Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Luận án Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) xu hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) nước, có vai trị vị trí quan trọng, không ngân hàng thương mại, mà khách hàng kinh tế xã hội Đối với Agribank, ngân hàng thương mại có lịch sử tồn phát triển lâu dài, có qui mơ nguồn vốn hoạt động tổng tài sản thuộc loại lớn thị trường tài Việt Nam , vậy, phát triển DVNHĐT hạn chế so với số NHTM khác Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, có nguyên nhân đối tượng khách hàng Agribank chủ yếu nông dân khu vực nông thôn phát triển khu vực trở lực lớn việc triển khai chiến lược phát triển DVNHĐT Agribank năm qua Từ thực trạng đặt yêu cầu phải tiếp tục có nghiên cứu tổng kết thực tiễn khảo sát kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nước nhằm thúc đẩy phát triển DVNHĐT Agribank năm tới Đề tài “Phát triển DVNHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” đáp ứng địi hỏi thiết từ thực tiễn hoạt động Agribank nghiên cứu sinh lựa chọn làm đề tài Luận án tiến sĩ 2.Tổng quan nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tác giả nước quan tâm nhiều thể loại cơng trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học; báo khoa học…) góc nhìn, khía cạnh khác Các cơng trình nghiên cứu giới đa số phân tích dựa mối quan hệ với hài lịng KH Từ thấy để phát triển DV NHĐT địi hỏi NH phải trọng đến tin cậy hài lịng KH Các cơng trình nghiên cứu nhà nghiên cứu nước đề cập nghiên cứu dạng khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khứ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước, đề cập nghiên cứu góc độ chất lượng dịch vụ Mặt khác, hầu hết nghiên cứu dừng lại góc độ đánh giá theo tiêu định tính định lượng đứng từ góc độ NHTM để đánh giá, nghiên cứu sử dụng mơ hình kinh tế để lượng hóa đánh giá từ phía khách hàng số liệu cũ Một số nghiên cứu đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian qua phân tích cịn sơ sài, chủ yếu đánh giá thông qua tiêu định tính định lượng lại dứng từ góc độ Agribank để đánh giá nên kết luận chưa thực thuyết phục, nữa, tư liệu phân tích từ nghiên cứu với thời gian nghiên cứu trước 2015 nên kết luận đưa có ý nghĩa tham khảo Qua q trình tìm hiểu cơng trình nghiên cứu ngồi nước tác giả luận án nhận thấy vấn đề cần làm sáng tỏ là: Thứ nhất, Những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử điều kiện nay? Thứ hai, Để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua tiêu chí, mơ hình nào? Thứ ba, Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank năm qua nào? Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng này? Thứ tư, Xu hướng chi phối phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai? Thứ năm, Những quan điểm cần phải tuân thủ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, hay nói cách khác, có thực phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giá hay không? Thứ sáu, Giải pháp Agribank cần phải nghiên cứu triển khai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới? Mục tiêu nghiên cứu đề tài Luận án Thứ nhất, tổng hợp, phân tích làm rõ vấn đề lý luận phát triển DVNHĐT NHTM Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHĐT NHTM ngồi nước, qua rút học cho việc phát triển DVNHĐT Agribank thời gian tới Thứ ba, phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank năm qua Sự phân tích cho phép đánh giá tổng quát kết Commented [H1]: Trên mục 1, mục 3, mục sau lêch theo nhe em đạt phát triển DVNHĐT Nhưng đề tài tập trung làm rõ mặt tồn tại, hạn chế phát triển DVNHĐT Agribank Những hạn chế phân tích xem xét cách tỉ mỉ sở tìm hiểu nguyên nhân gây (cả nguyên nhân khách quan lẫn nguyên nhân chủ quan) Thứ tư, sở đề cập đến thuận lợi khó khăn thách thức phát triển DVNHĐT Việt Nam, định hướng chiến lược phát triển DVNHĐT Agribank giai đoạn đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 quan điểm phát triển DVNHĐT, đề tài tập trung đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVNHĐT Agribank năm tới Nội dung, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Luận án 4.1 Nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển DVNHĐT - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ số NHTM nước nước, qua rút học để Agribank nghiên cứu vận dụng - Phân tích có hệ thống thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank, chủ yếu giai đoạn 2011-2017 - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVNHĐT Agribankthời gian tới 4.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án phát triển DVNHĐT NHTM 4.2.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank - Về thời gian nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu giai đoạn từ 2011-2017 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 4.3 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, phương pháp nghiên cứu truyền thống thường sử dụng đề tài Khoa học xã hội nhân văn, như: Phương pháp luận Duy vật biện chứng, Duy vật lịch sử, thống kê, so sánh, sử dụng mơ hình hồi qui để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT NHTM Những điểm đề tài Luận án Chương (i) Hệ thống hóa làm rõ thêm số vấn đề lý luận có liên quan đến DVNHĐT phát triển DVNHĐT NHTM (ii) Tập trung làm rõ đặc điểm DVNHĐT, rủi ro gắn với dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến tính chất đặc thù phát triển DVNHĐT (iii) Đề xuất tiêu mơ hình đánh giá mức độ phát triển DVNHĐT NHTM (vi) Khảo sát kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ số NHTM nước Chương Trên sở đề cập khái qt mơ hình tổ chức hoạt động kết số hoạt động kinh doanh Agribank, Luận án tập trung phân tích có hệ thống sâu sắc thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank, chủ yếu giai đoạn 2011-2017 Từ phân tích rút kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân tồn Chương Luận án đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DVNHĐT Agribank thời gian tới Do giải pháp dựa sở nghiên cứu sâu sắc mặt lý luận phân tích sâu thực tiễn, nên bảo đảm tính khoa học khả thi Ý nghĩa đề tài Luận án 6.1 Về lý luận Trên sở kế thừa nghiên cứu lý luận, Luận án tổng hợp làm rõ thêm số nội dung phát triển DVNHĐT NHTM, xây dựng mơ hình đo lường đánh giá từ phía KH sử dụng DVNHĐT từ cán bộ, nhân viên Agribank chất lượng DVNHĐT, bên cạnh đó, Luận án xây dựng hệ thống tiêu đánh giá mức độ phát triển DVNHĐT mặt lượng mặt chất Việc đánh bảo đảm tính tồn diện vậy, luận án nguồn tư liệu tham khảo cho nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên Học viện/trường Đại học chuyên ngành tài – NH 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Trên sở sử dụng nguồn tài liệu phản ánh trung thực tình hình kinh doanh lĩnh vực DVNHĐT, kết hợp với kết khảo sát từ phía người sử dụng DVNHĐT thơng qua Phiếu khảo sát, với hệ thống câu hỏi khoa học phản ánh Commented [H2]: iv toàn diện mặt liên quan đến DVNHĐT sử dụng mơ hình hồi qui nhằm đánh giá khoa học trung thực phát triển DVNHĐT, từ đó, đưa kết luận đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị, nên kết luận kiến nghị mà Luận án đưa bảo đảm sở khoa học thực tiễn vậy, nguồn tư liệu tham khảo có giá trị điều hành thực tiễn nhằm phát triển DVNHĐT, không Agribank, mà NHTM nước khác có điều kiện tương đồng Kết cấu Luận án Ngoài phần Lời mở đầu Kết luận, Luận án kết cấu với chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển DVNHĐT ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vấn đề DVNHĐT 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Có thể hiểu DV q trình cách thức thực công việc định nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi KH Dịch vụ ngân hàng Có thể hiểu: DV NH tồn hoạt động NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu KH kinh tế xã hội 1.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Bao gồm: (i) Huy động vốn, (ii) Cấp tín dụng; (iii) DV tốn ngân quĩ; Các dịch vụ ngân hàng đại Bao gồm: - Đối với khách hàng nhân : (i) Thẻ tốn; (ii) Thẻ tín dụng; (iii) Thẻ ATM; (iv) DV lữ hành; (v) DV bảo quản ký gửi; (vi) DV thuế; (vii) Bảo hiểm; - Đối với khách hàng doanh nghiệp : (i) DV bảo lãnh, cho vay; (ii) DV chuyển tiền; (iii) DV bảo hiểm; (iv) DV đầu tư; (v) DV kế toán; (vi) DV tư vấn 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: (i) Do NHTM tạo cung cấp làm thoả mãn nhu cầu KH; (ii) Có tính mở cao; (iii) Dễ bị chép; (iv) Mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ; (v) Mang lại thu nhập cho NH thơng qua phí DV 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm Có thể hiểu: DV NHĐT DV NH cung cấp cho phép KH thực giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS 1.1.2.2 Q trình hình thành phát triển DVNHĐT Sự phát triển DVNHĐT theo bước sau: (i) Máy giao dịch tự động (ATM) phương tiện cung cấp quyền truy cập điện tử KH bán lẻ, sau thực góp phần mạng máy tính; (ii) DVNH điện thoại, khái niệm mang tính “cách mạng”, giúp KH thực DVNH từ đâu, điện thoại sử dụng được; (iii) DVNH trực tuyến; (iv) Các trang website ngân hàng Commented [H3]: khúc có hai vii x nhắc đến bảo hiểm, “Bảo hiểm” “DV bảo hiểm” khác em, chị để Insurance 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ điện tử: (i) Tốc độ xử lí giao dịch nhanh; (ii) Khơng bị giới hạn không gian, thời gian; (iii) Tăng khả chăm sóc KH; (iv) Chi phí giao dịch thấp; (v) Phụ thuộc vào sở hạ tầng công nghệ chứa đựng rủi ro công nghệ; (vi) Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng; (vii) Là giao dịch trực tuyến, khơng có tiếp xúc trực tiếp với nhân viên NH; (viii) Dịch vụ có tính tồn cầu hóa 1.1.2.4 Các loại hình DVNHĐT Bao gồm: (i) Internet banking; (ii) Mobile Banking; (iii) Hệ thống Home Banking; (iv) Hệ thống Call Center; (v) Kiosk ngân hàng; (vi) Hệ thống thẻ, máy ATM , máy POS; (vii) Các DVNHĐT khác 1.1.2.5 Vai trò DVNHĐT Với NHTM: (i) Giúp giảm thủ tục hành vận hành, giảm bớt sai sót thao tác; (ii) Giúp cung cấp DV trọn gói, cung cấp cho KH thơng tin cần thiết NH, thực chương trình giới thiệu sản phẩm, DV mới, chương trình khuyến mãi; (iii) Giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh; (iv) Giúp tăng nguồn vốn huy động cho NHTM Với KH: (i) Có thể liên lạc với NH cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số DV NH thời điểm nơi đâu; (ii) Cho phép KH thực xác nhận giao dịch tài phi tài nhanh chóng, tiện lợi với độ xác cao; (iii) Tiết kiệm chi phí giao dịch; (iv) Được cung cấp thêm số DV khác: Báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Với kinh tế: (i) Góp phần ổn định lưu thơng tiền tệ, giảm chi phí lưu thơng xã hội; (ii) Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu kinh tế cho chủ thể; (iii) Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ số hóa giới 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Phát triển: Là trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hoàn thiện đến hoàn thiện vật Q trình vận động diễn vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới đời thay cũ Sự phát triển kết trình thay đổi dần lượng dẫn đến thay đổi chất, q trình diễn theo đường xốy ốc hết chu kỳ vật lặp lại dường vật ban đầu mức (cấp độ) cao Phát triển DVNHĐT: Là trình NHTM sử dụng biện pháp phù hợp nhằm bước gia tăng số lượng cấu DV NHĐT, mở rộng số lượng KH Commented [H4]: lặp từ :D sử dụng DV NHĐT, gắn với nâng cao chất lượng DV NHĐT cung cấp cho kinh tế xã hội, từ giúp NHTM mở rộng thị phần, tăng thu nhập NH 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHĐT Đối với NHTM: (i) Là sở để mở rộng quy mô thị phần mảng DV NHĐT; (ii) Giúp thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh; (iii) Giúp quảng bá, nâng cao thương hiệu cách nhanh chóng hiệu quả; (iv) Giúp tăng thêm tin cậy hài lòng KH, tăng khả thu hút KH Đối với KH: (i) Có thể liên lạc với NH cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ NH thời điểm nơi đâu; (ii) Giúp tiết kiệm chi phí giao dịch Đối với kinh tế: (i) Giúp việc thực giao dịch tài diễn nhanh chóng hơn; (ii) Là sở để đạt mục tiêu đưa kinh tế đến gần với mục tiêu toán không dùng tiền mặt 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển DVNHĐT Nhóm tiêu phản ánh gia tăng lượng DVNHĐT: (i) Sự gia tăng số lượng DVNHĐT; (ii) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT; (iii) Sự gia tăng doanh thu DVNHĐT; (iv) Sự gia tăng thị phần DVNHĐT Nhóm tiêu phản ánh gia tăng chất DVNHĐT: (i) Mức độ hài lịng KH; (ii) Tính đa dạng khả đáp ứng DV; (iii) Sự tin cậy tính an tồn 1.2.4 Những nhân tố tác động đến phát triển DVNHĐT NHTM 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan : (i) Mơi trường kinh tế; (ii) Môi trường pháp lý; (iii) Nhân tố thuộc KH; (iv) Mơi trường cạnh tranh 1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan: (i) Quan điểm ban lãnh đạo ngân hàng sách cung ứng DVNHĐT ngân hàng; (ii) Cơ sở vật chất NH; (iii) Thương hiệu ngân hàng; (iv) Chất lượng nguồn nhân lực; (v) Yếu tố giá cả; (vi) Yếu tố marketing NH 1.2.5 Rủi ro thách thức với ngân hàng thương mại phát triển DVNHĐT 1.2.5.1 Rủi ro Những rủi ro mà NHTM thường phải đối mặt bao gồm: (i) Rủi ro môi trường pháp lý; (ii) Rủi ro gắn với DVNHĐT (Do cán nhân viên NH; qui định, qui trình chưa phù hợp; Từ hệ thống cơng nghệ thơng tin; Từ phía KH); (iii) Rủi ro uy tín; (iv) Rủi ro khác 1.2.5.2 Thách thức: (i) Các NHTM cần phải thỏa mãn nhu cầu phức tạp thay đổi KH; (ii) Các NHTM cần phải đương đầu với gia tăng cạnh tranh từ NHTM hữu đối thủ tiềm tàng thị trường; (iii) Các NHTM cần giải toán thiết kế kênh cung cấp sản phẩm nhằm triển khai thật nhanh sản phẩm DV NHĐT mới; (iv) Các NHTM phải liên tục phát triển sản phẩm DV sáng tạo để phân biệt thân họ với đối thủ cạnh tranh 1.3 Kinh nghiệm phát triển DVNHĐT ngân hàng thương mại Luận án nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ NHTM số nước như: Singapore, Citibank (Mỹ) số NHTM nước, như: Vietcombank, Vietinbank, SeABank, qua rút học mà Agribank nghiên cứu vận dụng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Khái quát chung tổ chức hoạt động Agribank 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Luận án đề cập khái quát trình hình thành phát triển kể từ năm 1988 cuối năm 2017, đó, đưa số tư liệu so sánh nhằm làm rõ mức độ phát triển Agribank so với NHTM khác, có NHTM Nhà nước góc độ: mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch, số lượng cán nhân viên, số lượng khách hàng, công nghệ, vị toàn cầu NH… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Mơ hình tổ chức Agribank gồm Hội đồng thành viên Ban Tổng Giám đốc, hoạt động theo mơ hình cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước chủ sở hữu 100%, hoạt động theo luật TCTD chịu sử quản lý trực tiếp NHNN Thời điểm 31/12/2017, hệ thống Ban chuyên môn nghiệp vụ: Bao gồm 24 Ban chun mơn nghiệp vụ Trung tâm Văn phịng Đại diện: Gồm Văn phòng Đại diện miền Trung, Văn phòng Đại diện miền Tây Nam Bộ Văn phòng đại diện miền Nam Về hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Tính đến cuối năm 2017 kênh phân phối sản phẩm NH bao gồm: (i) Kênh phân phối truyền thống: Gồm 155 Chi nhánh loại I loại II, 787 Chi nhánh loại III, 1.301 Phịng Giao dịch, cơng ty trực thuộc, văn phòng đại diện 01 Chi nhánh Vương quốc Campuchia (mở năm 2010); (ii) Kênh phân phối đại, gồm: 2.626 ATM 19.015 EDC/POS Bên cạnh kênh phân phối quan Mobile Banking, Internet Banking, qua kết nối toán với KH (CMS); Kênh phân phối với NH đại lý (Agribank trì quan hệ đại lý với 825 NH 86 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank tiến hành ký kết thỏa thuận với NH Phongsavanh (Lào), NH ACLEDA (Campuchia), NH Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), NH Trung Quốc (BOC), NH Kiến thiết Trung Quốc (CCB), NH Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho KH bên tham gia 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh Huy động vốn 10 Bảng 2.1: Diễn biến huy động tiền gửi Agribank giai đoạn 2011-2017 Đơn vị tính: Tỷ VND Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 ∑ 506.316 557.028 634.505 700.124 810.101 924.155 1.007.694 Không kỳ hạn 80.743 100.837 114.454 111.623 135.974 143.285 164.688 < 12 tháng 266.398 304.396 369.842 403.687 431.817 460.576 499.750 ≥12 tháng 97.541 135.145 142.094 174.881 236.467 320.294 343.256 Tiền gửi dân 306.709 cư 395.038 462.442 540.821 626.975 732.217 791.064 Tiền gửi tổ 166.127 chức 156.725 172.011 158.954 181.549 191.938 216.630 516.830 602.161 669.972 781.620 904.562 988.036 40.198 32.344 30.152 28.481 19.593 19.658 Theo kỳ hạn Theo đối tượng KH Theo loại tiền VND 458.277 Ngoại vàng VND tệ, qui 48.039 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh báo cáo tài năm Agribank) Bảng 2.1 cho thấy: Nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 20112017 có tăng trưởng ổn định: Năm 2011: 6,61%; Năm 2012: 10,02%; Năm 2013: 13,91%; Năm 2014: 10,34% Năm 2015: 15,71% Năm 2016: 14,08% Năm 2017: 9% Cho vay Bảng 2.2: Tình hình cho vay Agribank giai đoạn 2011-2017 Đơn vị tính: Tỷ VND Chỉ tiêu Tổng dư nợ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 443.476 480.452 530.601 553.554 626.357 745.134 864.461 11 Theo loại tiền VND 409.157 456.533 503.650 530.219 604.849 724.408 843.476 Ngoại tệ 34.319 23.919 26.951 23.335 21.508 20.725 20.985 211.964 245.480 298.650 338.317 404.036 497.047 568.576 Tổ chức kinh 231.512 tế 234.972 231.951 215.237 222.321 248.087 295.885 Theo đối tượng KH Cá nhân Theo kỳ hạn Ngắn hạn 281.395 311.423 347.695 356.774 396.805 451.156 550.003 Trung, dài hạn 162.081 169.029 182.906 196.780 229.552 293.987 314.458 301.608 320.075 378.985 411.317 444.660 514.154 621.046 Phi nông 141.868 nghiệp 160.377 151.616 142.237 181.697 230.980 243.415 Theo loại hình hoạt động Nơng nghiệp nơng thơn (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm Agribank) Bảng 2.2 cho thấy tăng trưởng dư nợ giai đoạn không ổn định: Năm 2011:6,92% Năm 2012: 8,34%; Năm 2013: 10,4%; Năm 2014: 4,33%.; Năm 2016: 18,96%; Năm 2017: 16% Kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế Về hoạt động toán quốc tế: Doanh số tốn quốc tế giai đoạn 2011-2012 có xu hướng giảm, từ năm 2013 có cải thiện đáng kể, đạt tới 7,7 tỷ USD, năm 2014 đạt tỷ USD Năm 2016, đạt gần 11 tỷ USD Năm 2017 doanh số đạt 12,5 tỷ USD Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ có xu hướng tăng lên, khơng ổn định Cụ thể: Năm 2012: 17%; Năm 2013: 10,86%; Năm 2014 giảm 17,93% so năm 2013 Năm 2016 tăng đột biến, đạt 42.550 triệu USD Năm 2017, doanh số tiếp tục tăng lên đạt tới 20,1 tỷ USD Về hoạt động chuyển tiền kiều hối: Doanh số đạt ấn tượng: Năm 2011: 1.086 tỷ VND; Năm 2012: tăng 16% so năm 2011; Năm 2013: đạt 1.286 triệu USD; Năm 2014: đạt 1.350 triệu USD Năm 2017: đạt 1.408 triệu USD Kết loại hình DV khác Thanh toán nước: Doanh số toán nước giai đoạn 2011- 12 Commented [H5]: Em xem lại bảng nhé, chị ko biết có phải em lấy bảng ko, bảng 20725 tỷ VND, số 42550 triệu USD em comment để chị biết Đoạn số bảng cho vay ngoại tệ số doanh số mua bán ngoại tệ Commented [H6]: Các số liệu sau USD, riêng VND ko sai em ktra lại Chỗ nàyVNĐ 2016 có tăng trưởng ấn tượng không ổn định: Năm 2012: 96,95%; Năm 2013: giảm 8,4%; Năm 2014 tăng 19%; Năm 2017 tăng 22% Hoạt động toán thẻ: Về số lượng thẻ phát hành: có tăng trưởng qua năm: Năm 2012 tăng 26%; năm 2013 tăng 13,38%; năm 2014 tăng 11,58%; năm 2015 tăng 15%; 2016 tăng 11%, năm 2017 8,86% Số lượng thẻ Agribank chiếm khoảng 14,9% số lượng thẻ phát hành nước Về doanh số toán thẻ: Tăng trưởng năm sau: Năm 2012: 26%; năm 2013: 38% Năm 2014: 1,15% Năm 2015: 16% Năm 2016: 10% Năm 2017: 16,7% 2.2 Phát triển DVNHĐT Agribank 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động DVNHĐT Luận án liệt kê văn pháp luật DVNHĐT mà Agribank áp dụng, bao gồm văn Luật Quốc hội ban hành, văn mang tính pháp lý Chính phủ Bộ, ban ngành ban hành 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank 2.2.2.1 Các giai đoạn phát triển DVNHĐT Agribank Giai đoạn 2001-2010: Agribank xây dựng Đề án tái cấu toàn hệ thống giai đoạn 2001-2010 với Chương trình lớn: (i) Nâng cao lực tài Agribank; (ii) Phát triển DV NH, đó, DV NHĐT ý phát triển theo hướng: Mở rộng phương tiện toán ATM kết nối với tài khoản KH, phát hành thẻ ghi nợ /ATM, thử nghiệm DV NH mạng, cung cấp DV bảo hiểm… Giai đoạn 2011-2017: Triển khai hàng loạt sản phẩm DV NHĐT: eBanking; Bankplus; SMS Banking, bao gồm: DV Tự động thông báo số dư tài khoản có biến động; DV Vấn tin số dư tài khoản; DV Sao kê giao dịch gần nhất; DV Nạp tiền qua tin nhắn(VNTOPUP) (Nạp tiền điện thoại di động trả sau; Nạp tiền điện thoại di động trả trước; Mua mã thẻ thẻ Game; Nạp tiền Ví điện tử VnMart); DV chuyển khoản hệ thống Agribank ; DV Thanh tốn Hóa đơn; Thanh tốn học phí trường đại học; DV thơng báo biến động tiền gửi tiết kiệm; DV SMS banking thẻ tín dụng quốc tế; DV home banking Tăng cường mở rộng liên kết với nhiều tổ chức kinh tế việc sử dụng DV nhau, kết hợp bán chéo sản phẩm như: Liên kết với Viettel, Vinaphone, công ty điện lực, nước sạch, liên kết thu học phí, triển khai sản phẩm dịch vụ với trường đại học 2.2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank thông qua tiêu 13 Commented [H7]: Nạp tiền nạp thẻ điện thoại, hay bao gồm nhiều loại nạp tiền khác em? A/Nhóm tiêu phản ánh gia tăng lượng Thứ nhất, Số lượng DVNHĐT Agribank triển khai đưa vào sử dụng hàng loạt sản phẩm DV NHĐT, như: DV Ebanking; DV Bankplus; DV SMS Banking Thứ hai, Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Bảng 2.8: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT Agribank giai đoạn 20112017 Vì tóm tắt nên bảng quan trọng e ko cho vào E nên để theo luận án hay nên sửa theo thứ tự ạ? Đơn vị tính: Triệu KH Năm SMS Banking Bankplus Agribank MPlus Agribank EMobile Banking 2011 1.866.389 Chưa triển khai Chưa triển khai Chưa triển khai 2012 2.578.814 Chưa triển khai Chưa triển khai Chưa triển khai 2013 3.300.743 12.000 Chưa triển khai Chưa triển khai 2014 4.126.840 35.000 3.000 2015 4.600.500 45.000 7.500 120.000 2016 5.391.409 60.000 12.500 330.000 2017 5.729 86.650 20.565 621.000 Chưa triển khai (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank) Bảng 2.8 cho thấy: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT Agribank có gia tăng ấn tượng giai đoạn 2011-2017, chủ yếu KH sử dụng DV SMS Banking Số liệu cho thấy số lượng KH tăng trưởng không ổn định, KH chủ yếu tập trung vào DV SMS Banking Các DV Bank Plus, Agribank MPlus, Agribank e-Mobile Banking Agribank triển khai, tốc độ tăng trưởng KH sử dụng lại ấn tượng, đặc biệt sản phẩm Agribank e-Mobile Banking Về phát triển KH khu vực nông thôn: Agribank NH có số lượng KH cá nhân chiếm đa số khu vực nông thôn Do vậy, việc sử dụng tiếp cận DV NH đại hạn chế, đặc biệt DV liên quan đến Mobile Banking Phí DV cao trở ngại việc tiếp cận KH Agribank phí DV tin nhắn DV NH cao lần (800 đồng/ tin nhắn) so với giá tin nhắn thông thường Thứ ba, Doanh thu DVNHĐT Bảng 2.9: Một số tiêu doanh thu DV NHĐT Agribank giai đoạn 2011-2017 Đơn vị tính: Tỷ VND Tổng doanh thu 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2.329 2.168 2.405 2.689 3.054 3.641 3.998 14 Commented [H8]: Bảng đến 2.2, 2.8 rồi, bảng 2.9, 2.10 lệch theo DV thẻ 147 185 236 345 461 562 712 DV e-Banking 25 81 105 137 189 250 427 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank) Bảng 2.9 cho thấy: Doanh thu từ DV NHĐT tăng nhanh giai đoạn 20112017, đặc biệt DV e-Banking Tuy vậy, so với tổng doanh thu NH doanh thu từ DV NHĐT khiêm tốn so với tiềm lĩnh vực DV Cụ thể doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm sau: Năm 2011: 172 tỷ đ; Năm 2012: 266 tỷ đ; Năm 2013: 341 tỷ đ; Năm 2014: 482 tỷ đ; Năm 2015: 650 tỷ đ; Năm 2016: 812 tỷ đ; Năm 2017: 1.139 tỷ đ Thứ tư, Thị phần DVNHĐT Bảng 2.10: Thị phần DVNHĐT Agribank giai đoạn 2011- 2017 Đơn vị tính: % 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Thị phần DVNHĐT 12,45 12,46 12,53 12,78 12,81 12,84 12,95 Trong đó: Thị phần DV thẻ 13,23 13,31 13,42 13,38 13,46 13,51 13,66 (Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNN) Bảng 2.10 cho thấy: Thị phần DV NHĐT Agribank tương đối ổn định giai đoạn 2011-2017, đó, riêng lĩnh vực thẻ, Agribank nằm Top NHTM dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam B/Theo nhóm tiêu phản ánh gia tăng chất lượng DV NHĐT Để đánh giá tăng lên chất lượng DV NHĐT Agribank, NCS tiến hành phát phiếu thăm dò cho đối tượng: KH DN, cá nhân có sử dụng DV NHĐT, cán nhân viên Agribank Thơng qua đó, sử dụng mơ hình Servperf để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng DVNHĐT Agribank Đối với việc khảo sát ý kiến đánh giá KH sử dụng DV NHĐT Agribank: Tổng số phiếu phát 450 phiếu, thu 450 phiếu, nhiên có 400 phiếu hợp lệ đưa vào để phân tích Đối với việc khảo sát ý kiến đánh giá cán bộ, nhân viên Agribank: NCS tiến hành khảo sát 400 cán bộ, nhân viên Agribank làm Hội sở số chi nhánh lớn (như Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ ) Số Phiếu thu 400 tất hợp lệ Sau đó, sử dụng liệu thu thập tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha 15 Kết kiểm định sau: Đối với KH Agribank Dựa kết hồi quy kiểm định mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng DV, số kết luận rút sau: - “Sự hữu hình” Beta nhân tố hữu hình 0,29 - Nghĩa hữu hình chất lượng DV có mối quan hệ chiều Trong điều kiện biến khác khơng đổi, hữu hình tăng lên đơn vị, chất lượng DV tăng lên 0,29 đơn vị - “Khả đáp ứng” Beta nhân tố đạt 0,392 - Điều cho biết: Trong điều kiện biến khác không đổi, khả đáp ứng tăng lên đơn vị chất lượng DV tăng lên 0,392 đơn vị Đây yếu tố làm ảnh hưởng đến phát triển DV NHĐT Agribank thời gian qua - “Sự thuận tiện” Beta nhân tố 0,321 - Nghĩa là, điều kiện biến khác không đổi, khả đáp ứng tăng lên đơn vị chất lượng DV tăng lên 0,321 đơn vị - “Chính sách ưu đãi giá” Beta đạt 0,322 cho thấy: Trong điều kiện biến khác không đổi, ưu đãi giá tăng lên đơn vị chất lượng DV tăng lên 0,322 đơn vị Đối với cán bộ, nhân viên Agribank Tương tự, dựa kết hồi quy kiểm định mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng DV, số kết luận rút là: - “Sự tin cậy” Beta nhân tố 0,332 cho thấy Sự tin cậy thay đổi đơn vị tác động phát triển DV tăng lên 0,332 đơn vị - “Khả đáp ứng” Beta nhân tố 0,306, hàm ý rằng: Khi khả đáp ứng thay đổi đơn vị làm phát triển tăng lên 0,306 đơn vị - “Chính sách ưu đãi” Beta 0,284 cho biết: Khi sách thay đổi đơn vị làm phát triển tăng lên 0,284 lần - Sự hữu hình” Beta 0,239 nghĩa là: hữu hình thay đổi đơn vị khiến phát triển DV tăng 0,239 lần 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank 2.3.1 Những kết đạt được: (i) Cơ chế sách liên quan đến DV NHĐT NHTM tương đối đồng hoàn thiện, tiền đề quan trọng để phát triển DV NHĐT Agribank; (ii) Ban Lãnh đạo Agribank đề chủ trương sách hướng nhằm phát triển DVNHĐT, nên phát triển DVNHĐT NH đạt mục 16 tiêu đặt ra, danh mục sản phẩm DV NHĐT NH ngày đa dạng phong phú, đáp ứng ngày tốt nhu cầu KH; (iii) Số lượng KH sử dụng DV NHĐT nhiều; (iv) Doanh thu từ DV NHĐT tăng nhanh; (v) Cơ sở hạ tầng công nghệ ngày cải thiện, giúp Agribank tiếp tục phát triển mạnh DV NHĐT 2.3.2 Những mặt tồn : (i) Số lượng DV NHĐT tăng nhanh, chủ yếu chạy theo số lượng, tính sử dụng sản phẩm DV chưa trọng mức; (ii) Số lượng KH sử dụng DVNHĐT so với số lượng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch; (iii) Doanh thu từ DV NHĐT chủ yếu từ DV toán thẻ; (iv) Các kết mơ hình tính tốn lượng hóa hài lòng KH cho thấy: 1) Agribank chưa đáp ứng hà lòng KH hạn mức chuyển tiền; 2) DVNHĐT Agribank chưa thuận tiện 2.3.3 Nguyên nhân tồn 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: (i) Mơi trường pháp lý cịn bất cập; (ii) Mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn chưa ổn định bền vững; (iii) Thu nhập dân chúng mức trung bình thấp, đại phận dân chúng khu vực nơng thơn cịn mức thấp, tâm lý KH ưa chuộng toán tiền mặt, đặc biệt vùng nông thôn, khả tự bảo mật KH cịn nhiều hạn chế; (iv) Mơi trường cạnh tranh lĩnh vực DVNHĐT nóng 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: (i) Quan điểm ban Lãnh đạo sách cung ứng DV NHĐT Agribank; (ii) Hạ tầng cơng nghệ ngân hàng cịn nhiều hạn chế; (iii) Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phát triển DVNHĐT; (iv) Năng lực tài bất cập; 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Những hội thách thức phát triển DVNHĐT Agribank 3.1.1 Những hội: (i) Chính sách vĩ mơ đồng bộ, mơi trường kinh tế trì ổn định, hành lang pháp luật tiếp tục hoàn thiện, quan tâm từ Chính phủ địi hỏi NHTM phải tiên phong phát triển DVNHĐT ban hành Đề án phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam; (ii) Môi trường kinh tế trì ổn định; (iii) Hạ tầng công nghệ bước đầu tư hoàn thiện; (iv) Dân số trẻ chiếm đa số cộng đồng dân cư, cư dân khu vực nông thôn chiếm tỷ trọng cao; (v) Agribank có mạng lưới hoạt động bao trùm khắp nước 3.1.2 Những khó khăn, thách thức: (i) Nhận thức DV NHĐT phận đông đảo dân chúng khu vực nông thơn cịn bị hạn chế; (ii) Hành lang pháp lý nhiều bất cập cho việc phát triển DV NHĐT; (iii) Hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn nhiều bất cập so yêu cầu phát triển DV NHĐT; (iv) Năng lực tài Agribank cịn hạn chế, trình độ, lực đội ngũ cán bộ, chi nhánh địa phương nhiều bất cập cơng nghệ thơng tin, gây khó khăn việc triển khai DVNHĐT Định hướng phát triển DVNHĐT Agribank đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 3.2.1 Đinh hướng hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 Tập trung vào: (i) Phát huy vị NHTM hàng đầu Việt Nam; 18 (ii) Mở rộng hoạt động kinh doanh cách an toàn, bền vững; (iii) Từng bước áp dụng công nghệ NH qua triển khai mở rộng việc cung cấp DV NH đại, tiện ích đến loại hình DN dân chúng trung tâm kinh tế nơng thơn thị, qua đó, phát huy lợi NH có mạng lưới chi nhánh bao trùm khắp nước; (iv) Duy trì nâng cao khả sinh lời kinh doanh thơng qua việc đa dạng hóa DV NH, tăng cường trọng vấn đề an toàn kinh doanh, tiết giảm chi phí hoạt động thơng qua xếp chấn chỉnh lại mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch; (v) Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn hệ thống - coi nhân tố có tính định việc nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập NH, trì nâng cao khả sinh lời NH năm tới 3.2.2 Định hướng phát triển DVNHĐT Agribank: (i) Trợ giúp KH giao dịch 24/24h, giúp KH tiếp cận dịch vụ Agribank lúc, nơi; (ii) Nghiên cứu, xây dựng gói sản phẩm, DV phù hợp với đối tượng KH lĩnh vực, nhanh chóng hình thành sản phẩm, DV NHĐT đặc trưng; (iii) Chú trọng nâng cấp, phát triển kênh phân phối đại: Mobile Banking, Internet Banking, ATM, EDC/POS kênh phân phối mới; (iv) Đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giao dịch, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch 3.3 Quan điểm phát triển DVNHĐT: (i) DV NHĐT phải dựa tảng hạ tầng công nghệ đại, vậy, để phát triển loại hình DV địi hỏi NHTM trước hết phải tăng cường đầu tư cho khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin; (ii) DV NHĐT loại hình DV bậc cao, đòi hỏi bên cung cấp DV lẫn bên sử dụng DV phải có hiểu biết thấu đáo chúng, tính sử dụng lẫn rủi ro tiềm ẩn; 19 (iii) Để phát triển DV NHĐT đỏi hỏi phải có vào Nhà nước thông qua triển khai dự án hạ tầng kỹ thuật công nghệ đáp ứng yêu cầu triển khai DV NHĐT NHTM Mặt khác, Nhà nước phải triển khai hoạt động đào tạo nâng cao hiểu biết dân chúng DV NHĐT, đặc biệt với dân chúng vùng nông thôn xa trung tâm kinh tế lớn 3.4 Giải pháp phát triển DVNHĐT Agribank thời gian tới 3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn lực đáp ứng yêu cầu phát triển DVNHĐT Biện pháp là: (i) Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức hành vi nhân viên; (ii) Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực; (iii) Thực hiệu công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực gắn với phát triển DV NHĐT; iv) Chú trọng tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhana lực gắn với hồn thiện qui trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực DV NHĐT 3.4.2 Duy trì phát huy lợi lực tài Agribank q trình phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử Agribank cần: (i) công khai báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh nhiều phương tiện thơng tin, (ii) trọng nâng cao tính minh bạch cung cấp thơng tin hoạt động kinh doanh, Agribank phải thường xuyên mời tổ chức đánh giá xếp hạng NH ngồi nước tham gia q trình đánh giá NH 3.4.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin nhằm bảo đảm an tồn DVNHĐT Agrbank cần: (i) Chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển; (ii) Thiết lập quy trình kiểm sốt an ninh toàn diện gắn với DV NHĐT triển khai; 20 (iii) Tăng cường hoạt động giám sát, quản lý chặt chẽ, toàn diện mối quan hệ đối tác bên thứ ba phụ thuộc khác Kết hợp rủi ro hoạt động DV NHĐT vào khuôn khổ “Quản lý Rủi ro Tồn diện” Agribank; (iv) Thực quy trình kiểm soát kép đặc biệt hoạt động nhạy cảm 3.4.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm DVNHĐT Biện pháp là: (i) Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm NHĐT NH; (ii) Có sách KH hợp lý; (iii) Xây dựng triển khai chương trình marketing DV Agribank; (iv) Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu DV cho nhân viên NH, xây dựng tài liệu marketing DV 3.4.5 Gia tăng tiện ích sản phẩm DVNHĐT Agribank cần hướng vào: (i) Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu KH để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”; (ii) Nâng cao chất lượng phục vụ KH Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến DV cung cấp; (iii) Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên NH, NH cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp xem tiêu chí đánh giá hiệu cơng việc; (iv) Giữ gìn “sự hài lịng” KH tăng cường hợp tác với KH; (v) Tăng cường “phương tiện hữu hình” để tạo độ tin cậy KH; (vi) Giảm thiểu sai sót q trình triển khai DV xuất phát từ phía NH thơng qua hoạt động đào tạo nhân viên NH thực cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời, quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề sai sót cơng việc Bên cạnh đó, xây dựng quy trình thực DV cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót người gây ra; 21 (vii) Nghiên cứu hồn thiện mức “phí DV” NHĐT 3.4.6 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Biện pháp là: (i) Đảm bảo uy tín NH việc thực DV thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp DV cho KH tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại KH; (ii) Xây dựng thương hiệu NH song song với việc đảm bảo uy tín DV 3.4.7 Tạo tương hỗ loại hình dịch vụ ngân hàng Biện pháp là: (i) Hoàn thiện mở rộng DV nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic KH phải đảm bảo việc cung cấp đầy đủ, trọn gói DV cho KH, nhu cầu vốn, tốn, thu mua ngoại tệ, có sử dụng cơng cụ phịng tránh rủi ro như: Nghiệp vụ Forward, Option, Swap, Future; (ii) Trong sách KH NH cần có qui định khuyến khích KH sử dụng trọn gói DV NH 3.4.8 Đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng khác cung cấp DVNHĐT Agribank cần đẩy mạnh liên kết với NHTM khác, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật Khi KH mở tài khoản đăng ký sử dụng DV NHTM nào, Agribank chấp nhận cho KH thể sử dụng DV mà Agribank cung cấp 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Với Quốc hội, Chính phủ: (i) Tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NH thương mại hoạt động có hiệu quả; (ii) Triển khai liệt Quyết định Số 291/2006/QĐ-TTg Chỉ thị 20/2007/CT- TTg; (iii) Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NHTM Việt Nam, đặc biệt đẩy mạnh việc thực Chương trình mục tiêu xây dựng Nơng thôn 22 3.5.2 Với NHNN: (i) Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg; (ii) Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo u cầu Thủ Tướng Chính phủ; (iii) Thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước; (iv) Mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống tốn điện tử liên hàng; (v) Chú trọng phịng chống rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp, nơng thơn, vùng sâu, vùng xa; (vi) Có giải pháp hợp tác NHTM Việt Nam phát triển DV NHĐT cho khu vực nông thôn 3.5.3 Với Hiệp hội NH Nâng cao vai trò tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nước nghiệp vụ, tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống NH Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho TCTD hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 23 KẾT LUẬN Luận án tổng hợp vấn đề lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp phát triển DV NHĐT Agribank với kết đạt là: Thứ nhất, Tổng hợp làm rõ thêm vấn đề có tính lý luận phát triển DV NHĐT NHTM, đề xuất hệ thống tiêu mơ hình nhằm đánh giá mức độ phát triển DV NHĐT NHTM Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV NHĐT NHTM Luận án đề cập làm rõ (bao gồm nhân tố khách quan nhân tố chủ quan) Thứ hai, Đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DV NHĐT NHTM số nước như: Singapore, Mỹ (đi sâu nghiên cứu Citibank), Thái Lan (đi sâu nghiên cứu Ngân hàng Quân Đội Thái Lan), nghiên cứu kinh nghiệm số NHTM nước (Vietcombank, Vietinbank, SeABank) từ rút học có giá trị mà Agribank nghiên cứu vận dụng Thứ ba, Đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triển DV NHĐT Agribank chủ yếu giai đoạn 2011-2017 Qua phân tích rút kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn (4 nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan) Thứ tư, Đã đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DV NHĐT Agribank năm tới 24 ... NH thương mại hoạt động có hiệu quả; (ii) Triển khai liệt Quyết định Số 291/2006/QĐ-TTg Chỉ thị 20/2007/CT- TTg; (iii) Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận... “cách mạng”, giúp KH thực DVNH từ đâu, điện thoại sử dụng được; (iii) DVNH trực tuyến; (iv) Các trang website ngân hàng Commented [H3]: khúc có hai vii x nhắc đến bảo hiểm, “Bảo hiểm” “DV bảo... với nhiều tổ chức kinh tế việc sử dụng DV nhau, kết hợp bán chéo sản phẩm như: Liên kết với Viettel, Vinaphone, công ty điện lực, nước sạch, liên kết thu học phí, triển khai sản phẩm dịch vụ