Tài khoản Vay vốn
Khách hàng SMS Tỷ trọng Khách hàng SMS Tỷ trọng 2017 4574 2974 65% 365 183 50% 2018 5230 3661 70% 645 420 65% 2019 6149 5142 83% 1265 1075 85% 6/2020 6530 5680 87% 2560 2201 86%
(Nguồn: Phòng phát triển E-Banking)
Nhìn vào bảng ta có thể thấy được tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS- Banking tăng lên thấy rõ. Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ngày một tăng. Cụ thể, từ số lượng khách hàng sử dụng tài khoản tại MB năm 2017 đến năm 2019 tăng 1.575 người và số người đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn qua điện thoại tăng lên đến 2.168 người. Tốc độ tăng của SMS hơn nhiều so với tốc độ tăng của số tài khoản được sử dụng. Khách hàng có tài khoản sử dụng dịch vụ SMS- Banking có thể truy vấn được số dư tài khoản, nạp tiền điện thoại, nhận thông tin biến động tài khoản,... và mỗi tháng chỉ mất 9.900 VNĐ cho mỗi số điện thoại đăng ký.
Bên cạnh đó lượng khách hàng vay vốn tại MB cũng đã và đang sử dụng dịch vụ nhắn tin qua điện thoại để nhận thông báo số tiền gốc và lãi hàng tháng cũng tăng lên rõ rệt. Năm 2017 MB có 365 khách hàng vay mà chỉ có 183 người tham gia sử dụng dịch vụ chiếm 50%, nhưng sang năm 2019 trong số 2.560 khách hàng vay vốn đã có đến 2.201 người đồng ý sử dụng dịch vụ và chiếm đến 86%.
Có thể thấy được rằng SMS- Banking ngày càng được sử dụng phổ biến và rộng rãi chính vì sự tiện lợi khi sử dụng và hiệu quả nó mang lại cho khách hàng.
2.2.5. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB-Thăng Long
Phương pháp khảo sát thực trạng khách hàng
♦Mục tiêu:
+ Xác định nguyên nhân khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục.
♦Phương pháp khảo sát:Thông qua Bản khảo sát ý kiến khách hàng Bản khảo sát được thiết kế gồm có các phần sau:
+ Phần thông tin chung để phân loại và thống kê mô tả.
+ Phần dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ E-banking: nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ, tiện ích sử dụng và tần suất sử dụng dịch vụ E-banking.
+ Phần dành cho các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking: lý do và điều kiện sử dụng của khách hàng.
[Các câu hỏi đính kèm theo Bản khảo sát về dịch vụ E-banking ở Phụ lục]
♦Phương pháp lấy mẫu:Khảo sát trực tiếp những người quan tâm đến dịch vụ Ngân hàng, có nhu cầu đến với Ngân hàng hoặc đã từng giao dịch tại Ngân hàng. Việc phỏng vấn thực hiện tại văn phòng nơi tác giả làm việc.
♦Quy mô chọn mẫu: Mẫu gồm 200 người được mời phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn từ đầu tháng 5/2020 đến hết tháng 5/2020, tổng số lượng mẫu về đến cuối tháng 5/2020 là 200 mẫu được đưa vào phân tích.
♦Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng trình ứng dụng Excel của Microsoft. ♦Tính chất mẫu:
- Về giới tính: Khảo sát được tiến hành với tỉ lệ nam, nữ xấp xỉ nhau (59% nam và 41% nữ). Có thể thấy rằng trong cuộc khảo sát không hề có sự chênh lệch nhiều về giới tính. Nên giới tính không phải là yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cuộc khảo sát.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo giới tính
- Về độ tuổi: Được phân bổ khắp nhưng tập trung nhiều vào khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi vì đây là đối tượng giao dịch với Ngân hàng nhiều nhất. (Độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm 74%, trên 40 tuổi chiếm 26%).
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi
- Về nghề nghiệp: Khách hàng được khảo sát vẫn tập trung vào phân lớp khách hàng có nhiều giao dịch thường xuyên với Ngân hàng như cán bộ công nhân viên, sinh viên (chiếm 87%). Đây là đối tượng có hiểu biết và khả năng nắm bắt nhanh về các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; sử dụng nhiều các sản phẩm công nghệ khác, phù hợp với việc khảo sát sử dụng các dịch vụ về E-banking. Làm cho kết quả khảo sát mang tính khách quan và chính xác hơn. Ngoài thành phần trên còn có các thành phần khác như: nội trợ, hưu trí nhằm đa dạng đối tượng được khảo sát (chiếm 13%). Ta có thể thấy rõ hơn về tình hình nghề nghiệp khách hàng được khảo sát qua biểu đồ sau.
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp
- Về thời gian giao dịch: Khảo sát khách hàng có thời gian giao dịch chia làm 3 giai đoạn, khách hàng giao dịch trong khoảng thời gian từ 2-5 năm chiếm đến 62%, còn lại là khách hàng giao dịch dưới 2 năm chiếm 22% và trên 5 năm chiếm 16%.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấutheothời gian giao dịch
Qua phân tích ở trên, có thể thấy mẫu có tính đa dạng và đảm bảo được tính đại diện được cho đối tượng cần nghiên cứu.
Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT
Bảng 2.10: Tỷ trọng các dịch vụ NHĐT
CHỈ TIÊU
NĂM 2017 NĂM 2018 NĂM 2019 6 THÁNG 2020
DOANH SỐ TY TRỌN G DOANH SỐ TY TRỌN G DOANH SỐ TY TRỌN G DOANH SỐ TY TRỌNG THE 172.25 1.62 264.19 2.45 296.15 2.4 198.78 2.17 THANH TOÁN
ĐIỆN TỬ NỘI ĐỊA 8567 80.5 9256 85.73 10,178 82.35 7354 80.29
THANH TOÁN
QUỐC TẾ 1903 17.88 1277 11.82 1885 15.25 1607 17.54
9 5
Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy được tỷ trọng thu nhập từ thanh toán điện tử nội địa là cao nhất, sau đó đến thanh toán quốc tế và cuối cùng là thanh toán thẻ. Tỷ trọng này luôn được ổn định qua các năm. Như vậy cũng là một điều hiển nhiên, mặc dù thanh toán thẻ là một dịch vụ khá phổ biến được nhiều người biết đến và sử dụng nhưng do số lượng mỗi lần giao dịch rất hạn chế (chỉ 10 triệu đồng/ ngày) nên dẫn đến dịch vụ thanh toán thẻ chỉ chiếm một phần nhỏ trong các loại thanh toán. Thanh toán điện tử nội địa thì khá là phổ biến và số lượng mỗi lần giao dịch cũng lớn (100 triệu đồng/ ngày) nên loại hình này chiếm tỷ trọng cao nhất. Còn lại là thanh toán quốc tế, ở MB đa phần thanh toán quốc tế là thanh toán học phí nên số lượng mỗi lần giao dịch cũng không cao. (Thanh toán quốc tế các hóa đơn hàng thường phát triển hơn ở Ngân hàng Ngoại Thương).
Nhưng nhìn chung tổng số thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Thăng Long cũng tăng dần qua các năm. Đây là một dấu hiệu đáng mừng và đã phần nào cho thấy được người dân đã dần quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Thiết nghĩ trong tương lai không xa MB Thăng Long sẽ thu hút được nhiều hơn nữa về khách hàng cũng như về khối lượng mỗi lần giao dịch để tăng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại MB Thăng Long
2.2.6.1. Những kết quả đạt được
Hiện nay, khách hàng đang ngày càng phát triển cả về chất lượng và số lượng. So với kênh giao dịch truyền thống tại quầy thì kênh giao dịch với Ngân hàng thông qua các thiết bị công nghệ ngày càng được nhân rộng khắp. Có thể nói hầu hết khách hàng nếu đã từng giao dịch với MB thì đều ít nhất một lần sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng này.
Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy được sự chênh lệch rõ ràng giữa dịch vụ SMS- banking với các dịch vụ khác. Khách hàng đã từng giao dịch tại MB có 157 người đều đã từng sử dụng dịch vụ SMS-banking. Trong số đó có 25 người đã sử dụng
eMB, 18 người sử dụng MB Plus, và chỉ có 12 người sử dụng Bank plus. Sở dĩ Bank plus ít người sử dụng là vì đây là dịch vụ mới tại MB. Nó buộc khách hàng phải có 2 điều kiện là: có tài khoản tại MB và hòa mạng di động Viettel mới sử dụng được dịch vụ này. Sau đây là bảng thống kê số lượng người cũng như phần trăm khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB. Một khách hàng có thể sử dụng một hoặc nhiều loại dịch vụ khác nhau tùy nhu cầu và thói quen từng người. Một khi đã quen sử dụng với một loại dịch vụ Ngân hàng điện tử nào đó thì việc lôi kéo họ sử dụng những dịch vụ còn lại chỉ còn là vấn đề thời gian. Nó phụ thuộc vào các chương trình khuyến mãi, cách quảng bá, thái độ của nhân viên Ngân hàng và quan trọng hết là sự tiện ích của dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Bảng 2.11: Bảng thống kê số người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử