Đảm bảo các yếu tố cho thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƢƠNG MAI HUỆ ĐẢM BẢO CÁC YẾU TỐ CHO THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HƢNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 30tháng11năm 2020 Tác giả luận văn Dƣơng Mai Huệ LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Xuân Hưng - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh tỉnh Cao Bằng, cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Cao Bằng, ngày 30 tháng11 năm 2020 Học viên Dƣơng Mai Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU" CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ ĐẢM BẢO CÁC YẾU TỐ CHO THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2 Đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Quan điểm đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Sự cần thiết phải đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Nội dung đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đảm bảo yếu tốcho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CÁC YẾU TỐ CHO THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG 29 2.1 Đặc điểm hoạt động ngân hàng Thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng 29 2.1.1 Đặc điểm lịch sử hình thành, cấu tổ chức 29 2.1.2 Đặc điểm tình hình kinh doanh 30 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 33 2.1.4 Đặc điểm mạng lưới kinh doanh 34 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng 36 2.2.1 Thanh toán séc 36 2.2.2 Thanh toán UNC 38 2.2.3 Thanh toán UNT 39 2.2.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 41 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.3 Phân tích thực trạng đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng 45 2.3.1 Đảm bảo hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin 45 2.3.2 Đảm bảo nguồn tài 53 2.3.3 Đảm bảo nguồn nhân lực 56 2.3.4 Đảm bảo mạng lưới giao dịch 61 2.3.5 Chính sách quản trị rủi ro 63 2.3.6 Đảm bảo điều kiện khác 66 2.4 Đánh giá đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng 71 2.4.1 Thành công 71 2.4.2 Hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƢƠNG : ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CÁC YẾU TỐ CHO THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG 76 3.1 Định hƣớng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung 76 3.1.2 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 78 3.2 Đề xuất giải pháp đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng 79 3.2.1 Giải pháp đảm bảo hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin 79 3.2.2 Giải pháp đảm bảo nguồn tài 81 3.2.3 Giải pháp đảm bảo nguồn nhân lực 82 3.2.4 Giải pháp đảm bảo mạng lưới giao dịch 85 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 87 3.2.6 Giải pháp đảm bảo điều kiện khác 88 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị cho Vietinbank 89 3.3.2 Kiến nghị cho ngân hàng nhà nước 90 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt BIDV Nam CNTT Công nghệ thông tin DVTT Dịch vụ toán DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 31 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 32 Bảng Tình hình nhân lực Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 34 Bảng 2.4 Mạng lưới kênh phân phối cho vay DNVVN Vietinbank –Cao Bằng 35 Bảng 2.5 Chi tiết địa điểm kênh phân phối cho vay DNVVN Vietinbank Chi nhánh Cao Bằng 35 Bảng 2.6 Số lượng phòng giao dịch ngân hàng thương mại tương đồng với Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng năm 2019 36 Bảng 2.7 Tình hình TTKDTM qua hình thức tốn Séc Vietinbank Cao Bằng 37 Bảng 2.8 Tình hình TTKDTM qua hình thức tốn UNC Vietinbank Cao Bằng 38 Bảng 2.9 Tình hình TTKDTM qua hình thức tốn UNT Vietinbank Cao Bằng 39 Bảng 2.10 Tình hình TTKDTM qua hình thức tốn thẻ ngân hàng Vietinbank Cao Bằng 41 Bảng 2.11 Tình hình TTKDTM qua hình thức tốn dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cao Bằng 42 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở hạ tầng TTKDTM 48 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ đảm bảo hệ thống sở hạ tầng CNTT Vietinbank Cao Bằng 52 Bảng 2.14 Các khoản chi đảm bảo hoạt động TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 55 Bảng 2.15: Đánh giá CBNV ngân hàng khoản chi đảm bảo TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 56 Bảng 2.16 Cơ cấu cán nhân viên thực dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 57 Bảng 2.17 Công tác đào tạo dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 58 Bảng 2.18 Đánh giá nhân viên chuyên môn kỹ cán nhân viên thực giao dịch TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 58 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 59 Bảng 2.20 Mức độ đáp ứng số lượng, trình độ chun mơn kỹ nguồn nhân lực hoạt động TTKDTM 60 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng mạng lưới giao dịch Vietinbank chi nhánh tỉnh Cao Bằng 63 Bảng 2.22 Thống kê cố dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2017 - 2019 64 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng tính an tồn bảo mật dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 65 Bảng 2.24 Thống kê mức phí dịch vụ TTKDTM dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Cao Bằng 71 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Cao Bằng 30 Hình 2.2 Lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank Cao Bằng 33 Hình 2.3 Cơ cấu số lượt giao dịch TTKDTM theo phương thức tốn 43 Hình 2.4 Cơ cấu doanh số giao dịch TTKDTM theo phương thức toán 44 Hình 2.5 Cơ cấu doanh thu từ phí giao dịch TTKDTM theo phương thức toán 45 Hình 2.6 Số lượng máy ATM máy POS Vietinbank địa bàn tỉnh Cao Bằng 46 Hình 2.7 Doanh thu lợi nhuận Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 53 Hình 2.8 Thống kê điểm đặt máy ATM POS Vietinbank Cao Bằng so với số NHTM khác địa bàn 61 92 toán NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Hợp tác, tiếp thu công nghệ đại từ nước để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có đạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng NHNN cần phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Ngân hàng việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu cơng nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta trình đại hóa, đạt số tựu định tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hoàn thiện, nâng cấp chương trình tốn bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Thứ tư, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống ngân hàng 93 Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thơng lệ chuẩn mực quốc tế, hồn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Ban hành quy định đánh giá xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Nâng cao lực trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 94 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cơng nghệ biến đổi khơng ngừng, cơng nghệ lĩnh vực toán liên tục thay đổi Điều địi hỏicác đơn vị khơng ngừng phải thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an tồn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt phải đảm bảo đầy đủ điều kiện cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt có ngân hàng thương mại Do đó, câu chuyện đặt cho ngân hàng thương mại để tiếp tục phát triển mạnh mẽ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cần phải đảm bảo điều kiện để tốn khơng dùng tiền mặt Đây vấn đề cấp thiết bối cảnh cho tất các tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói chung NHTM nói riêng Do đó, việc phân tích đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng cần thiết bối cảnh Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo Vietinbank chi nhánh Cao Bằng, Ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Cao Bằng liệu sơ cấp từ việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 50 nhân viên Vietinbank chi nhánh Cao Bằng Số lượng phiếu thu hợp lệ 128 phiếu thu thập từ phía khách hàng 50 phiếu từ phía nhân viên Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết tốn khơng dùng tiền mặt đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Tiếp đó, Luận văn sâu vào phân tích thực trạng TTKDTM yếu tố đảm bảo cho TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2017 – 2018 Trên sở đó, đánh giá thành cơng đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trên sở kết phân tích, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm đảm bảo hoạt động TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 Mặc dù nỗ lực cố gắng việc nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu phức tạp nên Luận văn không tránh khỏi hạn chế định Em 95 mong Quý Thầy cô góp ý để Luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2012, Nghị định Số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, 2013, Nghị định Số 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 tốn tiền mặt Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 việc sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 ban hành theo định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (2012), Giáo trinh kinh tế thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Đặng Cơng Hồn (2015), Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Đại Lai (2015), Marketing kiến thức để phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Phương Đông, Hà Nội 10 Phan Tố Uyên (2009), Bài giảng Định mức kinh tế kỹ thuật – Cơ sở quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân 11 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cao Bằng (2019), Báo cáo tình hình hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Cao Bằng 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 46/2014/TT-NHNN, ngày 31/12/2014 Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 Quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 hoạt động thẻ ngân hàng 15 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Cao Bằng 16 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Cao Bằng 17 Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Cao Bằng 18 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao Thông Vận Tải 19 Võ Thị Thúy Anh, Lê Thị Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài Chính 20 Vũ Thiện Thập, Nguyễn Thị Thanh Hương (2010), Giáo trình kế tốn ngân hàng,Học viện ngân hàng PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Ơng/Bà Tơi Dƣơng Mai Huệ, học viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đảm bảo yếu tố cho toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng” Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ông/Bà I THÔNG TIN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM Ơng/Bà vui lịng cho biết Ơng/Bà sử dụng dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng thời gian Dưới năm [] Từ năm – năm [] Từ năm – Dưới năm [] Trên năm [] Loại hình dịch vụ TTKDTM mà Ơng/Bà sử dụng Vietinbank chi nhánh Cao Bằng (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) Ủy nhiệm chi [] Ủy nhiệm thu [] Séc chuyển khỏa [] Thẻ toán [] Thanh toán quốc tế [] Dịch vụ ngân hàng điện tử [] Ngoài sử dụng dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng, Ơng/Bà cịn sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá Ông/Bà yếu tố đảm bảo cho dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố Cơ sở hạ tầng toán Số lượng máy ATM đáp ứng đủ nhu cầu KH Máy ATM thực giao dịch nhanh chóng xác Giao dịch ATM Vietinbank xảy lỗi Giao dịch ATM đảm bảo tính an toàn cao Các giao dịch máy POS Vietinbak thực nhanh chóng Các giao dịch TTKDTM thực ngân hàng nhanh, bị lỗi Đội ngũ nhân viên Cán nhân viên có trình độ chun mơn tốt Mọi thắc mắc cán nhân viên giải đáp hết Cán nhân viên có thái độ thân thiện, lịch Mức độ đồng ý STT Mức độ đồng ý Yếu tố Cơ sở hạ tầng toán 10 Cán nhân viên giải vấn đề phát sinh q trình giao dịch tốt Tính an tồn bảo mật 11 12 13 14 Tôi thấy an toàn thực giao dịch TTKDTM Vietinbank Cao Bằng Các thông tin khách hàng bảo mật Các thông tin giao dịch bảo mật Khi có lỗi giao dịch xảy ra, ngân hàng xử lý cho khách hàng Ông/Bà gặp phải tình trạng ùn tắc điểm rút tiền ATM Vietinbank hay khơng? Có [] Khơng [] Nếu trả lời có (Câu 5) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] Ơng/Bà có gặp phải tình trạng bị lỗi ATM Vietinbank hay khơng? Có [] Khơng [] Nếu trả lời có (Câu 7) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] Ơng/Bà có gặp phải tình trạng giao dịch TTKDTM bị chờ lâu, treo giao dịch Vietinbank hay khơng? Có [] Khơng [] 10 Nếu trả lời có (Câu 9) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 11 Ơng/Bà gặp gặp phải tình trạng giao dịch TTKDTM bị chờ lâu, treo giao dịch Vietinbank hay khơng? Có [] Khơng [] 12 Nếu trả lời có (Câu 11) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 13 Ơng/Bà gặp gặp phải tình trạng Chờ đợi lâu để thực giao dịch TTKDTM quầy Vietinbank hay chưa? Có [] Khơng [] 14 Nếu trả lời có (Câu 13) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 15 Ơng/Bà gặp gặp phải tình trạng Có sai sót từ phía ngân hàng q trình thực giao dịch TTKDTM quầy hay chưa? Có [] Khơng [] 16 Nếu trả lời có (Câu 15) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 17 Ông/Bà gặp gặp phải tình trạng Khơng tư vấn cụ thể dịch vụ TTKDTM Vietinbank hay chưa? Có [] Khơng [] 18 Nếu trả lời có (Câu 17) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 19 Ơng/Bà gặp gặp phải tình trạng có tình trạng thắc mắc không trả lời Vietinbank hay chưa? Có [] Khơng [] 20 Nếu trả lời có (Câu 19) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 21 Ông/Bà gặp gặp phải tình trạng Giải khiếu nại lâu Vietinbank hay chưa? Có [] Khơng [] 22 Nếu trả lời có (Câu 21) mức độ gặp nào? Thường xuyên [] Thỉnh thoảng [] Hiếm [] 23 Đánh giá Ông/Bà tiêu chí “Sự phân bố ATM Vietinbank thuận tiện cho giao dịch ATM.” Rất không đồng ý [] Không đồng ý [] Đồng ý [] Rất đồng ý [] Trung lập [] 24 Đánh giá Ơng/Bà tiêu chí “Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác khách hàng.” Rất không đồng ý [] Không đồng ý [] Đồng ý [] Rất đồng ý [] Trung lập Tôi xin chân trọng cảm ơn Ông/Bà! [] PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT CHO NHÂN VIÊN Kính chào Ơng/Bà Tơi Dương Mai Huệ, học viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đảm bảo yếu tố cho tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng” Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ông/Bà I THÔNG TIN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM Giới tính Ơng/Bà Nam [] Nữ [] Độ tuổi Ông/Bà Dưới 30 tuổi [] Từ 30 – 40 tuổi [] Từ 40 – 50 tuổi [] Trên 50 tuổi [] Vị trí cơng việc Ông/Bà ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá Ông/Bà yếu tố đảm bảo cho dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố Số lượng máy tính đáp ứng đủ yêu cầu nhân viên Các giao dịch TTKDTM máy tính thực nhanh Khơng có tượng treo máy q trình thực giao dịch Các máy tính giao dịch thường xuyên bảo trì, nâng cấp Các khoản chi phát triển hạ tầng công nghệ hợp lý Chi nhánh sẵn sàng chi cho nhân viên nâng cao trình độ chun mơn liên quan đến dịch vụ TTKDTM 10 Chi nhánh sẵn sàng chi cho hoạt động nâng cao kỹ nhân viên Các khoản chi cho chương trình khuyến mại, quảng cáo phù hợp Chi nhánh sẵn sàng chi cho khoản bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống TTKDTM Các khoản chi kịp thời Mức độ đồng ý 5 Đánh giá Ông/Bà chuyên môn kỹ cán nhân viên thực dịch vụ TTKDTM Vietinbank chi nhánh Cao Bằng – Yếu; – Trung bình; – Khá; – Giỏi; – Xuất sắc Mức độ đồng ý Chỉ tiêu Yếu Trung bình Hiểu sản phẩm dịch vụ TTKDTM Hiểu sách liên quan đến dịch vụ TTKDTM Hiểu biết chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ TTKDTM Hiểu biết quy trình thực dịch vụ TTKDTM Kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ tư vấn cho khách hàng Kỹ xử lý tình phát sinh Tơi xin chân trọng cảm ơn Ông/Bà! Khá Giỏi Xuất sắc