Mở rộng dịch vụ e banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bến tre

              BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO   TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN   -              NGUYỄN THANH LIÊM MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01                    Long An, tháng 05 năm 2020                       BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO   TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN           NGUYỄN THANH LIÊM MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN                  Long An, tháng 05 năm 2020       i   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Nguyễn Thanh Liêm   ii   LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, hồn thành luận văn cao học ngành Tài Ngân hàng với đề tài: “Mở rộng dịch vụ E-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy (Cô) trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tảng cho tơi q trình học tập trường Đồng thời, tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Đăng Dờn nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện, động viên giúp đỡ cho tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Agribank Bến Tre; anh, chị, em Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, gia đình tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ tơi nhiều để hồn thiện luận văn Sau cùng, cảm ơn tất giảng viên Phòng Sau Đại Học Quan hệ quốc tế trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình truyền đạt kiến thức cần thiết, cảm ơn tất bạn lớp cao học Tài ngân hàng khố đồng hành suốt năm học tập Mặc dù cố gắng khả có hạn nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá Thầy (Cô) bạn Chân thành cảm ơn! Học viên thực luận văn Nguyễn Thanh Liêm   iii   NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Agribank Bến Tre Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ toán tài khoản với Agribank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An cho thấy khó khăn, hạn chế Do đó, nghiên cứu thực nhằm phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019, qua đưa giải pháp thích hợp để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre Kết nghiên cứu đã: ¾ Một là, hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; ¾ Hai là, đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 - 2019; ¾ Ba là, đề số giải pháp khuyến nghị phù hợp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre thời gian tới Thêm vào đó, luận văn cần xem tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu vấn đề gợi mở cho người quan tâm tiếp tục nghiên cứu làm rõ./   iv   ABSTRACT E-banking services are increasingly popular in Vietnam because of the usefulness that it brings to users Along with the strong development of the economy and banking services in Vietnam, card services in particular and non-credit services of banks in general are increasingly playing an important role in business activities banks, build credibility and increase profits for banks Electronic banking is one of many modern banking technology applications of Agribank Ben Tre With the ability to process online information, e-banking services provide payment and online query services to customers of credit institutions and economic organizations having payment and account relations with Agribank In fact, the process of developing e-banking services of Agribank Long An also showed that there are still difficulties and limitations Therefore, the study was conducted to analyze the current state of e-banking expansion at Agribank Ben Tre from 2015-2019, thereby offering appropriate solutions to expand e-banking services at Agribank Ben Tre Research results have: ¾ Firstly, the theoretical basis system for electronic banking services at commercial banks; ¾ Secondly, assess the status of expanding e-banking services at Agribank Ben Tre from 2015 to 2019; ¾ Thirdly, propose some suitable solutions and recommendations to expand electronic banking services at Agribank Ben Tre in the near future In addition, the dissertation should be considered as a useful reference for researchers interested in this field of study and new issues that are open to interest for further research./   v   MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐIỂM MỚI CỦA NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.4 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18   vi   1.2.5 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.3.1 Sự mở rộng quy mô .25 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .26 1.4.1 Các nhân tố bên 26 1.4.2 Các nhân tố bên 29 1.5 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre 30 1.5.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại .30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 33 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận .35 2.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .44 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 45 2.2.1 Số lượng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 45 2.2.2 Thực trạng thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 48 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 53   vii   2.3 Đánh giá chung thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre .58 2.3.1 Những mặt đạt 58 2.3.2 Hạn chế tồn .59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 63 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam mục tiêu thực Chi nhánh tỉnh Bến Tre 63 3.1.1 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ 63 3.1.2 Mục tiêu thực Chi nhánh tỉnh Long An .63 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 65 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 65 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 66 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .69 3.2.5 Hồn thiện, cải tiến q trình xử lý lệnh, giảm bớt thủ tục phức tạp .70 3.3 Một số kiến nghị .70 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .70 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN …72 TÀI LIỆU THAM KHẢO …73   viii   DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DIỄN GIẢI Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Agribank Bến Tre Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Branch Bến Tre) ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Call centre CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) 10 IPO Initial Public Offering 11 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) 12 E-Banking 13 NH 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 POS Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) 17 SET Secure Electronic Transaction 18 SMS Banking 19 SPDV Sản phẩm dịch vụ 20 VPN Mạng riêng ảo 21 WAN Mạng diện rộng 22 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)   Trung tâm dịch vụ khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 60   - Thủ tục giao dịch rườm rà, khách hàng tốn nhiều thời gian làm thẻ bước giao dịch qua Mobile banking cịn khó nhớ khiến khách hàng ngại sử dụng tiện ích chuyển khoản, nạp tiền,… - Dịch vụ thẻ chưa đa dạng chủ yếu rút/ứng tiền mặt ATM, vấn tin TK, in kê,… chức tiện ích sản phẩm khơng có tính canh trạnh cao so với ngân hàng khác như: tốn hóa đơn, điện, nước, điện thoại,… - Khả tiếp thị trình độ cán nghiệp vụ nhiều bất cập, chậm đổi mới, chưa chủ động việc tiếp cận nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng - Lực lượng cán cơng nhân viên trẻ có nhiệt tình tâm huyết với ngành trình độ cịn yếu thiếu kinh nghiệm, nhiều lúng túng xử lý công việc, yếu tố nguồn nhân lực gây khơng khó khăn hoạt động 2.3.3 Ngun nhân hạn chế - Quảng bá sản phẩm chưa thật hiệu quả, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cịn so với nhu cầu khách hàng: Agribank Bến Tre chưa thật đẩy mạnh việc quảng cáo dịch vụ sản phẩm Việc quảng cáo cần làm tích cực thơng qua brochure, băng ron, quảng cáo trực tiếp trang web: Agribank bentre.com.vn, Ngoài ra, Agribank Bến Tre chưa đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ điện tử với sản phẩm tiền gửi - Trang thiết bị cơng nghệ cịn số hạn chế: Hiện thị trường cạnh tranh NHTM khốc liệt mà trường truyền chậm, thường hay xảy lỗi nhiều thời gian sửa lỗi Đội ngũ nhân viên IT (mãng công nghệ thông tin biến động liên tục) chưa hỗ trợ chất lượng đường truyền trình xử lý lệnh khách hàng Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre trình nâng cấp cơng nghệ 4.0, chưa đưa vào thực tế nên hệ thống chưa nâng cấp, đường truyền chậm xảy lỗi thường gặp Vì thế, Agribank Bến Tre muốn cải thiện thu nhập muốn trở thành ngân hàng dẫn đầu dịch vụ ngân hàng điện tử, câu chuyện tạo hấp dẫn phí cho hợp lý với Ngân hàng, Agribank Bến Tre cần đẩy mạnh chất lượng phục vụ, chất lượng đường truyền, đa dạng hóa sản phẩm để mang đến khách hàng dịch vụ tốt Bên cạnh đó, cịn có     61   khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc - Nguồn nhân lực phận dịch vụ, marketing hạn chế: Đội ngũ nhân phụ trách phận dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh phịng giao dịch q ít, khơng thể xử lý kịp công việc ngày gián đoạn trình lệnh khách hàng Quá trình xử lý lệnh thực lệnh khách hàng phức tạp phải thơng qua trình ký nhiều cấp bậc Và xảy sai xót, khách hàng lại thêm thời gian tra soát, sửa lỗi Chế độ dành cho khách hàng VIP chưa thật hấp dẫn, trọng số khách hàng thật lớn Bên cạnh đó, số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng dẫn đến cung cấp cho khách hàng thơng tin khơng xác gây khó khăn cho khách hàng thủ tục, chứng từ thời gian làm lại nhiều lần cơng việc Ngồi ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí nhân Tuy nhiên, đội ngũ nhân Agribank Bến Tre cịn nhiều biến động, khơng đáp ứng kịp thời hoạt động sản phẩm dịch vụ diễn ra, gián đoạn trình sử dụng khách hàng - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ NHĐT chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ cho thuê tài chính… - Q trình xử lý lệnh cịn chậm, thủ tục cịn phức tạp gây khó khăn khách hàng: Quá trình xử lý lệnh Agribank Bến Tre cịn trải qua nhiều cơng đoạn khơng cần thiết Khi có sai sót cịn tình trạng u cầu khách hàng bổ sung số chứng từ phức tạp, khơng cần thiết khiến thời gian q trình xử lý kéo dài dẫn đến khơng hài lịng từ khách hàng Chế độ dành cho khách hàng VIP (khách hàng lớn của) chưa thật hấp dẫn - Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử cần hoàn thiện hơn: Cơ chế giám sát quản lý rủi ro hoạt động NHĐT cịn hạn chế, trích lập quỹ dự phịng cơng nghệ chưa ngân hàng quan tâm mực - Nhận thức hợp tác khách hàng kém: Các tập huấn sử dụng dịch vụ NHĐT phận kế tốn doanh nghiệp cịn ít, chưa quan tâm mực Bên cạnh đó, website ngân hàng sơ sài, không gây ấn tượng mạnh đối     62   với khách hàng - Do giới hạn pháp lý để đảm bảo yên tâm cho khách hàng nên trước sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khác hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập chứng từ pháp lý, thực cam kết ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, ngồi mặt ủng hộ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre, cịn có khách hàng sử dụng dịch vụ Internetbanking, khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch,… cịn việc chuyển khoản tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại chưa thực KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương cho thấy tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre Với kết đạt phát triển cơng nghệ giúp Agribank Bến Tre có lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính Agribank Bến Tre đạt thành công đáng kể ngân hàng phát triển mạnh E-banking Bến Tre Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt cịn có khó khăn định phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương làm tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi đề cập chương nhằm giúp Agribank Bến Tre hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai, chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại     63   CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam mục tiêu thực Chi nhánh tỉnh Bến Tre 3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp tục củng cố nâng cao vị Agribank Bến Tre địa bàn tỉnh Bến Tre Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT sở tảng công nghệ tiên tiến Chú trọng phát triển loại hình dịch vụ NHĐT đặc biệt hoạt động toán kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch tích cực tiếp thị khách hàng tiềm theo hướng củng cố, hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT có, khả quyền hạn chi nhánh, đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT mới, tiếp tục nâng cao lực tài chính, triển khai chương trình ứng dụng đủ sức cạnh tranh với NHTM khác - Không ngừng phát triển thương hiệu gắn với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, làm tốt công tác an sinh xã hội, tạo tảng cho kinh doanh có hiệu quả, gây dựng ý thức cho cán gắn bó với cộng đồng xã hội, xã hội tồn phát triển 3.1.2 Các mục tiêu chủ yếu chi nhánh Bến Tre Thu dịch vụ NHĐT phải đạt tỷ lệ tăng trưởng hàng năm >20% - Thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT phấn đấu tăng trưởng năm sau cao năm trước số tuyệt đối, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT tổng thu NH - Từng buớc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT để đáp ứng yêu cầu hội nhập, nhu cầu đa đạng xã hội, thực kinh doanh đa năng: + Tiếp tục phát triển nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối toán quốc tế + Phát triển nghiệp vụ ủy thác cho thuê tài     64   + Mở sản phẩm, dịch vụ: ATM, thẻ toán, bảo hiểm, dịch vụ thu chi hộ chi nhánh trung tâm địa bàn trọng điểm + Đưa vào sử dụng thiết bị giao dịch tự động máy ATM, máy POS (thanh toán thẻ)… Đặc biệt sản phẩm thẻ tiếp cận phân loại nhu cầu sử dụng khách để phát triển sản phẩm thẻ phù hợp theo 02 hướng: hướng thẻ có giá trị tốn nội địa hướng thẻ có giá trị toán quốc tế + Phát triển ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Home banking, Phone banking, SMS banking, Vn-Topup - Tăng trưởng quy mơ theo định hướng Hội sở chính, nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh, không ngừng gia tăng thị phần hoạt động Chi nhánh địa bàn tỉnh - Giữ vững hạng Agribank Bến Tre - Từng bước nâng cao, cải thiện hạng chi nhánh loại II, phòng giao dịch có chi nhánh, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu theo định hướng Trụ sở Không ngừng tiếp tục đào tạo phát triển nguồn lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Thông qua kênh nộp thuế điện tử, thu hộ tiền điện, điện thoại để tiếp thị khách hàng Cải thiện cấu, chất lượng hoạt động Trong tập trung xử lý nợ xấu 1% đẩy mạnh thu nợ ngoại bảng Theo đánh giá, thị trường nhiều tiềm phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ như: Phát hành thẻ, chuyển tiền nước, chi trả lương qua tài khoản, Mobile banking, Internet banking, Home banking, Phone banking toán quốc tế Agribank Bến Tre phấn đấu đến cuối năm 2025 doanh thu ngồi tín dụng đạt tối thiểu 90 tỷ đó: ƒ Doanh thu toán nước tăng 20%/năm; ƒ Doanh thu dịch vụ TTQT tăng 20%/năm; ƒ Doanh thu kinh doanh ngoại tệ tăng 10%/năm; ƒ Doanh thu nghiệp vụ thẻ tăng 30%/năm; ƒ Doanh thu nghiệp vụ khác tăng 30%/năm; Các biện pháp triển khai cần thực để đạt mục tiêu sau:     65   - Tổ chức tập huấn triển khai sản phẩm, dịch vụ triển khai Agribank Bến Tre đến toàn thể cán nhân viên ngân hàng; - Đăng kí sử dụng 100% sản phẩm dịch vụ cho cán ngân hàng để hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ, từ có khả tư vấn cho khách hàng cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ định kì hàng quý để đánh giá khả tiếp thu sản phẩm mới; - Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ đến phận, cá nhân Lấy kết tăng trưởng để xét tiêu khen thưởng hàng quý xét lương V2 hàng tháng 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank Bến Tre giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Agribank Bến Tre nên phát triển nhiều chương trình khuyến mại với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website ngân hàng Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website Agribank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải     66   rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Bên cạnh đó, kênh ngân hàng hàng điện tử có liên thông, thống Các sản phẩm cung cấp đầy đủ tất kênh (một sản phẩm cung cấp quầy đồng thời cung cấp internet banking, mobile banking ) Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Agribank Bến Tre, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ ngân hàng… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, phát triển ngày nhiều tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web, ngân hàng cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet Banking như: Thanh tốn hóa đơn (cước phí đuiện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…); Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet…; Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển trọn gói sản phẩm E-Mobilebanking Đối với khách hàng chưa có thẻ Agribank Bến Tre đề xuất trụ sở tích hợp tính rút     67   tiền mã thao tác điện thoại di động thuận tiện thu hút khách hàng Hiện ứng dụng thực ATM, phát triển tiền gửi trực tuyến (tiết kiệm có kỳ hạn) Khi tất toán ATM liệt kê số tài khoản cho khách hàng dễ biết thay phải nhớ tài khoản nhập vào không thuận tiện cho khách hàng Thứ ba phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Ngân hàng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh gân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) Chẳng hạn như: - Đối với nhóm SPDV Thẻ, Agribank Bến Tre triển khai thêm nhiều sản phẩm, chức tiện ích như: tốn QR Code, Samsung Pay, tốn thẻ khơng tiếp xúc (Contactless) - cơng nghệ nhằm tối ưu hóa tiện ích, gia tăng tính bảo mật rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre triển khai mở rộng dịch vụ thẻ ứng dụng Agribank E-Mobile Banking với tốc độ tăng cao, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Agribank triển khai thành công nhiều sản phẩm, chức năng, tiện ích lĩnh vực thẻ, bao gồm: Triển khai mở rộng chức rút tiền mã (Cash by Code); Triển khai mở rộng Chương trình tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng trung thành thẻ tín dụng Agribank; Hồn thành test, lấy chứng triển khai mở rộng dịch vụ chấp nhận tốn thẻ khơng tiếp xúc thương hiệu Visa POS Agribank tồn hệ thống; Triển khai thí điểm thành công nghiệp vụ phát hành thẻ trả trước vô danh; Hồn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực tuyến CDM; Triển khai dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ quốc tế với nhiều cải tiến thông báo chủ thẻ, chứng nhận bảo hiểm, - Đối với nhóm dịch vụ tốn nước, Agribank Bến Tre phát triển dịch vụ nhiều kênh toán SMS, Internet Banking, ATM, quầy giao dịch, tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng; triển khai thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu ngân sách nhà nước, bảo lãnh thuế hàng hóa xuất nhập khẩu, thu phí, lệ phí quan quản lý phương thức điện tử với cục Hải quan; phối hợp với     68   Sở Kế hoạch Đầu tư Bến Tre thực cải cách thủ tục đăng ký tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp địa bàn để phục vụ thu hộ hóa đơn dịch vụ điện, nước, viễn thơng… 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài ngun số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi Agribank Bến Tre phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Agribank Bến Tre tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Agribank Bến Tre Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning ngân hàng Agribank Bến Tre cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp NH giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Agribank Bến Tre cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực     69   ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Thực trả lời đến câu hỏi nghiệp vụ trước vào hình giao dịch Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chính sách đãi ngộ Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “Văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Agribank Bến Tre Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Agribank Bến Tre nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, nâng cao chất lượng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Qua đó, NH quản lý vấn đề phát sinh, biết     70   ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.5 Hồn thiện, cải tiến q trình xử lý lệnh, giảm bớt thủ tục phức tạp Hiện tại, trình xử lý lệnh Agribank Bến Tre nhiểu cơng đoạn trình duyệt nhiều cấp bậc Điều khiến trình sử dụng dịch vụ khách hàng nhiều thời gian, chất lượng phục vụ khách hàng ảnh hưởng đáng kể Trường hợp có sai sót, Agribank Bến Tre có nhiều địi hỏi mặt chứng từ khiến thời gian q trình xử lý, tra sốt kéo dài chí đề nghị khách hàng trực tiếp đến quầy để thay đổi, tra soát Việc xử lý khiến khách hàng tổn thất có thái độ khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre cần thay đổi quy trình thủ tục thực cho hợp lý nhanh có thể, đảm bảo xác mang đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng 3.3 Một số kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân; Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử; Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng; Agribank Bến Tre cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn xác; Học hỏi thêm sản phẩm ngân hàng khác để nâng cao chất lượng cải tiến sản phẩm dịch vụ Ví dụ: sản phẩm tốn thơng qua qt mã QR ngân hàng STB áp dụng,…     71   3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu     72   KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, nghiên cứu tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập nay; Thứ hai, phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre, qua cho thấy thuận lợi, khó khăn để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre; Thứ ba, sở định hướng phát triển công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới, nghiên cứu đề xuất số giải pháp khuyến nghị phù hợp nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Đồng thời, để thực thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Agribank Bến Tre Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên, nghiên cứu tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử khối khách hàng cá nhân Agribank Bến Tre Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải được./     73   TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre giai đoạn 2015-2019 Báo cáo số liệu hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh qua năm (2015-2019) Phịng Tổng hợp Kiểm sốt nội Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bến Tre Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2015-2019 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Danh sách theo dõi số lượng máy ATM địa bàn năm 2015-2019 từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bến Tre Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2016 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Lê Chung (2015) Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2015, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng định hướng đến 2020 10 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại Hà Nội: Nhà xuất Phương Đơng 11 Nguyễn Đình Duy, P (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Doctoral dissertation, Trường ĐH Kinh tế Huế) 12 Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 13 Thông tư 21/2014/TT-NHNN ngày 09/9/2014 Quy định mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại 14 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2015) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169     74   15 Phạm Thu Hương (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” 16 Thân Thị Xuân (2015), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” 17 Lưu Thanh Thảo (2018), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”     ... TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ E- BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh. .. PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E- BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 63 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Agribank Bến Tre Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh