PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ ANH TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Tống Thiện Phước Phản biện 1: PGS.TS Trần Đình Khơi Ngun Phản biện 2: TS Phạm Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định, tổng phương tiện toán gia tăng với tốc độ cao Cùng với gia tăng quy mơ tốn hình thức toán ngày phát triển với nhiều hình thức tốn đại, tiện ích mà điển hình hình thức tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Thực tế thời gian qua hình thức chưa sử dụng phổ biến Thanh toán tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Như thấy tiềm việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian đến lớn Việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt cịn mang đến nhiều lợi ích cho quốc gia: thu hút nhiều khoản tiền nhàn rỗi xã hội; tăng nguồn vốn cho đầu tư, mở rộng sản xuất; tăng khả kiểm soát khối lượng tiền kinh tế Ngân hàng Trung ương, góp phần thúc đẩy điều hành sách tiền tệ quốc gia Ðặc biệt, quốc gia có hệ thống ngân hàng chưa phát triển mạnh Việt Nam nay, việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt cịn góp phần tái cấu trúc hoạt động ngân hàng cách thiết thực hiệu thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao xã hội lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngồi ra, việc khơng sử dụng tiền mặt lưu thơng cịn thước đo quan trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng thương mại Chính tầm quan trọng hội to lớn cho việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt mà tác giả chọn thực đề tài: “Phát triển dịch vụ toán nội địa qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận toán nội địa (TTNĐ) ngân hàng thương mại (NHTM) - Phân tích thực trạng hoạt động TTNĐ qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) – Chi nhánh Quảng Ngãi, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTNĐ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng gì? Vai trị việc phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng? Các hình thứcTTNĐ qua ngân hàng bao gồm hình thức nào? Câu hỏi 2: Phát triển dịch vụ TTNĐ ngân hàng thương mại bao gồm nội dung gì? Các tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ TTNĐ NHTM? Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng? Câu hỏi 3: Thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2010 – 2013 nào? (về phát triển sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thu nhập từ dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng) Câu hỏi 4: NHNo&PTNT – Chi nhánh Quảng Ngãi cần thực giải pháp để phát triển dịch vụ TTNĐ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ TTNĐ NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi - Về mặt nội dung: dịch vụ toán nội địa qua ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng phát triển hoạt động toán nội địa khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi qua giai đoạn 2010 – 2013 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê, mô tả; phân tích tổng hợp; điều tra, khảo sát thực tế; quy nạp diễn dịch, so sánh đối chiếu …Từ rút kết luận vấn đề nghiên cứu thông qua việc xử lý số liệu phương pháp thống kê toán học Excel Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận TTNĐ NHTM - Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi kết hợp với việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng NHNo&PTNT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi để đề xuất giải pháp thiết thực áp dụng chi nhánh Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán nội địa qua ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán nội địa qua ngân hàng NHNNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán nội địa NHNNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA QUA NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TTNĐ QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng giao dịch toán người trả tiền người thụ hưởng thực ngân hàng, ngân hàng đóng vai trị trung gian tốn Dịch vụ toán qua ngân hàng dịch vụ mà Ngân hàng thực chi hộ (hoặc thu hộ) theo yêu cầu khách hàng bên trả tiền (hoặc bên thụ hưởng) với tư cách trung gian toán 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng a Phân loại theo hình thức tốn - Thanh tốn tiền mặt - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt - Thanh toán hỗn hợp b Phân loại theo phạm vi toán - Dịch vụ toán quốc tế - Dịch vụ toán nội địa 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng Thứ nhất,sự vận động tiền tệ độc lập với vận động vật tư hàng hóa khơng gian thời gian Thứ hai, TTNĐ qua ngân hàng, vật trung gian trình trao đổi tiền khơng xuất hình thức tốn tiền mặt theo cơng thức H–T–H mà thường xuất dạng tiền ghi sổ ghi chép chứng từ sổ sách kế toán ngân hàng Thứ ba, khoản TTNĐ NHTM phải có ba bên tham gia là: người trả tiền, người thụ hưởng trung gian toán Đối với tốn khơng dùng tiền mặt bên tham gia toán phải mở tài khoản ngân hàng phải trì tài khoản số tiền để đáp ứng nhu cầu toán 1.1.4 Các dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng · Thanh toán séc · Thanh toán Ủy nhiệm chi · Thanh toán Ủy nhiệm thu · Thanh toán thẻ ngân hàng · Thanh tốn thư tín dụng nước · Các hình thức tốn khác a Thanh tốn séc Séc phương tiện toán người ký phát lập hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngân hàng trả vô điều kiện số tiền định cho người thụ hưởng có tên tờ séc người cầm tờ séc Séc phân thành nhiều loại dựa vào tiêu thức khác Về phạm vi áp dụng: séc dùng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ… rút tiền chi nhánh ngân hàng b Thanh toán ủy nhiệm chi Ủy nhiệm chi lệnh chi tiền chủ tài khoản lập theo mẫu ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản chuyển vào tài khoản người thụ hưởng có tên ủy nhiệm chi - Về phạm vi áp dụng: toán tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác người sử dụng dịch vụ toán chi nhánh ngân hàng chi nhánh ngân hàng, khác hệ thống phạm vi nước - Các chủ thể tham gia: khách hàng có tài khoản chi nhánh ngân hàng, khác hệ thống phạm vi nước - Quy trình tốn Ưu điểm Nhược điểm c Thanh tốn ủy nhiệm thu Ủy nhiệm thu giấy ủy nhiệm khách hàng lập theo mẫu ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả sau cung cấp hàng hóa cung ứng dịch vụ - Phạm vi áp dụng - Các chủ thể tham gia - Quy trình tốn Ưu điểm Nhược điểm d Thanh toán thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ… rút tiền mặt máy rút tiền tự động Đây phương thiện toán đại ứng dụng nhiều kỹ thuật cơng nghệ cao Thẻ tốn có nhiều loại khác tùy theo tiêu thức phân loại Nếu phân loại theo theo tính chất tốn, thẻ ngân hàng gồm loại sau: thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi Nợ, thẻ tín dụng - Về phạm vi áp dụng: thẻ toán dùng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền… - Các chủ thể tham gia - Quy trình tốn thẻ e Thanh tốn thư tín dụng nội địa Thư tín dụng thể thức tốn theo ngân hàng theo yêu cầu khách hàng phát hành thư tín dụng để cam kết tốn tiền cho bên bán bên bán xuất trình chứng từ chứng minh cung cấp hàng hóa theo quy định ghi thư tín dụng - Về phạm vi áp dụng - Các chủ thể tham gia - Quy trình tốn thư tín dụng 1.1.5 Vai trị dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng a Đối với kinh tế b Đối với ngân hàng thương mại c Đối với khách hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTNĐ QUA NGÂN HÀNG 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng Phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng trình NHTM kết hợp nguồn lực, công cụ phương pháp nhằm phát triển số lượng khách hàng, mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị phần, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm soát tốt rủi ro trình cung ứng dịch vụ 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTNĐqua ngân hàng a Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TTNĐ Quy mô cung ứng dịch vụ thể rõ qua doanh số toán số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ - Doanh số TTNĐ qua ngân hàng - Số lượng khách hàng mở tài khoản số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng b Số lượng sản phẩm dịch vụ toán nội địa qua ngân hàng cung ứng c Chất lượng dịch vụ cung ứng d Tăng trưởng thị phần dịch vụ TTNĐ ngân hàng Thị phần dịch vụ TTNĐ đánh giá qua nhiều tiêu Tuy nhiên tiêu tỷ trọng doanh số TTNĐ ngân hàng tổng doanh số TTNĐ tất ngân hàng toàn thị trường mục tiêu thời kỳ tiêu sử dụng nhiều e Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng f Sự phát triển sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng g Kiểm soát rủi ro cung ứng dịch vụ TTNĐ Chỉ tiêu xác định tổng số tiền thất thoát so với tổng doanh số toán kỳ 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTNĐ CỦA NHTM 1.3.1 Các nhân tố bên ngồi a Mơi trường pháp lý b Mơi trường kinh tế c Mơi trường trị - xã hội 1.3.2 Các nhân tố bên a Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTNĐ ngân hàng b Thủ tục toán, thời gian toán c Trang thiết bị công nghệ d Đội ngũ nhân viên 10 2.2.2 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi a Các dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi cung ứng v Dịch vụ toán ủy nhiệm chi v Dịch vụ toán séc v Dịch vụ toán ủy nhiệm thu Ngoài dịch vụ ủy nhiệm thu truyền thống, Agribank cung cấp dịch vụ ủy nhiệm thu sau: + Dịch vụ Thu ngân sách nhà nước + Dịch vụ Nhờ thu tự động v Dịch vụ toán thẻ Hiện tại, Agribank Quảng Ngãi cung cấp loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ nội địa: thẻ ghi nợ nội địa Agribank có hai hạng thẻ là: hạng thẻ chuẩn (Success) hạng thẻ vàng (Plus Succes) - Thẻ tín dụng nội địa: Agribank Quảng Ngãi cung cấp thẻ tín dụng nội địa với hạng thẻ: Thẻ chuẩn, Thẻ Vàng, Thẻ Bạch Kim + Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking Agribank bao gồm dịch vụ SMS Banking, VnTopup, Atransfer, Apaybill, VnMart + Dịch vụ Internet Banking + Dịch vụ tốn hóa đơn b Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng - Về tổng doanh số toán: DSTT liên tục tăng từ 2010 đến 2013 Tốc độ tăng doanh số toán nội địa qua ngân hàng 11 bình quân giai đoạn 2010 – 2013 25,49% Đây tốc độ tăng tương đối cao - Về tổng số tốn: số tốn liên tục tăng qua năm Năm 2013, tổng số TTNĐ qua ngân hàng tăng 69.609 món, tương đương tăng 19% so với năm 2012 c Thực trạng phát triển khách hàng tham gia toán Số lượng khách hàng tham gia toán qua ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Quảng Ngãi liên tục tăng qua năm Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân có mức tăng trưởng cao nhất, ổn định đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng tham gia toán ngân hàng d Thực trạng cấu dịch vụ tốn Cơ cấu doanh số tốn có chênh lệch lớn tỷ trọng doanh số tốn hình thức TTNĐ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Hình thức tốn ủy nhiêm chi/Lệnh chi chiếm tỷ trọng cao, 90% doanh số toán nội địa ngân hàng xu hướng giảm nhẹ nhìn chung hình thức tốn ưa chuộng e Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ Một số tồn làm cho chất lượng dịch vụ TTNĐ ngân hàng chưa hồn thiện Những tồn tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi sau : ü Về hạ tầng công nghệ: hệ thống ATM, POS ngân hàng chưa bố trí rộng khắp; khách hàng thường gặp cố công nghệ, đường truyền thực giao dịch, thiết kết trang web, nội dung tờ rơi, quảng cáo ngân hàng chưa hấp dẫn, bắt mắt 12 ü Về đội ngũ nhân viên: thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng thiếu nhiệt tình, chưa chuyên nghiệp ü Về sách ngân hàng: lãi suất, biểu phí dịch vụ ngân hàng chưa hợp lý chưa cạnh tranh f Phát triển thị phần dịch vụ TTNĐ ngân hàng Bảng 2.7 Thị phần tính theo tỷ trọng doanh số tốn từ dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng giai đoạn 2010 – 2013 Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Agribank 27.8% 25.6% 23.7% 21.8% Vietcombank 22.5% 23.1% 21.5% 19.4% Vietinbank 14.6% 13.8% 14.3% 16.5% BIDV 16.1% 17.2% 17.9% 17.4% Sacombank 4.2% 4.6% 5.1% 5.2% NH Đông Á 3.4% 4.0% 4.0% 4.3% NH khác 11.4% 11.7% 13.5% 15.4% Tổng 100% 100% 100% 100% (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi) Trong năm qua, ngân hàng lớn chiếm phần lớn thị phần dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng, NHNo&PTNT ngân hàng có thị phần cao nhất, ln chiếm 20% tổng thị phần Tuy nhiên thị phần dịch vụ TTNĐ ngân hàng có xu hướng giảm qua năm g Thực trạng phát triển thu nhập từ dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ TTNĐ nói riêng NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi có xu 13 hướng tăng qua năm số tiền tỷ trọng so với tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên khoản thu chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập ngân hàng h Sự phát triển sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ TTNĐ - Chi nhánh trang bị hệ thống máy vi tính đại nối mạng với chi nhánh toàn quốc để giao dịch trực tuyến - Hồn thành chương trình đại hóa tốn kế tốn ngân hàng (IPCAS) từ năm 2008 - Triển khai chương trình phần mềm quản lý nhân sự, quản lý công văn góp phần tăng suất lao động, nâng cao chất lượng hiệu công tác quản trị điều hành… Về trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho toán thẻ nhìn chung NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi trọng đầu tư hạn chế so với số ngân hàng khác i Kiểm soát rủi ro TTNĐ Chi nhánh kịp thời triển khai biện pháp nhằm kiểm soát rủi ro từ bên bên ngân hàng gây Cụ thể: - Nâng cấp đường truyền hệ thống, công nghệ ngân hàng, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán tác nghiệp; không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp chi nhánh, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi rủi ro tác nghiệp - Đối với dịch vụ tốn thẻ: cơng tác thẩm định xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ thực tốt, thường xuyên kiểm tra địa điểm đặt ATM hay POS để kịp thời phát bất 14 thường nơi này; thẩm định để chọn khách hàng có đủ uy tín, khả trả nợ cho ngân hàng Nhờ làm tốt công tác kiểm soát rủi ro nên năm qua, rủi ro phát sinh hoạt động cung ứng dịch vụ TTNĐ Agribank Quảng Ngãi không đáng kể 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng NHNo&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi a Thanh toán Séc - Hình thức tốn Séc NHNo&PTNT Việt Nam nói chung NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng thời gian qua khơng có cải tiến nhiều mà đơn áp dụng theo thay đổi quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Khách hàng chủ yếu doanh nghiệp sử dụng séc tiền mặt để rút tiền Séc tiền mặt chiếm 90% doanh số toán séc ngân hàng - Tỷ trọng doanh số toán Séc tổng doanh số TTNĐ ngân hàng thấy tỷ trọng thấp hình thức tốn có xu hướng giảm qua năm b Thanh toán ủy nhiệm chi Xuyên suốt giai đoạn 2010 – 2013, hình thức tốn khơng ngừng gia tăng doanh số tốn số tốn với tốc độ ngày cao Số tiền bình qn tốn ủy nhiệm chi tăng từ 62,2 triệu đồng năm 2010 lên 81 triệu đồng năm 2013 c Thanh toán ủy nhiệm thu Hình thức tốn năm qua chiếm tỷ trọng nhỏ, chưa tới 1% tổng doanh số TTNĐ ngân hàng Tuy nhiên số doanh số toán liên tục tăng qua năm Các 15 giao dịch toán ủy nhiệm thu chủ yếu khoản phải thu có giá trị nhỏ nhiều người dùng tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại… d Thanh tốn thẻ Nhìn chung địa bàn tỉnh Quảng Ngãi NHNo&PTNT ngân hàng thương mại có thị phần cao chất lượng tốt lĩnh vực thẻ toán Nếu xét thị phần phát hành thẻ tốn địa bàn tỉnh Agribank chiếm 23% thị phần, đứng thứ hai sau Vietcombank e Thanh tốn thư tín dụng nội địa Hình thức tốn thư tín dụng nội địa NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian qua không sử dụng Đây tình hình chung hình thức tốn ngân hàng khác hình thức tốn có nhiều quy định, nhiều thủ tục, thời gian tốn chậm hình thức khác nên khách hàng khơng sử dụng hình thức toán 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTNĐ TẠI NHNo&PTNT - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.3.1 Những kết đạt - Ngân hàng cung ứng dịch vụ toán đáp ứng kịp thời nhu cầu toán khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - Quy mô dịch vụ TTNĐ không ngừng tăng qua năm số lượt toán doanh số toán Tốc độ tăng trưởng năm sau cao năm trước 16 - Thu nhập từ dịch vụ TTNĐ không ngừng tăng qua năm số tiền thu tỷ trọng so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chi nhánh - Hệ thống sở vật chất, kỹ thuật công nghệ phục vụ cho hoạt động TTNĐ qua ngân hàng Chi nhánh trang bị đại Năng lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nâng cao 2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân a Hạn chế - Về số lượng, chủng loại dịch vụ TTNĐ: số lượng sản phẩm dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT đa dạng hóa chưa nhiều so với số ngân hàng địa bàn - Về chất lượng dịch vụ toán nội địa: nhiều dịch vụ TTNĐ chưa đảm bảo tốc độ nhanh, xác, an tồn Hệ thống IPCAS, mạng, đường truyền gặp nhiều cố treo máy, xử lý giao dịch chậm, giao dịch thẻ nhiều lúc không thực - Về thị phần hoạt động dịch vụ TTNĐ: khu vực thành thị khu công nghiệp, thị phần khách hàng NHNo&PTNT hạn chế bị cạnh tranh khốc liệt với NHTM cổ phần - Về doanh thu phí dịch vụ TTNĐ: tỷ trọng thu phí dịch vụ tốn nội địa tổng thu cịn thấp - Cơ cấu dịch vụ: có phát triển chưa đồng hình thức tốn - Về phí dịch vụ TTNĐ: nhiều khoản mục phí sử dụng dịch vụ TTNĐ Agribank cao so với ngân hàng khác địa bàn 17 - Về sở hạ tầng kỹ thuật: hệ thống POS có phát triển số lượng chưa nhiều, chưa thu hút đơn vị bán hàng, doanh nghiệp tầm nhỏ trung bình tham gia Các đơn vị chấp nhận thẻ dừng lại siêu thị, khách sạn cửa hàng lớn - Về đội ngũ nhân viên: số cán ngân hàng chưa nhận thức tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ b Nguyên nhân - Nguyên nhân bên ngồi Thứ nhất, mơi trường pháp lý chưa thuận lợi cho phát triển toán quang ngân hàng Thứ hai, phận khơng nhỏ người dân cịn quen với hình thức tốn trực tiếp tiền mặt Thứ ba, quy mơ giao dịch tốn địa bàn nhỏ so với địa phương khác, tỷ lệ người dân sống nông thôn cao, mặt dân trí cịn thấp nên ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, dịch vụ toán đại - Nguyên nhân bên Thứ nhất, việc giới thiệu sản phẩm toán nội địa ngân hàng đến khách hàng chưa tạo dấu ấn, cơng tác tìm kiếm chăm sóc khách hàng cơng tác tun truyền quảng cáo, tìm kiếm tiếp cận khách hàng nhiều hạn chế Thứ hai, trình độ, kỹ khai thác dịch vụ cán yếu, thái độ phong cách phục vụ đội ngũ cán nhân viên chưa chuyên nghiệp tiếp cận phục vụ khách hàng Thứ ba, công nghệ ngân hàng cải tiến, đầu tư chưa ổn định Hoạt động hệ thống phục vụ 18 toán chưa đảm bảo, tiềm ẩn nhiều nguy bảo mật Thứ tư, chiến lược phát triển NHNo&PTNT giai đoạn vừa qua chưa thật trọng đến việc phát triển mảng dịch vụ toán nội địa KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA QUA NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTNĐ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán nội địa qua ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam a Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam b Định hướng phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTNĐ TẠI NHNo&PTNT - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng - Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ tạo khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ để thúc đẩy phát triển dịch vụ TTNĐ, đặc biệt giao dịch trực tuyến, giao dịch tự động 19 - Chú trọng đa dạng hóa loại thẻ cung cấp thêm tiện ích gia tăng thẻ để phù hợp với nhu cầu ngày cao đa dạng người tiêu dùng - Chú trọng phát triển thẻ công ty 3.2.2 Tăng số lượng số lượt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán nội địa có - Đa dạng hóa kênh phân phối nâng cao hiệu phân phối dịch vụ TTNĐ ngân hàng - Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán nội - Mở rộng kênh phát hành thẻ - Tiếp cận thêm nhiều đối tượng khách hàng mới, đặc biệt doanh nghiệp, trường học giữ mối quan hệ tốt đẹp với họ để thu hút họ trả lương qua tài khoản thẻ Agribank 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ TTNĐ cung ứng - Phát triển hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, liên kết với trung tâm toán - Xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm - Có ưu đãi khách hàng có doanh số tốn thẻ lớn - Gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ gửi tiền tiết kiệm máy ATM 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing - Thực quảng bá nhiều kênh thơng tin khác truyền hình, bào chí, tờ rơi, Internet, thông qua người thân, bạn bè… 20 với hình thức bắt mắt, ngắn gọn, dễ nhiểu để lại ấn tượng sâu sắc lịng người xem - Bổ sung thêm cán làm công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Tổ chức đợt nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đặc thù kinh tế địa bàn, đối tượng khách hàng để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp - Tăng cường quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT thông qua hoạt động tài trợ, từ thiện 3.2.5 Xây dựng sách giá hợp lý + Đối với khách hàng doanh nghiệp: cần có sách để thu hút vốn với giá rẻ, đồng thời tăng khối lượng giao dịch cách giảm mức phí chuyển tiền + Đối với khách hàng cá nhân: miễn phí mở tài khoản áp dụng lãi suất ưu đãi khơng thu phí dịch vụ tốn thu mức thấp nhằm khuyến khích khách hàng tiếp cận, làm quen với hình thức tốn đại toán thẻ, giao dịch toán trực tuyến… 3.2.6 Hoàn thiện cấu dịch vụ TTNĐ - Đối với hình thức tốn séc: nhân viên nên tiếp cận khách hàng để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hiểu lợi ích việc dùng séc, đổi quy chế sử dụng séc ngân hàng Việt Nam mà khách hàng chưa cập nhật - Đối với dịch vụ toán đại: tăng cường quảng cáo, chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ a Tăng cường kiểm soát rủi ro nâng cao hiệu phát triển dịch vụ TTNĐ + Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ 21 theo tiêu chuẩn PCI-DSS nghiệp vụ toán thẻ + Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khóe bọn tội phạm đến đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế gian lận + Nâng cao nhận thức cho chủ thẻ rủi ro họ gặp giao dịch tốn thẻ + Chủ động giới thiệu cho khách hàng đến mở thẻ sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhận thông báo số dư tài khoản qua tin nhắn SMS có phát sinh giao dịch b Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trách nhiệm đội ngũ cán nhân viên đồng thời có chế khuyến khích, động viên kịp thời, thích đáng - Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, marketing… cho nhân viên Khuyến khích nhân viên tự học tập, nghiêp cứu để nâng cao trình độ - Khi phân cơng việc cho cán làm cơng tác tốn cần phải giao trách nhiệm cụ thể, không giao cách chung chung - Chú trọng sàn lọc, lựa chọn cán nhân viên tốt từ khâu tuyển dụng tổ chức thi tuyển công khai, minh bạch - Giáo dục đạo đức đổi phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ cán nhân viên ngân hàng theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng khơng phải khách hàng tìm đến ngân hàng để phục vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt động hệ 22 thống ngân hàng nói chung hoạt động TTNĐ ngân hàng nói riêng - Nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích vốn đầu tư giảm thuế cho ngân hàng thời gian thực dự án “ Hiện đại hóa hệ thống tốn ngân hàng” - Nhà nước cần sớm triển khai xây dựng hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ cho giao dịch bán lẻ, tạo điều kiện để xử lý nhanh chóng giao dịch tốn qua ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp lý toán điện tử, giao dịch điện tử chứng từ điện tử - Ngân hàng Nhà nước cần đưa nhiều giải pháp để đẩy nhanh thực đề án “Đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiện mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” Phải có quy định rõ ràng mang tính bắt buộc giao dịch phải toán qua ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam - Phát triển website ngân hàng với đề mục, nội dung phong phú hơn, thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ toán ngân hàng, dịch vụ để khách hàng truy cập tìm hiểu - Tăng cường đầu tư cho phận nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để đưa sản phẩm dịch vụ tiên phong thị trường - Tăng cường nâng cấp, đầu tư công nghệ, phần mềm mới, đại toàn hệ thống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tốn khách hàng tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng - Thay loại thẻ từ thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an tồn gia tăng tiện ích cho khách hàng; giải nhanh 23 khiếu nại, tố cáo khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Sau q trình trình nghiêm cứu, luận văn hồn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài, trả lời câu hỏi đặt phần đầu luận văn Một cách tổng quát, luận văn đạt kết nghiên cứu sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng ngân hàng thương mại khái niệm, đặc điểm, vai trị tốn qua ngân hàng; nội dung phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng tiêu chí đánh giá Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến q trình phát triển dịch vụ TTNĐ qua ngân hàng Thứ hai, dựa vào sở lý luận Chương 1, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2010 – 2013 theo tiêu chí xây dựng Chương Trong Chương 2, tác giả thực khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ TTNĐ ngân hàng để thấy đánh giá khách quan khách hàng dịch vụ TTNĐ mà ngân hàng cung ứng Kết khảo sát để tác giả đề xuất số giả pháp Chương Thứ ba, sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ kết khảo sát Chương kết hợp với việc phân tích hội, thách thức ngân hàng thời gian tới dựa định hướng chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTNĐ ngân hàng 24 Bên cạnh kết luận văn cịn thiếu sót, hạn chế như: việc khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ TTNĐ ngân hàng dừng lại khảo sát khách hàng có mở tài khoản tiền gửi toán ngân hàng, cịn khách hàng tham gia tốn không qua tài khoản tiền gửi mở ngân hàng chưa khảo sát Do đó, đánh giá chất lượng phận tốn cịn mang tính chủ quan Vì vậy, tác giả mong nhận tham gia đóng góp ý kiến quý Thầy, Cô, quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu