Mục tiêu nghiên cứu
Đềtài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dựa trên mô hình nghiên cứu đã được xác định.
Dựa trên kết quả khảo sát, bài viết đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, cũng như các ngân hàng thương mại khác Những giải pháp này sẽ tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao chất lượng sản phẩm tài chính.
Phương pháp nghiên cứu
Đềtài nghiên cứu sẽthực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộsửdụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sửdụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu kinh nghiệm và sự góp ý từ các chuyên gia cũng như đồng nghiệp Mục tiêu chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết Mẫu nghiên cứu có kích thước n = 300, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Để đánh giá thang đo, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha sẽ được áp dụng, cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cuối cùng, ma trận hồi quy và phân tích hồi quy bội sẽ được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Namnhư sau :
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Cơ sởlý thuyết Thảo luận
- Loại các biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ
- Loại các biến có trọng sốEFA nhỏ
- Kiểm tra nhân tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, cụ thể thông qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Mục tiêu là hiểu rõ hơn về các nhân tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank và các ngân hàng thương mại (NHTM) khác Qua đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được cấu trúc thành ba chương chính, mỗi chương tập trung vào một khía cạnh quan trọng Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2 thực hiện khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa bởi Peter S Rose là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính trong nền kinh tế Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, NHTM là ngân hàng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Mặc dù có nhiều quan niệm và cách nhìn nhận khác nhau về ngân hàng, nhưng điều này giúp chúng ta hiểu sâu hơn về khái niệm ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng Qua đó, chúng ta cũng có cái nhìn rõ hơn về các hoạt động và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng thương mại
Trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết:
Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Dựa trên tính chất của dịch vụ, thuật ngữ này có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Dịch vụ được định nghĩa là lao động của con người, thể hiện qua giá trị của kết quả hoặc các sản phẩm vô hình, không thể nắm bắt Hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ là: thứ nhất, dịch vụ được coi là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ mang tính vô hình, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa hữu hình.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ra đời sớm nhất Theo sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng trên thế giới được hiểu rộng rãi là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Quan niệm này giúp xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cấu trúc kinh tế quốc dân của mỗi quốc gia, đồng thời phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và các hiệp định thương mại như Việt – Mỹ cũng như các nước phát triển khác.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản của họ với nhà cung cấp, mà không cần chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động trung gian liên quan đến tiền tệ của các tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra nguồn thu phí cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2Đặc điểm, đặc tính của dịch vụngân hàngthương mại Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật :
Các ngân hàng có những ưu thế riêng, cho phép họ cung cấp các dịch vụ mà chỉ họ mới có khả năng thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: Đó là các dịch vụgắn liền với hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ nhu cầu hàng hóa (DVNH) sở hữu nhiều đặc tính đặc biệt khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể cất trữ và không thể chuyển quyền sở hữu Những đặc điểm này khiến cho DVNH trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt như các sản phẩm hữu hình.
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến người mua không thể nhìn, chạm, hay trải nghiệm trước khi quyết định mua, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm ngân hàng cũng gặp trở ngại vì không thể trưng bày hay giới thiệu một cách trực quan Khách hàng thường phải dựa vào các yếu tố như địa điểm, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả để suy diễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng (DVNH) có nghĩa là việc cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời tại một địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên Trong DVNH, khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng cùng với hành vi của khách hàng đóng vai trò quan trọng để đảm bảo sự thuận lợi trong việc cung ứng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ nghề nghiệp (DVNH) được thể hiện qua sự biến đổi giữa các nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm khác nhau Điều này xảy ra vì dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm thực hiện, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng và trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Đặc điểm này khiến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, dễ bị quá tải vào các đợt cao điểm như dịp cuối năm, hoặc cần tìm kiếm cơ hội đầu tư để mở rộng thị phần trong thời gian đầu năm.
Tính không thểchuyển quyền sởhữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụdành cho khách hàng cá nhân
Sản phẩm huy động vốn:
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng thu hút tiền nhàn rỗi từ khách hàng nhằm phục vụ cho các hoạt động như cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cam kết hoàn trả cả gốc và lãi cho khách hàng theo thời gian đã thỏa thuận Các sản phẩm huy động vốn phổ biến bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, cùng với các hình thức như tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu và trái phiếu.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng theo mục đích và thời hạn đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Các loại hình cho vay bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay xây dựng và sửa chữa nhà, cũng như cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Thanh toán giữa các khách hàng được thực hiện bằng các hình thức : Thanh toán bằng ủy nhiệm chi,ủy nhiệm thu, thẻvà bằng séc.
Dịch vụchuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụchuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union.
Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ, vàng, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụthu hộ cước viễn thông,
1.1.3 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM
1.1.3.1 Khái quát vềkhách hàng của NHTM
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Sựhài lòng của khách hàng1.2.1.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả sản phẩm nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khi nhận thức về sản phẩm đạt hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn; ngược lại, nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, sự không thỏa mãn sẽ xảy ra.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng: nếu hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui vẻ Các kỳ vọng này thường dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thận trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng phù hợp.
Đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng hiện tại, nhưng lại không đủ sức thu hút khách hàng mới Ngược lại, nếu đặt ra kỳ vọng quá cao, doanh nghiệp có nguy cơ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh, vì vậy các ngân hàng cần hiểu rõ năng suất làm hài lòng khách hàng của mình và đối thủ Đối với ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quan trọng cho sự thành công Mặc dù ngân hàng có thể tăng cường sự hài lòng thông qua việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hoặc cải thiện dịch vụ, nhưng điều này có thể dẫn đến lợi nhuận giảm Do đó, cần có sự cân nhắc hợp lý giữa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
1.2.1.2 Phân loại sựhài lòng của khách hàng cá nhân
Theo một số nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi sự cải thiện trong khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ Yếu tố tích cực này còn phản ánh nỗ lực cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Những khách hàng này dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, cho thấy mối quan hệ bền vững giữa họ và ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng tổng thể mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nhưng nếu chỉ ở mức tạm hài lòng, họ vẫn có khả năng tìm kiếm các ngân hàng khác Chỉ những khách hàng đạt mức hài lòng cao nhất, tức "rất hài lòng", mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng là rất quan trọng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng "rất hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng 1.2.2.1 Giá cả
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc xác định lợi nhuận của ngân hàng và là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ của người sử dụng Trong lĩnh vực ngân hàng, giá cả bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay và phí dịch vụ Quá trình hình thành giá dịch vụ ngân hàng được xem xét từ nhiều góc độ như chi phí dịch vụ, tình trạng cạnh tranh, giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được và chính sách kinh tế vĩ mô của chính phủ Giá cả dịch vụ ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi sức mua của khách hàng, yêu cầu ngân hàng phải thiết lập giá dựa trên khả năng chi trả của họ Đối với lĩnh vực tín dụng, tình huống ngược lại xảy ra khi sức mua cao hơn đi kèm với rủi ro thấp hơn, trong khi sức mua thấp hơn lại dẫn đến rủi ro cao hơn Do đó, giá cả được thiết lập đồng biến với mức độ rủi ro, với lãi suất cho vay cao hơn khi rủi ro cao.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụngân hàng 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụngân hàng
Chất lượng dịch vụ là khái niệm rộng, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong quá trình cung cấp dịch vụ Nó phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, cùng với các yếu tố như môi trường vật chất và nhân viên cung ứng Chất lượng dịch vụ có thể đo lường và được xác định qua khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1985, 1988).
1.2.2.2.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụngân hàng
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính ưu việt của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, điều này rất quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố cốt lõi và tinh túy tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng Những yếu tố này quyết định liệu chất lượng dịch vụ có tốt hay không, và chúng phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Các mô hình lý thuyết thang đo
1.3.1 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Ông nhấn mạnh rằng hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Do đó, Gronroos đã xác định ba yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là FTSQ.
1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tươngtác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh cách thức doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng thường được coi là có vai trò quyết định hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng tổng thể mà khách hàng cảm nhận về một thương hiệu Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận những sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp được coi là tài sản quý giá, ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman (1988) 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là một trong những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối vời ngành Marketing một cách cụthểvà chi tiết.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Chuyển tải cảm nhận vào chất lượng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp vềsựmong đợi của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ& ctg.2003, trích từParasuraman & ctg(1985:44)
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuaraman
Khoảng cách 1 (GAP1) xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc doanh nghiệp không hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như cách thức chuyển giao những yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP2) xảy ra khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ Dù có thể hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng chuyển đổi những mong đợi này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng đúng như kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP3) xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4 (GAP4) xảy ra khi doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt giữa những hứa hẹn trong quảng cáo và thực tế cung ứng dịch vụ Những lời hứa này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã tuyên truyền, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách 5 (GAP5) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các giá trị mà khách hàng trải nghiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ cần phải đạt hoặc vượt qua những kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào khoảng cách 5 (GAP5), bao gồm các khoảng cách liên quan đến thiết kế dịch vụ, marketing và phân phối Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp tích cực nhằm thu hẹp những khoảng cách này.
GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng thời gian và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Thành phần sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Nó bao gồm việc xử lý khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói cách khác, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
Thành phần sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo nên lòng tin của khách hàng Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm thấy như "thượng khách" của doanh nghiệp Đối xử chu đáo và tận tâm với khách hàng không chỉ tạo ra ấn tượng tốt mà còn nâng cao trải nghiệm của họ Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này; khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, mức độ cảm thông sẽ gia tăng, tạo ra mối quan hệ bền vững và tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (2004) phù hợp hơn SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về yếu tố chất lượng chức năng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện tại Mỹ, nơi dịch vụ ngân hàng phát triển công nghệ cao, trong khi Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu phát triển với các dịch vụ truyền thống như huy động vốn và cho vay Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank TP.HCM, tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, điều chỉnh thang đo để phù hợp với thực tế thị trường tài chính Việt Nam và bổ sung yếu tố giá, do khách hàng thường so sánh giá cả và lãi suất giữa các ngân hàng.
1.4.2 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Đáp ứng Độtin cậy
Sự đồng cảm Hữu hình
Chương 1 của đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng (NH) và sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm dịch vụ NH ngày càng phong phú, đòi hỏi các NH chú trọng hơn đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, chương cũng trình bày mô hình lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Dựa trên mô hình này, ngân hàng có thể phát triển các biện pháp mở rộng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN
Tổng quan về NHTMCP xuất nhập khẩu VN
Tên Ngân hàng : Ngân hàng thương mại cổphần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng Anh : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt : Eximbank/EIB
Vốn điều lệ : 10.560.000.000.000 đồng Trụsởchính : 07 Lê ThịHồng Gấm, Quận 1, TP HồChí Minh Điện thoại : (84.8) 38210055 - Fax: (84.8) 38296063 Website : www.eximbank.com.vn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế: Số0301179079 (Số ĐKKD cũ:
059023) do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp Hồ Chí Minh cấp, đăng ký lần đầu ngày 23/07/1992, đăng ký thay đổi lần thứ15 ngày 10/08/2009
Ngành nghề kinh doanh bao gồm huy động và tiếp nhận vốn, cho vay, hùn vốn liên doanh, cung cấp dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài, cùng các dịch vụ ngân hàng khác liên quan đến nước ngoài như hoạt động bao thanh toán và đại lý bảo hiểm.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng.
Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là NH Xuất nhập khẩu VN (Vietnam Export Import Bank).
Eximbank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và nhận được giấy phép
Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Tính đến nay, Eximbank có vốn điều lệ đạt 10.056 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu lên đến 14.782 tỷ đồng, trở thành một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động trên diện rộng với trụ sở chính tại TP.HCM cùng 187 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa-Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng và TP HCM là những địa điểm quan trọng mà Eximbank đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn.
758 NHởtại 78 quốc gia trên thếgiới.
2.2 Kết quảhoạt động DVNH dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
Năm 2011, Eximbank đã có bước chuyển biến quan trọng trong việc phát triển kênh ngân hàng bán lẻ bằng cách áp dụng mô hình bán lẻ mới và cải tiến cấu trúc tổ chức Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank đã đạt được kết quả cao trong huy động vốn, tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Eximbank theo dõi sát sao diễn biến thị trường và đã kịp thời điều chỉnh các chính sách lãi suất huy động một cách cạnh tranh, phù hợp với xu hướng chung, nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng.
Eximbank đã phát triển nhiều sản phẩm huy động mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ" và "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi" Ngân hàng cũng cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp" và triển khai các tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn Đặc biệt, Eximbank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất và bốc thăm trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình chăm sóc khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực Điều này không chỉ góp phần ổn định nguồn vốn mà còn thu hút thêm vốn gửi mới từ dân cư.
Tính đến 31/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Eximbank đạt 54.605 tỷ đồng, tăng9.251 tỷ đồng (tương đương20%) so với năm 2010.
Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻcủa Eximbank từ năm 2007-2011 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua 5 năm
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Hình 2.3 : Biểu đồcơ cấu huy động vốn từ dân cư theo địa bàn
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Năm 2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam áp dụng chính sách quản lý chặt chẽ về tăng trưởng tín dụng, yêu cầu tỷ lệ cho vay các lĩnh vực phi sản xuất không vượt quá 16%, điều này đã ảnh hưởng đến chiến lược phát triển tín dụng cá nhân của Eximbank Để thích ứng với quy định mới, Eximbank đã giảm cho vay tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán và bất động sản, đồng thời tập trung vào việc tăng cường cho vay sản xuất kinh doanh Kết quả đến cuối năm 2011, dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh của Eximbank đạt trên 9.000 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm tín dụng cá nhân.
Năm 2011, Eximbank đã thực hiện chủ trương đa dạng hóa sản phẩm nhằm phát triển nền tảng khách hàng, triển khai nhiều chương trình ưu đãi cho vay, thu hút hơn 18.000 khách hàng mới đến giao dịch.
2.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2011 đạt Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm
Năm 2011, số lượng thẻ đạt 835.907, tăng 74% so với cuối năm 2010 Doanh số sử dụng thẻ đạt 7.371 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2010, trong khi doanh số thanh toán thẻ đạt 7.043 tỷ đồng, tăng 46% so với năm trước Eximbank đã mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với 388 đơn vị mới, nâng tổng số lên 2.073 đơn vị.
Eximbank đã lắp đặt tổng cộng 260 máy ATM và trong năm 2011, ngân hàng tiếp tục mở rộng hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu và thẻ liên kết với nhiều đối tác, bao gồm các trường học và siêu thị Ngân hàng đã cho ra mắt 5 sản phẩm thẻ trả trước như thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart và Quảng Long, cùng với 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành, Đại học Kinh tế Huế, Cao đẳng Sư phạm Huế, Cao đẳng Kinh tế Đồng Nai và Đại học Kinh tế Tài chính TP.HCM (UEF) Ngoài ra, Eximbank cũng đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới.
Dịch vụ SMS Alert giúp chủ thẻ quốc tế theo dõi thông tin giao dịch và hạn mức tín dụng còn lại trên tài khoản một cách chủ động Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng cho phép người dùng khóa hoặc mở thẻ quốc tế dễ dàng qua tin nhắn SMS.
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking cho phép người dùng chuyển tiền nhanh chóng và thuận tiện giữa các ngân hàng liên kết, ngay cả ngoài giờ làm việc.
Tiện ích khóa/mở tài khoản thẻ nội địa giúp chủ thẻ ngăn chặn rủi ro thẻ bị sử dụng gian lận tại máy ATM và POS khi thẻ bị mất Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi như giảm giá và tích điểm đổi quà được triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Doanh số kiều hối chuyển về Eximbank trong năm 2011 tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt trên 294 triệu đô la Mỹ, tăng 36% so với năm 2010 Trong năm này, Eximbank đã thu hút hơn 6.000 khách hàng giao dịch nhận kiều hối, chủ yếu từ các nguồn kiều hối khác nhau.
Dịch vụ nhận tiền nhanh MoneyGram tại Mỹ, Hồng Kông, Úc, Singapore và Đức đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với doanh số tăng hơn 219% so với năm 2010, thu hút hơn 6.000 giao dịch.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
2.4.1 Quy trình khảo sát sựhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1 bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi thô (phụ lục 1), dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp và chuyên gia Đồng thời, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó thu thập ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) và những mong muốn của họ đối với ngân hàng.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụlục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu và thang đo cho khảo sát là rất quan trọng Kích thước mẫu dự kiến là n00, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận rõ ràng về kích thước mẫu đủ lớn Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng trong nghiên cứu Theo một số nghiên cứu, số lượng mẫu tối ưu là 5 mẫu cho mỗi ước lượng Mô hình khảo sát trong luận văn có 7 nhân tố độc lập và 27 biến quan sát, do đó, cần ít nhất 1.485 mẫu (27x55) Với số lượng mẫu n=300, tính đại diện của mẫu cho khảo sát được đảm bảo.
Thang đo Likert, một công cụ phổ biến trong nghiên cứu định lượng, sử dụng 7 cấp độ từ 1 đến 7 để đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời Cụ thể, thang đo này được thiết kế với 1 biểu thị "Hoàn toàn không đồng ý" và 7 biểu thị "Hoàn toàn đồng ý".
Bước 3: Gửi phiếuđiều tra cho khách hàng
Eximbank đã gửi 320 phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng Trong bước 4, ngân hàng đã thu nhận phản hồi từ phía khách hàng và loại bỏ 20 phiếu khảo sát không hợp lệ.
300 phiếu được đưa vào xửlý dữliệu.
Bước 5: Xửlý dữliệu thông qua việc sửdụng công cụphân tích SPSS
Dữliệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kếvới 27 biến quan sát đo lường các nhân tố đemđến sựhài lòng của khách hàng
1 TC1 EIB hứa sẽthực hiện một điều gìđó vào khoảng thời gian cụthểngân hàng sẽthực hiện
2 TC2 EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu tiên
3 TC3 EIB sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏađáng những vấnđềmà khách hàng gặp phải
4 TC4 EIB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 TC5 EIB thông báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện ĐÁP ỨNG
6 DU1 Nhân viên EIB thực hiện dịch vụcho khách hàng một cách nhanh chóng
7 DU2 Nhân viên EIB luôn luôn sẵn lòng giúpđỡkhách hàng
8 DU3 Nhân viên EIB không bao giờtỏra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
9 PV1 Hành vi của nhân viên EIB ngày càng tạo sựtintưởngđối với khách hàng
10 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng EIB
Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa, và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
11 PV3 Nhân viên EIB bao giờcũng phục vụkhách hàng tận tình, chuđáo
12 PV4 Nhân viên EIB cóđủkiến thức chuyên mônđểtrảlời các câu hỏi của khách hàng
13 DC1 Ngân hàng EIB có các chương trình thểhiện sựquan tâmđến khách hàng
14 DC2 Nhân viên EIB chủ động quan tâmđến từng khách hàng
15 DC3 EIB luôn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm
16 DC4 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu cụthểcủa khách hàng
17 HH1 Cơ sởvật chất ,trang thiết bịcủa EIB rất hiệnđại
18 HH2 Các tiện nghi phục vụkhách hàng tốt ( nơi đểxe thuận tiện, nhà vệsinh, khu vực đợi ,nước uống )
19 HH3 Nhân viên của EIB có trang phục gọn gàng, lịch sự
20 HH4 EIB bốtrí thời gian làm việc thuận tiện
21 HH5 EIB có các tài liệu, sáchảnh giới thiệu vềdịch vụNH rất cuốn hút
22 GC1 EIB áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
23 GC2 Chi phí giao dịch của EIB là hợp lý
24 GC3 EIB có chính sách giá linh hoạt
25 HL1 Nhìn chung Anh / chịhoàn toàn hài lòng khi giao dịch với EIB
26 HL2 Anh / chịsẵn sàng giới thiệu EIB cho những người khác
27 HL3 Trong thời gian tới Anh / chịvẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcủa EIB
2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụtại Eximbank và một sốngân hàng khác
Vào năm 2010, Eximbank đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch tại các ngân hàng cạnh tranh Cuộc khảo sát này tập trung vào 6 yếu tố chính, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng của nhân viên, cũng như thời gian hoàn thành giao dịch.
1 giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụbán lẻ, sựtiện nghi thỏa mái và mức độhài lòng.
Với kết quả như sau:
Bảng 2.4 : So sánh chất lượng dịch vụtại Eximbank và một số NH khác
Ngân hàng Thái độ phục vụ
Thời gian hoàn tất 1 giao dịch
Tiện ích sản phẩm DVBL
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2010 của Eximbank)
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH k h á c
Chất lượng dịch vụ của Eximbank nổi bật nhờ vào tiện ích mà sản phẩm cung cấp Tuy nhiên, ngân hàng này còn hạn chế về thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian hoàn tất giao dịch Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Eximbank tương đương với Techcombank và Đông Á, nhưng thấp hơn so với Sacombank và ACB.
2.4.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng
Bảng 2.6 : Thống kê giới tính của khách hàng
Nguồn tính toán tổng hợp
Trong cuộc khảo sát với 300 mẫu, số lượng khách hàng nữ tham gia đạt 166 người, chiếm tỷ lệ 55,3%, vượt trội hơn so với khách hàng nam.
Độtuổi Bảng 2.7 : Thống kê độ tuổi của khách hàng
% Hợp lệ % Tích lũy Độ tuổi
Nguồn tính toán tổng hợp
Trong cuộc khảo sát với 300 người tham gia, nhóm tuổi từ 20-30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 121 người, tương đương hơn 40%, trong khi nhóm tuổi dưới 20 có số lượng tham gia thấp hơn.
Trong cuộc nghiên cứu, nhóm tuổi từ 20-30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 5,3% (16 người), tiếp theo là nhóm tuổi từ 30-40 với 20,3% (61 người), nhóm từ 40-50 tuổi chiếm 16% (48 người), và nhóm trên 50 tuổi chiếm 18% (54 người) Điều này cho thấy phần đông đối tượng khảo sát chủ yếu là người trẻ tuổi.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy đối tượng trẻ hiện nay có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn so với các nhóm tuổi khác Đặc biệt, nhóm tuổi dưới 20 có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng rất ít Do đó, ngân hàng nên phát triển các dịch vụ phù hợp nhằm hướng đến nhóm tuổi từ 20-30 để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng được phân loại theo thu nhập thành bốn nhóm: dưới 5 triệu đồng/tháng, từ 5 triệu đồng/tháng đến 7 triệu đồng/tháng, từ 7 triệu đồng/tháng đến 10 triệu đồng/tháng và trên 10 triệu đồng/tháng Dữ liệu phân tích chi tiết được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.8: Thống kê thu nhập của khách hàng
Nguồn tính toán tổng hợp
Trong một khảo sát với 300 mẫu, hơn một nửa (53%) số người tham gia có thu nhập dưới 7 triệu đồng mỗi tháng, trong khi phần còn lại có thu nhập trên 7 triệu đồng mỗi tháng.
Trình độ học vấn được phân loại thành bốn nhóm chính: phổ thông trung học, trung cấp - cao đẳng, đại học và sau đại học Dưới đây là bảng số liệu phân tích chi tiết về từng nhóm trình độ học vấn.
Bảng 2.9 : Thống kê trìnhđộhọc vấn của khách hàng
Trung cấp, cao đẳng 64 21.3 21.3 38.7 Đại học 165 55.0 55.0 93.7
Nguồn tính toán tổng hợp
Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát thực tế
2.5.1 Mong đợi của khách hàng vềngân hàng
Kết quảphỏng vấn cho thấy khách hàng mongđợi nhiều nhất hai vấnđềsau:
Khách hàng mong muốn ngân hàng áp dụng chính sách phí giao dịch hợp lý và cạnh tranh, giúp họ cảm thấy chi phí bỏ ra là hợp lý và xứng đáng Do đó, ngân hàng cần thiết lập mức phí tương đương với giá thị trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng:
Khách hàng kỳ vọng nhân viên ngân hàng cung cấp sự giải thích chi tiết và tư vấn tận tình, giúp họ hiểu rõ dịch vụ nào là tối ưu trong điều kiện của mình Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi rời khỏi ngân hàng.
Ngân hàng cần cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Khách hàng mong muốn ngân hàng chú trọng đến các nhu cầu mới phát sinh trong bối cảnh hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng Để đáp ứng yêu cầu này, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới dựa trên việc đánh giá tính phổ biến và khả năng chuẩn bị của mình.
Khách hàng mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và thời gian chờ đợi ngắn Họ cũng cần một mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM hoạt động tốt, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình Vì vậy, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
2.5.2Đánh giá chung vềviệc duy trì khách hàng.
Thang đo khảo sát nhu cầu khách hàng tương lai cho thấy rằng, khi doanh nghiệp phát sinh nhu cầu mới, họ vẫn sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của Eximbank.
Khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng thể hiện mức độ tin cậy và sự hài lòng cao hơn so với những khách hàng mới, theo kết quả kiểm định dựa trên thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài sẽ hiểu rõ hơn về ngân hàng và xây dựng mối quan hệ thân thiết Những khách hàng này trở thành trung thành, sẵn sàng đồng hành và ủng hộ ngân hàng trong thời gian dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng, họ thường so sánh và lựa chọn kỹ lưỡng hơn, dẫn đến sự hài lòng dễ dàng giảm sút Sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam đã tạo ra nhiều ngân hàng mới, mang đến cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn Khách hàng cũ có thể chuyển sang ngân hàng khác nếu được hưởng nhiều ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
2.5.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng đối với chất lượng dịch vụtại ngân hàng
Khi khách hàng đánh giá từ 1 đến 2 sao, chúng tôi rất mong nhận được lý do cụ thể cho điểm số đó Hầu hết khách hàng thường ngại chia sẻ ý kiến của mình khi cho điểm thấp.
Theo tiêu chí "các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt", 10 khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng, cho rằng máy ATM chưa được bố trí hợp lý, với một số địa điểm có quá nhiều máy trong khi những nơi khác lại thiếu Ngoài ra, nhiều khu vực để xe cũng không có mái che, gây bất tiện cho khách hàng.
Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về tiêu chí “nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” do một số nhân viên thiếu tận tình, có biểu hiện bực bội và thường ưu tiên cho khách hàng quen thuộc.
Chương này mở đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về Eximbank và các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, chương cũng khái quát thực trạng kinh doanh của Eximbank trong năm 2011.
Phần hai của chương trình nghiên cứu đã chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, phục vụ đáp ứng, đồng cảm hữu hình và giá cả Trong đó, giá cả được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung Những phát hiện này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP XNK VN, chi nhánh TP.HCM, được trình bày chi tiết trong chương 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Eximbank đã xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ, không chỉ tăng cường tính cạnh tranh mà còn giúp phân tán rủi ro trong bối cảnh mở cửa thị trường nội địa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Eximbank đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cải tiến thủ tục giao dịch và triển khai các sản phẩm công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng một nền tảng khách hàng vững mạnh là chìa khóa để nhanh chóng mở rộng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ Để đạt được điều này, cần cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, đồng thời tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Việc này sẽ giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với các cam kết hợp tác song phương và đa phương.
Cần kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, bao gồm cả truyền thống và hiện đại Hướng đến ngân hàng bán lẻ hiện đại, mục tiêu là cung ứng đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ cùng tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Eximbank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng xuất nhập khẩu (NHBL), cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế Ngân hàng hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh, đồng thời từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu Eximbank trên thị trường quốc tế.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
3.2.1Đối với chính sách giá cảdịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn từ các ngân hàng trong nước và quốc tế, dẫn đến sự nhạy cảm cao hơn với giá cả Vì vậy, Eximbank cần nỗ lực duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các giao dịch Để đạt được điều này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể liên quan đến chính sách giá cả dịch vụ.
Lãi suất huy động và lãi suất cho vay cần được điều chỉnh linh hoạt theo cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kỳ Việc sử dụng lãi suất như một công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn và đầu tư tín dụng là cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Vào thứ hai, ngân hàng sẽ tiến hành khảo sát giá dịch vụ và lãi suất tại một số ngân hàng trong khu vực nhằm xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của mình Đồng thời, việc cập nhật thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch sẽ giúp củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của ngân hàng.
Eximbank nên áp dụng chính sách giá linh hoạt bằng cách cung cấp lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn và giảm phí giao dịch cho những khách hàng truyền thống có số dư lớn Để tối ưu hóa lợi ích từ mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần tính toán tổng lợi ích từ các giao dịch như lãi suất tín dụng, phí thanh toán, lãi từ mua bán ngoại tệ và số dư huy động vốn bình quân Chẳng hạn, mức phí chuyển tiền có thể thấp hơn cho khách hàng thường xuyên thực hiện giao dịch lớn, và lãi suất tín dụng có thể được giảm cho những khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hoặc tham gia nhiều dịch vụ của ngân hàng.
ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua NH,
3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hình
Trong mô hình nghiên cứu, thành phần sựcảm thông của ngân hàng (NH) bao gồm bốn nội dung chính: NH triển khai các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên chủ động chăm sóc từng khách hàng, NH luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và nhân viên cam kết phục vụ tốt nhất.
NH hiểu rõ nhu cầu cụthểcủa khách hàng Đểtăng sựcảm thông đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như :
Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý Điều này sẽ giúp ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhiệm vụ chiến lược quan trọng cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng.
Hoàn thiện quy trình tuyển dụng.
Eximbank cần phát triển quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và toàn diện hơn Trước khi tiến hành tuyển dụng, ngân hàng cần đánh giá nhu cầu cụ thể cho từng vị trí và lập kế hoạch chi tiết cho nội dung công việc.
Hiện nay, quy trình tuyển dụng tại Eximbank bao gồm hai vòng: thi trắc nghiệm và phỏng vấn Tuy nhiên, cả hai phần thi đều chưa đánh giá đầy đủ kỹ năng cần thiết của nhân viên, như quản lý thời gian và thái độ làm việc Do đó, cần bổ sung các tiêu chí đánh giá kỹ năng như sử dụng máy vi tính, kỹ năng giao tiếp, soạn thảo văn bản và xử lý công việc hiệu quả trong khi vẫn chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần thành lập hội đồng phỏng vấn chuyên sâu với sự tham gia của chuyên viên phỏng vấn, đưa ra các tình huống thực tế để xác định tính cách và kỹ năng của ứng viên, từ đó bố trí công việc phù hợp.
Chất lượng tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút ứng viên tiềm năng, do đó, việc quảng bá chương trình tuyển dụng là rất quan trọng Đối với các vị trí then chốt, Eximbank nên xem xét hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo.
Công tác đào tạo tại Eximbank nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật kỹ năng mới cho nhân viên Để thực hiện điều này, Eximbank đã thành lập Trung tâm đào tạo, tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm cải thiện chất lượng và phong cách phục vụ Trong quá trình đào tạo, Eximbank cần chú ý đến những vấn đề quan trọng để đạt được hiệu quả cao nhất.
Mở khóa đào tạo cho nhân viên mới giúp họ nắm rõ cơ cấu tổ chức và chiến lược bán lẻ, từ đó hiểu rõ hệ thống quy trình nghiệp vụ Khóa học cũng trang bị kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, quản lý và triển khai bán hàng, cùng với kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên còn được đào tạo về kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, cũng như các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản trong công việc.
Đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc là cần thiết để xác định mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa học Việc này dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc của họ, từ đó giúp xây dựng chính sách đào tạo phù hợp hơn trong tương lai.
Để phát hiện và phát triển nhân tài thành những lãnh đạo kế thừa, doanh nghiệp cần duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm Đồng thời, việc thiết lập chính sách hợp lý sẽ giúp giữ chân những nhân tài quan trọng trong tổ chức.
Eximbank cần thiết lập quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài hiện có và tiềm năng Việc này bao gồm việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc cử họ tham gia các khóa đào tạo dài hạn, cả trong nước và nước ngoài.
- Tiếp tục liên kết với ngân hàng SMBC tổ chức các lớp tập huấn nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụngân hàng bán lẻ.
Xây dựng chính sách đãi ngộnhân viên hợp lý.
Eximbank cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý với mức lương phù hợp cho từng vị trí, dựa trên đánh giá năng lực toàn diện để khuyến khích nhân viên làm việc và tạo sự gắn bó lâu dài Ngân hàng nên thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, kết hợp với việc đánh giá và thưởng kịp thời vào cuối quý và cuối năm Một chuyên gia đã nhấn mạnh rằng để thoả mãn nhu cầu khách hàng, trước tiên cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên nội bộ Do đó, Eximbank cần duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng hợp lý, đồng thời đề bạt đúng người, đúng lúc, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả và tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễtết…
Eximbank nên áp dụng chính sách giữnhân sựtheo công thức 5I
Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam
Hiện nay, Eximbank Việt Nam đang gặp hạn chế trong việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, chủ yếu chỉ bao gồm tiền gửi vãng lai và tiết kiệm có kỳ hạn Để nâng cao hiệu quả huy động vốn trong những năm tới, ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai các biện pháp kích thích cũng như phát hành các hình thức huy động mới như kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi.
Trong bối cảnh vốn tự có còn hạn chế, nhiều ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, bao gồm Eximbank, vẫn chưa mạnh dạn triển khai cho vay trung và dài hạn do rủi ro cao Do đó, chính sách tín dụng của Eximbank trong thời gian tới nên tập trung vào cho vay ngắn hạn với chất lượng cao, đồng thời nghiên cứu kỹ lưỡng các dự án cho vay trung và dài hạn có hiệu quả Điều này yêu cầu nâng cao trình độ thẩm định và kiểm soát của cán bộ tín dụng một cách đáng kể.
Các doanh nghiệp nhà nước (DNNN) vay vốn từ Eximbank Việt Nam đang hoạt động rất hiệu quả Ngân hàng nên xem xét việc mở rộng quy mô cho vay đối với nhóm khách hàng này Đồng thời, cần thiết lập chính sách ưu đãi lãi suất và thưởng cho những khách hàng truyền thống cùng với các khoản vay an toàn.
- Vềtài sản thếchấp Chi nhánh Eximbank Việt Nam cần phải:
+ Thực hiện công chứng đầy đủcác hợp đồng cầm cốthếchấp.
+ Đối với tài sản là hàng hoá, Ngân hàng phải thường xuyên kiểm kê hàng hoá tránh việc khách hàng tựý di chuyển hàng hoá.
Cần chú ý và thận trọng trong việc định giá tài sản thế chấp (TSTC), bao gồm việc phân tích thị trường mua bán và xu hướng tương lai của tài sản Việc định giá lại TSTC nên được thực hiện thường xuyên trong quá trình cho vay để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
Mặc dù Eximbank Việt Nam đã nỗ lực trong việc quản lý các khoản tín dụng, nhưng vẫn gặp phải rủi ro đạo đức từ phía khách hàng Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần tăng cường kiểm tra và giám sát việc sử dụng vốn của khách hàng Việc nghiên cứu kỹ tình hình thu chi tiền mặt tại các đơn vị sẽ giúp ngân hàng tạo điều kiện cho những khách hàng thiếu vốn vay sử dụng hiệu quả, đồng thời mở rộng hoạt động tín dụng với lợi nhuận và an toàn cao trong quá trình cho vay.
Ban kiểm soát cần tăng cường giám sát các nguồn trả nợ chính của khách hàng để phát hiện kịp thời các rủi ro tiềm ẩn Việc tích cực xuống đơn vị sẽ giúp đánh giá chính xác hơn tình hình và đảm bảo rằng các yếu tố rủi ro không bị bỏ sót trong quá trình thẩm định tín dụng ban đầu.
Eximbank Việt Nam chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ, đặc biệt là cán bộ tín dụng Tuy nhiên, nhiều cán bộ trẻ tại các chi nhánh, dù được đào tạo cơ bản, có ngoại ngữ và tin học tốt, vẫn thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa trải qua thử thách Điều này dẫn đến việc ra quyết định tín dụng còn nhiều sai sót.
Ngân hàng cần xác định rõ vai trò và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ tín dụng, đồng thời đảm bảo quyền lợi tương xứng cho họ Việc này sẽ giúp hạn chế rủi ro không đáng có do ý thức chủ quan của cán bộ ngân hàng gây ra.
3.3.2 Đối vớingân hàng nhà nước.
Hiện nay, các ngân hàng đã chuyển sang mô hình hoạch toán kinh doanh, dẫn đến việc tín dụng ngân hàng không còn tình trạng bao cấp Nguyên tắc tín dụng trong nền kinh tế thị trường cần được cập nhật để phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tôn trọng quyền tự chủ tài chính của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay Nghiên cứu các thể lệ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành gần đây cho thấy chưa đáp ứng được yêu cầu này Do đó, NHNN cần làm rõ các nguyên tắc tín dụng trong cơ chế thị trường hiện nay, từ đó cụ thể hóa trong nghiệp vụ sử dụng vốn vay của khách hàng để đảm bảo hiệu quả và tính hợp lý trong hoạt động của ngân hàng.
NHNN cần rà soát và loại bỏ các văn bản chồng chéo, không đồng bộ, và không còn phù hợp với thực tiễn, nhằm xây dựng hệ thống văn bản pháp lý vững chắc cho ngành Đồng thời, cần nâng cao hiệu lực thanh tra và quản lý của NHNN để khắc phục các khuyết điểm, xử lý kiên quyết các sai phạm đã được phát hiện, và chủ động phối hợp với các ngành liên quan để có giải pháp đồng bộ.
Một là : Vấn đề thế chấp cầm cố tài sản
Đề nghị Chính phủ nhanh chóng ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Doanh nghiệp Nhà nước (DNNN), trong đó quy định danh mục tài sản mà doanh nghiệp có quyền thế chấp, cầm cố, và những tài sản cần sự cho phép của cơ quan quản lý để thực hiện việc này Cần làm rõ quy định về xử lý tài sản thế chấp của DNNN Đồng thời, nghiên cứu quy định rằng khi giao vốn, phải cấp giấy tờ về quyền quản lý tài sản cho DNNN, nhằm tạo cơ sở cho việc quản lý và sử dụng tài sản thế chấp.
Đề nghị Chính phủ sửa đổi Nghị định 18/CP nhằm quy định chi tiết thi hành pháp lệnh về quyền và nghĩa vụ của các tổ chức trong nước được giao đất, thuê đất Việc cho phép thế chấp tài sản trên đất cùng với quyền sử dụng đất sẽ phản ánh đúng giá trị thực của tài sản Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát mại tài sản thế chấp khi người vay không trả được nợ, mà còn giúp tránh bế tắc trong hoạt động tín dụng ngân hàng.
Chính phủ nên ban hành nghị định quy định về đấu giá tài sản, bao gồm trình tự, thủ tục và thời hạn bán đấu giá tài sản thế chấp Đồng thời, cần xác định và thể chế hoá quy trình kiện tụng liên quan đến xét xử và tịch thu tài sản thế chấp, cầm cố, nhằm đảm bảo ngân hàng có khả năng thu hồi nợ tối đa thông qua việc giải chấp các tài sản đã nhận thế chấp, cầm cố.
Hai là: Tăng cường sự quản lý nhà nước đối với Doanh nghiệp quốc doanh.
Nhà nước cần đảm bảo cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp quốc doanh (DNQD) và thực hiện các biện pháp giải quyết tình trạng thua lỗ kéo dài của những doanh nghiệp yếu kém Điều này nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa DNQD và doanh nghiệp ngoài quốc doanh Đối với những DNQD có vai trò quan trọng trong nền kinh tế nhưng đang gặp khó khăn tài chính, cần thiết có cơ chế cấp bù lỗ kịp thời để đảm bảo họ có đủ nguồn vốn hoạt động.
Các cấp cần tiến hành rà soát các doanh nghiệp đã được thành lập để đảm bảo sự cân đối giữa vốn và ngành nghề kinh doanh Việc này nhằm đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với thực lực của doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng Cần chú trọng đến các yếu tố như vốn, công nghệ mới và tính đồng bộ từ khâu sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm.
