Đảm bảo an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV hòa bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** BÙI THỊ PHƢƠNG CHI ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** BÙI THỊ PHƢƠNG CHI ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HỊA BÌNH Chun ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐÌNH PHI Hà Nội - 2018 CAM KẾT Tác giả cam kết kết nghiên cứu luận văn kết lao động tác giả thu đƣợc chủ yếu thời gian học nghiên cứu, chƣa đƣợc công bố chƣơng trình nghiên cứu ngƣời khác Những kết nghiên cứu tài liệu ngƣời khác (trích dẫn, bảng, biểu, công thức, đồ thị tài liệu khác) đƣợc sử dụng luận văn đƣợc tác giả đồng ý trích dẫn cụ thể Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa Quản trị Kinh doanh (HSB) trƣớc pháp luật cam kết nói Hà Nội, ngày … tháng … năm 201… Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Hồng Đình Phi ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn định hƣớng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận thực tiễn trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Chƣơng trình đào tạo thạc sĩ quản trị an ninh phi truyền thống (MNS) Khoa Quản trị Kinh doanh(HSB) thuộc ĐHQGHN, dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt q trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới bạn đồng nghiệp, cán ngân hàng BIDV Hòa Bình cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn nhƣ giúp đỡ giành thời gian trả lời vấn, để tơi có số liệu cho việc phân tích luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.Đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Sự cần thiết phải đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá cơng tác đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.3.Kinh nghiệm đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thái Lan học cho BIDV Hòa Bình 34 1.3.1 Kinh nghiệm đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thái Lan .34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm BIDV Hòa Bình .36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HỊA BÌNH 38 2.1 Tổng quan BIDV Hòa Bình 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 39 2.1.3 Kết cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2016 .44 2.2 Thực trạng công tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình 53 2.2.1 Thực trạng chung môi trƣờng bên ảnh hƣởng đến an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình 53 2.2.2 Thực trạng cơng tác đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình 57 2.3 Đánh giá chung hạn chế tồn nguyên nhân đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình 67 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 68 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HỊA BÌNH 73 3.1 Căn đề xuất giải pháp 73 3.1.1 Yêu cầu định hƣớng chung Ngân hàng Nhà nƣớc thời gian tới.73 3.1.2 Yêu cầu định hƣớng chung BIDV thời gian tới 74 3.2 Giải pháp tăng cƣờng đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình 76 3.2.1 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 79 3.2.3 Nâng cao khả ứng dụng khoa học công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình .80 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa Tiếng Anh DNVVN Tiếng Việt Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ i DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Nội dung Bảng 1.1 So sánh số lĩnh vực an ninh doanh nghiệp an ninh phi truyền thống Trang 23 Bảng 2.1 Kết HĐV dân cƣ tỷ trọng HĐV BL/Tổng HĐV 45 Bảng 2.2 Huy động vốn theo cấu loại tiền 46 Bảng 2.3 Huy động vốn theo kỳ hạn 47 Bảng 2.4 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 48 Bảng 2.5 Dƣ nợ tín dụng theo dòng sản phẩm Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ 50 Bảng 2.7 Kết thực tiêu SPDV bán lẻ khác 51 Bảng 2.8 Hiệu hoạt động bán lẻ kết thực tiêu chí đánh giá hoạt động bán lẻ khác Bảng 2.9 Tiêu chí chấm điểm rủi ro BIDV Hòa Bình Bảng 2.10 Hành động xử lý rủi ro tƣơng ứng với mức rủi ro ƣu tiên ii 53 62 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Nội dung Trang Hình 0.1 Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức hoạt động BIDV Hòa Bình Hình 2.2 Cơ cấu nhân BIDV Hòa Bình theo vị trí cơng tác 42 Hình 2.3 Cơ cấu nhân sựu BIDV Hòa Bình theo giới tính 43 Hình 2.4 Cơ cấu nhân BIDV Hòa Bình theo trình độ 53 iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ Việt Nam thức trở thành thành viên WTO (11/01/2007), loạt ngân hàng lớn, có tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trƣờng phát triển, nhiều tiền nhƣ Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời dân giới ƣa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiệ ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng mẻở Việt Nam nhƣng với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống ngƣời dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành mục tiêu phát triển chung ngân hàng thƣơng mại BIDV ngân hàng lớn có thƣơng hiệu uy tín Việt Nam Trong vòng gần 10 năm trở lại đây, để giữ vững đƣợc thị phần không ngừng phát triển, BIDV lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với dịch vụ truyền thống, tâm trở thành ngân hàng đầu công tác phát triển ngân hàng bán lẻ Đây bƣớc đắn sáng suốt BIDV họ đạt đƣợc thành đáng tự hào Liên tiếp năm 2015 2016, BIDV đƣợc trao tặng giải thƣởng cao quý Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam tạp chí The Asian Banker bình chọn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hòa Bình (BIDV Hòa Bình) chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Nằm địa bàn tỉnh gần với thủ đơ, có nhiều thuận lợi để phát triển kinh tế - xã hội, sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao, mà việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng đƣợc dễ dàng thuận lợi Trên địa bàn tỉnh Hòa Bình có NHTM hoạt động, ngồi có NH Chính sách xã hội Qũy tín dụng nhân dân tham gia cung cấp dịch vụ 3.2 Giải pháp tăng cƣờng đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình 3.2.1 Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề quan tâm hàng đầu mối NH Theo quản trị rủi ro ngày đóng vai trò quan trọng cho phát triển hiệu an tồn NH hệ thống NH nói chung Hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình tiềm ẩn rủi ro làm ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động NH Để phòng ngừa hạn chế rủi ro, BIDV Hòa Bình cần thực phòng ngừa quản trị rủi ro cách tồn diện cho tất loại rủi ro phát sinh nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro thị trƣờng rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro việc cung ứng dịch vụ NH điện tử nhƣ rủi ro trình tác nghiệp rủi ro đạo đức cán BIDV Hòa Bình cần đẩy mạnh cơng tác kiểm sốt nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng phát triển khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản trị để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro hoạt động bán lẻ đƣa biện pháp giải kịp thời Các báo cáo quản trị rủi ro phải kịp thời, hồn chỉnh, đáng tin cậy có ý nghĩa Các Hệ thống kiểm tra, kiểm soát hoạt động bán lẻ BIDV Hòa Bình phòng giao dịch phải đƣợc coi trọng tiến hành thƣờng xuyên Cán kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ BIDV Hòa Bình phải chịu trách nhiệm báo cáo kết kiểm tra Các cán làm công tác kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ cần đƣợc đào tạo cách am hiểu sâu sắc NHBL lý luận thực tế, tăng cƣờng chất lƣợng hiệu kiểm tra nội nhằm nâng cao tính tuân thủ hạn chế rủi ro NHBL Các phận làm cơng tác hoạch định sách BIDV Hòa Bình cần tiếp tục rà sốt, củng cố, bổ sung quy trình nghiệp vụ hoạt động NHBL Khi xây dựng chế, quy chế nghiệp vụ hoạt động bán lẻ phải đảm bảo đồng bộ, chặt chẽ, có quy định hƣớng dẫn thực vấn đề phát sinh sau bán hàng Cần phải 76 lƣờng hết khả dẫn đến rủi ro để hạn chế đến mức thấp rủi ro, có phƣơng án chủ động phòng ngừa hạn chế rủi ro Nghiên cứu xây dựng hợp đồng sử dụng dịch vụ, văn thoả thuận với KH cho dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ KH nhƣ NH giao dịch BIDV Hòa Bình cần hợp tác tồn diện chặt chẽ với hội sở BIDV tỉnh việc cung cấp thông tin rủi ro hoạt động NHBL, trì trao đổi chia sẻ thơng tin để phòng tránh rủi ro xảy để phát triển Bên cạnh đó, hàng năm BIDV Hòa Bình cần nghiên cứu đƣa vào trích lập khoản dự phòng rủi ro nhằm bù đắp cho rủi ro xảy hoạt động NHBL Trong trình cung cấp dịch vụ NHBL, BIDV Hòa Bình cần hạn chế rủi ro q trình hoạt động nhƣ rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro kỳ hạn hay rủi ro tín dụng NH cần tính tốn xác nhu cầu khoản, có tỷ trọng hợp lý tài sản có khả chuyển đổi nhanh sang tiền mặt, đồng thời dự báo nhu cầu rút tiền khách hàng thời kỳ Có sách lãi suất linh hoạt, đặc biệt khoản huy động vay lớn, thời hạn dài, tìm kiếm nguồn vốn tƣơng xứng, thực chế lãi suất thả Xác định xác mức độ ổn định nguồn vốn ngắn hạn, để sử dụng tỷ lệ định, an toàn cho đầu tƣ trung dài hạn, xây dựng sách tạo lòng tin ngƣời gửi tiền, khuyến khích khách hàng gửi tiền với kỳ hạn dài BIDV Hòa Bình cần xem xét việc xây dựng thực chấm điểm tín dụng KH cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng: Bản thân lĩnh vực tín dụng cho khách hàng cá nhân hoạt động mang tính rủi ro tƣơng đối cao Để đƣợc hàng triệu định năm cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân ngân hàng phải dựa sở quản trị đƣợc rủi ro tín dụng Một sách quản trị rủi ro tín dụng với mục tiêu quản trị đƣợc rủi ro mức thấp mà phát triển đƣợc dịch vụ thị trƣờng, bán đƣợc sản phẩm cho khách hàng nhiều Trên thị trƣờng tín dụng cho khách hàng cá nhân nay, NH nƣớc ngồi, tổ chức tài nƣớc ngồi thức bắt đầu thâm nhập vào thị trƣờng tín dụng tiêu dùng (consumer credit), BIDV Hòa Bình dƣỡng nhƣ bỏ ngỏ thị 77 phần Lý lớn BIDV Hòa Bình chƣa có sở liệu để đánh giá khách hàng, chƣa thực chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để đƣa khoản vay không cần tài sản đảm bảo Vì thời gian tới BIDV Hòa Bình cần phải xây dựng cho sở liệu khách hàng đầy đủ, xây dựng hệ thống tính điểm tín dụng cho KH cá nhân tuân thủ tiêu chí đó, cải tiến quy trình cấp tín dụng theo nguyên tắc phân tách chức bán hàng chức định cho vay đảm bảo công cho khách hàng quản trị tốt rủi ro tín dụng NH BIDV Hòa Bình thời gian tới cần tích cực tăng cƣờng quản trị rủi ro, đảm bảo an toàn hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL qua điện thoại qua Internet Có thể nói, xét mặt kỹ thuật BIDV Hòa Bình sẵn sàng cho việc triển khai dịch vụ NH qua Internet (E-Banking), nhiên việc phổ biến loại hình chƣa tốt lo sợ rủi ro Thực tế nƣớc cho thấy giao dịch E - Banking thƣờng đƣợc truyền qua mạng công cộng, nên dễ gặp rủi ro NH cần phải có giải pháp bảo đảm tính xác, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, ghi thông tin Các biện pháp nhƣ: Tách biệt nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng E - Banking qua việc kiểm soát chặt chẽ phân quyền truy cập Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet phƣơng pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản Thực lƣu vết trình giao dịch E Banking, đặc biệt giao dịch nhƣ mở, đóng tài khoản khách hàng, giao dịch liên quan đến ghi nợ ghi có tài khoản, thay đổi mã sử dụng hay mật cá nhân Bảo mật liệu giao dịch, ghi thơng tin E- Banking, có cá nhân, hệ thống đƣợc cấp quyền sử dụng đƣợc truy cập Cung cấp đầy đủ thông tin vấn đề bảo mật quy định, hƣớng dẫn sử dụng NH cho KH trƣớc tham gia vào giao dịch E - Banking NH cần tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu đƣợc phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Giới thiệu dịch vụ E- 78 Banking mà NH cung cấp, hƣớng dẫn chi tiết thủ tục tham gia, cách thức thực bảo mật khai báo NH ghi ngờ lộ thông tin (thƣờng khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7) Việc phát triển ứng dụng dịch vụ E-Banking với quy mơ, tính chất dịch vụ khác tuỳ thuộc vào lực quản trị, trình độ ứng dụng cơng nghệ chiến lƣợc phát triển NH, vậy, NH cần có giải pháp quản trị rủi ro cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ nhiệm vụ quan trọng quản trị điều hành BIDV Hòa Bình Đây nhiệm vụ quan trọng đặt cho BIDV Hòa Bình - với tƣ cách tổ chức huy động vốn tạo kênh luân chuyển vốn, có nhƣ đảm bảo khả cạnh tranh, hội nhập hệ thống BIDV nƣớc 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong xu hội nhập kinh tế giới ngày toàn diện, mức độ cạnh canh ngày gia tăng, nguồn nhân lực ngày đóng vai trò định thành cơng NH Các NH cần trọng nâng cao trình độ, lực chun mơn cán bộ, sử dụng có hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh đƣợc rủi ro, đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL Để làm tốt công tác này, BIDV Hòa Bình cần thực giài pháp cụ thể sau: Việc bồi dƣỡng nguồn nhân lực BIDV Hòa Bình cần việc tuyển chọn ngƣời có lực, có hồi bão lực cá nhân nhà cung cấp dịch vụ tốt, động, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, có tinh thần học hỏi nắm bắt kiến thức, kỹ nghiệp vụ NH đại BIDV Hòa Bình cần thực xếp, bố trí lao động hợp lý, hiệu Xây dựng thực thống nguyên tắc “Tuyển dụng – Bổ nhiệm – Trả lƣơng/thƣởng, phạt – Sa thải” Việc kiểm tra đánh giá phân loại cán đảm bảo cán đủ tiêu chuẩn chức danh, đánh giá, nhận xét cán bộ, kiểm tra sát hạch định kỳ nhằm đánh giá trình độ cán trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cho nhu 79 cầu trƣớc mắt lâu dài Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng ngƣời, việc, tạo động lực khuyến khích ngƣời lao động Cần tạo điều kiện cho ngƣời lao động đƣợc cống hiến hƣởng thụ phù hợp với cống hiến Bên cạnh đó, BIDV Hòa Bình cần xây dựng mơ tả vị trí cơng việc chi tiết, có tiêu chí đánh giá rõ ràng, sở thực quy chế trả lƣơng thƣởng hợp lý cho ngƣời lao động dựa lực mức độ hoàn thành công tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động làm việc tốt hiệu Thực chế tài thơng thống nhằm thu hút giữ đƣợc nhân tài Nếu cần, xem xét lại chế độ tiền lƣơng, thƣởng cho cán làm cơng tác NHBL giỏi, có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt Thực thƣởng phạt nghiêm minh cá nhân đơn vị làm công tác NHBL Đây chế động lực nhằm khuyến khích đơn vị, cá nhân làm tốt cơng tác phòng ngừa rủi ro, đảm bảo an tồn q trình hoạt động NHBL Sự thay đổi trình độ công nghệ ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế đòi hỏi cán làm cơng tác NHBL NH phải đƣợc đào tạo nâng cao trình độ để tiếp nhận vận hành có hiệu quy trình hoạt động NHBL Do BIDV Hòa Bình cần thƣờng xun tổ chức đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ cán lực quản trị, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, ngoại ngữ, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng, hiểu biết khai thác hệ thống cơng nghệ thơng tin Đồng thời cần có sách khuyến khích cán có lực trình độ cao, có định hƣớng đào tạo chun sâu cho phận nhƣ bán hàng, nghiên cứu sách, xây dựng sản phẩm dịch vụ 3.2.3 Nâng cao khả ứng dụng khoa học công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình Khoa học cơng nghệ xu thời đại, có vai trò đặc biệt quan trọng chiến lƣợc phát triển chung NH, đóng góp vào yếu tố kinh doanh NH nhƣ dịch vụ tín dụng, phát triển sở liệu, đào tạo nhân lực Hệ thống CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho BIDV Hòa Bình việc nâng cao chất 80 lƣợng, nhiên công tác ứng dụng công nghệ thơng tin ngân hàng tồn hạn chế lớn cần sớm khắc phục nhƣ: - Cơng tác văn phòng giao dịch BIDV chƣa đƣợc tự động hóa, làm thủ cơng gây chậm chễ giao dịch quản trị điều hành; - Chƣa có phối hợp hệ thống giao dịch chi nhánh nhằm giảm thiểu thời gian xử lý dịch vụ chuyển tiền, khơng thích hợp với hệ thống toán điện tử toán quốc tế để xử lý tốn trực tiếp Hệ thống CNTT BIDV Hòa Bình rõ ràng lạc hậu hạn chế tính đa dạng, thiếu tính đồng thời gian tới NH cần phải hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thời gian tới Việc đầu tƣ đổi hoàn thiện kĩ thuật cơng nghệ BIDV Hòa Bình cần có bƣớc thích hợp nhƣ sau: - Nâng cao chất lƣợng tốn thơng qua q trình hồn thiện phần mềm toán điện tử, phần mềm tin học đƣờng truyền dẫn riêng biệt có ứng dụng nhiều khoa học kỹ thuật để tăng tính đại hóa cho hệ thống BIDV Hòa Bình - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng để tƣơng tác BIDV chi nhánh khác tỉnh thông qua quản trị phần mềm quản trị Hội sở, giúp cho hệ thống toán giao dịch trực tuyến xuyên suốt thống toàn hệ thống ngân hàng - Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đại, máy tính hệ thống theo xu hƣớng phát triển ngân hàng ngày để nhân viên cán BIDV Hòa Bình tiện lợi làm việc phát triển lực chuyên môn nghiệp vụ thân - Đầu tƣ, nâng cấp tảng máy chủ chạy ứng dụng trụ sở chính, xây dựng hệ thống máy chủ sẵn sàng cao nhƣ việc mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian giá thành chuyển giao công nghệ để tăng khả giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết xuất liệu tới tiện ích phân phối thơng tin tích hợp hoàn toàn với hệ thống ứng dụng nội khác - Xây dựng hệ thống công nghệ bán lẻ đáp ứng đầy đủ yêu cầu sau: (i) quản trị xử lý tập trung hệ thống liệu; (ii) Tự động hóa dịch vụ NHBL, có 81 khả tích hợp hiệu với sản phẩm mới; (iii) Dễ dàng cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ; (iv) Phối hợp chặt chẽ dịch vụ ngân hàng; (v) Đáp ứng yêu cầu quản trị cung cấp thông tin quản trị; (vii) Thực an tồn, bảo mật liệu xác, nhanh chóng tồn hệ thống - Tích cực tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán công nghệ thông tin mảng nghiệp vụ nhƣ phân tích – thiết kế hệ thốn, lập trình, hệ thống O/S, RDBMS, Networking, phần cứng,… để tạo đội ngũ chuyên viên có khả chuyên môn điều hành liệu quản trị liệu hiệu - Tăng dung lƣợng đƣờng truyền số liệu, đặc biệt ý đến bảo mật thơng itn đảm bảo an tồn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống điện tử 82 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu luận văn đƣa giải pháp nhằm tăng cƣờng an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình Để thực mục tiêu này, luận văn tập trung làm rõ sở lý luận an toàn đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL NHTM, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng Qua tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá thực trạng cơng tác đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ NHBL tai NHTM ứng dụng mơ hình vào đánh giá hiệu cơng tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình Kết nghiên cứu số tồn nguyên nhân đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình thời gian qua là: Năng lực quản trị điều hành NH hạn chế; Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc mơ hình tổ chức khoa học đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL; Trình độ khoa học cơng nghệ lạc hậu; trình độ nhận thức cán cơng nhân viên hạn chế; Sự phối hợp nội bên việc đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ chƣa gắn kết, linh hoạt,… Căn vào thực trạng đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình, tồn hạn chế định hƣớng chiến lƣợc đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL tịa BIDV Hòa bình, tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp nhằm tăng cƣờng hiệu cơng tác thời gian tới cụ thể nhƣ sau: (1) Tăng cƣờng giám sát, phòng ngừa rủi ro tồn diện; (2) nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực làm cơng tác đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ NHBL; (3) Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ tốt q trình cung cấp dịch vụ NHBL đáp ứng đƣợc xu chung tình hình cơng nghệ giới, đảm bảo an toàn an ninh cho doanh nghiệp khách hàng; Do hạn chế kinh phí, thời gian, kinh nghiệm nghiên cứu tác giả khiêm tốn, nên luận văn nhiều hạn chế thiếu sót Nghiên cứu dừng lại việc đánh giá công tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình, tập trung chủ yếu vào rủi ro liên quan đến đối tƣợng khách hàng sử dụng 83 dịch vụ; an tồn quy trình thực cung cấp dịch vụ ngân hàng đội ngũ cán tham gia cơng tác đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Do kết nghiên cứu chƣa mang tính tồn diện đầy đủ, chƣa bao quát hết rủi ro, khả an toàn an ninh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ NHBL Những nghiên cứu tƣơng lai vận dụng nội dung nghiên cứu để nghiên cứu đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung Đồng thời nghiên cứu với số lƣợng mẫu lớn hơn, nhiều lĩnh vực phạm vi rộng để có so sánh đối chiếu, đƣa nhìn tồn diện an toàn cung cấp dịch vụ NH 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Basell II, 2006, International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards (BCBS 128) BIDV Hòa Bình: Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2013, 2014, 2015, 2016 BIDV, Quyết định số 1234/QĐ-HĐQT-QLRRTN ngày 31/07/2013 sách QLRRHĐ BIDV, Quyết định số 4555/QĐ-HĐQT-QLRRTN ngày 01/08/2013 Quy định Quản trị RRHĐ Chính phủ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị ñịnh 97/ 2008/NĐ ngày 10-12-2003 Quản trị, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet Phạm Quốc Chính (2008), “Một số biện pháp phòng ngừa gian lận tốn thƣơng mại điện tử”, Tạp chí Ngân hàng,(22), tr28-33 Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trần Giang, Hồng Loan, 2014, Tổng quan Basel II, Tạp chí Tin học Ngân hàng số (142), 3/2014: 33-34 Http://www.investorwords.com/4229/retail_banking.html 10 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng ,(6),tr23-29 12 Nguyễn Bách Khoa, Hồng Đình Phi, Tổng quan phát triển bền vững, Khoa QTKD (HSB Hanoi School of Business) thuộc ĐHQGHN, 2014 13 Nguyễn Danh Lƣơng (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 14 NHNN, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng thời kỳ 2011 – 2015 85 15 Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam (2003), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hồ Chí Minh 16 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 331/07.2006 Thống độc NHNN việc “Quy địn nguyên tắc QLRR hoạt động ngân hàng điện tử” 17 Nguyễn Anh Tuấn, 2012, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo Hiệp ƣớc Basel II, LÁT: 62.31.07.01 18 Phạm Thanh Thảo, Lê Văn Huy (2008), “Phương pháp đo lường chất lươncj dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23 – 29 19 Tập baì giảng “Quản trị rủi ro an ninh doanh nghiệp”… 20 Tập giảng “Tổng quan quản trị an ninh phi truyền thống”, Nguyễn Văn Hƣởng, Bùi Văn Nam, Hồng Đình Phi, HSB 2015 21 TCVN ISO 31000:2011 “Quản trị rủi ro – Nguyên tắc hƣớng dẫn” 22 TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản trị chất lƣợng – Cơ sở từ vựng” 23 Thông tƣ số 44/2011/TT-NHMM ngày 29/12/2011 Quy định hệ thống kiểm soát nội kiểm toán nội tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi 24 Trịnh Bá Tửu (2005), ”Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 25 – 28 86 Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁ T Kính gửi q Ơng/Bà, Tơi Bùi Thị Phƣơng Chi học viên lớp cao học MNS-01 thuộc chƣơng trình thạc sỹ quản trị an ninh phi truyền thống – Khoa quản trị kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội, thực đề tài “ Đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình” Bảng hỏi dƣới phần nghiên cứu Kính mong quý Ông/Bà dành vài phút trả lời câu hỏi dƣới Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ơng/Bà! Phần 1: Thơng tin cá nhân • Họ tên: ……………………………………………….… Tuổi ………………… • Cơ quan, đơn vị cơng tác: ………………………………………………………… • Chức vụ: …………………………………………………………………………… • Điện thoại: ………………………… Email: ……………………………………… Phần 2: Đánh giá thực trạng đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình Ông/Bà đánh lực quản trị điều hành BIDV đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh lực quản trị rủi ro BIDV đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh lực nhân làm công tác quản trị rủi ro đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh quy trình quản trị rủi ro đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh công cụ công nghệ sử dụng để đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh nguy an tồn tốn thẻ BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh nguy an toàn thực giao dịch qua mạng internet BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh nguy an tồn rủi ro tín dụng BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Ông/Bà đánh nguy an toàn rủi ro lãi suất BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 10 Ông/Bà đánh nguy an toàn rủi ro tác nghiệp BIDV Hòa Bình Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 11 Ơng/Bà đánh cơng tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình thời gian vừa qua Khoanh tròn vào số điểm đánh giá 10 Phụ lục 02 Bộ công cụ hƣớng dẫn vấn chuyên sâu Phần 1: Giới thiệu Mục tiêu vấn: Thu thập thông tin sau qua vấn bán cấu trúc với Ban lãnh đạo BIDV Hòa Bình liên quan đến cơng tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL: - Đánh giá chung yếu tố bên bên ảnh hƣởng đến đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL - Đánh giá việc nhận diện giải rủi ro nhằm đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình - Phân tích, nhận định kết điều tra khảo sát cơng tác đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ NHBL đối tƣợng cán quản trị rủi ro chi nhánh số khách hàng tiêu biểu - Đề xuất số giải pháp giúp đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ BIDV Hòa Bình thời gian tới Phƣơng pháp luận: Phỏng vấn chuyên sâu ban lãnh đạo BIDV Hòa Bình Kết vấn đƣợc sử dụng nhằm giải thích kết thu đƣợc từ nghiên cứu tài liệu, điều tra khảo sát thơng qua bảng hỏi Từ làm rõ nguyên nhân kết đánh giá nhận định xu hƣớng phát triển tƣơng lai Hƣớng dẫn vấn - Người vấn tạo khơng khí thoải mái, thân thiện, cởi mở suốt trình thực vấn - Trong thời gian vấn, người trả lời dự không nhiệt tình trả lời câu hỏi – khơng cố gắng thúc ép họ, cố gắng tìm cách khác để hỏi - Khi vấn, người vấn đề nghị cung cấp giấy tờ tài liệu liên quan để hiểu rõ Phần 2: Câu hỏi vấn Ơng/Bà đánh giá nhƣ cơng tác đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình Theo Ơng/Bà đâu yếu tố bên trong, bên định đến đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình Vui lòng phân tích chi tiết yếu tố Kết điều tra khảo sát mức độ an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình nhân viên phòng quản trị rủi ro khách hàng tiêu biểu BIDV Hòa Bình nhƣ sau:… Ơng/Bà có ý kiến nhƣ kết này, vui lòng giải thích chi tiết nội dung nhận định Ơng/Bà có gợi ý giải pháp giúp đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Hòa Bình thời gian tới ... cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. cạnh tranh, mức độ an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng với 1.2 Đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Sự cần thiết phải đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt... VỀ ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân