Tăng cường bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - ĐOÀN THU TRANG TĂNG CƢỜNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.MAI THẾ CƢỜNG Hµ Néi - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đồn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, giáo Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Thế Cường người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH .vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨMTẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Sự cần thiết ý nghĩa bán chéo sản phẩm ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Sự cần thiết phải bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.3 Mục tiêu, nguyên tắc, yêu cầu, điều kiện, sở thực bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.4 Ý nghĩa bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 10 1.2 Nội dung bán chéo sản phẩm ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch chương trình bán chéo sản phẩm 11 1.2.2 Hình thành sản phẩm bán chéo ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Thực bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Đánh giá kết bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến bán chéo sản phẩm ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Nhân tố bên 20 1.3.2 Nhân tố bên 22 CHƢƠNG 25 THỰC TRẠNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH CAO BẰNG 25 2.1 Đặc điểm nguồn lực cho bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 25 2.1.1 Uy tín thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy nguồn nhân lực Ngân hàng 27 2.1.3 Nguồn lực tài Chi nhánh 30 2.1.4 Cơ sở vật chất Chi nhánh 34 2.2 Phân tích thực trạng bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 35 2.2.1 Thực trạng xây dựng chiến lược, kế hoạch chương trình bán chéo sản phẩm 35 2.2.2 Thực trạng sản phẩm bán chéotại Chi nhánh 37 2.2.3 Thực trạng thực bán chéo sản phẩm Chi nhánh 42 2.2.4 Đánh giá kết bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 56 2.3 Đánh giá chung thực trạng bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 60 2.3.1 Những thành tựu đạt 61 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 63 CHƢƠNG 67 PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 67 3.1 Phƣơng hƣớng bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng tới năm 2025 67 3.1.1 Phương hướng phát triển chung Chi nhánh 67 3.1.2 Phương hướng bán chéo sản phẩm Chi nhánh 69 3.1.3 Thuận lợi khó khăn Chi nhánh bán chéo sản phẩm 70 3.2 Giải pháp tăng cƣờng bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo kỹ bán chéo kiến thức sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân lực Chi nhánh 71 3.2.2 Tăng cường marketing sản phẩm dịch vụ bán chéo 76 3.2.3 Thực tốt chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 79 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với công ty bảo hiểm tìm kiếm thêm đối tác kết hợp bán chéo 82 3.2.5 Thường xuyên thực đánh giá hiệu bán chéo sản phẩm đội ngũ nhân viên Ngân hàng 83 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị Hội sở 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 14 VietinBank VBI Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1 Tình hình nhân VietinBank CN Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 29 Bảng 2.2 Tổng tài sản VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 30 Bảng 2.3 Kết huy động vốn VietinBank Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 31 Bảng 2.4 Cơ cấu vốn huy động VietinBankCN Cao Bằng giai đoạn 2015 2019 32 Bảng 2.5 Tình hình cho vay VietinBankCN Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 33 Bảng 2.6 Tình hình sở hạ tầng mạng lưới hoạt động VietinBank CN Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 35 Bảng 2.7 Kế hoạch bán chéo sản phẩm VietinBank Chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 37 Bảng 2.8 Sản phẩm bán chéo VietinBank chi nhánh Cao Bằng năm 2019 40 Bảng 2.9 Tình hình tập huấn công tác bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 43 Bảng 2.10 Các hoạt động truyền thông VietinBank chi nhánh Cao Bằnggiai đoạn 2015 - 2019 44 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 45 Bảng 2.12 Sản phẩm bán chéo qua liên kết ngân hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng hãng bảo hiểm năm 2019 47 Bảng 2.13 Doanh số bảo hiểm thông qua hoạt động bán chéo VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 – 2019 50 Bảng 2.14 Thực trạng phân loại khách hàng theo nhóm ưu tiên VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 52 Bảng 2.15 Chi phí thực sách chăm sóc khách hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 – 2019 53 Bảng 2.16 Tiêu chí đánh giá (KPIs) cho nhân viên trưởng phòng nhiệm vụ giao VietinBank chi nhánh Cao Bằng năm 2019 54 Bảng 2.17 Tình hình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 56 Bảng 2.18 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 57 Bảng 2.19 Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán chéo sản phẩm tổng lợi nhuận VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 59 Bảng 2.20 Tình hình thực bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 60 Hình Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VietinBank chi nhánh Cao Bằng 27 Hình 2.2 Lợi nhuận VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 34 Hình 2.3 Các sản phẩm bán chéo với VietinBankchi nhánh Cao Bằng 41 Hình 2.4 Tổ chức máy bán chéo VietinBank chi nhánh Cao Bằng 42 Hình 2.5 Mơ hình hoạt động banccasurance VietinBank chi nhánh Cao Bằng 48 Hình 2.6 Quy trình phối hợp VietinBank chi nhánh Cao Bằng với công ty bảo hiểm VBI, AVIVA 49 Hình 2.7 Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân khách hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019 58 ; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - ĐOÀN THU TRANG TĂNG CƢỜNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hµ Néi - 2020 82 Khẩn trương thực xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm viễn thông, NHTM khác hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa giải phát sinh vướng mắc liên quan dịch vụ tìm nguyên nhân góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh, vướng mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ Điều kiện thực giải pháp: Trên sở đợt khảo sát định kỳ tồn hệ thống, chi nhánh nên phân tích xử lý số liệu cấp độ chi nhánh để đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng Các ý kiến góp ý khách hàng cần nghiên cứu giải triệt để nhằm khắc phục yếu chất lượng dịch vụ 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với công ty bảo hiểm tìm kiếm thêm đối tác kết hợp bán chéo Tính đến thời điểm tại, lợi nhuận thu VietinBank chi nhánh Cao Bằng trình bán chéo sản phẩm VBI Aviva chưa nhiều Tuy nhiên, xét mức độ tiềm khả khai thác dịch vụ từ VBI Aviva khai thác khoảng 20% tiềm doanh nghiệp bảo hiểm Có nhiều lý đến dẫn tới kết trên: phần lực VBI nhỏ chưa đáp ứng được, nhiên phần lớn mối quan hệ hợp tác VBI ngân hàng VietinBank cịn chưa đủ chặt chẽ Vì vậy, thời gian tới để thúc đẩy mối quan hệ với cơng ty bảo hiểm tốt đẹp Phịng Bán lẻ, phòng Tổng hợp, phòng Dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần thực việc sau: Thứ nhất, quán phương thức làm việc chủ trương hợp tác từ phía ban lãnh đạo cơng ty bảo hiểm thể văn bản, định việc tham gia bảo hiểm có tính bắt buộc nhóm khách hàng tín dụng ngân hàng Trong thời gian qua, đạo ban lãnh đạo ngân hàng VietinBank, việc hợp tác từ phía ngân hàng, chi nhánh ngân hàng mạnh mẽ chưa mang tính sát sao, theo thống kê số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng 83 tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm khác cịn cao Ngồi ra, xét quy mơ tiềm sẵn có, so với cơng ty bảo hiểm khác thị trường tiêu biểu mối quan hệ hợp tác công ty bảo hiểm ngân hàng Nông nghiệp ABIC với ngân hàng Nông nghiệp Agribank hay mơ hình hợp tác cơng ty bảo hiểm BIC với ngân hàng BIDV việc khai thác VBI với ngân hàng hạn chế Thời gian tới để đẩy mạnh hoạt động hợp tác với VBI, Chi nhánh cần đưa định cụ thể quy định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cán tín dụng ngân hàng việc tư vấn, giới thiệu khách hàng tham gia bảo hiểm VBI Thứ hai, thường xuyên tiến hành tổ chức giao lưu cán ngân hàng với cán bảo hiểm để tạo hiểu biết mối quan hệ khăng khít với Ví dụ: tổ chức giải đấu bóng đa, thể thao, giao hữu, hội thi duyên dáng cán bán bảo hiểm…Thơng qua chương trình, hoạt động ngoại khóa, q trình tác nghiệp hoạt động sau công ty bảo hiểm ngân hàng mẹ thuận lợi tốt đẹp Ví dụ, VBI tổ chức giải thi đấu thể thao nội Ngân hàng với công ty bảo hiểm; chương trình thi đua khen thưởng cho cán ngân hàng xuất sắc đạt doanh thu phí bảo hiểm cao Các chương trình hoạt động giao lưu đồng thời hội đưa hình ảnh VBI tới với cán ngân hàng Các chương trình thi đua khen thưởng thúc đẩy tinh thần bán hàng, hoạt động khai thác cán Điều kiện thực giải pháp: Hiện tại, phía ngân hàng chưa có phận quản trị riêng bảo hiểm, cần có phận riêng biệt Bộ phận làm nhiệm vụ kiểm soát, đề xuất đánh giá chất lượng phối hợp ngân hàng công ty bảo hiểm, nhằm đảm bảo cho hoạt động bán chéo thực hiệu 3.2.5 Thường xuyên thực đánh giá hiệu bán chéo sản phẩm đội ngũ nhân viên Ngân hàng Tại VietinBank Chi nhánh Cao công tác đánh giá hoạt động bán chéo chưa thực nghiêm túc, để tăng cường bán chéo sản phẩm cần phải thường xuyên thực đánh giá hiệu bán chéo sản phẩm đội ngũ nhân 84 viên Ngân hàng Ban giám đốc giao nhiệm vụ cho phịng Tổ chức Hành kiểm tra đối chiếu nhiệm vụ giao kết thực bán chéo nhân viên ngân hàng, từ có sách thưởng, phạt phù hợp - Mục tiêu đánh giá Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm quan trọng quản lý nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Từ giúp VietinBank chi nhánh Cao Bằng có sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo phát triển nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Muốn đánh giá phương pháp nào? Nội dung đánh giá phải xác định mục tiêu đánh giá Mục tiêu đánh giá bao gồm: Thứ nhất, nâng cao khả thực công việc cung cấp thông tin phản hồi nhân viên bán chéo sản phẩm biết mức độ thực công việc mình, từ có biện pháp nâng cao hồn thiện hiệu cơng việc tốt hoàn thành tiến độ mục tiêu kinh doanh Ngân hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng nói chung mục tiêu bán chéo sản phẩm nói riêng Thứ hai, đánh giá lực thực công việc nhân viên lực lượng bán chéo để VietinBank chi nhánh Cao Bằng có liệu cho biết khả thăng tiến nhân viên Qua hoạch định tài nguyên hệ thống nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Thứ ba, giúp cho nhân viên nhận biết mặt kém, chưa trình làm việc, đồng thời sở để khuyến khích động viên họ thực cơng việc tốt Thứ tư, đánh giá mức độ thực trình bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng để có sở dự báo nhân lực đội ngũ lực lượng bán chéo sản phẩm tương lai, từ có kế hoạch bồi dưỡng phát triển nguồn nhân Thứ năm, thông qua đánh giá ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh Cao 85 Bằng biết lực tiềm ẩn chứa nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm, từ bố trí cơng việc cho phù hợp đưa biện pháp để phát triển lực Cuối cùng, đánh giá để phát vấn đề nên bở bớt nên thêm vào tiến trình bán chéo sản phẩm nhằm hồn thiện tiến trình để thành cơng với hiệu suất cao - Nội dung đánh giá Tất doanh nghiệp thành công cho nhân tài sản quý giá doanh nghiệp Nhân lợi cạnh tranh thị trường Trong ngành Tài Ngân hàng nói chung VietinBank chi nhánh Cao Bằng nói riêng Chúng ta luôn phải coi trọng nhân đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng Vậy VietinBank chi nhánh Cao Bằng xây dựng đội ngũ nhân viên bán chéo sản phẩm với chế độ động viên thích hợp cơng việc đánh giá nhân viên Với mục tiêu nêu cho ta biết nội dung đánh giá nào? Thế nhưng, mấu chốt đánh giá cho với quyền lợi lợi ích nhân viên để tạo điều kiện khuyến khích họ làm việc tận tụy, trung thành điều khơng đơn giản Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm cơng việc nhạy cảm kết luận có ảnh hưởng nhiều đến quyền lợi họ qua việc tăng lương, xét thưởng, đề bạt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện lại Khi VietinBank chi nhánh Cao Bằng đánh giá nhân viên việc quy hoạch nhân đội ngũ bán chéo xác hơn, suất lao động tăng cao góp phần nâng cao hiệu hoạt động VietinBank chi nhánh Cao Bằng, nâng cao vị VietinBank chi nhánh Cao Bằng thị trường Để làm VietinBank chi nhánh Cao Bằng nên đánh giá nhân viên qua nội dung sau: + Đánh giá thành tích nhân viên: Tức đánh giá nhân viên qua báo cáo lực lượng bán chéo sản phẩm, báo cáo người quản lý họ, với quan sát từ nhiều nguồn thông tin khác Ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh Cao Bằng phải phổ biến tiêu chuẩn việc đánh giá đối 86 với nhân viên theo chức vụ, công việc khác cho phù hợp Việc đánh giá phải chuẩn xác phù hợp với thành tích cơng việc tất nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm + Đánh giá nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm với nhau: Tức VietinBank chi nhánh Cao Bằng tổng hợp hoạt động nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm đem so sánh xếp hạng thành tích + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Đây việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng Việc thu thập thông tin thực cách gửi thư qua bưu điện, qua internet, điều tra nghiên cứu khách hàng Qua đó, tổng hợp thơng tin phản hồi khách hàng để đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm + Đánh giá so sánh mức khách hàng khứ Ngân hàng (qua tháng, quý, năm); đánh giá mức lợi nhuận khứ VietinBank chi nhánh Cao Bằng để xem hiệu hoạt động đội ngũ nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc sao? + Giám sát nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm liên tục để có biểu mẫu đánh giá chuẩn xác mang tính tích cực cho nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm - Phương pháp đánh giá xác định hiệu nhân viên Một nhân viên làm việc có hiệu cơng việc thể việc hồn thành hoàn thành vượt mức mục tiêu đề Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cần phải theo dõi xem xét nhân viên qua số quan trọng sau hiệu suất lực lượng bán hàng địa bàn họ để xác định hiệu làm việc họ Các tiêu chí thể qua mục tiêu mà nhân viên cần đạt năm Mục đích cuối lợi nhuận năm kinh doanh Do vậy, việc xem xét đánh giá nhân viên hiệu làm việc không đánh giá qua tương quan Lợi nhuận thái độ khách hàng nhìn nhận sản phẩm dịch vụ, hình ảnh VietinBank chi nhánh Cao Bằng chi nhánh dịch vụ Tất đem tổng hợp lại hình thành nên báo cáo hàng 87 năm cho hoạt động kinh doanh Việc xác định hiệu hoạt động bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng nhìn nhận qua bước sau: + Thứ nhất, nhìn nhận từ phía khách hàng- xác định đánh giá định tính: Các đánh giá thái độ khách hàng tiền đề để xem xét hiệu lực lượng bán chéo sản phẩm Sau tháng kinh doanh, VietinBank chi nhánh Cao Bằng nên tổ chức nghiên cứu từ phía khách hàng Các nghiên cứu tổng hợp lại tháng cuối năm kinh doanh đem xem xét tổng thể xem thái động khách hàng Nếu khách hàng cũ có nhìn nhận tốt sản phẩm dịch vụ hiểu đem truyền bá với người khác lực lượng bán chéo sản phẩm xem làm việc có hiệu Đặc biệt với khách hàng có độ nhận biết sản phẩm dịch vụ, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ dùng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng xem nhân viên hồn thành hiệu việc tìm kiếm gây dựng khách hàng VietinBank chi nhánh Cao Bằng định rõ 80% thời gian nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm dành cho khách hàng cũ 20% dành cho khách hàng Trong năm hoạt động, nhân viên bán chéo sản phẩm phải biến thái độ nhìn nhận khách hàng có điều tốt sản phẩm dịch vụ đem giới thiệu với khách hàng khác; Khơng có phàn nàn khách hàng sản phẩm dịch vụ nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Đối với khách hàng hiệu xem xét qua số lượng khách hàng cách đánh giá sản phẩm dịch vụ VietinBank chi nhánh Cao Bằng Trong vòng tháng phòng giao dịch phải thu hút 10 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank chi nhánh Cao Bằng +Thứ hai, hiệu qua tiêu chí định lượng: Đây việc xem xét thức hiệu hoạt động lực lượng bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng xác định rõ hiệu hoạt động hoạt động bán chéo sản phẩm thể qua việc việc nhóm Tức xác định lợi nhuận tối thiểu 88 phòng giao dịch đem so sánh với lợi nhuận VietinBank chi nhánh Cao Bằng Nếu hoàn thành tiêu xem nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm hoàn thành mục tiêu đề lợi nhuận tối thiểu làm việc có hiệu năm Trong việc xác định hiệu qua lợi nhuận VietinBank chi nhánh Cao Bằng tính đến doanh thu chi phí phịng giao dịch thái độ làm việc tổng thể nhóm nhân viên Trong vịng năm Các thống kê ghi chép đánh giá từ phía khách hàng từ trực tiếp nhân viên qua phương pháp đánh giá tài liệu thống kê quan trọng để dem tổng hợp cuối năm đánh giá nhân viên Việc xem xét hiệu nhân viên VietinBank chi nhánh Cao Bằng nhìn nhận qua mối tương quan lợi nhuận tối thiểu đánh giá nhìn nhận từ phía khách hàng Khi khách hàng có nhìn nhận phân tích trên, việc đạt mục tiêu lợi nhuận tối thiểu đề xem nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc co hiệu quả, vấn đề khác với điều coi nhân viên làm việc chưa hiệu (trừ trường hợp vượt mục tiêu xem hoàn thành vượt định mức) Điều kiện thực giải pháp:trong trình đánh giá ban quản lý lực lượng bán hàng phải làm cho nhân viên tin tưởng vào cơng Trong q trình đánh giá cần phải dân chủ, cho nhân viên tham dự tiến trình Hệ thống đánh giá phải xây dựng cách kỹ lưỡng, người đánh giá phải huấn luyện toàn diện Các phương pháp đánh giá phải kết hợp với để có đánh giá từ nhiều nguồn Tổng kết đánh giá phải xuất phát từ phía khách hàng lẫn từ trực tiếp nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Trên sở đánh giá đắn khách quan để thực sách lương thưởng, kỷ luật - phạt kịp thời, nghiêm minh nhằm khuyến khích, động viên nhân viên, ý tời đào tạo phát triển họ nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng cố gắng nỗ lực hoàn thành tốt tiêu đề ra, nâng cao hiệu tiến trình bán chéo sản phẩm dịch vụ 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho vệc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Những định hướng chung NHNN gúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, NHNN cần bổ sung hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ NHĐT Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực hện Ban hành chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại thay NHNN khơng điều hành quản lý biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định, sách phù hợp với yêu cầu phát ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Thứ tư, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn 90 cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM Thứ năm, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ tám, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê vệc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ chín, phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Đồng thời, phối hợp với ngành viễn thơng, thuế, điện lực, cấp nước, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ mười, NHNN cần có giám sát định kỳ đột xuất hoạt động bán chéo sản phẩm để đảm bảo hoạt động tuân thủ chuẩn mực ngành quy định pháp luật hành Hơn nữa, nhằm tăng tính minh bạch tạo hành 91 lang pháp lý cho hoạt động bán chéo, NHNN cần xây dựng quy định vấn đề dạng thông tư, thị, xây dựng dự thảo luật, nghị định tham mưu cho Quốc hội Chính phủ ban hành Xây dựng hành lang pháp lý theo chuẩn mực quốc tế tăng tính minh bạch đảm bảo chức quản lý nhà nước NHNN 3.3.2 Kiến nghị Hội sở Thứ nhất, VietinBank cần lựa cho ̣n mô ̣t chiến lươ ̣c khách hàng đắn dựa sở phù hơ ̣p với chiến lươ ̣c phát triể n VietinBank nên lựa cho ̣n sử du ̣ng công nghệ phát triể n phù hơ ̣p với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo cung cấp thi trường theo hướng nâng cao chất lươ ̣ng dịch vụ truyền thống phát triể n ̣ sản phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ cần có chuẩn bi kỹ ̣ lưỡng để hạn chế tối đa c ác lỗi phát sinh từ chương trình , tạo ấn tươ ̣ng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lươ ̣ng sản phẩm bán chéo dựa tảng công nghệ đại , đa kênh phân phối , mở rô ̣ng mạng lưới để tiếp cận , giao dich ̣ , giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vu ̣ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá sản phẩm dich ̣ vu ̣ , đặc biệt sản phẩm ứng du ̣ng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thứ ba, nghiên cứu cho đời gói sản phẩm bán chéo phù hơ ̣p với đặc điể m tình hình Chi nhánh lựa cho ̣n hình thức marketing phù hơ ̣p có hiệu , đẩy mạnh tiếp thi ̣ , thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hơ ̣p hài hồ lơ ̣i ích ngân hàng với lơ ̣i ích khách hàng , lơ ̣i ích kinh tế xã hơ ̣i Đề sách ̣ng lực thúc đẩy hoạt ̣ng bán lẻ tới nhân viên , sử du ̣ng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán bô ̣ hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật , tinh thần chuyến du lich ̣ , giấy khen quan tâm xây dựng phát triể n nét văn hoá kinh doanh hệ thống VietinBank Thứ tư, VietinBank cần thường xuyên đổi công nghệ nhằm giảm thiểu 92 tình trạng lỗi giao dịch dịch vụ ngân hàng đại Thứ năm, trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm.Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến bán chéo 93 KẾT LUẬN Từ xưa đến nay, ngân hàng thương mại, tín dụng hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng dựa tăng trưởng vào tín dụng Khi tín dụng gặp khó khăn, để bù đắp nguồn thu, nhiều ngân hàng chọn cách bán chéo sản phẩm Với việc liên kết với nhiều công ty nhiều lĩnh vực giúp chuỗi dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày phong phú, tăng hiệu kinh doanh hội bán chéo sản phẩm Do vậy, ngân hàng thương mại tích cực thực giải pháp nhằm đẩy mạng hoạt động bán chéo sản phẩm VietinBank chi nhánh Cao Bằng không ngoại lệ Qua nghiên cứu thực trạng tăng cường bán chéo sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng, luận văn thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa lý luận tăng cường bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại Hai là, luận văn phân tích thực trạng tăng cường bán chéo sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2019, sở đánh giá thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động bán chéo sản phẩm Chi nhánh Ba là, luận văn để xuất 05 giải pháp: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo kỹ bán chéo kiến thức sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân lực Chi nhánh; Tăng cường marketing sản phẩm dịch vụ bán chéo; Thực tốt chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Tăng cường mối quan hệ hợp tác với công ty bảo hiểm tìm kiếm thêm đối tác kết hợp bán chéo; Thường xuyên thực đánh giá hiệu bán chéo sản phẩm đội ngũ nhân viên Ngân hàng Luận văn đề xuất số kiến nghị với VietinBank, với NHNN tạo điều kiện cho Chi nhánh tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ đến năm 2025 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2016),Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016, Hà Nội Chính Phủ (2018), Nghị định số 165/2018/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ (2019), Nghị định số 16/2019/NĐ-CP ngày 01 tháng 02 năm 2019 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định quy định điều kiện kinh doanh thuộc phạm vi quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực kể từ ngày 20 tháng năm 2019 Chính phủ (2013),Nghịđịnh số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thơng tin mạng Chính phủ (2013), Nghịđịnh số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại điện tử Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính Nguyễn Đăng Doanh (2010),Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Hà (2013), “Thực trạng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 tháng 10/2013 10 Hoàng Thị Thanh Hằng cộng (2015), Marketing Dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Bùi Đức Hoàng (2020) “Phát triển kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Phạm Thu Hương (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 13 Trần Văn Hòe (2015), Thương mại điện tử bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Nguyễn Minh Kiều (2012)Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao Động 15 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 16 Lê Cẩm Ninh (2014), “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện tài 17 Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 2-3, 2011 18 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 19 Nguyễn Thị Quy (2008),Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 20 Quốc hội (2010),Luật tổ chức tín dụngsố 47/2010/QH12, ngày 29/6/2010 21 Quốc hội (2010),Luật giao dịch điện tửsố 51/2005/QH11 22 Quốc hội (2006), Lật số 67/2006/QH11 Công nghệ Thông tin 23 Quốc Hội (2010), Luật kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12 24 Nguyễn Thị Lệ Thu (2013), ”Phát triển dịch vụ bancassurance Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam” luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 25 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 26 Nguyễn Anh Tuấn (2015), ”Giải pháp nâng cao hiệu lực lượng bán hàng hoạt động bán chéo sản phẩm- dịch vụ Ngân hàng quốc tế VBI” luận văn thạc sĩ 27 VietinBank chi nhánh Cao Bằng (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 28 VietinBank chi nhánh Cao Bằng (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 29 VietinBank chi nhánh Cao Bằng (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 30 VietinBank chi nhánh Cao Bằng (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 31 VietinBank chi nhánh Cao Bằng (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 32 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài