Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI QUANG TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI QUANG TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn kết nghiên riêng mình, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả Bùi Quang Tuấn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đến Quý thầy cô Viện Quản Trị Kinh Doanh, thầy giáo giảng dạy chương trình cao học Quản Trị Kinh Doanh K26 kiến thức quý tơi có thời gian học tập, nghiên cứu Trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Hồ Chí Dũng - người hướng dẫn khoa học Luận văn, bảo, hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin góp ý để tơi hồn thành luận văn cách tốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình, người động viên, ủng hộ, chia sẻ, giúp tập trung học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả Bùi Quang Tuấn TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với hài lịng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm, với nhân tố, 24 biến quan sát Trong trình nghiên cứu thực nghiệm BIDV Hoàn Kiếm, luận văn thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), với mẫu khảo sát có kích thước n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Hồn Kiếm, thơng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm, với kết hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự tầm quan trọng khác Trong đó, nhóm đồng cảm tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng, nhóm bảo đảm, nhóm phương tiện có tác động yếu Các yếu tố đáp ứng nhu cầu, tin cậy có tác động khơng đáng kể đến hài lịng Từ đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Chi nhánh MỤC LỤC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI .i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .i BÙI QUANG TUẤN i CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG i Hà Nội – 2019 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ii BÙI QUANG TUẤN .ii Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ii Mã số: 60 34 01 02 ii CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ii NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒ CHÍ DŨNG ii Hà Nội – 2019 ii PHẦN MỞ ĐẦU .1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI .i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .i BÙI QUANG TUẤN i CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG i Hà Nội – 2019 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ii BÙI QUANG TUẤN .ii Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ii Mã số: 60 34 01 02 ii CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ii NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒ CHÍ DŨNG ii Hà Nội – 2019 ii PHẦN MỞ ĐẦU .1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển BIDV BIDV Hoàn Kiếm QHKH Quan hệ khách hàng QHKH DN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm i DANH MỤC BẢNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI .i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI .i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .i BÙI QUANG TUẤN i BÙI QUANG TUẤN i CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM i CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM i LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH i LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH i CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG i CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG i Hà Nội – 2019 i Hà Nội – 2019 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ii BÙI QUANG TUẤN .ii BÙI QUANG TUẤN .ii CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .ii CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .ii Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ii Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ii Mã số: 60 34 01 02 ii Mã số: 60 34 01 02 ii ii LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ii LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ii CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ii CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ii NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒ CHÍ DŨNG ii NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒ CHÍ DŨNG ii Hà Nội – 2019 ii Hà Nội – 2019 ii PHẦN MỞ ĐẦU .1 iii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 18 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 23 Hình 1.5.Mơ hình tiền đề trung gian 24 Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 25 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 32 Hình 3.1: Mơ hình cấu tổ chức BIDV Hồn Kiếm 49 Hình 3.2: Sơ đồ phục vụ khách hàng BIDV Hoàn Kiếm 58 Hình 3.3: Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng 64 iv PT1 Frequency Percent Valid Total 92 96 197 4,6 46,7 48,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 4,6 4,6 46,7 51,3 48,7 100,0 100,0 (2) PT2: Phịng giao dịch có đầy đủ tiện nghi (nước uống, tivi, ghế chờ, sách báo…) PT2 Frequency Percent Valid Total 12 89 96 197 6,1 45,2 48,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 6,1 6,1 45,2 51,3 48,7 100,0 100,0 (3) PT3: Nhân viên BIDV Hoàn Kiếm ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng PT3 Frequency Percent Valid Total 101 90 197 3,0 51,3 45,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 3,0 3,0 51,3 54,3 45,7 100,0 100,0 (4) PT4: Máy móc BIDV Hồn Kiếm dùng đại, có hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, thao tác dễ dàng PT4 Frequency Percent Valid Total 10 88 96 197 1,5 5,1 44,7 48,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 1,5 1,5 5,1 6,6 44,7 51,3 48,7 100,0 100,0 (5) PT5: Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng PT5 Frequency Percent Valid Total 10 91 96 197 5,1 46,2 48,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 5,1 5,1 46,2 51,3 48,7 100,0 100,0 khảo sát mức độ hài lòng chung HL Frequency Percent Valid Total 28 93 72 197 2,0 14,2 47,2 36,5 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 2,0 2,0 14,2 16,2 47,2 63,5 36,5 100,0 100,0 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH BIẾN QUAN SÁT Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation TC1 21,18 5,079 ,754 ,864 TC2 21,16 5,178 ,756 ,865 TC3 20,99 5,056 ,700 ,873 TC4 21,31 5,337 ,609 ,887 TC5 21,09 5,063 ,748 ,865 TC6 21,11 5,049 ,692 ,874 Thang đo đáp ứng nhu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,813 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17,08 3,208 ,738 ,736 DU2 17,06 3,431 ,630 ,769 DU3 17,12 3,424 ,621 ,771 DU4 16,80 3,908 ,344 ,848 DU5 17,02 2,928 ,710 ,741 Thang đo bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted BD1 8,58 1,203 ,599 ,619 BD2 8,51 1,312 ,490 ,747 BD3 8,59 1,233 ,619 ,599 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 16,65 6,372 ,661 ,837 DC2 16,58 5,918 ,776 ,809 DC3 16,85 4,994 ,636 ,860 DC4 16,57 5,715 ,774 ,806 DC5 16,71 5,941 ,635 ,840 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 17,70 4,346 ,766 ,885 PT2 17,71 4,156 ,818 ,874 PT3 17,71 4,278 ,856 ,868 PT4 17,73 4,279 ,670 ,908 PT5 17,70 4,384 ,733 ,892 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,791 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3459,102 df 276 Sig, ,000 − Kiểm định tính thích hợp EFA Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) hình có giá trị 0,791 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế − Kiểm định tương quan biến quan sát thước đo đại diện Kiểm định Bartlett có Sig 0,000 ≤ 0,05 (5%), biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện − Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.747 36.446 36.446 8.747 36.446 36.446 4.098 17.076 17.076 3.141 13.086 49.532 3.141 13.086 49.532 3.816 15.898 32.975 1.878 7.826 57.358 1.878 7.826 57.358 3.560 14.832 47.807 1.554 6.475 63.833 1.554 6.475 63.833 2.792 11.632 59.438 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 1.206 5.027 68.859 990 4.124 72.983 852 3.549 76.532 687 2.861 79.393 663 2.764 82.157 10 600 2.500 84.657 11 575 2.397 87.054 12 492 2.051 89.105 13 411 1.712 90.817 14 389 1.622 92.439 15 322 1.342 93.781 16 312 1.299 95.080 17 253 1.055 96.134 18 218 909 97.044 19 185 771 97.815 20 161 671 98.485 21 124 518 99.003 22 102 424 99.427 23 085 354 99.781 24 053 219 100.000 Total 1.206 % of Cumulative Variance % 5.027 68.859 Total 2.261 % of Cumulative Variance % 9.421 68.859 Cumulative % có giá trị 68,859, giá trị >50% Như vậy, kết bảng cho thấy có 68,859% liệu phân thành nhóm − Kết mơ hình EFA: hình cho thấy có nhân tố có giá trị Eigen lớn 1, Đây nhân tố có từ kết phân tích nhân tố khám phá, Chi tiết nhân tố thể hình đây: Rotated Component Matrixa Component PT3 912 PT2 874 PT1 809 PT4 796 PT5 786 TC5 820 TC2 795 TC1 795 TC3 731 TC6 702 TC4 548 DU3 747 DU1 741 DU5 688 DU2 627 DC4 564 DU4 557 DC5 DC2 775 DC1 758 DC3 716 BD3 786 Rotated Component Matrixa Component BD1 770 BD2 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Theo nguyên tắc, ngoại trừ biến DC5 có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ 0,5 nên cần phải loại Các biến lại bảo đảm độ giá trị hội tụ, đảm bảo độ giá trị phân biệt; khơng có biến biến Do đó, thực chạy lại ma trận xoay sau loại bỏ biến: DC5 nêu ta có kết sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,782 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3256,286 df 253 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,308 36,122 36,122 8,308 36,122 36,122 3,962 17,224 17,224 3,129 13,605 49,726 3,129 13,605 49,726 3,842 16,704 33,929 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 1,875 8,153 57,879 1,875 8,153 57,879 3,331 14,483 48,411 1,531 6,656 64,535 1,531 6,656 64,535 2,730 11,872 60,283 1,206 5,243 69,778 1,206 5,243 69,778 2,184 9,495 69,778 ,901 3,916 73,694 ,762 3,312 77,006 ,677 2,944 79,950 ,640 2,785 82,734 10 ,576 2,506 85,240 11 ,543 2,361 87,601 12 ,491 2,135 89,736 13 ,408 1,774 91,511 14 ,384 1,669 93,180 15 ,320 1,393 94,573 16 ,275 1,196 95,770 17 ,226 ,984 96,754 18 ,188 ,817 97,570 19 ,179 ,779 98,350 20 ,125 ,546 98,895 21 ,111 ,484 99,380 22 ,090 ,392 99,771 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total 23 ,053 % of Cumulative Variance % ,229 Total % of Cumulative Variance % 100,000 Rotated Component Matrixa Component PT3 914 PT2 880 PT1 813 PT4 793 PT5 786 TC2 811 TC5 810 TC1 807 TC3 718 TC6 696 TC4 564 DU1 748 DU3 741 DU5 690 DU2 636 DU4 575 DC4 530 DC2 778 DC1 760 DC3 718 Total % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrixa Component BD1 783 BD3 779 BD2 755 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy lần cho thấy: − KMO có giá trị 0,782, thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế − Kiểm định Bartlett cho thấy Sig có giá trị 0,000 (