6. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
3.2.4 Đối với yếu tố phục vụ và đáp ứng
Năng lực phục vụ
Cần tạo sự tin tưởng , sựan tồn cho khách hàng khi giao dịch với NH. Đào tạo
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn để đáp ứng , trảlời thắc mắc cho khách hàng phục vụkhách hàng một cách tận tình chuđáo.
Sự đáp ứng
Yếu tố này thể hiện khi NH cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng nhu cầu và nhân viên sẵn lịng giúp đỡ khách hàng. Đối với yếu tố này, tác giả đưa xin ra một số giải
pháp như sau:
- Thứ nhất, vì con người là yếu tố quyết định, để đảm bảo chất lượng dịch vụ
trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Do đĩ, NH cần phải cĩ kế hoạch đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách thường xuyên mởcác
khĩa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu,
kỹ năng tác nghiệp chính xác, chuyên nghiệp nhằm đáp ứng kịp thời và chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai, thường xuyên trao đổi thơng tin với khách hàng: Trao đổi thơng tin với
đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng,
đồng thời thu thập các ý kiến phản hồi cũng của khách hàng liên quan đến các mặt
hoạt động NH. NH cũng cần thiết lưu trữ dữliệu thơng tin tập trung khách hàng để cĩ
chính sách chăm sĩc kịp thời.
- Thứ ba, để cĩ chính sách khách hàng phù hợp với nhu cầu thực tếcủa từng đối
tượng khách hàng thì việc phân khúc thị trường là đặc biệt quan trọng. Phân khúc thị trường nhằm đảm bảo tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận và hiệu quảkinh doanh cho NH. Việc phân khúc thị trường dựa trên nhiều tiêu chí ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, đảm bảo đủlớn, cĩ thể đo lường được, dễdàng tiếp cận và khảthi. Từ đĩ, NH sẽ cĩ chính sách ưu đãiđặc biệt đểnâng cao chất lượng phục vụphù hợp với từng
đối tượng khách hàng, cụthể như sau:
+ Đối với nhĩm khách hàng là những người cĩ thu nhập cao: Ở nhĩm khách hàng này thường địi hỏi chất lượng dịch vụ phải luơn được đặt lên hàng đầu, đồng thời NH cần chú trọng đến các điều kiện tiếp đãi, tiện nghi phục vụ, thời gian xử lý giao dịch phải nhanh chĩng.
+ Cần cĩ chính sách khuyến mãi, giảm miễn phí dịch vụ đối với nhĩm khách hàng là học sinh, sinh viên để thu hút các đối tượng này sửdụng nhiều dịch vụvì đây
là phân khúc thị trường đầy tiềm năng.
+ Đối với nhĩm khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: Với nhĩm khách hàng này thì những dịch vụ về huy động vốn trảlãi định kỳtheo tháng hay theo quý với lãi suất cao và trảlãi bậc thang được nhĩm khách hàng này yêu thích.
+ Đối với nhĩm khách hàng cá nhân là những người kinh doanh: Ở nhĩm khách hàng này cần cĩ sự ưu đãi vềlãi suất vay và phí chuyển tiền. Vềmặt huy động vốn với nhĩm khách hàng này thì những loại tiền gửi với lãi suất cao và được tính lãi bậc thang theo số dư tiền gửi hoặc kỳhạn gửi.
+ Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụtrọng
- Thiết kếphịng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mởtài khoản mới.
- Cĩ chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng cĩ doanh số giao dịch lớn tại Eximbank hay sử dụng nhiều sản phẩm của Eximbank.
- Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các KH nữ), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh của KH …Một sự quan tâm nhỏtừ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽtạo được nhiều gắn bĩ hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
- Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng cĩ thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
- Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.
- Ghi nhận và phản hồi thơng tin khách hàng: những lời than phiền, gĩp ý của khách hàng sẽgiúp ngân hàng cĩ những cách nhìn khách quan vềhoạt động của mình, giải quyết nhanh chĩng và cĩ trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong
khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần cĩ một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, Eximbank đã cĩ hộp thư gĩp ý, điện thoại đường dây nĩng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng. Cĩ thểxửlý than phiền theo tiêu chí
HEART
Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nĩi.
Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng.
Applogise: xin lỗi đểgiảm bớt căng thẳng cho khách hàng.
Resolve: đềxuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộphận liênquan đểgiải quyết. Thanks: cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp ngân hàng nhận ra
những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ.
3.3 Ý kiến đềxuất nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chấtlượng dịch vụtại ngân hàng.