6. Kết cấu luận văn
1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.4.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuramanđể thực hiện nghiên cứu. để thực hiện nghiên cứu.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, cĩ thể được ứng dụng trong mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụcĩ thểcĩ những đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà nghiên cứu đã khác cũng đã kiểm định mơ hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ ở nhiều thị trường khác
nhau. Trong đĩ, đối với DVNH cĩ Lassar & ctg (2000) với đề tài sựthỏa mãn và cảm nhận chất lượng DVNH của các NH tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Gronroos (2004) giải thích tốt hơn mơ hình
SERVQUAL đối với lĩnh vực NH – lĩnh vực lĩnh vực dịch vụ mang tính chất tiếp xúc
cao. Trong đĩ, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, đây là nghiên cứu được thực hiện ở Mỹ - một quốc gia mà DVNH mang hàm lượng cơng nghệ cao, trong khi
điều kiện ở VN, DVNH chỉ ở giai đoạn đầu phát triển, yếu tố cơng nghệ chưa cao, mang tính truyền thống là chủ yếu như: huy động vốn, cho vay, chuyển tiền, thanh
tốn,..... Để đánh giá tồn diện về mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân tại các chi
nhánh Eximbank trên địa bàn TP.HCM tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL của
Parasuaraman đểnghiên cứu với những phân tích nêu trên. Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế thang đo, nghiên cứu này chỉ giữlại những câu đo thích hợp và bổ sung thêm một số yếu tố, câu đo mới dựa trên nền tảng mơ hình và thang đo của Parasuraman đĩ
là yếu tố giá . Nguyên nhân là do đặc điểm biến động của thị trường tài chính VN và
những đặc thù của văn hố kinh doanh, giá cảsản phẩm hay lãi suất tiền vay (tiền gửi)
luơn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các NH.
1.4.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sựhài lịng của khách hàngHình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Đáp ứng Độtin cậy Sự đồng cảm Hữu hình Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Giá cả Sự Hài Lịng
KẾT LUẬNCHƯƠNG 1
Chương1 củađềtài đề cập những vấnđề cơsởlý luận liên quanđến sản phẩm dịch vụ
của NH cũng nhưtìm hiểu vềsựhài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ
này. Sản phẩm DVNH ngày càng đa dạng, phong phú và các NH ngày càng quan
tâm hơn đến việc làm hài lịng khách hàng của mình. Ngồi ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mơ hình lý thuyết nhằm đo lường sựhài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank . Dựa vào mơ hình thích hợp, NH sẽ cĩ biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lịng đối với khách hàng trong mơi trường
CHƯƠNG 2
KHẢO SÁT SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NHTMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN 2.1 Tổng quan vềNHTMCP xuất nhập khẩu VN
Tên Ngân hàng : Ngân hàng thương mại cổphần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng Anh : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt : Eximbank/EIB
Logo Ngân hàng:
Vốn điều lệ : 10.560.000.000.000 đồng
Trụsởchính : 07 Lê ThịHồng Gấm, Quận 1, TP. HồChí Minh
Điện thoại : (84.8) 38210055 - Fax: (84.8) 38296063 Website : www.eximbank.com.vn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế: Số0301179079 (Số ĐKKD cũ: 059023) do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp. Hồ Chí Minh cấp, đăng ký lần đầu ngày
23/07/1992, đăng ký thay đổi lần thứ15 ngày 10/08/2009
Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn, tiếp nhận vốn, cho vay, hùn vốn liên doanh, làm dịch vụ thanh tốn, kinh doanh ngoại tệ vàng bạc, thanh tốn quốc tế, huy động vốn nước ngồi và các DVNH khác trong quan hệvới nước ngồi: hoạt động bao thanh
tốn. đại lý bảo hiểm..
Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu VN là NHTMCP đầu tiên của VN, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số140/CT của Chủtịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là NH Xuất nhập khẩu VN (Vietnam Export Import Bank).
hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 của Thống đốc NH Nhà nước VN cho
phép NH hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ VNĐ
tương đương 12,5 triệu USD và cĩ tên mới là NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu VN (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.056 tỷ đồng. Vốn chủ sỡ hữu đạt 14.782 tỷ
đồng. Eximbank hiện là một trong những NH cĩ vốn chủ sỡ hữu lớn nhất trong khối NHTMCP tại VN. NH TMCP xuất nhập khẩu VN cĩ địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụsởchính đặt tại TP.HCM và 187 Chi Nhánh, phịng giao dịch được đặt tại
Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quãng Ngãi, Vinh, Hải Phịng, Quảng Ninh,
Đồng Nai , Bình Dương , Tiền Giang,An Giang , Bà Ria- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng Và TP. HCM. Bên cạnh đĩ Eximbank cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 758 NHởtại 78 quốc gia trên thếgiới.
2.2 Kết quảhoạt động DVNH dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
Trong năm 2011 Eximbank đã cĩ bước chuyển biến quan trọng trong nổlực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đĩ là việc áp dụng mơ hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổchức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ. Nhờ đĩ, dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa Eximbank đãđạt được những kết quảcao từdịch vụhuy
động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụthẻvà các dịch vụbán lẻkhác.
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Theo sát diễn biến thị trường, Eximbank kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy
động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Bên cạnh đĩ, Eximbank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiền gửi bậc thang khơng kỳ hạn
VNĐ", "Tiết kiệm chọn kỳlãnh lãi", cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi gĩp" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản cĩ kỳ hạn sang tài khoản khơng kỳhạn..., đồng thời kết hợp với việc tổchức nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Eximbank.
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã cĩ những chuyển biến tích cực, gĩp
phầnổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.
Tính đến 31/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Eximbank đạt 54.605 tỷ đồng, tăng9.251 tỷ đồng (tương đương20%) so với năm 2010.
Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻcủa Eximbank từ năm 2007-2011
ĐVT: tỷ đồng
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
15.540 23.590 32.780 45.354 54.605
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua 5 năm
Hình 2.3 : Biểu đồcơ cấu huy động vốn từ dân cư theo địa bàn
Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank năm 2011
2.2.2 Tín dụng cá nhân
Với các chính sách quản lý chặt chẽ về tăng trưởng tín dụng trong năm 2011 của
Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam, đặc biệt với quy định vềtỷlệcho vay các lĩnh vực phi sản xuất đến cuối năm phải đạt là 16% đã ảnh hưởng đến định hướng phát triển tín
dụng cá nhân được đề ra trong năm của Eximbank.
Đểphù hợp với tình hình thực tế, Eximbank đã hạn chếcho vay tiêu dùng, kinh doanh chứng khốn, bất động sản, thực hiện đẩy mạnh cho vay sản xuất kinh doanh. Đến cuối
năm 2011, cho vay sản xuất kinh doanh đạt kết quả khả quan với số dư trên 9.000 tỷ
đồng, chiếm tỷtrọng cao nhất trong các sản phẩm tín dụng cá nhân của Eximbank. Ngồi ra, với chủ trương đa dạng hĩa sản phẩm phát triển nền tảng khách hàng, trong
năm 2011 Eximbank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi cho vay phục vụ cho nhiều đối tượng, thu hút hơn 18.000 khách hàngmới đến giao dịch tại Eximbank.
2.2.3 Hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ
Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2011 đạt Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm
2011 đạt 835.907 thẻ, tăng 74% so với cuối năm 2010 Doanh số sử dụng thẻ đạt 7.371 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2010. Doanh số thanh tốn thẻ đạt 7.043 tỷ đồng,
mới, mởrộng mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ lên 2.073 đơn vị.
Tổng số máy ATM đã lắp đặt là 260 máy Trong năm 2011, Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều đối tác là các
trường học, siêu thị,... 5 sản phẩm thẻ trả trước như thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thơng A, Citimart, Quảng Long và 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành, Đại học Kinh tế Huế, Cao đẳng Sư phạm Huế, Cao đẳng Kinh tế Đồng Nai và Đại học Kinh tếTài chính TP.HCM (UEF). Bên cạnh đĩ, Eximbank đã tích cực triển khai một sốdịch vụmới như:
- Dịch vụ SMS Alert: hỗtrợ chủthẻquốc tếchủ động theo dõi thơng tin giao dịch thẻ phát sinh hạn mức tín dụng (số dư) cịn lại trên tài khoản thẻ, khĩa/mở thẻ quốc tếqua tin nhắn SMS.
- Dịch vụchuyển tiền liên ngân hàng qua thẻnội địa trên Internet Banking: với
dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng liên kết được thực
hiện nhanh chĩng,thuận tiện ( ngay cảngồi giờlàm việc ).
- Tiện ích khĩa/mởtài khoản thẻ nội địa: giúp cho các chủ thẻnội địa ngăn chặn
được rủi ro thẻbị sử dụng giảmạo (tại máy ATM và POS) khi bị mất thất lạc thẻ ngồi racác chương trìnhưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi quà…) dành cho chủthẻ
được triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
2.2.4 Dịch vụ
- Dịch vụchuyển tiền
Tổng doanh sốkiều hối chuyển về Eximbank năm 2011 tiếp tụctăng trưởng mạnh, đạt hơn 294 triệu đơ la Mỹ, tăng 36% so với cùng kỳ năm 2010 Trong năm, Eximbank thu hút được hơn 6.000 khách hàng giao dịch nhận kiều hối chuyển về chủ yếu từ Mỹ, Hồng Kơng, Úc, Singapore và Đức Dịch vụ nhận tiền nhanh MoneyGram cũng
đạt mức tăng trưởng khả quan với doanh số tăng hơn 219% so với năm 2010, thu hút
Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi cĩ doanh số đạt hơn 137 triệu đơ la Mỹ, tăng 32% so với cùng kỳ năm 2010. Trong đĩ, doanh số chuyển tiền du học đạt gần 109 triệu đơ la Mỹ, chiếm 79% tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngồi, tăng 27% so với năm 2010. Từ tháng 09/2011, Eximbank đã triển khai sản phẩm “ DU HỌC TIẾT KIỆM cùng EXIMBANK” với ưu đãi miễn phí chuyển tiền ra nước ngồi thanh tốn chi phí du học dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền hoặc giới thiệu khách hàng mới
đến giao dịch chuyển tiền du học tại Eximbank và các đơn vị đào tạo, tư vấn vềdu học thực hiện chuyển tiền du học tại Eximbank.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Giao dịch mọi lúc mọi nơi khơng giới hạn khơng gian, thời gian. Với xu thếphát triển nhanh chĩng của cơng nghệ thơng tin, Eximbank đã tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại. Cụ thể trong năm 2011, Eximbank đã triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking (dịch vụ ngân hàng qua
Internet) mang đến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thơng qua dịch vụ, khách
hàng cĩ thể giao dịch trực tuyến 24/24 với Eximbank như gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong/ngồi hệ thống, thanh tốn hĩa đơn, nạp tiền điện thoại di động, trả nợ vay, thanh tốn tiền điện, mở/khĩa thẻquốc tế, truy vấn tài khoản, chi lương qua mạng dành cho khách hàng doanh nghiệp… mà khơng phải đến ngân hàng.
Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet
Banking, Mobile Banking đã gĩp phần khẳng định thương hiệu cũng như thế mạnh của Eximbank vềcung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửtrên thị trường.
2.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.
2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Eximbank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. "Tiết kiệm gửi
gĩp" với 6 dịng sản phẩm đa dạng, kỳhạn từ 1 năm đến 10 năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng. "Tiết kiệm 50+" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách
hàng từ 50 tuổi trở lên và "Tiết kiệm lộc trường an" - kết hợp với cơng ty bảo hiểm ACE tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại Eximbank. Sản phẩm tiết kiệm Tiền gửi qua đêm, Tiền gửi “Call” 48 giờ là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ của khách hàng cá nhân thơng qua tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm, cĩ tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dịng vốn hiệu quả. Khách hàng cĩ thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng mĩn gửi. Hai sản phẩm này được
Eximbank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào giữa tháng 5/2008 và mang lại cho
Eximbank kết quảrất khảquan.
Trong năm 2011, Eximbank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi được thiết kếmang nhiều ưu đãi cho khách hàng
nên được đơng đảo khách hàng đĩn nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân
hàng. Bên cạnh đĩ, chất lượng dịch vụ huy động vốn cịn thểhiệnở chính sách lãi suất
huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng. Chính sách phục vụ và chăm sĩc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản
trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.3.2 Chất lượng dịch vụtín dụng
Hoạt động tín dụng bán lẻcủa Eximbank luơn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng, Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín
dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khốn, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ
khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xửlý nhanh hồ sơ, thủtục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụcạnh tranh, Eximbank đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình