Tờ rơi 6 3
Bạn bè, người thân 70 35
Truyền thông 4 2
Nhân viên tư vấn 120 60
Qua bảng trên, ta có thể thấy được hầu hết khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ là qua kênh nhân viên Ngân hàng tư vấn, có 120khách hàng lựa chọn chiếm đến 60%. Kênh tiếp cận qua bạn bè người thân cũng mang lại được hiệu quả, có 70 người lựa chọn chiếm 35%, còn lại kênh tờ rơi và truyền thông cũng xấp xỉ nhau về số người lựa chọn và tổng hai kênh này chỉ chiếm được 5% mà thôi.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá nguồn nhận biết thông tin
Từ biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng, kênh tiếp cận với E-banking được khách hàng biết đến nhiều nhất là thông qua nhân viên tư vấn Ngân hàng. Điều đó có thể thấy rằng toàn thể cán bộ nhân viên MB đang nỗ lực và ra sức phát triển dịch vụ E-banking trong xu thế xã hội đang ngày càng phát triển như hiện nay. Một sản phẩm dịch vụ mới thì tư vấn của nhân viên Ngân hàng là không thể thiếu. Nó xóa bỏ được phần nào sự e ngại của khách hàng nhất là đối với thị trường truyền thống như thị trường Hà Nội. Kênh tiếp cận qua bạn bè người thân cũng hiệu quả không kém. Nếu một Ngân hàng chú trọng đến khâu hậu mãi cho khách hàng thì chính khách hàng đó lại là một kênh bán hàng tốt cho Ngân hàng khi giới thiệu cho bạn bè người thân cùng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Qua khảo sát trên thì MB cần đẩy mạnh hơn nữa kênh bán hàng qua tờ rơi và truyền thông để sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng có thể dễ dàng đi vào lòng công chúng và từ đó lôi kéo họ trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng.
2.2.6.2. Những thành công khi phát triển dịch vụ E-banking
Long đã nhanh chóng tận dụng sự phát triển của CNTT trong Ngân hàng cùng với sự nỗ lực, cố gắng để áp dụng những sản phẩm mang tính công nghệ cao, tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhờ vậy, MB Thăng Long đã tạo được một hình ảnh Ngân hàng hiện đại trong tâm trí của khách hàng.
- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ: Nhờ việc cung ứng thêm các tiện ích từ dịch vụ E-banking, MB Thăng Long sẽ tăng được danh mục các sản phẩm dịch vụ của mình, cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng theo lối hoàn toàn khác với lối giao dịch truyền thống tại quầy như trước đây. Nhờ vậy nó đã thu hút thêm một số lượng khách hàng mới tham gia giao dịch với Ngân hàng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với việc sử dụng những công nghệ hiện đại, MB Thăng Long đã tăng khả năng chăm sóc khách hàng thông qua việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Từ đây MB Thăng Long có cơ hội hơn trong việc quảng bá các dịch vụ khác của Ngân hàng mình tới khách hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, các Ngân hàng đã không ngừng tạo ra những dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Đặc biệt với việc cung ứng dịch vụ E-banking, có thể nói đây là dịch vụ mang rất nhiều tiện ích cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn phat triển về công nghệ như hiện nay, vì vậy nó rất được mọi người quan tâm.
- Phát triển kênh phân phối dịch vụ NHĐT: theo xu hướng chung của thế giới và đòi hỏi tất yếu trong quá trình phát triển, các NHTM Việt Nam nói chung và MB nói riêng cũng đã không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, nhằm tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời từng bước tiếp cận với các thị trường mới. Mục đích cuối cùng mà các Ngân hàng hướng tới khi mở rộng mạng lưới chi nhánh đó là nhằm chiếm lĩnh thị phần, huy động được nguồn vốn nhiều hơn.
Hòa chung với xu thế đó, MB Thăng Long đã bước đầu đạt được những bước tiến vững chắc, tăng trưởng đều qua các năm. Từ chỗ chỉ có 12 nhân sự ban đầu, đến nay MB Thăng Long đã có 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch.
Trong điều kiện thị trường khó khăn, ngoài việc chạy đua lãi suất, MB Thăng Long cũng đẩy mạnh mở rộng mạng lưới để tăng sự hiện diện, đáp ứng nhu cầu của dân cư và doanh nghiệp. Đưa sản phẩm Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng đến với khách hàng, để họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
MB có thực hiện nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng. Song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, MB đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối tại các khu vực kinh tế trọng điểm của cả nước.
Thông qua những hoạt động của mình đối với xã hội, các chương trình khuyến mại, chương trình làm từ thiện,… MB đã gián tiếp thực hiện hoạt động marketing và bán hàng tạo dựng những hình ảnh, ấn tượng và uy tín về doanh nghiệp của mình trong xã hội cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác. Từ đó, đem lại những hiệu quả và thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ NHĐT: sản phẩm chuyên biệt của Ngân hàng rất dễ bị bắt chước, do đó sản phẩm chuyên biệt hóa để tạo ra sự khác biệt rất khó duy trì lâu, hoặc sự khác biệt đó nếu có cũng không đủ lớn để đảm bảo cạnh tranh. Thế nhưng đến với MB khách hàng sẽ dễ đang cảm nhận được tính kỉ luật cả của nhân viên, sự tận tụy đối với khách hàng. Đến với MB khách hàng còn cảm nhận được 1 dịch vụ mới mà chỉ ở đây mới có Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT từ Hàn Quốc về Việt Nam giúp khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ Ngân hàng Woori Bank Hàn Quốc chuyển về một cách nhanh chóng và an toàn. Nhờ có quan hệ tài khoản trực tiếp nên tiền từ Hàn Quốc về qua MB sẽ được chuyển với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất. Ngân hàng Woori Bank Hàn Quốc – một trong những Ngân hàng lớn với mạng lưới gần 900 chi nhánh trên khắp Hàn Quốc đến MB – một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam mà không phải qua bất kỳ Ngân hàng trung gian nào. Do vậy người thụ hưởng ở MB có thế nhận tiền nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm. Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao do vậy các dịch vụ của Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao và phát triển được cải tiến theo
công nghiệp hóa đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Về dịch vụ tài khoản MB Thăng Long tự hào là một trong những Ngân hàng có thị phần lớn trên thị trường, đó cũng là một trong những điểm mạnh để MB Thăng Long phát triển dịch vụ NHĐT hơn những Ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Sự gia tăng tiện ích của NHĐT:MB theo đuổi chiến lược tập trung vào sản phẩm có tính công nghệ cao. Với đội ngũ lao động dồi dào trình độ cao, nhiều kinh nghiệm, MB đã triển khai nhiều sản phẩm có tính công nghệ cao hơn so với Ngân hàng khác.
Đến với MB khách hàng có thể mở tài khoản một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Tiện ích này được sử dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, đầu tư dài hạn, trái phiếu,... Nằm trong hàng loạt những dịch vụ cung ứng trên thị trường của MB, sản phẩm eMB được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng, tiện ích trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh.
Các sản phẩm NHĐT và Ngân hàng tự động như eMB, internet banking, SMS banking, Bankplus là những sản phẩm dựa trên công nghệ thông tin hiện đại.
Sản phẩm eMB: Dịch vụ eMB là kênh giao dịch Tài chính – Ngân hàng thông qua Internet của Ngân hàng Quân Đội, áp dụng cho mọi khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại.
Sản phẩm internet banking: MB internet banking là dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua kênh internet và thông qua việc truy cập website www.mbbank.com.vn. Với dịch vụ này khách hàng có thể ngồi nhà truy cập các thông tin tài khoản trực tuyến,...
Sản phẩm Bankplus: Lần đầu tiên tại Việt Nam, 1 công ty viễn thông và 1 ngân hàng đã kết hợp với nhau để cho ra đời 1 sản phẩm đồng thương hiệu – sản phẩm BankPlus. Tất cả khách hàng là thuê bao Viettel và mở tài khoản tại MB đều có thể tiếp cận sản phẩm BankPlus với 3 gói dịch vụ và nhiều tiện ích: tài khoản bankplus, thẻ bankplus, mobile bankplus.
vụ thẻ MB đồng hành với việc bảo vệ an toàn giao dịch thẻ. Trong thời gian qua đã chuyển đổi hệ thống từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV. Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng. Vì vậy sản phẩm thẻ chip không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng mà còn giảm thiểu rủi ro. Đây là 1 tính năng vượt trội so với công nghệ thẻ trước đây. Vấn đề an ninh luôn được đảm bảo, sản phẩm thẻ chip một lần nữa khẳng định mong muốn của MB là luôn mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất hiện nay.
2.2.6.3. Những hạn chế
Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-baking còn thấp
Nhằm gia tăng được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngoài những khách hàng hiện tại, Ngân hàng cũng nên tìm hiểu và quan tâm đến những người chưa phải là khách hàng của chi nhánh. Tìm hiểu để từ đó tìm ra phương hướng giải pháp lôi kéo họ về phía Ngân hàng mình, xem thử vấn đề là ở đâu, thứ họ cần là gì, Ngân hàng mình có thể đáp ứng được hay không,... những điều đó cũng rất là cần thiết cho cuộc khảo sát này.
Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Từ biểu đồ trên ta thấy rằng hầu hết khách hàng khi đã giao dịch tại quầy thì sẽ quen với cách giao dịch truyền thống này, nên họ chưa có ý định là sẽ dùng kênh giao dịch Ngân hàng điện tử để thay thế. Có đến 54% khách hàng chỉ thích giao dịch tại quầy, 15% nghĩ rằng giao dịch bằng Ngân hàng điện tử không an toàn, họ không tin tưởng được, 11% không có nhu cầu giao dịch, còn lại là 20% đã dùng dịch vụ của Ngân hàng khác. Thiết nghĩ, 80% khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng để họ trở thành khách hàng của Ngân hàng sau này, 20% khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác khó có thể từ bỏ thói quen sử dụng của họ để thay vào đó là một thói quen mới. Nhưng khó chứ không phải là không thể. Lãnh đạo và phòng chiến lược nên xem xét lại tình hình để có những giải pháp tốt hơn, có những chính sách tốt hơn lôi kéo
khách hàng về phía Ngân hàng mình trong tương lai.
Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi tháng chưa cao
Tần suất sử dụng dịch vụ phần nào đánh giá được tính tiện dụng của sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng. Ở mức độ trung bình sử dụng từ 5-10 lần trên một tháng có đến 90 người lựa chọn, chiếm 45%. Sử dụng > 5 lần có 62 người trên tổng số 200 người lựa chọn, chiếm 31%, còn lại là 48 người đã sử dụng < 10 lần một tháng.
Bảng 2.13: Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử