Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh hoàng quốc việt – phòng giao dịch từ liêm

1 1 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực hồn thành nhiệm vụ giao, em cịn nhận giúp đỡ, hướng dẫn bảo nhiệt tình giảng viên trực tiếp hướng dẫn, Tiến sĩ Phùng Việt Hà suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy Khoa Tài Ngân hàng - Trường Đại học Thương Mại Ban lãnh đạo Nhà trường tạo điều kiện tốt cho chúng em có hội tiếp nhận kiến thức kinh nghiệm học tập trường để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Phòng giao dịch Từ Liêm tận tình giúp đỡ hướng dẫn em suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Do cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn, khóa luận khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp bảo thầy giáo bạn sinh viên để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MB NHNN NHTM NHPHT NHTTT PGD CN TCTQT ĐVCNT APP ATM RM ĐƯTM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng tốn thẻ Phịng giao dịch Chi nhánh Tổ chức thẻ quốc tế Đơn vị chấp nhận thẻ Ứng dụng Máy giao dịch tự động Chuyên viên quan hệ khách hàng Điểm ứng tiền mặt 3 4 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 với tác động dịch COVID - 19 hạn chế tiếp xúc gần mà giai đoạn từ đầu 2020 đến nay, dễ dàng thấy phát triển bùng nổ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Trong bối cảnh đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có xu đem lại ngày lớn doanh thu lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại Doanh thu từ hoạt động phát hành tốn thẻ đánh giá nguồn thu ổn định, dài hạn tiềm ẩn rủi ro Mặt khác, bên cạnh hội khơng rủi ro cạnh tranh khốc liệt lẫn nhau, Ngân hàng thương mại đứng trước thách thức đến từ công ty Fintech – công ty chuyên hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài Trong đua phát hành thẻ phát triển dịch vụ toán, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn so với trước họ nhân tố định tồn ngân hàng Do vậy, để gia tăng lực cạnh tranh việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần ngân hàng xem trọng đặt lên hàng đầu Để ln trì lợi ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực toán quốc tế giữ vững thị phần toán thẻ, MB cần hướng tới làm để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu sử dụng thẻ toán thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng việc kích thích chấp nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ cần thiết việc nghiên cứu vấn đề trên, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu có nhiệm vụ giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MB – PGD Từ Liêm - Đề xuất giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ MB – PGD Từ Liêm Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 5 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Từ Liêm - Về thời gian: liệu thu thập từ năm 2018 – 2020 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu: Dữ liệu thu thập từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phận MB – PGD Từ Liêm cung cấp Ngoài ra, tác giả tham khảo nguồn tài liệu khác sách báo, tạp chí tài liệu chun ngành cơng bố phương tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích: - Sử dụng phương thống kê mơ tả để mơ tả đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh… - Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh phát triển dịch vụ thẻ qua tiêu giai đoạn năm: số lượng thẻ, thị phần thẻ, số lượng máy ATM POS, doanh số toán sử dụng thẻ cuối phí thu từ dịch vụ thẻ Kết cấu luận văn: Ngoài lời mở đầu kết luận, đề tài có kết cấu gồm ba chương: Chương – Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương – Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Chương – Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn Đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 6 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ toán phương thức tốn khơng dùng tiền mặt mà dùng loại thẻ toán POS ngân hàng đặt Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) doanh nghiệp, hộ kinh doanh Phát triển dịch vụ thẻ phát triển quy mô, chất lượng thẻ, chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ để mang lại ngày nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ cho Ngân hàng thương mại nâng cao lợi ích cho toàn xã hội 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ: Hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Hoạt động có tham gia chặt chẽ bốn chủ thể là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng việc phát huy tối đa vai trị dịch vụ thẻ làm phương tiện tốn đại Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng thực việc thẩm định tính pháp lý khả tài khách hàng; phát hành thẻ cho khách hàng có đủ điều kiện; tạo gửi kê cho chủ thẻ để thực tốn Ngồi NHPHT cịn có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, ngân hàng tổ chức tín dụng khác việc phát hành thẻ Để phục vụ việc phát hành thẻ, NHPHT phải đầu tư lớn vào trang thiết bị, tảng công nghệ đại hệ thống in thė, hệ thống quản lý cập nhật liệu liên quan đến chủ thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ Vì vậy, để trở thành NHPHT, ngồi uy tín ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu định khả tài chính, đầu tư cơng nghệ chất xám Ngân hàng toán thẻ: Là ngân hàng chấp nhận loại thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ NHTTT cung cấp cho đơn vị thiết bị đọc thẻ tự đồng kèm theo hướng dẫn sử dụng chương trình đào tạo nhân viên cách thức hoạt động dịch vụ bảo trì kèm suốt thời gian hoạt động NHTTT thu 7 từ đơn vị bán hàng có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với họ mức phí chiết khấu cho việc xử lý giao dịch sử dụng thẻ để toán Chủ thẻ: Là cá nhân hay người ủy quyền sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ, có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản hợp đồng ký kết hai bên Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ, chi tiêu chung tài khoản thẻ, chủ thẻ phụ có trách nhiệm toán khoản chi tiêu phát sinh kỳ chủ thẻ người có trách nhiệm tốn cuối với ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ: Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ phương tiện toán với ngân hàng Để trở thành ĐVCNT với loại thẻ ngân hàng, đơn vị phải có tình hình tài tốt có lực kinh doanh với doanh thu thường xuyên ổn định Các NHTTT định ký hợp đồng chấp nhận thė với đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả thu hút nhiều giao dịch tốn có sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTTT tỷ lệ phí chiết khấu theo số tiền giao dịch, ĐVCNT có lợi cạnh tranh việc chấp nhận tốn thẻ giúp đơn vị thu hút nhiều khách hàng hơn, gia tăng số lượng giao dịch, giảm chi phí quản lý tiền mặt, từ nâng cao hiệu kinh doanh 1.1.3 Vai trị dịch vụ thẻ: 1.1.3.1 Đối với kinh tế, xã hội: Với tư cách công cụ tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ tốn có vai trò ý nghĩa lớn kinh tế Dịch vụ thẻ giúp thu hút tiền gửi không kỳ hạn dân cư vào hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng từ giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ hay tiêu hủy tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thơng Ngồi ra, nhà nước ngân hàng kiểm soát hoạt động giao dịch chủ thẻ nào, giúp sách quản lý ngoại hối phát huy tác dụng, tạo tảng tăng cường quản lý thu thuế thu nhập cá nhân doanh nghiệp Thẻ ngân hàng sử dụng cơng cụ kích cầu Các Ngân hàng thương mại khuyến khích khách hàng phát hành thẻ việc giảm thiểu hóa tiêu chí xét duyệt phát hành, áp dụng lãi suất chi tiêu thẻ thấp đồng thời phối hợp với nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ có chương trình khuyến sử dụng thẻ cho khách hàng 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại: 8 Phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng tăng doanh thu nhờ khoản phí, lãi thu thơng qua hoạt động phát hành tốn thẻ Thơng qua hoạt động này, NHTM vừa lơi kéo, thu hút khách hàng dụng thẻ ngân hàng phát hành, vừa giữ họ trở thành khách hàng trung thành, sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng góp phần tạo dựng uy tín ngân hàng thị trường tài Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ uy tín điều quan trọng, sở thiết lập, trì phát triển mối quan hệ đặc biệt lĩnh vực ngân hàng với đối tác thông qua dịch vụ phát hành thẻ liên kết Chính điều góp phần khơng nhỏ vào việc định khả cạnh tranh ngân hàng thị trường 1.1.3.3 Đổi với khách hàng: Việc ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ giúp khách hàng có điều kiện tiếp cận với loại hình tốn đại, nhiều ưu đãi, đa tiện ích, phù hợp với phát triển xã hội Riêng việc sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng ngân hàng cấp hạn mức tín dụng để tốn hàng hóa dịch vụ, nâng cao khả tốn Hơn nữa, dịch vụ thẻ cịn giúp chủ thẻ quản lý kiểm soát giao dịch chi tiêu dễ dàng thơng qua hệ thống kê thẻ linh hoạt, dễ hiểu 1.1.3.4 Đối với ĐVCNT: Việc chấp nhận toán thẻ góp phần giúp đơn vị kinh doanh thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng du lịch nước ngồi, tăng doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ từ gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngồi ra, tốn qua thẻ giúp đảm bảo việc chi trả khách hàng giá trị hàng hóa tốn thơng qua ngân hàng phát hành thẻ, tiết kiệm thời gian đòi nợ khách hàng, làm tăng vòng quay vốn Các ĐVCNT đối tác ngân hàng nên hưởng ưu đãi hoạt động tín dụng vay vốn như: lãi suất vay thấp, thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại: 1.2.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ: 1.2.1.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ: 9 Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thời kỳ, đánh giá qua tiêu cụ thể sau: - Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành: Đây tiêu mà ngân hàng cần trọng, bối cảnh ngân hàng cạnh tranh khốc liệt thị trường thẻ số thẻ phát hành phản ánh phát triển dịch vụ thẻ - Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ thu hút thêm khách hàng yếu tố rõ ràng để nhận định phát triển dịch vụ thẻ 1.2.1.2 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ: Chỉ tiêu đánh giá qua gia tăng thu nhập qua năm mà ngân hàng có từ việc kinh doanh thẻ phí phát hành, phí thường niên, lãi phí khác từ việc sử dụng thẻ khách hàng thu nhập có từ doanh số phát sinh khoản chi tiêu qua thẻ chủ thẻ Đây thu nhập thực tế mà ngân hàng thực toán cho khách hàng khách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực tiện ích gia tăng khác Chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động ngân hàng khả mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu tốn khách hàng thơng qua dịch vụ thẻ, thực cung ứng vốn cho kinh tế Việc xem xét tiêu doanh số chi tiêu qua thẻ, cho biết thực trạng phát triển thẻ, mức độ sử dụng thẻ người dân 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ: Chỉ tiêu đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lịng khách hàng có từ việc sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp Sự hài lòng khách hàng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Theo thời gian, hài lòng khách hàng trở thành số hoạt động yếu tố thiết yếu chiến lược kinh doanh NHTM Đây tảng xây dựng nên trung thành với thương hiệu Theo Tse Wilton “Sự hài lịng khách hàng” hiểu là: Phản ứng người tiêu dùng việc đánh giá khác biệt kì vọng trước sử dụng sản phẩm kết thực tế sau sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu thể qua tiêu chí thuận tiện, lực phục vụ, hiệu phục vụ, tin cậy Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ đánh giá qua 10 10 10 tiếp xúc cán nhân viên ngân hàng khách hàng tồn q trình từ việc tư vấn mở thẻ, việc chăm sóc khách hàng sau bán, giải vướng mắc khách hàng trình sử dụng thẻ Tuy nhiên, để đáp ứng tính thuận tiện, làm hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, địi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực nâng cao yếu tố nội như: phát triển mặt công nghệ, bảo mật hệ thống, quản lý rủi ro, marketing khuyếch trương thương hiệu 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: 1.2.2.1 Nhân tố khách quan: - Môi trường pháp lý: Bất hoạt động sản xuất kinh doanh nằm khuôn khổ môi trường pháp lý, hoạt động tốn thẻ khơng nằm ngồi quy luật Một hành lang pháp lý hồn thiện, đầy đủ có tác dụng khuyến khích tốn thẻ ngân hàng cạnh tranh lành mạnh thị trường thẻ, quy định quyền hạn nghĩa vụ đầy đủ bên tham gia toán thẻ Cũng giống lĩnh vực kinh doanh khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ có hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động Không hoạt động kinh doanh thẻ liên quan đến chủ thể nhiều quốc gia Do pháp luật điều chỉnh hoạt động cần minh bạch đầy đủ, hành lang pháp lý thống tạo cho ngân hàng chủ động an toàn tham gia thị trường thẻ việc đề chiến lược kinh doanh mình, củng cố tảng vững cho việc phát triển dịch vụ thẻ tương lai, có giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững - Môi trường kinh tế xã hội: Tiền tệ ổn định, điều kiện cho việc mở rộng sử dụng thẻ quốc gia Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ổn định tiền tệ, chúng có mối quan hệ nhân với Sự phát triển ổn định kinh tế, phát triển lĩnh vực kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào phát triển kinh tế Sở dĩ phát triển kinh tế gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí người cao nhiều thẻ toán đáp ứng nhu cầu họ - Môi trường khoa học, công nghệ: 33 33 33 Thêm vào MB – PGD Từ Liêm Ngân hàng MB nói chung chưa có biện pháp có chưa thực mạnh trội việc chiếm lĩnh thu hút khách hàng Tuy phịng giao dịch ln nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công tác marketing PGD chưa thực có điểm nhấn khác biệt, nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bão hịa sản phẩm thẻ thị trường cịn nhóm khách hàng có khả sử dụng thẻ Pgd chưa có nhiều hội để tiếp cận Thứ hai, hệ thống ATM POS chưa nâng cấp, thường xuyên xảy tượng máy, tải, không số dư, khơng in hóa đơn, khơng nhận thẻ Thứ ba, chiến dịch marketing phòng giao dịch tập trung địa bàn nhỏ MB – PGD Từ Liêm thường xuyên triển khai chương trình quảng bá, chào mời sản phẩm trường đại học khu dân cư song, địa bàn khu vực xung quanh PGD chưa có tính quy mơ bao qt Thứ tư, nguồn nhân lực trẻ, thiếu kinh nghiệm Với đặc điểm đội ngũ nhân lực trẻ tuổi làm việc MB – PGD Từ Liêm lợi hạn chế phòng giao dịch kinh nghiệm làm việc nghiên cứu sản phẩm Chương trình đào tạo nội điều cần thiết tất yếu, thêm vào số lượng giao dịch viên phòng giao dịch thiếu so với tỷ lệ số lượng khách hàng Do số lượng nhân viên chưa đủ nên vào cao điểm có trường hợp khách hàng đợi khoảng thời gian lâu phải làm việc phòng giao dịch đến lượt xử lý yêu cầu Đây hạn chế lớn mà PGD cần nhanh chóng khắc phục 34 34 34 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Từ Liêm: Để hoàn thành kế hoạch kinh doanh thẻ đặt ra, MB – PGD Từ Liêm cần tập trung vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ theo định hướng định 3.1.1 Tiềm thị trường thẻ Việt Nam: Với đặc điểm thực trạng thị trường nay, NHTM chắn gặp phải khơng khó khăn việc phát triển phát hành thẻ chẳng hạn việc thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt Tuy nhiên, thực trạng cho thấy mặt tích cực thị trường thẻ Việt Nam có tiềm lớn để phát triển hội để Ngân hàng thương mại khai thác phát triển dịch vụ thẻ Tiềm thị trường thể khả thâm nhập thẻ chi tiêu tiêu dùng cá nhân kinh tế Theo thống kê, dân số thành thị chiếm khoảng 34.6% dân số nước , tức khoảng 32,06 triệu người, nhìn chung nhóm có mức thu nhập bình qn cao có nhu cầu tiêu dùng lớn, yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động phát hành thẻ, cần khuyến khích 5% số 34.6% tham gia sử dụng thẻ ngân hàng phát hành lượng thẻ tương đối lớn hiệu Với mức thu nhập ổn định đời sống ngày nâng cao, nhu cầu du lịch người dân dần tăng lên với ngành du lịch nước ta nỗ lực phát triển hoàn thiện điểm du lịch nước, hợp tác với nước khu vực giới để đẩy mạnh du lịch nước Điều dẫn đến nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tăng lên tính an tồn, tiện lợi q trình sử dụng thay sử dụng phương thức tiền mặt truyền thống.  3.1.2 Định hướng chung: Trong nhiều năm qua, nhằm thực kịp thời lộ trình đề án phát triển tốn khơng sử dụng tiền mặt Nhà nước đề theo định số 2545/QĐ-TTG 35 35 35 ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung hệ thống MB nói riêng tích cực khai thác đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ toán khách hàng Đây yếu tố quan trọng giúp kinh tế Việt Nam phát triển tồn diện, bền vững, từ hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới đặc biệt định hướng trọng phát triển dịch vụ thẻ, tạo tảng bền vững cho phát triển dài hạn hệ thống Vì vậy, cần thiết phải có dịch chuyển mạnh mẽ hoạt động thẻ theo hướng gia tăng quy mô lẫn hiệu chất lượng MB – PGD Từ Liêm có số lượng thẻ phát hành doanh số toán tăng qua năm lại chưa tương ứng với tăng trưởng hoạt động dịch vụ khác phòng giao dịch Với tiềm lớn dịch vụ thẻ đem lại lợi nhuận cao, phòng giao dịch cần xây dựng định hướng phát triển dịch vụ thẻ cụ thể như: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách lĩnh vực thẻ: Con người nhân tố quan trọng tạo nên thành công cho ngành nghề dịch vụ Chính vậy, MB – PGD Từ Liêm cần khơng ngừng đầu tư cho phát triển trình độ nhân đồng thời xây dựng môi trường làm việc tốt cho cán nhân viên Tập trung đào tạo định kỳ, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ tác phong phục vụ khách hàng đội ngũ cán phòng giao dịch, đặc biệt cán thuộc phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng, ln sẵn sàng xử lý giải đáp xác thắc mắc, nâng cao hài lịng q trình sử dụng thẻ khách hàng - Đầu tư bảo trì, nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM POS có, từ mở rộng mạng lưới tốn thẻ phịng giao dịch địa bàn nhằm tăng doanh số sử dụng khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Từ Liêm: PGD cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ phòng giao dịch Căn vào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ định hướng hoạt động thẻ MB – PGD Từ Liêm, sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ: 36 36 36 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận tiện: Để khách hàng hài lòng thuận tiện dịch vụ thẻ ngân hàng, phịng giao dịch cần có riêng phận thẻ chuyên trách để phục vụ nhu cầu liên quan đến thẻ khách hàng cách tốt MB – PGD Từ Liêm cần đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, bổ sung, nâng cấp trang thiết bị đại, thay cho trang thiết bị cũ lạc hậu Đặc biệt với hệ thống máy ATM máy POS Phòng giao dịch cần tăng cường thực nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy ATM để đảm bảo mỹ quan hình ảnh chung MB: định kỳ hàng ngày thực kiểm tra, làm vệ sinh sẽ, bóc dỡ thơng tin quảng cáo rao vặt gây thẩm mỹ; đảm bảo có đủ ánh sáng máy ATM để khách hàng thực giao dịch an toàn vào ban đêm… Để mở rộng mạng lưới máy POS, phòng giao dịch cần mạnh dạn liên kết hỗ trợ ĐVCNT cửa hàng, khu thương mại hay công ty dịch vụ Đơn giản hóa tối đa tuân thủ quy định đăng ký sử dụng cho ĐVCNT, hỗ trợ chi phí lắp đặt hướng dẫn sử dụng kỹ lưỡng máy POS, quảng bá cho ĐVCNT thu hút khách hàng Có khách hàng cảm nhận thuận tiện tối đa chi tiêu sử dụng thẻ 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ: Để nâng cao lực phục vụ công tác thẻ, phòng giao dịch cần trọng đào tạo, huấn luyện chun sâu chun mơn nghiệp vụ để tồn nhân viên phận chuyên trách thẻ hiểu rõ loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng từ cơng dụng, tính lẫn cách tính phí, tính lãi tín dụng để nhân viên bán hàng tốt kịp thời giải thắc mắc khách hàng, tránh việc chậm trễ phục vụ khách hàng Hơn nữa, sau giải nhu cầu khách hàng, nhân viên giao dịch cần cởi mở trị chuyện tìm hiểu thêm nhu cầu khác khách hàng để hỗ trợ tối đa, làm khách hàng hài lịng Phịng giao dịch cần có sách khen thưởng phù hợp hình thức kỷ luật nghiêm minh với nhân sự; cần tiếp tục tăng cường đạo tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung cho nhân viên chuyên trách phận thẻ để hỗ trợ khách hàng cách toàn diện Đồng thời, triển khai thường xuyên hoạt động khảo thí sát hạch tất nhân viên, từ nắm rõ lực trình độ cán nhân viên để có kế hoạch đào tạo hiệu 37 37 37 Quan tâm đến chế độ đãi ngộ, quyền lợi cán nhân viên yếu tố MB – PGD Từ Liêm cần trọng Ban lãnh đạo cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên vật chất tinh thần cách thực khơng có ý nghĩa hình thức để ghi nhận đóng góp cán nhân viên Đặc biệt chuyên viên, cán có trình độ chun mơn cao, tránh để xảy tình trạng chảy máu chất xám điều kiện lực lượng lao động ngành ngân hàng có dịch chuyển tương đối lớn Những sách hợp lý tạo động lực cho tồn thể cán nhân viên không ngừng nỗ lực làm việc ngày tốt Bên cạnh đó, phịng giao dịch cần thực kiểm tra, nâng cấp hệ thống mạng máy tính nội định kỳ, sửa chữa máy móc hư hỏng xuống cấp để góp phần hạn chế sai sót nhân viên giao dịch 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ: MB – PGD Từ Liêm cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM máy POS ĐVNCT để giảm thiểu lỗi phát sinh trình giao dịch khách hàng, tránh tình trạng bàn phím máy chập chờn, hình khơng rõ, hết giấy in hóa đơn gây chậm trễ khách hàng giao dịch máy ATM máy POS thiết bị sử dụng với tần suất lớn Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng, cán cần phối hợp xử lý cách nhanh chóng, linh hoạt, xác phận liên quan với Không để vướng mắc khâu gây ảnh hưởng tới thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng đa dạng, từ khâu phát hành thẻ tới chi tiêu toán thẻ Nhiều khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ gấp cơng tác phát hành thẻ phịng giao dịch chậm trễ, khách hàng đến lấy chưa có thẻ để trả khách; khách hàng có nhu cầu nhận thẻ nhà chưa triển khai toàn hệ thống; chi tiêu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng có nhu cầu nâng hạn mức thẻ gấp, phòng giao dịch tốn nhiều thời gian việc gửi yêu cầu lên Trung tâm thẻ, thông thường phải sau đến hai ngày hạn mức nâng lên 3.2.4 Giải pháp nâng cao tin cậy: Chữ tín ln sở thiết lập, trì phát triển mối quan hệ, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, cán nhân viên MB – PGD Từ Liêm cần coi trọng 38 38 38 việc thực dịch vụ giới thiệu cam kết có tin tưởng, tín nhiệm khách hàng Với lịch sử phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ lâu đời, khách hàng tin tưởng sử dụng, cán nhân viên cần vận dụng mạnh tiếp tục phát huy nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Phòng giao dịch cần tuân thủ đạo Hội sở việc tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm cho khách hàng; tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng, thường xuyên có nhận định, so sánh sản phẩm thẻ MB với tổ chức tín dụng khác địa bàn từ phản ánh, đề xuất với Hội sở hạn chế, tồn tại, vướng mắc q trình triển khai sản phẩm có nhu cầu xây dựng phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Trong thời đại cơng nghệ cao, tình hình gian lận giả mạo thẻ ngân hàng có xu hướng ngày tăng Khách hàng phải đối mặt với nhiều nguy bị tin tặc đánh cắp thông tin thẻ giao dịch máy ATM, máy POS kênh tốn trực tuyến Vì vậy, máy ATM, phòng giao dịch cần chủ động tăng cường kiểm tra giám sát, lắp đặt hệ thống báo động camera giám sát để kịp thời phát trường hợp bất thường có thiết bị lạ lắp đặt ATM đánh cắp liệu thẻ khách hàng Đối với máy POS ĐVCNT, phòng giao dịch cần thẩm định kỹ lực tài tình hình hoạt động kinh doanh đây, tránh trường hợp hồn thành tiêu mà lắp đặt máy POS tràn lan cho số ĐVCNT giả mạo, lợi dụng đánh cắp thông tin thẻ khách hàng Có vậy, khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ: 3.3.1 Kiến nghị với MB Hội sở chính: • Về việc giao tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ: Hội sở nên thực việc giao tiêu kế hoạch kinh doanh cách linh hoạt hướng tới mục tiêu lợi nhuận tồn hệ thống, khơng nên giao tất tiêu mức cao, tránh tình trạng phòng giao dịch áp dụng cách kể cạnh tranh khơng lành mạnh để hồn thành tiêu, dẫn tới không phản ánh thực chất hoạt động kinh doanh phịng giao dịch 39 39 39 Ngoài ra, chi tiêu kinh doanh thẻ ghi nhận tiêu trọng số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ, dẫn đến tình trạng phát hành thẻ tràn lan lãng phí nguồn phơi thẻ • Tăng thêm tiện ích thẻ máy ATM: Các tiện ích thẻ tích hợp máy ATM đa dạng số tiện ích chưa triển khai MB Hội sở cần nghiên cứu thí điểm hệ thống LiveBank tương tự ngân hàng đối thủ TPBank triển khai thành cơng, tiện ích bật mà LiveBank từ TPBank làm cho khách hàng mà không bị giới hạn thời gian: - Hoạt động 24/7 tất ngày (kể ngày lễ) - Hỗ trợ tất giao dịch ngân hàng - Công nghệ sinh trắc học đại bảo mật - Gửi tiết kiệm lãi suất cao gửi quầy internet banking - Hỗ trợ trực tuyến qua video call với nhân viên TPBank - Mở tài khoản thẻ nhận vòng phút - Nộp/rút tiền mặt với hạn mức nộp tiền lên đến 100 triệu/lần 2.7 tỷ/ngày • Thiết kế chương trình ưu đãi thiết thực: Tại số ngân hàng nước Việt Nam CitiBank, ShinhanBank, có phí dịch vụ thẻ cao khách hàng lựa chọn sử dụng Nguyên nhân chủ yếu ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi địa điểm mua sắm ưu chuộng tỷ lệ hoàn tiền chi tiêu thẻ cao (hoàn tiền đến 5% tổng doanh số chi tiêu thẻ, lên đến 7.2 triệu đồng năm) Trong đó, ưu cạnh tranh phí thẻ MB phí thường niên thấp mức hồn tiền khơng nhiều (cao 1.5% dòng thẻ JCB Sakura Platinum) Đồng thời, ưu đãi thực nhiều nơi chưa tạo hấp dẫn khách hàng khơng phù hợp với nhu cầu chi tiêu Vì vậy, MB cần chọn lọc điểm nhận ưu đãi ưa chuộng nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu, sử dụng thẻ • Cơng tác đào tạo cán nhân viên: Trường đạo tạo MB tổ chức nhiều lớp học online nhằm tạo điều kiện cho nhân viên cũ tiếp thu, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn khách hàng tốt Nhưng lớp học chủ yếu tính lý thuyết, chưa hướng 40 40 40 dẫn cụ thể áp dụng vào thực tế giao dịch với khách hàng dẫn tới kết mang lại chưa cao 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng Nhà nước cần quy định chế tài xử lý NHTM có hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, dẫn tới thiệt hại hoạt động kinh doanh cho ngân hàng khác Bên cạnh đó, NHNN cần có biện pháp bảo vệ người tiêu dùng toán thẻ xây dựng kênh tiếp nhận xử lý thông tin trực tuyến để chủ thẻ phản ánh, cập nhật hành vi tội phạm gian lận, giả mạo, lừa đảo đánh cắp thông tin thẻ thông tin cá nhân, biện pháp nhận biết rủi ro, cách phòng tránh; đồng thời xử lý nghiêm khắc chí truy tố trách nhiệm hình cá nhân, tổ chức cố tình vi phạm hoạt động NHNN xem xét nghiên cứu triển khai số biện pháp hành kết hợp biện pháp khuyến khích lợi ích kinh tế nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ áp dụng chế tài xử phạt mạnh với vi phạm thu phụ phí tốn ĐVCNT Ngoài ra, để tránh rủi ro hoạt động tốn thẻ máy POS, NHNN nghiên cứu xây dựng trung tâm thơng tin liên quan đến tình hình hoạt động ĐVCNT cổng thơng tin tín dụng CIC Khi thẩm định lắp máy POS đơn vị này, phịng giao dịch tra cứu thơng tin từ có đánh giá tồn diện tình hình hoạt động ĐVCNT để cân nhắc rủi ro gặp phải 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ: Để phát triển dịch vụ thẻ - công cụ tốn khơng sử dụng tiền mặt hệ thống ngân hàng cần có hỗ trợ từ phía Nhà nước Nhà nước áp dụng chế bắt buộc địa điểm kinh doanh sử dụng máy POS hoạt động tốn mua bán hàng hóa, đưa tiêu chí chấp nhận tốn thẻ qua thiết bị toán điều kiện cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho đơn vị kinh doanh Đồng thời bắt buộc doanh nghiệp lương qua tài khoản ngân hàng có biện pháp vận động khuyến khích để cán cơng chức, người lao động tăng cường sử dụng thẻ ưu đãi giảm thuế khoản thu nhập chi trả qua hệ thống ngân hàng, điều giúp Chính phủ nâng cao hiệu quản lý, minh bạch hóa hoạt động tốn kinh tế thu nhập cá nhân 41 41 41 xã hội, góp phần vào cơng tác phịng, chống tham nhũng, tiêu cực tội phạm kinh tế, mà giúp ngân hàng gia tăng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình dịch vụ thẻ tốn Ngồi ra, Chính phủ quy định việc thu thuế giá trị gia tăng cao giao dịch tiền mặt người dân rút tiền mặt để sử dụng ATM phải chịu mức phí rút tiền mặt cao Qua hạn chế việc người dân sử dụng tiền mặt giao dịch chi tiêu hàng ngày, tăng doanh số chi tiêu sử dụng thẻ dân cư 42 42 42 KẾT LUẬN Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam năm qua đánh giá có tốc độ phát triển mạnh Đây tín hiệu tốt góp phần quan trọng thúc đẩy nhanh xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng MB, mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh với NHTM khác thời gian tới chiến lược hầu hết NHTM Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn MB nói chung PGD Từ Liêm nói riêng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát để tài phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MB – PGD Từ Liêm - Đề xuất giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ MB – PGD Từ Liêm Để khắc phục hạn chế tồn đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn hệ thống thẻ MB quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ Chính phủ Bên cạnh đóng góp đề cập trên, có cố gắng trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi sai sót cịn tồn mặt hạn chế định, tác giả hoan hỉ lắng nghe góp ý để luận trở nên hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài năm 2018-2020 Ngân hàng TMCP Quân Đội Báo cáo Hội Nghị Ban Giám Đốc năm 2018-2020 Ngân hàng TMCP Quân Đội Giáo trình Quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại – Đại học Thương Mại – PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên Giáo trình Ngân hàng thương mại – Trường đại học Vinh – ThS Nguyễn Thị Thu Cúc Quyết định số 115/CP Hội đồng Chính Phủ ban hành ngày 30/10/1962 Quyết định số 286/QĐ-NH ngày 21/09/1996 Thống Đốc NHNN việc thành lập lại NHNT theo mơ hình Tổng công ty 90, 91 Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 Thủ tướng Chính phủ 10 Phan Chí Anh cộng sự, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 2013 11 Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu, Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí tài chính, 2019 12 Lê Ngọc Diệp cộng sự, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại, 2017 13 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2007 14 Nguyễn Thị Thùy Dương, Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chi Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2014 15 Nguyễn Thị Mỹ Điềm, Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tin dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Tạp chí cơng thương, 2020 16 Lê Thế Giới Lê Văn Huy, Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Việt Nam, Tạp chí cơng thương, 2006 17 Nguyễn Danh Lương, Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, 2003 18 Các website: https://www.mbbank.com.vn/ https://tapchitaichinh.vn/ https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia https://vnexpress.net/ https://www.mbbank.com.vn/resources/files/NhaDauTu/bao-cao-thuongnien/bao-cao-thuong-nien-2018-mbbank-vn.pdf https://www.mbbank.com.vn/resources/files/NhaDauTu/bao-cao-thuongnien/mbb-bctn-2019.pdf https://www.mbbank.com.vn/resources/files/NhaDauTu/bao-cao-thuongnien/mbb.cbtt-bao-cao-thuong-nien-2020.pdf https://topbank.vn https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/day-manh-cac-giai-phap-thanh-toan-khongdung-tien-mat- ... – Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương – Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm. .. HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm: ... – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng