GIẢI PHÁP đẩy MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG SEABANK – CN đà NẴNG

Việt Nam ta đang trên đường thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước là điều ta hướng đến, doanh nghiệp ta đang từng bước vươn rộng khắp thế giới, những tập đoàn lớn không còn dừng ở thị trường quốc nội. Cùng với đó là sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động đến nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Dịch vụ NHĐT trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các NHTM ở Việt Nam. Đà Nẵng là thành phố đang ngày càng phát triển,mức thu nhập, mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu con người về dịch vụ ngày càng lớn. Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời kì hội nhập. NHĐT mang đến lợi ích cho cả khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nhờ những tiện ích sự nhanh chóng, chính xác trong giao dịch. Để nâng cao khả năng cạnh tranh thì việc nổ lực bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của ngành Ngân hàng là không thể thiếu, Ngân hàng không chỉ hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT. Song thực tế không phải Ngân hàng nào cũng thực hiện tốt, nhiều Ngân hàng còn gặp phải những khó khăn và hạn chế. SeABank cũng không thể tránh khỏi một số khó khăn. Việc tìm ra các biện pháp phát triển thành công dịch vụ NHĐT cũng là giúp Ngân hàng SeABank khẳng định vị thế, thương hiệu cũng như thu hút khách hàng vẫn là một vấn đề bức thiết. Xuất phát từ những lý do cấp thiết đó, em đã chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SEABANK – CN ĐÀ NẴNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHĐT Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế, tìm kiếm nguyên nhân của hạn chế trong Ngân hàng SeABank để từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dich vụ NHĐT tại SeABank – CN Đà Nẵng trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ NHĐT, thuận lợi, khó khăn của dịch vụ NHĐT. Doanh số kinh doanh NHĐT của Ngân hàng SeABank CN Đà Nẵng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SeABank Đà Nẵng. Giải pháp chiến lược đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại SeABank CN Đà Nẵng. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua các nguồn: Dữ liệu nội bộ ngân hàng SeABank – Đà Nẵng, dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, truyền thông, thông tin thương mại… Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn khách hàng giao dịch tại Ngân hàng SeABank – Đà Nẵng và một số Ngân hàng đang cung ứng dịch vụ này. 5. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tại Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng Thời gian : từ năm 2012 – 2014 Nội dung: Những sản phẩm NHĐT của SeABank, thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT và tìm ra giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại SeABank CN Đà Nẵng. 6. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, danh mục bảng, danh mục từ viết tắt, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo. Khóa luận chia làm 3 chương : Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại SeABank – CN Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh LỜI CẢM ƠN Trãi qua thời gian dài học tập đại học Duy Tân, tiếp xúc với thực tế công việc SeABank CN Đà Nẵng cho em thêm vô vàng kiến thức cần thiết cho tương lai.Quá trình nghiên cứu thực đề tài “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng SeABank- CN Đà Nẵng “ nhờ hỗ trợ nhiều thầy cô, anh chị trường đại học Ngân hàng SeABank Em thật cảm ơn thầy cô trường đại học Duy Tân nhiều, cảm ơn thầy cô dạy dỗ trao dồi cho em thật nhiều kiến thức bổ ích Khóa luận tốt nghiệp em khơng thể hồn thành,thực tế cơng việc em chưa biết khơng có anh chị Ngân hàng SeABank tiếp nhận em thực tập hỗ trợ em nhiều q trình tiếp xúc cơng việc làm tốt nghiệp Em muốn nói cảm ơn anh chị nhiều Đặc biệt, em muốn cảm ơn thầy Hồ Văn Thanh – người tận tình hướng dẫn em thực khóa luận này, nhờ có thầy, kiến thức thầy truyền đạt, góp ý quan trọng, tận tâm trình hướng dẫn giúp em hoàn thành tốt nghiệp Em muốn gửi lời cảm ơn đến Nguyễn Thị Tuyên Ngôn- giảng viên cố vấn em trường đại học, cảm ơn năm đại học dạy em không kiến thức chuyên ngành mà kiến thức quan trọng khác Em thật muốn gửi lời cảm ơn đến tất người Vì thời gian nghiên cứu khơng nhiều, kiến thức hạn hẹp khơng tránh khỏi sai sót mong q thầy cơ, anh chị, bạn góp ý để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh DANH MỤC VIẾT TẮT NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh E – banking Electronic Banking NHNN Ngân hàng Nhà Nước TP Trưởng phòng CVQL Chuyên viên quản lý TMCP Thương mại cổ phần DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ NH Ngắn hạn TDH Trung dài hạn DNBQ Dư nợ bình quân NX Nợ xấu DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh MỤC LỤC Chương III: Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng .5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHĐT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam ta đường thực nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước điều ta hướng đến, doanh nghiệp ta bước vươn rộng khắp giới, tập đồn lớn khơng dừng thị trường quốc nội Cùng với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Dịch vụ NHĐT trở thành xu phát triển cạnh tranh NHTM Việt Nam Đà Nẵng thành phố ngày phát triển,mức thu nhập, mức sống người dân ngày cao, nhu cầu người dịch vụ ngày lớn Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, NHĐT trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời kì hội nhập NHĐT mang đến lợi SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích nhanh chóng, xác giao dịch Để nâng cao khả cạnh tranh việc nổ lực bắt kịp tiến trình đại hóa ngành Ngân hàng khơng thể thiếu, Ngân hàng khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà phải tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, đặc biệt trọng phát triển dịch vụ NHĐT Song thực tế Ngân hàng thực tốt, nhiều Ngân hàng gặp phải khó khăn hạn chế SeABank khơng thể tránh khỏi số khó khăn Việc tìm biện pháp phát triển thành công dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng SeABank khẳng định vị thế, thương hiệu thu hút khách hàng vấn đề thiết Xuất phát từ lý cấp thiết đó, em chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SEABANK – CN ĐÀ NẴNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHĐT Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế, tìm kiếm nguyên nhân hạn chế Ngân hàng SeABank để từ đề xuất giải pháp để phát triển dich vụ NHĐT SeABank – CN Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ NHĐT, thuận lợi, khó khăn dịch vụ NHĐT Doanh số kinh doanh NHĐT Ngân hàng SeABank CN Đà Nẵng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SeABank- Đà Nẵng Giải pháp chiến lược đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT SeABank- CN Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua nguồn: Dữ liệu nội ngân hàng SeABank – Đà Nẵng, liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, truyền thông, thông tin thương mại… Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, vấn khách hàng giao dịch Ngân hàng SeABank – Đà Nẵng số Ngân hàng cung ứng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tại Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng Thời gian : từ năm 2012 – 2014 Nội dung: Những sản phẩm NHĐT SeABank, thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tìm giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT SeABank CN Đà Nẵng Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, lời mở đầu, danh mục bảng, danh mục từ viết tắt, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo Khóa luận chia làm chương : Chương I: Cơ sở lý luận dịch vụ NHĐT Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT SeABank – CN Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHĐT 1.1 Khái quát chung NHTM: 1.1.1 Khái niệm NHTM: NHTM hình thành phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao - kinh tế thị trường - NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Luật tổ chức tín dụng: NHTM tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) 1.1.2 Vai trò NHTM phát triển kinh tế: 1.1.2.1 NHTM cung cấp vốn cho kinh tế: Sản xuất hàng hóa phát triển, nhu cầu vốn kinh doanh ngày cao Mặt khác, xã hội lại có lượng vốn nhàn rỗi q trình tiết kiệm tích lũy NHTM chủ thể đứng huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi cấp vốn cho kinh tế thơng qua hoạt động tín dụng NHTM trở thành chủ thể đáp ứng vốn cho kinh tế, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, sản xuất phát triển 1.1.2.2 NHTM cầu nối doanh nghiệp thị trường: Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sản xuất, đa dạng hóa mẫu mã, cơng nghệ đại, Những hoạt động đòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng vốn đầu tư lớn NHTM đáp ứng vấn đề Nói cách khác NHTM cầu nối vững doanh nghiệp thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh từ tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững cạnh tranh 1.1.2.3 NHTM công cụ để Nhà nước điều tiết kinh tế: Trong kinh tế thị trường, NHTM với tư cách trung tâm tiền tệ toàn kinh tế, đảm bảo phát triển hài hòa cho thành phần kinh tế tham SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh gia hoạt động sản xuất kinh doanh, dao động Ngân hàng gây ảnh hưởng nhiều đến thành phần kinh tế khác Do vậy, hoạt động NHTM thông qua nghiệp vụ kinh doanh thực cơng cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô kinh tế 1.1.2.4 NHTM cầu nối tài quốc gia tài quốc tế: Nền kinh tế thị trường, mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày mở rộng nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội quốc gia giới trở nên cần thiết Việc phát triển kinh tế quốc gia gắn liền với phát triển giới Vì vậy, tài quốc gia phải hòa nhập với tài quốc tế NHTM đóng góp vai trò vơ quan trọng hòa nhập Với nghiệp vụ NHTM thúc đẩy ngoại thương phát triển, thông qua hoạt động tốn, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng NHTM nước ngồi NHTM thực vai trò điều tiết tài nước phù hợp với vận động tài quốc tế 1.2 Vài nét dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Trong tiếng Anh “NHĐT” Electronic Banking, viết tắt E-Banking)  Hiểu theo nghĩa trực quan Đó loại dịch vụ Ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng  Hiểu theo nghĩa rộng Đây kết hợp số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E – Banking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nói ngắn gọn, “ Dịch vụ NHĐT” hình thức thực dịch vụ tài Ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử Chúng ta hiểu: “ Dịch vụ NHĐT loại hình dịch vụ Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng với khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, qua giúp cho khách hàng khơng cần đến trực tiếp ngân hàng mà thực giao dịch cách an toàn, nhanh chóng, xác.” SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh 1.2.2 Các dịch vụ NHĐT 1.2.2.1 Call center ( Dịch vụ Ngân hàng thông qua điện thoại ) Call center dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có tài khoản CN gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân như:  Tư vấn tất thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…  Đăng kí vay khách hàng cá nhân qua điện thoại  Tư vấn đăng kí làm thẻ qua điện thoại  Thực toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và hình thức chuyển tiền khác  Tiếp nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, Call center có số nhược điểm phải có người trực 24/24 Khác với Phone Banking cung cấp thơng tin lập trình sẵn Call center linh hoạt cung cấp trả lời thắc mắc khách hàng 1.2.2.2 Phone Banking ( Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động) Phone Banking dịch vụ cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tư động Các loại thông tin ấn định trước bao gồm: tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân khách hàng như: Số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông tin nhất…Hệ thống tự động gửi Fax khách hàng yêu cầu cho loại thông tin Hiện thơng tin cập nhật, khác với trước có thơng tin cuối ngày hôm trước Hệ thống Phone Banking mang đến cho khách hàng tiện ích Ngân hàng mới, khách hàng lúc nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe thơng tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân Phone Banking hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24 giờ, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Với hệ thống Phone Banking khách hàng tiết kiệm thời gian không cần đến Ngân hàng mà giám sát giao dịch phát sinh tài khoản lúc kể hành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh Khách hàng cần phương tiện đơn giản điện thoại kết nối vào hệ thống Phone Banking để nghe thông tin ngân hàng theo yêu cầu nơi phạm vi nước quốc tế Phone Banking kết nối với hệ thống toàn liệu Ngân hàng 1.2.2.3 Dịch vụ thẻ ( Thông qua máy ATM/POS ) Thẻ thực chất cơng cụ để khách hàng giao dịch máy ATM/POS, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, loại thẻ cho phép giao dịch Ngân hàng cách tự động mà Ngân hàng triển khai máy cho phép Việc thực giao dịch Ngân hàng lập trình sẵn để khách hàng giao dịch với thao tác dễ dàng mà không cần trợ giúp nhân viên Ngân hàng mà đạt kết mong đợi Bên cạnh đó, với loại thẻ có giao dịch giống khác máy Mỗi thẻ giống giao dịch truyền thống rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản Các giao dịch khác thường ATM Ngân hàng khác nhau, chủ yếu thuộc giá trị gia tăng thẻ Ngân hàng tạo để tạo khác biệt, nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thực tế, thẻ không giao dịch máy ATM túy mà giao dịch nhiều thiết bị POS mà Ngân hàng phát hành triển khai điểm chấp nhận thẻ 1.2.2.4 Ngân hàng mạng Internet ( Internet Banking) Internet Banking dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây kênh phân phối rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng nơi đâu, thời điểm với máy tính có kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website Ngân hàng để cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh với mã số truy cập mật cấp, khách hàng xem số dư tài khoản, in kê…Internet Banking kênh phản hồi thơng tin hiệu khách hàng Ngân hàng Các dịch vụ Internet Banking cung cấp như: - Xem số dư tài khoản thời điểm Chuyển khoản Vấn tin lịch sử giao dịch Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm Thanh tốn hóa đơn điện nước, điện thoại SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: ThS Hồ Văn Thanh Khách hàng gửi tất thắc mắc, góp ý đến Ngân hàng giải cách nhanh chóng 1.2.2.5 Ngân hàng nhà (Home – Banking ) Trong q trình hội nhập tồn cầu, việc ứng dụng phát triển Home Banking bước phát triển chiến lược Home- Banking mang lại lợi ích thiết thực tiết kiệm chi phí, thời gian với độ an tồn tính bảo mật cao Mỗi khách hàng cấp tài khoản tài khoản truy cập từ địa đăng kí Hiện nay, dịch vụ Home Banking nhiều Ngân hàng Việt Nam áp dụng rộng rãi Dịch vụ Ngân hàng nhà xây dựng tảng: Hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ web( Web Base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hóa, trao đổi xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có số điểm khác biệt, nhìn chung chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà bao gồm bước sau: Thiết lập kết nối Thực yêu cầu dịch vụ Xác nhận giao dịch kết thúc giao dịch Đối với Ngân hàng khác quy trình nghiệp vụ tương tự với vài đặc trưng riêng Ngân hàng 1.2.2.6 Mobile banking: Là hình thức tốn trực tiếp qua điện thoại di động, hình thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Nhiệm vụ Mobile banking:     Kiểm tra số dư liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi tốn Biết thơng tin lãi suất, tỉ giá hối đối Thơng tin hóa đơn tiền điện nước, truyền hình cáp, bảo hiểm… Trích tiền từ tài khoản tốn sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart,…) Ngoài ra, tùy vào Ngân hàng mà có dịch vụ linh hoạt khác Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh nguon tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ban be, nguoi than 24 12.0 16.0 16.0 to roi tu ngan hang 30 15.0 20.0 36.0 truyen thong 27 13.5 18.0 54.0 nhan vien tu van 36 18.0 24.0 78.0 trang website SeABank 24 12.0 16.0 94.0 4.5 6.0 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Nguon khac Total Missing System Total ly su dung Cumulative Frequency Valid giao dich tien ich, nhanh Percent Valid Percent Percent 45 22.5 30.0 30.0 39 19.5 26.0 56.0 4.5 6.0 62.0 36 18.0 24.0 86.0 15 7.5 10.0 96.0 khac 3.0 4.0 100.0 Total 150 75.0 100.0 50 25.0 chong dap ung nhu cau toan nhieu, lien tuc phi thu hop ly ngan hang uy tin, website hien dai dich vu an toan bao mat Missing System SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh nguon tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ban be, nguoi than 24 12.0 16.0 16.0 to roi tu ngan hang 30 15.0 20.0 36.0 truyen thong 27 13.5 18.0 54.0 nhan vien tu van 36 18.0 24.0 78.0 trang website SeABank 24 12.0 16.0 94.0 4.5 6.0 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Nguon khac Total Missing System Total ly su dung Cumulative Frequency Valid giao dich tien ich, nhanh Percent Valid Percent Percent 45 22.5 30.0 30.0 39 19.5 26.0 56.0 4.5 6.0 62.0 36 18.0 24.0 86.0 15 7.5 10.0 96.0 khac 3.0 4.0 100.0 Total 150 75.0 100.0 200 100.0 chong dap ung nhu cau toan nhieu, lien tuc phi thu hop ly ngan hang uy tin, website hien dai dich vu an toan bao mat Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh thu tuc don gian Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.0 4.0 4.0 khong dong y 22 11.0 14.7 18.7 khong y kien 4.5 6.0 24.7 dong y 75 37.5 50.0 74.7 hoan toan dong y 38 19.0 25.3 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total thoi gian thuc hien xu ly nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 20 10.0 13.3 13.3 khong dong y 30 15.0 20.0 33.3 khong y kien 10 5.0 6.7 40.0 dong y 70 35.0 46.7 86.7 hoan toan dong y 20 10.0 13.3 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh tinh bao mat cao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 10 5.0 6.7 6.7 khong dong y 20 10.0 13.3 20.0 khong y kien 2.5 3.3 23.3 100 50.0 66.7 90.0 15 7.5 10.0 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 dong y hoan toan dong y Total Missing System Total cach thuc su dung don gian Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 20 10.0 13.3 13.3 khong dong y 20 10.0 13.3 26.7 khong y kien 10 5.0 6.7 33.3 dong y 90 45.0 60.0 93.3 hoan toan dong y 10 5.0 6.7 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh nhan vien nhiet tinh chu dong giai thich tu van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 10 5.0 6.7 6.7 khong dong y 15 7.5 10.0 16.7 khong y kien 15 7.5 10.0 26.7 dong y 110 55.0 73.3 100.0 Total 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Missing System Total nhan vien co kien thuc nghiep vu Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.5 3.3 3.3 khong dong y 10 5.0 6.7 10.0 khong y kien 14 7.0 9.3 19.3 111 55.5 74.0 93.3 10 5.0 6.7 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 dong y hoan toan dong y Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh phi dich vu hop ly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 30 15.0 20.0 20.0 khong dong y 40 20.0 26.7 46.7 khong y kien 10 5.0 6.7 53.3 dong y 45 22.5 30.0 83.3 hoan toan dong y 25 12.5 16.7 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total thac mac khieu nai duoc giai quyet nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 20 10.0 13.3 13.3 khong dong y 15 7.5 10.0 23.3 khong y kien 15 7.5 10.0 33.3 dong y 85 42.5 56.7 90.0 hoan toan dong y 15 7.5 10.0 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm GVHD: ThS Hồ Văn Thanh MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh muc hai long Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 15 7.5 10.0 10.0 tuong doi khong hai long 20 10.0 13.3 23.3 tam hai long 35 17.5 23.3 46.7 hai long 60 30.0 40.0 86.7 hoan toan hai long 20 10.0 13.3 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total lu chua su dung dich vu Cumulative Frequency Valid dich cu moi chua biet den, chua co thong tin co thoi quen den ngan hang giao dich lo ngai thu tuc ruom khong an tam ve muc an toan khong quan tam chua co nhu cau, chua can thiet Total Missing System SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm Percent Valid Percent Percent 10 5.0 20.0 20.0 16 8.0 32.0 52.0 2.0 8.0 60.0 11 5.5 22.0 82.0 2.0 8.0 90.0 2.5 10.0 100.0 50 25.0 100.0 150 75.0 MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh muc hai long Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 15 7.5 10.0 10.0 tuong doi khong hai long 20 10.0 13.3 23.3 tam hai long 35 17.5 23.3 46.7 hai long 60 30.0 40.0 86.7 hoan toan hai long 20 10.0 13.3 100.0 150 75.0 100.0 50 25.0 200 100.0 Total Missing System Total lu chua su dung dich vu Cumulative Frequency Valid dich cu moi chua biet den, chua co thong tin co thoi quen den ngan hang giao dich lo ngai thu tuc ruom khong an tam ve muc an toan khong quan tam chua co nhu cau, chua can thiet Total Total SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm Percent Valid Percent Percent 10 5.0 20.0 20.0 16 8.0 32.0 52.0 2.0 8.0 60.0 11 5.5 22.0 82.0 2.0 8.0 90.0 2.5 10.0 100.0 50 25.0 100.0 200 100.0 MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh du dinh su dung hoac gioi thieu Cumulative Frequency Valid co Percent Valid Percent Percent 179 89.5 89.5 89.5 khong 21 10.5 10.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SEABANK CN ĐÀ NẴNG Xin chào anh(chị)! Tôi Nguyễn Thị Ngọc Diễm, sinh viên ĐH Duy tân Hiện tơi làm khóa luận tốt nghiệp đề tài Ngân hàng điện tử Tôi cần số thơng tin đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank CN Đà Nẵng từ anh ( chị) để đưa giải pháp nhằm phục vụ anh( chị) tốt Mong anh( chị) vui lòng giúp tơi hồn thành phiêu điều tra Tôi đảm bảo thông tin phiếu điều tra nhằm mục đích học tập, khơng sử dụng cho mục đích khác Họ tên: Địa chỉ: Độ tuổi: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 1: Anh( chị) giao dịch với SeABank thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ đến năm  Trên năm Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank?  Call banking  Internet banking  SMS & Gmail banking  Mobile banking  Chưa sử dụng Nếu anh(chị) “ Chưa sử dụng” vui lòng chuyển sang câu 7, 8,9 Câu 3: Anh (chị) đến với dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank từ nguồn tin nào?  Bạn bè, người thân  Tờ rơi từ Ngân hàng  Truyền thông(báo chí, tivi )  Nhân viên tư vấn Ngân hàng  Trang Web SeABank  Nguồn khác Câu 4: Lý anh(chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank?  Giao dịch tiện ích, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh  Ngân hàng uy tín, website có tốc độ truy cập tốt, đại  Miễn phí sử dụng số dịch vụ, Ngân hàng thu phí dịch vụ hợp lý  Dịch vụ an toàn bảo mật Khác Câu 5: Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank ( Theo mức độ tăng dần đồng ý) (1): Hoàn toàn không đồng ý (4): Đồng ý (2): Không đồng ý (5): Hồn tồn đồng ý (3): Khơng ý kiến Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực & xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Câu 6: Mức độ hài lòng anh(chị) dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank?  Hồn tồn khơng hài lòng  Tương đối khơng hài lòng  Tạm hài lòng  Hài lòng  Hồn tồn hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh Câu 7: Lý anh(chị) chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank?  Dịch vụ mới, chưa biết đến, chưa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm mức độ an toàn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chưa có nhu cầu sử dụng, chưa cần thiết  Lý khác Câu 8: Anh(chị) có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vu Ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng Câu 9: Những ý kiến đóng góp anh(chị) để cải tiến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Văn Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm MSSV: 172528504 ... doanh NHĐT Ngân hàng SeABank CN Đà Nẵng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SeABank- Đà Nẵng Giải pháp chiến lược đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT SeABank- CN Đà Nẵng Phương pháp nghiên... luận dịch vụ NHĐT Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT SeABank – CN Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng. .. phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeABank CN Đà Nẵng từ năm 2012- 2014 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng SeABank- CN Đà Nẵng