Phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

4737 LV.ThS DHKTQD G^ *>jZ W» illi , I * I \aX >wv Vi-r.-, Srwr* 'ãy il;; i Iđ I 1-■;; /ft th ’’•-•1 S ^6'- ■' < fi IIIg I I i " ?«-si z -z i I TRl/ONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ —> - TRAN THI PHUONG MAI daihocktqd it thong TIN THLrViEN , PHONG LU AN AN • T C L1EUJ PHAT TRIEN RICH VU NGAN HANG THIfflNG MAI CO PHAN XUAT NHAP KHAU VIET NAM CHUYfiN NGANH: KINH rf D6l NGOAI LUAN VAN THAC SI KINH TE • • Ngtfoti htfotag dan khoa hoc: TS NGO THI TUYET MAI THS /fJST IIA KOI, AA.'l 2010 • ffi L(')I CAM DOAN e e r Toi xin cam doan luan van tot nghiep duoc hoan nho su huong dan cua TS Ngo Thi Tuyet Mai va cong sue cua toi Cac so lieu luan van duoc thu thap tu thuc te co nguon goc ro rang, dang tin cay, duoc xu ly trung thuc va khach quan, neu co sai pham toi xin chiu hoan toan trach nhiem Tac gia: Tran Thi Phuang Mai LOI CAM ON Trude tien, toi xin chan gui lbi cam on tdi Qui Thay Co Vien Dao tao Sau dai hoc, Khoa thuong mai va kinh te quoc te - Truong Dai hoc Kinh te Qudc dan da trang bi cho toi nhung kien thuc quy bau thoi gian qua Tdi xin bay to long biet on sau sac doi vdi TS Ngo Thi Tuyet Mai - Truong Bo mon Kinh te qudc te - Truong Dai hoc Kinh te Qudc dan - Cd da tan tinh giup va true tiep huong dan tdi qua trinh thuc hien va hoan luan van Sau cung, tdi xin chan cam on den nhung dong nghiep, ngubi than da tan tinh hd tro, gop y va giup tdi suot thoi gian hoc tap va nghien cuu Xin gui ldi cam on chan den tat ca moi ngubi Tac gid: Tran Thi Phuang Mai MUC LUC • • DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU, HINH VE TOM TAT LUAN VAN CHUONG 1: TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Khai niem va phan loai dich vu cua ngan hang thuong mai 1.1.1 Khai niem ve dich vu cua ngan hang thuang mai 1.1.2 Phan loai dich vu cua ngan hang thuang mai 1.2 Tam quan cua phat trien dich vu o’ ngan hang thirong mai 1.2.1 Doi vdi nen kinh te 1.2.2 Doi vdi ngan hang thuang mai 1.3 Nhan to anh h trang den phat trien dich vu o’ ngan hang thuong mai 12 1.3.1 Nhan to chu quan 12 1.3.2 Nhan to khach quan 16 1.4 Chi tieu danh gia sir phat trien dich vu o’ ngan hang thuong mai 20 1.4.1 Chi tieu dinh luang 20 1.4.2 Chi tieu dinh tinh 23 1.5 Kinh nghiem ve phat trien dich vu cua mot so ngan hang va bai hoc cho Eximbank 24 r 1.5.1 Kinh nghiem ve phat trien dich vu a mot so ngan hang thuong mai 24 y ? 1.5.2 Bai hoc kinh nghiem rut cho Eximbank 28 r 1.6 Xu huong phat trien dich vu ngan hang tren the gicri va o’ Viet Nam 29 1.6.1 Xu hudng phat trien dich vu ngan hang tren the gidi 29 1.6.2 Xu hudng phat trien dich vu ngan hang d Viet Nam 30 CHUONG 2: THUC PHAT TRIEN DICH VU• O EXIMBANK 33 • TRANG • • 2.1 Tiem lyc cua Eximbank de phat trien dich vu ngan hang 33 2.2 Thuc trang phat trien dich vu o’ Eximbank .38 2.2.1 Khung phap ly cua Viet Nam ve phat trien dich vu ngan hang 38 2.2.2 Phan tich thuc trang phat trien dich vu tai Eximbank 43 2.3 Danh gia chung ve dich vu o’ Eximbank 63 2.3.1 Nhung ket qua dat duoc 63 2.3.2 Nhung han che 65 2.3.3 Nguyen nhan cua nhung han che 68 CHIJONG 3: DINH HU*CING, MUC TIEU VA GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU EXIMBANK 75 3.1 Co1 hoi va thach thuc doi voi phat trien dich vu o’ Eximbank 75 3.1.1 Ca hoi 75 3.1.2 Thach thuc 76 3.2 Dinh huong va muc tieu phat trien dich vu cua Eximbank 78 3.2.1 Dinh hudngphat trien cac dich vu ngan hang cua Eximbank 78 3.2.2 Muc tieu phat trien dich vu cua Eximbank 80 3.3 Mot so giai phap phat trien dich vu o’ Eximbank 81 3.3.1 Phat trien thuang hieu ngan hang 82 3.3.2 Tang cuang tiem luc tai chinh 84 3.3.3 Md rong kenh phan phoi .85 r •> 3.3.4 Hoan thien quy trinh nghiep vu, nang cao chat luang boat dong kiem tra, kiem soat noi bo 86 3.3.5 Nang cao chat luang doi ngu can bo nhan vien 90 3.3.6 Hien dai hoa cong nghe ung dung ngan hang 92 _ _ r r 3.3.7 Tang cuang md rong hap tac quoc te 93 3.4 Mot so kien nghi dieu kien vu tai Eximbank 94 • CT • nham tao • • phat trien dich ••• r 3.4.1 Kien nghi vdi chinh phu 94 3.4.2 Kien nghi vdi Ngan hangNha nude 96 KET LUAN 98 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHU LUC DANH MUC Tf VIET TAT ACB : Ngan hang TMCP A Chau AGRIBANK : Ngan hang Nong nghiep va phat trien nong thon BIDV : Ngan hang dau tu va phat trien Viet Nam CIC : Trung tarn thong tin tin dung CLDV : Chat luong dich vu CNTT : Cong nghe thong tin CSTT : Chinh sach tien te DVNH : Dich vu ngan hang EXIMBANK : Ngan hang TMCP Xuat nhap khau Viet Nam 10.HDQT : Hoi dong Quan tri 11.IMF : Quy tien te qudc te 12.KHCN : Khach hang ca nhan 13.KHDN : Khach hang doanh nghiep 14.NHBL : Ngan hang ban le 15.NHNN : Ngan hang Nha nude 16.NHTMCP : Ngan hang thuang mai co phan 17.NHTW : Ngan hang trung uong 18 QTNH : Quan tri ngan hang 19.SACOMBANK : Ngan hang TMCP Sai gon thuang tin 20.SMBC : Sumitomo mitsuibanking corporation 21.TCTD : To chuc tin dung 22 TECHCOMBANK : Ngan hang TMCP Ky thuong Viet Nam 23.TSCD : Tai san co dinh 24 VIETCOMBANK : Ngan hang TMCP Ngoai Thuang Viet Nam 25 VIETINBANK : Ngan hang TMCP Cong thuang Viet Nam 26 WB : Ngan hang the gidi 27 WTO : To chuc thuang mai the gidi 28.XNK : Xuat nhap khau DANH MUC BANG, BIEU DANH MUC BANG Bang 2.1: Tong hop mot so chi tieu tai chinh chu yeu cua Eximbank bon nam gan day 35 Bang 2.3: Tong du no va co cau gia tri du no cho vay cua Eximbank 47 Bang 2.4: Doanh so kinh doanh ngoai te cua Eximbank 51 Bang 2.5: Doanh so toan quoc te cua Eximbank tu nam 2006 - 2009 53 Bang 2.6: Hoat dong the cua Eximbank ttr nam 2006-2009 55 Bang 2.7: Doanh thu tu hoat dong dich vu cua Eximbank 60 Bang 2.8: Cac chi tieu co ban cua Eximbank den nam 2015 81 DANH MUC BIEU Bieu 2.1: Tinh hinh gia tang tonpg tai san 34 Bieu 2.2: Tinh hinh huy dong von va cho vay 35 Bang 2.2: Co cau nguon von huy dong cua Eximbank 44 Bieu 2.3 Doanh so mua ban vang cua Eximbank tu nam 2006 - 2009 52 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ TRAN THI PHUONG MAI PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG THlTffNG MAI CO PHAN XUAT NHAP KHAU VIET NAM CHUYfiN NGANHi KINH rf D6l NGOAI TOM TAT LUAN VAN THAC SI • HA NOI, NAM 2010 • i MO DAU Tinh cap thiet cua de tai Toan cau hoa va hoi nhap kinh te quoc te hien dang la xu hudng phat trien tat yeu cua thdi dai va la yeu cau khach quan doi vdi qua trinh phat trien kinh te xa hoi cua mot nude Trong linh vuc ngan hang, hoi nhap kinh te the gidi md nhieu co hoi de cac ngan hang nude thuc hien hop tac Qudc te, cd dieu kien tranh thu von, cong nghe, kinh nghiem quan ly, dao tao nhan luc, nhung dong thdi cung phai doi mat vdi sue canh tranh manh me ve nang luc tai chinh cung nhu chinh sach kinh doanh cua cac ngan hang nude ngoai dang cd mat tai Viet Nam Trude nhung thay doi cua nen kinh te, dac biet la cua nganh ngan hang boi canh hoi nhap, Viet Nam Eximbank da cd nhung chuan bi ve moi mat va Ban lanh dao Eximbank da cd nhung quyet sach mang tarn chien luge de dua Ngan hang tu tin dung vung tren thi trudng Sau hon 20 nam phat trien va trudng Eximbank da dat dugc cac tich tot, duoc danh gia la hoat dong an toan, hieu qua, luon nam top cac ngan hang dan dau thi trudng ve nang luc tai chinh va hieu qua hoat dong Tuy nhien, canh cua hoi nhap da thuc su duoc md, vdi chuc nang va vai trd la kenh huy dong va cung ung von chu yeu cho nen kinh te, he thong ngan hang Viet Nam noi chung va ngan hang TMCP Xuat nhap khau Viet Nam noi rieng phai tung budc chuyen mon hoa sau hon cac nghiep vu ngan hang, nang cao hieu qua su dung dong von, nhanh chong tiep can va phat trien cac hinh thuc dich vu ngan hang hien dai, dao tao va dao tao lai doi ngu can bo ngan hang nham nang cao trinh chuyen mon nghiep vu, cd kha nang dap ung dugc yeu cau phat trien cua nganh ngan hang nen kinh te hien dai Tinh hinh nghien ciru: Tu trudc den da cd nhieu cong trinh nghien cuu ve san pham dich vu ngan hang d cac ngan hang thuong mai nha nude va mot so ngan hang thuong mai co phan Tuy nhien, cac de tai chua he thong hoa dugc cac chi tieu danh gia PHU LUC 01: SO DO TO CHUC CUA EXIMBANK PHU LUC 02: SO DO MO HINH TAP DOAN TAI CHINH EXIMBANK MO HINH HOAT DONG TAPDOAN TAI CHINH EXIMBANK ISI HOATBCNG NGANHAhGTHJONGMAI &DCHMJTAICWH HOATBCNG NGANHANGDAU7U’ &CpdVyiWAUTO' HOATBCNG PHTAICHihH I NGAN HANG BAN BOON THANHTOAN NGAN QUY DAUTU TAIOfW KRcamCN ION HANG &1BI1E BANLE CHOTHUE TAICHNH NH DIEN Tlj (rematerknj IVttteterkiia ) KEUHOI CHUYEN TIEN OAJ1UMJ®>N BAOTAO HPCVENTRUONG) i HQATBONG KHAC PHU LUC 03: QUA TRINH PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU TAI EXIMBANK • TT CHI TIEU • SAN PHAM DICH VU DA LAM SAN PHAM DICH VU SE LAM Huy dong von tir khach hang ca nhan 2006 - Tiet kiem trung vang - Tiet kiem online -Tien gui toan co ky han -Tien gui, tiet kiem co ky han 2007 - Tiet kiem hon hop - Tiet kiem linh hoat I Huy dong von 2008 - Chung chi huy dong vang Tien gui tiet kiem co - Tiet kiem bac thang ky han - Tiet kiem qua dem - Tift kiem “Call” 48 gio - Tien gui, tiet kiem lai suat theo thoi gian thuc gui 2009 - Tiet kiem gui gop - Tiet kiem 50+ - Tiet kiem Loc Truong An - Tiet kiem chon ky linh lai Tien gvri tiet kiem -Tien giri toan khong ky han khong ky han -Tien gui, tiet kiem khong ky han Huy dong von tir khach hang doanh nghiep 2006 - Tien giri toan - Tien giri co ky han 2007 - Tien gui toan lai suat bac thang 2008 Tien gvri - Tien gui qua dem - Tien gui nang dong, lai suat linh hoat 2009 - Tien giri tich luy - Tien giri ky han lua chon - Tien giri toan lai tinh hang - Tai khoan quan ly von tap trung - Tai khoan dau tu tu dong 2006 - Cho vay san xuat kinh doanh - Cho vay ho tro tieu thuong - Cho vay cam co so tiet kiem, giay to co gia - Cho vay can bo quan ly dieu hanh 2007 - Cho vay du hoc - Cho vay can bo nhan vien khong tai san dam bao - Cap han muc thau chi Cho vay khach hang - Cho vay dau tu kinh doanh chung ca nhan khoan - Cho vay mua xe o to - Cho vay bat dong san 2008 Cap han muc tieu dung dam bao bang bat dong san II Cho vay 2009 - Cho vay bat dong san(An cu lac nghiep, An gia hanh phuc) - Cho vay chung khoan T 2006 - Cho vay dau tu - Cho vay tai tro von luu dong - Cho vay bo sung von kinh doanh tra gop danh cho doanh nghiep nho va vua - Bao toan - Dich vu cho vay tra gop mua san pham cua mot so doanh nghiep 2007 Cho vay khach hang - Cho vay thau chi doanh nghiep 2008 - Cho vay tai tro xuat nhap khau - Cho vay ho tro lai suat - Cho vay bao hiem ty gia 2009 IH Thanh toan quoc te - Cho vay USD tai tro nhap khau co dinh ty gia - Cho vay dong tai tro, uy thac - Thanh toan xuat khau - Thanh toan nhap khau - Xuat nhap khau tron goi Dich vu chuyen tien - Chuyen tien nuoc va nhan tien - Nhan tien chuyen tu nuoc IV nuoc Chuyen - Chuyen tien nuoc ngoai Dich vu chuyen tien - Nhan tien chuyen tu nuoc ngoai tien va nhan tien nuoc - Nhan tien kieu hoi Money Gram ngoai - Thanh toan bien mau V Giao dich hoi doai VI Kinh doanh vang - Giao dich giao - Giao dich ky han - Giao dich hoan doi - Quyen chon ngoai te voi ngoai te - Quyen chon ngoai te vdi VND - Giao dich vang giao - Giao dich vang ky han - Giao dich vang quyen chon - Giao dich giay to co gia tren thi trudng tien te - Uy thac dau tu va ngoai nudc 2006 - The tra trudc qudc te - The tra trudc noi dia - The ghi nor noi dia V- TOP - The ghi nor qudc te Visa Debit - The tin dung qudc te Visa/ Master Card 2008 - The tin dung doanh nhan Visa business 2009 - The tin dung qudc te Teacher Card gianh cho giao vien, giang vien - The tich hop chuc nang toan vdi the sinh vien - The tich hop chuc nang toan vdi the kham chua benh/ the can bo cong nhan vien benh vien - The dong thuong hieu cho khach hang cua cac cong ty, sieu thi, hiep hoi - Cho vay du hoc - Xac nhan nang luc tai chinh VIII Dich vu du hoc tron - Phat hanh the qudc te • • • • - Dich vu ban ngoai te goi - Chuyen tien nudc ngoai bang dien hoac phat hanh bankdraft VII Dich • vu• the 2007 - Truy van tai khoan - Quan ly tai khoan bang SMS Banking 2008 IX San pham dich vu ngan - Internet Banking, Mobile banking, Phone banking, home hang dien tir banking - Call center 2009 - Nap tien thue bao di dong (VN TOP UP) Phat trien cac tien ich cua Internet- Banking, Phone­ banking, Home- Banking nhu: - Chuyen khoan - Thanh toan cac hoa don (dien, dien thoai, ) - Chuyen tien vao the hoat dong ngoai he thdng Eximbank - Chuyen ddi ngoai te sang tai khoan tien gui VND he thdng Eximbank X San pham khac - Nghiep vu ngan quy - Dich vu toan gach no - Dich vu lien hang, dau tu tai tu dong tien mua ban hang chinh hoa va dich vu cua cac - Dich vu tu van tai chinh tien te doanh nghiep - Dich vu nha dat - Dich vu tu van va bao lanh - Thanh toan sec du lich phat hanh trai phieu doanh - Phat hanh nho thu sec nghiep - Cap giay xac nhan mang ngoai te - Dich vu bao hiem nudc ngoai -Tai khoan nang dong - Chuyen tien toan tu dong: toan dien, nudc, dien thoai, Internet, bao hiem, truyen hinh cap, qua mang - Thu tien dien cho cong ty dien luc - Chi ho luong/ hoa hong phi - Dich vu giao dich qua fax (Ngudn: Phong Nghien cuu va phat trien - Vietnam Eximbank) PHU LUC 04: BANG KHAO SAT CAC CHi TIEU DANH GIA CHAT LUONG DICH W NGAN HANG TAI EXIMBANK Bang 2.9: Thoi gian sir dung dich vu cua Eximbank Thdi gian sir dung So luong ngudi Ty le Ty le tich luy 3 nam Tdng 36 31 18 15 100 36% 31% 18% 15% 100% 36% 67% 85% 100% Bang 2.10: San pham/ dich vu khach hang dang sir dung tai Eximbank San pham dich vu So luong ngudi Ty le (%) Tien gtri tiet kiem Tien gui toan Chuyen tien - Kieu hoi Tin dung ca nhan The Thanh toan tu dong Khac 44 17 16 27 65 11 24.2 9.3 8.8 14.8 35.7 6.0 1.1 Bang 2.11: Sir dung San pham/Djch vu cua ngan hang khac Chi tieu Sd luong ngudi Ty le (%) Ty le tich luy (%) Co su dung Khong su dung Tong 56 44 100 56 44 100 56 100 Bang 2.12: Cac yeu to quan lam thoa man khach hang tai Eximbank Uy tin cua ngan hang S -Cung cap thdng tin day du, kip thdi Gid (Lai suat, Phi) Ky nang, trinh nghiep vu cua nhan vien San pham da dang dap ung Thai cua nhan vien doi vdi khach hang T nhu cau khach hang Cac thu tuc dan gian Mang ludi giao dich rong khap Thdi gian thuc hien giao dich 10 Co sd vat chat, tien nghi phuc vu khach hang Bang 2.13: Muc quan cua uy tin Mire quan cua uy tin So ngudi lira chon Tdng So ngudi khong chon Tdng Muc quan trung binh Ty le tich luy (%) Ty le (%) 72.8 13.6 13.6 100.0 43 8 59 51 100 1.41 72.8 86.4 100.0 Bang 2.14: Mire quan cua Gia va phi Mire quan cua Gia va phi So ngiroi lu-a chon Tdng Sd ngudi khdng chon Tdng Muc quan trung binh Ty le (%) 32.7 51.0 16.3 100.0 16 25 49 51 100 1.84 Ty le tich luy • 32.7 83.7 100.0 Bang 2.15: Muc quan cua cac thu tuc don gian Muc quan cua cac thu tuc don gian So ngudi lua chon Tdng Sd ngudi khdng chon Tdng Muc quan trung binh 15 85 100 2.07 Tyle (%) 26.7 40.0 33.3 100.0 Ty le tich luy 26.7 66.7 100.0 Bang 2.16: Do tin cay Chi tieu C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 So ngudi lua chon Mire quan trung binh 100 100 100 100 100 100 100 2.47 2.55 2.63 2.56 2.53 2.57 2.62 Cau 5.1 EIB la ngan hang duac khach hang tin nhiem Cau 5.2 EIB bao mat tot thong tin khach hang Cau 5.3 He thong may ATM luon hoat dong tot Cau 5.4 Giay td, bieu mau, phieu su dung giao dich duac thiet ke dan gian, ro rang Cau 5.5 Thu tuc thuc hien giao dich tai EIB dan gian, thuan tien Cau 5.6 Thai gian xu ly giao dich tai EIB nhanh Cau 5.7 Thai gian khach hang ngoi chd den luat giao dich ngan Bang 2.17: Do phan hoi Chi tieu So ngudi lua chon Mire quan trung binh C5.8 C5.9 C5.10 C5.ll 100 100 100 100 2.60 2.58 2.70 2.66 Cau 5.8 Nhan vien EIB hudng dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu Cau 5.9 Nhan vien EIB co thai lich thiep, than thien vdi khach hang Cau 5.10 Nhan vien EIB phuc vu cong bang vdi tat ca khach hang cua minh Cau 5.11 Nhan vien EIB sdn sang giup da khach hang Bang 2.18: Ky nang Chi tieu So ngudi lira chon Muc quan trung binh C5.12 C5.13 C5.14 100 100 100 2.63 2.75 2.61 Cau 5.12 Nhan vien EIB tu van va tra loi thoa dang cac thac mac cua KH Cau 5.13 Nhan vien EIB giai quyet khieu nai nhanh chong, hap ly Cau 5.14 Nhan vien EIB xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac Bang 2.19; Do tiep can Chi tieu So ngudi lua chon Muc quan trung binh C5.15 100 2.67 C5.16 100 2.62 C5.17 100 2.75 C5.18 100 2.77 C5.19 100 2.62 Mang lubi giao dich rong khap Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup khach hang de nhan biet Cac tien nghi phuc vu khach hang tot (Trang thiet bi, nha ve sinh, bao, nuoc uong ) Noi de xe thuan tien Cac chuc nang tren may ATM, Internet Banking duoc thiet ke de su dung Cau 5.15 Cau 5.16 Cau 5.17 Cau 5.18 Cau 5.19 Bang 2.20: Thong tin Chi tieu So ngu'bi lua chon Muc quan trung binh C5.20 C5.21 C5.22 100 100 100 2.74 2.82 2.73 Cau 5.20 Thong tin EIB cung cap cho khach hang luon chinh xac va day du Cau 5.21 Thong tin EIB cung cap de tiep can (web, bao chi, to roi, ) Cau 5.22 EIB luon cung cap thong tin kip thbi cho khach hang Bang 2.21: Chat luong san pham So ngubi lua chon 100 100 100 Chi tieu C5.23 C5.24 C5.25 Cau 5.23 Cau 5.24 Cau 5.25 Muc quan trung binh 2.76 2.83 2.84 Phi giao dich hop ly Muc lai suat hap dan San pham da dang, dap ung nhu cau cua khach hang Bang 2.22: Tong hop cac chi tieu Chi tieu Trung binh Nho nhat Do tin cay Do phan hoi Ky nang Do tiep can Thong tin Chat luong san pham Cac chi tieu chat luong 2.56 2.64 2.66 2.69 2.76 2.81 2.69 2.47 2.58 2.61 2.62 2.73 2.76 2.47 ' Lon nhat 2.63 2.70 2.75 2.77 2.82 2.84 2.84 Bang 2.23: Danh gia chung Chi tieu Vluc So luong ngudi Tyle(%) Rat thi'ch Thi'ch Binh thuong Khong thich Rat khong thi'ch T6ng Trung binh 15 49 20 100 15 49 20 100 3.05 Bang 2.24: -Khach hang san sang tim den Eximbank co nhu cau /■ ; -Chat luong dich vu rji A Tim den EIB co nhu cau Co 10 24 13 60 3.15 Rat thi'ch Thich Binh thuong Khong thich Rat khong thich T6ng Trung binh Khong 2 Chua ro 18 14 2.79 26 2.96 Tong 15 49 20 100 3.05 Bang 2.25: Chon Eximbank la ngan hang chinh thirc viec thyc hien cac giao dich Chon EIB la ngan hang chinh thirc Co 10 27 13 65 3.08 Chat luong dich vu Rat thich Thich Binh thuong Khong thich Rat khong thich T6ng Trung binh rw-i A Khong 22 Tong 15 49 20 100 3.05 35 3.00 Bang 2.26: Thu nhap cua khach I™ Chat luong dich vu Rat thich Thich Binh thudng Khong thich Rat khong thich T6ng Trung binh rwi Tong a Thu nhap cua khach hang < trieu - duoi 10 trieu 31 52 3.12 11 25 2.84 10 - duoi 20 trieu 18 2.80 >20 trieu 1 2.80 15 49 20 100 3.05 Bang 2.27: Quan he gifra gidi tinh cua khach hang va chat luong djch vu ngan hang Gioi tinh Nam 23 46 3.09 Chat luong dich vu Rat thich Thich Binh thuong Khong thich Rat khong thich T6ng Trung binh rw-i A Nu 26 12 54 3.02 Tong 15 49 20 100 3.05 Bang 2.28: Quan he giua tuoi cua khach hang va chat luong dich vu ngan hang Chat luong dich vu Rat thich Thich Binh thuong Khong thich Rat khong thich Tdng Trung binh Do tuoi 30 - 45 tu6i 4 14 33 3.06 18-29 tu6i 32 56 3.09 46 - 60 tuoi 2 Khac 3.00 2.00 Tong 15 49 20 100 3.05 Bang 2.29: Quan he gifira trinh hoc van cua khach hang va chat luong dich vu ngan hang Chat luong dich vu Rat thich Thich Binh thudng Khong thich Rat khong thich T6ng Trung binh Trinh hoc van Tren dai hoc 1 4.00 Dai hoc 10 41 12 73 2.97 Cao dang/trung cap 3 15 3.13 PTTH Khac 3.38 1 2.00 T6ng 15 49 20 100 3.05 PHU LUC 05: PHIEU THU THAP Y KIEN KHACH HANG • • • (Khach hang ca nhan) I THONG TIN CHUNG Thoi gian sir dung dich vu cua EIB: □ < nam □ nam - diroi nam □ nam - diroi nam □ >3 nam San pham/Dich vu Anh/Chi dang sir dung tai EIB (Cd the chon nhieu lua chon khac nhau) □ □ □ □ Tien guri tiet ki^m Tien guri toan Chuyen tien - Kieu hoi Tin dung ca nhan The Thanh toan tir dong □ □ □ Khac: Ngoai EIB, Anh/Chi vui long cho biet co sir dung San pham/Dich vu cua ngan hang khac khong? □Co □ Khong Neu co, vui long cho biet Anh/Chi dang sir dung san pham/dich vu gi: _ cua Ngan hang: II DANH GIA CHAT LlTONG DICH VU EXIMBANK Anh/Chi vui long cho biet yeu to quan nhat lam thoa man khach hang tai EIB 10 yeu to duoc liet ke ben diroi: Vui long cho biet mure dp quan tir den cua yeu to ma Anh/Chi danh gia la quan nhat (Trong do, Id muc quan nhat, la quan nhi ) YEU TO mUc QUAN TRQNG YEU TO Uy tin cua ngan hang Cung cap thong tin day du, kip thoi Gia (Lai suat, Phi) Ky nang, trinh nghiep vu cua nhan vien San pham da dang dap ung nhu ciu khach hang Thai cua nhan vien doi voi khach hang Cac thu tuc don gian Mang luoi giao dich rong khap Thoi gian thirc nien giao dich Co so vat chat, tien nghi phuc vu khach hang mUc QUAN TRQNG Danh gia cua khach hang ve chat luong dich vu tai Eximbank Anh/Chi vui long cho biet mire dong y cua Anh/Chi voi nhtrng phat bieu bang sau: (Danh dau X vao o thlch hop, vui long khong de trong) STT YEU TO A BO TIN CAY EIB la ngan hang duoc khach hang tin nhiem EIB bao mat tot thong tin khach hang He thong may ATM luon hoat dong tot Giay to, bieu mau, phieu str dung giao dich duqc thiet ke don gian, ro rang Thu tuc thuc hien giao dich tai EIB don gian, thuan tien Thoi gian xu ly giao dich tai EIB nhanh Thoi gian khdch hang ngoi cho den luqt giao dich ngan B DO PHAN HOI Nhan vien EIB huong dan thu tuc cho khach hang day du va dS hieu Nhan vien EIB co thai lich thiep, than thien vdi khach hang 10 Nhan vien EIB phuc vu cong bang vdi tat ca khach hang cua minh 11 Nhan vien EIB s§n sang giup khdch hang C KY NANG 12 Nhan vien EIB tu van va tra loi thoa dang cac thac rnSc cua KH 13 Nhan vien EIB giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 14 Nhan vien EIB xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 1_ D DO TIEP CAN 15 16 Mang ludi giao dich rong khap Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup khach hang de nhan biSt 17 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot (Trang thiet bi, nha ve sinh, bao, nudc uong ) 18 Noi de xe thuan tien 19 Cac chuc n3ng tren may ATM, internet Banking duqc thiet ke de su dung E THONG TIN 20 Thdng tin EIB cung cap cho khach hang luon chinh xac va day du 21 Thdng tin EIB cung cap de tiep can (web, bao chi, td roi, ) 22 EIB luon cung cap thdng tin kip thdi cho khach hang F CHAT LUQNG SAN PHAM 23 Phi giao dich hop ly 24 Mire lai suat hfip dan 25 San pham da dang, dap ung nhu cau cua khach hang Hoan toan khdng ddng y Hoan Khdng Binh Ddng toan ddng y thudng ' y ddng y Tom lai, Anh/Chi cam thay thoa man nhu the nao doi voi chat luong dich vu tai EIB (cho diem tie den twang ung vdi rat thich va rat khdng thich)'. Anh/Chi san sang tim den EIB cd nhu cau thdi gian tdi? □Cd □ Anh/Chi cd xem EIB la ngan hang chinh thirc viec thuc hien cac giao dich cua minh? □ □Cd □ Chua ro Khdng Khdng Anh/Chi vui long cho biet muc thu nhap hang thang cua minh: □ □ 20 trieu III Y KIEN KHAC (Ngoai cac noi dung ndi tren, Anh/Chi co y kien nao khac, vui long ghi rd duoi day nham giup Eximbank cai tien de cung cap den Anh/Chi cac san pham dich vu chat luong tot han) IV THONG TIN CA NHAN Ho ten: Do tuoi: □ Nam □ 18-29 tuoi Trinh hoc van: □ Tren dai hoc PTTH □ Khac Dia chi lien lac: □ Nu □ Khac □30-45 tuoi □46-60 tuoi DDai hoc □ Cao ding/Trung cdp Dien thoai lien lac: Chan cam an sw dong gop y kien cua Anh/Chi! □