua al n KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP va n DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN ll fu oi m TP HỒ CHÍ MINH at nh z Chuyên ngành: Kế toán z ht vb Mã số: 8340301 k jm l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HUỲNH ĐỨC LỘNG n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu tác giả thực theo hi ep hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa w n cơng bố cơng trình nghiên cứu khóa học trước lo ad Tất nội dung kế thừa, tham khảo tác giả trích dẫn y th đầy đủ ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo theo quy ju định Nhà Trường yi pl TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m Hồng Thị Bích Phương at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẨN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài w n lo ad y th Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 pl ua al 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng n n va Ý nghĩa nghiên cứu fu 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Ý nghĩa thực tiễn ll oi m nh Kết cấu luận văn at yi ju z CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi z vb ht 1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 10 jm k 1.3 Nhận xét cơng trình nghiên cứu 13 Nhận xét nghiên cứu nước thực .13 1.3.2 Nhận xét nghiên cứu nước thực .14 l.c gm 1.3.1 om 1.4 Xác định khe hổng nghiên cứu 19 a Lu 1.5 Định hướng nghiên cứu luận văn 20 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 22 2.1 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng DVKT 22 Khái niệm, đặc điểm đo lường chất lượng DVKT 23 y 2.1.2 te re Tổng quan doanh nghiệp cung cấp DVKT 22 n va 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng DVKT 31 2.1.3 t to ng 2.2 Các lý thuyết 36 hi 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL) 36 ep w n 2.2.2 Lý thuyết dựa nguồn lực (Resource based theory – RBT) .38 2.2.3 Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) 40 lo Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 42 ad 2.2.4 Nhóm nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ .43 yi 2.3.1 ju y th 2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT 43 pl Hình ảnh doanh nghiệp 45 2.3.3 Giá dịch vụ 47 n ua al 2.3.2 va 2.4 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 49 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1 Quy trình nghiên cứu 53 ll fu oi m nh 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 55 Thiết kế nghiên cứu định tính 55 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 59 at 3.2.1 z z vb ht 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 64 Thiết kế thang đo .64 3.3.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu .64 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát thu thập liệu 65 k jm 3.3.1 l.c gm om 3.4 Phương pháp phân tích liệu 65 Phương pháp thống kê mô tả .65 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 66 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .67 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 69 n a Lu 3.4.1 n va y te re KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 72 4.1 Kết nghiên cứu 72 t to ng hi ep 4.1.1 Kết kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu 72 4.1.2 Kết thống kê tần số thang đo 74 4.1.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .81 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 82 4.1.5 Kết phân tích hồi quy đa biến .86 w 4.2 Bàn luận kết nghiên cứu .88 So sánh với kết nghiên cứu trước 91 lo Bàn luận kết nghiên cứu .88 ad n 4.2.1 4.2.2 y th ju KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 5.1 Kết luận 94 yi pl ua al 5.2 Hàm ý sách 95 Nhân tố Giá dịch vụ 95 5.2.2 Nhân tố Phương tiện hữu hình 96 5.2.3 Nhân tố Khả đáp ứng 96 5.2.4 Nhân tố Sự cảm thông .97 5.2.5 Nhân tố Năng lực phục vụ 97 5.2.6 Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp 97 5.2.7 Nhân tố Sự tin cậy .98 n 5.2.1 n va ll fu oi m at nh z z ht vb 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 99 Hạn chế đề tài .99 5.3.2 Hướng nghiên cứu tương lai 99 k om l.c gm TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC jm 5.3.1 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi Từ viết tắt Nội dung ep DVKT Dịch vụ kế toán w n DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa lo ad Giá trị gia tăng GTGT y th Báo cáo tài ju BCTC yi Khách hàng pl KH n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 1: Bảng tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn 15 ng Bảng 1: Ba cấp độ hài lòng KH chất lượng DV 35 hi ep Bảng 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp 57 Bảng 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu thức 62 w n Bảng 1: Thống kê loại hình hoạt động thời gian sử dụng DVKT doanh lo ad nghiệp khảo sát 72 y th Bảng 2: Thống kê chức vụ cá nhân tham gia khảo sát 73 ju Bảng 3: Thống kê trình độ học vấn cá nhân tham gia khảo sát 73 yi pl Bảng 4: Bảng tổng hợp kết thống kế tần số thang đo 78 ua al Bảng 5: Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 81 n Bảng 6: Bảng kết KMO Bartlett biến độc lập 82 va n Bảng 7: Bảng kết Tổng phương sai trích giải thích biến độc lập 83 ll fu Bảng 8: Bảng kết ma trận xoay nhân tố biến độc lập 83 m oi Bảng 9: Bảng kết KMO Bartlett biến phụ thuộc 85 at nh Bảng 10: Bảng kết Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 86 z Bảng 11: Bảng kết hệ số hồi quy 86 z Bảng 12: Kết kiểm định mức độ giải thích mơ hình 87 vb ht Bảng 13: Kết kiểm định tính phù hợp mơ hình - kiểm định F 87 jm k Bảng 14: Kết kiểm định tự tương quan biến độc lập 88 om l.c gm Bảng 15: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 90 n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 1: Mơ hình nghiên cứu dự kiến 51 ng Hình 1: Quy trình nghiên cứu luận văn 53 hi ep Hình 2: Mơ hình nghiên cứu thức 61 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẨN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài t to ng Cùng với tiến trình phát triển không ngừng, xây dựng kinh tế thị trường, hi ep mở cửa hội nhập với kinh tế đất nước, kế toán Việt Nam không phận cấu thành hệ thống cơng cụ quản lý kinh tế, mà cịn hoạt w động thương mại dịch vụ (Đặng Văn Thanh, 2017) Là hoạt động lĩnh n lo vực kế tốn, DVKT đóng vai trị quan trọng việc trợ giúp, tư vấn cho ad y th nhà đầu tư, doanh nghiệp luật pháp, chế độ kế tốn tài Nhà nước, ju thiết lập hệ thống thông tin kinh tế tài chính, ghi sổ kế tốn, tính thuế kê yi pl khai thuế lập trình bày BCTC DVKT trở thành lựa chọn tối ưu ua al doanh nghiệp nay, DNNVV, ưu điểm tiện n lợi, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thơng tin xác, đáng tin cậy, kịp thời nhanh va n chóng mà DVKT mang lại Do đó, DVKT phải liên tục đổi để đáp ứng nhu cầu ll fu ngày tăng khách hàng oi m Chất lượng DVKT mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc at nh tính vốn có DVKT, phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, z z lập báo cáo tài chính, tư vấn kế tốn cơng việc khác thuộc nội dung công tác vb ht kế toán theo quy định Chất lượng DVKT đánh giá hài lòng thỏa jm mãn nhu cầu khách hàng, chất lượng DVKT hài lịng khách k gm hàng có mối quan hệ mật thiết với Sự hài lòng khách hàng l.c chất lượng DVKT trạng thái, cảm nhận khách hàng sử dụng DVKT, điều om thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng DVKT a Lu Do vậy, doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải hiểu mong đợi n nhu cầu khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng DVKT sụt giảm đáng kể không riêng khu vực TP Hồ Chí y nghiệp Tuy nhiên thực tế đáng buồn hài lòng khách hàng te re gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp trì hoạt động ổn định cho doanh n va chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ có hội  Nhân viên doanh nghiệp không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu t to cầu khách hàng ng  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu hi ep cầu hợp lý khách hàng  Nhân viên doanh nghiệp thông báo tiến độ thực công việc đến khách w hàng cách thường xuyên n lo  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) ad y th Năng lực phục vụ thể rõ nội dung sau đây? ju  Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT tạo niềm tin cho khách yi pl hàng n cung cấp DVKT ua al  Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp va n  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT niềm nở, biết cách giao tiếp với ll fu khách hàng oi m  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến at nh thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng  Khác (ghi rõ:…………………………………………………………………) z z Sự cảm thông thể rõ nội dung sau đây? vb ht  Doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng jm  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách k gm hàng om khách hàng l.c  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT hiểu nhu cầu cụ thể đặc biệt n cầu khách hàng a Lu  Doanh nghiệp cung cấp DVKT có thời gian làm việc thuận tiện, phù hợp với nhu khang trang, có địa điểm thuận lợi y  Doanh nghiệp cung cấp DVKT có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, bề ngồi te re 10 Phương tiện HH thể rõ nội dung sau đây? n va  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………… )  Trang thiết bị, dụng cụ làm việc doanh nghiệp cung cấp DVKT đại t to  Trang phục nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT gọn gàng lịch ng  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) hi ep 11 Hình ảnh DN thể rõ nội dung sau đây?  Hình ảnh tổng thể doanh nghiệp tác động đến hài lòng khách hàng w  Hình ảnh doanh nghiệp tốt so với doanh nghiệp khác n lo  Doanh nghiệp có hình ảnh tốt suy nghĩ khách hàng ad y th  Bản thân tơi ln có ấn tượng tốt doanh nghiệp ju  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) yi pl 12 Giá dịch vụ thể rõ nội dung sau đây? ua al  Giá dịch vụ phù hợp với chi phí bỏ chất lượng dịch vụ mang lại n  Giá dịch vụ hợp lý so với đối thủ cạnh tranh va n  Giá dịch vụ phù hợp so với mong đợi khách hàng ll fu  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) at nh sau đây? oi m 13 Sự hài lòng khách hàng thể rõ nội dung  Khách hàng hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp z z  Khách hàng giới thiệu dịch vụ DN cho khách hàng khác vb ht  Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ DN jm  Khác (ghi rõ:………………………………………………………………… ) k gm XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! om l.c n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to Xin chào quý Anh/Chị, tơi Hồng Thị Bích Phương học viên cao học ng hi thuộc chun ngành Kế tốn khóa 26 trường Đại học Kinh tế TP HCM ep Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kế toán (DVKT) doanh w n nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu nhân tố lo ad tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh ju y th nghiệp cung cấp DVKT tìm nhân tố quan trọng để từ yi đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng pl doanh nghiệp DVKT TP Hồ Chí Minh al ua Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu hoàn thành n bảng khảo sát bên để hỗ trợ thực thành công đề tài Sự trả lời va n khách quan Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình fu ll nghiên cứu Tơi xin đảm bảo, tất thông tin anh chị cung cấp bảo oi m mật hoàn toàn nh at Rất mong nhận hợp tác anh/chị! z Phần - Xác định thông tin doanh nghiệp/người trả lời z Doanh nghiệp Anh/Chị có sử dụng DVKT doanh k  Có jm nghiệp DVKT cung cấp không? ht vb gm  Không (Nếu Anh/Chị trả lời “Khơng” khảo sát dừng Xin Tên đăng ký doanh nghiệp Anh/Chị gì? om l.c cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị) a Lu ………………………………………………………………………………………  Xây dựng, Bất động sản y  Sản xuất công nghiệp te re  Nông lâm ngư nghiệp n (Mã hóa: HĐ (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7)) va Doanh nghiệp Anh/Chị hoạt động lĩnh vực nào? n  Vận tải, kho bãi, Logistics t to  Thương mại (bán buôn, lẻ) ng  Dịch vụ (nhà hàng, ăn uống…) hi ep  Khác:……………………………………………………………………………… Doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng DVKT từ ? w (Mã hóa: TG (1, 2, 3, 4, 5)) n lo  0-5 năm ad y th  6-10 năm ju  11-15 năm yi  16-20 năm pl ua al  Từ 21 năm trở lên Chức vụ Anh/Chị doanh nghiệp gì? n oi z ht vb  Khác z  Nhân viên kế toán at nh  Kế toán tổng hợp m  Kế tốn trưởng ll  Phó (Tổng) giám đốc fu  (Tổng) Giám đốc n va (Mã hóa: CV (1, 2, 3, 4, 5, 6)) jm Anh/Chị có vai trò việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp DVKT cho k y te re  Trên đại học n  Đại học va  Cao đẳng n  Trung cấp a Lu Trình độ học vấn Anh/Chị? (Mã hóa: HV (1, 2, 3, 4)) om l.c  Có  Khơng gm doanh nghiệp mình? (Mã hóa: VT (0, 1)) Phần – Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng t to chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí ng Minh hi ep Dưới phát biểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (KH) chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT, w n anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bẳng lo ad cách khoanh tròn vào câu trả lời y th ju Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý yi Đồng ý al Hoàn toàn đồng ý Thang đo Mức độ n ua MH pl STT Trung lập n va SỰ TIN CẬY Doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp đầy đủ hạn nội dung cam kết hợp đồng Doanh nghiệp cung cấp DVKT đồng hành, quan tâm giúp đỡ KH trình giải vấn đề mà KH gặp phải Các doanh nghiệp cung cấp DVKT tuân thủ pháp luật, chuẩn mực kế tốn, sách tài chính, thuế đạo đức nghề nghiệp Doanh nghiệp cung cấp DVKT cố gắng thực dịch vụ xác từ lần đầu ý để không xảy sai sót TC1 ll fu 5 5 oi m at TC2 nh z z om 5 n a Lu n va y te re KN2 l.c KN1 gm KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên doanh nghiệp không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu k TC4 jm TC3 ht vb t to ng KN3 KN4 hi ep w n lo ad NL1 10 NL2 11 NL3 12 NL4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp cung cấp DVKT Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT niềm nở, biết cách giao tiếp với khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến thức lực chuyên môn để giải đáp thắc mắc KH 5 5 5 5 ju y th cầu khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng Nhân viên doanh nghiệp thông báo tiến độ thực công việc đến KH cách thường xuyên yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z SỰ CẢM THÔNG 5 n n y te re PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Doanh nghiệp cung cấp DVKT có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, bề ngồi va HH1 a Lu 17 om CT4 l.c 16 CT3 gm 15 k CT2 jm 14 Doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT hiểu nhu cầu cụ thể đặc biệt khách hàng Doanh nghiệp cung cấp DVKT có thời gian làm việc thuận tiện, phù hợp với nhu cầu khách hàng ht CT1 vb 13 khang trang, có địa điểm thuận lợi Trang thiết bị, dụng cụ làm việc doanh nghiệp cung cấp DVKT đại 19 HH3 Trang phục nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT gọn gàng lịch 5 5 5 5 l.c ng HH2 t to 18 hi ep w n lo ad HA1 ju y th 20 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Hình ảnh tổng thể doanh nghiệp (uy tín doanh nghiệp, doanh nghiệp có chiến lược quảng cáo marketing tốt, website bắt mắt, tương tác tốt qua email,…) Hình ảnh doanh nghiệp tốt so với doanh nghiệp khác Doanh nghiệp có hình ảnh tốt suy nghĩ khách hàng yi HA3 n ua 22 al HA2 pl 21 n va ll fu GIÁ DỊCH VỤ oi at nh 24 Giá dịch vụ phù hợp với chi phí bỏ chất lượng dịch vụ mang lại Giá dịch vụ phù hợp so với đối GDV2 thủ cạnh tranh Giá dịch vụ phù hợp so với mong đợi GDV3 khách hàng GDV1 m 23 z z ht vb 25 HL2 28 HL3 n va XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! n a Lu 27 om HL1 gm 26 k jm SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giới thiệu dịch vụ DN cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ DN y te re PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN t to STT Họ tên Tên Công ty công tác Chức vụ ng hi ep Giảng viên Trường Cao Đẳng Công Thương TP HCM Lý Thành Sinh Giám đốc Công Ty Cổ Phần May Thêu Minh Long Hưng Giám đốc Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Thuận Hảo Kế tốn trưởng Cơng Ty TNHH Một Thành Viên Thanh Đăng Khoa Kế tốn trưởng Cơng Ty TNHH Một thành viên Châu Hoa Việt Th.S Trần Anh Văn w n lo ad Nguyễn Đông Hưng ju y th yi Nguyễn Thùy Linh Nguyễn Minh Truyền pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC DN CÓ NHÂN VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT ST Số Tên Công ty T lượng Công ty Cổ phần Cung ứng Vận tải DHL (Việt Nam) Cơng ty TNHH Vĩnh Trí Cơng ty Cổ phần Xây dựng Lắp máy Trung Nam Cơng ty TNHH Dịch vụ Vận tải Hồng Thiên Ân Công ty TNHH May Thảo Phát Công ty TNHH May Hoa Mai Công ty TNHH Dđầu tư Thương mại Dịch vụ Golden Sea Công ty Odyssey Resources (VietNam) Limited Cơng ty TNHH Trang trí Nội Thất HPT 10 Công ty TNHH Thương mại Châu Minh Hà 11 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Xây dựng Dũng Tiến 12 Công ty Cổ phần Công nghệ Thương mại điện tử SAGOHANO 13 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ SNA 14 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Phát triển Thành Yến 15 Công ty TNHH Trang trí Nội Thất Mỹ thuật Ánh Sáng Đẹp 16 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Giải khát Vạn Thành 17 Công ty TNHH May mặc Hải Minh 18 Công ty TNHH Châu Phát Đạt 19 Công ty TNHH MXA 20 Công ty TNHH Dịch vụ Yến Phương 21 Công ty TNHH May mặc Gia Đạt 22 Công ty TNHH SOUNDLIFE MEDIA 23 Công ty TNHH Thương mại Cơ điện Phú Lộc 24 Công ty TNHH May mặc Trung Nam 25 Công ty TNHH May mặc Dương Phú 26 Công ty TNHH Thương mại Vĩnh Hưng Phát 27 Công ty TNHH Thương mại Du lịch Quốc tế Global Holidays 28 Công ty TNHH Một thành viên Thương mại SoRa 29 Công ty TNHH Xây dựng PTT Việt Nam 30 Công ty TNHH Kinh doanh Vận tải Nhật Minh 31 Công ty TNHH May Thêu Phương Đồn 32 Cơng ty TNHH Thương mại Vũ Hạnh 33 Công ty Cổ phần Tư vấn Dịch vụ Tân Phong 34 Công ty TNHH Vật tư Linh kiện An Ngọc 35 Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Không Gian n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 n 1 1 1 1 1 1 2 1 lo Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Mỹ phẩm Hải Lan Công ty TNHH Sản xuất Thương mại XNK Giấy Thành Phát Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Mộc Việt Công ty TNHH Note Media Công ty TNHH Thương mại Vina Tuấn Anh Công ty TNHH Sản xuất Bao bì Hưng Thịnh Phát Cơng ty TNHH Sản xuất May mặc Hồng Phước Công ty TNHH May mặc Hải Ngọc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ May mặc Hịa Phát Cơng ty TNHH Dịch vụ House Cleaning Công ty TNHH Giày da Việt Dũng Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Hồng Nam Cơng ty TNHH Đồng phục Hưng Thịnh Công ty TNHH Một thành viên Thanh Đăng Khoa Công ty TNHH Giày Chủ Nhật Công ty TNHH May thêu Ngọc An Công ty TNHH Kinh doanh Minh Ngọc Công ty TNHH Một thành viên Thiết kế Thi công Quảng cáo Nhân Công ty TNHH Dịch vụ Bảo vệ - Vệ sĩ Nam Thăng Long Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Nhật Việt Công ty TNHH Thương mại Khang Bảo Công ty TNHH Dịch vụ Khách sạn Minh Thư Công ty TNHH Thương mại KTT Công ty TNHH In ấn Quảng cáo Hồng Ngọc Công ty TNHH Thương mại Ngọc Thành Phát Công ty TNHH Nội thất Kim An Công ty TNHH Trương Tiến Công ty TNHH Xây dựng Trần Khang Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Văn Lý Cơng ty TNHH May Trí Nhân Cơng ty Cổ phần Đầu tư Địa ốc Hồng Khang Công ty TNHH May mặc Văn Thêm Doanh nghiệp Tư nhân Vải Tiến Bảo Công ty TNHH May mặc Thanh Mỹ Công ty TNHH Giày dép Hưng Thịnh Công ty TNHH Một thành viên Giặt Việt Văn Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Du Đức ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 n a Lu n va y te re 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 ad 53 t to ng hi ep w 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 n 1 1 1 1 1 1 1 lo Công ty TNHH ONMART Công ty TNHH noông sản Thực phẩm Thành Tài Công ty TNHH Một thành viên Thấi Trần Vinh Cơng ty TNHH Thương mại Trí Nhân Công ty TNHH Thực phẩm Nhật Kim Thành Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Trần Đại Công ty Dịch vụ Bảo vệ Vệ sĩ Đại Tín Cơng ty TNHH Ôtô Cường Phát Công ty TNHH điện thoại di động Trần Đạo Công ty TNHH Xe máy Lê Thành Công ty TNHH May mặc Nhi Phú Công ty TNHH Dệt Lê Lai Công ty In ấn Đạt Phát Công ty TNHH Quảng cáo Ấn Hồng Công ty TNHH Thương mại Nga My Công ty Cổ phần Đất Mỹ Công ty Cổ phần Nội thất Kim Thịnh Phát Công ty TNHH Thép Hồng Thi Cơng ty TNHH Trang trí Nội thất WOOD HD Công ty Cổ phần Khu Công nghiệp Nam Tân Uyên (chi nhánh TP HCM) Công ty TNHH Xây dựng Khanh Thành Phát Công ty TNHH Tư vấn Thương mại Châu Á Mỹ La Tinh DGT Công ty TNHH Thương mại Đầu tư Phát triển Nguyên Hà Công ty TNHH Rau Củ Quả Tường Phát Công ty TNHH Tư vấn Thiết kế Xây dựng Thương mại Bá Duy Công ty TNHH Một thành viên Châu Hoa Việt Công ty TNHH may KIMONO Thành An Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ HAKI Việt Nam Công ty TNHH May mặc Thượng Phong Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Nguyên Phát Công ty TNHH Nhựa Thành Cơ Công ty TNHH Xây dựng Hồng Vi Cơng ty TNHH Xây dựng Mai Hồng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Thiên Linh Công ty TNHH Sản xuất Thương mại May mặc Song Vi Công ty Cổ phần May thêu Minh Long Hưng Công ty TNHH Thương mại Ngân Tường ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm 1 1 1 1 1 1 1 n a Lu n va y te re 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 ad 92 t to ng hi ep 110 111 112 113 114 115 w 116 n 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 lo Công ty Cổ phần Xây dựng Kiến Anh Đạt Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Thuận Hảo Công ty TNHH Xây dựng Phát triển Tài Thịnh Phát Công ty TNHH XNK Dịch vụ Tân Thuận Minh Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Việt Protection Công ty TNHH Kỹ thuật Thương mại Dịch vụ Nam Thịnh Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Dịch vụ Quang Thanh Công ty TNHH Thương mại Kỹ thuật Xây dựng điện Nguyên Phát Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ M.N.B Công ty TNHH Thương mại Thực phẩm Tân Cửu Long Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Hương Lộc Phát Công ty TNHH Kỹ thuật Xây dựng Quang Đạt Cơng ty TNHH Dịch vụ Xuất nhập Hồng Danh Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Ánh Minh HAKO Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Xây dựng Thủy An Công ty TNHH Thương mại Mỹ phẩm ROSSIE Công ty Cổ phần Xây dựng Thương mại STB Công ty TNHH Thương mại Bất động sản Hải An Công ty TNHH Thương mại Xây dựng VIVACONS Công ty TNHH Thiết kế Thi công Cây Cọ Công ty TNHH Thương mại Xuất nhập khấu MEKONGNUTS Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Quảng cáo Cuộc sống Sự Kiện Công ty TNHH Nhãn mác Minh An Công ty TNHH Quảng cáo Minh Long Công ty TNHH Vật liệu Xây dựng Đồng Tâm Thịnh Công ty TNHH May mặc Tuệ Tâm Cơng ty TNHH In Bao bì Duy Phú Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Cường Phát TỔNG CỘNG ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 z ht vb k jm om l.c gm 132 133 134 135 136 137 z 131 1 1 1 150 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG Kết thống kế tần số thang đo t to ng hi ep TC1 TC2 TC3 TC4 TC Valid N (listwise) w n lo ad ju y th yi pl Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 1,67 5,00 150 Mean Std Deviation 3,64 0,892 3,85 0,888 3,73 0,768 3,84 0,920 3,7756 0,71575 ua al Mean Std Deviation 3,52 0,775 3,68 0,862 3,81 0,930 3,70 0,910 3,6783 0,64593 n n va ll fu KN1 KN2 KN3 KN4 KN Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 1,75 5,00 150 m CT1 CT2 CT3 CT4 CT Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 1,67 4,67 150 HH1 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 oi NL1 NL2 NL3 NL4 NL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 2,00 5,00 150 at nh z z ht vb Mean Std Deviation 3,70 0,896 3,93 0,828 3,66 0,881 3,76 0,872 3,7617 0,63875 k jm gm om l.c Mean Std Deviation 3,55 0,909 3,61 0,896 3,82 0,942 3,75 0,971 3,7044 0,72511 n a Lu n va y te re Mean Std Deviation 3,62 0,841 t to HH2 HH3 HH Valid N (listwise) ng 150 150 150 150 hi ep w HA1 HA2 HA3 HA Valid N (listwise) n lo ad ju y th yi pl 5 5,00 3,70 3,59 3,6378 0,910 0,883 0,72962 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 1,67 5,00 150 Mean Std Deviation 3,69 0,845 3,73 0,880 3,73 0,857 3,7178 0,68295 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 1,67 5,00 150 Mean Std Deviation 3,70 0,888 3,73 0,864 3,69 0,928 3,7067 0,71097 n ua al n va ll fu GDV1 GDV2 GDV3 GDV Valid N (listwise) 1,67 m oi Descriptive Statistics N Minimum Maximum HL1 150 HL2 150 HL3 150 Valid N (listwise) 150 Kết phân tích hồi quy at nh z z ht vb Mean Std Deviation 3,53 0,816 3,50 0,918 3,56 0,863 0,683 0,651 0,667 0,669 1,464 1,536 1,500 1,495 VIF va 0,000 n y 0,047 0,000 0,012 0,000 te re 0,109 0,214 0,141 0,211 Tolerance n 0,059 0,059 0,060 0,056 5,052 2,002 3,828 2,557 3,839 Sig a Lu 0,118 0,227 0,154 0,214 T Collinearity Statistics om 0,271 l.c -1,369 TC KN NL CT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error gm (Constant) k Kiểm định hệ số hồi quy Model jm - t to ng hi ep HH 0,236 0,050 0,246 4,680 0,000 HA 0,120 0,052 0,117 2,315 0,022 GDV 0,253 0,049 0,257 5,196 0,000 a Dependent Variable: HL - Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình tổng thể w n lo R ad y th 0,841a 50,223 0,712 a Predictors: (Constant), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL b Dependent Variable: HL 0,698 0,38435 0,707 ju 1,368 1,259 1,207 Model Summaryb Change Statistics Std R Adjusted Error of R DurbinF Sig F Square R Square the Square df1 df2 Watson Change Change Estimate Change Model 0,731 0,794 0,829 142 0,000 1,853 yi pl al Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy n ua - va ANOVAa Df Mean Square F 7,419 50,223 142 0,148 149 n Model Sum of Squares 51,934 Regression 20,977 Residual 72,910 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL ll fu Sig .0,000b oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re