Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng MãSố:60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng c khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân, đú c kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn PGS TS Trương Quang Thông Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy TP HCM , Ngày 20 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại h ọc Kinh tế Thành Ph ố H Chí Minh, đặc bi ệt th ầy cô khoa Ngân hàng trang bị cho nh iều kiến thức quý b áu thời gian qua Tô i xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơ i hồn thành luận văn Sau cùng, tơ i xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý cho tô i suốt thời gian nghiên cứu Luận văn chắn không th ể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nh ận ý ki ến đóng góp xây dựng Quý th ầy cô b ạn bè Xin chân thành c ảm ơn ! TP HCM , Ngày 20 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Trang Lý ch ọn đề tài Mục tiêu nghiên c ứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý ngh ĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng khách hàng c ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Khái quát v ề khách hàng vai trò c khách hàng ho ạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái quát v ề khách hàng c ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Vai trò c khách hàng hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng c khách hàng nhân t ố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng 11 1.2.1 Sự hài lòng c khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm 11 1.2.1.2 Phân loại hài lòng c khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng 14 1.2.2.1 Giá 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng 17 1.3 Các mô hình lý thuy ết thang đo 18 1.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật 18 1.3.1.2 Chất lượng chức 18 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 1.3.2.1 Giới thiệu mơ hình 18 1.3.2.2 Các thành ph ần đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.4 Mô hình nghiên cứu hài lịng c khách hàng 22 1.4.1 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 22 1.4.2 Mơ hình lý thuy ết nghiên cứu hài lòng c khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN 2.1 Tổng quan NHTMCP xuất nhập VN 25 2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân t ại ngân hàng TMCP xuất nhập VN 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Tín dụng cá nhân 28 2.2.3 Hoạt động phát hành toán th ẻ 28 2.2.4 Dịch vụ 29 2.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 30 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân 30 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 31 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 32 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 32 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.4 Khảo sát hài lòng c khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 34 2.4.1 Quy trình khảo sát hài lịng c khách hàng chất lượng dịch vụ 34 2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ Eximbank số ngân hàng khác 37 2.4.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ Eximbank thô ng qua ý kiến khách hàng 38 2.4.3.1 Thống kê mô t ả mẫu 38 2.4.3.2 Kết đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 41 2.4.4 Kiểm định mơ hình thỏa mãn y ếu tố chất lượng dịch vụ giá c ả ngân hàng 53 2.5 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng c khách hàng qua k ết khảo sát thực tế 57 2.5.1 Mong đợi khách hàng v ề ngân hàng 57 2.5.2 Đánh giá chung việc trì khách hàng 58 2.5.3 Một số ý ki ến khách hàng cho bi ết lý không hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂ NG CAO SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng c ngân hàng TMCP xu ất n Việt Nam 3.2 Giải pháp nâng cao s ự hài lòng c khách hàng cá nhân v ề ngân hàng t ại ngân hàng TMCP xu ất nhập Việt Nam 3.3 3.2.1 Đối với sách giá dịch vụ 3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm hữu hình 3.2.3 Đối với yếu tố tin cậy 3.2.4 Đối với yếu tố phục vụ đáp ứng Ý ki ến đề xuất nhằm nâng cao hài lòng c khách hàng cá nhân v ề c dịch vụ ngân hàng 3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 3.3.3 Đối với phủ KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Chuû động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hút Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Page 14 Rotated Component Matrix EIB hứa thực thực EIB thực từ lần EIB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng EIB cung cấp dịch vụ thời gian hứa EIB thông báo xác dịch vụ thực Nhân viên EIB thực dịch vụ nhanh chóng Nhân viên EIB sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên EIB không tỏ bận rộn Hành vi nhân viên EIB ngày tạo tin tưởng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Nhân viên EIB phục vụ tận tình, chu đáo Có đủ kiến thức chuyên môn trả lời KH Có chương trình thể quan tâm KH a Chủ động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH huùt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Page 15 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES GC1 GC2 GC3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS GC1 GC2 GC3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá linh hoạt Extraction Method: Principal Component Analysis Page 16 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá linh hoạt Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Page 17 [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Nhìn chung hài lòng giao dịch Sẵn sàng giới thiệu EIB cho người khác Tiếp tục sử dụng DV Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Nhìn chung hài lòng giao dịch Sẵn sàng giới thiệu EIB cho người khác Tiếp tục sử dụng DV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Page 18 Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items Page 19 Item-Total Statistics Nhân viên EIB thực dịch vụ nhanh chóng Nhân viên EIB sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên EIB không tỏ bận rộn Hành vi nhân viên EIB ngày tạo tin tưởng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Nhân viên EIB phục vụ tận tình, chu đáo Có đủ kiến thức chuyên môn trả lời KH RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 912 N of Items Page 20 Item-Total Statistics Có chương trình thể quan tâm KH Chủ động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hút REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NT1 NT2 NT3 GC Regression [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Variables Entered/Removed Model a a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b All requested variables entered Page 21 Model Summary R a 780 Model a Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình Coefficients a Model (Constant) Đồng cảm hữu hình Phục Vụ đáp ứng KH Độ Tin Cậy Giá Cả a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NT1 NT2 NT3 GC Regression [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Page 22 Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b All requested variables entered Model Summary R a 780 Model a Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình Coefficients a Model (Constant) Đồng cảm hữu hình Phục Vụ đáp ứng KH Độ Tin Cậy Giá Cả Page 23 Model a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 Model Dimension 1 a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung Page 24 ... NG CAO SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng c ngân hàng TMCP xu ất n Việt Nam. .. lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP xu ất nhập Việt Nam 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại, ... luận hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ NHTM o Chương 2: Khảo sát hài lòng c khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam o Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng