THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV.doc

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

lời cảm ơn

Chỉ còn môt tháng nữa thôi, chúng em những sinh viên năm cuối phải chia tay với quãng đời sinh viên, chia tay với giảng đờng đại học 4 năm đại học, một khoảng thời gian khá dài đủ để sinh viên tỉnh lẻ biết “ngấm mùi” thế nào là ở trọ, muỗi đốt, biết thế nào là phải ăn mì gói vào cuối tháng….Biết bao nỗi lo âu, lạ lẫm đang chờ.Biết bao nỗi lo âu, lạ lẫm đang chờ

biết thế nào là phải ăn mì gói vào cuối tháng….Biết bao nỗi lo âu, lạ lẫm đang chờ.Biết bao nỗi lo âu, lạ lẫm đang chờ

đón ở phía trớc, nhng trớc mắt chúng em phải hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp, phải hoàn thành tốt kỳ thi tốt nghiệp Đợc sự phân công của nhà trờng, em đợc thực tập tại Ngân hàng Đầu t & Phát triển chi nhánh Sài Gòn và làm đề tài “Đa dạng hoá, nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam” Trong quá trình thực tập cũng nh làm đề tài, đợc sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy Nguyễn Quốc Anh và Ban lãnh đạo, các anh, chị trong Ngân hàng Đầu t & Phát triển chi nhánh Sài Gòn, em đã hoàn thành đề tài này và học hỏi thêm đợc nhiều kiến thức

bổ ích Do sự hiểu biết còn hạn chế, đề tài chắc chắn còn nhiều sai sót, kính mong thầy và Ban lãnh đạo ngân hàng thông cảm và chỉ dẫn giúp em

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Anh và các chú, anh chị trong Ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian qua, Em xin chúc thầy, các chú, anh chị luôn mạnh khoẻ và hạnh phúc

TPHCM, ngày 7 tháng 5 năm 2007 Sinh viên

Cao Thị Hồng Vân nhận xét của cơ quan thực tập

NhËn xÐt cña gi¸o viªn híng dÉn

Môc lôc Trang Trang phô b×a Lêi c¶m ¬n 1

NhËn xÐt cña c¬ quan thùc tËp 2

NhËn xÐt cña gi¸o viªn híng dÉn 3

Môc lôc 4

Danh s¸ch c¸c b¶ng biÓu 8

Danh mục từ viết tắt 10

Lời nói đầu - Lý do nghiên cứu đề tài 11

- Xác định vấn đề nghiên cứu 11

- Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 12

- Phơng pháp nghiên cứu 12

- Phạm vi nghiên cứu 12

- Kết cấu nội dung nghiên cứu 13

- ý nghĩa của đề tài 13

Chơng 1: Giới thiệu tổng quan ngân hàng đầu t & phát triển chi nhánh sài gòn 14

1.1 Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam 15

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV 15

1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý 16

1.2 Ngân hàng Đầu t & Phát triển chi nhánh Sài Gòn 18

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18

1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức 18

1.2.3 Chức năng của các phòng ban 19

1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian vừa qua 24

1.2.5 Chiến lợc kinh doanh, mục tiêu, phơng hớng trong thời gian tới Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 28

2.1 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 29

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? 29

2.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 29

2.1.2.1 Brochure-ware 29

2.1.2.2 E-commerce 29

2.1.2.3 E-business 30

2.1.2.4 E-bank 30

2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có tại Việt Nam: 30

2.1.3.1 Call centre 30

2.1.3.2 Phone banking 30

2.1.3.3 Mobile banking 31

2.1.3.4 Internet banking 34

2.1.3.5 Home banking 35

2.1.4 Luật giao dịch điện tử Việt Nam 52

2.1.5 Công nghệ kỹ thuật - Yếu tố quyết định hàng đầu đề đa dang hoá

dịch vụ e-banking 52

2.15.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin 52

 Công nghệ tính toán 53

 Công nghệ truyền thông 53

2.15.2 Chứng từ điện tử 53

2.15.3 An toàn thông tin trên mạng 53

 Mã hoá đờng truyền 54

 Chũ ký điện tử 54

 Bức tờng lửa 55

2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV: 55

2.2.1 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ tại BIDV 55

2.2.2 Tình hình ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tại BIDV 59

2.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam khi tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 65

2.2.4.1 Thuận lợi 65

2.2.4.2 Khó khăn 66

2.2.5 Những tiện ích và trở ngại của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng 68

2.2.5.1 Tiện ích 68

2.2.5.2 Khó khăn 69

2.3 So sánh tình hình cung ứng dịch vụ e-banking BIDV vối một số ngân hàng cạnh tranh 70

2.3.1 Tình hình ứng dụng khoa học kỹ thuật của một số ngân hàng cạnh tranh: 70

2.3.2 Tình hình cung ứng dịch vụ e-banking: 72

 Call Center 72

 Phone Banking 74

 Internet Banking 75

 Mobile Banking 76

 Home Banking 77

Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 78

3.1 Nhận xét chung 79

3.2 Định hớng của BIDV về dịch vụ e-banking trong thời gian sắp tới 80

3.3 Đề xuất gia tăng sản phẩm, đa dạng hoá dịch vụ e-banking tại BIDV: 3.3.1 Internet banking 81

3.2.1.3 Đăng ký du học 81

3.2.1.4 Đăng ký phát hành thẻ 83

3.2.1.5 Đăng ký việc làm 84

3.3.2 Mobile banking 85

3.2.2.1 Thanh toán tiền điện, nớc, điện thoại, phí bảo hiểm 86

3.2.2.2 Thanh toán hàng hoá 86

3.3.3 Home banking 87

3.2.3.1 Thanh toán lơng nhân viên 87

3.2.3.2 Thanh toán hoá đơn điện tử 87

3.2.3.3 Thanh toán thuế 87

3.4 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.4.1 Tăng vốn, nâng cao hiệu qủa kinh doanh để đầu t trang thiết bị kỹ thuật 87

3.4.2 Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.4.3 Hoàn thiện chơng trình hiện có 88

3.4.4 Đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88

3.4.5 Chiến lợc quảng bá, đa sản phẩm đến gần với ngời sử dụng 89

3.4.6 Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 90

3.4.7 Chiến lợc tạo lòng tin nơi khách hàng 91

3.4.8 Tháo bỏ rào cản cho khách hàng 92

3.4.9 Giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết luận 96

Tài liệu tham khảo 97

Danh sách các bảng biểu

 Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV-SG năm 2006

 Bảng 2.1: Biểu phí dịch vụ BSMS

 Bảng 2.2: Một số hiểm hoạ, an toàn và giải pháp

 Bảng 2.3: So sánh công nghệ mới và cũ

 Bảng 2.4: Thống kê lỗi vi phạm các nghiệp vụ

 Bảng 2.5: Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

 Bảng 2.6: Lợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Home Banking

 Bảng 2.7: Lợng giao dịch thực hiện qua dịch vụ Mobile Banking và Home Banking

 Bảng 2.8 Đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng

 Bảng 2.9: Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng

 Bảng 2.10: Các ngân hàng đã triển khai ứng dụng công nghệ mới

 Bảng 2.11: Các ngân hàng đang triển khai ứng dụng công nghệ mới

 Bảng 2.12: So sánh, đánh giá dịch vụ Phone Banking

 Bảng 2.13: So sánh dịch vụ Internet Banking

 Bảng 2.14: Đánh giá dịch vụ Mobile Banking

 Bảng 2.15: So sánh dịch vụ Home Banking

 Bảng 3.1: Số trờng đào tạo công nghệ thông tin năm 2006

Danh sách các hình vẽ, đồ thị

 Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức quản lý Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam

 Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sài Gòn

 Hình 1.3: Tỷ trọng thu dịch vụ của BIDV-SG năm 2006

 Hình 2.1: Sơ đồ đăng ký và quản lý khách hàng dịch vụ BSMS

 Hình 2.2: Sơ đồ giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ BSMS

 Hình 2.3: Mô hình tổ chức thông tin

 Hình 2.4: Quy trình đăng ký mới ngời sử dụng là khách hàng

 Hình 2.5: Quy trình tạo, phê lập điện thanh toán tại khách hàng

 Hình 2.6 Quy trình tạo, phê lập điện tra soát tại khách hàng

 Hình 2.7: Quy trình xử lý điện thanh toán tại chi nhánh

 Hình 2.8: Quy trình xử lý lệnh tra/soát đến đI tại chi nhánh

 Hình 2.9: Tăng trởng thu dịch vụ ròng

 Hình 2.10: Doanh số kinh doanh ngoại tệ

 Hình 2.11: Sơ đồ bộ phận quản lý rủi ro

Danh mục từ viết tắt

1 Dịch vụ E-banking, NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử

2 BIDV Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam

3 BIDV-SG Ngân hàng Đầu t & Phát triển chi nhánh Sài Gòn

4 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

5 NHNN Ngân hàng nhà nớc

6 NHTM Ngân hàng thơng mại

7 ATM Máy rút tiền tự động – Automed Teller machine

8 WB Ngân hàng thế giới

9 HBK Home Banking