Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ THÚY HỒNG Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Thúy Hồng, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phịng ban ngân hàng TMCP Cơng Thương – Chi nhánh tỉnh Cao Bằng, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cao Bằng cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Mobile Banking cần thiết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Khái niệm cần thiết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 11 1.2 Điều kiện phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 14 1.2.1 Năng lực tài ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Nguồn nhân lực ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 17 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 17 1.3.1 Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 17 1.3.2 Mức tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Mobile Banking 18 1.3.3 Mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ Mobile Banking 19 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 19 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.4.2 Các nhân tố khách quan 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 25 2.1 Hệ thống khách hàng Vietinbank Cao Bằng yêu cầu cần phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 25 2.1.1 Hệ thống khách hàng Vietinbank Cao Bằng 25 2.1.2 Yêu cầu cần phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 31 2.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 35 2.2.1 Điều kiện phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 35 2.2.2 Phân tích thực trạngphát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 52 2.3 Đánh giá chung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 72 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 72 3.2 Các giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 74 3.2.1 Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing 75 3.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Mobile Banking 78 3.2.4 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking 79 3.3 Các điều kiện thực giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 81 3.3.1 Đề xuất Vietinbank Việt Nam 81 3.3.2 Đề xuất quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa bàn tình Cao Bằng 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CN CNTT DNNVV Giải nghĩa Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT Hội đồng Quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPI Chỉ số đo lường hiệu suất công việc KTXH Kinh tế Xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng Giao dịch QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban nhân dân Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng khách hàng Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 27 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng phân theo sản phẩm Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 30 Bảng 2.3: Tình hình vốn huy động Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 37 Bảng 2.4: Lợi nhuận Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 - 2019 39 Bảng 2.5: Thống kê sở hạ tầng mạng lưới Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 40 Bảng 2.6: Thống kê mạng lưới ngân hàng địa bàn tỉnh Cao Bằng đến năm 2019 40 Bảng 2.7: Nguồn nhân lực Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 43 Bảng 2.8: Thống kê mức phí dịch vụ Mobile Banking dành cho KHCN ngân hàng thương mại Cao Bằng 45 Bảng 2.9: Thống kê mức phí dịch vụ Mobile Banking dành cho KHDN ngân hàng thương mại Cao Bằng 46 Bảng 2.10: Thống kê cố dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 - 2019 50 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 53 Bảng 2.12: Doanh số hoạt động dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 57 Bảng 2.13: Doanh số hoạt động trung bình dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 58 Bảng 2.14: Doanh số hoạt động phân theo loại hình dịch vụ cung cấp thông qua dịch vụ Mobile Banking dành cho KHCN Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 60 Bảng 2.15: Doanh số hoạt động phân theo loại hình dịch vụ cung cấp thơng qua dịch vụ Mobile Banking dành cho KHDN Vietinbank Cao Bằng 2016 – 2019 62 Bảng 2.16: Doanh thu dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 64 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu số lượng khách hàng Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 27 Hình 2.2: Tổng tài sản Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 36 Hình 2.3: Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Cao Bằng 38 Hình 2.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking phân theo đối tượng Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 54 Hình 2.5: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking phân theo hình thức đăng ký Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 55 Hình 2.6: Cơ cấu doanh số hoạt động phân theo loại hình dịch vụ cung cấp thông qua dịch vụ Mobile Banking dành cho KHCN Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 60 Hình 2.7: Cơ cấu doanh số hoạt động phân theo loại hình dịch vụ cung cấp thơng qua dịch vụ Mobile Banking dành cho KHDN Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 62 Hình 2.8: Cơ cấu doanh thu phân theo loại hình dịch vụ cung cấp thông qua dịch vụ Mobile Banking dành cho KHCN Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 65 Hình 2.9: Cơ cấu doanh thu phân theo loại hình dịch vụ cung cấp thơng qua dịch vụ Mobile Banking dành cho KHDN Vietinbank Cao Bằnggiai đoạn 2016 – 2019 66 73 + Đưa doanh số hoạt động trung bình khách hàng chi nhánh (KHCN, KHDN) không thấp mức trung bình chung Vietinbank Việt Nam vào năm 2025 + Phấn đấu đưa tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking đạt 60% doanh thu từ dịch vụ NHĐT, chiếm không 20% doanh thu dịch vụ chi nhánh vào năm 2025 - Về phương hướng phát triển Nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ Mobile Banking Vietinbank thị trường, tập trung vào hai dịch vụ cốt lõi iPay Mobile eFAST, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hồn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu mang sắc riêng Vietinbank Cao Bằng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế địa phương sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiếp tục đại hóa cơng nghệ với với quy trình kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ lực trình độ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mơ hoạt động đa dạng hố dịch vụ ngân hàng đại phù hợp với tiến trình đại hoá hệ thống ngân hàng theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế Xác định an tồn bảo mật vũ khí quan trọng để ngăn ngừa tổn thất gia tăng hiệu dịch vụ Mobile Banking, đem lại lợi cạnh tranh, trình khơng có điểm dừng, cam kết khơng ngừng tăng cường bảo mật để đem đến cho khách hàng dịch vụ ngày tốt Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá địa bàn tỉnh Cao Bằng địa phương lân cận, thông qua phương thức truyền thống khách hàng biết đến, nhận thức lợi ích dịch vụ Mobile Banking cung cấp Vietinbank Cao Bằng 74 3.2 Các giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 3.2.1 Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực Hiện Vietinbank Cao Bằng qua tâm đến việc đào tạo đội ngũ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng; ưu tiên cử cán tham gia đầy đủ lớp tập huấn Hội sở tổ chức kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… Tuy nhiên, lớp tập huấn chưa tổ chức thường xuyên nhằm nắm bắt thay đổi nhanh chóng phát triển cơng nghệ, kéo theo phát triển dịch vụ Mobile Banking Vì vậy, việc phát triển nguồn lực cần thiết nhằm đáp ứng tính chất, yêu cầu loại dịch vụ Thứ nhất, Chính sách tuyển dụng nhân viên: để tuyển dụng đảm bảo số lượng, chất lượng nguồn nhân lực, Chi nhánh nên có thông báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng đợt thi tuyển, xét tuyển Công tác thi tuyển, đánh giá kết tuyển dụng cần triển khai công bằng, minh bạch, tránh trường hợp ưu cho em số cán nhân viên Chi nhánh Bên cạnh đó, Chi nhánh có sách ưu tiên tuyển dụng ứng viên có thành tích học tập xuất sắc, tốt nghiệp nước ngoài, ứng viên có chun ngành tài ngân hàng, hệ thống thơng tin kinh tế ngành khác có liên quan đến cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, sách ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng nên áp dụng Thứ hai, Chính sách đào tạo nhân viên: Ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính thế, Vietinbank Cao Bằng phải có kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp Giải pháp cần phải có nỗ lực từ thân bộ, tích cực tham gia chương trình đào tạo tự đào tạo, nghiên cứu quy trình, học hỏi kinh nghiệm 75 chi nhánh thành công việc triển khai sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, chịu khó tìm tòi tham khảo trường hợp gian lận qua trang mạng Về phía chi nhánh mà phịng đầu mối –Phòng Quan hệ KHCN cần chủ động tổ chức nhiều buổi tập huấn Chi nhánh nữa, trường hợp cần thiết yêu cầu hỗ trợ từ Hội sở chính, mời giáo viên Trường đào tạo cán Vietinbank giảng dạy… Thứ ba, Chính sách đãi ngộ, thưởng phạt: Ngồi sách khen thưởng Hội sở chính, Vietinbank Cao Bằng cần thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, thực tốt chế độ thưởng phạt, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Để có chế đãi ngộ công đến cán bộ, Vietinbank Cao Bằng cần bám sát đặc điểm địa bàn hoạt động phịng, sở phân giao tiêu phù hợp với lực sở trường cán Hiện quỹ dành cho khen thưởng cịn hạn chế, chưa đủ nhiều để khuyến khích cán tích cực cơng tác tiếp thị, quảng bá Ngồi nguồn lực có Vietinbank Cao Bằng, tìm kiếm cộng tác viên để gia tăng sức bán hàng theo hướng hỗ trợ chi nhánh tối đa công tác bán hàng chăm sóc khách hàng Hiện nay, số lượng sinh viên trường chưa có việc làm lớn kinh tế khó khăn dẫn đến việc sa thải tinh giảm biên chế diễn khắp miền Vietinbank Cao Bằng tận dụng nguồn nhân lực dồi này, đào tạo thành cộng tác viên trẻ, động, đầy nhiệt huyết Để làm điều này, Vietinbank Cao Bằng cần hoàn thiện chế cộng tác viên (hiện chưa áp dụng chưa có chế) nhằm mang đến cho khách hàng cộng tác viên phong cách làm việc vừa chuyên nghiệp, vừa giảm thiểu chi phí mà mang lại hiệu cao 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác marketing Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking quan trọng 76 Vietinbank Cao Bằng cần có nỗ lực làm cho khách hàng hiểu tiện ích dịch vụ Mobile Banking so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do đó, Vietinbank Cao Bằng nên phân cơng phận đảm nhiệm công tác Marketing chi nhánh cách chuyên nghiệp, bản, định hướng tổng thể mà Vietinbank Cao Bằng ban hành Vietinbank Cao Bằng cần xây dựng sách marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu tiện ích đến đơng đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt dịch vụ Mobile Banking ngân hàng triển khai Tích cực nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng Thường xuyên có chương trình khuyến với quà tặng, giải thưởng thiết thực, có giá trị quan trọng phải phù hợp với đối tượng mà ngân hàng hướng đến Bên cạnh đó, Vietinbank Cao Bằng thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh, tài trợ cho chương trình, lễ hội, thể thao âm nhạc, trì công tác từ thiện tỉnh Cao Bằng Bên cạnh cơng tác marketing truyền thống, Vietinbank Cao Bằng áp dụng phương thức truyền thơng cho nhóm đối tượng khách hàng sau: - Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng nên thường xuyên có khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng lợi ích thực tế mà họ cảm nhận sử dụng dịch vụ Trên sở thực tế khách hàng cảm nhận được, Vietinbank Cao Bằng xác định lợi ích mà khách hàng đánh giá cao lợi ích mà khách hàng chưa cảm nhận để từ có điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ cho phù hợp Bên cạnh đó, cơng bố kết khảo sát tích cực hội thảo, khách hàng chưa sử dụng có thẻ cảm nhận lợi ích sử dụng dịch vụ từ người xung quanh họ Hoặc qua ngân hàng có phương thức truyền thơng tiện lợi lợi ích mà người sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhận (dựa đánh giá khách hàng sử dụng) Khi người họ sử dụng, thấy tiện lợi dịch vụ thấy lợi ích 77 họ ngân hàng cung cấp thời gian tới họ có lời khuyên bạn bè người thân họ Bên cạnh đó, để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng, Vietinbank Cao Bằng có sách người giới thiệu bạn bè người thân đến đăng ký dịch vụ (như tặng quà cho người giới thiệu người đến đăng ký sử dụng dịch vụ) - Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng nên tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ Mobile Banking nơi tập trung đông dân cư, trung tâm thành phố, huyện, thị nhà văn hóa xã Đối với đối tượng khách hàng trẻ, tiềm (đặc biệt sinh viên): ngân hàng Vietinbank Cao Bằng nên có buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cung cấp trường cao đẳng, trung cấp địa bàn tỉnh Cao Bằng Qua buổi hội thảo giới thiệu cho sinh viên thấy hoạt động ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt việc phát triển ngân hàng bán lẻ thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin Sinh viên người tiếp nhận tri thức mới, họ người truyền tải thông tin đến bố mẹ, người thân gia đình họ nhận thấy tiện ích sử dụng dịch vụ Và họ khách hàng tiềm tương lai Đối với đối tượng khách hàng công chức, viên chức nhà nước, người làm đơn vị hành nghiệp: đối tượng khách hàng thường nhận lương qua tài khoản ngân hàng Bản thân họ có tài khoản lương (dạng tài khoản tốn) ngân hàng, có Vietinbank Cao Bằng Đối với đơn vị trả lương qua ngân hàng Vietinbank Cao Bằng, thực tế có nhiều người có tài khoản ngân hàng chưa đăng ký dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Nguyên nhân họ chưa biết đến dịch vụ Mobile Banking họ chưa thấy lợi ích dịch vụ Mobile Banking Vậy Vietinbank Cao Bằng nên tổ chức buổi giao lưu ngân hàng đơn vị để giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Và người nghe họ nhận thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ 78 Mobile Banking , thân họ đăng ký dịch vụ họ rủ người xung quanh họ (có thể đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng Vietinbank Cao Bằng) đăng ký sử dụng dịch vụ Đối với đối tượng công nhân viên, người lao động: Đây người thường giao dịch với ngân hàng hơn, đặc biệt họ người đào tạo cơng nghệ nên họ quan tâm đến dịch vụ Mobile Banking Do vậy, Vietinbank Cao Bằng nên trọng buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm khu công nghiệp (đặc biệt khu công nghiệp Chu Trinh), khu kinh tế cửa (Sóc Giang, Lý Vạn, Tà Lùng, Trà Lĩnh) Mặc dù khu công nghiệp trả lương qua tài khoản cho công nhân, nhiên thân họ bị ảnh hưởng lớn thói quen tốn tiền mặt Do vậy, tổ chức buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho cán quản lý khu công nghiệp địa điểm tổ chức kiện đó, người quản lý truyền tải lại lợi ích tốn chuyển khoản qua điện thoại cho công nhân họ 3.2.3.Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Mobile Banking Theo phân tích chương 2, mạng lưới hạn chế với số lượng PGD, CN, điểm đặt ATM, số máy POS nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Bannking Chi nhánh.Do đó, yếu tố mà Chi nhánh cần khắc phục thời gian tới Thứ nhất, Chi nhánh cần tăng cường phối hợp với Chi nhánh NHTM khác địa bàn Trong bối cảnh thị trường Cao Bằng chưa thật lớn, việc kết hợp với Chi nhánh khác địa bàn để khai thác hệ thống ATM, máy POS điều tận dụng hiệu nguồn lực, tránh lãng phí (chẳng hạn ứng dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng hồn tồn tốn qua mã QRCode, máy POS ngân hàng kia) Một phần để tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu mở rộng, phần nhằm đảm bảo khách hàng chi nhánh sử dụng dịch vụ Mobile Banking sở hạ tầng NHTM khác 79 Thứ hai, bối cảnh nguồn lực hạn chế, Chi nhánh xem xét triển khai tổ dịch vụ lưu động đến địa bàn nông thôn, xã tỉnh Cao Bằng Bởi lẽ, số địa bàn, người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng, nhiên số lượng khơng nhiều Vì vậy, triển khai PGD gây lãng phí, khơng hiệu Chi nhánh bố trí tổ giao dịch lưu động, tuần từ 1-2 lần đến điểm để giao dịch tư vấn dịch vụ Mobile Banking cho người dân Thứ ba, Chi nhánh triển khai kios giới thiệu sản phẩm hỗ trợ đăng ký dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng nơi tập trung đông người chợ, siêu thị, quan hành cơng hay KCN cụm công nghiệp địa bàn Đây nơi thường có lưu lượng khách hàng lớn, số lượng khách hàng tập trung, thuận lợi cho việc thu hút gia tăng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.Bên cạnh đó, chi nhánh nhanh chóng triển khai chương trình khuyến để khuyến khích đơn vị chấp nhận toán qua dịch vụ Mobile Banking chi nhánh, nhằm tạo mạng lưới rộng cho khách hàng, tập trung trung tâm thương mại, khu dân cư, khu công nghiệp, chợ,… Ngồi ra, để tư vấn dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cách tốt Chi nhánh nên thành lập phận chuyên tiếp nhận để giải thắc mắc khách hàng dịch vụ Hiện tại, Vietinbank Cao Bằng chưa có phận chuyên phụ trách dịch vụ Moblile Banking, chưa thành lập đầu mối để tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu cán có am hiểu nghiệp vụ cần thiết phịng giao dịch, dẫn đến tình trạng giải khiếu nại thắc mắc khách hàng phải thời gian chuyển chi nhánh, gây phiền hà cho khách hàng sử dụng 3.2.4 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking So với ngân hàng khác, dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng Vietinbank Việt Nam đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng, thời điểm chưa xảy vụ việc đáng tiếc 80 Thực tế xảy tượng lừa đảo tội phạm công nghệ cao dẫn đến thiệt hại cho khách hàng cho NHTM Tuy nhiên, để đảm bảo phòng ngừa rủi ro, nâng cao uy tín cho ngân hàng, Vietinbank Cao Bằng cần phải: Thứ nhất, hạn chế rủi ro nội chi nhánh Chi nhánh cần thực nghiệm việc phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng theo quy định Vietinbank Việt Nam Trước hết phải rà soát thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch dịch vụ Mobile Banking giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Cập nhật nhanh chóng thường xun quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng Hoạt động dịch vụ Mobile Banking phải quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội cần Vietinbank Cao Bằng đánh giá thường xuyên, tiến hành nghiêm túc chặt chẽ theo quy trình, quy định Vietinbank Việt Nam Đây khâu quan trọng để phát rủi ro có khả xảy hoạt động NHĐT nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng Vietinbank Cao Bằng, kịp thời có phương án để xử lý rủi ro phát sinh trình cung ứng dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng Thứ hai, hạn chế rủi ro giao dịch với khách hàng Theo đó, chi nhánh cần có kênh thơng tin để cung cấp thơng tin cách xác dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho khách hàng Bên cạnh đó, thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, chi nhánh cần gia tăng truyền thông để khách hàng có thêm kiến thức sử dụng dịch vụ Mobile Banking Từ đó, hướng dẫn khách hàng thủ đoạn lừa đảo thường xuyên xảy dịch vụ này, cách thức để phòng tránh rủi ro như: 81 + Giữ bí mật thơng tin bảo mật dịch vụ Mobile Banking Không cung cấp thông tin bảo mật như: mã PIN thẻ, mật truy cập, mật giao dịch lần OTP, mật truy cập địa email cá nhân cho hình thức (nhắn tin, trả lời điện thoại, tiết lộ trực tiếp, nhập vào trang website không tin cậy…) Nói rõ chi nhánh khơng u cầu khách hàng cung cấp thông tin bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ Mobile Banking, yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin để xác thực định danh khách hàng + Xác thực người đề nghị bạn thực giao dịch tài Khơng chuyển tiền cho đối tượng chưa xác thực Cảnh giác đối tượng giả mạo quen biết thông qua mạng xã hội kênh liên lạc khác như: Email, điện thoại, thư giấy, SMS để lừa đảo, gợi ý khách cho vay/chuyển tiền tới tài khoản kẻ lừa đảo + Cẩn trọng thực giao dịch trực tuyến Hạn chế sử dụng mạng wifi công cộng, quán cafe để đăng nhập, thực giao dịch hệ thống NHĐT Vietinbank Luôn tải cập nhật phần mềm bảo mật, diệt virus, tường lửa phiên ứng dụng cung cấp Vietinbank Ln khỏi dịch vụ ứng dụng Vietinbank liên kết với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank website thương mại điện tử sau khách hàng hoàn thành phiên giao dịch + Đăng ký dịch vụ thông báo biến động số dư Khuyến cáo khách hàng đăng ký dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản vay nhằm kịp thời phát giảm thiểu rủi ro liên quan đến giao dịch bất thường xảy sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3.3 Các điều kiện thực giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng 3.3.1 Đề xuất Vietinbank Việt Nam Trước hết, Hội sở nên có hướng dẫn, ban hành văn đạo kịp thời phù hợp với biến động dịch vụ Mobile Banking nước 82 địa bàn tỉnh Cao Bằng Trong công tác nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Vietinbank Việt Nam tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh chi nhánh sách phí, Vietinbank Việt Nam cần tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành, vướng mắc mà ngân hàng gặp phải để thảo luận từ đưa biện pháp phù hợp với thực tiễn Nhu cầu thông tin dịch vụ ngân hàng quan trọng khách hàng giải pháp cho Vietinbank Cao Bằng việc tìm kiếm, đánh giá khách hàng Hội sở cần triển khai nhiều hoạt động marketing nhằm quảng bá dịch vụ Mobile Banking, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt, đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có tầm có tâm việc phục vụ nhu cầu khách hàng Hội sở cần kiểm soát lại dịch vụ đường dây nóng giải đáp thắc mắc khiếu nại mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nâng cao uy tín trách nhiệm ngân hàng khách hàng Hội sở cần đảm bảo việc nghiên cứu ứng dụng CNTT công nghệ ngân hàng cách cho Chi nhánh, tiến hành cập nhật thường xuyên để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ Mobile Banking thơng suốt, đảm bảo tối đa an tồn cho khách hàng ngân hàng Hội sở cần hỗ trợ chuyên gia CNTT, an toàn bảo mật ngân hàng, công nghệ ngân hàng, tổ chức buổi tập huấn nhằm nâng cao lực chuyên môn cán nhân viên Chi nhánh việc triển khai dịch vụ Mobile Banking địa bàn 3.3.2 Đề xuất quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa bàn tình Cao Bằng Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền 83 thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Các quan quản lý nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Các quan quản lý nhà nước cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, Xây dựng mạng lưới liên kết quan ban ngành tỉnh, liên kết tài mạng lưới cơng nghệ ngân hàng điện tử, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến Ngồi cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 84 KẾT LUẬN Trong năm qua, Vietinbank Cao Bằng nỗ lực khơng ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy nhiên, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, luận văn thực có số kết luận sau: Nghiên cứu làm rõ số vấn đề phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHTM Phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 – 2019 Theo đó, công tác chi nhánh đạt số kết quả: (i) Dịch vụ Mobile Banking góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mà Vietinbank Cao Bằng cung cấp cho khách hàng; (ii) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh ngày tăng; (iii) Doanh số hoạt động dịch vụ Mobile Banking chi nhánh gia tăng nhanh chóng; (iv) Dịch vụ Mobile Banking góp phần gia tăng doanh thu ngân hàng Tuy nhiên, công tác số hạn chế: (i) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhóm KHDNchưa đạt kỳ vọng; (ii) Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mức thấp; (iii) Doanh số hoạt động trung bình tính khách hàng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng mức thấp; (iv) Doanh thu dịch vụ Mobile Banking đóng góp mức khiêm tốn tổng doanh thu dịch vụ chi nhánh; (v) Doanh số hoạt động doanh thu dịch vụ Mobile Banking tập trung vào số 85 dịch vụ truyền thống, dịch vụ lại (dịch vụ mua sắm, nạp tiền/thanh tốn hóa đơn dành cho KHCN tốn dành cho KHDN) có doanh số hoạt động doanh thu thấp Thông qua việc rõ nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến hạn chế nêu Luận văn đề xuất bốn nhóm giải pháp khả thi để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng Đó là: Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh công tác marketing; Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Mobile banking; Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Appota (2018), Báo cáo thị trường di động Việt Nam 2018, Hà Nội; Bùi Văn Hưng, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học ứng dụng vào thực luận văn Thạc sỹ, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội; Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2019), Kinh tế thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội; Hoàng Đức Thân (2018), Kinh doanh thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội; Hoàng Đức Thân, Nguyễn Văn Tuấn (2018), Thương mại Quốc tế, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội; Hoàng Nguyên Khai (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước Việt Nam; Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012), Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 5(350), 01/03/2012; Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cao Bằng (2019), Báo cáo tình hình hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Cao Bằng, Cao Bằng; Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2016),Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Cao Bằng; 10 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2017),Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Cao Bằng; 11 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Cao Bằng; 12 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Cao Bằng; 13 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Tài chính; 87 14 Nguyễn Minh Sáng (2017), Mobile Banking vai trị thúc đẩy tiếp cận tài tồn diện Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số chuyên đề 2017; 15 Nguyễn Văn Tiến (2013), Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê; 16 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội; 17 Nguyễn Xuân Quang (2009), Marketing Thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội; 18 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội; 19 Quang Hưng (2019), Banking Vietnam 2019: Tạo đột phá kinh tế không dùng tiền mặt Tham khảo tại: https://petrotimes.vn/banking-vietnam-2019tao-dot-pha-trong-nen-kinh-te-khong-dung-tien-mat-538241.html; 20 Trần Văn Bão (2005), Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội; 21 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, 2016 22 Yu, T K., & Fang, K (2009), Measuring the post-adoption customer perception of mobile banking services, Cyber Psychology and Behavior, 12, pp 33-35