Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà NẵngMục tiêu nghiên cứu: Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ NHƯ NGÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS.TS Trần Hữu Dào Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng, khả mở rộng dịch vụ NH phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, NH thương mại đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ NH điện tử (Electronic banking hay E-Banking ) Để có nhìn đầy đủ tác nhân ảnh hưởng đến việc chấp nhận tiện ích E-Banking khách hàng điều cần thiết Vấn đề nhiều nhà khoa học giới Việt Nam theo đuổi để tìm câu trả lời Mỗi nghiên cứu thực nhiều khám phá khẳng định phần nhân tố Tuy nhiên, quốc gia, vùng miền với đặc tính kinh tế xã hội, văn hóa đặc biệt yếu tố người ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình kết nghiên cứu Từ đó, có khác biệt định Nhận thấy điều đó, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát mơ hình lý thuyết việc phân tích nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking - Xác định yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng cá nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố - Đề xuất số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát triển dịch vụ BIDV E-Banking NH BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân NH BIDV- Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Đánh giá việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking đối tượng khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng  Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2014  Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi Thành phố Đà Nẵng Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp sở lý luận yếu tố ảnh hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Xây dựng mơ hình có biến số phù hợp với NH Việt Nam - Về mặt thực tiễn: Là sở cho BIDV Đà Nẵng hoạch định chiến lược cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát triển dịch vụ BIDV E-Banking NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài kết cấu gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận việc chấp nhận dịch vụ E-Banking khách hàng cá nhân  Chương 2: Thiết kế nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking  Chương 3: Kết nghiên cứu  Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu  Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam - Ths Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh - Đại học Kinh tế Đà Nẵng - 2008  Mơ hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng NH điện tử Việt Nam - Nguyễn Thanh Duy, TS Cao Hào Thi - Tạp chí phát triển khoa học công nghệ-2011  Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Hà Nội, Việt Nam - Vũ Mạnh Cường - Luận án Tiến sĩ Đại học Thái Nguyên liên kết Đại học Tổng hợp Southern LuzonCộng hòa Philippines, năm 2013  Online Banking adoption: an empirical analysis, Alain Yee-Chong Loong, Keng-Ooi Boon, Binshan Lin, Boon-Trong Tan, (2010), Tạp chí Quốc tế NH  Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011  “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh Đà Nẵng” – Phan Thoại Chiêu - Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh - Đại học Đà Nẵng - 2013 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING 1.1.1 Khái nhiệm dịch vụ E-Banking E-Banking ( NH điện tử) dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh NH Đây kết hợp số dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng (ThS Hồng Ngun Khai, 2013) Dịch vụ E-Banking hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ NH phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây 1.1.2 Phân loại Dịch vụ E-Banking: a Call center: Call center dịch vụ NH qua điện thoại.Trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân b NH qua điện thoại ( Phone banking ) Phone banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng cần nhấn phím bàn phím điện thoại theo mã NH quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết c NH qua mạng di động ( Mobile banking ) Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Mobile banking- SMS banking kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ NH qua hệ thống mạng điện thoại di động d NH nhà ( Homebanking ) Homebanking kênh phân phối dịch vụ E-Banking, cho phép khách hàng giao dịch với NH qua mạng mạng nội (Intranet) NH xây dựng riêng e NH mạng Internet ( Internet Banking ) Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền, kiểm sốt hoạt động mạng thơng qua tài khoản Khách hàng truy cập vào website NH thực giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết f Kiosk NH Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống NH phục vụ 1.1.3 Các phương tiện E-Banking a Tiền điện tử (Digital Cash) b Séc điện tử (Digital Cheque) c Thẻ thơng minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card) 1.1.4 Vai trị tính ưu việt dịch vụ E-Banking a Vai trò NH điện tử xu hội nhập Tăng nhanh trình chu chuyển vốn kinh tế Hạn chế giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền… Hạn chế rủi ro biến động giá thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho NH khách hàng Cho phép NH tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng phương pháp quản lý đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu hoạt động tăng khả cạnh tranh xu hội nhập Mạng thông tin giúp cho hoạt động tra giám sát NH chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống b Tính ưu việt dịch vụ E-Banking  An tồn, nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian  Tiết kiệm chi phí  Mở rộng phạm vi hoạt động cho NH  Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng  Cung cấp dịch vụ chéo 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING 1.2.1 Nhân tố kinh tế 1.2.2 Nhân tố luật pháp 1.2.3 Hạ tầng công nghệ 1.2.4 Nhận thức vai trị dịch vụ E-Banking 1.2.5 Thói quen sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.6 Độ tuổi người tham gia 1.2.7 Khả sẵn sàng hệ thống E-Banking dịch vụ EBanking NH 1.2.8 Chính sách marketing đơn vị triển khai dịch vụ EBanking 1.2.9 Tiện ích dịch vụ E-Banking : 1.2.10 Sự bảo mật an toàn dịch vụ E-Banking 1.2.11 Quyết định chấp nhận dịch vụ E-Banking 1.3 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING 1.3.1 Hành vi người tiêu dùng Theo Kotler Armstrong (2006), yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý 1.3.2 Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mơ hình TRA quan tâm yếu tố góp phần đến xu hướng mua xem xét hai yếu tố thái độ chuẩn chủ quan khách hàng 1.3.3 Thuyết hành vi dự định Lý thuyết hành vi dự định (TPB) phát triển từ TRA (TPB - Ajzen, 1985) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán cách thêm vào yếu tố dự báo quan trọng, nhận thức kiểm sốt hành vi vào mơ hình TPB tốt việc giải thích chấp nhận cá nhân sử dụng nhiều công nghệ khác (Harrison cộng sự, 1997; Mathieson, 1991; Taylor Todd, 1995) 1.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model TAM) xây dựng Davis Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa phát triển từ thuyết TRA TPB, sâu vào giải thích hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ người tiêu dùng TAM mơ hình ứng dụng rộng rãi nhiều nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm/dịch vụ có tính cơng nghệ, đặc biệt lĩnh vực E-Banking 1.3.5 Mơ hình kết hợp TAM TPB Taylor Todd (1995) cho việc tăng thêm yếu tố cho TAM kết hợp với thuyết hành vi dự định TPB cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm cơng nghệ thơng tin, bao gồm có chưa có kinh nghiệm sử dụng 1.3.6 Mơ hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model of PC Utilization) Bắt nguồn từ thuyết hành vi người (Triandis, 1977), mơ hình giới thiệu đối lập với yếu tố đưa TRA TPB (Thompson cộng sự, 1991) áp dụng chọn lọc mơ hình Triandis cho phạm vi IS sử dụng mơ hình để dự đốn việc sử dụng PC Tuy nhiên, chất mô hình thích hợp để dự đốn chấp nhận sử dụng mảng công nghệ thông tin cá nhân 1.3.7 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) Năm 2003, mơ hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT xây dựng Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B.Davis, Fred D Davis dựa tám mơ hình/lý thuyết thành phần, là: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975), thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1985), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Davis, 1980; TAM - Venkatesh & Davis, 2000), mơ hình động thúc đẩy (MM - Davis, Bagozzi Warshaw, 1992), mơ hình kết hợp TAM TPB (C - TAM - TPB - Taylor & Todd, 1995), mơ hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU - Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá đổi mói (IDT - Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT - Compeau & Higgins, 1995) Bao gồm yếu tố: Hiệu mong đợi, Nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Các điều kiện thuận tiện, Các yếu tố trung gian Theo nghiên cứu nhận định Venkatesh (2003), mơ hình UTAUT giải thích 70% trường hợp ý định sử dụng, tốt so với mơ hình trước đây, mà chúng giải thích từ 30-45% CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING 2.1 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING 2.1.1 Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking Thế giới a E-Banking Mỹ 51% người Mỹ trưởng thành sử dụng Mobile Banking, 61% số người sử dụng Internet Banking NH điện tử b E- Banking Phần Lan nước châu Âu khác Phần lớn khách hàng Anh châu Âu sử dụng E-Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư c E-Banking khu vực châu Á - Thái Bình Dương 2.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking Việt Nam Hơn 20 năm thực chủ trương toán khơng dùng tiền mặt, có 43/ 43 NH triển khai dịch vụ thẻ, 42/43 NH triển khai dịch vụ Internet Banking 32/43 NH triển khai dịch cụ Mobile Banking Hơn 50 triệu tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ tiện ích E-Banking Chính phủ đặt mục tiêu tới năm 2015 tỷ lệ toán tiền mặt giảm 11% để nhường chỗ cho giao dịch phi tiền mặt, tỷ lệ người dân có tài khoản NH tăng từ 20% lên 35-40% 2.1.3 Tình hình sử dụng BIDV E-Banking NH BIDV- chi nhánh Đà Nẵng a Lịch sử hình thành phát triển NH BIDV- Chi nhánh Đà Nẵng b Nhiệm vụ c Cơ cấu tổ chức chức phòng ban d Thực trạng sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking NH TMCP Đầu tư Phát triển nông thôn dành cho khách hàng cá nhân Theo http://www.bidv.com.vn/, BIDV bắt đầu cung cấp dịch vụ EBanking nhiều sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, đến tháng 6/2012 BIDV E-Banking triển khai tồn quốc 10 2.2.2 Mơ tả thành phần mơ hình nghiên cứu a Biến độc lập b Biến phụ thuộc 2.2.3 Các giả thuyết mơ hình H1:Hiệu mong đợi khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking H2: Khả tương thích khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking H3: Nhận thức dễ dàng sử dụng khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking H4: Nhận thức kiểm sốt hành vi khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking H5: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking H6: Nhận thức rủi ro giao dịch trực tuyến khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến việc chấp nhận dịch BIDV E-Banking H7: Hình ảnh NH ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking H8: Yếu tố pháp luật ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận BIDV E-Banking H9: Nhận thức chi phí chuyển đổi ảnh hưởng tiêu cực đến việc chấp nhận BIDV E-Banking 2.2.4 Xây dựng thang đo sơ Việc xây dựng thang đo đề tài tác giả dựa thang đo mô hình chấp nhận sử dụng E-Banking (E-BMA) Nguyễn Thanh Duy cộng làm tản có sữa chữa bổ sung cho phù hợp với không gian nghiên cứu, thang đo nhận thức chuyển đổi chi phí đưa dựa nghiên cứu có trước lĩnh vực 2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực thơng qua giai đoạn: nghiên 11 cứu định tính nghiên cứu định lượng 2.3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính tiến hành kỹ thuật vấn chuyên sâu 10 người Dựa kết nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho yếu tố mơ hình nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu Kết theo bảng 2.3 sau: Bảng 2.3 Thang đo mơ hình nghiên cứu TT Mã hóa Diễn giải Dựa kết nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung xây dựng thang đo hồn chỉnh cho yếu tố mơ hình nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu Kết theo bảng 2.3 sau: Hiệu mong đợi HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Tôi cảm thấy dịch vụ BIDV E-Banking hữu ích thuận tiện Sử dụng BIDV E-Banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng BIDV E-Banking làm tăng suất chất lượng cơng việc tơi Tơi sử dụng BIDV E-Banking lúc nơi* Sử dụng BIDV E-Banking giúp tơi hồn thành nhanh chóng công ciệc liên quan đến Ngân hàng Khả tương thích TT1 TT2 TT3 Sử dụng BIDV E-Banking phù hợp với điều kiện công nghệ tơi* Sử dụng BIDV E-Banking phù hợp với tình hình tài tơi Giao dịch với hệ thống BIDV E-Banking dễ dàng giao dịch tiền mặt Nhận thức dễ dàng sử dụng 12 DD1 10 DD 11 DD 12 DD 13 DD5 Tôi dễ dàng học cách sử dụng BIDV E-Banking Việc thực với giao dịch BIDV E-Binking đơn giản dễ hiểu Tơi sử dụng hệ thống giao dịch BIDV E-Banking thục Tôi cảm thấy hệ thống giao dịch BIDV E-Banking linh hoạt Sử dụng BIDV E-Banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng Nhận thức kiểm soát hành vi 14 KS1 15 KS2 16 KS3 Tơi hồn tồn kiểm sốt q trình sử dụng BIDV EBanking Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng BIDV EBanking Tơi có kiến thức khả để sử dụng BIDV E-Banking Chuẩn chủ quan 17 CQ1 18 CQ2 19 CQ3 Tơi sử dụng BIDV E-Banking chịu ảnh hưởng phương tiện truyền thơng Những người có ảnh hưởng nghĩ nên sử dụng BIDV E-Banking Tơi sử dụng BIDV E-Banking người xung quanh tơi sử dụng Rủi ro giao dịch trực tuyến 20 RR1 21 RR2 22 RR3 Sử dụng BIDV E-Banking khơng đảm bảo tính riêng tư Giao dịch hệ thống BIDV E-Banking khơng bảo mật Có thể bị gian lận hay thất tiền sử dụng BIDV EBanking Hình ảnh Ngân hàng 13 23 HA1 24 HA2 25 HA3 26 HA4 27 HA5 28 HA6 Ngân hàng BIDV có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng BIDV có hình ảnh tốt đối thủ cạnh tranh Ngân hàng BIDV đầu tư nhiều chi phí để phát triển dịch vụ BIDV E-Banking Ngân hàng BIDV thực tốt cam kết dịch vụ BIDV E-Banking Ngân hàng BIDV cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hổ trợ trực tuyến BIDV E-Banking Ngân hàng BIDV cải tiến chất lượng dịch vụ hình ảnh dịch vụ BIDV E-Banking Yếu tố pháp luật 29 PL1 30 PL2 31 PL3 Những quy định ngân hàng nhà nước giao dịch điện tử hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ BIDV E-banking* Chính phủ đưa sách pháp luật phát triển EBanking Chính sách ổn định tiền tệ tài phủ giúp cho tự tin sử dụng dịch vụ BIDV E-banking* Nhận thức chuyển đổi chi phí 32 CP1 33 CP2 34 CP3 Tơi nghĩ chi phí thiết bị để thực giao dịch dịch vụ BIDV E-Banking đắt tiền Tơi nghĩ phí đăng ký dịch vụ BIDV E-Banking cao Tôi nghĩ chi phí giao dịch dịch vụ BIDV EBanking đắt tiền Chấp nhận E-Banking 35 CN1 36 CN2 Tơi có ý đinh sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking tháng tới Tôi sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking thường xuyên 37 CN3 Tôi giới thiệu cho người quen sử dụng BIDV E-Banking Chú giải: * Là thang đo tác giả bổ sung thay đổi 14 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thức sử dụng cho nghiên cứu gồm có phần sau:Phần I: Thơng tin chung; Phần II: Thông tin phát biểu dịch vụ BIDV E-Banking; Phần III: Thông tin đáp viên 2.3.3 Nghiên cứu định lượng a Tổng thể nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành Thành phố Đà Nẵng đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân NH BIDV-Đà Nẵng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking b Phương thức chọn mẫu Sử dụng phương pháp phi xác suất, cụ thể phương pháp lấy mẫu thuận tiện phương pháp lấy mẫu tích lũy nhanh Những người hỏi tiếp cận chi nhánh phòng giao dịch NH BIDV Thành phố Đà Nẵng Ngoài ra, bảng câu hỏi gửi qua email c Kích thước mẫu Với số mẫu 250 đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố đại diện cho tổng thể nghiên cứu 2.3.4 Các phương pháp phân tích liệu Sau mã hóa làm liệu trải qua phân tích thức chương trình xử lý liệu SPSS 16.0 sau : Phân tích thống kê mơ tả tổng hợp thuộc tính mẫu tỷ lệ mẫu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, Tiếp theo, đánh giá độ tin cậy thang đo: độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phân tích hồi quy tuyến tính để biết cường độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc Từ đó, kiểm tra độ thích hợp mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định giả thuyết Sự chấp nhận diễn giải kết hồi quy tách rời giả thuyết nghiên cứu Thực kiểm định Mann–Whitney ( T-test ) kiểm định Kruskal-Wallis ( ANOVA ) yếu tố nhân học khác với việc chấp nhận E-Banking 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.1.1 Kết thu thập thông tin theo bảng câu hỏi Tổng số câu hỏi phát 250 phòng giao dịch máy giao dịch BIDV địa bàn thành phố Đà Nẵng từ 610/9/2014), số bảng câu hỏi gửi qua mail với đường link: http://goo.gl/forms/mIEMVqvh0l Số câu hỏi thu 238 Trong có câu hỏi không hợp lệ (đáp viên trả lời khuyết) Tổng số câu hỏi hợp lệ đưa vào xử lý 229 3.1.2 Mô tả đối tượng điều tra Kết cho thấy, tổng số điều tra cho thấy có 1.7% chưa biết đến dịch vụ BIDV E-Banking BIDV 98,3% biết đến dịch vụ BIDV E-Banking Trong 98.3% biết đến dịch vụ, có 66,4% sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking, lại 33,6 % chưa sử dụng dịch vụ Bảng 3.1 Số người điều tra sử dụng dịch vụ BIDV EBanking qua khảo sát Số Đã sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Phần trăm(%) lượng(người) Có 152 66,4 Chưa 77 33,6 Bảng 3.2 Nguồn thơng tin hiểu biết dịch vụ BIDV E-Banking Nguồn thông tin Ti vi, radio, internet Sự giới thiệu người thân bạn bè Băng rơn, áp phích Sự giới thiệu nhân viên NH Báo, tạp chí Khác Tổng Responses Percent of Cases N Percent 62 20.1% 40.8% 66 21.4% 43.4% 20 124 22 14 308 6.5% 40.3% 7.1% 4.5% 100.0% 13.2% 81.6% 14.5% 9.2% 202.6% 16 Bảng 3.3 Những tiện ích dịch vụ BIDV E-Banking Percent Responses of Cases Tiện ích N Percent Là dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản 172 28.1% 76.4% Là dịch vụ chuyển tiền hệ thống 198 32.4% 88.0% BIDV Là dịch vụ gửi tốn hóa đơn trực tiếp 43 7.0% 19.1% Là dịch vụ truy vấn thông tin NH 107 17.5% 47.6% Là dịch vụ thẻ ghi nợ 46 7.5% 20.4% Là dịch vụ đầu tư tài trực tuyến 46 7.5% 20.4% Tổng 612 100 270% Bảng 3.4 Việc sử dụng loại dịch vụ BIDV E-Banking BIDV cung cấp Responses Dịch vụ Percent of Cases N Percent BIDV Online 97 33.9% 63.8% BIDV Mobile 42 14.7% 27.6% BIDV SMS 143 50.0% 94.1% BIDV BSMS 1.4% 2.6% 286 100.0% 188.2%  Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV E-Baning: Bảng 3.5 Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Valid Cumulative Tần suất sử dụng Frequency Percent Percent Percent Hằng ngày 1.7 2.6 2.6 Vài lần tuần 16 7.0 10.5 13.2 lần tuần 1.3 14.5 Vài lần tháng 91 39.7 59.9 74.3 lần tháng 14 6.1 9.2 83.6 Thay đổi qua tháng 25 10.9 16.4 100.0 Total 152 66.4 100.0 17  Tình hình sử dụng dịch vụ BIDV khách hàng cá nhân phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập  Lí sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Bảng 3.7 Lí sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng Nguyên nhân sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Responses N Percent Quản lí tài khoản cá nhân trực tuyến 128 41.0% Giao dịch lúc nơi thông qua internet 105 33.7% Giao diện thân thiện, dễ thực 50 16.0% Thực giao dịch an tồn 19 6.1% Mức phí giao dịch thấp 10 3.2% 312 100 Tổng  Lí chưa sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking: Bảng 3.8 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Nguyên nhân chưa sử dụng Responses N Percent Khơng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ BIDV EBanking 18 12.6% Lo ngại vấn đề bảo mật dịch vụ 25 17.5% Sử dụng tiền mặt dễ dàng thuận tiện 14 9.8% 5.6% Phí sử dụng dịch vụ cao 33 23.1% Mất thời gian cài đặt, đăng kí sử dụng dịch vụ 20 14.0% Khác 25 17.5% Tổng 143 100 Khơng có cơng cụ cần thiết để sử dụng dịch vụ E-Banking 18 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha Kết quả, cho thấy thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu Trừ biến HA5 bị loại khỏi mơ hình tiến hành bước nghiên cứu 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)  Phân tích nhân tố cho biến độc lập:Với phương pháp rút trích principal copoments phép quay varimax, phân tích nhân tố (EFA) rút trích nhân tố từ 33 biến quan sát  Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc: Thực phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ta rút trích nhân tố với hệ số tải nhân biến cao (đều lớn 0.5) phù hợp Như thang đo “Chấp nhận E-Banking” đạt giá trị hội tụ 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 3.3.1 Phân tích tương quan Biến “Hình ảnh NH” có hệ số tương quan cao có mức ý nghĩa thống kê p > 0.05 nên bị loại bỏ không đưa vào phân tích hồi quy đa biến 3.3.2 Phân tích hồi quy Bảng 3.14 Tổng kết mơ hình hồi quy Mơ hình R R2 746a 0.556 R2 hiệu chỉnh 0.539 Sai số chuẩn Durbin- ước lượng Watson 0.51561 1.740 19 Bảng 3.15 Các thông số thống kê biến mơ hình Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Statistics t Std B (Constant) Collinearity Error Sig Beta Tolerance VIF -.451 512 -.881 379 Hieuquamongdoi 275 070 185 3.932 000 930 1.076 Khanangtuongthich 191 070 139 2.743 007 798 1.253 Dedangsudung 374 066 290 5.669 000 786 1.273 Kiemsoat 156 059 136 2.667 008 794 1.259 -.182 048 -.183 -3.758 000 872 1.147 193 065 164 2.943 004 664 1.506 -.186 052 -.185 -3.598 000 777 1.287 291 059 264 4.898 000 707 1.414 Ruiro Phapluat Chiphi Chuanchuquan Bảng 3.15: cho ta hàm hồi quy có dạng sau: CN = 0.185 HQ + 0.139KNTT + 0.290DD + 0.136KS + 0.264CQ – 0.183RR + 0.164PL – 0.185CP 20 Hình 3.1 Mơ hình chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng cá nhân NH BIDV 3.3.3 Kiểm định giả thuyết Kết phân tích hồi quy dùng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu - Giả thiết H1 chấp nhận kết thu khẳng định hiệu mong đợi có ảnh hưởng tích cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking Kết ước lượng mối quan hệ 0.185, ý nghĩa thống kê pvalue = 0.000 - Giả thuyết H2 chấp nhận, khẳng định “Khả tương thích” có ảnh hưởng tích cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking Với kết ước lượng mối quan hệ 0.139 với p = 0.007 - Giả thuyết H3 chấp nhận, khẳng định “ Nhận thức dễ dàng sử dụng” có ảnh hưởng tích cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking Kết ước lượng mối quan hệ 0.290 với p = 0.000 - Giả thuyết H4 chấp nhận, khẳng định “Nhận thức kiểm 21 sốt hành vi” có ảnh hưởng tích cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking Kết ước lượng mối quan hệ 0.136 với p = 0.008 - Giả thuyết H5 chấp nhận, có nghĩa “Chuẩn chủ quan” ảnh hưởng đến tích cực việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng - Giả thuyết H6 chấp nhận, khẳng định “ Nhận thức rủi ro giao dịch” có ảnh hưởng tiêu cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV EBanking Kết ước lượng mối quan hệ -0.183 với p = 0.000 - Giả thuyết H7 bị bác bỏ Vì yếu tố “Hình ảnh NH” bị loại khỏi mơ hình hệ số tương quan có Sig.>0.05 - Giả thuyết H8 chấp nhận, khẳng định “ Yếu tố pháp luật” có ảnh hưởng tích cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking Kết ước lượng mối quan hệ 0.164 với p = 0.004 - Giả thuyết H9 chấp nhận, khẳng định “ Nhận thức chuyển đổi chi phí” có ảnh hưởng tiêu cực với việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking Kết ước lượng mối quan hệ -0.185 với p = 0.000 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING VÀ CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH  Đánh giá khác biệt theo giới tính  Đánh giá khác biệt theo độ tuổi  Đánh giá khác biệt theo trình độ học vấn  Đánh giá khác biệt theo nghề nghiệp  Đánh giá khác biệt theo thu nhập 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG BIDV EBANKING ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ Ta khẳng định có khác biệt nhận thức hai nhóm người sử dụng chưa sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking việc chấp nhận dịch vụ 22 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Sau tổng hợp lý thuyết từ mô hình lý thuyết có,tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với vấn đề nghiên cứu Mơ hình gồm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng cá nhân NH BIDV Đà Nẵng Nghiên cứu xác đinh nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking NH BIDV Đà Nẵng là: Hiệu mong đợi, Khả tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, yếu tố pháp luật nhận thức chi phí chuyển đổi Trong nhân tố tác động mạnh nhận thức dễ dàng sử dụng, nhân tố tác động nhận thức kiểm sốt hành vi - Có hai nhân tố tác động tiêu cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking là: Nhận thức rủi ro giao dịch nhận thức chuyển đổi chi phí Cịn nhân tố cịn lại tác động tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ -Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng hay khơng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập đến nhân tố mô hình 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu Những kết nghiên cứu đem lại nhiều lợi ích cho NH việc phân tích đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ khách hàng, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking, từ NH phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng xác định, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng 23 4.1.3 Một số kiến nghị với BIDV Đà Nẵng a Giải pháp nâng cao hiệu mong đợi - Cần phải có chiến lược truyền thơng hiệu cho tiện ích mà dịch vụ E-Banking mang lại để tạo lòng tin cho khách hàng - Có sách dài hạn tạo tin tưởng khách hàng dịch vụ E-Banking b Giải pháp nhận thức dễ sử dụng - Cần đầu tư vào việc xây dựng trang web để giới thiệu cách đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu nhiều nỗ lực hệ thống q khó để sử dụng - Đơn giản hố tiến trình đăng nhập sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking giúp khách hàng cảm thấy không nhiều thời gian cho việc sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking - Đầu tư nhiều vào phận phụ trách “tư vấn online” thường xuyên để giải nhanh chóng thắc mắc cách đăng ký sử dụng BIDV E-Banking khách hàng c Giải pháp chuẩn chủ quan - Cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng - Cần chủ động triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ thời gian định d Giải pháp rủi ro giao dịch - Nên áp dụng giải pháp tích hợp cách sử dụng cơng nghệ bảo mật cao - Nên thiết kế ứng dụng cho dịch vụ E-Banking với trình tự rõ ràng giao diện xác nhận định cho hành động liên quan đến tiền khách hàng - Lựa chọn nghiêm ngặt xem xét toàn diện định nhân vào vị trí vận hành bảo mật cho hệ thống E-Banking 24 e Giải pháp nhận thức chi phí chuyển đổi Cần xem xét xây dựng lại mức phí hợp lí tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng 4.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.2.1 Hạn chế đề tài - Nghiên cứu thực với quy mô mẫu điều tra nhỏ, điều dẫn đến việc nghiên cứu không phản ánh đầy đủ xác nhận thức, đánh giá, cảm nhận khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking NH - Phương pháp nghiên cứu thực đề tài phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố khơng đồng nhóm Một số khách hàng trả lời hỏi dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận BIDV E-Banking 4.2.2 Hướng nghiên cứu tương lai - Chọn mẫu số lượng lớn để kết mang tính đại diện xem xét có khác biệt hành vi cá nhân vùng miền hay khơng - Có thể mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, mở rộng nghiên cứu khơng phía cầu mà cịn phải khảo sát phía cung cấp dịch vụ BIDV E-Banking ... việc chấp nh? ??n dịch vụ BIDV E-Banking khách hàng cá nh? ?n NH BIDV Đà Nẵng Nghiên cứu xác đinh nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến việc chấp nh? ??n dịch vụ BIDV E-Banking NH BIDV Đà Nẵng là: Hiệu mong đợi, Khả tư? ?ng... triển khai phát triển dịch vụ BIDV E-Banking NH BIDV - Chi nh? ?nh Đà Nẵng Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: khách hàng cá nh? ?n NH BIDV- Chi nh? ?nh Đà Nẵng 2 Phạm vi nghiên cứu  Về... việc chấp nh? ??n dịch vụ BIDV E-Banking H6: Nh? ??n thức rủi ro giao dịch trực tuyến khách hàng ? ?nh hưởng tiêu cực đến việc chấp nh? ??n dịch BIDV E-Banking H7: H? ?nh ? ?nh NH ? ?nh hưởng tích cực đến việc chấp