CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

Sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO thì thị trường tài chính trong nước nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng nói riêng trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Với xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, điều này đòi hỏi các ngân hàng trong nước cần phải nhanh chóng đánh giá một cách toàn diện thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân vì đây là đối tượng khách hàng sử dụng phần lớn dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó giúp cho các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa là một chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) từ khi thành lập đã không ngừng phát triển đa dạng các dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Sau gần 20 năm phát triển, các sản phẩm của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa đưa ra đã được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ công nghệ trong quy trình, bán chéo sản phẩm, như thẻ thanh toán, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng. Trong đó có chủ trương phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại. Dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân là sản phẩm dịch vụ quan trọng của Chi nhánh Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa, là sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho chi nhánh ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân có thể đáp ứng được tính an toàn cao, tiện lợi và khả năng thanh toán nhanh cho khách hàng khu vực Thanh Hóa và các khu vực lân cận. Tuy nhiên, qua tìm hiểu thì chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của chi nhánh, và còn một số hạn chế nhất định, điển hình như: vẫn nhiều ý kiến phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng, khách hàng hiện hữa lựa chọn ngân hàng khác,tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để giới thiệu bán chéo sản phẩm chưa kịp thời, hiệu quả phát triển từ mảng dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có.Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cần được chú trọng thực hiện để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Đó cũng là lý do tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa” làm luận văn thạc sĩ của mình. Nội dung của đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, từ đó đề ra giải pháp kinh doanh trong giai đoạn hiện nay của Ngân hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TRẦN THU PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ TRẦN THU PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HỮU Ý HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn: Lê Trần Thu Phương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, hạn, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận nhiều giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Quốc Dân cán quản lý Khoa sau Đại học, thầy giáo hướng dẫn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt q trình học tập cơng tác Tơi xin gửi lời cảm ơn Tiến sĩ Trần Hữu Ý người hướng dẫn bảo tận tình, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương – chi nhánh Thanh Hóa (Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – chi nhánh Thanh Hóa) hỗ trợ cung cấp tài liệu để tơi có sở thực tiễn hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất lực nhiệt tình thân, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, đồng nghiệp để hoàn thiện nhận thức Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác i Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc i Tác giả luận văn: Lê Trần Thu Phương i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi Từ viết tắt vi Nghĩa tiếng Việt vi KQHĐKD vi Kết hoạt động kinh doanh vi KHCN vi Khách hàng cá nhân vi NHTM vi Ngân hàng thương mại vi NHNN vi Ngân hàng nhà nước vi NHĐT vi Ngân hàng điện tử vi TMCP vi Thương mại cổ phần vi Techcombank vi Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 -Thanh toán ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 12 - Thanh toán thẻ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 Tóm tắt chương 23 Chương 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG 24 VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH HÓA 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Thanh Hóa 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 26 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 Tóm tắt chương 65 Chương 66 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG– CHI NHÁNH THANH HÓA 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa 66 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung Techcombank chi nhánh Thanh Hóa 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 68 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 69 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân 74 3.2.4 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ dành cho dịch vụ khách hàng cá nhân 77 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng cá nhân 80 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân 83 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 89 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt KQHĐKD KHCN NHTM NHNN NHĐT TMCP Techcombank Nghĩa tiếng Việt Kết hoạt động kinh doanh Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng điện tử Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.4 Quy mô dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.5 Cơ cấu dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng cá nhân Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.8 Kết dịch vụ toán Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 2.9 Doanh số dịch vụ NHĐT Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa Error: Reference source not found Bảng 2.10 Mô tả mẫu khảo sát Error: Reference source not found Bảng 2.11 Khảo sát khách hàng thang đo tin cậy Error: Reference source not found Bảng 2.12 Khảo sát khách hàng thang đo đáp ứng .Error: Reference source not found Bảng 2.13 Khảo sát khách hàng thang đo đồng cảm Error: Reference source not found Bảng 2.14 Khảo sát khách hàng thang đo lực phục vụ .Error: Reference source not found Bảng 2.15 Khảo sát khách hàng thang đo phương tiện hữu hình Error: Reference source not found Bảng 2.16 Khảo sát khách hàng thang đo hài lòng .Error: Reference source not found 84 - Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Cần hân loại khách hàng (Khách hàng tiềm năng, Khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp - Chi nhánh cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mục tiêu: Cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v - Chi nhánh cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp 85 - Bên cạnh nguồn lực người, Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cịn cần trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy - Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng - Thành lập phận dịch vụ KHCN: Một nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ KHCN Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa thời gian qua chi nhánh chưa có phận dịch vụ KHCN chuyên trách hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh quy mô hoạt động Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới việc thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt điều cần thiết để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: + Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng 86 + Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm + Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến Đồng thời, thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng Một nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ KHCN Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa thời gian qua cơng tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ KHCN chi nhánh chưa quan tâm Việc thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh nghiệm hoạt động Cụ thể: + Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa cần định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng + Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vơ trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc + Techcombank – chi nhánh Thanh Hóa nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 3.3 Một số kiến nghị Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa ngồi nỗ lực chi nhánh, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN hội sở Techcombank Vì tác giả có số đề xuất kiến nghị sau: 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ KHCN, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn không thông qua ngân hàng…Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan dịch vụ KHCN Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng - Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng 88 - Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ KHCN Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Hoàn thiện khung pháp lý: NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh ngân hàng bán lẻ, tiền đề phát triển dịch vụ KHCN NHTM - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ KHCN chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật 89 thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank cần đưa biểu phí mức lãi suất phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng khác, mức lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay Techcombank so với nhiều ngân hàng khác chưa đủ sức cạnh tranh - Techcombank cần nâng cấp không ngừng đổi công nghệ để nâng chất lượng sản phẩm nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN nói riêng - Techcombank nên kế hoạch trang bị cho chi nhánh hệ thống mạng lưới ATM với máy móc thiết bị đại, tính sử dụng cao, tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu toán nhanh, tiện lợi, an tồn - Xây dựng hệ thống cơng nghệ tin học đại tiên tiến Hỗ trợ cho chi nhánh Thanh Hóa việc phát triển hoạt động Marketing kinh phí quảng cáo Đồng thời quan tâm đến công tác bồi dưỡng đãi ngộ cán cho tồn hệ thống 90 Tóm tắt chương Dịch vụ KHCN NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, với Techcombank hội sở nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cho chi nhánh thời gian tới 91 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ KHCN bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ KHCN ngân hàng Tại Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ KHCN bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa”, tác giả rút số kết luận sau: Dịch vụ KHCN hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phát triển tảng cơng nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ KHCN cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ KHCN mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội người dân - Dịch vụ KHCN Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Công tác Marketing phát triển sản phẩm chi nhánh triển khai thực hiện, quản trị nhân trọng đầu tư Tuy vậy, dịch vụ KHCN chi nhánh Thanh Hóa số hạn chế như: Danh mục sản phẩm 92 chưa đa dạng, hiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng cịn chưa thực chuyên nghiệp bản, đội ngũ nhân chưa đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ…Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ KHCN đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: Sự thiếu hoàn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù mơi trường văn hóa, xã hội Việt Nam Để đẩy mạnh dịch vụ KHCN giai đoạn tới Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa cần vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm dịch vụ KHCN số ngân hàng nước Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa nói riêng phát triển dịch vụ KHCN Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà Xuất Bản Hồng Đức Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng số tr.23-29 Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing Nhà Xuất Bản Lao Động Nguyễn Đình Thọ 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010) Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009) Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế TPHCM Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (2017) Báo cáo thường niên năm 2017 Tài liệu nội 10 Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (2018) Báo cáo thường niên năm 2018 Tài liệu nội 11 Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa (2019) Báo cáo thường niên năm 2019 Tài liệu nội 12 Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội Tiếng Anh 13 Cronin J Joseph Jr & Steven A Taylor (1992) Measuring Service Quality Journal of Marketing 66(2) 55-68 14 Kotler P & Keller L K (2009) A Framework for Marketing Management fourth edition Published by Prentice Hall 15 Nitin Seth and S.G Deshmukh 2004 Service quality models: a review Roorkee India 16 Parasuraman A V.A Zeithaml & L L Berry 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing 49: 41-50 17 Parasuraman A V.A Zeithaml & L L Berry 1988 SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64: 12-40 Website 18.Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: www.techcombank.com.vn 19.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gởi: Quý khách hàng Tôi tên: …., học viên cao học Khóa … Trường …… Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa” Rất mong khách hàng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn quý khách hàng Quý khách sử dụng dịch vụ Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa hay chưa? Chưa (Dừng khảo sát) Đã Quý khách có quan hệ giao dịch với Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa bao lâu? < năm năm - năm năm - năm >= năm Hiện Quý khách giao dịch với ngân hàng địa bàn Thanh Hóa? - ngân hàng - ngân hàng - ngân hàng Trên ngân hàng Trong thời gian tới, có nhu cầu sử dụng dịch vụ, quý khách có sẵn sàng tìm đến Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa hay khơng? Có Khơng B Q khách vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đờng ý phát biểu chất lượng dịch vụ Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đờng ý Hồn tồn đờng ý STT Nội dung Sự tin cậy Nhân viên chi nhánh thực giao dịch xác nhanh chóng Chi nhánh ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Anh/chị thời điểm cam kết Chi nhánh ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Anh/chị Chi nhánh ngân hàng ln giữ chữ tín với Anh/chị xem quyền lợi Anh/chị hết Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 Tính đáp ứng Nhân viên chi nhánh phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên chi nhánh không gây phiền nhiễu cho Anh/chị Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ Anh/chị Chi nhánh ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt biểu phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất cho vay/huy động vốn chi nhánh đảm bảo khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Năng lực phục vụ 10 Thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 11 12 13 Nhân viên chi nhánh có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên chi nhánh lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn Anh/chị Nhân viên chi nhánh giải thỏa đáng khiếu nại Anh/chị 5 5 5 5 5 Sự đồng cảm 14 15 26 17 Chi nhánh ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng hấp dẫn Nhân viên chi nhánh ý đến nhu cầu Anh/chị Nhân viên chi nhánh hướng dẫn thủ tục cho Anh/chị đầy đủ dễ hiểu Phương tiện hữu hình 18 19 20 Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ KHCN đa dạng, phong phú phù hợp Chi nhánh có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 21 Nhân viên chi nhánh ăn mặc gọn gàng, lịch 22 Tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 5 5 Sự hài lòng khách hàng 23 24 25 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KHCN Techcombank - chi nhánh Thanh Hóa Anh/chị giới thiệu dịch vụ Techcombank chi nhánh Thanh Hóa cho người thân, bạn bè II PHẦN THƠNG TIN CHUNG Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q khách hàng Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: 1: Giới tính Nam Nữ 2: Độ t̉i Dưới 25 Từ 25 – 35 Từ 36 – 45 Trên 45 tuổi 3: Nghề nghiệp Tự kinh doanh Đang làm Không làm Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng hồn thành bảng khảo sát, kính chúc q khách hàng thành cơng hồn thành tốt cơng việc! ... cảnh dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nhằm kết mặt tồn dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng Từ... nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 8 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại + Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh