Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines

http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chương 1: 1.1 Giới thiệu OBO OKS CO M TỔNG QUAN Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với q trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển chứng tỏ vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh dịch vụ truyền thống vận tải, bưu chính, bảo hiểm hình thức dịch vụ tài chính, viễn thơng, khoa học - cơng nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí , thực đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước ta Vị trí vai trò dịch vụ thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ Bên cạnh với phát triển nhảy vọt cơng nghệ thơng tin thời gian gần đây, đặc biệt internet tạo luồng gió sống Những nhu cầu xuất với dịch vụ KI L cung cấp thơng qua internet Điển hình dịch vụ giải trí trực tuyến, đời phát triển thực vài năm gần đây, thu hút số lượng lớn người sử dụng thơng qua thể loại cung cấp như: game online, nhạc online, video, thương mại điện tử, mạng xã hội, … Rõ ràng, thị trường dịch vụ trực tuyến ngày thu hút đơng số lượng người sử dụng thời gian tới vơ sơi cạnh tranh liệt, nhiều nhà đầu tư nhảy vào thị trường họ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt nhiều tiện ích Người sử dụng đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, chăm sóc tốt hơn, … Internet chắn thu hút nhiều đơi mắt hơn, người quan tâm nhiều khơng nơng thơn OBO OKS CO M dừng lại số người sống thành phố lớn mà người sống vùng Vậy đâu yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ phát triển cách mạnh mẽ ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng nó? Làm để đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang đo, số để giúp cho cơng ty đo lường đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thơng thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều, q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có số đặc thù tính chất giúp phân biệt với loại sản phẩm hữu hình Đó là: Tính vơ hình: Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng KI L thời Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện Các nhà nghiên cứu đưa thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình gọi tắt http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL cơng cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng OBO OKS CO M Bên cạnh Zeithaml Bitner (1996) cho chất lượng dịch cụ yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Hai nhà nghiên cứu có nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân, nhân tố tình yếu tố góp phần làm thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Như trình bày, mơ hình thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy nhiên, dịch vụ mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo nước loại hình Và nước ta nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chưa nhiều, mức sơ khai Hơn việc đo lường chưa đạt độ tin cậy cao nghiên cứu khoa học hành vi thường đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo lường biến tiềm ẩn Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tạo nên hài lòng người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến, đo lường chúng khu vực TP.HCM Cụ thể là: Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thành KI L phần chi phí dịch vụ giải trí trực tuyến Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần với thỏa mãn người sử dụng TP.HCM http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu OBO OKS CO M Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến TP.HCM thực qua hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá thực thơng qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá yếu tố tác động đến thỏa mãn người sử dụng bổ sung vào thang đo lý thuyết yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng từ xây dựng mơ hình nghiên cứu thức đưa giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp người sử dụng Internet TP.HCM Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo lường mơ hình lý thuyết Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài đem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn cho cơng ty quảng cáo nghiên cứu thị trường, nhà làm nghiên cứu lãnh vực tiếp thị, sinh viên ngành tiếp thị quản trị kinh doanh Cụ thể sau: KI L Kết nghiên cứu góp phần giúp cho cơng ty, cơng ty quảng cáo hiểu biết yếu tố tác động làm thỏa mãn người dùng internet Từ kết nghiên cứu này, cơng ty tham khảo để xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại hướng, nhắm đến khách hàng mục tiêu Các cơng ty thực chức hỗ trợ tiếp thị xem xét xây dựng nên cơng cụ quảng cáo trực tuyến có hiệu quả, nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu cho doanh nghiệp có nhu cầu, để làm tăng giá trị thương hiệu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN cơng ty khách hàng Đồng thời nghiên cứu góp phần giúp cơng ty nghiên cứu thị trường quảng cáo có cơng cụ để đo lường hiệu OBO OKS CO M chương trình quảng bá mà họ thực Cuối cùng, nghiên cứu dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị, quản trị kinh doanh lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, góp phần sở lý luận cho nghiên cứu lãnh vực 1.5 Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn chia thành chương Chương 1: giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ nó, từ xây dựng mơ hình đo lường lý thuyết cho nghiên cứu Chương 3: trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết giả thuyết đề Chương 4: trình bày phương pháp phân tích thơng tin kết nghiên cứu Chương 5: tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho nhà làm cơng tác tiếp thị, hạn chế để định KI L hướng cho nghiên cứu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chương 2: 2.1 Giới thiệu OBO OKS CO M CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương giới thiệu lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng khái niệm có liên quan,… xây dựng phát triển giới Đồng thời, chương đưa mơ hình lý thuyết xây dựng giả thuyết cho nghiên cứu 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi kinh doanh Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn khách hàng chọn mua dịch vụ kèm với sản phẩm đánh giá thấp Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Juran (1988) “chất lượng phù hợp nhu cầu” KI L Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa u cầu khách hàng, u cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ OBO OKS CO M Gronroos (1984) đề nghị hai lãnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ đánh giá tồn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù hay tính chất mà nhờ phân biệt với loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có số đặc thù sau đây: Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm hữu hình Tính khơng đồng nhất: Ở muốn nói đến khác mức độ thực dịch vụ Có nghĩa dịch vụ xếp hạng từ rất hồn hảo Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận thời gian phục vụ Về bản, tính biến KI L thiên dịch vụ dễ xảy xảy thường xun so với khơng phù hợp sản phẩm hữu hình, dịch vụ có mức độ tương tác người cao Đặc điểm làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực Tính khơng thể tách rời: Đặc điểm muốn nói tới việc khó khăn phân biệt việc tạo thành dịch vụ sử dụng dịch vụ Một dịch vụ khơng thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ OBO OKS CO M Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh mong đợi mức độ khách hàng nhận Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) người đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu khác giới chấp nhận sử dụng nhiều Mơ hình trình bày hình sau: Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách_5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách_4 Thơng tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách_2 Nhận thức cơng ty kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách_3 KI L Khoảng cách_1 Dịch vụ chuyển giao KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng OBO OKS CO M hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận kỳ vọng khách Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Khoảng cách thứ tư xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng với hứa hẹn với khách hàng, khơng với lượng thơng tin cung cấp cho khách hàng Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều thang đo khác dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điểm chung thể mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) người khái niệm hóa thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết kế KI L thang đo lường Các nhà nghiên cứu cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ tả thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng http://kilobooks.com 10 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả chun mơn cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với OBO OKS CO M khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng, thân thiện với khách hàng Thơng tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng ngơn ngữ họ dễ dàng hiểu lắng nghe họ vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm cơng ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An tồn (security) liên quan đến khả đảm bảo an tồn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu KI L đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xun 10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao qt hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức http://kilobooks.com 53 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN thiết Và hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác 4.8 Tóm tắt OBO OKS CO M ngồi chất lượng dịch vụ Trong chương trình bày kết nghiên cứu: kết kiểm định thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích thành phần tác động đến mức độ thỏa mãn người sử dụng Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn gốm có yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) chi phí (P) Kết kiểm định cho thấy có thành phần tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM Chương tóm tắt tồn nghiên cứu, đóng góp nó, rút hàm ý hoạt động cung cấp, kinh doanh dịch vụ trực tuyến đồng thời theo KI L nêu hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu tiếp http://kilobooks.com 54 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chương 5: 5.1 Giới thiệu OBO OKS CO M KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến khu vực TP.HCM, xây dựng đánh giá thang đo lường chúng Để khẳng định tác động yếu tố vào thỏa mãn người sử dụng, mơ hình lý thuyết xây dựng kiểm định Mơ hình lý thuyết xây dựng sở dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường thị trường giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường TP.HCM Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết (được trình bày chương 3) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 354 Cả hai nghiên cứu thực TP.HCM với đối tượng nghiên cứu người dùng internet làm KI L phương tiện giải trí Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày chương 4) Trong chương trình bày tóm tắt lại kết nghiên cứu đưa kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt hàm ý nghiên cứu với hoạt động cung cấp dịch vụ trực tuyến cơng ty Trong chương gồm phần chính: (1) http://kilobooks.com 55 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN tóm tắt kết nghiên cứu chính; rút hàm ý nghiên cứu đóng góp lý thuyết phương pháp ý nghĩa chúng nhà quản nghiên cứu OBO OKS CO M trị nhà nghiên cứu, (2) trình bày hạn chế nghiên cứu hướng 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu • Về mơ hình đo lường Các thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy, dịch vụ giải trí trực tuyến yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng bao gồm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) bảo đảm, (4) chia sẻ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất thành phần vừa nêu tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến Trong thành phần nhân tố tác động mạnh đến thỏa mãn người sử dụng thành phần đáp ứng (beta = 0.278), quan trọng thứ hai thành phần chia sẻ (beta = 0.249), quan trọng thứ ba bảo đảm (beta = 0.217), quan trọng thứ tư phương tiện hữu hình (beta = 0.188), quan trọng thứ năm chi phí (beta = 0.160) quan trọng thứ sáu tin cậy (beta = 0.148) So sánh với kết nghiên cứu ứng dụng khác thấy yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ KI L khác khác Cụ thể lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố tác động mạnh tín nhiệm (0.515), phản hồi (0.254), tin cậy (0.120) phương tiện hữu hình (0.117) Cả hai nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm sở, kết lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác yếu tố tác động đến hài lòng họ Có thể yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực lại khơng tác động lĩnh vực Cụ thể yếu tố đáp ứng, Do đó, thấy http://kilobooks.com 56 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN thành phần chất lượng dịch vụ khơng ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu thị trường nghiên cứu Cảm nhận khách hàng yếu tố tác động đến OBO OKS CO M hài lòng lĩnh vực dịch vụ cụ thể khác Kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần làm rỏ thêm cho nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi thấy thang đo lường nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng để đo lường Nếu việc khơng thực cách hợp lý giá trị kết nghiên cứu khơng có sức thuyết phục cao cần phải xem xét lại Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường việc chấp nhận giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu đưa số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung dịch vụ giải trí trực tuyến nói riêng, cơng ty thực chức hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có nhìn cụ thể dịch vụ giải trí trực tuyến Từ đó, nhà tiếp thị, cơng ty cung cấp dịch vụ trực tuyến, đặc biệt cơng ty quảng cáo trực tuyến cần quan tâm tác động đến thành phần Đây để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc lựa chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng người sử dụng Kết nghiên cứu cho thấy nhóm người khác sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến có cảm nhận khác tùy theo thu nhập, độ tuổi, … Do đó, sở cho nhà quản trị, nhà tiếp thị KI L xem xét việc lựa chọn cơng cụ chiêu thị phù hợp với khả cơng ty mà đem lại hiệu tối ưu nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu cơng ty Đồng thời giúp cho nhà quản trị tiếp thị có nhìn rỏ chân dung người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến, có nhìn cơng cụ chiêu thị phát triển thị trường Việt Nam, tương lai cơng cụ chọn lựa ưu tiên hàng đầu nhà quản trị tiếp thị http://kilobooks.com 57 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN • Về mơ hình lý thuyết OBO OKS CO M Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ cụ thể lĩnh vực dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường Việt Nam Các nhà nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường khác Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị dịch vụ Theo kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường 28 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy đo lường biến quan sát; mức độ đáp ứng đo lường biến quan sát; mức độ bảo đảm đo lường biến quan sát; mức độ chia sẻ đo lường biến quan sát; phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát; cuối chi phí đo lường biến quan sát Từ giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng nhà tiếp thị thấy khơng nên đo lường khái niệm tiềm ẩn chúng Ý nghĩa kết đo lường khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo lường Các biến quan sát thang đo KI L điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với thị trường ngành dịch vụ cụ thể Lý ngành dịch vụ có đặc thù riêng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn chế Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp http://kilobooks.com 58 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM Có thể có khác biệt thang đo dạng dịch vụ vui chơi giải trí khác xem ti vi, đọc sách báo, nghe radio, … OBO OKS CO M Như vậy, cần nhiều nghiên cứu lặp lại cho nhiều loại hình vui chơi giải trí khác, hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu khu vực TP.HCM mẫu chọn theo kỹ thuật thuận tiện Tuy kết kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với thơng tin thị trường, khả tổng qt khơng cao Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu thị trường rộng lớn Đây hướng cho nghiên cứu Các u tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng thường xun điều kiện thị trường Hơn có yếu tố khác lợi ích, thơng tin, … tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến chưa phát nghiên cứu Đây hướng cho nghiên cứu nhằm điều KI L chỉnh bổ sung thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu http://kilobooks.com 59 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Tiếng Việt OBO OKS CO M TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Ngun lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Tiếng Anh KI L Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGrawHill, New York http://kilobooks.com 60 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 OBO OKS CO M 11 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New York: McGraw-Hill 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 13 Nunnally, J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill 14 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 16 Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press 17 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: KI L McGraw-Hill http://kilobooks.com 61 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHỤ LỤC Xin chào anh/chị OBO OKS CO M DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Chúng tơi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu chúng tơi phục vụ cho đơn vị cung cấp loại hình hồn thiện chất lượng dịch vụ Khám phá yếu tố: Anh/chị có thường sử dụng internet để làm phương tiện giải trí khơng? Vì anh chị lại chọn loại hình giải trí này? Anh/chị thường làm để giải trí sử dụng loại hình giải trí này? Vì sao? Theo quan điểm anh/chị “khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến điều làm cho anh/chị thỏa mãn”? Trong yếu tố anh/chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, tư khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Vì sao? KI L Anh/chị thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng khơng? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến q báu http://kilobooks.com 62 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHỤ LỤC Giới thiệu OBO OKS CO M BẢNG CÂU HỎI Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu chúng tơi Phần I: Đo lường thỏa mãn người dùng Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2: KHƠNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƯỜNG 4: ĐỒNG Ý 5: HỒN TỒN ĐỒNG Ý KI L Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề khơng hiểu bạn dùng internet để tìm hiểu Dịch vụ giải trí trực tuyến phù hợp với sở thích bạn lần bạn sử dụng Những dịch vụ giải trí trực tuyến cung cấp thể quan tâm đến sở thích riêng bạn Ngay lần bạn sử dụng dịch vụ giải trí này, bạn cảm thấy thích Khi bạn cần thơng tin, bạn truy cập tìm kiếm internet Dịch vụ giải đáp trực tuyến ln trả lời câu hỏi bạn Bạn ln nhận giúp đỡ người câu lạc trực tuyến Bạn sử dụng dịch vụ giải trí lúc bạn muốn 5 5 5 5 http://kilobooks.com 63 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M Nguồn tài liệu, thơng tin cập nhật hàng ngày, hàng internet 5 15 Ln có người bạn internet quan tâm, chia sẻ bạn 16 Nhũng bạn thích thú, quan tâm nhiều có internet 17 Internet giống người bạn trò chuyện với bạn 18 Internet nơi người chia sẻ cho kinh nghiệm kiến thức q báo 5 19 Giao diện trang web ngày đẹp bắt mắt 20 Giao diện trang web ngày dễ dàng sử dụng 21 Có nhiều loại hình giải trí trực tuyến để bạn lựa chọn 22 Các dịch vụ trực tuyến ngày cung cấp nhiều 23 Bạn sử dụng internet vào lúc thuận tiện bạn 1 1 24 Chi phí cho việc sử dụng Internet khơng đáng kể 25 Tốc độ đường truyền Internet ngày cao giá ngày thấp 26 Hàng tháng bạn bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho Internet 27 So với phương tiện giải trí khác chi phí cho dịch vụ giải trí Internet thấp nhiều 28 Dịch vụ giải trí internet với khoảng chi phí hợp lý 5 KI L 10 Bạn cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến 11 Dịch vụ giải trí trực tuyến ngày tạo tin tưởng bạn 12 Vấn đề bảo mật thơng tin cá nhân bạn internet cao 13 Bạn vui chơi giải trí thoải mái internet mà khơng sợ làm phiền lòng người khác 14 Internet nơi bạn thể khả sáng tạo 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 29 Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ giải trí trực tuyến hấp dẫn 30 Và bạn thường xun sử dụng dịch vụ trực tuyến để làm phương tiện giải trí 31 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 64 Phần II: Thơng tin cá nhân: OBO OKS CO M 32 Thu nhập trung bình/tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu Trên triệu 33 Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam Nữ 34 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: Sinh viên, học sinh Cơng nhân viên văn phòng Nghề nghiệp khác 35 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: A Dưới 20 B 21-30 C.31-40 D.Trên 40 tuổi KI L Xin chân thành cảm ơn họp tác anh/chị http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 65 OBO OKS CO M PHỤ LỤC 1) Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) • Thu nhập Descriptives Tin cay Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Dap ung Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Bao dam Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Chia se Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Phuong tien HH Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Total Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mean 129 3.8450 58396 05141 3.7432 185 3.7905 57847 04253 3.7066 Minimu m Maxi mum 3.9467 2.00 5.00 3.8744 1.75 4.75 40 3.7563 54446 08609 3.5821 3.9304 2.00 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 129 3.9039 47110 04148 3.8218 3.9859 2.20 4.80 185 3.8249 55092 04050 3.7450 3.9048 1.80 5.00 40 3.7800 51401 08127 3.6156 3.9444 2.40 4.80 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 129 3.3473 59871 05271 3.2430 3.4516 1.80 4.60 185 3.4757 67462 04960 3.3778 3.5735 1.60 4.80 40 3.4200 72154 11408 3.1892 3.6508 1.60 5.00 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 129 3.6880 57540 05066 3.5877 3.7882 2.00 5.00 185 3.5730 67068 04931 3.4757 3.6703 2.00 5.00 40 3.7000 67748 10712 3.4833 3.9167 2.00 5.00 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 129 4.0775 55884 04920 3.9802 4.1749 2.25 5.00 185 4.1000 70912 05214 3.9971 4.2029 1.00 5.00 40 4.1188 72055 11393 3.8883 4.3492 2.50 5.00 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 129 3.4775 71821 06323 3.3524 3.6026 2.00 5.00 185 3.6303 78543 05775 3.5163 3.7442 1.20 5.00 40 3.6450 80954 12800 3.3861 3.9039 2.00 5.00 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 KI L Chi phi Std Deviation N http://kilobooks.com 66 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN • Nhóm tuổi OBO OKS CO M Descriptives N Tin cay Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Dap ung Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Bao dam Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Chia se Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Phuong tien HH Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Duoi 20 tuoi 21 - 30 31 - 40 Tren 40 tuoi Total Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim um Maxim um 77 3.9935 48831 05565 3.8827 4.1043 2.75 5.00 216 3.7546 59746 04065 3.6745 3.8348 1.75 4.75 54 3.7593 55999 07621 3.6064 3.9121 2.00 4.50 3.7143 60257 22775 3.1570 4.2716 2.50 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 77 3.9013 45378 05171 3.7983 4.0043 2.20 4.80 216 3.8556 54309 03695 3.7827 3.9284 1.80 5.00 54 3.7481 50981 06938 3.6090 3.8873 2.00 4.80 3.8286 52190 19726 3.3459 4.3112 2.80 4.40 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 77 3.3662 56139 06398 3.2388 3.4937 2.00 4.60 216 3.4250 66313 04512 3.3361 3.5139 1.60 4.80 54 3.5370 70021 09529 3.3459 3.7282 1.80 5.00 3.0857 90816 34325 2.2458 3.9256 1.60 4.40 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 77 3.6786 58188 06631 3.5465 3.8106 2.00 4.75 216 3.5787 63121 04295 3.4940 3.6634 2.00 5.00 54 3.7500 72684 09891 3.5516 3.9484 2.00 5.00 3.7143 74202 28046 3.0280 4.4005 2.75 4.75 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 77 4.0487 59885 06824 3.9128 4.1846 2.25 5.00 216 4.1076 66494 04524 4.0185 4.1968 1.00 5.00 54 4.0694 73237 09966 3.8695 4.2693 2.50 5.00 4.3571 47559 17976 3.9173 4.7970 4.00 5.00 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 77 3.3818 75476 08601 3.2105 3.5531 2.00 5.00 216 3.6074 76890 05232 3.5043 3.7105 1.20 5.00 54 3.7852 69483 09456 3.5955 3.9748 2.00 5.00 3.1429 84628 31986 2.3602 3.9255 2.00 4.40 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 KI L Chi phi Mean Std Deviatio n http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 67 2) Kết EFA thang đo tất yếu tố tác động đến thỏa mãn OBO OKS CO M KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 Approx Chi-Square df 3225.689 378 Sig .000 Pattern Matrix(a) Factor V01 056 V02 018 V03 -.047 V04 -.040 V05 -.119 V06 026 V07 -.061 V08 101 V09 044 V10 085 V11 -.089 V12 -.023 V13 087 V14 -.050 V15 068 V16 001 V17 033 V18 -.034 V19 -.023 043 -.004 -.089 -.004 624 -.030 -.040 -.002 678 -.028 174 -.051 009 612 062 081 -.144 039 098 581 -.027 -.055 -.006 028 -.072 136 646 039 187 -.055 027 -.131 523 029 521 -.015 032 -.172 439 123 300 046 112 -.032 642 -.112 -.066 -.081 -.067 056 656 -.053 034 020 698 -.072 -.097 -.075 006 -.097 662 219 037 -.097 -.028 -.097 495 -.210 -.082 313 -.064 088 625 -.011 042 -.064 032 015 548 092 062 096 068 -.112 054 074 -.053 600 -.068 143 023 042 -.008 533 084 023 -.116 019 030 710 013 215 107 065 059 373 159 677 -.053 -.011 -.053 089 -.055 028 046 813 -.072 -.086 -.027 060 -.074 V21 -.074 859 062 027 -.027 -.100 001 V22 024 665 -.002 057 043 -.018 050 V23 243 176 023 013 139 086 -.077 V24 715 -.013 -.036 002 066 114 -.216 V25 580 223 080 -.007 -.018 -.046 -.047 V26 715 -.092 024 -.119 -.006 045 -.021 V27 720 -.004 -.026 123 -.014 -.051 353 034 -.068 -.012 203 V28 KI L V20 817 -.062 -.028 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations [...]... mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch rỏ điều này KI L vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mơ hình... là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ. .. mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Trong các cuộc tranh luận về sự khác... Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của cơng ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu KI L này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng. .. năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau Cụ... phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết qủa kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì... H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo KI L Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ chia sẻ của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay... (2000), sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ (servive quality), chất lượng sản phẩm (product quality), giá cả (price), những nhân tố tình huống (situational factors) và những nhân tố cá nhân (personal factors) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc... từng ngành dịch vụ cụ thể Do đó, nghiên cứu này tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến Ngồi 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự thỏa mãn của khách cũng chịu tác động của thành... của khách hàng Mơ hình sau sẽ nói http://kilobooks.com 14 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) OBO OKS CO M Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Pesonal Factors) Nguồn: ... độ thỏa mãn Component Matrix(a) Component V29 785 V30 851 V31 740 Eigenvalue 1.888 Phương sai trích 62.94% KI L Cronbach alpha 7017 Extraction Method: Principal Component Analysis a components... sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng http:/ /kilobooks. com 10 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả chun mơn... Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần với thỏa mãn người sử dụng TP.HCM http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu OBO OKS CO M Đề tài tập