Quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) xác định phát triển dịch vụ internet banking là chiến lược mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng, hướng đến trở thành một trong những ngân hàng hiện đại theo chuẩn mục quốc tế. Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank Bắc Phú Thọ) không nằm ngoài xu hướng trên. Vietinbank Bắc Phú Thọ luôn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ internet banking trên địa bàn tỉnh Phú Thọ trong thời gian qua đối mặt với không ít sự thách thức, xuất phát từ bối cảnh thu nhập người dân trên địa bàn còn chưa cao, số lượng các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế xã hội còn hạn chế, sự cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM rất lớn. Điều này dẫn đến việc phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ còn nhiều hạn chế và khó khăn nhất định. Trong bối cảnh đó, hoạt động quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ còn nhiều hạn chế: công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking vẫn chưa thật sự dự đoán được hết những biến động tình hình kinh tế xã hội và thực tế tại địa bàn; công tác thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking còn nhiều sai sót. Đặc biệt là công tác marketing, chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện tốt. Công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ chưa thực sự đẩy mạnh, chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, việc thực hiện chính sách thiếu linh hoạt, thiếu sự chủ động… Do đó, việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ THANH THỦY HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Thủy Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin dành lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Thủy, người hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọđã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hằng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBNV CN CNTT DNVVN HSC KBNN KHBB KHBL KHCN KHDN NĐ NHĐT NHNN NHTM PGD QĐ SXKD TCTD TMCP TSĐB TT TTg UBND Vietinbank USD VNĐ Giải nghĩa Cán nhân viên Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Hội sở Kho Bạc Nhà nước Khách hàng bán buôn Khách hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Nghị định Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Phòng Giao dịch Quyết định Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Thương mại Cổ phần Tài sản đảm bảo Thông tư Thủ tướng Ủy ban nhân dân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Đô la Mỹ Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Phú Thọ 42 Hình 2.2: Kết kinh doanh Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 .45 Hình 2.3: Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ 46 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) xác định phát triển dịch vụ internet banking chiến lược mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu vững mạnh tâm trí khách hàng, hướng đến trở thành ngân hàng đại theo chuẩn mục quốc tế Là đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank Bắc Phú Thọ) khơng nằm ngồi xu hướng Vietinbank Bắc Phú Thọ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ internet banking địa bàn tỉnh Phú Thọ thời gian qua đối mặt với khơng thách thức, xuất phát từ bối cảnh thu nhập người dân địa bàn chưa cao, số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế xã hội hạn chế, cạnh tranh Chi nhánh NHTM lớn Điều dẫn đến việc phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ nhiều hạn chế khó khăn định Trong bối cảnh đó, hoạt động quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ cịn nhiều hạn chế: cơng tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking chưa thật dự đoán hết biến động tình hình kinh tế xã hội thực tế địa bàn; công tác thực kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking cịn nhiều sai sót Đặc biệt cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng chưa thực tốt Công tác bán hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ chưa thực đẩy mạnh, sách chăm sóc khách hàng chưa trọng mức, việc thực sách thiếu linh hoạt, thiếu chủ động… Do đó, việc tìm giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ vấn đề đặt 10 thiết Việc tìm giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Các tác giả làm rõ, đánh giá vấn đề liên quan đến dịch vụ internet banking phát gia tăng dịch vụ internet banking NHTM Các nghiên cứu tập trung làm rõ phát triển dịch vụ internet banking NHTM Việt Nam Trong yếu tố định lượng cho thấy yếu tố tác động lên việc khách hàng lựa chọn dịch vụ internet banking NHTM cụ thể Bên cạnh nghiên cứu khác làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển internet banking Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP nói riêng thơng qua đánh giá khách hàng Tuy nhiên chưa có tác giả làm bật khía cạnh quản lý phát triển dịch vụ internet banking Việt Nam, Vietinbank Bắc Phú Thọ Những tài liệu phần yếu tố để thực đề tài nghiên cứu nêu Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát sở lý luận quản lý phát triển dịch vụ internet banking chi nhánh NHTM; - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020; kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ thời gian này; - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quản lý phát triển dịch vụ internet banking chi nhánh NHTM - Phạm vi nghiên cứu: 79 Trước hết, Chi nhánh cần phải xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao, có trình độ CNTT, đặc biệt công nghệ ngân hàng Đây đội ngũ chuyên trách nhận chuyển giao công nghệ, cách thức sử dụng dịch vụ internet banking mà HSC triển khai Đây đội ngũ tiến hành đào tạo lại cho nhân viên Chi nhánh kiến thức, kỹ cần thiết liên quan đến dịch vụ internet banking Thứ hai, chủ động nắm bắt có kế hoạch triển khai dịch vụ ngân hàng đại, hỗ trợ cho phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Từ trước đến nay, việc triển khai dịch vụ Chi nhánh chủ yếu theo kế hoạch Vietinbank, Chi nhánh chưa có chủ động đề xuất tiếp nhận dịch vụ phù hợp với địa bàn lực triển khai Điều khiến việc quản lý phát triển dịch vụ internet banking theo sau sản phẩm dịch vụ, thiếu tính chủ động, hạn chế hiệu công tác Thứ ba, thực việc bảo trì, bảo dưỡng thường xun máy móc trang thiết bị, hạ tầng CNTT Chi nhánh Việc đảm bảo cho máy móc thiết bị ln hoạt động tốt, khơng bị hỏng hóc, quan trọng trang thiết bị ln sẵn sàng để tiếp nhận phát triển thêm dịch vụ mới, tính triển khai thời điểm • Mở rộng mạng lưới đăng ký dịch vụ hỗ trợ phát triển internet banking Đây yếu tố then chốt việc thúc đẩy phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ địa bàn Trong đó, Chi nhánh cần lưu ý mở rộng mạng lưới PGD tới khu vực xa trung tâm để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ internet banking, tăng cường hệ thống ATM, POS để khuyến khích, thu hút người dân sử dụng thẻ ngân hàng, từ tạo tiền đề phát triển dịch vụ internet banking Trong thẩm quyền mình, Chi nhánh thực giải pháp sau: Vietinbank Bắc Phú Thọ thông qua đơn vị dịch vụ công quan thuế, Ủy ban nhân dân huyện, trường học, bệnh viện để mở rộng điểm toán 80 Điều tạo điều kiện tốn nhanh chóng cho khách hàng để khách hàng biết đến nhiều dịch vụ Vietinbank Bắc Phú Thọ Thêm trung tâm thương mại, trung tâm thời trang phát triển nhiều địa bàn, nhu cầu tốn mua sắm theo mà tăng theo Từ Vietinbank Bắc Phú Thọ định hướng phát triển thêm dịch vụ toán qua POS, mã QR Code điểm toán tạo nên nhiều phương thức toán phù hợp cho khách hàng Vietinbank Bắc Phú Thọ triển khai tổ bán hàng, cung ứng dịch vụ internet banking lưu động địa bàn huyện, địa bàn xa trung tâm Những tổ bán hàng, CTV bán hàng vừa quảng bá dịch vụ internet banking, vừa có chức giới thiệu, tư vấn hướng dẫn cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking địa bàn Điều giúp Ngân hàng vừa tiếp cận người dân, tối giản hóa chi phí hoạt động mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Rà rốt đổi trang thiết bị máy móc ATM, POS,…Gia tăng máy ATM lắp đặt địa bàn theo lộ trình nơi đơng dân cư, trung tâm thương mại Bên cạnh phải bố trí lượng cán nhân viên phù hợp để đảm bảo hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ • Nâng cao hiệu hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng - Thứ nhất, hoạt động marketing Tôi xin đưa phương án sau: + Quảng cáo phương tiện báo chí, truyền thơng Phú Thọ như: đài truyền hình tỉnh Phú Thọ, đài phát huyện, quan báo chí tỉnh Phú Thọ, thông qua website quan có mối quan hệ đối tác với Vietinbank Bắc Phú Thọ Ưu tiên chương trình loa phát địa phương, khu dân cư để gần gũi với người dân tiết kiệm chi phí + Tăng cường truyền miệng tích cực, phát tờ rơi thơng qua khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Dựa vào nguồn khách hàng có sẵn sử dụng thấu hiểu dịch vụ ngân hàng người tư vấn tin tưởng cho bạn bè, anh em đồng nghiệp 81 sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, bên cạnh sách họ cảm thấy chất lượng dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ triển khai chương trình tặng quà, ưu đãi khách hàng lâu năm, tặng thưởng việc giới thiệu khách hàng 82 + Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động địa phương Thời gian qua, Vietinbank tích cực tham gia hoạt động tập thể, hoạt động thiện nguyện địa bàn Tỉnh Phú Thọ Trong thời gian tới, Vietinbank Bắc Phú Thọ tích cực chương trình, lễ hội, thể thao, trì cơng tác từ thiện tỉnh Phú Thọ Vietinbank Bắc Phú Thọ tham gia vào chương trình quyền địa phương, tổ chức xã hội đưa ra, tự phát động chương trình riêng, huy động cán nhân viên chi nhánh tham gia Điều có tác động tích cực việc nâng cao vị thế, hình ảnh Vietinbank Bắc Phú Thọ địa bàn + Triển khai hoạt động quảng bá dịch vụ internet banking chỗ cho khách hàng tổ chức Đây doanh nghiệp, đối tác, tổ chức Tỉnh Phú Thọ Theo đó, Vietinbank Bắc Phú Thọ tổ chức đồn giới thiệu sản phẩm dịch vụ internet banking đến tận nơi doanh nghiệp, cụm công nghiệp, đơn vị địa bàn để tư vấn giới thiệu dịch vụ internet banking Đưa chương trình, sách ưu đãi, quà tặng doanh nghiệp, tổ chức nhân viên tổ chức đăng ký dịch vụ internet banking ngân hàng buổi tư vấn - Thứ hai, hoạt động chăm sóc khách hàng Để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Vietinbank Bắc Phú Thọ cần quan tâm đến vấn đề sau: + Liên tục update thông tin, liệu khách hàng Trong q trình chuyển đổi chuẩn hóa liệu cũ có nhiều thơng tin khách hàng chưa cập nhật thiếu sót, chưa bổ sung thơng tin kịp thời dẫn đến chưa chăm sóc tốt khách hàng, chưa giới thiệu hết dịch vụ , tiện ích ngân hàng đến khách hàng.Vì Vietinbank Bắc Phú Thọ cần phải liên hệ để thay đổi, bổ sung, hồn thiện cập nhật thơng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ thuận lợi + Thường xuyên đánh giá, xếp loại khách hàng 83 Trên liệu thơng tin khách hàng có sẵn, hệ thống cập nhật phân loại khách hàng Từ nguồn thông tin phân loại phân hạng khách hàng giúp cán tác nghiệp, tư vấn cho khách hàng tiện ích, gói sản phẩm phù hợp Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ internet banking mang lại nguồn thu lớn cho khách hàng Vietinbank Bắc Phú Thọ đưa chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà, thẻ giám giá vào điểm mua sắm…Tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, lễ tết Đặc biệt, ưu đãi phí giao dịch khách hàng thường xuyên có doanh số giao dịch internet banking lớn, đưa sản phẩm thấu chi khách hàng có nhu cầu khách hàng có mức thu nhập cao số dư tài khoản ổn định,… Đối với nguồn khách hàng có thu nhập tốt chưa có dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ Nguồn khách hàng tiềm năng, có tiềm lực tài tốt, khơng quan tâm đến vấn đề phí dịch vụ nên cần ưu tiên đến chất lượng dịch vụ tiện ích kèm sách chăm sóc khách hàng tốt Đối với khách hàng công nhân viên công ty khu công nghiệp, doanh nghiệp tỉnh Phú Thọ Đây nhóm khách hàng có thu nhập trả lương qua tài khoản, trình độ yêu cầu dịch vụ mức đáp ứng gắn bó lâu dài với ngân hàng Đối với đối tượng khách hàng này, Vietinbank Bắc Phú Thọ nên có buổi hướng dẫn, trao đổi trực tiếp để đưa dịch vụ tiện ích cho khách hàng, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sống hàng ngày Đối với đối tượng khách hàng công chức, viên chức nhà nước, đơn vị nghiệp Đây khách hàng có tài khoản ngân hàng, trả lương qua tài khoản có Vietinbank Bắc Phú Thọ có nhận thức tương đối tốt Đối với đơn vị trả lương qua ngân hàng Vietinbank Bắc Phú Thọ, thực tế có nhiều người có tài khoản ngân hàng chưa đăng ký sử dụng thêm dịch vụ internet banking Nguyên nhân họ chưa biết đến họ chưa thấy lợi ích dịc vụ internet banking Vậy nhánh nên tổ chức buổi gặp gỡ, truyền thơng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ sách ưu đãi phí, quà tặng,… 84 Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp địa bàn chủ yếu DNNVV, đó, chi nhánh cần có kế hoạch quảng bá lợi ích dịch vụ internet banking khách hàng doanh nghiệp này, tập trung chủ yếu vào lợi ích quản lý dịch vụ chuyển tiền theo file, quản lý tài khoản cách hiệu quả, thực hện việc toán lương, chi hộ cách thuận tiện, dịch vụ nộp NSNN hệ thống internet banking (nộp thuế nội địa hải quan) + Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc sau bán hàng Đối với công tác sau bán bàn, Chi nhánh cần phải có quan tâm đến khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật hay dịp đặc biệt khách hàng phần quà hay hành động cụ thể Nhân viên chi nhánh cần thường xuyên thăm hỏi, gọi điện gửi email để giới thiệu dịch vụ, chương trình ưu đãi chi nhánh dịch vụ internet banking dịch vụ ngân hàng nói chung Đối với khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc đặc biệt khách hàng có doanh số sử dụng cao, có tầm ảnh hưởng để giới thiệu khách hàng khác có chất lượng cho Chi nhánh 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt phát triển dịch vụ internet banking Nhằm kịp thời phát tồn tại, thiếu sót để tìm biện pháp khắc phục hạn chế rủi ro hoạt động phát triển dịch vụ internet banking, Vietinbank Bắc Phú Thọ cần ý cơng tác kiểm sốt nội để nâng cao chất lượng mặt hoạt động nghiệp vụ khả điều hành phận Chi nhánh cần đạo, triển khai thực kế hoạch kiểm tra hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động phát triển dịch vụ internet banking theo định kỳ đột suất Tiếp tục tập trung vào kiểm tra sâu số lĩnh vực nghiệp vụ internet banking, tiến hành phúc tra công tác chỉnh sửa tồn tại, sai sót sau tra, kiểm tra số phận, làm đầu mối tiếp nhận tra Hồn thiện hệ thống thơng tin để kiểm tra, đánh giá kịp thời Chế độ báo cáo cần rõ ràng từ quy chế đến thực tế, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm chế độ báo cáo Chi nhánh thành lập phận chuyên kiểm soát quản lý phát triển dịch vụ internet banking, đó, bắt buộc trưởng phận phó giám đốc chi 85 nhánh phục trách, báo cáo trực tiếp với giám đốc vấn đề phát sinh, hai thành viên phận kiểm soát phải nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt, am hiểu công nghệ dịch vụ internet banking ngân hàng, đào tạo hoạt động kiểm tra kiểm soát hoạt động ngân hàng Đây phận hữu hiệu để Chi nhánh gia tăng hiệu việc kiểm soát quản lý phát triển dịch vụ internet banking 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng đảm bảo đủ số lượng nguồn nhân lực Nhân lực yếu tố quan trọng Cho dù NHTM có áp dụng cơng nghệ đến mức nào, nhân lực yếu tố thiếu, tác động lớn đến hiệu phát triển huy động vốn ngân hàng Một NHTM có nguồn nhân lực chất lượng cao, trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng, nhiệt tình hăng say làm việc NHTM có ưu lớn việc triển khai thành công kế hoạch huy động vốn đề Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức khóa học chuyên sâu nội dung liên quan trực tiếp đến quản lý phát triển dịch vụ internet banking Các khóa học cần tổ chức xuất phát nhu cầu đào tạo đề xuất cán nhân viên, hình thức đào tạo thực trực tiếp ngày Chi nhánh đào tạo trực tuyến Giảng viên đào tạo giảng viên từ trường đại học, chuyên gia đào tạo Hội sở chun gia có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực quản lý dịch vụ internet banking ngân hàng Ngoài ra, Chi nhánh cân nhắc triển khai chuyên đề, buổi hội thảo quy mô nhỏ Chi nhánh Tại đó, nhân viên xuất sắc, có nhiều kinh nghiệm quản lý phát triển dịch vụ internet banking chia sẻ kinh nghiệm quản lý triển khai dịch vụ internet banking, vấn đề thường gặp hoạt động cho nhân viên khác, điều giúp tiết kiệm chi phí đào tạo, nội dung truyền đạt thực tế xuất phát từ cán nhân viên địa phương 86 Một điểm yếu cán nhân viên Chi nhánh trình độ ngoại ngữ tin học chưa đảm bảo Do đó, Chi nhánh cần triển khai đào tạo, bắt buộc người lao động tự đào tạo để nâng cao trình độ, có áp dụng chế tài cán nhân viên khơng đạt trình độ theo u cầu Điều nhằm giúp cán nhân viên Chi nhánh tự nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học, phục vụ cho công tác quản lý phát triển dịch vụ internet banking tảng CNTT đại Chi nhánh cần có sách tun dương, khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc quản lý phát triển dịch vụ internet banking Mặc dù Chi nhánh có số chương trình khen thưởng, chưa thực cách thường xuyên liên tục Do đó, Chi nhánh cần triển khai mạnh mẽ hoạt động này, có sách động viên cách kịp thời, để nhân viên có động lực cao hồn thành tốt nhiệm vụ quản lý phát triển dịch vụ internet banking giao Để nâng cao hiệu làm việc nhân viên, Chi nhánh xem xét việc báo cáo hàng ngày nhân viên việc hoàn thành tiêu phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh cần đưa phương pháp xử lý nhân viên báo cáo không đầy đủ, chậm trễ cập nhật thơng tin Các vấn đề đề xuất đưa thẳng vào tiêu xét mức độ hồn thành cơng việc, từ đó, giúp gia tăng suất làm việc nhân viên Ngoài ra, Chi nhánh triển khai kênh online để khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Chi nhánh phản ánh chất lượng dịch vụ phục vụ nhân viên, từ có chế tài xử lý thúc đẩy nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, Chi nhánh cần tập trung cải thiện môi trường làm việc, thường xuyên có hoạt động teambuilding, chương tình thi đua,… tạo nên khơng khí vui vẻ, hịa đồng nhằm giúp cho cán nhân viên Chi nhánh có tinh thần thoải mái, phát huy hết lực hoạt động ngân hàng Đối với công tác tuyển dụng Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên nhằm bổ sung thêm lực lượng nhân viên hỗ trợ cho công tác 87 phục vụ quản lý phát triển dịch vụ internet banking Trong đó, trọng đến nhân lực có trình độ chun mơn cao, thành thạo CNTT ngoại ngữ, từ có kế hoạch bồi dưỡng sau tuyển dụng để họ chuyên trách mảng phát triển dịch vụ ngân hàng đại, có internet banking Chi nhánh 3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác bán chéo dịch vụ internet banking Đối với doanh nghiệp tỉnh Doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động bao gồm hoạt động toán, trả lương Chi nhánh cần chủ động mời chào khách hàng giao dịch, hướng dẫn, đưa giải pháp toán, hỗ trợ đổ lương, dịch vụ internet banking dành cho cá nhân doanh nghiệp, mở thẻ, đổ lương,… Thay bán sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, Chi nhánh nên chủ động bán gói sản phẩm, gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Ví dụ gói tài khoản “combo” bao gồm internet banking, thẻ atm, hay gói internet banking, thẻ tín dụng,… để khách hàng dễ sử dụng gắn bó lâu dài với ngân hàng Vietinbank có gói, ưu đãi cho đối tượng khách hàng riêng Grap, thẻ Sendo, thẻ Sinh viên, … Vietinbank Bắc Phú Thọ cố gắng đưa gói dịch vụ bán chéo với dịch vụ internet banking, chi nhánh cần có chương trình đào tạo bán hàng cho cán nhân viên Chẳng hạn như, nhóm KHCN hưởng lương qua tài khoản, Vietinbank Bắc Phú Thọ phối hợp với doanh nghiệp để tổ chức buổi tư vấn, ngày hội bán hàng để kếp hợp bán chéo dịch vụ internet banking với dịch vụ khác Đặc biệt kết hợp với KBNN tỉnh Phú Thọ để tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng thu chi NSNN qua tài khoản Hoặc liên kết với quan sử dụng nguồn thu – chi ngân sách để tiếp cận, tăng cường hợp tác nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ 3.2.4.2 Tăng cường phối hợp với chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn 88 Việc phát triển dịch vụ internet banking chi nhánh cần có phối hợp với chi nhánh NHTM khác địa bàn tỉnh Phú Thọ Theo đó, tỉnh Phú Thọ tập trung đến 20 chi nhánh NHTM, chi nhánh lại có mạnh khác việc phát triển dịch vụ internet banking Chẳng hạn Agribank với lợi cho thị trường nơng nghiệp, nơng thơn; Techcombank lại có ưu việc huy động tiền gửi toán CASA thơng qua dịch vụ internet banking, nhờ miễn phí dịch vụ chuyển tiền nội ngoại mạng, miễn phí trì hàng tháng nâng hạn mức chuyển khoản lên đến tỷ đồng/ngày Do đó, Vietinbank Bắc Phú Thọ cần có giao lưu, phối hợp với chi nhánh NHTM địa bàn để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ internet banking nói riêng Sự giao lưu phối hợp thực qua việc đồng tổ chức hội thảo bàn phát triển dịch vụ internet banking, chia sẻ kinh nghiệm tìm kiếm khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho việc phát triển dịch vụ internet banking địa bàn 3.3 Kiến nghị với Hội sở Tác giả đề xuất số kiến nghị cho Hội sở nhằm tạo điều kiện cho cơng tác quản lý phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh nói chung Vietinbank Bắc Phú Thọ sau: Hội sở cần tích cực hỗ trợ Chi nhánh việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ tài ngân hàng, mà cịn am hiểu cơng nghệ ngân hàng, có ngoại ngữ tốt, nhằm tạo điều kiện triển khai quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng đại (như internet banking) hiệu Hội sở cần trao thêm quyền tự chủ cho Chi nhánh NHTM việc định mức phí, chương trình ưu đãi số đối tượng khách hàng, nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh tận dụng nguồn lực nội cách mạnh mẽ nhất, quản lý phát triển dịch vụ internet banking đạt mục tiêu đề 89 Hội sở tiếp tục nghiên cứu đầu tư phát triển tảng core banking, công nghệ ngân hàng cách đại, tiên tiến, ứng dụng công nghệ nhất, nhằm cung ứng dịch vụ internet banking cho khách hàng cách an toàn, nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, ứng dụng triệt để công nghệ việc tổ chức, quản lý nội ngân hàng nhằm tạo hiệu quản lý phát triển dịch vụ internet banking Hội sở cần tích cực hỗ trợ Chi nhánh thuộc hệ thống việc triển khai chương trình marketing, truyền thơng, thực chương trình an sinh xã hội nhằm nâng cao hình ảnh, vị uy tín Vietinbank thị trường 90 KẾT LUẬN Dịch vụ internet banking ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM Với xu chuyển dịch theo hướng ngân hàng đại, NHTM trọng quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ internet banking ngoại lệ Việc quản lý phát triển dịch vụ internet banking cách hiệu giúp NHTM gia tăng khoản thu phí dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh thị trường, mở rộng đối tượng khách hàng hàng loạt lợi ích khác Luận văn “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ” nghiên cứu thu kết sau đây: Một là, luận văn khái quát sở lý luận quản lý phát triển dịch vụ internet banking NHTM Trong đó, tập trung làm rõ nội dung quản lý phát triển dịch vụ internet banking NHTM, bao gồm: xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking, thực kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking, kiểm soát dịch vụ internet banking Hai là, sau giới thiệu tổng quan Vietinbank Bắc Phú Thọ, dựa liệu thứ cấp, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020, ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ thời gian Thứ ba, dựa thực trạng đánh giá định hướng phát triển, phương hướng hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking Vietinbank Bắc Phú Thọ, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh thời gian tới Các giải pháp cụ thể bao gồm: Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking; Hoàn thiện tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking; Hồn thiện kiểm sốt phát triển dịch vụ internet banking; Các giải pháp khác Cùng với kiến nghị HSC để tạo điều kiện cho quản lý phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thị Hương, Nguyễn Thị Gấm, Nguyễn Thị Thanh Tâm, Nguyễn Phùng Quân (2019), “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Ngun”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Thái Nguyên, 196(3), trang 9-14 Đặng Quốc Hải (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đinh Thị Cẩm Vy (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Thống kê Lê Phú Bảo Quang (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Phú Thọ (2019), Tình hình hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng địa bàn, Phú Thọ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2018, Phú Thọ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2019, Phú Thọ 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2020, Phú Thọ 11 Nguyễn Hồng Quân (2020), ‘Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong’, Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế, số 125, trang 29-43 12 Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tín dụng Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 13 Nguyễn Thị Hằng (2015), Quản lý hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhở vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Thương mại 14 Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lưu Đức Thịnh (2011), “Giải pháp phát triển Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 61, trang 31-34 15 Nguyễn Thị NgọcHuyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Tài – Ngân hàng, Học viện Tài 17 Nguyễn Thùy Trang (2020), ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank’, Tạp chí Tài 18 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 19 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại,Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nội 20 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 21 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 22 Trần Thị Phương Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 23 Trần Văn Dũng (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay”, Tạp chí Tài Kỳ - Tháng 11/2020 ... quản lý phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh 14 15 KẾT LUẬN Luận văn ? ?Quản lý phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú. .. sở lý luận quản lý phát triển dịch vụ internet banking chi nhánh ngân hàng thương mại; Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công. .. tiêu quản lý phát triển dịch vụ internet banking chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm quản lý phát triển dịch vụ internet banking chi nhánh ngân hàng thương mại Theo giáo trình Quản lý