Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trực tuyến tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại công ty cptm dv nguyên hà,khoá luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTY CP TM&DV NGUYÊN HÀ Họ tên sinh viên : NGUYỄN THU TRANG Lớp : K17QTDNB Khóa : 2014 – 2018 Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th.S PHẠM THU TRANG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hƣớng dẫn, Cô Phạm Thu Trang, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng đƣa gợi ý quý báu giúp em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, nhƣ thầy cô giảng dạy Học Viện Ngân Hàng trang bị cho em thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm đáng quý suốt năm học vừa qua Cuối cùng, em xin cảm ơn anh chị cán đồng nghiệp công ty Cổ phần Thƣơng Mại Dịch Vụ Nguyên Hà giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em việc thu thập số liệu hồn thiện khóa luận Do hạn chế mặt lý thuyết nhƣ thự tiễn nên việc thực nghiên cứu đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo toàn thê bạn đọc để viết em đƣợc hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Trang Nguyễn Thu Trang Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Trang Nguyễn Thu Trang Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ trực tuyến: 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 10 1.3 Lòng trung thành 11 1.3.1 Định nghĩa 11 1.4 Dịch vụ ngành giao nhận vận chuyển 11 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng 1.4.1 Dịch vụ giao nhận vận chuyển 11 1.4.2 Dịch vụ kết nối giao nhận vận chuyển 12 1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ trực tuyến với hài lòng khách hàng 13 1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ trực tuyến đến hài lòng khách hàng 13 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI LIÊN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN GOSHIP TẠI CTY CP TM&DV NGUYÊN HÀ 22 2.1 Khái quát chung công ty 22 2.1.1.Thông tin công ty 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Cơng ty CP TM&DV Ngun Hà 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty CP TM&DV Nguyên Hà 23 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Cty CP TM&DV Nguyên Hà 23 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty CP TM&DV Nguyên Hà 24 2.2 Website TMĐT Goship – dịch vụ kết nối giao nhận vận chuyển 25 2.3 Thực trạng nghiên cứu mức đọ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Goship 34 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.3.2 Kết khảo sát 39 2.3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Goship 44 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN GOSHIP TẠI CÔNG TY CP TM&DV NGUYÊN HÀ 54 KẾT LUẬN 58 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Trích dẫn tài liệu .60 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT 61 PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU 65 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG DO CRONBACH’ ALPHA 67 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON 71 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY 74 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phƣơng sai (Analysis Variance) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor) Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ trực tuyến EtailQ Wolfinbarger & Gilly (2003) 16 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Nguyên Hà (2015 – 2017) 25 Hình 2.3 : Giao diện quản lý đơn hàng Goship 28 Hình 2.4 : Bảng giá tổng hợp hãng vận chuyển 28 Hình 2.5 : Thống kê 10 thành phố có lƣợng đơn cao 29 Hình 2.6 : Tỷ lệ phân bố vận đơn khách hàng Goship .30 Hình 2.7 : Tình hình tạo đơn khách hàng 30 Hình 2.8 : Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ trực tuyến .31 Hình 2.9 : Tỷ lệ phân bố shop toàn hệ thống Goship từ 1/2017 – 4/2018 32 Hình 2.10 : Tỷ lệ phân bố vận đơn toàn hệ thống từ 1/2017 – 4/2018 .33 Hình 2.11: Tỷ lệ phân bố vận đơn tồn hệ thống từ 1/2017 – 4/2018 34 Hình 2.12 : Qui trình nghiên cứu 36 Hình 2.13: Biểu đồ thể tỷ lệ giới tính khách hàng sử dụng Goship 41 Hình 2.14 : Biểu đồ thể tỷ lệ mặt hàng đƣợc sử dụng Goship 42 Hình 2.15: Biểu đồ thể tỷ lệ khối lƣợng đơn đƣợc tạo Goship tháng 43 Hình 2.16 : Biểu đồ thể tỷ lệ sử dụng hãng vận chuyển Goship 44 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ trực tuyến EtailQ .17 Bảng 1.2: So sánh mơ hình EtailQ với E-SQ, E-S Qual, E-S Qual 19 Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty CP TM&DV Nguyên Hà (2015 – 2017) 24 Bảng 2.2: Kết thu thập liệu yếu tố nhân học 40 Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình biến: 45 Bảng 2.4: Độ tin cậy thang đo 49 Bảng 2.5: Ma trận tƣơng quan 50 Bảng 2.6: Kết hồi quy .51 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với bùng nổ công nghệ thông tin Internet Việt Nam, hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sôi động trở thành phần thiếu sống Sự phát triển mạnh mẽ thƣơng mại điện tử Việt Nam (dự kiến đạt 10 tỷ USD trƣớc năm 2022), (Bộ Công Thƣơng, 2017), thúc đẩy theo nhu cầu giao nhận hàng hóa thị trƣờng nƣớc ngày cao lƣợng chất Tuy nhiên doanh nghiệp ngành giao nhận vận chuyển lại tập trung vào đua giá cƣớc, nhƣng không đảm bảo đƣợc chất lƣợng cam kết dẫn đến việc giao hàng không tiến độ, tỉ lệ chuyển hồn cao; khơng làm suy giảm hài lòng khách hàng mà dấy lên hoài nghi dịch vụ doanh nghiệp Điều đặt tốn sống cịn với doanh nghiệp Một là, tìm nguyên nhân dẫn đến suy giảm mức độ hài lòng khách hàng cải thiện chúng Hai là, mãi đánh niềm tin khách hàng vào dịch vụ doanh nghiệp Đề tài “Sự ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ trực tuyến tới hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thƣơng mại Dịch vụ Nguyên Hà” đời nhằm tìm nhân tố thành phần tác động nhƣ đến chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng chất lƣơng dịch vụ tới hài lịng khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có nhìn khách quan xác dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nắm bắt đƣợc mặt đạt đƣợc mặt hạn chế để khắc phục đề giải pháp phù hợp Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ trực tuyến tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Goship – ứng dụng kết nối dịch vụ giao nhận vận chuyển - Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tổng thể hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG DO CRONBACH’ ALPHA Hoàn thành đơn hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted FR1 7.700 2.599 689 733 FR2 7.855 3.173 632 785 FR3 7.623 3.032 697 723 Thiết kế Website Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted WD1 15.609 10.094 731 850 WD2 15.618 10.509 693 859 WD3 15.696 9.892 772 840 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng WD4 15.570 10.732 667 865 WD5 15.614 10.413 703 857 Tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted SP1 7.923 2.722 687 783 SP2 7.903 2.719 708 762 SP3 7.874 2.771 697 772 Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 7.638 2.669 688 736 CS2 7.758 2.737 651 773 CS3 7.773 2.584 680 745 Chất lƣợng tổng thể Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted GQ1 3.923 732 660 GQ2 3.874 800 660 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted ST1 19.517 16.474 772 915 ST2 19.594 16.097 813 909 ST3 19.560 16.102 783 913 ST4 19.560 16.374 795 912 ST5 19.473 16.435 796 912 ST6 19.517 16.814 759 916 Sự trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Vari- Corrected Cronbach's Scale Mean if ance if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted LI1 15.512 10.843 771 900 LI2 15.531 10.774 793 896 LI3 15.623 10.644 803 894 LI4 15.512 10.814 788 897 LI5 15.541 10.919 771 900 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations 1.Gioitin h 1.Gioitin Pearson Correlah tion FR FR Pearson Correlation WD 104 086 137* 131* 260 069 108 024 030 207 207 207 207 207 207 045 800** 754** 725** 733** 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 104 800** 813** 829** 806** Sig (1-tailed) 069 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 086 754** 813** 780** 806** Sig (1-tailed) 108 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 137* 725** 829** 780** 754** Sig (1-tailed) 024 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 131* 733** 806** 806** 754** Sig (1-tailed) 030 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 066 813** 907** 851** 838** 829** 171 000 000 000 000 000 Pearson Correla- Pearson Correla- Pearson Correlation GQ Pearson Correlation ST GQ 260 tion CS CS Sig (1-tailed) tion SP SP 045 Sig (1-tailed) N WD Pearson Correlation Sig (1-tailed) Nguyễn Thu Trang 000 K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp N LI Học viện Ngân Hàng 207 207 207 207 207 207 088 800** 843** 841** 795** 835** Sig (1-tailed) 104 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 Pearson Correlation Correlations ST 1.Gioitinh FR WD SP CS GQ ST LI Pearson Correlation 066 088 Sig (1-tailed) 171 104 N 207 207 813** 800** Sig (1-tailed) 000 000 N 207 207 907** 843** Sig (1-tailed) 000 000 N 207 207 851** 841** Sig (1-tailed) 000 000 N 207 207 838** 795** Sig (1-tailed) 000 000 N 207 207 829** 835** Sig (1-tailed) 000 000 N 207 207 896** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (1-tailed) N LI Nguyễn Thu Trang Pearson Correlation 000 207 207 896** K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Sig (1-tailed) 000 N 207 207 * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Tác động Giới tính, CS, FR, SP, WD đến Chất lƣợng dịch vụ tổng thể (GQ) Variables Entered/Removeda Variables En- Variables tered Removed Model Method CS, 1.Gioitinh, Enter FR, SP, WDb a Dependent Variable: GQ b All requested variables entered Model Summaryb Model R 854a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 729 722 42020 1.882 a Predictors: (Constant), CS, 1.Gioitinh, FR, SP, WD b Dependent Variable: GQ ANOVAa Sum of Model Squares Df Mean Square Regression 95.380 19.076 Residual 35.490 201 177 130.870 206 Total F 108.039 Sig .000b a Dependent Variable: GQ b Predictors: (Constant), CS, 1.Gioitinh, FR, SP, WD Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Coefficientsa Collinear- Model Unstandardized Coeffi- Standardized ity Statis- cients Coefficients tics B Std Error (Constant) 268 160 1.Gioitinh 074 060 FR 119 WD Beta t Sig Tolerance 1.672 096 046 1.242 216 974 063 122 1.889 060 323 308 082 306 3.764 000 204 SP 372 069 371 5.372 000 283 CS 119 072 116 1.656 099 274 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) 1.Gioitinh 1.027 FR 3.092 WD 4.890 SP 3.534 CS 3.654 a Dependent Variable: GQ Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition InModel Dimension Eigenvalue dex 1.Gioitin (Constant) h FR WD 5.576 1.000 00 01 00 00 371 3.875 00 97 00 00 Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng 027 14.375 99 01 03 02 011 22.066 00 01 79 01 008 25.666 00 00 03 03 006 30.629 00 00 15 95 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension SP CS 1 00 00 00 00 01 02 05 27 90 33 04 38 a Dependent Variable: GQ Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mini- Maxi- mum mum Std DeviaMean tion N 1.1852 4.9271 3.8986 68045 207 -1.33996 1.73911 00000 41507 207 -3.988 1.512 000 1.000 207 -3.189 4.139 000 988 207 a Dependent Variable: GQ Tác động Chất lƣợng dịch vụ tổng thể tới Sự hài lòng khách hàng Variables Entered/Removeda Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Variables En- Variables tered Removed Model Học viện Ngân Hàng Method GQb Enter a Dependent Variable: ST b All requested variables entered Model Summaryb Model R 829a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 687 686 45046 1.765 a Predictors: (Constant), GQ b Dependent Variable: ST ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 91.434 91.434 Residual 41.597 205 203 133.031 206 Total F Sig 450.610 000b a Dependent Variable: ST b Predictors: (Constant), GQ Coefficientsa Collinear- Model Unstandardized Coeffi- Standardized ity Statis- cients Coefficients tics B (Constant) Nguyễn Thu Trang Std Error 649 157 Beta t 4.141 Sig Tolerance 000 K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng GQ 836 039 829 21.228 000 1.000 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) GQ 1.000 a Dependent Variable: ST Collinearity Diagnosticsa Condition In- Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue dex (Constant) GQ 1.980 1.000 01 01 020 9.907 99 99 a Dependent Variable: ST Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mini- Maxi- mum mum Std DeviaMean tion N 1.4846 4.8281 3.9074 66622 207 -2.99220 1.09492 00000 44936 207 -3.637 1.382 000 1.000 207 -6.643 2.431 000 998 207 a Dependent Variable: ST Tác động Chất lƣợng dịch vụ tổng thể tới Sự trung thành khách hàng Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Variables Entered/Removeda Variables En- Variables tered Removed Model GQb Method Enter a Dependent Variable: LI b All requested variables entered Model Summaryb Model R 835a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 698 696 44821 1.904 a Predictors: (Constant), GQ b Dependent Variable: LI ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 95.007 95.007 Residual 41.182 205 201 136.189 206 Total F 472.934 Sig .000b a Dependent Variable: LI b Predictors: (Constant), GQ Nguyễn Thu Trang K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Coefficientsa Collinear- Model Unstandardized Coeffi- Standardized ity Statis- cients Coefficients tics B Std Error Beta (Constant) 564 156 GQ 852 039 t 835 Sig 3.620 000 21.747 000 Tolerance 1.000 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) GQ 1.000 a Dependent Variable: LI Collinearity Diagnosticsa Condition In- Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue dex (Constant) GQ 1.980 1.000 01 01 020 9.907 99 99 a Dependent Variable: LI Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Nguyễn Thu Trang Mini- Maxi- mum mum Std DeviaMean tion N 1.4163 4.8245 3.8860 67912 207 -1.97243 1.47961 00000 44712 207 K17QTDNB Khóa luận tốt nghiệp Std Predicted Value Std Residual Học viện Ngân Hàng -3.637 1.382 000 1.000 207 -4.401 3.301 000 998 207 a Dependent Variable: LI Nguyễn Thu Trang K17QTDNB