Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cao bằng

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐÀM THỊ THANH HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN TỐ UYÊN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Đàm Thị Thanh Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ mơ ̣t cách hoàn chin ̉ h , ngồi sự cố gắ ng nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiê ̣t tình của Thầ y Cô , cũng sự đô ̣ng viên ủng hô ̣ của quan công tác , gia đin ̀ h và ba ̣n bè suố t thời gian ho ̣c tâ ̣p nghiên cứu và thực hiê ̣n luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ Xin chân thành bày tỏ lòng biế t ơn đế n PGS.TS Phan Tố Uyên, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã hế t lòng giúp đỡ và ta ̣o mo ̣i điề u kiê ̣n tố t nhấ t cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biế t ơn đế n toàn thể Thầ y Cô Trường Đa ̣i Ho ̣c Kinh tế Quố c dân đã tâ ̣ n tiǹ h truyề n đa ̣t những kiế n thức quý báu để học tập, nghiên cứu thực hiê ̣n hồn chỉnh l ̣n văn Ć i cùng , tơi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đế n ban lãnh đạo nghiệp nơi công tác đã hỗ trơ ̣ cho rấ t , đồng nhiề u suố t quá trình ho ̣c tâ ̣p , nghiên cứu và thực hiê ̣n luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ mô ̣t cách hoàn chin ̉ h Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Đàm Thị Thanh Hƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu: 13 1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 18 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 21 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại theo chiều rộng 21 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại theo chiều sâu: 22 1.2.3 Điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 24 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 27 1.3.1 Yếu tố thể chế, luật pháp: 27 1.3.2.Yếu tố thuộc tiềm lực tài Ngân hàng thương mại 27 1.3.3 Yếu tố sở hạ tầng vật chất công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại 28 1.3.4 Các yếu tố khác 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG 31 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 31 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 31 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 35 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 42 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều rộng 45 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều sâu 62 2.2.3 Thực trạng Điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 69 2.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng 79 2.3.1 Những kết đạt được: 79 2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế 80 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 82 CHƢƠNG : PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG 84 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 84 3.1.1 Phương hướng phát triển 84 3.1.2 Mục tiêu phát triển 86 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 89 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất phát triển mạng lưới hoạt động89 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing BIDVCao Bằng tăng cường thu hút khách hàng tiềm 90 3.2.3.Tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc phát triển dịch vụ NHBL, thực chuyển đổi số khách hàng cá nhân chi nhánh: 92 3.2.4 Tăng cường nguồn nhân lực phận bán lẻ, đào tạo bồi dưỡng cán nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 93 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: 95 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcCao Bằng 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 104 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Cao Bằng CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân KH Khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NH Ngân hàng 12 DVNH Dịch vụ ngân hàng 13 DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 HĐV Huy động vốn 15 TKDT Tiết kiệm dự thưởng 16 TCKT Tổ chức kinh tế 17 ĐCTC Định chế tài 18 SXKD sản xuất kinh doanh 19 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cao Bằng 36 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2015-2019 37 Bảng 2.3: Kết dư nợ tín dụng BIDV Cao Bằng 40 Bảng 2.4: Kết thực tiêu cấu, chất lượng tín dụng BIDV Cao Bằng 41 Bảng 2.5: Kết thu phí dịch vụ BIDV Cao Bằng 44 Bảng 2.6: Bảng cấu nguồn vốn huy động 46 Bảng 2.7 phân loại nguồn vốn huy động theo kỳ hạn gửi tiền 49 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ giai đoạn 2015 - 2019 51 Bảng 2.9: Dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2015 -2019 52 Bảng 2.10: Số lượng thẻ qua năm 2015-2019 BIDV Cao Bằng 55 Bảng 2.11 Doanh số toán thẻ qua máy POS 58 Bảng 2.12 Số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cao Bằng 59 Bảng 2.13 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng DVNHBL BIDV Cao 62 Bảng 2.14 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo phân khúc khách hàng 63 Bảng 2.15: Tình hình chất lượng tín dụng bán lẻ 2015 – 2019 64 Bảng 2.16 Số lượng Phiếu khảo sát khách hàng 66 Bảng 2.17 Mức độ hài lịng qua thói quen sử dụng dịch vụ: 66 Bảng 2.18 Thang điểm trung bình cho mức hài lịng theo dịng sản phẩm 67 Bảng 2.19 Về đặc tính sản phẩm dịch vụ BIDVCao Bằng năm 2015 - 2019: 68 Bảng 2.20 Về thái độ làm việc nhân viên ngân hàng 68 Bảng 2.21 Số lượng máy ATM, POS NHTM địa bàn tỉnh Cao Bằng70 Bảng 2.22: Danh sách mạng lưới giao dịch BIDV Cao Bằng 71 Bảng: 2.23 Mạng lưới NHTM địa bàn Cao Bằng đến năm 2019 72 Bảng: 2.24 Bảng nguồn nhân lực bán lẻ qua năm 2016-2019 73 Bảng 3.1: Chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Cao giai đoạn 2025 2030 88 Hình Hình 2.1 Sơ đờ mơ hình tở chức máy của BIDV Cao Bằ ng 34 Hình 2.2 Phân khúc khách hàng theo đối tượng khách hàng 47 Hình 2.3: Tổng dư nợ cho vay dư nợ bán lẻ năm 2015 - 2019 52 Hình 2.4: Số lượng máy ATM POS từ năm 2015 - 2019 56 Hình 2.5: Kết Thu từ DVNHBL qua năm 2015-2019 61 Hình 2.7 Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 2015-2019 76 Hình 2.8 Số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ qua năm 2016-2019 77 ; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐÀM THỊ THANH HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 91 nơi giao dịch, quan đơn vị đổ lương + Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, tạp chí, báo, loa phát địa phương để thu hút nhiều quan tâm độc giả tầng lớp ngành nghề, địa vị xã hội + Tổ chức đợt khuyến mại, chương trình tiết kiệm dự thưởng riêng chi nhánh, sách ưu đãi cụ thể đối nhóm khách hàng theo loại hình sản phẩm vay để tăng tính hấp dẫn dịch vụ hay tích lũy điểm đổi quà tặng, tặng quà tri ân cho khách hàng nhân ngày thành lập ngân hàng cho khách hàng giao dịch lâu dàivới ngân hàng, khách hàng tiềm ngân hàng + Giao dịch cá nhân nhân viên ngân hàng khách hàng phải tạo khơng khí niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng phải tạo dựng hình ảnh ngân hàng thơng qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói, tự tin chuyên nghiệp việc giải thủ tục cho khách hàng Tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng để khắc phục hạn chế, hoàn thiện dịch vụ + BIDVCao Bằng cũng cần phải trọng đến nhân tố người hoạt động Marketing, cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng Có thể liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Ngoài ra, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội bộ, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo kỹ Marketing Về đẩy mạnh công tác thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng Với lợi ngân hàng lớn có uy tín địa bàn, BIDV Cao Bằng cần phải tập trung khai thác triệt để mạnh để nhanh chóng tiếp cận thêm đơn vị đổ lương, trường học để từ tiếp cận khách hàng mục tiêu, cụ thể như:Tăng cường hợp tác với đơn vị Viettel, VNPT phát triển sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng viễn thông để thu hút khách hàng sở danh mục khách hàng Viettel, VNPT Đẩy mạnh công tác bán sản phẩm bankplus để thu hút 92 khách hàng mới, tăng cường khả khai thác, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, BIDV Cao cần phải tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Tận tình dẫn giới thiệu sản phẩm dịch vụ ưu điểm trội BIDV so với ngân hàng khác Cần tổ chức thường xuyên chương trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDVCao Bằng để có kịp thời đề xuất cải tiến nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Định kỳ hàng tháng BIDV Cao Bằng phải xem xét, rà soát đánh giá lại danh mục khách hàng: Để nắm tình hình giao dịch khách hàng với ngân hàng Đối với khách hàng giao dịch giảm chấm dứt giao dịch cán quản lý khách hàng cần phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu rõ ngun nhân từ đề xuất giải pháp khắc phục kịp thời Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu: 3.2.3.Tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc phát triển dịch vụ NHBL, thực chuyển đổi số khách hàng cá nhân chi nhánh: Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, khai thác thông tin khách hàng làm sở xây dựng sản phẩm; Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công nghệ hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, giảm thiểu rủi ro trình tác nghiệp đặc biệt hỗ trợ nghiệp vụ mang tính thủ cơng cịn nhiều.Hỗ trợ phát triển cơng cụ hỗ trợ tín dụng, nâng cao suất lao động, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khoản vay tín dụng bán lẻ chi nhánh, hướng khách hàng sử dụng công nghệ đại, giao dịch online Bắt kịp xu hướng phát triển cơng nghệ đại, số hóa xu bắt buộc hoạt động DVNHBL cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng sâu rộng đến mặt sống Việc khách hàng sử dụng công nghệ giao dịch với ngân hàng trở nên quen thuộc Trong năm gần việc 93 phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV khách hàng quan tâm, trải nghiệm tin dùng dịch vụ NHĐT smartbanking BIDV có phát triển vượt bậc triển khai từ cuối năm 2015 số người đăng ký sử dụng tăng từ 1.823 khách hàng năm 2016 lên 16.464 khách hàng năm 2019 Bởi phát triển sản phẩm dịch vụ cần gắn liền với công nghệ, công nghệ phải luôn đổi nhằm phù hợp với sản phẩm dịch vụ đại, hài lòng nhu cầu khách hàng 3.2.4 Tăng cường nguồn nhân lực phận bán lẻ, đào tạo bồi dưỡng cán nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Hiện nay, Nhân phục vụ cho hoạt động bán lẻ BIDVCao Bằng thiếu: cán quản lý khách hàng cá nhân mỏng, phận giao dịch khách hàng thực tác nghiệp chương trình, việc tư vấn tiếp thị sản phẩm dịch vụ chưa đạt hiệu cao, chất lượng tiếp thị khách hàng cán không đồng Bởi ảnh hưởng đến việc chất lượng phục vụ cũng việc phát triển thêm khách hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cao Bằng bên cạnh việc bổ sung nhân lực cho phận bán lẻ phòng KHCN Phòng giao dịch Chi nhánh nên xem xét việc ký kết hợp động với số cá nhân làm cộng tác viên việc phát triển sản phẩm DVNHBL địa bàn Từ định hướng, chiến lược BIDV thời gian tới, trước nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, cán cần nhận thức rõ sản phẩm dịch vụ NHBL, nhân lực cần phát triển đồng Theo đó, việc xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cần thiết, địi hỏi phải có yếu tố: mục tiêu kinh doanh rõ ràng (ngắn hạn, dài hạn); hệ thống tiêu đo lường kết kịp thời; sách biểu dương, khen thưởng hợp lý; hệ thống huấn luyện, đào tạo cần thường xuyên liên tục, giải pháp cụ thể cho cán sau: + Nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, đòi hỏi Giao dịch viên, cán 94 quản lý khách hàng, cán khác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng, cũng trang bị kiến thức chuyên môn vững Một dịch vụ khách hàng tốt để lại ấn tượng lần giao dịch đầu tiên.Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nhiệt tình, phục vụ chu đáo, khách hàng trở thành người quảng bá hình ảnh ngân hàng cách hiệu nhất, góp phần gia tăng lượng khách hàng trung thành BIDV Cao Bằng cần xây dựng quan niệm, hình thành thái độ, tác phong phục vụ khách hàng tích cực nhân viên, thực theo quy chuẩn tác phong giao dịch BIDV đề Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, cập nhật sản phẩm mới, cũng tiện ích sản phẩm đến nhân viên.” + Các phòng tổ chi nhánh cần phối hợp tốt công việc liên quan với nhau, tạo môi trường làm việc tập thể hăng say thoải mái, tạo môi trường thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độvà suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh +Mỗi nhân viên cần chủ động việc tiếp thị giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, nắm quy trình nghiệp vụ, gói sản phẩm Điều không áp dụng với cán thuộc mảng DVNHBL mà áp dụng cán thuộc phòng hỗ trợ, phận tác nghiệp Nhằm kịp thời tư vấn,đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, không dừng lại "mức độ" cung cấp mà " bán " dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng mình, điều đóng vai trị quan trọng, đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ +Cần phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng tồn diện, linh hoạt, theo thời kỳ, theo đối tượng khách hàng cụ thể, Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng cảm thấy hài lòng, quan tâm chu đáo: điện thoại, email, fax …Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, tiếp 95 xúc trực tiếp tổ chức buổi hội nghị khách hàng…để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cải tiến dịch vụ ngày tốt Điều quan trọng, sau chi nhánh cần phải lưu giữ, đánh giá tổng kết, để đề chiến lược phù hợp.” 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ: Hiện theo mơ hình mới, hệ thống kiểm tra nội tập trung Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh khơng cịn Phịng kiểm tra nội bộ, vậyChi nhánh phải trì nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, đảm bảo qui trình nghiệp vụ kiểm tra giám sát, phát ngặn chặn phòng ngừa kịp thời sai sót, rủi ro hoạt động, góp phần bảo vệ nội an tồn quan, đặc biệt trọng kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ hoạt động tín dụng nhằm phát kịp thời yếu tố sai sót, gian lận có biện pháp xử lý, đồng thời hạn chế hội cho kẻ xấu lợi dụng Duy trì tăng cường việc kiểm soát chéo tất giao dịch ngân hàng Bổ sung nhân lực nâng cao chất lượng kiểm soát lại giao dịch cũng cơng tác hậu kiểm, đảm bảo tồn giao dịch hàng ngày kiểm tra kịp thời thời gian qui định Thành lập tổ kiểm tra độc lập để kiểm tra theo mảng nghiệp vụ, tổ kiểm tra tín dụng, tổ kiểm tra huy động vốn chuyển tiền; tổ kiểm tra an toàn kho quĩ; tổ kiểm tra nghiệp vụ thẻ ; Công tác chỉnh sửa sau tra, kiểm tra phải trọng thực cách nghiêm túc, triệt để kịp thời, đồng thời phải có biện pháp để tránh sai sót lặp lặp lại Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có biện pháp bảo đảm cán Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ bước qui trình tác nghiệp tất nghiệp vụ phát sinh Cần làm rõ trách nhiệm, quyền hạn cán qui trình thực hiện, tránh để cán thực nhiều vai trị qui trình Đồng thời u cầu lãnh đạo phòng, phận nắm bắt hành vi, hoạt động tác nghiệp cán để kiểm sốt rủi ro, phịng chống rủi ro, tổn thất hoạt động/tác nghiệp gây 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 96 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcCao Bằng Ngân hàng Nhà nước Cao Bằng cần thường xuyên cung cấp thơng tin kịp thời, xác văn Ngân hàng Nhà nước Việt nam cho ngân hàng thương mại địa bàn, có BIDV Cao Bằng nhằm giúp cho ngân hàng thương mại có sách phù hợp kịp thời với tình hình “Hoạch định chiến lược phát triển chung sản phẩm DVNHBL ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ phát triển DVNHBL nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM toàn tỉnh Ngân hàng nhà nước cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc cũng đòi hỏi phải tăng cường hợp tác trao đổi NHTM.” NHNN Cao Bằng cũng cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động DVNHBL địa bàn, quy định loại hình sản phẩm huy động vốn dân cư, dịch vụ cho vay, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng, người sử dụng dịch vụ Từ triển khai có hiệu Kế hoạch hành động ngành Ngân hàng triển khai Chỉ thị số 12/CTTTg ngày 25/4/2019 Thủ tướng Chính phủ tăng cường phòng ngừa, đấu tranh với tội phạm vi phạm pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng đen Cần thúc đẩy giám sát việc thực có hiệu Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội Tăng cường công tác quản lý, giám sát hệ thống tốn đảm bảo ổn định, an tồn hiệu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV cần rà sốt quy trình nghiệp vụ, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để điều chỉnh kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nâng 97 cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu quy trình tác nghiệp, theo dõi thu cơng, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh BIDV cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu khách hàng cao nhất, bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin an tồn, hiệu quả, tiên tiến - Cập nhật liên tục ứng dụng, công nghệ tiên tiến kinh doanh nhằm giảm bớt thời gian, chi phí thu hút thêm khách hàng hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng -Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để NHTM phát triển dịch vụ NHBL Chỉ có phát triển ứng dụng công nghệ cho phép ngân hàng đáp ứng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng.Vì vậy, BIDV cần phát triển ứng dụng cơng nghệ mang tính đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh , hỗ trợ qui trình giao dịch diễn nhanh chóng đảm bảo bảo mật, thuận tiện, tin tưởng đến tăng mức độ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, BIDV cần phải có kênh truyền thông nội đến người sử dụng, để tránh trường hợp khai thác khơng hết tính năng, gây lãng phí thất thơng tin cho tổ chức 3.3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng - Cần triển khai thêm hình thức tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng sản phẩm gửi rút tiền linh hoạt theo phân đoạn gửi, chương tiết kiệm dự thưởng để thu hút nhiều khách hàng - Về lãi suất: BIDV cần điều chỉnh phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng, phản ánh cung cầu thịtrường, theo sát diễn biến lạm phát mang tính cạnh tranh so với ngân hàng khác - Về mức phí: cần tính tốn thu cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ 98 Đặc biệt, dịch vụ cần có ưu đãi riêng, dể thu hút khách hàng 3.3.2.4 Một số kiến nghị khác - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên.” - Tổ chức lớp đào tạo kỹ bán hàng để nâng cao khả tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cán quản lý khách hàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp cán -Thưởng xuyên trì việc mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thái độ, cách cư xử nhân viên ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng…Qua để họ đóng góp ý kiến, giúp ngân hàng rút kinh nghiệm nhằm phát triển Tuy nhiên, để công việc hiệu cần có giải thưởng cho khách hàng có ý kiến đóng góp hay, mang lại hiểu cao cho ngân hàng, khách hàng nhiệt tình cho ý kiến - Tạo điều kiện đề xuất với NHNN, quyền địa phương để BIDV Cao Bằng mở thêm phịng giao dịch trung tâm huyện địa bàntỉnh 99 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tập trung cho hoạt động bán lẻ trở thành xu không với ngân hàng tư nhân mà với ngân hàng quốc doanh coi chiến lược phát triển nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Tại BIDVCao Bằng, phát triển dịch vụ NHBL năm qua đạt kết khả quan, đáng khích lệ Việc phát triển thể doanh số cũng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày tăng Có kết này, chiến lược, việc định hướng mục tiêu đắn BIDV chi nhánh có mục tiêu cụ thể cho phát triển mảng dịch vụ Bên cạnh với nỗ lực tập thể cán bộ, công tác phát triển dịch vụ NHBL nhận quan tâm sát ban lãnh đạo chi nhánh việc đầu tư trang thiết bị mang tính cơng nghệ, xếp, bố trí nhân cho phù hợp Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh tồn số hạn chế vướng mắc cần quan tâm như: mạng lưới cung cấp dịch vụ, sở hạ tầng vật chất cho phịng giao dịch, bố trí nhân hợp lý cho phận quản lý khách hàng cá nhân, chất lượng nhân cho hoạt động bán lẻ chưa đồng ưu đãi, sách khách hàng, Trên sở nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cao Bằng để có phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đồng thời sử dụng phương pháp phân tích đo lường hài lịng khách hàng quaphiếu khảo sát khách hàng cá nhân Tác giả đưa điểm mạnh cũng hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh từ có giải pháp cụ thể để khắc phục hạn chế như: Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động, hoàn thiện sở vật chất, đẩy mạnh hoạt 100 động marketing tăng cường thu hút khách hàng mới; Tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc phát triển dịch vụ NHBL, thực chuyển đổi số khách hàng cá nhân chi nhánh; Tăng cường nguồn nhân lực phận bán lẻ, đào tạo bồi dưỡng cán nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội đơn vị Hy vọng nội dung thực trạng cũng nhưgiải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại BIDVCao Bằng nội dungthiết thựcđược áp dụng hoạt động thực tế chi nhánh.Đồng thờitác giảmong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào cơng tácnày, từ đógiúp chi nhánh tăng hiệu kinh doanh,giữ vững hình ảnh, vị BIDV địa bàn tỉnh Cao Bằngtrong thời gian tới 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, Nhà xuất Lao Động Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 07 - 12 Http://ditiep.com/Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại (2019) Lê Thị Khương (2020), Tác động Fintech hệ thống ngân hàng-kinh nghiệm nước giới gợi ý cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 02/2020 Lê Thị Tịnh (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Thu Hương (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng nhà nước (2014), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước (2016),Thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng Nhà nước (2018), Thông tư 48/2018/TT-NHNN Quy định tiền gửi tiết kiệm 10 Ngân hàng Nhà nước (2018), Thông tư 49/2018/TT-NHNN Quy định tiền gửi có kỳ hạn 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), quy định 6959/QĐNHBL quy định cấp tín dụng bán lẻ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Nghị liên tịch số 5960/BIDV-NQLT định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016- 2020 tầm nhìn đến 2030 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Nghị 727/NQBIDV việc đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016- 102 2018 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Quyết định 350/QĐBIDV ban hành Quy chế cho vay 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Quy định số 8145/QyĐ -BIDV quy định cấp tín dụng bán lẻ 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2019), Nghị 777/NQBIDV việc triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2019-2021 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cao Bằng (2015-2019), Báo cáo thường niên 18 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Tài 19 Nguyễn Minh Phương, (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Đô Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội 21 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 22 Phan Thị Thu Hà (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 23 Phòng Kế hoạch tài chính, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cao Bằng (2015-2019), Báo cáo thường niên 24 Phòng Khách hàng cá nhân, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cao Bằng (2015-2019), Báo cáo thường niên 25 Phịng Tổ chức hành chính, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cao Bằng (2015-2019), Báo cáo thường niên 26 26 Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 27 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 28 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 29 Trần Thị Nguyệt Anh, (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế 30 Trịnh Minh Thảo (2015), Mô hình bán hàng tổng lực, Nhà xuất tổng hợp 103 thành phố Hồ Chí Minh 104 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG - Quy mô khảo sát: Áp dung cho khách hàng giao dịch trụ sở chi nhánh trụ sở phòng giao dịch BIDV Cao Bằng địa bàn tỉnh Cao Bằng - Phương pháp khảo sát: gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng - Nội dung khảo sát: (theo 03 mục đây) I: Phần thông tin cá nhân Họ tên khách hàng: Độ tuổi khách hàng: II: Phần khảo sát ý kiến" 1- Khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ Anh/Chị điền thơng tin cách tích() vào tương ứng: 1.1- BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch? Đúng Khơng 1.2- Ngồi BIDV, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? Agribank Lienvietpost bank Vietcombank  Vietibank NH khác Sacombank 1.3- Các dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV Cao Bằng? Tài khoản toán: Tiền gửi CKH/Tiền gửi tiết kiệm: Tín dụng: Thẻ: Ngân hàng điện tử: Khác: 1.4- Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? Có Khơng 1.5- Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng? Có Khơng 105 2- Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ Hướng dẫn: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV Cao Bằng theo tiêu chí cách tích() vào tương ứng Mức độ hài lịng xếp từ mức cao đến mức thấp nhất: - Rất hài lòng; 4- Hài lòng; 3- Bình thường; - Khơng hài lịng; 1- Rất khơng hài lòng Mức độ hài lòng Về sản phẩm dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Về hồ sơ thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí, lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Về GDV/Cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe trụ sở CN/PGD Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ III- Lý khơng hài lịng góp ý khác: