Dịch vụ e banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (luận vă thạc sĩ)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY VÂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY VÂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS VŨ THỊ MINH HIỀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đƣợc hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc với giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Vũ Thị Minh Hiền Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Tác giả Nguyễn Thùy Vân LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Vũ Thị Minh Hiền, giảng viên Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn cho tơi thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Đại học Kinh tế Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện mặt thủ tục quy trình, thơng tin, liệu suốt q trình làm luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING 1.1 Tổng quan nghiên cứu .4 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .7 1.2 Cơ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc trưng ngân hàng thương mại 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại .10 1.3 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ E-Banking 11 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ E-Banking 11 1.3.2 Các dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại 13 1.3.3 Phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking Việt Nam .28 1.4.1 Dịch vụ E-Banking số ngân hàng thương mại Việt Nam 28 1.4.2 Dịch vụ E-Banking ngân hàng nước Việt Nam 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .30 TIỂU KẾT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .33 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 34 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 34 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 36 2.3 Phƣơng pháp xử lý/phân tích liệu .36 2.3.1 Phương pháp xử lý/phân tích liệu thứ cấp 36 2.3.2 Phương pháp xử lý/phân tích liệu sơ cấp .36 TIỂU KẾT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .43 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 43 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .43 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 47 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2015 đến năm 2017 49 3.2 Thƣc trạng phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 51 3.2.1 Khái quát dịch vụ E-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .51 3.2.2 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ E-Banking Agribank 57 3.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ E-Banking Agribank 72 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 76 3.3.1 Những kết đạt .76 3.3.2 Những tồn nguyên nhân .77 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .83 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ E-Banking 83 4.1.1 Nhu cầu xu hướng phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại Việt Nam 83 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 85 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 4.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ E-Banking .86 4.2.2 Đa dạng hóa hồn thiện dịch vụ E-Banking 89 4.2.3 Phát triển hoàn thiện hệ thống hỗ trợ dịch vụ E-Banking 92 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 93 4.2.5 Nhóm giải pháp khác 94 TIỂU KẾT CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN .103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank ATM Máy rút tiền tự động Corebanking Ngân hàng lõi E-Banking Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần 10 VCB,Vietcombank 11 WTO Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Qui trình thực nghiên cứu 33 Bảng 2.2- Phƣơng pháp thu thập thông tin .35 Bảng 2.3 - Thống kê thông tin KH tham gia khảo sát độ tuổi giới tính 39 Bảng 2.4 - Thống kê nguồn thông tin KH biết đến dịch vụ E-Banking Agribank 40 Bảng 2.5 - Thống kê dịch vụ E-Banking đƣợc sử dụng Agribank .41 Bảng 3.1 - Số lƣợng thẻ phát hành số lƣợng ATM, EDC/POS Agribank .57 Bảng 3.2 - Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 59 Bảng 3.3 - Kết kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking 60 Bảng 3.4 - Kết kinh doanh dịch vụ InternetBanking 61 Bảng 3.5 - So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Ngân hàng TMCP khác .62 Bảng 3.6 - Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ E-Banking Agribank 65 Bảng 3.7 - Kết đánh giá khả đáp ứng dịch vụ E-Banking Agribank 66 Bảng 3.8 - Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ E-Banking Agribank .67 Bảng 3.9 - Kết đánh giá đồng cảm dịch vụ E-Banking Agribank .68 Bảng 3.10 - Kết đánh tính hữu hình dịch vụ E-Banking Agribank 69 Bảng 3.11 - Kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ E-Banking Agribank .71 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 - Thống kê thông tin KH tham gia khảo sát độ tuổi giới tính 40 Biểu đồ 2.2 - Thống kê sản phẩm dịch vụ E-Banking đƣợc sử dụng Agribank 41 Biểu đồ 3.1 - Tổng tài sản Agribank 50 Biểu đồ 3.2 - Tổng nguồn vốn huy động Agribank 50 Biểu đồ 3.3 - Tổng dƣ nợ cho vay kinh tế Agribank 51 Biểu đồ3.4 - Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank 58 Biểu đồ 3.5 - Thu từ dịch vụ thẻ Agribank .59 iii  Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cấp, phát triển hệ thống công nghệ thông tin Chất lƣợng dịch vụ E-Banking phụ thuộc phần lớn vào trình độ cơng nghệ thơng tin NHTM Nếu NHTM có cán giỏi chun mơn nhƣng hệ thống máy móc, thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ tiên tiến khơng thể tạo nên dịch vụ E-Banking có chất lƣợng cao để đem lại hài lòng cho KH Do đó, Agribank cần nâng cao sở hạ tầng công nghệ thông tin với dung lƣợng lớn, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thộng rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao để hạn chế tình trạng “nghẽn mạng” làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, xây dựng trung tâm điều hành giám sát an ninh theo chuẩn quốc tế, đảm bảo hệ thống ổn định, an toàn  Tăng cƣờng hệ thống bảo mật đảm bảo an tồn liệu Bảo mật thơng tin an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Do đó, vấn đề bảo mật thơng tin an ninh mạng đòi hỏi cấp thiết dịch vụ E-Banking Agribank cần có biện pháp phòng chống virus tổng thể đảm bảo an tồn giao dịch, cập nhật thƣờng xun cơng nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt Bên cạnh đó, trọng đầu tƣ trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động khu trung tâm xử lý gặp cố 4.2.5.3 Giải pháp nguồn nhân lực  Đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Dịch vụ E-Banking khơng dịch vụ q mẻ ngân hàng KH Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ E-Banking để theo kịp ngân hàng khác, Agribank cần phải thực quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, để nâng cao trình độ, lực nhân viên ngân hàng, qua giúp KH nhận thức, hiểu biết tiện ích cách thức sử dụng dịch vụ Không trọng đào tạo kiến thức nghiệp vụ mà trọng việc trang bị kỹ mềm cho nhân viên nhƣ: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán,… Có đƣợc kỹ này, nhân viên thu hút giữ đƣợc 97 lƣợng KH lớn cho ngân hàng Trƣờng đào tạo cán Agribank cần mở lớp học thiết thực ứng dụng vào thực tế kỹ bán bán chéo sản phẩm, kỹ chăm sóc KH làm đầu mối tổ chức buổi trao đổi, thảo luận phƣơng pháp tiếp cận KH, nắm bắt tâm lý KH chi nhánh với mời chuyên gia marketing, ngƣời có nhiều kinh nghiệm thực tế để giảng dạy - Mặt khác, phát triển dịch E-Banking đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức công nghệ thông tin Mặt khác dịch vụ thƣờng xuyên phải cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chƣa kịp nắm bắt dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do đó, Agribank cần tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chun mơn dành cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-Banking, đảm bảo nhân viên đƣợc thông qua khóa đào tạo liên qua, đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa học nội bộ, Agribank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức chƣơng trình khảo sát, học tập nƣớc ngồi để nhân viên có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại nƣớc  Xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực có chất lƣợng cao Ngồi sách đào tạo nhân viên, Agribank cần có sách thu hút nguồn nhân lực có chất lƣợng cao Hiện nay, đội ngũ cán Agribank có độ tuổi trung bình cao so với mặt chung NHTM Do đó, Agribank cần xem xét cấu lại máy nhân sự, tuyển dụng cán trẻ có lực Có sách ƣu đãi, thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, có lực hoạt động ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trƣờng đại họa nƣớc nhƣ nƣớc Chính sách thu hút sách đãi ngộ, sử dụng nhân lực hiệu để ngƣời có tài phát huy đƣợc cách tốt chuyên môn trình độ Đồng thời mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nƣớc ngồi làm việc ngân hàng lĩnh vực dich vụ ngân hàng 4.2.5.4 Xây dựng hồn chỉnh mơ hình hoạt động Để cung ứng thành cơng dịch vụ đó, sau xác định đƣợc mục tiêu 98 cung ứng dịch vụ, Agribank cần xây dựng mơ hình hoạt động để phát triển dịch vụ Mơ hình hoạt động phận chuyên trách dịch vụ E-Banking không cần lớn rƣờm rà, phận, phòng hay ban Bao gồm: - Có cán lãnh đạo chun trách công tác tổ chức, quản lý dịch vụ E-Banking Lãnh đạo chịu trách nhiệm trƣớc lãnh đạo cao việc thành cơng hay thất bại nhóm dịch vụ E-Banking - Có phận Marketing, phụ trách cơng việc nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng sản phẩm E-Banking, xúc tiến, quảng bá dịch vụ E-Banking đến với KH - Bộ phận nghiệp vụ, phụ trách mảng nghiệp vụ, bao gồm yêu cầu nghiệp vụ mối quan hệ biện chứng với nghiệp vụ khác có, từ xây dựng, triển khai giám sát quy trình nghiệp vụ, giám sát q trình tốn giao dịch E-Banking - Bộ phận kỹ thuật, phụ trách triển khai hạ tầng công nghệ thông tin, bảo mật giám sát hoạt động công nghệ dịch vụ đƣợc cung ứng - Bộ phận quản lý rủi ro, phụ trách công tác quản lý rủi ro q trình vận hành hệ thống Cơng tác rủi ro bao gồm: quy định hạn mức giao dịch, xử lý rủi ro vƣợt hạn mức gian lận q trình giao dịch, thực cơng tác hậu kiểm giao dịch … - Bộ phận chăm sóc KH, phụ trách việc quan hệ chăm sóc KH suốt q trình cung ứng dịch vụ Cơng tác chăm sóc KH bao gồm: nhận phản hồi phản ánh trực tiếp từ KH, phối hợp với phận khác để tìm giải pháp nhằm giải đáp cho KH cách thoả đáng … Bên cạnh đó, dịch vụ phục vụ 24/24 nhƣ Phone-banking, Internet Banking, Mobile Banking, Call/Contact Centre phận cần phải thay trực 24/24 nhằm tiếp thu tối đa phản hồi KH 99 Lãnh đạo chuyên trách dịch vụ Ngân hàng điện tử Bộ phận Maketing Bộ phận Nghiệp vụ Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Quản lý rủi ro Bộ phận Chăm sóc KH Sơ đồ 4.1 – Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý E-Banking (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank)  Năng cao hiệu công tác quản trị rủi ro Agribank cần nâng cao lực quản trị, quản trị rủi ro tăng cƣờng hệ thống kiểm soát nội cách minh bạch để phòng tránh gian lận xảy Mở rộng mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với tập đồn tài ngân hàng nƣớc để đƣợc hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến gia tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác Tổ chức lớp đào tạo tập huấn cho Chi nhánh cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, hƣớng dẫn kiểm tra yếu tố xác thực thông tin KH, đồng thời chủ động phối hợp với đơn vị có liên quan nhƣ: Cơ quan Cơng an, Tổ chức thẻ quốc tế, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,… việc ngăn chặn tội phạm công nghệ cao  Mở rộng mối quan hệ với đối tác Dịch vụ E-Banking dịch vụ mà tự ngân hàng cung cấp quy trình cách hồn thiện Nó đòi hỏi tham gia đối tác khác nhƣ: doanh nghiệp cung cấp phần mềm công nghệ thông tin, nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công ty truyền thông,… Khi có tham gia đối tác thứ rủi ro tăng cao hơn, nhiều chức dịch vụ EBanking mà ngân hàng kiểm sốt trực tiếp đƣợc Vì vậy, muốn dịch vụ E-Banking phát triển, Agribank cần xác định hợp tác với đối tác nào, từ có kế hoạch mở rộng mối quan hệ với đối tác để cung cấp nhiều dịch vụ hơn, đồng thời tiếp tục trì mối quan hệ có với đối tác Điều 100 giúp cho mối quan hệ Agribank đối tác ngày tốt đẹp hơn, việc hợp tác hiệu hơn, sản phẩm đƣợc cung cấp có chất lƣợng tốt Bên cạnh Agribank cần mở rộng dịch vụ trả lƣơng hƣu cho Bảo hiểm xã hội, làm việc với Kho bạc Nhà nƣớc, Tổng Cục thuế, Tổng cục Hải quan đẩy mạnh dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc qua ngân hàng, đồng thời chủ động làm việc với tập đoàn kinh tế, tổng cơng ty lớn có mạng lƣới đại lý, chi nhánh phân phối rộng để tranh thủ mối quan hệ phát triển dịch vụ qua kênh internet, mobile, ATM Agribank kết nối liên thơng tốn qua POS với nhiều NHTM khác Các đơn vị chấp nhận thẻ có chuỗi hệ thống điểm bán lẻ cung cấp hàng hóa dịch vụ thuộc nhiều ngành hàng khác nhau: hệ thống siêu thị hàng tiêu dùng, điện máy, hệ thống trung tâm thƣơng mại, cửa hàng dệt may thời trang tiếng, cửa hàng thiết bị dịch vụ viễn thơng,… Do đó, Agribank cần chủ động hợp tác với số đơn vị chấp nhận thẻ lớn nhƣ: Big C, Co.op Mart, VinMart, Điện máy Xanh, Thế giới di động, Nguyễn Kim,… để cung ứng dịch vụ trọn gói (thanh tốn, tín dụng, E-Banking,…) 101 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ E-Banking nói mở nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ E-Banking, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng KH Vì vậy, đòi hỏi NHTM cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ E-Banking vào sống cách an toàn hiệu 102 KẾT LUẬN Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi mở cửa thị trƣờng tài Việt Nam Điều mang đến hội khơng thách thức NHTM nƣớc Một kinh tế phát triển cần có hệ thống tốn đại Các NHTM nƣớc coi hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu bỏ quên hoạt động dịch vụ, không trọng đầu tƣ công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động dịch vụ để đổi tƣ kinh doanh dịch vụ ngân hàng, khơng đủ lực hoạt động sức cạnh tranh theo yêu cầu thời kỳ hội nhập Agribank với mạnh NHTM có quy mô vốn lớn mạng lƣới giao dịch trải rộng khắp nƣớc không ngừng đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm tạo dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu thị trƣờng Agribank bƣớc bƣớc đạt đƣợc số kết khả quan chặng đƣờng phát triển dịch vụ E-Banking nhiều khó khăn Với đề tài “Dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)” luận văn có đóng góp chủ yếu nhƣ sau: Khẳng định phát triển dịch vụ E-Banking xu hƣớng tất yếu chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHTM Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking Agribank Qua đó, đƣợc kết quả, tồn nguyên nhân trình phát triển dịch vụ E-Banking Agribank Trên sở nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Banking Việt Nam định hƣớng phát triển dịch vụ E-Banking Agribank, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để đƣa dịch vụ E-Banking Agribank phát triển theo định hƣớng đặt Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để đề tài đƣợc hồn thiện có tính thực tiễn cao góp phần vào phát triển bền vững Agribank 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ, 2007 Quy định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định số 35/2007/ND-CP, ngày 8/03/2007 Hà Nội Chính phủ, 2011 Phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 Hà Nội Chính phủ, 2016.Phê duyệt Đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, Quyết định số 2545/QĐ-TTg, ngày 30/12/2016 Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội : Nhà xuất Chính trịQuốc Gia Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ E-Banking Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Đại học Ngoại Thƣơng Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội : Nhà xuất Thống kê Hồ Thiện Bảo Lộc, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2006 Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Quyết định số 112/2006/QDTTg, ngày 24/05/2006 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015 Báo cáo thường niên Agribank năm 2015, 2016, 2017, Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank năm 2015, 2016, 2017Hà Nội 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015 Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2015, 2016, 2017Hà Nội 104 12 Nguyễn Văn Nghĩa, 2011 Phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 14 Nguyễn Thị Quy, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Trƣờng đại học Ngoại thƣơng Hà Nội 15 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Tiếng nƣớc 16 Mahmood Shah & Steve Clarke, 2009 E-Banking Management[online] [Accessed 2July 2018] 17 R.K Uppal & Rimpi Jatana, 2007 E-Banking in India[online] [Accessed July 2018] 18 SCN Education B.V (Eds), 2012 [online] [Accessed July 2018] 105 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHẦN I - GIỚI THIỆU Xin kính chào anh/chị, tơi tên Nguyễn Thùy Vân - học viên cao học, chuyên ngànhQuản trị Kinh doanh trƣờng Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn Thạc sĩ mình.Mọi ý kiến anh/chị vơ quý giá khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! PHẦN II – KHẢO SÁT A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị * ☐ Nam☐ Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * ☐Từ 18-29tuổi☐ Từ 30-39 tuổi ☐ Từ 40-50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi NỘI DUNG KHẢO SÁT: Để thuận tiện xin giới thiệu dịch vụ ngân hàng E-banking bao gồm dịch vụ như: Các dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, E-Mobile Banking… Anh/chị có sử dụng dịch vụ E-banking tạiAgribank khơng? ☐Có Trả lời tiếp ☐Không Ngƣng Anh/chị biết đến dịch vụ E-Banking củaAgribank qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) ☐ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn ☐ Phƣơng tiện truyền thơng (tivi, báo chí, quảng cáo…) ☐ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp… ☐ Khác:…………………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ E-Banking nàocủa Agribank? (Có thể chọn nhiều phƣơng án) ☐ Dịch vụ thẻ (Thẻ Success, Visa, Master) ☐ Dịch vụ chuyển tiền nhanh nƣớc ☐ Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union) ☐Nhóm dịch vụ E-Banking (Internet banking, SMS Banking, VnTopup, VnMart, A-PayBill, Call Contact Centrer ) Sau phát biểu liên quan đến ngân hàng Agribank dịch vụ EBanking Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Hồn tồn Yếu tố khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thƣờng ý Hồn tồn đồng ý ĐỘ TIN CẬY 1.Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2.Ngân hàng giải đáp khiếu nại thỏa đáng, thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn 3.Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 1.Nhân viên Agribank phục ☐ ☐ vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 2.Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 3.Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ SỰ ĐẢM BẢO 1.Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 2.Ngày tạo tin tưởng khách hàng 3.Ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ SỰ ĐỒNG CẢM 1.Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 2.Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 3.Khách hàng không phả chờ đợi lâu để phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 10 TÍNH HỮU HÌNH 1.Mạng lưới giao dịch rộng, vị trí giao dịch thuận tiện 2.Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3.Khách hàng không gặp phải bất tiện giao dịch qua dịch vụ EBanking Agribank 11 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ E-Banking mà anh/chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ sử dụng 2.Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank 3.Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ EBanking Agribank Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/chị Chúc Anh/chị sức khỏe hạnh phúc!!! PHỤ LỤC 02 TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Số lƣợng phiếu phát ra: 140 phiếu Số lƣợng phiếu thu về: 126 phiếu Số lƣợng phiếu hợp lệ: 120 phiếu Số ngƣời Hồn tồn Yếu tố khơng Khơng đồng ý đồng ý Bình Đồng thƣờng ý Hồn toàn đồng ý ĐỘ TIN CẬY 1.Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm 17 84 12 18 44 15 36 22 78 12 2.Ngân hàng giải đáp khiếu nại thỏa đáng, thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn 3.Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 1.Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 2.Nhân viên Agribank ln hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 3.Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 22 34 31 25 19 39 24 28 10 11 20 35 41 13 32 29 16 SỰ ĐẢM BẢO 1.Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 30 2.Ngày tạo tin tưởng khách hàng 3.Ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 14 26 23 35 22 16 25 29 34 17 SỰ ĐỒNG CẢM 1.Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 2.Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 3.Khách hàng không phả chờ đợi lâu để phục vụ 26 65 16 19 52 34 11 31 42 29 13 TÍNH HỮU HÌNH 1.Mạng lưới giao dịch rộng, vị trí giao dịch thuận tiện 2.Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng 20 18 50 32 14 78 26 19 39 36 20 3.Khách hàng không gặp phải bất tiện giao dịch qua dịch vụ EBanking Agribank MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ E-Banking mà anh/chị 11 25 20 42 22 14 63 35 29 46 23 14 sử dụng 2.Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank 3.Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ EBanking Agribank ... CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .43 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 43 3.1.1 Sơ lược... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .83 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ E-Banking 83 4.1.1 Nhu cầu xu hướng phát triển dịch vụ E-Banking. .. luận văn - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển