Báo cáo kết quả thự c tập tại phòng giao dịch ninh kiều ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  KHOA QUẢN TR Ị KINH DOANH Trí tuệ  –  Năng động –  Đổi mớ i –  Sáng tạo CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QU ỐC T Ế  BÁO CÁO K ẾT QUẢ TH Ự C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi Giảng viên hướ ng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng  Cần Thơ, tháng năm 2022     B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI H ỌC TÂY ĐÔ  KHOA QUẢN TR Ị KINH DOANH Trí tuệ  –  Năng động –  Đổi mớ i –  Sáng tạo CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QU ỐC T Ế  BÁO CÁO K ẾT QUẢ TH Ự C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi Lớ p: Kinh doanh quốc tế 14 MSSV: 197160020 Họ và tên người hướ ng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng  Cần Thơ, tháng năm 2022     LỜ I CẢM ƠN  Qua thờ i gian tháng th ực tậ p ngân hàng THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦ N Xuất  Nhậ p Khẩu Việt Nam phòng giao d ịch Ninh Kiều, dướ i sự hướ ng d ẫn tận tình c anh ch ị phịng D ịch vụ  khách hàng, đặc biệt tất cả các anh ch ị tạ i phịng giao d ịch  Ninh Kiều, tơi tiếp thu đượ c r ất nhiều kiến thức quý báu có hộ i tiế p cận v ớ i thực tế Từ đó nâng cao đượ c tầm hiểu biết nhận thức rõ  nghiệ p v ụ  thực trình làm vi ệc kiến thức về các loại hình dịch v ụ tại ngân hàng Tơi xin chân thành c ảm ơn Quý lãnh đạo Ngân Hàng, anh ch ị t ại chi nhánh Phòng giao d ịch, giáo viên hướ ng dẫn thầy Đào Duy Tùng tậ n tình giảng dạy, hỗ tr ợ tơi hồn thành giai đoạ n thực tập chuyên đề, đặc biệt cha m ẹ đã tậ n tình chăm sóc ủng hộ trong suốt thờ i gian học tậ p vừa qua Trân tr ọ ng cảm ơn! C ần Thơ, ngày tháng năm 2022   Sinh viên thự c tập NGUYỄN THỊ LAN VI i     CAM K ẾT Tôi xin cam kết nội dung báo cáo chuyên đề ngành Quản Trị Kinh Doanh hoàn thành kết thực tập tôi, không chép, thuê mướn người khác thực Được hoàn thành hướng dẫn Thầy   Đào Duy Tùng Kết thực tập chưa dùng cho báo cáo khác   C ần Thơ, ngày tháng năm 2022   Sinh viên thự c tập NGUYỄN THỊ LAN VI ii     NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰ C TẬP Cần Thơ, ngày 16 tháng năm 2022   XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰ C TẬP iii     NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚ NG DẪN Cần Thơ, ngày 16 tháng năm 2022   GIẢNG VIÊN HƯỚ NG DẪN iv     MỤC LỤC Contents CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ  NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ  PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank) Lịch sử hình thành phát tri ển  Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động Cơ cấu tổ chức nhân K ết quả hoạt động CHƯƠNG 2: BÁO CÁO K ẾT QUẢ  THỰ C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giớ i thiệu phòng Dịch vụ  khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhậ p Khẩu Vi ệt Nam 2.1.1 Cơ cấu nhân  của phòng Dịch vụ khách hàng 2.1.2 Giớ i thiệu chức năng, nhiệ m vụ của phòng Dịch vụ khách hàng Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực công việc giao   2.2.1 Giớ i thiệu về công vi ệc đượ c phân công 2.2.2 Mô tả công vi ệc thực tế sinh viên đượ c tiế p cận sau thờ i gian thực tậ p Đánh giá chung k ết quả đạt đượ c thực công vi ệc 10 2.3.1 Ưu điểm 10 2.3.2 Hạn chế  10 Bài học kinh nghi ệm qua thờ i gian thự c t ậ p ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhậ p Vi ệt Nam 10 Đề xuất vấn đề cầ n phải đượ c nghiên cứu làm rõ đem lại lợ i ích cho sự phát triển ngân hàng 10 v     DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1:K ết qu ả hoạt động c Ngân hàng Thương mạ i cổ phần Xuất Nhậ p Khẩu Việt Nam   vi     DANH MỤC HÌNH Hình 1-1:Ngân hàng Thương mạ i cổ phầ n Xuất Nhậ p Khẩu Vi ệt Nam Hình 1-2: Các hoạt động quầy giao dịch Hình 1-3: Giao dịch ngân hàng Hình 2-1: Phịng giao dịch Eximbank Ninh Kiều Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chứ c phòng dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Ki ều Ngân hàng Thương mạ i cổ phần Xuất Nhậ p Khẩu Vi ệt Nam Hình 2-3:Hình ảnh thực tế của sinh viên thực tậ p ngân hàng Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở  tài khoả n mà tác giả  tìm hiểu đượ c sau th ờ i gian thực tậ p ngân hàng tạ i Phòng giao dịch Ninh Ki ều Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở  tài khoả n vii     CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank) Lịch sử  hình thành phát triển  Ngân Hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phẩn Việt N am, thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định số 140/CT Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam    Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thức vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 nhận Giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 Thống đốc Ngân hàng Nhà  Nước Việt Nam cho phép Ngân Hàng hoạt động 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng có tên Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt   Eximbank) Đến vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở  hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank nhữ ng Ngân hàng có vốn ch ủ s ở  h ữu lớ n khối Ngân hàng Thương mại cổ phầ n Việt Nam  Ngân hàng Thương mại cổ phầ n Xuất Nhậ p Khẩ u Việt Nam có địa bàn hoạt động r ộng khắ p cả  nướ c vớ i Tr ụ Sở  Chính đặt TP Hồ Chí Minh 207 chi nhánh phịng giao dịch toàn quốc thiết lậ p quan h ệ  đại lý vớ i 869 Ngân hàng tạ i 84 quốc gia thế giớ i (Eximbank, 2021) Hình 1-1: Ngân hàng Thương mạ i cổ phầ n Xuất Nhậ p Khẩ u Việt Nam Địa chỉ: Tầng 8, Văn phòng số L8 -01-11+16, Tòa nhà Vincom Center - số 72 Lê Thánh Tôn 45A Lý Tự Trọng, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM   Điện thoại: 84-(8) 3821 0055 Fax: 84-(8) 3821 6913      Người cơng bố thơng tin:  Ơng Nguyễn Hồ Hồng Vũ   Email: website@eximbank.com.vn  Website: http://www.eximbank.com.vn  Ngành nghề - lĩnh vự c hoạt động          Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi toán cá nhân đơn vị VND, ngoại tệ vàng Tiền gửi khách hàng bảo hiểm theo quy định Nhà nước   Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng VND, ngoại tệ vàng với điều kiện thuận lợi thủ tục đơn giản.  Mua bán loại ngoại   tệ theo phương thức giao (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)   Thanh tốn, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa thực chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng,  chi phí hợp lý, an tồn với hình thức tốn L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque   Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận toán thẻ quốc tế Vis a, MasterCard, JCB toán qua mạng Thẻ   Thực giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền nước   Các nghiệp vụ bảo lãnh nước (bảo lãnh  toán, toán thuế, thực hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )   Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài - tiền tệ  Dịch vụ đa dạng Địa ốc   Hình 1-2: Các hoạt động quầ y giao dịch     Cơ cấu tổ chứ c nhân sự   ĐẠI HỘI ĐỒ NG CỔ ĐƠNG   BAN KIỂM SỐT  HỘI ĐỒ NG QU Ả N TR Ị  CÁC HỘI ĐỒ NG ỦY BAN VĂN PHÒNG HỘI ĐỒ NG QU Ả N TR Ị  TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐỒ NG ỦY BAN CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Giám Đốc Tài Chính K ế Tốn Trưở ng Trun gtâm thẩ m định giá Phịng  pháp chế và tn thủ  Văn Trung tâm  phịng tín đại diện dụng Ban dự  án tái cấu trúc Khối khách hàng doanh nghiệ   Khối khách hàng cá nhân Khối kinh doanh tiền tệ  Khối k ế  hoạch tài Khối quản lý r ủi ro Khối CNTT vậ n hành Khối nguồn nhân lực hỗ tr ợ  Khu Vự c Văn Phòng Khu Vự c Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch  Nguồn: (Eximbank, eximbank.com.vn, 2021)     K ết quả hoạt động Bảng 1-1: K ết quả hoạt động Ngân hàng Thương mạ i cổ phần Xuất Nhậ p Khẩu Việt Nam   Đơn vị tính: Triệu đồng    Năm  Chỉ tiêu 2019 2020 Chênh lệch 2021 2019/2020 Số tiền % 2020/2021 Số tiền % Tổng doanh thu 12.768  12.052  11.312  716 5,6 740 6,1 Tổng lợ i nhuậ n trướ c thu ế  Tổng chi phí 1.095 1.339 1.205 (244) 18,2 134 10 11.576  8.060  7.096  3.516 30,4 964 12 866 1.070 965 (204) 19,1 105 10 Lợ i nhuận sau thuế  (Nguồn: PGD cung cấ   p)   -Về doanh thu: + Qua bảng 1.1 ta thấy tổng doanh thu giảm qua năm nguồn lợi   nhuận mang lại tương đối không ổn định Tổng doanh thu năm 2019 12.768 triệu đồng còn năm 2020 12.052 triệu đồng, năm 2020 giảm so với năm 2019 716 triệu đồng   giảm 5,6% so với 2019 Tuy nhiên ảnh hưởng kinh tế giới diễn biến không ngừng  với tác động dịch Covid – 19 ngân hàng không tránh khỏi ảnh hưởng nên năm 2021 doanh thu   11.312 triệu đồng giảm so với năm 2020 740 triệu đồng giảm 6,1% + -Về chi phí:  Tổng chi phí năm 2019 11.576 triệu đồng năm 2020 8.060 triệu đồng, chi phí năm 2020 giảm so với năm 2019  là 3.516 triệu đồng giảm 30,4% Đến năm 2021  chi  phí 7.096 triệu đồng giảm so với năm 2020  là 964 triệu đồng chiếm 12% cho thấy công ty sử dụng chi phí khơng có hiệu   -Lợi nhuận trước thuế: Năm 2019   lợi nhuận trước  thuế 1.095 triệu đồng năm 2020  là 1.339 triệu đồng lợi nhuận trước thuế năm 2020 tăng so với năm 2019  là 244 triệu đồng chiếm 18,2% Năm 2021 lợi nhuận trước thuế 1.205 triệu đồng   giảm  so với 2020 134 triệu đồng chiếm 10% -Về lợi nhuận sau thuế:  Năm 2019  lợi nhuận sau  thuế 866 triệu đồng đến năm 2020  là 1.070 triệu  tỷ đồng cho ta thấy lợi nhuận sau thuế năm 2020 tăng 204 triệu đồng Năm 2021   lợi  nhuận sau thuế 965 triệu đồng giảm so với năm 2020  là 105 triệu đồng.  Có thể thấy, dịch bệnh ảnh hưởng ngân hàng Đây thách thức hội để ngân hàng có thêm chiến lược đắn biết nắm bắt khách hàng cách triệt để tương lai       Hình 1-3: Giao dịch tạ i ngân hàng     CHƯƠNG 2: BÁO CÁO K ẾT QUẢ  THỰ C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ  PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giớ i thiệu phòng Dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam -Địa chỉ: 221A Đường Ba Tháng Hai, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều, Thành  phố Cần Thơ  -Số điện thoại: (0292) 3783018 -Số Fax: (0292) 3783019 -Giờ mở cửa: Thứ đến Thứ 6: 7h30 - 17h30 Hình 2-1: Phịng giao d ịch Eximbank Ninh Kiều     2.1.1 Cơ cấu nhân sự  của phịng Dịch vụ khách hàng Phó Giám Đốc Phòng Giao Dịch Giao Dịch Viên Giao Dịch Viên Thủ Quỹ Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng c Phòng giao d ịch Ninh Kiề u Ngân hàng Thương mạ i cổ phần Xuất Nhậ p Khẩu Việt Nam  2.1.2 Giớ i thiệu chức năng, nhiệm vụ của phịng Dịch vụ khách hàng -Phó Giám Đốc phịng giao d ịch: ch ịu trách nhiệm duyệt chứng từ, xem xét hồ sơ tín d ụng, kiểm tra ngân qu ỹ, giám sát q trình giao d ịch phịng -Giao d ịch viên: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. Giải đáp thắc mắc khách hàng, xây dựng mối quan hệ  Thực giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm / dịch vụ gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, dịch vụ thẻ mở quản lý tài khoản, kinh doanh tiền gửi, toán, phát hành thẻ ATM, thu chi tiền mặt giao dịch ngoại tệ, phiếu chi, kiều hối… Đảm bảo yêu cầu hoạt động nghiệp vụ khách hàng cung cấp  phục vụ cách an tồn, nhanh chóng, xác với chất lượng dịch vụ tốt theo quy trình quy định Ngân hàng  Các chứng từ/hồ sơ liên quan phải hạch toán, cân đối thu chi đáp ứng nhu cầu khách hàng theo yêu cầu cấp  Thực công việc báo cáo như: báo cáo tiền mặt, xếp tài liệu thống kê, liệt kê giao dịch cần thiết. (Hà Ly, 2021) -Thủ quỹ: chịu trách nhiệm thu chi giao dịch 100 triệu, quản lý mộc dấu PGD, hạch toán chi phí phát sinh phịng ( tiền điện, tiền nước, )   Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực công việc giao  2.2.1 Giớ i thiệu về công việc đượ c phân công Theo sự phân công c phịng Dịch vụ khách hàng, cơng việc đượ c phân cơng thực trình thực t ậ p là: Tìm hiểu quy trình mở , s ử d ụng tài khoản     toán sử dụng dịch vụ ngân hàng Phòng giao d ịch Ngân hàng Thương mại cổ phầ n Xuất Nhậ p Khẩu Việt Nam, Phòng giao d ịch Ninh Kiều Công việc phải làm th ờ i gian thực tậ p: Học việc, hòa nhậ p với đồ ng nghiệ p, hỗ tr ợ khách hàng thực d ịch vụ tại ngân hàng, tìm hi ểu quy trình mở  thẻ để hồn thành chun đề, hỗ tr ợ  đồ ng nghiệ p hồn thành tốt cơng việc thờ i gian mở   cửa PGD Thờ i gian làm việc Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhậ p Khẩu Việt Nam, Phòng giao d ịch Ninh Kiều từ 7h20 đế n 11h30 Hình 2-3:Hình ảnh thực tế của sinh viên thực tậ p ngân hàng 2.2.2 Mô tả công việc thự c tế sinh viên đượ c tiếp cận sau thờ i gian thự c tập Khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đơn đăng kí mở  tài Tiế p nhận giấy tờ  tùy thân thông tin khách hàng mẫu Kiểm tra, lưu thông tin khách hàng vào phần mềm ngân hàng  Nếu thông tin trùng khớ  p ngân hàng s ẽ cung cấ p số tài khoả n hẹn ngày lấy thẻ  Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở   tài khoản mà tác giả tìm hiểu đượ c sau mộ t th ờ i gian thực tậ p ngân hàng t i Phòng giao d ịch Ninh Kiều Bướ c 1: Cho k hách hàng điền thông tin cá nhân vào m ẫu đơn đăng kí mở   tài khoả n     Khi khách hàng đến đăng kí tạ i quầ y dịch vụ, đưa mẫu đăng kí đóng, mở  tài khoả n ngân hàng cho khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân, m ẫu chữ ký Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở  tài khoản Bướ c 2: Tiế p nhận giấy t ờ   tùy thân thông tin c khách hàng mẫu đăng kí  Yêu cầu khách hàng cung c ấ p giấy tờ  tùy thân cướ c công dân ng minh nhân dân để đối chiếu với thông tin cá nhân khách hàng điề n mẫu đăng kí   Bướ c 3: Kiểm tra, lưu thông tin khách hàng vào phầ n mềm ngân hàng Sau kiể m tra thông tin trùng kh ớ  p, sẽ mở  phần mềm ngân hàng để lưu thông tin khách hàng mớ i bao gồm: họ tên, ngày tháng năm sinh, số  chứng minh/số căn cướ c, số điện thoại, hình ả nh chữ kí, Bướ c 4: Hẹn ngày lấ y thẻ ATM Hồn tất th ủ tục trên, khơng có vấn đề gì, sẽ hẹ n khách hàng th ờ i gian đến lấy thẻ ATM giúp khách hàng s ử d ụng tài khoản ứng dụng ngân hàng điện thoại Quy trình mở tài khoản phịng dịch vụ khách hàng có bước thực rõ ràng, khoa học, hợp lí Giúp cho xử lý, hướng dẫn bước cho khách hàng sử dụng được nhanh chóng, dễ dàng đồng thời giúp cho ngân hàng nắm rõ thơng tin khách hàng để dễ kiểm sốt chặt chẽ tránh gây rủi ro, thuận tiện cho việc chăm       sóc khách hàng lưu trữ hồ sơ khách hàng Từ đó, góp phần thiết yếu việc   giữ chân khách hàng Đánh giá chung k ết quả đạt đượ c thự c công việc 2.3.1 Ưu điểm Quy trình quy trình mở   tài khoản ngân hàng t ại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhậ p Việt Nam đượ c tổ chức có hệ thống, an tồn, nhanh chóng b ảo mật Trong trình th ực tậ p tác giả đã thực đầy đủ các bướ c quy trình Ln nhiệt tình hỗ tr ợ khách hàng hồn thành d ịch vụ nhanh chóng, thườ ng xuyên giải đáp thắc mắc khách hàng lúc th ực d ịch vụ  cách xác nh ữ ng câu hỏ i thuộc  phạm vi hiểu biết c Giúp phịng giao d ịch đẩy nhanh tiến độ làm việc ngày 2.3.2 Hạn chế  Chưa có nhiề u kiến thức chun mơn nên đơi gặ p câu hỏi khó tr ả lờ i Cịn nhiều thiếu sót q trình làm việc Đơi cịn bỡ  ngỡ  lúng túng trướ c nhữ ng tình phát sinh Bài học kinh nghiệm qua thờ i gian thự c tập ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Học hỏi đượ c nhiều kinh nghiệm quý báu từ các anh ch ị đi trước Khi chăm sóc khách hàng điều cần phải chuẩn b ị là sự ch ỉnh chu  trang phục thể hiện s ự  chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình thái độ chân thành gần gũi giọ ng nói rõ ràng nh ẹ nhàng Ln lắng nghe khách hàng tiế p nhậ n giải yêu cầu hàng Thực hiệ n theo nộ i quy chung c ngân hàng Về mặt chuyên môn c ần trao dồi nhiều k ỹ năng kiến thức thực tế K ỹ năng giao tiế p k ỹ chăm sóc thuyết phục khách hàng kiế n thức xã hội Về bản thân cầ n rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi với mơi trườ ng làm việc sự kiên nhẫn, bình tĩnh, lĩnh gặ p vấn đề trong cơng việc hịa đồng môi trườ ng làm việc với đồ ng nghiệp để nâng cao thêm hi ệu quả công việc tương lai   Đề xuất nhữ ng vấn đề cần phải đượ c nghiên cứu làm rõ đem lại lợ i ích cho sự  phát triển ngân hàng  Nhìn trình chăm sóc khách hàng củ a ngân hàng thự c hiệ n r ất chặt chẽ và chuyên nghiệ p Bên cạ nh sự bảo mật r ất tốt, tác giả nhận thấy có vấ n 10     đề  tương đố i bất cậ p về ch ữ ký xác nhận c khách hàng Vì theo th ờ i gian có nh ữ ng khách hàng thay đổ i chữ ký, làm việc xác nhận thông tin giao d ịch gặp khó khăn   Tác giả đề xuất việc cậ p nhật chữ ký xác nhận đến năm lần để tránh xảy sự cố khi giao d ịch, có thể cậ p nhật app cậ p nhật đế n ngân hàng thực giao d ịch sau kiể m tra xác nh ận thông tin cá nhân trùng kh ớ  p Khuyến khích nhân viên ln trao d i học h ỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệ p vụ  chuyên môn luôn nắm bắt hoạt động khách hàng ph ục vụ khách hàng cần thành thạo thao tác k ỹ năng để phục vụ khách hàng cách tốt Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ  c nhân viên c ử các cán bộ  nhân viên học lớp chăm sóc khách hàng bên cạnh thúc đẩy q trình thi đua tạ o sự đồn kết tậ p thể trong bộ phậ n 11     TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Eximbank, 2021 Báo cáo thườ ng niên ngân hàng Eximbank 2020: Truy c ậ p: https://eximbank.com.vn/home/static/download/Annualreport2020_EXIMBANK.pdf, ngày 31/ 3/2021 2.Hà Ly, 2021 nhiệm vụ  c giao d ịch viên: Truy cậ p: https://thebank.vn/blog/14112-5-nhiem-vu-co-ban-cua-mot-giao-dich-vien.html, ngày 04/06/2021 12     PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH THỰ C TẾ THỰ C TẬP TẠI DOANH NGHIỆP 13     PHỤ LỤC 2: NHẬT KÝ THỰ C TẬP Thờ i gian làm việc  Ngày Buổi 07/06/2022 7h20-11h30 08/06/2022 7h20-11h30 10/6/2022 7h20-11h30 14/06/2022 7h20-11h30 17/06/2022 7h20-11h30 21/06/2022 7h20-11h30 Công việc đượ c giao  Những vi ệc làm đượ c/ chưa làm đượ c Đã làm đượ c tất cả  công vi ệc Đến PGD trướ c giờ   mở   cửa 15  phút Đượ c phân công vào phòng dịch vụ  khách hàng Giớ i thiệu thân Quan sát anh chị làm việc Đượ c hướ ng dẫn Học tậ p theo sự  ki ến thức hướ ng dẫ n chị   bản về các dịch vụ  giao dịch viên, có ngân tiếp thu đượ c 70% hàng như: mở   sổ  tiết ki ệm, mở   tài khoản ngân hàng Học cách photo Biết đượ c cách sử  chứng minh, dụng máy cướ c loại  photocopy, cách giấy tờ   khác để  chào hỏi khách thuận tiện hàng việc hỗ  tr ợ  khách hàng thực hi ện giao dịch nhanh hơn.  Được hướ ng dẫn Đã đánh s   đượ c, cách đánh số   có sai chứng từ, sau sót vài lỗi đóng thành sổ nhật ký ng từ  Tiế p tụ c đánh số  Biết cách hướ ng chứng từ  dẫn khách hàng sử  Hỗ tr ợ khách hàng dụng app cài app ngân hàng điện thoại Đã quen dần vớ i nơi làm việc anh chị  nhân viên, việc học h ỏi, giao tiế p, nhờ   anh Bài học kinh nghi ệm, hướ ng khắc phục Tham quan tìm hiểu PGD, quan sát trình làm việc giao lưu vớ i anh chị  phòng Hiểu đượ c công vi ệc mà ngân hàng thực Phải biết cách lắngnghe khách hàng Phải kĩ lưỡ ng công vi ệc, k ể    việc nhỏ  Rút đượ c kinh nghi ệm từ  lầ n trướ c nên lầ n hồn thành tốt sai sót Kĩ giao tiế p, ứ ng xử  nơi làm việc r ất quan tr ọng 14     28/06/2022 7h20-11h30 chị  giúp đỡ   dễ dàng   Đượ c giao vi ệc hỗ  tr ợ  khách hàng điền thông tin mẫu đăng kí dịch v ụ Và hỗ tr ợ  khách hàng sử   dụng app điện thoại Không phải khách hàng dễ  dàng thực đượ c mà phải cần hỗ  tr ợ  nhân viên 05/07/2022 7h20-11h30 08/07/2022 7h20-11h30 H ọc cách giao th ẻ  ATM cho khách hàng Sau đượ c học qua cách giao th ẻ  đượ c nhận công vi ệc giao thẻ  ATM Đã giao đượ c thẻ  cho khách, cịn lúng túng Làm vi ệc cầ n phải cần thờ i gian thích nghi làm quen 15/07/2022 7h20-11h30 22/07/2022 7h20-11h30 29/07/2022 7h20-11h30 Giao thẻ  cho khách hàng đầ u tiên sau đượ c hướ ng dẫn Đánh số chứng từ, hỗ  tr ợ  phụ c vụ  khách hàng H ỗ  tr ợ  phục vụ  khách hàng, chia tay anh chị  phòng giao dịch Giao thẻ  nhanh hơn.  Đã làm việc khơng cịn sai sót 15     Nhận xét về sinh viên người hướ ng dẫn trự c tiếp Họ và tên: Chức vụ: Số điện tho ại liên lạc: - Về k iến thức:  - Về kỹ năng: - Về thái độ:  Anh ch ị vui lòng cho biết mức độ hài lòng c anh/ ch ị về SV Khoa Quản tr ị kinh doanh trường đạ i học Tây Đô:   (1: R ất không hài lòng …… … 5: Rấ t hài lòng) NGƯỜI HƯỚ NG DẪN ………., Ngày … tháng … năm 2022   (Ký, ghi họ tên) XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰ C TẬP  (Ký, ghi họ tên, đóng dấu) 16 ... CHƯƠNG 2: BÁO C? ?O K ẾT QUẢ  THỰ? ?C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C? ??  PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giớ i thiệu phòng Dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng. .. XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giớ i thiệu phòng Dịch vụ  khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại c? ??? ?phần Xuất Nhậ p Khẩu Vi ệt Nam 2.1.1 C? ? c? ??u nhân ? ?c? ??a phòng Dịch vụ khách... đồ? ?c? ? c? ??u tổ ch? ?c phịng dịch vụ khách hàng c Phòng giao d ịch Ninh Kiề u Ngân hàng Thương mạ i c? ??? ?phần Xuất Nhậ p Khẩu Việt Nam? ? 2.1.2 Giớ i thiệu ch? ?c năng, nhiệm vụ? ?c? ??a phòng Dịch vụ khách hàng