Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của đường bay hà nội – tp hồ chí minh do vietnam airlines cung cấp

ĐỀ ÁN MÔN HỌC ĐỀ TÀI Nghiên cứu thái độ khách hàng bay đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh VietNam Airlines cung cấp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Hồng Hoa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Quỳnh Trang Lớp: Marketing 45B PHẦN I GIỚI THIỆU I Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thái độ khách hàng bay VietNam Airlines Đầu tháng 07/2005, VietNam Airlines bắt đầu khai thác bay đường bay Hà Nội-Sài Gòn ngược lại Trước đây, ngày VietNam Airlines có 20 chuyến bay cho đường bay nay, VietNam Airlines đưa thêm bay (21h30 hàng ngày) với giá 1.000.000 đồng/1 lượt 2.000.000 đồng/khứ hồi Đây coi biện pháp giảm giá vé VietNam Airlines mà nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không nói chung đường bay Hà Nội-Sài Gịn nói riêng ngày tăng VietNam Airlines ủng hộ nhiều khách hàng lợi ích mà đem lại cho họ: tiện dụng, giá thấp, đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, sau thời gian ngắn đưa vào khai thác, bên cạnh lời khen, VietNam Airlines nhận lời phàn nàn khách Có người nói “đúng tiền nấy“, có người lại nói “tôi cảm thấy bị lừa“ nhiều lời nhận xét khác từ phía khách hàng Vậy, thực chất thái độ khách hàng bay nào? Họ có hài lịng hay không? Họ chưa thoả mãn đâu? Tại họ lại chưa thoả mãn? Sự chưa thoả mãn họ phát sinh đâu? Rất nhiều câu hỏi cần trả lời để tìm hiểu thái độ khách hàng bay để đưa số biện pháp phù hợp giúp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể sau: Những khách hàng sử dụng bay VietNam Airlines ai?  Phần đông khách hàng sử dụng dịch vụ làm nghề gì? đặc tính nghề nghiệp họ gì? Yêu cầu cơng việc họ gì?  Giới tính  Thu nhập, giai tầng xã hội: Họ có thu nhập trung bình cá nhân tháng, họ thuộc gia tầng xã hội, đặc điểm giai tầng họ gì?  Sở thích khách hàng gì?  Thói quen tiêu dùng dịch vụ hàng không đa số khách hàng nào?  Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không họ phát sinh nào? Vì lại phát sinh nhu cầu máy bay? Tại họ không chọn phương tiện khác?  Quan điểm khách hàng dịch vụ hàng khơng tốt? Họ có nghĩ VietNam Airlines công ty hàng không tốt hay không? Tại họ lại nghĩ vậy? Họ có biết bay VietNam Airlines?  Khách hàng có biết VietNam Airlines đưa bay hay không? Họ biết bay bắt đầu khai thác từ thời gian khơng? Có biết bay cụ thể? Có biết ưu đãi điều kiện bay không? …  Họ biết thơng tin qua đâu? Họ biết thơng tin nào? Khách hàng nghĩ (đánh giá) dịch vụ mới?  Họ nghĩ việc VietNam Airlines cung cấp bay mới: Khách hàng có cho dịch vụ đảm bảo chất lượng khơng? Họ thấy mức giá 1.000.000 đồng có phù hợp khơng?  Họ mong đợi điều dịch vụ này? Khách hàng có cho dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ không? Tại sao?  Họ có ý định sử dụng dịch vụ khơng? Khi có ý định sử dụng dịch vụ này, yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ? Yếu tố quan trọng nhất? Tại sao? Tại họ lựa chọn dịch vụ VietNam Airlines?  Với khoảng 20 chuyến bay ngày đường bay Hà Nội-Sài Gòn, khách hàng lại lựa chọn bay mới?  Pacific Airlines có bay với giá ưu đãi vào 6h30 hàng ngày Hà Nội-Sài Gịn, họ lại khơng chọn? Họ nghĩ bay Pacific Airlines?  Quá trình định sử dụng dịch vụ khách hàng  Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ họ: văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý Trong yếu tố trên, yếu tố ảnh hưởng nhiều đến định họ? Tại sao? Cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ mới?  Họ có nhận xét chất lượng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp có thiếu sót khơng? Khách hàng có hài lịng với thái độ nhân viên khơng? Quy trình phục vụ VietNam Airlines đầy đủ chưa? Có thiếu sót cần bổ sung?  Mức độ hài lòng họ đến đâu? Khách hàng hài lịng gì? Thiếu hài lịng điều gì? Họ có góp ý dịch vụ VietNam Airlines khơng? Khách hàng có sử dụng lại dịch vụ khơng?  Họ có sử dụng lại dịch vụ khơng? Tại sao? Nếu trước khơng hài lịng với dịch vụ sử dụng lại dịch vụ sao?  Nếu giới thiệu cho người khác, họ có giới thiệu dịch vụ khơng? Tại sao?  Nếu VietNam Airlines thay đổi giá dịch vụ, họ có sử dụng dịch vụ khơng? Tại sao? Mức giá thay đổi có ảnh hưởng nhiều đến định họ khơng? Họ có mong đợi thay đổi khơng? Họ có nói cho bạn bè người thân biết thay đổi giá không? II Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thái độ khách hàng dịch vụ mới, đối tượng nghiên cứu chia thành nhóm sau:  Những khách hàng sử dụng dịch vụ Họ người có đánh giá xác dịch vụ cung cấp Mức độ hài lòng họ cho thấy phần mức độ hài lòng chung tất khách hàng  Những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Họ cho thấy yếu tố ảnh hưởng lớn đến định họ, mức độ quan tâm họ dịch vụ hàng không dù họ chưa có nhu cầu sử dụng nào? giúp đánh giá nhu cầu thị trường III Phạm vi nghiên cứu Những người sống làm việc Hà Nội Họ người có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng khơng phục vụ cho cơng việc sinh hoạt Họ người sử dụng dịch vụ hàng khơng VietNam Airlines khơng, bay đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh, khơng IV Phương pháp nghiên cứu  Thu thập liệu thứ cấp thông qua sách, tạp chí, báo, internet, ấn phẩm nội VietNam Airlines  Quan sát khách hàng VietNam Airlines  Phỏng vấn 50 phiếu câu hỏi (mẫu câu hỏi: phụ lục) V Đóng góp hạn chế đề tài Với nỗ lực nghiên cứu tìm hiểu vấn đề xung quanh dịch vụ VietNam Airlines cung cấp, em hy vọng đề tài đánh giá phần thái độ khách hàng dịch vụ tốt hay không tốt Ngồi để tìm hiểu ngun nhân khách hàng lại có đánh dịch vụ Em hy vọng thơng qua nghiên cứu nêu số biện pháp để hoàn thiện dịch vụ lợi ích người tiêu dùng mà có sinh viên em Tuy nhiên với thời gian có hạn chưa có nhiều hiểu biết thị trường hàng không dân dụng Việt Nam nhu cầu khách hàng em cịn bỏ qua nhiều chi tiết, giải pháp cịn mang tính lý thuyết khiến cho viết cịn đơi chỗ mang tính chủ quan nên làm cho đề tài cịn nhiều thiếu sót Kính mong thầy thơng cảm góp ý giúp em hồn thiện tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn PHẦN II NỘI DUNG I VietNam Airlines với thị trường hàng không dân dụng Việt Nam Khái quát chung thị trường hàng không dân dụng Việt Nam  Qui mô thị trường tiềm thị trường hàng không dân dụng Việt Nam Việt Nam 10 nước Đông Nam Á đà phát triển với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm thuộc loại cao (>7,0%/năm) Với dân số khoảng 80 triệu người nước có cấu dân số trẻ nên Việt Nam coi thị trường vô tiềm cho sản phẩm, dịch vụ phục vụ đời sống Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng ngày cao, chất lượng sống ngày nâng lên đáng kể, người dân ngày có điều kiện để tiêu dùng hàng hố cao cấp Ngành giao thơng vận tải hành khách khơng nằm ngồi quy luật Bây thay bắt xe khách hay tàu đến tỉnh thành toàn quốc, người Việt Nam chuyển sang sử dụng máy bay nhiều Với tiện dụng mà vận tải hàng không đem lại, người dân ngày có nhu cầu lớn dịch vụ Song song với tăng lên nhu cầu, khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ  Các đối thủ cạnh tranh Thị trường hàng không dân dụng Việt Nam có nhiều hãng hàng khơng ngồi nước Các hãng hàng khơng khơng khai thác đường bay nước mà đường bay quốc tế, không đường bay khai thác thời gian dài mà liên tục khai thác đường bay Chính điều tạo nên thị trường hàng không vô sôi Việt Nam với ba đại diện chính: Tổng cơng ty hàng khơng quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines), Pacific Airlines Công ty dịch vụ bay VASCO Tuy nhiên, thực chất hãng hàng không hàng không “3 1“ Dù VietNam Airlines khơng cịn nắm giữ cổ phần chi phối Pacific Airlines Bộ Tài thay mặt nhà nước nắm quyền định Hội đồng quản trị Còn VASCO doanh nghiệp hạch tốn trực thuộc VietNam Airlines Hơn nữa, phủ định cho phép thành lập thêm số hãng hàng không tư nhân (tầm từ 3-4 hãng) Nhưng tình hình nay, chuyên gia đánh giá rằng, hãng hàng không Việt Nam chia sẻ miếng bánh thị phần chung khuôn khổ định giá vé, đường bay, tần suất, cất hạ cánh rõ ràng, ưu nghiêng hẳn VietNam Airlines  Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường hàng không dân dụng Việt Nam Thị trường hàng không dân dụng giống nhiều thị trường khác, chịu ảnh hưởng nhiều từ phía yếu tố mơi trường như: Yếu tố tác động Tác động tích cực Tác động tiêu cực Chính trị - Tình hình giới bất ổn -> người dân lựa chọn điểm đến nơi an toàn mà Việt Nam lại đánh giá nước an toàn giới -> tăng lượng khách sử dụng dịch vụ hàng khơng từ nước ngồi đến Việt Nam - Tình hình giới bất ổn -> người dân du lịch -> sử dụng dịch vụ hàng không lo sợ khủng bố - Quan hệ ngoại giao mở rộng, xu hướng hội nhập phát triển -> cạnh tranh tăng -> hãng hàng không Việt Nam khó thắng - Chính trị đất nước ổn định -> người dân tin tưởng vào an toàn dịch vụ vận tải đặc biệt hàng không Kinh tế - Tăng trưởng kinh tế giới nói chung ổn định, mức sống người dân tăng cao đặc biệt với nước phát triển -> làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng khơng - Tình hình biến động thị trường hàng không giới ảnh hưởng không tốt đến hàng không Việt Nam: khủng bố máy bay, an tồn chuyến bay kém, nhiều hãng hàng khơng phá sản - Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam cao (tốc độ tăng GDP nhiều năm gần > 7%/ năm, GDP/người đạt 600 USD/ người năm 2005) -> chi tiêu cá nhân tăng -> nhu cầu khả chi trả cho dịch vụ hàng không tăng cao - Đời sống người dân ngày tăng cao -> yêu cầu họ dịch vụ cung cấp cao trước Họ đòi hỏi nhiều hơn, cao -> Họ có xu hướng sử dụng dịch vụ hãng hàng khơng nước ngồi thay cho hãng hàng không Việt Nam - Tổng doanh thu xã hội từ du lịch hàng năm tăng >10% -> tiềm sử dụng dịch vụ hàng không từ khách du lịch Luật pháp Văn hố-Xã hội - Luật hàng khơng dân dụng Việt Nam 1991 cho phép tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế tham gia hoạt động hàng không đáp ứng điều kiện -> tạo điều kiện mở rộng thị trường hãng hàng khơng Việt Nam, xố bỏ độc quyền, tăng sức cạnh tranh cho hãng hàng không Việt Nam thị trường giới - Luật pháp Việt Nam chưa thực hoàn thiện -> vài bất cập tổ chức, quản lý hãng hàng không - Chưa thể xố bỏ độc quyền nhà nước cịn tham gia sâu vào công tác quản lý - Người dân Việt Nam có - Xã hội thiếu ổn định -> thói quen tiêu dùng dịch vụ người dân lo lắng bất vận tải không cầu kỳ dù ổn, thiếu an tồn xa có giá cao - Đối với họ, tiện lợi yếu tố quan trọng hàng đầu cho dịch vụ vận tải hàng không Công nghệ - Các công nghệ nhất, tiên tiến giới thường xuyên áp dụng cho hàng không - Các loại máy bay to, đẹp, nhất, an toàn bổ sung ngày nhiều vào danh sách máy bay phục vụ dân dụng - Công nghệ liên tục sử dụng -> địi hỏi hãng hàng khơng phải có tiềm lực tài lớn để theo kịp thay đổi nhanh chóng điều dễ dẫn đến việc máy móc, thiết bị nhanh chóng bị đào thải Khái quát chung VietNam Airlines dịch vụ VietNam Airlines cung cấp  Giới thiệu chung Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam VietNam Airlines  Lịch sử ngành hàng không Việt Nam ngày 15 tháng năm 1956 Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng Hoà ký Nghị định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam (nay Cục Hàng không Việt Nam) Với đội máy bay nhỏ gồm chiếc, Hàng không Việt Nam mở đường bay quốc tế tới Bắc Kinh Tiếp theo đó, đường bay quốc tế đến Viêng Chăn Băng Cốc mở vào năm 1976 1978  Tháng năm 1993, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch VietNam Airlines) thành lập doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cục hàng không dân dụng Việt Nam  Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt nam (Tên giao dịch VietNam Airlines Coporation) hãng hàng không quốc gia Việt Nam, hình thành vào năm 1996  Hãng quản lý hội đồng gồm bảy người Thủ tướng Chính phủ định VietNam Airlines cổ đông lớn hãng hàng không thứ hai Việt Nam – Pacific Airlines Nhưng vào tháng năm 2005, cổ phần VietNam Airlines chuyển sang Bộ Tài Chính Và từ đây, Pacific Airlines thức trở thành đối thủ cạnh tranh VietNam Airlines thị trường hàng không dân dụng Việt Nam đặc biệt đường bay nội địa  VietNam Airlines cổ đông Ngân hàng cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (tên giao dịch Techcombank)  Hội sở VietNam Airlines đặt phố Nguyễn Sơn - Quận Long Biên – Tp Hà Nội Mỗi tháng, VietNam Airlines cho xuất số báo Heritage (vẫn thường xuyên cung cấp cho hành khách chuyến bay) http://www.vietnamair.com.vn trang web thức Tổng cơng ty Hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines Coporation) Dưới vài số liệu thu thập tổng số khách vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002 VietNam Airlines nói riêng thị trường hàng khơng dân dụng nói chung Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy mức độ tăng trưởng số lượng hành khách vận chuyển nội địa quốc tế: Bảng 1: Tổng số khách nội địa vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002