Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại kho bạc nhà nước phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THI THƠ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Phú Yên – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THI THƠ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phan Thị Bích Nguyệt TP Tuy Hòa – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú n”là nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan TP Tuy Hòa, ngày 03 tháng năm 2020 Tác giả Lê Thi Thơ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KBNN PHÚ YÊN .6 2.1 Giới thiệu KBNN Phú Yên 2.1.1 Sự hình thành phát triển KBNN Phú Yên 2.1.2 Vị trí chức KBNN Phú Yên 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn chủ yếu KBNN Phú Yên 2.2 Dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 2.3 Những biểu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 13 2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu 15 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN KBNN 18 3.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ trực tuyến 18 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 3.1.2 Dịch vụ trực tuyến 20 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 23 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 23 3.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 3.3 Tổng quan tiêu đánh giá dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 30 3.3.1 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) 30 3.3.2 Chỉ số hài lòng phục vụ hành - SIPAS 2015 33 3.3.3 Chỉ số cải cách hành (ParIndex) 35 3.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên .36 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên 36 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu 38 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI KBNN PHÚ YÊN .43 4.1 Thực trạng triển khai dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên .43 4.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cơng trực tuyến đơn vị dự tốn tỉnh Phú Yên 44 4.2.1 Môi trường pháp lý hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên 45 4.2.2 Hạ tầng kỹ thuật phục vụ triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý nhà nước cải cách hành 46 4.2.3 Các ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước cải cách hành 47 4.2.4 Đầu tư cho cơng nghệ thơng tin phục vụ dịch vụ công trực tuyến 47 4.2.5 Đánh giá chung 48 4.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 49 4.3.1 Thực trạng thành phần sở vật chất 51 4.3.2 Thực trạng thành phần tin cậy 53 4.3.3 Thực trạng lực công chức 55 4.3.4 Thực trạng thành phần thái độ phục vụ khách hàng công chức 57 4.3.5 Thực trạng thành phần đồng cảm 59 4.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN PHÚ YÊN 64 5.1 Định hướng, mục tiêu chung Chính phủ, Bộ Tài hệ thống Kho bạc Nhà nước .64 5.1.1 Định hướng 64 5.1.2 Định hướng mục tiêu 65 5.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 68 5.2.1 Các giải pháp sở vật chất 68 5.2.2 Các giải pháp độ tin cậy vào dịch vụ 68 5.2.3 Các giải pháp lực phục vụ 70 5.2.4 Thái độ phục vụ: 71 5.2.5 Sự đồng cảm 72 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 5.3.1 Hạn chế 75 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài CBCC Cán cơng chức CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng CNTT Cơng nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử DV Dịch vụ DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐTXDCB Đầu tư xây dựng ĐVSDNS Đơn vị sử dụng ngân sách KBNN Kho bạc Nhà nước KBNN TW Kho bạc Nhà nước Trung ương NSNN Ngân Sách Nhà Nước NSTW Ngân sách Trung ương NSĐP Ngân sách Địa phương TABMIS Treasury And Budget Management Information System UBKHNN Ủy ban kế hoạch Nhà nước UBND Ủy ban nhân dân tỉnh DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình thực DVCTT KBNN Phú Yên quý 4/2019 Bảng 4.2: Bảng mẫu số liệu điều tra Bảng 4.3: Điểm đánh giá thành phần sở vật chất Bảng 4.4: Điểm đánh giá thành phần tin cậy Bảng 4.5: Điểm đánh giá thành phần lực công chức Bảng 4.6: Điểm đánh giá thành phần thái độ phục vụ khách hàng công chức Bảng 4.7: Kết đánh giá thành phần thái độ phụcvụ khách hàng Bảng 4.8: Điểm đánh giá đồng cảm Bảng 4.9: Kết đánh giá thành phần đồng cảm DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ Hình vẽ 2.1: Hệ thống DVC trực tuyến KBNN Hình vẽ 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng DVC KBNN Hình vẽ 2.3: Quy trình khai báo phiếu giao nhận hồ sơ YCTT Hình vẽ 3.1: Quy trình thực DVC trực tuyến Hình vẽ 3.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đồ Thị Đồ Thị 4.1: Điểm đánh giá Cơ sở vật chất Đồ Thị 4.2: Điểm đánh giá thành phần tin cậy Đồ Thị 4.3: Điểm đánh giá thành phần lực công chức Đồ Thị 4.4: Điểm đánh giá thành phần thái độ phục vụ Đồ Thị 4.5: Điểm đánh giá đồng cảm 71 không giải đáp vướng mắc ĐVSDNS cổng thông tin điện tử KBNN - Tổ chức đào tạo CNTT: + Thường xuyên tổ chức đào tạo cho CBCC tham gia quy trình DVCTT cách thức phân cơng hồ sơ (đối với lãnh đạo) cách thức xử lý, trả kết (đối với cán tiếp nhận) theo chuyên đề, lĩnh vực khác cách thường xuyên định kỳ, giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho CBCC.Khi triển khai ứng dụng chương trình nào, điều cần thiết tập huấn chi tiết đến nhân viên phận hướng dẫn đê tránh gặp lúng túng, vụng hướng dẫn ĐVSDNS + Kiểm tra định kỳ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ thành thạo CNTTcủa CBCC KBNN nhiều hình thức như: trắc nghiệm lý thuyết, thực hành trực tiếp hệ thống + Xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức: KBNN cần lựa chọn cán có lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ CNTT cao, có khả truyền đạt để xây dựng thành đội ngũ giảng viên kiêm chức Đội ngũ lực lượng nòng cốt việc tổ chức triển khai công tác đào tạo tập huấn KBNN Ngoài cán làm công tác hỗ trợ phải thành thạo công nghệ thông tin, giải quyết, hỗ trợ ĐVSDNS qua hệ thống mạng Internet 5.2.4 Thái độ phục vụ: So với trước đây, trách nhiệm nghề nghiệp đội ngũ cán bộ, công chức thuộc KBNN Phú Yên nâng lên nhiều, tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà, thái độ hách dịch cửa quyền giảm đáng kể Bảng đánh giá “Thái độ phục vụ” cho thấy tồn số cán chưa đáp ứng mức độ hài lòng ĐVSDNS, kiến nghị cần tập trung nâng cao phẩm chất trị, đạo đức lối sống, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức thuộc KBNN Phú Yên Chủ yếu tập trung vào nội dung sau: - Mỗi CBCC trình thực thi nhiệm vụ phải nắm rõ yêu cầu tuyên ngôn phục vụ khách hàng Tổng Giám đốc KBNN ban hành Đảm bảo thực 72 thời hạn giải hồ sơ tính từ thời điểm KBNN nhận đủ hồ sơ, chứng từ đơn vị giao dịch hồ sơ, chứng từ đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ theo quy định pháp luật đến xử lý toán xong cho đơn vị giao dịch Do việc thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến qua môi trường mạng nên hồ sơ KBNN, chứng từ KBNN liệu điện tử (khơng có hồ sơ giấy) Vì cán tiếp nhận phải có trách nhiệm với hồ sơ khai báo điện tử Tuyệt đối tránh việc gây mát liệu ĐVSDNS Phải thực quy định Pháp luật KBNN, thực quy định thời gian giải thủ tục KBNN, kiểm tra giám sát KBNN Không yêu cầu bổ sung hồ sơ quy định, hạn chế việc yêu cầu bổ sung hồ sơ hai lần kể từ thời điểm tiếp nhận kiểm tra hồ sơ lần đầu Trang bị thêm kỹ cần thiết cho CBCC như: Kỹ giao tiếp, ứng xử trực tiếp với ĐVSDNS; Kỹ giao tiếp qua điện hoại, thư điện tử; kỹ xử lý tình để nâng cao chất lượng phục vụ ĐVSDNS Cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách mạng người công bộc nhân dân Đẩy mạnh phong trào học tập làm theo gương đạo dức Hồ Chí Minh nội dung như: nâng cao ý thức trách nhiệm, hết lòng phụng Tổ quốc, phục vụ nhân dân; phòng chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí thực hành tiết kiệm; nên thường xuyên tổ chức tồn thể cán cơng chức Là cơng bộc dân, CBCC cần phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vô tư”, phải đứng lập trường người dân, dân phục vụ - Ngồi việc thường xun tun truyền, hướng dẫn CBCC rèn luyện kỹ năng, phấm chất đạo đức nghề nghiệp KBNN Phú Yên phải thường xun thành lập đồn kiểm tra cơng vụ để kiểm tra phát xử lý nghiêm minh trường họp cán vi phạm kỷ luật, sách nhiễu hay vòi vĩnh ĐVSDNS 5.2.5 Sự đồng cảm Sự đồng cảm thái độ trách nhiệm khách hàng, công việc, đồng nghiệp tổ chức Do lĩnh vực cung cấp DVHCC gần độc quyền nên đồng cảm công chức, viên chức người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận họ chất lượng DVHCC Vì vậy, nâng cao chất lượng 73 DVHCC cần phải làm cho công chức, viên chức đồng cảm với người dân Thực chất, đồng cảm biểu thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn quan tâm đế khách hàng Khoa học hành vi rằng: Sự nhiệt tình chu đáo phục vụ xuất phát từ động lực làm việc nhận thức người Tác động đến thái độ phục vụ để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phục vụ khối óc trái tim, cần trình lâu dài Trong thực tế, xây dựng phát triển văn hóa cơng vụ cho cán cơng chức quan hành nhà nước Văn hóa cơng vụ hệ thống giá trị đạo đức, trách nhiệm, kỷ luật, truyền thống, phong cách, biểu trưng, ngơn ngữ hình thành chi phối cách ứng xử giao tiếp trình xây dựng phát triển cơng vụ, có khả lưu truyền có tác động tới tâm lý, hành vi hình thành đặc thù riêng người thực thi công vụ Kiến nghị KBNN Phú Yên cần thực hoạt động sau đây: - Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi, đánh giá ĐVSDNSNN sở nghiên cứu đề tài qua đánh giá liên tục năm nhằm làm tăng số môi trường cạnh tranh lực địa phương - Triển khai thực chương trình đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử cho CBCC KBNN nói chung công chức tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng - KBNN Phú n cần xây dựng kênh tiếp nhận độc lập để ghi nhận phản ánh ĐVSDNS tinh thần thái độ, trách nhiệm CBCC việc tiếp nhận, giải quyết, hướng dẫn, hỗ trợ ĐVSDNS thực thủ tục hành lĩnh vực KBNN mơi trường mạng - Tuyên truyền, nâng cao nhận thức văn hóa cơng sở, văn minh văn hóa nghề Kho bạccho cán công chức KBNN Phú Yên Để nâng cao nhận thức cho CBCNV văn hóa cơng sở, văn minh văn minh văn hóa nghề kho bạc, cần thực công việc sau Một là, tăng cường giáo dục ý thức, điều chỉnh hành vi Đối với hành chưa thực phát triển, hệ thống quy định, pháp luật chưa hoàn 74 chỉnh, thiếu đồng bộ, thống nhất, cụ thể, chưa thực minh bạch, rõ ràng, tinh thần, thái độ, ý thức tự giác công chức, viên chức thực thi công vụ trở thành yếu tố quan trọng, ý thức hình thành thơng qua biện pháp giáo dục, tuyên truyền Hai là, thực cải cách công vụ đáp ứng yêu cầu Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Việc cải cách công vụ nước ta gọi đại hóa thể chế trị - hành Đó khơng đại hóa trang thiết bị mà quan trọng “hiện đại hóa tri thức”, “hiện đại hóa người” Do vậy, cần đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ mặt cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bao gồm tri thức chuyên môn, kỹ quản lý, khả sử dụng công nghệ, ngoại ngữ,… tiến tới làm chủ cơng nghệ, có khả đổi mới, sáng tạo cơng nghệ Ba là, hồn thiện hành lang pháp lý Việc quy định chuẩn mực văn hóa, đạo đức cho cán bộ, công chức, viên chức cần thể chế hóa văn bản, quy định cụ thể mang tính pháp lý Các giá trị đạo đức Đảng đề cần cụ thể hóa thành quy định pháp lý, để đội ngũ cán bộ, đảng viên thực toàn hệ thống trị Bốn là, hồn thiện chế giám sát việc thực thi công vụ với việc giáo dục đội ngũ cán bộ, đảng viên ý thức tự giác thực đạo đức công vụ, cần thiết lập chế thực thi công vụ từ bên trong, bên ngồi, thơng qua quy định pháp luật, tổ chức đoàn thể quần chúng nhân dân, báo chí Năm là, xây dựng lược tổng thể ngành xây dựng giá trị văn hóa cơng vụ Hiện nay, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Văn hóa cơng sở Đây pháp lý quan trọng để triển khai sâu rộng Từng ngành, địa phương vừa vào giá trị chung, vừa vào điều kiện, yêu cầu đặc thù để xây dựng giá trị văn hóa cơng vụ phù hợp Trong đó, giá trị chung cần bảo đảm là: Minh bạch đôi với công khai (minh bạch quy trình, thủ tục phải cơng khai để nhân dân biết); danh dự đôi với trách nhiệm giải trình (trách nhiệm rõ ràng gắn với cá nhân cụ thể cá 75 nhân phải ý thức việc thực thi trách nhiệm bảo vệ danh dự cho thân); tự kiểm soát đơi với bị kiểm sốt (từng cá nhân tự ý thức, tự kiểm sốt hành vi đơi với ràng buộc phải tuân thủ, vi phạm bị xử lý); đạt mục tiêu đôi với nhân dân phục vụ tốt (mục tiêu đề tổ chức phải đánh giá dựa hiệu phục vụ nhân dân, mức độ hài lòng nhân dân) Sáu là, tăng cường thông tin, giáo dục, tuyên truyền giá trị văn hóa cơng vụ truyền thống ưu việt đội ngũ cán bộ, công chức Đồng thời, khẳng định, phổ biến, pháp điển hóa giá trị văn hóa tiên tiến cơng vụ giới, nước phát triển có điểm tương đồng mà Việt Nam học hỏi, áp dụng Bảy là, thực sách tơn vinh, khen thưởng xử lý kịp thời Xây dựng ý thức làm tốt phải khen, vi phạm phải bị xử lý Công khen thưởng, xử lý tạo động lực cho cá nhân, làm lành mạnh hóa cơng vụ, sở để xây dựng cơng vụ hiệu mang tính phục vụ nhân dân Tám là, cải cách chế độ tiền lương, theo hướng bảo đảm sống mức trung bình xã hội cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Giải pháp giúp phòng ngừa, ngăn chặn tệ vòi vĩnh, tham nhũng vặt trình thực thi cơng vụ, nâng cao trách nhiệm cơng vụ cán công chức 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế Khả thu thập liệu thông tin hoạt động dịch vụ trực tuyến dừng lại đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước VP KBNN Phú Yên KBNN Sông Cầu Cho nên, đề tài khái quát tình hình hoạt động dịch vụ trực tuyến VP KBNN Phú Yên KBNN Sông Cầu đưa nhận định Điều cho thấy, chưa thể đưa so sánh đối chiếu với đơn vị sử dụng ngân sách tham gia dịch vụ trực tuyến khác KBNN huyện lại địa bàn Phú Yên Mẫu nghiên cứu chưa lớn (200 mẫu), khảo sát chưa bao phủ hết tỉnh thành chủ yếu tập trung VP KBNN Phú Yên KBNN Sông Cầu 76 Đề tài dừng lại nghiên cứu định tính, chưa đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế nghiên cứu gặp phải, nghiên cứu sau cải thiện Theo đó, thu thập nguồn thông tin chất lượng dịch vụ trực tuyến từ KBNN huyện cịn lại địa bàn, cần phân tích, đưa nhận định, so sánh, đối chiếu để thấy tình hình chung địa bàn Bên cạnh đó, tập trung nguồn lực, cần nâng cao cỡ mẫu thu thập số liệu sơ cấp lên Phát triển mơ hình nghiên cứu với biến mở rộng phù hợp, nghiên cứu phạm vi rộng hơn, với số mẫu lớn tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 77 KẾT LUẬN Đề tài “Chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên” nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên nhằm xác định yếu chất lượng dịch vụ trực tuyến nguyên nhân cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan Từ đó, tác giả đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên Kết nghiên cứu xem nguồn thông tin đáng tin cậy để KBNN Phú Yên hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng yếu tố xây dựng nên chất lượng dịch vụ trực tuyến Kho bạc, qua nâng cao hài lịng tin tưởng khách hàng cách hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2019 Kho bạc Nhà nước Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019 Kho bạc Nhà nước Phú Yên Báo cáo tổng kết năm 2019, 2019 Kho bạc Nhà nước Bộ Nội Vụ (2015), Báo cáo kết xác định số cải cách hành Par Index2014 Bộ Tài (2017), Thơng tư 133/2017/TT-BTC quy định giao dịch điện tử hoạt động nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước Bộ trưởng Bộ Tài (2015), Quyết định 1399/QĐ-BTC quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Kho bạc Nhà nước tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương CECODES, VFF-CRT & UNDP (2011-2015), PAPI 2011-2015 Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân,www.papi.vn Chính phủ (2018), Nghị định 165/2018/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài Chính phủ 2011, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định vềviệc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến cổng thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ 2011, Nghị quyết30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011về chươngtrình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ 2014, Nghị số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Chu Văn Thành 2004, Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụcông sốvấn đề lý luận thực tiễn, Viện khoa học tổchức Nhà nước, NXB Chính trịquốcgia Chu Văn Thành 2007, Dịch vụ công đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trịquốc gia Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Đại học Kinh tếTP.HồChí Minh, NXB Hồng Đức Kho bạc Nhà nước (2017), Quyết định 6099/QĐ-KBNN ban hành Quy trình xử lý giao dịch điện tử qua Trang thơng tin dịch vụ công Kho bạc Nhà nước hệ thống Kho bạc Nhà nước Lê Chi Mai 2003, Cải cách dịch vụcơngởViệt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Nguyễn Tiến Dĩnh (2012),Bộ số theo dõi, đánh giá cải cách hành (PAR INDEX)- cơng cụ đánh giá kết chương trình cải cách hành nhà nước,isos.gov.vn Nhật Tân, (11/12/2017 17:08:36), Kho bạc Nhà nước sẵn sàng triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, Bộ Tài – Kho bạc Nhà nước, http://kbnn.botaichinh.gov.vn/webcenter/portal/, ngày 11/12/2017 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh 2013, “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội Phương An, (18/08/2018), Bộ Tài nâng “chất” dịch vụ cơng trực tuyến, Tài điện tử eFinance, http://www.taichinhdientu.vn/tai-chinh-dien-tu/, ngày 18/08/2018 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 26/2015/QĐ-TTg quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài Vân Hà, (20/06/2018), Đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước, Thời báo Tài Việt Nam online, http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/nhip-song-tai-chinh/, ngày 20/06/2018 Tài liệu tiếng Anh Cronin, JJ & Taylor, S.A 1992, Jumeasuring service quality: Are examination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 Gronroos, 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing Hair, Anderson, Tatham 1998, Multivariate data analysis, Prentical-Hall International, Inc I-Ming Wang Chich-Jen Shieh 2006, “The relationship betweenservice quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, Lehtinen, U & J R Lehtinen 1982, “Service Quality: A Study of QualityDimensions”,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H 1994, Psychometric thery (3rd ed) NewYork: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1988, “SERVQUAL: AMultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,vol 49, no 3, pp 41-50 Parasuramman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1985, “Aconceptual mode1 of service quality and its implications for future research”, journal ofmarketing, 49(fall), 4150 Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A & Prabhakaran, S (2010), “Influence of service quality and on customer satisfaction application of SERVQUAL model”, International journal of business and management, 5(4), 117– 124 Tony Bovaird & Elike Loffler 1996, “ Public management and governance”, London anĐVSDNSewyork: Taylor & Francis Group, 138-144 Winsmiewski, M & Donnelly 2001, “Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service”, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị Tôi tên: Lê Thi Thơ, công tác KBNN Phú Yên Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN kiểm soát chi địa bàn tỉnh Phú Yên” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên Sự đóng góp Anh/Chị giúp tơi nhiều việc hồn thành đề tài tốt nghiệp nghiên cứu đề tài cấp ngành Tơi xin trân trọng ý kiến đóng góp Anh/Chị cam kết dùng kết khảo sát vào mục đích nghiên cứu Thơng tin Anh/Chị cung cấp phân tích, tổng hợp bình luận cách tổng quát đề tài nghiên cứu mình, quan điểm Anh/Chị không đề cập tư cách cá nhân Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hỗ trợ Anh /Chị Phần I Thông tin cá nhân: Mã số: Ngày vấn: Họ tên người trả lời phiếu: Địa Đơn vị cơng tác Điện thoại Fax Giới tính:Nam Nữ Email Tuổi: Dưới 30 Từ 30 đến 55 Trên55 Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Trình độ họcvấn: 10 Dịch vụ hành cơng trực tuyến thựchiện Thông báo tham gia dịch vụ trực tuyến KBNN Gửi trả kết hồ sơ kiểm soát chi Gửi trả kết hồ sơ đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản thay đổi mẫu dấu, mẫu chữ ký Đăng ký rút tiền mặt Phần II NỘI DUNG CÂU HỎI Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào mức điểm tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường (trung lập); 4- Đồng ý; 5Hồn toàn đồng ý ) nội dung sau: Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi I.Thành phần sở vật chất TAN1 Hạ tầng mạng công nghệ thông tin quan Kho bạc Nhà nước có tốc độ xử lý cao, ổn định đảm bảo an toàn TAN2 Hệ thống khai báo hồ sơ chứng từ điện tử Kho bạc Nhà nước có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh TAN3 Cổng thông tin điện tử KBNN có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng TAN4 Những tài liệu giới thiệu, hướng dẫn dịch vụ công trực tuyến KBNN đơn giản, dễ hiểu Anh/Chị? Mức độ đồng ý 5 5 II.Thành phần tin cậy REL1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành KBNN cơng khai, minh bạch cổng thông tin điện tử REL2 Các văn sách KBNN cung cấp mơi trường mạng đảm bảo xác REL3 Hồ sơ khai báo chứng từ điện tử truyền đến KBNN không bị mát Hồ sơ khai báo chứng từ điện tử truyền đến KBNN không bị trục trặc, gây lỗi chậm hạn Cổng thông tin cung cấp DVCTT KBNN an toàn, 5 REL4 REL5 bảo mật, không nguồn lây nhiễm Virus? REL6 RES1 RES2 Cổng thông tin điện tử KBNN nơi tin cậy để anh chị liên hệ giải thủ tục hành chính? III Thành phần lực cơng chức Đội ngũ CBCC KBNN hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt Đội ngũ CBCC KBNN hỗ trợ giàu kinh nghiệm, thông thạo nghiệp vụ RES3 Đội ngũ CBCC KBNN hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin RES4 Giải thỏa đáng vướng mắc đơn vị? RES5 Giải công việc cho đơn vị nhanh chóng, hợp lý? EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 5 5 5 5 VI Thành phần thái độ phục vụ khách hàng công chức Thái độ tốt tiếp nhận, xử lý thông báo kết giải hồ sơ chứng từ đơn vị gửi đến qua cổng thông tin dịch vụ công KBNN Thái độ tốt giải đáp vướng mắc việc hỗ trợ khai báo hồ sơ chứng từ cổng thông tin dịch vụ công KBNN đơn vị Không nhũng nhiễu, phiền hà đơn vị giải hồ sơ chứng từ Đối xử công giao dịch dịch vụ hành Tinh thần trách nhiệm cao xử lý hồ sơ chứng từ đơn vị gửi đến qua trang thông tin dịch vụ công KBNN V Sự đồng cảm EMP5 5 HAC1 CBCC giải hồ sơ chứng từ đơn vị linh hoạt, kịp thời HAC2 CBCC quan tâm giải yêu cầu hợp lý đơn vị? HAC3 CBCC hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu đơn vị? KBNN biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc đơn vị tham gia dịch vụ công KBNN HAC4 Ý kiến đóng góp Anh/Chị dịch vụ công trực tuyến KBNN tương lai: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CÔNG TÁC TS Tạ Anh Tuấn Tổng Giám đốc KBNN TW Bùi Thế Phương Cục trưởng – KBNN TW SỐ ĐIỆN THOẠI Cục CNTT Ths Đoàn Kim Giám đốc KBNN Phú Yên 0914001677 Trưởng phòng KBNN Phú Yên 0905143322 KBNN Phú Yên 0918137796 KBNN Phú Yên 0989977499 Khuyên Nguyễn Văn Hoan KSC Tống Cảnh Tuấn Trưởng phòng Tin học Nguyễn Anh Lân Trưởng phòng KTNN Trương Xinh Giám đốc KBNN Sông Cầu Đinh Ngọc Minh Kế tốn trưởng KBNN Sơng Cầu 0909650775 Nguyễn Thị Hồng Kế toán trưởng KBNN Phú Yên 0913445101 KBNN Phú Yên 0905141070 nội 10 Lê Vinh Huynh Trưởng phòng Thanh tra kiểm tra ... cứu chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Phú Yên Trong trình thực chiến lược ngành Kho bạc. .. KBNN Phú Yên, Dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên biểu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên Và từ đó, tác giả đưa vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến KBNN Phú Yên 6... quan dịch vụ dịch vụ trực tuyến 18 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 3.1.2 Dịch vụ trực tuyến 20 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 23 3.2.1 Chất lượng dịch