PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH THĂNG LONG

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta nhiều tiện ích, tính năng trên mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Internet banking, thanh toán trực tuyến, chuyển tiền qua mạng,.. đã không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Do đó, môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt, buộc các Ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa ra các dịch vụ tài chính mới an toàn và hiệu quả để thu hút khách hàng. Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một Ngân hàng cải tiến mối quan hệ với khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng. Từ đó giúp các Ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường là điều cần thiết cho sự sống còn trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.Các tiện ích mà Ngân hàng điện tử đang mang lại rất lớn. Về phía Ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại Ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Theo đó, chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với Ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ Ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành Ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, Ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, định hướng trở thành một tập đoàn với Ngân hàng mẹ MB (một trong số NHTMCP hàng đầu Việt Nam) và năm công ty con hoạt động kinh doanh có hiệu quả, từng bước khẳng định là các thương hiệu có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính (Ngân hàng, bảo hiểm,chứng khoán) và bất động sản tại Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài: “Mở rộng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình.

1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÃ HOÀI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘICHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2020 2 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÃ HOÀI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘICHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết trình bày luận văn nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS Phạm Quốc Khánh Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Lã Hoài Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT : Thương mại điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DVNH : Dịch vụ Ngân hàng WTO : Tổ chứcThương mại giới APEC : Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu CNTT : Công nghệ thông tin NH : Ngân hàng eMB : Internet- Banking KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch PT : Phụ trách BP : Bộ phận CN : Chi nhánh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phí giao dịch E-Banking .20 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn MB Thăng Long 2017- 30/6/2020 .42 Bảng 2.2:Tình hình phân loại nợ MB Thăng Long năm 2017-30/6/2020 43 Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ eMB 45 Bảng 2.4: Lượng khách hàng sử dụng eMB MB Thăng Long 47 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ MB.Plus .48 Bảng 2.6: Lượng khách hàng sử dụng MB.Plus MB Thăng Long 49 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Bankplus 52 Bảng 2.8: Biểu phí sử dụng SMS- Banking 55 Bảng 2.9: Lượng khách hàng sử dụng SMS Banking MB Thăng Long 57 Bảng 2.10: Tỷ trọng dịch vụ NHĐT 59 Bảng 2.11: Bảng thống kê số người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 Bảng 2.12:Nguồn nhận biết thông tin 62 Bảng 2.13: Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử .67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng MB Thăng Long năm 2017- tháng đầu năm 2020 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo giới tính 58 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi 59 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.5: Cơ cấutheothời gian giao dịch 59 Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ 60 Biểu đồ 2.7: Đánh giá nguồn nhận biết thông tin 62 Biểu đồ 2.8: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 66 Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ 67 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Ngày với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều tiện ích, tính lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm Internet banking, toán trực tuyến, chuyển tiền qua mạng, khơng cịn xa lạ người dân Việt Nam Trong bối cảnh toàn cầu hóa phát triển cơng nghệ góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh thị trường Do đó, mơi trường kinh doanh ngày khắc nghiệt, buộc Ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa dịch vụ tài an toàn hiệu để thu hút khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cách để Ngân hàng cải tiến mối quan hệ với khách hàng họ, đồng thời điều kiện tiên để đạt hài lòng khách hàng có thơng qua hài lịng khách hàng đạt trung thành khách hàng Từ giúp Ngân hàng đạt lợi cạnh tranh thị trường điều cần thiết cho sống cịn mơi trường cạnh tranh gay gắt Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch.Các tiện ích mà Ngân hàng điện tử mang lại lớn Về phía Ngân hàng, chi phí đầu tư cơng nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại Ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải, khơng phải đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Theo đó, vài thao tác internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền Thơng thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền chừng 15 phút, chưa kể thời gian lại chờ đợi đông khách Với Ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian giảm bớt thủ tục giấy tờ Khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn q trình kiểm đếm Ngồi ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ tốn nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, góp phần tăng khả cạnh tranh ngành Ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, Ngân hàng điện tử xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài cho Doanh nghiệp Quân đội Trải qua 20 năm hoạt động, MB ngày phát triển lớn mạnh, định hướng trở thành tập đoàn với Ngân hàng mẹ MB (một số NHTMCP hàng đầu Việt Nam) năm công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bước khẳng định thương hiệu có uy tín ngành dịch vụ tài (Ngân hàng, bảo hiểm,chứng khốn) bất động sản Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, chọn đề tài: “Mở rộng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụcủa luận văn Mục đích: 10 - Phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa có bổ sung hồn thiện sở khoa học dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại -Phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long, vấn đề hạn chế nguyên nhân để nhìn thấy thách thức hội nhằm đẩy mạnh, phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long -Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long đáp ứng yêu cầu đổi 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động dịch vụ E-Banking Ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên cứu đề tài: o Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long o Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long thời gian từ năm 2017 đến tháng đầu năm 2020, khảo sát khách hàng giai đoạn đầu 2020 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn • Phương pháp luận: Theo nguyên lý chủ nghĩa Mác- Lênin tư tưởng Hồ Chí Minh, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, điều 83 Ngân hàng đặc biệt trọng tới đầu tư CNTT tảng để phát triển dịch vụ Ngân hàng Theo sau hàng loạt xu cơng nghệ thơng tin Điện tốn đám mây, Mobility, Big Data, Social Media,… hứa hẹn mang lại nhiều giá trị cho người dùng Khả nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng đến từ hiệu vận hành tốt hơn, CNTT hình thành góc độ cạnh tranh công nghệ Ngân hàng Nhưng đồng thời, thách thức vấn đề an toàn, bảo mật giao dịch Ngân hàng - nhiệm vụ quan trọng với Ngân hàng Theo chuyên gia, phát triển CNTT bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam giai đoạn tái cấu trúc đặt vấn đề cấp bách áp dụng giải pháp cơng nghệ đại Trong đó, vai trị CNTT khơng giúp đại hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mà cịn đảm bảo an tồn hệ thống Từ nhiều năm nay, MB có định hướng kiến trúc tổng thể CNTT để phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh Các chuẩn quản trị quốc tế ITIL hay công nghệ lớp Middleware - tảng cho công nghệ kiến trúc hướng dịch vụ SOA (Service Oriented Architecture)- MB triển khai sớm Việc củng cố sở hạ tầng, nâng cấp lưu trữ MB quan tâm,… trở lên cấp thiết muốn phát triển loại hình dịch vụ NHĐT người ta khơng thể cung ứng sản phẩm dịch vụ NH đại dựa tảng công nghệ cũ kỹ Nâng cấp sắm trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động tác nghiệp phát triển mua phần mềm xử lý tiên tiến Trang bị thiết bị tin học gắn liền với cải tạo hệ thống mạng để đảm bảo tính đồng nhằm phát huy hiệu thiết bị sở đẩy nhanh tốc độ toán Trên thực tế xảy tượng tải đường truyền hệ thống NHĐT vận hành gây khó khăn cho việc kết nối khách hàng, đặc biệt vào thời điểm cuối ngày nhu cầu giao dịch tăng cao cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để tăng khả xử lý máy chủ (Server) dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng kết nối cập nhật giao dịch cách 84 nhanh chóng thuận tiện Trong hoạt động Ngân hàng đặc biệt NHĐT, an toàn tiêu chuẩn tối quan trọng Do vậy, MB cần phải lựa chọn phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu loại sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Phần mềm bảo mật Ngân hàng tự phát triển có đội ngũ cán tin học đủ mạnh Bên cạnh đó, MB cần tích cực tham gia vào diễn đàn chuyên công nghệ Ngân hàng để có thơng tin cập nhật vấn đề phát sinh xu hướng cơng nghệ ngân hàng để có kế hoạch nâng cao điều chỉnh cơng nghệ cách hướng hiệu Ngoài việc xây dựng phát triển hệ thống sở liệu thông tin khách hàng, phát triển mạng nội MB đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT MB Do khối lượng thông tin cần phải truyền tải tần suất truy xuất thông tin khách hàng cao, đường truyền kết nối Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch cần phải nâng cấp dung lượng tốc độ Các kết nối cần chuyển sang sử dụng đường truyền riêng, tránh việc tải số liệu cập nhật nhiều Một yếu tố đặc biệt quan trọng hoạt động NH trở nên phụ thuộc nhiều vào hệ thống thông tin tính bảo mật an tồn liệu Hệ thống mạng nội MB cần phải củng cố tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn phản ứng kịp thời với hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin mạng Hệ thống mạng kết nối với mạng Internet tồn cầu nguy an ninh lại trở nên lớn lên nhiều lần Các thông tin từ hệ thống NHĐT cần kết hợp với thông tin NH khác để đưa cho khách hàng mạng Internet Các hoạt động hay chế phá hoại thông tin theo đường vào mạng nội Khâu kết nối mạng nội Internet cần phải bảo đảm an ninh cách tuyệt đối cách kết hợp nhiều chế khác hay nhiều lớp an ninh Đề phịng trường hợp thơng tin bị sai hỏng, mạng cần trang bị hệ thống 85 lưu với chế độ lưu định kỳ Các chế tự động phục hồi giúp cho việc phục hồi liệu từ hệ thống dự phòng  Xây dựng hệ sở liệu thông tin khách hàng dịch vụ Trước hết, Ngân hàng cần thống kê phân tích thơng tin có liên quan đến khách hàng từ tất phận nhằm cố gắng tận dụng tối đa thơng tin thu thập Sau đó, cần xây dựng cấu trúc liệu cần thiết cho hoạt động khoảng thời gian trước mắt Kết hợp hai thơng tin nói đưa cấu trúc sở liệu cho hệ thống NHĐT  Xây dựng cổng thông tin đa Để nhanh chóng nhận biết khách hàng cung cấp thơng tin cách nhanh chóng, cổng thơng tin đa cần trang bị công cụ xác thực khách hàng tự động khách hàng tiến hành thao tác cổng Nếu khách hàng truy cập từ đường điện thoại, hệ thống yêu cầu khách hàng đưa vào thông tin đặc trưng số chứng minh nhân dân… Khi khách hàng tiến hành truy nhập đến thông tin hay thực giao dịch quan trọng, khách hàng cần phải xác thực cách đưa vào hệ thống thông tin mật số tài khoản, mã bí mật… để bảo đảm mức độ an ninh thông tin cao Hệ thống cần phải hoạt động với mức độ bảo mật cao việc sử dụng công cụ an ninh tốt Do MB cần xây dựng hệ thống an ninh liệu mạnh linh hoạt, kết hợp với thông tin xác thực khách hàng với thông tin hệ thống NHĐT Cổng thông tin đa có khả cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cách tự động cho khách hàng dựa tiêu chí khác khách hàng hay dựa thơng tin sách có liên quan thói quen mua hàng đối tượng khách hàng tương tự Các thông tin liên kết với cửa hàng ảo nhằm giúp cho khách hàng nhanh chóng tiến hành thủ tục mua sản phẩm đó, giảm hay hồn tồn khơng cần đến trung tâm giao dịch Ngân hàng Để đảm bảo khách hàng tự phục vụ cách tìm kiếm thơng tin, đăng 86 ký dịch vụ hay thực giao dịch hay chọn phương thức liên lạc khác với MB, cổng thông tin đa cho phép khách hàng sử dụng thư điện tử (có bảo mật) hay qua dịch vụ thoại liên lạc với trung tâm dịch vụ khách hàng Khách hàng không cần phải thực nhiều thao tác khác cho hình thức thơng tin mà tất hình thức kết hợp sẵn cổng thơng tin đa MB Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân truy nhập qua Internet, máy di động hay điện thoại bàn để thực giao dịch vừa truy nhập thơng tin, vừa nói chuyện với điện thoại viên Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ E-banking Cùng với bùng nổ công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, tốn dịch vụ trực tuyến, thực dịch vụ công môi trường điện tử… ngày tăng Nắm bắt nhu cầu này, thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại, đặc biệt MB, tích cực triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Xác định việc đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử trọng tâm hoạt động thời gian tới, bên cạnh mục tiêu tăng thu nhập, Ngân hàng cịn mong muốn góp phần đại hóa dịch vụ, đẩy mạnh kênh giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt, qua tăng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, Nhiều bước cụ thể Ngân hàng thương mại triển khai Theo đó, với việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, nhiều Ngân hàng bước triển khai xây dựng đại hóa hệ thống toán, bước tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến, tạo chuyển biến tích cực việc phát triển tốn không dùng tiền mặt khu vực công, doanh nghiệp, Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phục vụ đáp ứng việc thu ngân sách Nhà nước Kho bạc Nhà nước Quy trình thu, nộp thuế từ quan Thuế Hải quan tới Kho bạc Nhà nước, Bộ Tài qua kết nối với ngân hàng thương mại hình thành Ngân hàng Nhà nước thiết lập đưa vào hoạt động Hệ thống 87 toán điện tử liên Ngân hàng, đến kết nối với 66 đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước gần 800 đơn vị thành viên trực tiếp thuộc 97 tổ chức tín dụng tồn quốc, đáp ứng nhu cầu thanh, toán tức thời với số lượng giao dịch toán ngày tăng kinh tế Hầu hết Ngân hàng thương mại thiết lập hệ thống Ngân hàng lõi (core banking), phát triển hệ thống tốn nội với kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng dịch vụ, phương tiện tốn đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Là Ngân hàng thương mại quan tâm tới việc phát triển dịch vụ giao dịch, chuyển khoản để hạn chế toán tiền mặt, MB phối hợp với đơn vị triển khai thu ngân sách, liên tục đưa sản phẩm thẻ ATM, Internet Banking, Chẳng hạn, MB ký thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Hải quan, Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế hàng hóa xuất nhập phương thức điện tử  Đối với dịch vụ eMB Sử dụng dịch vụ eMB, khách hàng trải nghiệm nhiều tiện ích như: chuyển tiền trong/ ngân hàng, gửi tiết kiệm số, tốn hóa đơn… lúc, nơi mà khơng cần tới ngân hàng Hiện MB tiếp tục hoàn thiện phát triển nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng kênh toán đa dạng, nhanh chóng, an tồn tiện lợi, góp phần nâng cao chất lượng sống cho người dân  Đối với dịch vụ SMS- Banking Hiện tại, dịch vụ SMS banking dừng lại chức truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay số thông tin khác Để thu hút nhiều khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ MB cần gia tăng số tiện ích cho phép khách hàng chuyển khoản, tốn hóa đơn tin nhắn Các dòng điện thoại giá rẻ hỗ trợ cài đặt phần mềm java xuất nhiều thị trường với nhiều mẫu mã khác Do vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu phát triển phần mềm ứng dụng điện thoại thông thường giúp khách hàng tiếp cận với 88 dịch vụ Ngân hàng dễ dàng  Đối với dịch vụ MB Plus MB tự hào Ngân hàng cung cấp ứng dụng điện thoại hệ điều hành iOS, Android Windows Phone Lúc đời, ứng dụng cài đặt hệ điều hành Android, nhu cầu khả muốn tiến xa lĩnh vực Ngân hàng điện tử, MB cài ứng dụng hệ điều hành iOS Windows Phone để phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB (MB Plus), MB có chương trình tặng cốc Minh Long cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ eMB Plus/chuyển từ eMB basic sang eMB Plus tặng 20.000 VNĐ vào tài khoản cho khách hàng phát sinh tối thiểu 03 giao dịch chuyển khoản ngoại mạng 01 ngày nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB  Đối với dịch vụ Bank plus Những năm qua, MB tích cực đẩy mạnh đầu tư phát triển dịch vụ, sản phẩm ứng dụng công nghệ cao đem lại tiện ích tốt cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngành thêm phong phú với tiện ích gia tăng rõ rệt Tận dụng điểm mạnh đối tác chiến lược có tảng cơng nghệ mạnh Việt Nam Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) để phát triển sản phẩm tài Ngân hàng dựa tảng viễn thơng Gói dịch vụ BankPlus (bao gồm thẻ BankPlus Mobile BankPlus) tung thị trường khách hàng ghi nhận Dịch vụ cho phép khách hàng thuê bao Viettel thực giao dịch tài MB dễ dàng, an tồn thơng qua điện thoại di động tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, tốn loại hóa đơn viễn thơng,… Đây sản phẩm mũi nhọn, tạo khác biệt với đối thủ thị trường hướng tới mục tiêu đưa MB trở thành NH thuận tiện Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh, điện thoại cầm tay trở nên phổ biến, MB triển khai dịch vụ Ngân hàng di động MB 89 hợp tác với Tổ chức Thẻ quốc tế (MasterCard) triển khai dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua thiết bị di động MPOS (Mobile Point of Sale) MPOS phù hợp với nhiều loại hình kinh doanh, từ DN lớn siêu thị, trung tâm thương mại, hãng taxi đến cửa hàng mua sắm nhỏ Dịch vụ cho phép chấp nhận toán tất loại thẻ mang thương hiệu quốc tế MasterCard, Visa thẻ nội địa… 3.4.2 Đối với Chính phủ quan hữu quan - Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh.Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng - Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 90 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Hồn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài - Phối hợp với ngành viễn thơng, thuế, điện lực, cấp nước, bảo hiểm xã hội, để thực việc toán chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo Ngân hàng việc triển khai dịch vụ E-banking, đồng thời hội để Ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà Ngân hàng khác gặp phải 91 Tóm tắt chương Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Mặc dù nay, hệ thống Ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lĩnh vực này, khẳng định vị dịch vụ NHĐT Song, Việt Nam với mẻ non trẻ loại hình dịch vụ điều chắn thành công đến với có tầm nhìn chiến lược, đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Nhìn thấy thời thách thức phát triển dịch vụ NHĐT, Ngân hàng thương mại cần có phương pháp thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 92 KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, dịch vụ Ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ Ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chìa khố thành cơng cho NHTM Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ EBanking Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội- chi nhánh Thăng Long” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm E-banking, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ Ebanking triển khai, xu hướng tất yếu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-banking xu hội nhập Hai là, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển E-banking, thực trạng triển khai dịch vụ E-banking MB Thăng Long, đồng thời tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking dân cư sinh sống, làm việc thành phố Hà Nội, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế việc phát triển dịch vụ E-banking thời gian qua Ba là, sở phân tích thực trạng phát triển định hướng phát triển dịch vụ E-banking NHTM, luận văn đề xuất nhóm giải pháp mang tính cụ thể thân NHTM nhóm giải pháp cấp độ quản lý vĩ mơ nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-banking thời gian tới Trong trình nghiên cứu, nỗ lực vấn đề liên quan đến dịch vụ E-banking cịn mẽ nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tác giả hồn thiện đề tài 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội; báo cáo thường niên 2017, 2018, 2019 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Giáo trình lý thuyết tài – tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh Trần Thị Hải Hòa (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh đại học Đà Nẵng Các website: www.mpi.gov.vn www.sbv.gov.vn www.mbbank.com.vn www.dddn.com.vn 10 www.economy.com.vn 94 Bảng : Tổng hợp tính dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Tổng hợp tính dịch vụ NHĐT MB Kênh giao dịch qua STT Loại giao dịch Đối tượng KH I Tính chuyển khoản Chuyển khoản đến TKTT NH Chuyển khoản đến TKTT NH Chuyển khoản đến tài khoản Thẻ Internet BankPlus eMB CA KHCN/KHDN KHDN chứng khoán MBS MB.Plus KHCN SMS banking KHCN MB CN CN CN/DN CN CN CN/DN CN CN CN/DN Ghi BankPlus BankPlus BankPlus CN/DN NH theo số thẻ Chuyển khoản đến tài khoản Kênh giao dịch qua Mobile BMC KHCN Simple CN 95 Chuyển khoản theo lô Chuyển khoản sang TK thẻ trảtrước BMC Chuyển khoản sang TK thẻ trảtrước VBS II Tính tốn Thanh tốn online (vé CN/DN CN CN CN CN xem phim/ vé máy bay 30 hãng hàng khơng) (cho KH có thẻ ATM) Thanh tốn hóa đơn điện EVN qua VNPay (360 công ty điện) EVN HCM EVN Miền Trung 10 Thanh toán tiền nước Nước HCM Nước Huế Thanh toán cước viễn 11 thông trảtrước/ trả sau 12 Mua thẻ game/ thẻ điện CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN 96 13 thoại Topup di động/ADDSL/3G 14 Top up data Viettel Thanh tốn kê thẻ tín 15 dụng Thanh tốn học phí 16 Viettel Study III Tính nạp rút tiền Nạp tiền vào TK/Thẻ 17 hệ thốngVT Rút tiền TK/Thẻ hệ 18 thống VT Tính quản lý tài IV khoản Truy vấn số dư/Giao 19 dịch 20 Truy vấn số thẻ Truy vấn trạng thái hoạt 21 động 22 Xem kê thẻ tín dụng 23 Truy vấn địa điểm ATM CN CN CN CN CN CN/DN CN CN/DN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN 97 V 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Tính khác Gửi tiết kiệm Nộp thuế điện tử Kê khai hải quan Chuyển tiền BankPlus Kích hoạt thẻ Mở/Khóa thẻ Đóng/Mở tính chi tiêu Internet Đăng ký online dịch vụ MB.Plus Đăng ký online dịch vụ eMB basic Ghi chú: CN CN DN DN CN CN CN CN CN CN CN CN CN : Tính có cho KHCN DN : Tính có cho KHDN CN/DN : Tính có cho KHCN KHDN (Để trống) : Chưa có tính CN ... pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long 12 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ E-banking. .. dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long? ?? làm đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụcủa luận văn Mục đích: 10 - Phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân. .. thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long, vấn đề hạn chế nguyên nhân để nhìn thấy thách thức hội nhằm đẩy mạnh, phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh