PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VÂN CƠ TỈNH PHÚ THỌ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - Nguyễn Thị Thủy Linh – C00749 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VÂN CƠ TỈNH PHÚ THỌ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thúy Phú Thọ, năm 2019 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - dịch vụ E - Banking - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, để tồn tại, phát triển đòi hỏi các ngân hàng thương mại ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ trong đó có dịch vụ E - Banking Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ nói riêng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ E - Banking, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát Song, thực tiễn phát triển dịch vụ E-Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ E - Banking cũng như giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ khẳng định vị thế, 1 thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết Chính vì vậy mà đề tài “Phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ” được lựa chọn nghiên cứu 2 Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ 3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ E- Banking của ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ 4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ E - Baking tại NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian : Nghiên cứu phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Thời gian nghiên cứu : Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 – 2018 ; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2019 – 2023 Đề tài được nghiên cứu trên giác độ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 5 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài, trên cơ sở phương pháp luận của Chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, học viên dự kiến sử dụng các phương pháp sau : 2 - Phương pháp thống kê, mô tả : tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả : điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị - Phương pháp phân tích, so sánh : thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ - Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ, tác giả tiến hành thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ thông qua 200 bảng câu hỏi do tác giả thực hiện trong thời gian từ 01/11/2018 –31/12/2018 6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục các chữ viết tắt, các bảng biểu số liệu, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương : Chương 1 : Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ E - Bankingcủa ngân hàng thương mại Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 3 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Trong luận văn, tác giả tiếp cận ngân hàng thương mại theo khái niệm được đưa ra bởi Peter S Rose là một pháp nhân làm chức năng trung gian tín dụng, tạo ra nguồn vốn và tham gia quá trình sản xuất thông qua hoạt động tín dụng đầu tư, dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền, của ngân hàng và phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của đất nước 1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế đặc biệt, hoạt động kinh doanh có điều kiện và hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận, hoạt động tín dụng là đặc trưng chủ yếu được thực hiện bằng cách thu hút vốn trong xã hội để cho vay và đầu tư Vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của NHTM phần lớn là tiền gửi của các tổ chức kinh tế trong nền kinh tế Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao Các NHTM cũng chịu ảnh hưởng dây truyền với nhau Sự tồn tại của NHTM ohuj thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng 1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng Cách hiểu này phù hợp với cách phân biệt dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển Dịch vụ ngân hàng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình: - Tính đồng thời - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng 4 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại Căn cứ theo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ: - Dịch vụ ngân hàng dành cho danh nghiệp - Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng được phân hành hai loại: - Dịch vụ tín dụng ngân hàng - Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Căn cứ theo mức độ ứng dụng công nghệ thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống - Dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2 Dịch vụ E - Banking của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát về E - Banking 1.2.1.1 Khái niệm E - Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử Phương thức điện tử là toàn bộ quy trình và hệ thống bao gồm hệ thống phương tiện giao dịch điện tử (như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại ), hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu- giao dịch tại các ngân hàng, hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử DVNHĐT là một quá trình tự động và ngày càng trở lên cần thiết, không thể thiếu đối với khách hàng DVNHĐT luôn hoạt động liên tục và có tốc độ xử lý giao dịch nhanh DVNHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian DVNHĐT luôn là quá trình khép kín và mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng DVNHĐT luôn có chi phí giao dịch thấp nhất DVNHĐT luôn có tính toàn cầu 5 1.2.1.3 Các dịch vụ E – Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ - POS Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động ATM Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà Home-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại cố định - Phone Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại di động - Mobile Banking Dịch vụ NHĐT thông qua mạng máy tính toàn cầu - Internet Banking Dịch vụ NHĐT thông qua hệ thống truyền hình tương tác - Television Banking 1.2.2.4 Vai trò của dịch vụ E – Banking a) Đối với khách hàng của ngân hàng thương mại b) Đối với ngân hàng thương mại c) Đối với nền kinh tế 1.2.2 Phát triển dịch vụ E - Banking của ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ E - Banking là việc mở rộng quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ E – Banking; cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking của ngân hàng nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ 1.2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá a Chỉ tiêu định tính - Sự hài lòng của khách hàng - Tính bảo mật, an toàn - Tiện ích b Chỉ tiêu định lượng - Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: - Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử - Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối tượng khách hàng sử dụng E - Banking của ngân hàng - Thị phần dịch vụ E-Bnaking của ngân hàng - Thu nhập từ dịch vụ E-Banking 6 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ E - Banking của ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Năng lực tài chính và trình độ công nghệ 1.3.1.2 Chính sách phát triển dịch vụ E-Banking của ngân hàng 1.3.1.3 Nguồn nhân lực 1.3.1.4 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ E-Banking 1.3.2 Nhân tố khách quan 1.3.2.1 Môi trường kinh tế 1.3.2.2 Thói quen và nhận thức của dân cư 1.3.2.3 Môi trường pháp lý 1.3.2.4 Môi trường kỹ thuật công nghệ 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 1.4.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Kết luận chương 1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VÂN CƠ, TỈNH PHÚ THỌ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định số 53-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng Với tư cách là đơn vị thành viên thuộc Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ - chi nhánh Vân Cơ Tỉnh Phú Thọ được thành lập ngày 10/03/2007 có trụ sở tại số 2454 – Đường Hùng Vương, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Sự phát triển của Agribank - Chi nhánh Vân Cơ Tỉnh Phú Thọ cũng không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ 7 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Ban giám đốc Phòng Kế hoạch Phòng Kế toán và Phòng tổng hợp Kinh doanh Ngân quỹ (Nguồn: Agribank Vân Cơ) 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Trong giai đoạn 2016-2018 hoạt động huy động vốn của chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ khá tốt, điều này được thể hiện cụ thể tại bảng sau: Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của Agribank Vân Cơ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng nguồn vốn huy động 266.022 333.149 337.295 Mức độ tăng trưởng - 67.127 4.146 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 25,23 1,24 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vân Cơ) Qua bảng 2.1 trên ta có nhận xét: Tổng nguồn vốn huy động phân theo loại hình tiền gửi của Agribank chi nhánh Vân Cơ giai đoạn 2016-2018 Trong giai đoạn qua, tổng nguồn vốn huy động bằng tiền nội tệ luôn tăng cao và chiếm đa số trong tổng nguồn vốn huy động Cụ thể như sau: Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi của Agribank chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng nguồn vốn huy động 266.022 333.149 337.295 Trong đó: 263.056 329.056 334.756 8 1.Tiền gửi nội tệ Mức độ tăng trưởng - 66.000 5.700 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 25,10 1,74 2.Tiền gửi ngoại tệ (quy đổi VND) 2.966 4.093 2.539 Mức độ tăng trưởng - 1.127 -1.554 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 38,00 -37,96 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vân Cơ) Qua bảng 2.2 trên ta có nhận xét: Trong giai đoạn qua, tại Agribank chi nhánh Vân Cơ, số lượng tiền gửi nội tệ khá lớn và có chiều hướng gia tăng Cụ thể: năm 2016 là 266.022 triệu đồng; năm 2017 là 333.149 triệu đồng (tăng 66.000 triệu đồng, tương ứng 25,01% so với năm 2016) Năm 2018 đã đạt 334.756 triệu đồng (tăng 5.700 tỷ đồng, tương ứng 1,74%% so với năm 2017) Ngược lại, loại tiền gửi ngoại tệ lại có xu hướng giảm xuống đáng kể: năm 2017 là 4.093 triệu đồng; năm 2018 là 2.539 triệu đồng (giảm 1.554 triệu đồng, tương ứng 37,96% so với năm 2017) Tổng nguồn vốn huy động phân theo thời gian gửi tiền của Agribank chi nhánh Vân Cơ giai đoạn 2016 - 2018 Trong giai đoạn qua, số lượng tiền gửi phân theo thời gian cũng có sự biến động đáng kể, cụ thể như sau: Bảng 2.3: Tổng nguồn vốn huy động phân theo thời gian gửi tiền của Agribank chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016 2017 2018 Tổng nguồn vốn huy động 266.022 333.149 337.295 Trong đó: 1.Tiền gửi không kỳ hạn 27.940 36.840 28.440 Mức độ tăng trưởng - 8.900 -8.400 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 31,85 -22,80 2.Tiền gửi có kỳ hạn 2.1.Tiền gửi dưới 12 tháng 126.228 150.780 156.980 Mức độ tăng trưởng - 24.552 6.200 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 19,45 4,11 9 2.1.Tiền gửi từ 12 tháng đến 24 110.588 144.883 150.941 tháng Mức độ tăng trưởng - 34.295 6.058 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 31,01 4,18 2.1.Tiền gửi từ 24 tháng trở lên 1.266 0.635 0.934 Mức độ tăng trưởng - -0.631 0.299 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - -50,16 47,09 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vân Cơ) 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tại Agribank chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Đơn vị: Triệu đồng Chỉ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh So sánh tiêu 2017/2016 2018/2017 Tỷ Tỷ Tỷ Số Tỷlệ Số Tỷlệ Dư nợ Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng tiền % tiền % cho vay % % % 43.348 12,0 96.617 24,0 360.429 100 403.777 100 500.394 100 Theo thành phần kinh tế Dư nợ 54.544 15 61.138 15 68.288 14 6.594 12,1 7.150 11,7 CV DN 85 342.639 85 432.106 86 36.754 12,0 89.467 26,1 ngoài QD Dư nợ 305.885 CN, hộ GĐ Theo thời gian Dư nợ 198.260 55 210.092 52 275.573 55 65.481 6,0 65.481 31,2 ngắn hạn Dư nợ 162.169 45 193.685 48 224.821 45 31.136 19,4 31.136 16,1 trung hạn (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vân Cơ) 10 Dư nợ tăng so với đầu năm 96.617 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 24%, đạt 100,1% so kế hoạch năm 2017 Trong đó, thấy rõ ở cơ cấu dư nợ cá nhân, hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn 86% tổng dư nợ để từng bước thúc đẩy nền kinh tế chuyển dịch cơ cấu tự cung, tự cấp là chính sang sản xuất hàng hóa theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn và theo định hướng chiến lược của Nhà nước và địa phương Góp phần hỗ trợ nền kinh tế nông nghiệp, nông thôn mở rộng quy mô ngày càng phát triển ổn định và bền vững 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ Trong giai đoạn 2016-2018, kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Vân Cơ có sự tăng trưởng, cụ thể như sau: Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Agribank Vân Cơ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm Năm So sánh So sánh 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ lệ Số Tỷ lệ % tiền % Tổng thu 40.639 46.748 54.258 6.109 15,00 7.510 16,10 Tổng chi 29.211 33.416 38.715 4.205 14,40 5.299 15,90 Lợi nhuận 11.428 13.332 15.543 1.904 16,70 2.211 16,60 khoán tài chính (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vân Cơ) Năm 2016, lợi nhuận đạt 11.428 triệu đồng; năm 2017 là 13.332 triệu đồng (tăng 1.904 triệu đồng, tương ứng 16,70 % so với năm 2016) Năm 2018, con số này đã đạt 15.543 triệu đồng (tăng 2.211 triệu đồng, 11 tương ứng tăng 16,60% so với năm 2017) Sự tăng trưởng này trong giai đoạn qua cho thấy Agribank Vân Cơ đã có sự tiến bộ đáng kể về mọi hoạt động Bên cạnh đó cho thấy sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ nhân viên của chi nhánh, cũng như quyết tâm trong việc nâng cao chất lượng, đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn qua 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ a Dịch vụ thanh toán qua POS b Thanh toán qua ATM * Thẻ ghi nợ nội địa *Thẻ tín dụng quốc tế c Dịch vụ Mobile Banking d Dịch vụ Internet Banking 2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 2.2.2.1 Chỉ tiêu định tính - Phương pháp phân tích: thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp - Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp các KH tại NH và các trường Đại Học, các khu dân cư - Số lượng phiếu điều tra: Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu Tổng số phiếu thu về và hợp lệ: 185 Phiếu Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của những KH có sử dụng dịch vụ E- Banking của Arigbank Vân Cơ 185 khách hàng, cụ thể như sau: 12  Về nguồn nhận biết thông tin của khách hàng Bảng 2.12: Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng đối với E-Banking của Arigbank Vân Cơ NGUỒN NHẬN BIẾT THÔNG TIN SỐ NGƯỜI TỈ LỆ (%) 48,11 Nhân viên Ngân hàng tư vấn 89 30,81 19,46 Bạn bè, đồng nghiệp 57 1,62 Phương tiện truyền thông 36 Khác 3 (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán) Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng nhận biết E-Banking của Arigbank Vân Cơ qua các nguồn (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán)  Các dịch vụ E- Banking của Arigbank Vân Cơ đang được KH sử dụng Bảng 2.13: Các dịch vụ E-Banking của Arigbank Vân Cơ đang được khách hàng sử dụng L ẠI HÌNH DỊCHVỤ SỐ NGƯỜI TỈLỆ% Thẻ ATM 185 100 Máy POS 34 18,38 SMS Banking 97 52,43 Internet Banking 78 42,16 (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán) Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của E- Banking 13 Bảng 2.14: Mức độ hiểu biết của khách hàng về tiện ích của E-banking của Arigbank Vân Cơ SỐ NGƯỜI TỈ LỆ TIỆN ÍCH 185 100 Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM 185 100 Chuyển khoản qua tin nhắn SMS 86 46,49 Thanh toán trực tuyến 61 33 Nộp thuế, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước 63 34,05 Mua thẻ trả trước 98 53 Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner 57 30,81 Thanh toán vé tàu 46 24,86 Tra cứu thông tin Ngân hàng 86 46,5 Nhận lương, thu nhập từ công ty 78 42,16 (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán)  Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Arigbank Vân Cơ Bảng 2.15 Ý kiến của KH về dịch vụ E- Banking của Arigbank Vân Cơ CHỈ TIÊU SỐ NGƯỜI TỶ LỆ Thủ tục đăng kí và sử dụng dịch vụ đơn giản 170 91,89 Tính bảo mật và an toàn cao 128 69,20 Phí sử dụng hợp lý 120 64,86 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 150 81,08 Nhân viên nhiệt tình 181 97,83 (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán)  Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Agribank Vân Cơ Bảng 2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking của Agribank Vân Cơ CHỈ TIÊU SỐ NGUỜI TỈLỆ% Hoàn toàn không hài lòng 0 0 Không hài lòng Bình thường 7 3,78 72 38,92 Hài lòng 95 51,35 Rất hài lòng 11 5,95 (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán) 14 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Agribank Vân Cơ của KH Qua điều tra KH, và thu thập số liệu tác giả có biểu đồ sau: (Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán) Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng mong muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng 2.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng a Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn 2016-2018, số lượng, chủng loại các DVNHĐT đều có xu hướng tăng trưởng, cụ thể như sau: Bảng 2.17: Số lượng loại hình sản phẩm DVNHĐT của Agribank Vân Cơ Đơn vị tính: khách hàng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016 2017 2018 1 Số lượng các POS 17 27 50 Số lượng tăng - 10 23 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 58,82 85,20 2 Số lượng thẻ ATM phát hành 22.558 25.353 26.685 Số lượng tăng - 2.795 1.332 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 12,40 5,30 3 Số lượng khách hàng sử dụng 12.636 16.589 20.972 Mobile banking Số lượng tăng - 3.953 4.383 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 31,30 26,42 4 Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking 50 100 300 Số lượng tăng - 50 200 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 50 300 (Nguồn: Agribank Vân Cơ) 15 Qua bảng 2.17 trên ta có thể thấy: Thứ nhất, trong giai đoạn qua, số lượng các POS đã được Agribank Vân Cơ tăng cường thực hiện triển khai tại các siêu thị, cửa hàng tiện ích đóng tỉnh Phú thọ Cụ thể: năm 2016 là 17 chiếc; năm 2017 là 27 chiếc (tăng 10 chiếc, tương ứng với 58,82% so với năm 2016) Năm 2018 đã tăng trưởng mạnh lên mức 50 chiếc (tăng 23 chiếc, tương ứng tăng 85,20% so với năm 2017) Thứ hai, số lượng thẻ ATM có mức tăng trưởng mạnh nhất khi năm 2016 là 22.558 thẻ; năm 2017 là 25.353 thẻ (tăng 2.795 thẻ, tương ứng 12,40% so với năm 2016) Đến năm 2018, con số này đã đạt 26.685 thẻ (tăng 1.332 thẻ, tương ứng 5,30% so với năm 2017) Thứ ba, sự gia tăng của các điện thoại Smart với các dịch vụ tiện ích cùng với nhu cầu thanh toán càng cao đã khiến cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngày càng lớn Thực vậy, nếu như năm 2016 chỉ có 12.636 khách hàng sử dụng, năm 2017 là 16.589 khách (tăng 3.953 khách, tương ứng tăng 31,30% so với năm 2016) thì đến năm 2018, con số này đã đạt mức kỷ lục là 20.972 khách (tăng 4.383 khách, tương ứng 26,42% so với năm 2017) Thứ tư, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking có sự tăng trưởng mạnh về cuối giai đoạn nhưng so với việc sử dụng thẻ hay mobile banking lại khá khiêm tốn về quy mô Cụ thể: năm 2016 là 50 khách; năm 2017 là 100 khách (tăng 50 khách, tương ứng tăng 50% so với năm 2016) Đến năm 2018, con số này là 300 khách (tăng 200 khách, tương ứng tăng 300% so với năm 2017) b Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.18: Doanh số DVNHĐT tại Agribank Vân Cơ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh số DVNHĐT 4.102 5.028 8.055 Số lượng tăng - 926 3.027 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 22,60 60,21 (Nguồn: Agribank Vân Cơ) 16 Qua bảng 2.18 trên ta thấy trong giai đoạn qua, doanh số DVNHĐT của Agribank Vân Cơ có sự tăng lên đáng kể, cụ thể: năm 2016 là 4.102 triệu đồng, năm 2017 là 5.028 triệu đồng (tăng 926 triệu đồng, tương ứng tăng 22,60% so với năm 2016) Đặc biệt, đến năm 2018, con số này đã tăng lên đột biến và đạt 8.055 triệu đồng (tăng 3.027 triệu đồng, tăng 60,21% so với năm 2017) c Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.19: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT tại Agribank Vân Cơ Đơn vị tính: khách hàng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT 35.209 41.962 47.708 Số lượng tăng - 6.753 5.746 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 19,20 13,70 (Nguồn: Agribank Vân Cơ) Qua bảng 2.19 trên có thể thấy: Trong giai đoạn qua, số lượng khách hàng sử dụng các DVNHĐT có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể: năm 2016 là 35.209 khách, năm 2017 là 41.962 khách (tăng 6.753 khách, tương ứng 19,20% so với năm 2016) Đến năm 2018, con số này đã là 47.708 khách (tăng 5.746 khách, tương ứng là 13,70% so với năm 2017) d Doanh thu về dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn 2016-2018, thu nhập về DVNHĐT có xu hướng tăng trưởng, thể hiện cụ thể như sau: Bảng 2.20: Doanh thu về DVNHĐT tại Agribank Vân Cơ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh thu về DVNHĐT 1.230 1.458 2.416 Số lượng tăng - 228 958 Tỷ lệ tăng trưởng (%) - 18,50 65,70 (Nguồn: Agribank Vân Cơ) 17 Trong giai đoạn 2016 -2018, doanh thu về DVNHĐT của Agribank Vân Cơ có chiều hướng tăng, cụ thể: năm 2016 đạt 1.230 triệu đồng, năm 2017 là 1.458 triệu đồng (tăng 228 triệu, tương ứng 18,50% so với năm 2015) Đến năm 2018, con số này đã đạt mức 2.416 triệu đồng (tăng 958 triệu, tương ứng tăng 65,70% so với năm 2017 (Bảng 2.20) e Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking của Agribank Vân Cơ (Nguồn: Agribank Vân Cơ) 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 – 2018 2.3.1 Kết quả đạt được Thứ nhất, số lượng, chủng loại DVNHĐT có sự tăng lên đáng kể Thứ hai, Doanh số DVNHĐT tăng lớn đã góp phần gia tăng tổng doanh thu cho Agribank Vân Cơ trong giai đoạn qua Thứ ba, số lượng KH sử dụng DVNHĐT có sự tăng trưởng đáng kể Thứ tư, thu nhập về DVNHĐT của Agribank Vân Cơ tăng khá khả quan Thứ năm, các dịch vụ của Agribank Vân Cơ cũng ngày càng được cải thiện, nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn qua Thứ sáu, đội ngũ cán bộ Agribank Vân Cơ là sự trẻ trung tâm huyết 18 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Thứ nhất, danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Thứ hai, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn Thứ ba, Vì triển khai chậm nên các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kĩ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ Thứ tư, Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Agribank Vân Cơ, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có Thứ năm, Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ Thứ sáu, Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng cũng như khả năng quan tâm, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng DVNHĐT của Agribank Vân Cơ chưa thực sự tốt Đồng thời, chất lượng công tác này khá chậm, thiếu sự linh hoạt và ít có sự cải thiện Do đó, trong thời gian tới ngân hàng nên thực hiện cải thiện để phát triển bền vững hơn 19 ... dịch vụ E- Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vân Cơ tỉnh Phú Thọ - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ E- Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. luận phát triển dịch vụ E - Bankingcủa ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ E – Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ. .. dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vân Cơ, tỉnh Phú Thọ 2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn