PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) như là một xu hướng tất yếu được các NHTM ưu tiên hàng đầu. Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển CNTT của hệ thống các NHTM được đúng hướng, là yếu tố giúp các NHTM tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của CNTT, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại (Mobile Banking) đã ra đời và không ngừng được phát triển, cải tiến. Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Năm 2018, Việt Nam có 45% người dân sử dụng Internet trên điện thoại di động trong tổng dân số 96 triệu người, trong đó có 72% người trưởng thành đang sử dụng điện thoại thông minh. Dự đoán đến năm 2022, Việt Nam có gần 59,5 triệu người sử dụng Internet và khoảng 55,5 triệu người sử dụng dịch vụ điện thoại thông minh (Appota, 2018). Dịch vụ Mobile Banking của hệ thống các NHTM tại Việt Nam cũng có sự gia tăng mạnh mẽ, với số lượng giao dịch qua kênh này trong năm 2018 đạt 122.660.032 món, tổng giá trị giao dịch đạt hơn 1.032 nghìn tỷ đồng, tăng đến 49,6% so với năm 2017 (Quang Hưng, 2018). Sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking mang lại những lợi ích cho cả khách hàng và chính các NHTM. Về phía các khách hàng, họ sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Đối với các NHTM, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại NHTM sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng cùng nhiều lợi ích khác. Nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những NHTM tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietinbank Việt Nam có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụ Mobile Banking. Tính đến thời điểm hiện tại, Vietinbank Việt Nam đã phát triển phiên bản Mobile Banking (Vietinbank Ipay Mobile 5.0) với nhiều tính năng tiện ích, thu hút hơn 1,5 triệu khách hàng đăng ký sử dụng . Là một chi nhánh của Vietinbank Việt Nam, Vietinbank Cao Bằng xác định việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là xu hướng tất yếu trong định hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh. Mặc dù đã có nhiều giải pháp được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ, nhưng sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh vẫn chưa đạt được như kỳ vọng, chẳng hạn như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh số giao dịch trên mỗi khách hàng còn thấp, doanh thu dịch vụ hoạt động Mobile Banking chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Điều này đặt ra một thực tế rất cấp thiết cho Vietinbank Cao Bằng trong việc triển khai các giải pháp để thu hút khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ THÚY HỒNG Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Mobile Banking cần thiết phát triển khách hàng s dụng dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 10 1.2 Điều kiện phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 13 1.2.1 Năng lực tài ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Nguồn nhân lực ngân hàng thương mại .15 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 17 1.3.1 Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 17 1.3.2 Mức tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Mobile Banking 17 1.3.3 Mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ Mobile Banking 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng s dụng dịch vụ Mobile Banking 18 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Các nhân tố khách quan 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG .24 2.1 Hệ thống khách hàng Vietinbank Cao Bằng yêu cầu c ần phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 24 2.1.1 Hệ thống khách hàng Vietinbank Cao Bằng .24 2.1.2 Yêu cầu cần phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 31 2.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng d ịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 34 2.2.1 Điều kiện phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 34 2.2.2 Đánh giá phát triển khách hàng sử dụng dịch v ụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 50 2.3 Đánh giá chung phát triển khách hàng s dụng dịch v ụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu .61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 66 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách hàng sử d ụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng .66 3.2 Các giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.3 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking 70 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing 72 3.3 Các điều kiện thực giải pháp phát triển khách hàng s dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng .75 3.3.1 Đề xuất Vietinbank Việt Nam 75 3.3.2 Đề xuất quan quản lý nhà nước c quan ban ngành địa bàn tình Cao Bằng 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CN CNTT DNNVV HĐQT KPI Giải nghĩa Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Hội đồng Quản trị Chỉ số đo lường hiệu suất công việc NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban nhân dân Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 73 trung bình chung Vietinbank Việt Nam vào năm 2025” + “Phấn đấu đưa tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking đạt 60% doanh thu từ dịch vụ NHĐT, chiếm không 20% doanh thu dịch v ụ chi nhánh vào năm 2025” - Về phương hướng phát triển Nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ Mobile Banking Vietinbank thị trường, tập trung vào hai dịch vụ cốt lõi iPay Mobile eFAST, có giá tr ị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hồn hảo, tạo tính cạnh tranh th ương hiệu mang sắc riêng Vietinbank Cao Bằng” Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế địa phương c s ti ếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, ti ếp tục hi ện đ ại hóa cơng nghệ với với quy trình kinh doanh quản trị ngân hàng, đ ồng thời tạo sở cho việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT nói chung d ịch vụ Mobile Banking nói riêng Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ lực trình đ ộ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mơ hoạt động đa dạng hố d ịch v ụ c m ột ngân hàng đại phù hợp với tiến trình đại hố hệ th ống ngân hàng theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế” Xác định an toàn bảo mật vũ khí quan trọng để ngăn ngừa tổn th ất gia tăng hiệu dịch vụ Mobile Banking, đem lại lợi cạnh tranh, q trình khơng có điểm dừng, cam kết không ngừng tăng c ường b ảo m ật đ ể đem đến cho khách hàng dịch vụ ngày tốt hơn” Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá địa bàn tỉnh Cao B ằng địa phương lân cận, thông qua phương thức truyền th ống hi ện khách hàng biết đến, nhận thức lợi ích dịch v ụ Mobile Banking cung cấp Vietinbank Cao Bằng” 3.2 Các giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chất lượng dịch vụ yếu tố định đến việc 74 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, qua gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ” Hiện tại, Vietinbank Cao Bằng chưa có phận chuyên phụ trách dịch vụ Moblile Banking, chưa thành lập đầu mối để ti ếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu cán có am hi ểu nghiệp vụ cần thiết phịng giao dịch, dẫn đến tình tr ạng gi ải quy ết khiếu nại thắc mắc khách hàng phải th ời gian chuy ển v ề chi nhánh, gây phiền hà cho khách hàng sử dụng Vì vậy, Vietinbank Cao B ằng c ần thực số giải pháp sau nhằm nâng cao ch ất lượng d ịch v ụ Mobile Banking”: Thứ nhất, cải tiến quy trình để thủ tục giao dịch đơn gi ản hơn, th ời gian giao dịch nhanh, phí giao dịch hợp lý, độ an tồn xác cao, thái đ ộ cung cách phục vụ lịch sự, nhiệt tình Cơng khai niêm yết phí d ịch v ụ, in cung cấp cho khách hàng bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện văn ản hướng dẫn cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking thuận lợi, an toàn, tiết kiệm nhất” Thứ hai, tiếp nhận phản hồi nhanh góp ý hay khiếu n ại khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking cung cấp qua hịm th góp mail điện tử chi nhánh phận hỗ tr ợ gi ải đáp th ắc mắc khiếu nại khách hàng trình sử dụng d ịch vụ Trên c s rà sốt thơng tin góp ý khách hàng, ban lãnh đạo Vietinbank Cao Bằng đề biện pháp cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng ch ất lượng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời có phần thưởng khích l ệ cho khách hàng có ý kiến đóng góp tốt đối v ới vi ệc phát tri ển hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking ngân hàng, góp phần xây dựng hình ảnh Vietinbank Cao Bằng ngày hồn thiện hơn” Thứ ba, Vietinbank Cao Bằng cần thường xuyên cập nhật thơng tin tính ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng bi ết đ ể khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ Làm điều giúp khách hàng n ắm rõ tính sử dụng có hiệu dịch vụ, giúp ngân hàng thể hi ện s ự vận 75 động không ngừng phát triển mình” Thứ tư, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng máy chủ hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Điều đảm bảo trình cung c ấp d ịch v ụ Mobile Banking đến khách hàng thông suốt hiệu quả” Thứ năm, phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ Mobile Banking Hi ện mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ểm ch ấp nhận tốn POS, QR Pay chi nhánh cịn thấp địa bàn Do đó, chi nhánh c ần tăng cường hợp tác với chi nhánh NHTM khác, nh t ổ ch ức cung ứng dịch vụ Mobile Banking khác đ ịa bàn đ ể k ết h ợp m r ộng ểm chấp nhận thẻ, POS máy ATM M ột ph ần đ ể ti ết ki ệm chi phí, gia tăng hiệu m rộng, phần nhằm đ ảm b ảo khách hàng c chi nhánh sử dụng dịch v ụ Mobile Banking c s h t ầng c NHTM khác Bên cạnh đó, chi nhánh nhanh chóng tri ển khai chương trình khuy ến đ ể khuy ến khích đ ơn v ị ch ấp nh ận toán qua Mobile Banking c chi nhánh, nh ằm t ạo m ạng l ưới r ộng h ơn cho khách hàng, tập trung t ại trung tâm th ương m ại, khu dân c ư, khu công nghiệp, chợ, ”… 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện Vietinbank Cao Bằng qua tâm đến việc đào tạo đội ngũ ngân hàng bán lẻ nói chung Mobile Banking nói riêng; ưu tiên cử cán b ộ tham gia đầy đủ lớp tập huấn Hội sở tổ chức kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… Tuy nhiên, l ớp tập hu ấn chưa tổ chức thường xuyên nhằm nắm bắt thay đổi nhanh chóng phát triển cơng nghệ, kéo theo s ự phát tri ển c d ịch v ụ Mobile Banking Vì vậy, việc phát triển nguồn lực cần thi ết nhằm đáp ứng tính chất, yêu cầu loại dịch vụ này” Thứ nhất, Chính sách đào tạo nhân viên: Ứng dụng công ngh ệ hi ện đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính thế, Vietinbank Cao Bằng 76 phải có kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào t ạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao ti ếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch v ụ ngân hàng t ạo m ột nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp Giải pháp cần phải có s ự n ỗ l ực từ thân bộ, tích cực tham gia chương trình đào tạo tự đào t ạo, nghiên cứu quy trình, học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thành công việc triển khai sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, ch ịu khó tìm tịi tham khảo trường hợp gian lận qua trang m ạng V ề phía chi nhánh mà phòng đầu mối –Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân cần ch ủ động tổ chức nhiều buổi tập huấn Chi nhánh nữa, trường hợp cần thi ết yêu cầu hỗ trợ từ Hội sở chính, mời giáo viên Trường đào tạo cán Vietinbank giảng dạy”… Thứ hai, Chính sách đãi ngộ, thưởng phạt: Ngồi sách khen thưởng Hội sở chính, Vietinbank Cao Bằng cần thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm Mobile Banking, thực tốt chế độ thưởng phạt, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Để có chế đãi ngộ công đến cán bộ, Vietinbank Cao Bằng cần bám sát đặc điểm địa bàn hoạt động phịng, c sở phân giao tiêu phù hợp với lực sở tr ường cán b ộ Hiện quỹ dành cho khen thưởng hạn chế, chưa đủ nhi ều để khuy ến khích cán tích cực cơng tác tiếp thị, quảng bá ” Ngồi nguồn lực có Vietinbank Cao Bằng, tìm kiếm cộng tác viên để gia tăng sức bán hàng theo hướng hỗ trợ chi nhánh t ối đa công tác bán hàng chăm sóc khách hàng Hi ện nay, s ố l ượng sinh viên m ới trường chưa có việc làm lớn kinh tế khó khăn dẫn đ ến vi ệc sa th ải tinh giảm biên chế diễn khắp miền Vietinbank Cao Bằng có th ể t ận dụng nguồn nhân lực dồi này, đào tạo thành cộng tác viên tr ẻ, động, đầy nhiệt huyết Để làm điều này, Vietinbank Cao Bằng cần hoàn thiện chế cộng tác viên (hiện chưa áp dụng chưa có ch ế) nhằm 77 mang đến cho khách hàng cộng tác viên phong cách làm vi ệc v ừa chuyên nghiệp, vừa giảm thiểu chi phí mà mang lại hiệu cao” 3.2.3 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking So với ngân hàng khác, dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng Vietinbank đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng, thời ểm chưa xảy vụ vi ệc đáng ti ếc Thực tế xảy tượng lừa đảo tội phạm công nghệ cao dẫn đến thiệt hại cho khách hàng cho NHTM Tuy nhiên, đ ể đ ảm b ảo phòng ngừa rủi ro, nâng cao uy tín cho ngân hàng, Vietinbank Cao Bằng cần phải”: Thứ nhất, hạn chế rủi ro nội chi nhánh Chi nhánh cần thực nghiệm việc phân quyền sử dụng hệ th ống NHĐT nói chung Mobile Banking nói riên theo quy đ ịnh c Vietinbank Vi ệt Nam Trước hết phải rà soát thiết lập việc phân quy ền h ợp lý h ơn, ki ểm sốt liệu, tiến trình giao dịch Mobile Banking giám sát ch ặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên h ệ th ống Mobile Banking Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý vi ệc phân quy ền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ ” Cập nhật nhanh chóng thường xun quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT nói chung Mobile Banking nói riêng Hoạt động Mobile Banking phải quy chuẩn theo tiến trình cơng vi ệc, quy trình nghi ệp v ụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm vi ệc tùy ti ện d ẫn đ ến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch” Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội cần Vietinbank Cao Bằng đánh giá thường xuyên, tiến hành nghiêm túc chặt chẽ theo quy trình, quy định Vietinbank Việt Nam Đây khâu quan trọng để phát hi ện nh ững rủi ro có khả xảy hoạt động NHĐT nói chung Mobile Banking nói riêng Vietinbank Cao Bằng, kịp thời có phương án để xử lý nh ững r ủi ro phát sinh trình cung ứng dịch vụ Mobile Banking đến khách 78 hàng” Thứ hai, hạn chế rủi ro giao dịch với khách hàng Theo đó, chi nhánh cần có kênh thơng tin đ ể cung cấp thơng tin cách xác dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho khách hàng Bên cạnh đó, thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, chi nhánh cần gia tăng truyền thông để khách hàng có thêm ki ến th ức s d ụng d ịch v ụ Mobile Banking Từ đó, hướng dẫn khách hàng để họ có th ể nắm bắt thủ đoạn lừa đảo thường xuyên xảy dịch vụ này, cách thức để phịng tránh rủi ro như”: + Giữ bí mật thơng tin bảo mật dịch vụ Mobile Banking Không cung cấp thông tin bảo mật như: mã PIN thẻ, mật truy cập, mật giao dịch lần OTP, mật truy cập đ ịa ch ỉ email cá nhân cho hình thức (nhắn tin, trả lời điện thoại, tiết lộ trực tiếp, nhập vào trang website khơng tin cậy…) Nói rõ chi nhánh không bao gi yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin bảo mật dịch vụ ngân hàng ện t Mobile Banking, yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin để xác th ực đ ịnh danh khách hàng” + Xác thực người đề nghị bạn thực giao dịch tài Khơng chuyển tiền cho đối tượng chưa xác thực Cảnh giác đ ối tượng giả mạo quen biết thông qua mạng xã hội kênh liên l ạc khác như: Email, điện thoại, thư giấy, SMS để lừa đảo, gợi ý khách cho vay/chuyển tiền tới tài khoản kẻ lừa đảo” + Cẩn trọng thực giao dịch trực tuyến Hạn chế sử dụng mạng wifi công cộng, quán cafe đ ể đăng nh ập, thực giao dịch hệ thống NHĐT Vietinbank” Luôn tải cập nhật phần mềm bảo mật, diệt virus, tường lửa phiên ứng dụng cung cấp Vietinbank” Ln khỏi dịch vụ ứng dụng Vietinbank liên k ết v ới 79 dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank website th ương m ại ện t sau khách hàng hoàn thành phiên giao dịch” + Đăng ký dịch vụ thông báo biến động số dư Khuyến cáo khách hàng đăng ký dịch vụ thông báo bi ến đ ộng s ố dư tài khoản toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản vay nhằm kịp thời phát giảm thiểu rủi ro liên quan đến giao d ịch b ất thường xảy sử dụng dịch vụ Mobile Banking” 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng ti ền m ặt nh ƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ng ƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking r ất quan trọng Vietinbank Cao Bằng cần có nỗ lực làm cho khách hàng hiểu tiện ích dịch vụ Mobile Banking so với dịch vụ truyền th ống mà lâu khách hàng sử dụng Do đó, Vietinbank Cao Bằng nên phân công b ộ phận đảm nhiệm công tác Marketing chi nhánh cách chuyên nghi ệp, bản, định hướng tổng thể mà Vietinbank Cao Bằng ban hành ” Vietinbank Cao Bằng cần xây dựng sách marketing phù h ợp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu tiện ích đến đơng đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt dịch vụ Mobile Banking ngân hàng triển khai Tích cực nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng Thường xuyên có chương trình khuyến với quà tặng, giải thưởng thiết thực, có giá trị quan trọng phải phù hợp với đối tượng mà ngân hàng hướng đến Bên cạnh đó, Vietinbank Cao Bằng thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh, tài trợ cho chương trình, lễ hội, thể thao âm nhạc, trì cơng tác từ thiện tỉnh Cao Bằng Bên cạnh công tác marketing truyền th ống, Vietinbank Cao Bằng có th ể áp dụng phương thức truyền thơng cho nhóm đối tượng khách hàng sau: 80 - Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng nên thường xuyên có khảo sát nh ỏ đ ối với đối tượng khách hàng lợi ích thực tế mà họ cảm nhận sử dụng dịch vụ Trên sở thực tế khách hàng cảm nhận được, Vietinbank Cao Bằng xác định lợi ích mà khách hàng đánh giá cao lợi ích mà khách hàng chưa cảm nhận đ ể từ có nh ững ều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ cho phù hợp Bên cạnh đó, cơng b ố kết khảo sát tích cực hội thảo, khách hàng ch ưa s dụng cảm nhận lợi ích sử dụng dịch vụ từ người xung quanh họ Hoặc qua ngân hàng có phương thức truy ền thông v ề tiện lợi lợi ích mà người sử dụng Mobile Banking nhận đ ược (dựa đánh giá khách hàng sử dụng) Khi người họ sử dụng, thấy tiện lợi dịch vụ thấy lợi ích họ ngân hàng cung cấp thời gian tới họ có l ời khun đ ối v ới bạn bè người thân họ Bên cạnh đó, để tăng cường s ố lượng khách hàng sử dụng, Vietinbank Cao Bằng có sách đ ối v ới nh ững người giới thiệu bạn bè người thân đến đăng ký dịch vụ (như tặng quà cho người giới thiệu người đến đăng ký sử dụng dịch vụ) ” - Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng nên tổ chức buổi hội thảo giới thi ệu v ề Mobile Banking nơi tập trung đông dân cư, trung tâm thành phố, huy ện, th ị nhà văn hóa xã” Đối với đối tượng khách hàng trẻ, tiềm (đặc bi ệt sinh viên): ngân hàng Vietinbank Cao Bằng nên có buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cung cấp trường cao đẳng, trung c ấp địa bàn tỉnh Cao Bằng Qua buổi hội thảo gi ới thi ệu cho sinh viên thấy hoạt động ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking, đặc bi ệt việc phát triển ngân hàng bán lẻ thông qua việc áp d ụng công ngh ệ thông tin Sinh viên người tiếp nhận tri thức mới, họ người truyền tải thông tin đến bố mẹ, người thân gia đình họ nhận th đ ược 81 tiện ích sử dụng dịch vụ Và họ khách hàng ti ềm tương lai” Đối với đối tượng khách hàng công chức, viên chức nhà n ước, người làm đơn vị hành nghiệp: đối tượng khách hàng thường nhận lương qua tài kho ản ngân hàng B ản thân h ọ có tài khoản l ương (d ạng tài kho ản toán) ngân hàng, có Vietinbank Cao B ằng Đ ối v ới nh ững đ ơn v ị tr ả l ương qua ngân hàng Vietinbank Cao B ằng, th ực t ế có nhi ều ng ười có tài kho ản t ại ngân hàng ch ưa đăng ký d ịch v ụ Mobile Banking t ại ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Nguyên nhân có th ể h ọ ch ưa bi ết đ ến Mobile Banking họ chưa thấy l ợi ích c Mobile Banking V ậy Vietinbank Cao Bằng nên tổ chức buổi giao l ưu gi ữa ngân hàng đ ơn v ị đ ể gi ới thiệu Mobile Banking ngân hàng Và nh ững ng ười đ ược nghe h ọ nhận thấy lợi ích vi ệc s d ụng Mobile Banking , b ản thân h ọ đăng ký dịch vụ họ r ủ nh ững người xung quanh h ọ (có th ể nh ững đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng Vietinbank Cao Bằng) đăng ký s dụng dịch vụ” Đối với đối tượng công nhân viên, người lao động: Đây nh ững người thường giao dịch với ngân hàng hơn, đặc biệt họ người đào tạo cơng nghệ nên họ quan tâm đến Mobile Banking h ơn Do vậy, Vietinbank Cao Bằng nên trọng buổi hội thảo gi ới thi ệu s ản phẩm khu công nghiệp (đặc biệt khu công nghi ệp Chu Trinh), khu kinh tế cửa (Sóc Giang, Lý Vạn, Tà Lùng, Trà Lĩnh) M ặc dù khu công nghiệp trả lương qua tài khoản cho công nhân, nhiên thân h ọ bị ảnh hưởng lớn thói quen toán ti ền m ặt Do vậy, tổ chức buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho cán quản lý khu công nghiệp địa ểm tổ chức ki ện đó, nh ững ng ười quản lý truyền tải lại lợi ích tốn chuy ển kho ản qua điện thoại cho công nhân họ” 3.3 Các điều kiện thực giải pháp phát triển khách hàng s dụng 82 dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 3.3.1 Đề xuất Vietinbank Việt Nam Trước hết, Hội sở nên có hướng dẫn, ban hành văn đạo kịp thời phù hợp với biến động tình hình Mobile Banking c ả n ước địa bàn tỉnh Cao Bằng Trong công tác nâng cao kh ả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Vietinbank Vi ệt Nam t ạo môi trường cạnh tranh lành mạnh chi nhánh phí, sách Vietinbank Việt Nam cần tổ chức chương trình đào tạo, tập hu ấn, trao đ ổi kinh nghiệm toàn ngành, vướng mắc mà ngân hàng g ặp phải để thảo luận từ đưa bi ện pháp phù h ợp v ới th ực tiễn” Nhu cầu thông tin dịch vụ ngân hàng quan tr ọng khách hàng giải pháp cho Vietinbank Cao Bằng vi ệc tìm ki ếm, đánh giá khách hàng Hội sở cần tri ển khai nhiều ho ạt đ ộng marketing nhằm quảng bá dịch vụ Mobile Banking, hạn chế thói quen s dụng tiền mặt, đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có tầm có tâm d ịch v ụ ph ục vụ nhu cầu khách hàng” Hội sở cần kiểm soát lại dịch vụ đường dây nóng giải đáp th ắc mắc khiếu nại mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nâng cao uy tín trách nhiệm ngân hàng khách hàng” 3.3.2 Đề xuất quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa bàn tình Cao Bằng Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Đ ể NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, v ới ti ến trình t ự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần ph ải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát tri ển cho đ ời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao d ịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp v ới tốc đ ộ phát tri ển 83 khoa học cơng nghệ” Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Các quan qu ản lý nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng ti ền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế” Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Các quan quản lý nhà n ước cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, Xây dựng mạng lưới liên kết quan ban ngành tỉnh, liên kết tài m ạng l ưới cơng nghệ ngân hàng điện tử, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến Ngồi cần có chiến lược đào tạo sách đãi ng ộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin” 84 KẾT LUẬN Trong năm qua, Vietinbank Cao Bằng nỗ lực không ngừng đ ể nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu tr thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy nhiên, c ạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng v ề công ngh ệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản ph ẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường không cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách l ược đắn riêng ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao c khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát tri ển khách hàng s d ụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, luận văn thực có s ố kết lu ận sau: Nghiên cứu làm rõ số vấn đề phát tri ển khách hàng s d ụng dịch vụ Mobile Banking NHTM Phân tích thực trạng phát tri ển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đo ạn 2016 – 2019 Theo đó, cơng tác chi nhánh đạt s ố kết quả: (i) Dịch vụ Mobile Banking góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mà Vietinbank Cao Bằng cung cấp cho khách hàng; (ii) Số l ượng khách hàng s dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh ngày tăng; (iii) Doanh s ố ho ạt động dịch vụ Mobile Banking chi nhánh gia tăng nhanh chóng; (iv) D ịch vụ Mobile Banking góp phần gia tăng doanh thu ngân hàng Tuy nhiên, cơng tác cịn số hạn chế: (i) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chưa đạt kỳ vọng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp; (ii) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tổng s ố khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mức thấp; (iii) Doanh s ố ho ạt động trung bình tính khách hàng dịch v ụ Mobile Banking t ại 85 Vietinbank Cao Bằng mức thấp; (iv) Doanh thu dịch vụ Mobile Banking đóng góp mức khiêm tốn tổng doanh thu d ịch v ụ chi nhánh Thông qua việc rõ nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến hạn chế nêu Luận văn đề xuất bốn nhóm gi ải pháp kh ả thi để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng Đó là: Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking; Nâng cao ch ất lượng nguồn nhân lực; Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking; Đẩy mạnh công tác marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Appota (2018), Báo cáo thị trường di động Việt Nam 2018, Hà Nội Đồng chủ biên: GS.TS Đỗ Hoàng Toàn; PGS.TS Mai Văn Bưu, Giáo trình Quản lý Nhà nước kinh tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đồng chủ biên: GS.TS Hoàng Đức Thân; PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn (2018), Giáo trình Thương mại Quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc; PGS.TS Trần Văn Bão (2016), Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại , Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hoàng Nguyên Khai (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Kim, G., Shin, B., & Lee, H.G (2009), Understanding Dynamics between Initial Trust and Usage Intentions of Mobile Banking, Information Systems Journal, 19(3), pp 283-311 Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012), Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 5(350), 01/03/2012 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cao Bằng (2019), Báo cáo tình hình hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Cao Bằng , Cao Bằng Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Cao Bằng 10 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Cao Bằng 11 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Cao Bằng 12 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Cao Bằng 13 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại , Nhà xuất Tài 14 Nguyễn Minh Sáng (2017), Mobile Banking vai trị thúc đẩy tiếp cận tài tồn diện Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số chuyên đề 2017 15 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê 16 PGS.TS Bùi Văn Hưng, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học ứng dụng vào thực luận văn Thạc Sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Quang Hưng (2019), Banking Vietnam 2019: Tạo đột phá kinh tế không dùng tiền mặt Tham khảo tại: https://petrotimes.vn/bankingvietnam-2019-tao-dot-pha-trong-nen-kinh-te-khong-dung-tien-mat538241.html 19 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, 2016 20 Yu, T K., & Fang, K (2009), Measuring the post-adoption customer perception of mobile banking services, Cyber Psychology and Behavior, 12, pp 33-35 ... chung phát triển khách hàng s dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt. .. PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 66 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách hàng sử d... Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng; Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 5 CHƯƠNG