Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng công ty honda việt nam giai đoạn 2021 2025

CÔNG TY HONDA VIỆT NAM KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 2021-2025 NHÓM THỰC HIỆN: Nguyễn Thị Quỳnh Trang Hà Khánh Linh Võ Văn Khánh Trương Nguyễn Thu Sương Phạm Thị Thu Minh Nguyễn Duy Phúc Văn Đình Sơn Vũ MỤC LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN i CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY .1 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Tầm nhìn .1 1.1.3 Sứ mệnh 1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 1.1.5 Chính sách quản lý .2 1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 1.2.1 Xe máy 1.2.2 Xe Ơ tơ 1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HONDA 1.3.1 Đối với khách hàng mua xe máy 1.3.2 Đối với khách hàng mua xe ô tô 1.4 BỐI CẢNH KỲ VỌNG .6 1.4.1 Thực trạng 1.4.2 Kỳ vọng .7 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Nhận biết nhu cầu khách hàng 2.1.2 Chân dung khách hàng Honda 2.1.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu 2.2 ĐỐITHỦ CẠNH TRANH 11 2.2.1 Xe máy .11 2.2.2 Ơ tơ 12 2.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ HIỆN TẠI 13 2.2.1 Phân đoạn thị trường 13 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 2.2.3 Định vị 14 ii CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH CRM .16 3.1 MỤC TIÊU CRM 16 3.1.1 Mục tiêu dài hạn .16 3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 16 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG (PESTLE) 16 3.2.1 P - Chính trị 16 3.2.2 E - Kinh tế .17 3.2.3 S – Xã hội 17 3.2.4 T – Công nghệ .18 3.2.5 L – Pháp lý .18 3.2.6 E – Môi trường 18 3.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 19 3.3.1 Phân đoạn 19 3.3.2 Định vị .20 3.4 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 21 3.4.1 Sơ đồ 21 3.4.2 Mô tả 21 3.5 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 21 3.5.1 Kế hoạch chi tiết cho nhóm khách hàng tiềm 21 3.5.2 Kế hoạch chi tiết cho nhóm hàng cịn lại 22 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 24 4.1 PHẦN MỀM 24 4.2 PHẦN CỨNG 25 4.3 CƠ SỞ DỮ LIỆU 29 4.3.1 Thu thập thông tin .29 4.3.2 Xử lý liệu .29 4.3.3 Kết xuất liệu 30 4.4 SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ 30 4.4.1 Tổng quan 31 4.4.2 Quản trị viên 31 4.4.3 CRM user 31 iii CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 34 5.1 CHI PHÍ 34 5.2 HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 34 CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 35 6.1 BỘ PHẬN CRM VÀ NHÂN SỰ 35 6.1.1 Bộ phận CRM 35 6.1.2 Nhân 36 6.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 36 6.2.1 Bộ phận Marketing 36 6.2.2 Bộ phận order 39 6.3 TUYỂN DỤNG .40 6.3.1 Mô tả công việc: 40 6.3.2 Quy trình tuyển dụng Honda Việt Nam 40 6.4 YẾU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 41 6.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ .41 6.6 XÂY DỰNG VĂN HÓA CRM 42 6.6.1 Gây sốc cho tổ chức để mang lại văn hóa CRM 42 6.6.2 Giúp nhân viên hiểu văn hóa CRM lợi ích 42 6.6.3 Tối ưu hóa việc triển khai văn hóa CRM 43 6.6.4 Tận dụng mạnh để mang lại văn hóa CRM 43 6.6.5 Tiếp tục củng cố 43 CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG & PHÒNG NGỪA RỦI RO 45 7.1 CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO 45 7.2 CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG 46 CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 48 DANH MỤC HÌNH 50 DANH MỤC BẢNG 51 iv CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) Tổng Công ty Máy Động Lực Máy Nông nghiệp Việt Nam với ngành sản phẩm chính: xe máy xe tơ Sau 20 năm có mặt Việt Nam, Honda Việt Nam không ngừng phát triển trở thành công ty dẫn đầu lĩnh vực sản xuất xe gắn máy nhà sản xuất ô tô uy tín thị trường Việt Nam Với 10.000 cơng nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm đóng góp xã hội giao thông lành mạnh Với hiệu “Sức mạnh Ước mơ”, Honda mong muốn chia sẻ người thực ước mơ thông qua việc tạo thêm nhiều niềm vui cho người dân xã hội 1.1.2 Tầm nhìn Mang lại "cuộc sống tự do, an toàn thoải mái", nhân rộng niềm vui tất người Dẫn đầu phát triển lành mạnh "xã hội di chuyển" theo đuổi sứ mệnh nâng cao chất lượng sống 1.1.3 Sứ mệnh Duy trì quan điểm tồn cầu, nỗ lực cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất, với giá hợp lý nhằm thỏa mãn khách hàng toàn giới 1.1.4 Ngành nghề kinh doanh Cơng ty có ngành sản phẩm chính: xe máy xe ô tô Hiểu rõ xe máy phương tiện lại quan trọng chủ yếu Việt Nam, Honda Việt Nam ln nỗ lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm xe máy có chất lượng cao với giá hợp lý sản xuất từ nhà máy thân thiện với môi trường Kể từ Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty liên tục đầu tư xây dựng sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao thị trường – nơi xe máy phương tiện chiếm gần 90% thành phố lớn Tính đến nay, Honda Việt Nam có nhà máy sản xuất lắp ráp xe máy phụ tùng xe máy Tháng năm 2005, Honda Việt Nam thức nhận giấy phép Bộ Kế hoạch Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô Việt Nam – đánh dấu mốc lịch sử quan trọng phát triển Công ty Bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô từ năm 2006, sau năm, Honda Việt Nam xây dựng thành công nhà máy, mạng lưới đại lý, chương trình v đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho nhân viên đại lý mắt mẫu xe Honda Civic vào tháng năm 2006 Không ngừng nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, mẫu xe Honda CR-V tiếp tục Công ty giới thiệu vào tháng 12 năm 2008 Honda City vào tháng năm 2013 Ngồi dịng xe sản xuất nước, Honda Việt Nam nhập thêm mẫu xe sedan mẫu xe đa dụng cao cấp Honda Accord Honda Odyssey nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Năm 2016, Honda Việt Nam chuyển sang nhập mẫu xe Honda Civic thay sản xuất nước Tính đến nay, Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường ô tô Việt Nam dòng xe phục vụ cho nhu cầu sử dụng đa dạng khách hàng: dòng sedan (cỡ lớn, cỡ vừa cỡ nhỏ), dòng SUV MPV 1.1.5 Chính sách quản lý  Ln vươn tới tham vọng tươi trẻ  Tôn trọng lý thuyết vững chắc, phát triển ý tưởng mới, sử dụng thời gian hiệu  Hứng thú cơng việc khuyến khích giao tiếp cởi mở  Khơng ngừng phấn đấu cho quy trình làm việc hài hịa  Ln quan tâm đến giá trị nghiên cứu nỗ lực 1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 1.2.1 Xe máy Hiện Honda bán 16 mẫu xe máy Việt Nam, với dải phân khúc đa dạng từ 18 triệu – 270 triệu đồng 1.2.1.1 Xe số Hiện thị trường Việt Nam, Honda cung cấp mẫu xe số đại, thời thượng, kèm theo hiệu mạnh mẽ vượt trội      Wave Alpha mẫu xe số giá rẻ phù hợp với nhiều đối tượng người dùng, nhờ thiết kế đơn giản, vận hành tiết kiệm Đây mẫu xe số bán chạy Honda Blade mẫu xe số giá rẻ có thiết kế động phù hợp với bạn trẻ đặc biệt sinh viên Wave RSX FI 110 xe số tầm trung, có thiết kế thể thao, mạnh mẽ phù hợp với người cá tính Future 125cc mẫu xe số cao cấp nhà sản xuất Honda sử dụng động 125cc, thiết kế lịch phù hợp với người điềm đạm Cup C125 mẫu xe huyền thoại nhà sản xuất Nhật Bản “hồi sinh” với thiết kế pha trộn đại hoài cổ vi 1.2.1.2 Xe tay ga  Air Blade 125cc - Mẫu xe ga ăn khách sở hữu thiết kế mạnh mẽ với công nghệ mới, mẫu xe trở nên tiện dụng phù hợp với nam giới hay di chuyển thành phố  PCX - Một mẫu xe tay ga dành cho đường trường Có thiết kế khác lạ, tư ngồi thoải mái, phù hợp với nam giới tuổi từ 35 trở lên  Honda SH - Dòng xe tay ga cao cấp tiếng Honda Xe có thiết kế sang trọng, trang bị công nghệ đại  Vision - Xe có thiết kế nhỏ gọn, phù hợp với bạn nữ trẻ tuổi đặc biệt sinh viên Đây mẫu xe tay ga bán chạy Honda  Lead thiết kế tiện nghi với cốp để đồ cực rộng dành cho phái nữ, đặc biệt nữ nhân viên văn phòng  SH Mode thuộc dòng xe tay ga cao cấp, xe có thiết kế tinh tế trang bị tính bật, giúp gái tự tin đường 1.2.1.3 Xe tay côn Winner 150 - Mẫu xe côn tay ăn khách mang phong cách thể thao, động 150cc cấp số Mẫu xe trở nên phù hợp với bạn trẻ thích phong cách thể thao di chuyển cung đường dài  Monkey - Mẫu xe nhập mang phong cách lạ  1.2.2 Xe Ơ tơ Bên cạnh thành công lĩnh vực xe bánh Honda vươn trở thành nhà sản xuất xe lớn thứ giới đứng thứ Nhật Bản Các dòng xe thương hiệu không đảm bảo mặt chất lượng mà giá xe Honda cạnh tranh nên nhận lựa chọn đông đảo khách hàng tồn cầu 1.2.2.1 Dịng sedan  Honda Accord Là mẫu xe sang thuộc phân khúc D Hiện nay, mẫu xe Sedan Honda Accord 1.5 AT Turbo  Honda Brio Có mặt lần thị trường Việt vào tháng 6/2019, Honda Brio ghi dấu ấn lịng khách hàng trước ngoại hình trẻ trung, động  Honda City Thuộc phân khúc Sedan cỡ B thị trường xe Không sở hữu thiết kế đậm phong cách thể thao, xe cho thấy bền bỉ, vượt trội theo thời gian  Honda Civic Mẫu sedan cỡ C nhập nguyên phân phối thị trường nước ta Honda Civic lựa chọn hồn hảo dành cho nhiều người vii 1.2.2.2 Dịng SUV  Honda CR-V Là tên đông đảo khách hàng Việt Nam lựa chọn CR-V thường xuyên lọt vào danh sách dòng xe đạt doanh số bán tốt tháng, xe yêu mến từ thị trường nhờ vào vẻ đẹp thiết kế bắt mắt Cùng với vận hành ổn định, động bền bỉ theo thời gian  Honda HR-V Honda HR-V nhanh chóng trở thành sản phẩm thành công thương hiệu Và thâm nhập vào thị trường Việt, chúng chinh phục khơng khách hàng cho  Honda BR-V Mẫu xe Honda BR-V nằm phân khúc Crossover SUV hạng B BR-V giới thiệu lần đầu vào tháng 8/2015 triển lãm ô tô quốc tế Gaikindo Indonesia với thiết kế bật với sức hút khó cưỡng 1.2.2.3 Dịng bán tải Ridgeline nằm phân khúc bán tải cỡ trung với gói tính an toàn Honda Sensing trang bị tiêu chuẩn, bao gồm: Hệ thống phanh tránh va chạm với cảnh báo va chạm trước, hệ thống trợ giúp giữ làn, cảnh báo chệch làn, kiểm sốt hành trình thích ứng 1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HONDA 1.3.1 Đối với khách hàng mua xe máy Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến mại Honda trang bị kiến thức cần thiết cho nhóm nhân viên hàng nhân viên chăm só khách hàng qua hotline nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng thơng tin xác định chọn mua xe máy Hơn nữa, dịch vụ kèm theo mua khuyến tư vấn nhiệt tình, từ khách hàng có định chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khả kinh tế Giải đáp khác liên quan đến hệ thống cửa hàng Honda sẵn sàng hỗ trợ giải đáp câu hỏi liên quan đến hệ thống cửa hàng: cửa hàng gần nhất, cửa hàng mặt hàng/ sản phẩm nhằm giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tư vấn sản phẩm, bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ, phụ tùng cho xe Honda nỗ lực phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng, đặc biệt trọng đến khả tận tình tư vấn Nhân viên Honda cung cấp thông số sản phẩm xác nhất, sách bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng khách hàng định chọn mua xe máy Ngoài sản phẩm xe máy, khách hàng có nhu cầu mua phụ tùng xe, nhân viên viii hỗ trợ cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm khách hàng quan tâm nhằm mang đến cho khách hàng tận tình, chuyên nghiệp mà Honda vươn đến Hỗ trợ tiếp nhận trường hợp sửa chữa lưu động, cứu hộ xe máy Khi gặp cố xe lưu thơng đường, Honda trang bị hotline chăm sóc khách hàng Hiện tại, Honda có nhiều đại lý tồn quốc, có nhiều số điện thoại để liên hệ Nghe bình thường, theo thống kê nhỏ gặp cố thắc mắc bạn phải liên hệ vài lần, lần vài phút Và với chi phí trung bình 1.000đ/phút với vấn đề bạn tốn khoảng 20.000đ Nếu bạn gặp nhiều vấn đề số tiền lên tới trăm nghìn Chính vậy, việc HONDA Việt Nam miễn phí cước hỗ trợ tin mừng cho khách hàng sử dụng mạng di động VNPT (Vinaphone) Nếu bạn sử dụng mạng di động – mạng 3G Vinaphone nhấc máy gọi tới số 1800 555 548 để hỗ trợ hồn tồn miễn phí! Hiện tại, HONDA Việt Nam áp dụng sách miễn cước cho số điện thoại chăm sóc khách hàng khách hàng Viettel Tiếp nhận & giải vướng mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ Khơng doanh nghiệp khẳng định “sản phẩm cung cấp hồn hảo” hồn hảo khơng có phát triển, khơng có đột phá Chính lý Honda ln sẵn sàng lắng nghe vướng mắc, khiếu nại khách hàng giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề khơng làm cho trở lên tồi tệ Honda ln đảm bảo đứng phía khách hàng để bảo vệ họ đặt vào vị trí họ để họ cảm thấy chia sẻ phiền toái mà họ gặp phải Cuối cùng, Honda tiếp nhận tồn thơng tin khiếu nại, đưa lời xin lỗi, phương án giải phù hợp cho 2, nhanh chóng tiến hành thực khơng để khách hàng chờ đợi Chính sách bảo hành sau mua xe Để sử dụng xe an toàn thoải mái, việc kiểm tra bảo dưỡng xe cần thiết Công ty Honda Việt Nam cam kết sửa chữa lại miễn phí khuyết tật vật liệu hoặc/ sản xuất (cịn gọi sửa chữa bảo hành) thơng qua Cửa hàng Moto Honda – Cửa hàng Honda ủy nhiệm Trong trường hợp xe máy sau mua hư hỏng trường hợp sau đây, Honda hỗ trợ sách bảo hành: Sử dụng xe theo phương pháp hướng dẫn sách hướng dẫn sử dụng Tiến hành “kiểm tra trước vận hành” theo hướng dẫn Tiến hành kiểm tra định kỳ lịch theo sách hướng dẫn sử dụng Thay phận định kỳ, chất lỏng, dầu mỡ theo sách hướng dẫn sử dụng quy định ix 1.3.2 Đối với khách hàng mua xe ô tô Lái thử xe Để cho khách hàng trải nghiệm cảm giác lái xe khách có nhu cầu nhằm đưa định có nên trang bị dịng xe khơng Bởi trước lời tư vấn nhân viên nhiều khách hàng muốn kiểm chứng Honda hỗ trợ việc giúp cho khách hàng yên tâm lựa chọn sản phẩm mà u thích Lái xe thử khách hàng hướng dẫn tay lái có nhiều kinh nghiệm, đồng thời tự cảm nhận tiện nghi mà ngồi vào xe có cảm giác Hướng dẫn sử dụng xe Bên cạnh khách hàng có nhiều kinh nghiệm dịng xe Honda nhiều khách hàng lại khơng có kiến thức hết Vậy nên để hỗ trợ khách hàng mình, Honda thường tổ chức khóa hướng dẫn sử dụng xe Sau đăng ký tham gia khách hàng chun gia có chun mơn cao trình bày tính xe, chế hoạt động, cách sử dụng thiết bị, v.v … giải đáp thắc mắc khách cách sử dụng xe Có thể thấy điều cần thiết nhiều khách hàng đánh giá cao hài lòng Honda bán sản phẩm, Honda thể trách nhiệm với sản phẩm với khách hàng ủng hộ Đối với Honda uy tín, chất lượng hài lịng khách hàng ln đặt lên trước Hướng dẫn cách bảo dưỡng chăm sóc xe Bất kì loại xe hoạt động tốt tăng cường tuổi thọ biết cách sử dụng, chăm sóc bảo dưỡng tốt Vậy nên khách hàng an tâm chọn Honda làm bạn đồng hành Nhất với phái đẹp, nhiều chị em khơng có khái niệm bảo dưỡng xe xe có vấn đề tiến hành kiểm tra, sửa chữa Đây điều khơng tốt tí nào, phải định kì đem xe bảo dưỡng an tâm việc xe khơng “trở chứng” đường Ngoài ra, khách hàng cịn hỗ trợ xử lý tình giả thường xảy lái xe, với nhiều khách hàng có kinh nghiệm khơng cần thiết với người biết lái xe chia sẻ quý giá 1.4 BỐI CẢNH KỲ VỌNG 1.4.1 Thực trạng Theo đánh giá giới chuyên doanh, thị trường xe máy Việt Nam giảm gần 17% năm 2020 phần tác động từ đại dịch COVID-19 kéo dài thị trường xe máy Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa nên khơng có tăng trưởng mạnh trước, khơng muốn nói dễ rơi vào tình trạng giảm dần x Xây dựng KPI cho chiến dịch quảng cáo      Quảng cáo Google Adword Lượng tìm kiếm từ khóa chạy quảng cáo: 30.000-40.000 lần/1 tháng Số lần hiển thị số lần click vào quảng cáo: 1000 lần/ ngày Điểm chất lượng quảng cáo: 7/10 Tỷ lệ chuyển đổi, chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo: 12% Quảng cáo Facebook         Ngân sách/ngày cho quảng cáo là: 180.000/ 1000 lần hiển thị Mức độ hiển thị quảng cáo/ngày là: 3000 lần/ ngày Tốc độ tăng like/tổng số lần hiển thị/ngày: 10% Mức độ tương tác/thông điệp quảng cáo: 15% Tốc độ tăng fan (lượng like) bao nhiêu/ngày: 10% Số lượng đặt hàng trực tiếp từ fanpage bao nhiêu/tháng: 5.000 Lượng truy cập website đến từ Facebook bao nhiêu/ngày: 3.000 Lượng truy cập chuyển đổi thành khách hàng bao nhiêu/tháng: 2000 Đối với YouTube  Có người đăng ký theo dõi kênh YouTube: 250.000  Mức độ tương tác video kênh YouTube: 100.000-300.000 lượt xem Xây dựng KPI cho chiến dịch Email Marketing  Lượng email gửi thành công/tổng số email gửi: 5000/7000  Lượng người open (số người mở mail) lượng open (tổng số lượt mở mail) lần gửi mail: 3500  Lượng người click vào đường link mail: 3000  Số lượng từ chối nhận email: 1200  Lượng truy cập website từ email chuyển đổi thành khách hàng: 1500 xli Bảng Các tiêu KPI marketing KPI PHƯƠNG PHÁP ĐO Chi phí chuyển đổi Chi phí doanh nghiệp phải trả để có khách hàng 200.000 VND Chi phí cho khách hàng tiềm Chi phí cho khách hàng tiềm năng: 500.000 Mục tiêu & Tăng trưởng Doanh số Tăng 15% doanh số bán so với kỳ năm trước Giá trị đặt hàng trung bình Giá trị đơn hàng trung bình: 50.000.000 Giá trị trọn đời khách hàng Khách hàng có sinh lợi dài hạn khơng? Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/ khách hàng tiềm Trang web tăng lượng truy cập 1000 lượt/ ngày Tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu 25% Thời gian trung bình để chuyển đổi 2-5 phút Tỷ lệ thoát Khách truy cập tìm thấy họ tìm kiếm: 99% Tỷ lệ tương tác Người dùng phản hồi với nội dung: 30% Tỷ lệ click vào nội dung 65% Chỉ số tiếp thị qua email (Email Marketing Metrics) 40%/ tháng Nhận diện thương hiệu (Brand awareness) 100% Tổng số khách hàng tiềm (Total Leads) 30.000/ tháng Chỉ số tiếp thị qua Social 65%/ tháng xlii 6.2.2 Bộ phận order Bảng Các chi tiêu KPI phòng order Tiêu chí KPI Chỉ tiêu Xây dựng hệ thống Tỷ lệ vận hành hệ thống order không xảy lỗi, sai sót 97% Đảm bảo số liệu order 100% Kiểm sốt kho Báo cáo chuẩn xác số liệu sản phẩm tồn kho cửa hàng 100% Đáp ứng nhu Tiếp nhận đơn hàng, kiểm mặt hàng khách hàng yêu cầu 100% Lưu lại tất thông tin liên quan đến yêu cầu khách hàng, kiểm tra hàng hóa cửa hàng, khơng có tiến hành order phản hồi thời gian đáp ứng 100% Tỷ lệ phản hồi Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng 100% Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ khả order đáp ứng sản phẩm khách hàng yêu cầu 90% Order mặt hàng, thời gian 95% Tổng kết chuẩn xác toàn số liệu order tháng, hàng tồn kho, hàng xuất 100% order Ổn định hệ thống order cầu khách hàng Lưu trữ thông tin khách hàng Tỷ lệ order thành công Báo cáo doanh số xliii 6.3 TUYỂN DỤNG Tuyển dụng nhân công việc hầu hết tổ chức cần đến Để trình tuyển dụng diễn cách hiệu quả, vai trò chuyên viên tuyển dụng quan trọng Chức chính: Tìm kiếm ứng viên phù hợp với yêu cầu công ty 6.3.1 Mô tả công việc:  Tiếp nhận nhu cầu tuyển dụng phịng ban Cơng ty, lập kế hoạch tuyển dụng  Điều phối tổ chức thực kế hoạch  Soạn thảo thông báo tuyển dụng nội nội dung đăng tuyển kênh tuyển dụng, tiến hành đăng tuyển  Phân tích hồ sơ, sàng lọc / chọn trước / chọn danh sách ứng viên sau vấn, thực kiểm tra tham khảo  Chịu trách nhiệm Kết tuyển dụng, tổng hợp kết vấn, trình duyệt hồ sơ đạt thơng báo kết vấn 6.3.2 Quy trình tuyển dụng Honda Việt Nam  Bước 1: Ứng Tuyển Khi có vị trí cần tuyển dụng, cơng ty Honda Việt Nam tiến hành đăng tuyển thức trang web: https://honda.com.vn/tuyen-dung/ Các bạn quan tâm vào trang web để tham khảo vị trí công việc phù hợp nộp CV theo mẫu công ty Cách thức ứng tuyển: nộp hồ sơ theo hai cách sau o Cách 1: Gửi CV theo mẫu Honda Việt Nam đến hòm thư Recruitment@honda.com.vn o Cách 2: Ấn nút “Nộp đơn” đính kèm CV theo mẫu Honda Việt Nam thông báo tuyển dụng  Bước 2: Thi tuyển (Vòng thi viết) o Các ứng viên có hồ sơ đạt tiêu chuẩn theo u cầu vị trí cơng việc mời tham gia vịng thi viết thơng qua email tin nhắn điện thoại o Địa điểm thi viết trụ sở cơng ty, nhà máy Vĩnh Phúc Đối với ứng viên Hà Nội, công ty bố trí xe đưa đón o Tại vịng thi viết, tất ứng viên phải trải qua thi: IQ Ngoại ngữ (chi tiết vui lòng xem bảng sau) o Các ứng viên đạt không đạt công ty thông báo  Bước 3: Thi tuyển: Vòng vấn o Các ứng viên đạt điểm phần thi viết mời tham dự vấn cho vị trí cơng việc ứng tuyển xliv o Thời gian vấn định cho vị trí cụ thể thông báo cho ứng viên qua email tin nhắn điện thoại (chi tiết vui lòng xem bảng sau) o Các ứng viên đạt không đạt công ty thông báo  Bước 4: Nhận việc o Các ứng viên sau vượt qua phần thi tuyển (thi viết & vấn) đồng ý nhận việc trở thành nhân viên công ty Honda Việt Nam o Trong hai ngày nhận việc, công ty tiến hành đào tạo nội quy lao động an tồn lao động Sau đó, bạn phịng chun mơn để bắt đầu làm việc nhân viên Honda Việt Nam 6.4 YẾU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN Phối hợp trình liên kết người, phận, phân hệ riêng rẽ nhằm đạt thống hành động tới thực mục tiêu chung tổ chức cách có kết Bản chất phối hợp xây dựng, củng cố, phát triển, mối quan hệ thông tin, thông tin đạo – phản hồi, thông tin bên – bên ngoài, mối quan hệ tư tưởng quan hệ lợi ích, truyền thơng tất với định hướng điểm chung mục tiêu, kế hoạch tổ chức Việc phối hợp quan trọng, đặc biệt cần thiết nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Khơng có phối hợp, người khơng thể nhận thức vai trị tổng thể có xu hướng theo đuổi lợi ích riêng thay hướng tới mục tiêu chung Nội dung phối hợp: - Xây dựng hệ thống kênh thông tin chung Tổ chức họp (brainstorm) nhằm phổ biến, trao đổi phối hợp hoạt động nhóm nhân sự, chia sẻ ý kiến Lập kế hoạch hệ thống tiêu chuẩn định mức, xây dựng cấu theo hướng đảm bảo phối hợp Xây dựng lịch công tác nhân cho hợp lý Sử dụng cơng cụ phi thức là: hoạt động thể thao, giải trí, du lịch, hoạt động tập thể khác Việc xây dựng văn hóa mạnh cho tổ chức cần thiết, sợi dây khơng màu đầy sức mạnh làm tăng gắn kết phận, phân hệ tổ chức 6.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ Đào tạo trình bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân viên cơng ty để họ đảm nhiệm công việc cách hiệu Đối với cán quản lý trình đào tạo bồi dưỡng lại quan trọng, cán mà có trình độ chun mơn cao giải công việc tốt hiệu Cũng công xlv ty khác, công ty Honda Việt Nam cịn có lao động có tay nghề trình độ chưa cao, để nâng cao chất lượng suất trình sản xuất xe cơng ty cần có buổi đào cho nhân viên công ty  Đào tạo chỗ: Cơng ty mở lớp nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng hiểu biết thị trường cho cán công ty Thường mở lớp hội thảo mời chuyên gia lĩnh vực để trao đổi chia sẻ kinh nghiệm Truyền thêm kinh nghiệm cho cán quản lý  Đào tạo ngồi cơng ty: Đối với cán trẻ tuổi gửi học đào tạo trường nước, nước ngồi, khuyến khích họ học hỏi thêm kinh nghiệm nâng cao thêm tay nghề nghiệp vụ cá nhân, mang đổi tiên tiến cho công ty áp dụng 6.6 XÂY DỰNG VĂN HÓA CRM Phương pháp tiếp cận S-H-O-C-K để tạo nên văn hóa CRM 6.6.1 Gây sốc cho tổ chức để mang lại văn hóa CRM “Đủ bạn ạ! Tốt nên trở thành trung tâm CRM trở nên không liên quan” Đúng vậy, cần có thái độ từ bước bạn bắt đầu đối mặt với thái độ tiêu cực từ người Nhân viên ln có động lực Nhà tâm lý học hành vi huyền thoại, B.F Skinner đề xuất cách tiếp cận vào kỷ 20 tổ chức hàng đầu sử dụng để giải nhân viên thờ ơ, coi thường thay đổi Trừ bạn phá vỡ cách có, người tâm việc thay đổi văn hóa CRM Trước tiên, làm gián đoạn quy trình sau để chúng ổn định với phương pháp tiếp cận CRM làm trọng tâm Nhiều chuyên gia chủ đề đến giới hạn việc đề xuất sa thải lớn làm gián đoạn quy trình làm việc hàng ngày để mang lại thay đổi 6.6.2 Giúp nhân viên hiểu văn hóa CRM lợi ích Tất sợ bóng tối! Có tự hỏi không? Các xu hướng tâm lý tiết lộ người chống lại thứ mà họ nắm bắt Tương tự, nhân viên ln chống lại văn hóa miễn họ khơng hiểu Các hồ sơ lâm sàng cho thấy cách quán 'hình mẫu' yếu tố định thành công văn hóa Thứ nhất, Giám đốc điều hành công ty cần phải lấy CRM làm trung tâm trước yêu cầu người làm theo dẫn dắt xlvi Vì vậy, sau cần phải làm gì? Làm cho nhân viên hiểu văn hóa CRM! Giải thích điều cho họ, liên hệ đến rắc rối họ, làm cho họ hiểu tiết lộ cho họ biết thay đổi phát triển cá nhân nghề nghiệp họ Mọi người nhảy lên tàu họ hình dung lớp lót bạc đám mây đen 6.6.3 Tối ưu hóa việc triển khai văn hóa CRM Đa số chuyên gia tổ chức đồng ý cấu trúc báo cáo, thủ tục đo lường, quy trình hoạt động, đo lường hiệu suất hệ thống khen thưởng - tất điều phải phù hợp với hành vi mà văn hóa CRM yêu cầu áp dụng Khi yêu cầu nhân viên áp dụng văn hóa CRM văn hóa tổ chức lỗi thời, thứ không diễn Cơng ty cần phải tối ưu hóa tất quy trình trước bắt đầu mong đợi kết Mọi tổ chức hoạt động khác khơng có cách dễ dàng để mơ tả Bước triển khai CRM Nhưng quy tắc kiểm tra thời gian cũ Nó gì? Công ty hướng tới việc thay đổi tư nhân viên để làm điều này, cần phải có phương pháp quản lý tích hợp đảm bảo quy trình, hành vi hoạt động tiến gần bước để đạt tổng thể tổ chứcange Nói tóm lại, cơng ty cần tạo cho nhân viên ấn tượng họ làm cơng việc có ý nghĩa góp phần vào thay đổi tích cực nói chung cấp độ tổ chức 6.6.4 Tận dụng mạnh để mang lại văn hóa CRM Mọi tổ chức có điểm mạnh khơng muốn nói điểm yếu Hãy xem xét tổ chức muốn mang văn hóa CRM khơng thể tìm thấy mạnh trước lĩnh vực quan hệ khách hàng để giúp định hướng lại văn hóa Nó cần gì? Ví dụ, mạnh công ty bao gồm người độ tuổi khác phải tự hỏi làm điều giúp bạn mang lại văn hóa CRM Hãy xem nàoCó nhóm gồm người trẻ người già tổ chức bạn Cả hai có dè dặt riêng thay đổi văn hóa tìm thấy mà cơng ty thực Những cần làm bạn tạo 'Nhóm hỗn hợp' - nhóm bao gồm người già trẻ - yêu cầu họ dành nửa ngày để đề xuất cách đưa Văn hóa CRM vào Những người trẻ tuổi mang lại lạc quan lượng họ người già có kinh nghiệm đánh bóng lượng hiểu biết họ 6.6.5 Tiếp tục củng cố Văn hóa CRM kết hợp giá trị trung tâm CRM, đầu tư thời gian lượng vào giải pháp liên quan đến CRM truyền thống hỗ trợ văn hóa CRM bạn Đây thứ cần để củng cố văn hóa Cấp quản lý cao tiếp tục dẫn đầu cách nêu gương thể đánh giá cao nhân viên làm việc hướng tới mục tiêu cao Các truyền thống giúp trình trở nên dễ dàng cách tận dụng lợi ích phần mềm CRM Ví dụ, cơng ty kích xlvii thích cạnh tranh lành mạnh, trao giải cho người chiến thắng, khuyến khích người nhì ăn mừng thành tích lớn xlviii CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG & PHÒNG NGỪA RỦI RO 7.1 CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO Rủi ro chiến lược Đối với đặc điểm đường phố Việt Nam, xe cộ là vật dụng cần thiết đời sống ngày người, nên nhu cầu mua xe ngày tăng cao Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh ngành phải đưa chiến lược sản phẩm, chiến lược marketing, chiến lược chăm sóc khách hàng đắn, linh hoạt thay đổi để phù hợp, không lỗi thời với nhu cầu người tiêu dùng Rủi ro chiến lược bao gồm đưa chiến lược sai lầm, thực không ý đồ chiến lược, không điều chỉnh chiến lược kịp thời môi trường kinh doanh thay đổi Rủi ro cạnh tranh Với chênh lệch lớn quy mô, chiến thị trường gần nằm câu hỏi "làm để chiếm thị phần Honda?" Sau nhiều năm miệt mài đánh trực diện, hãng dịch chuyển dần sang đánh vào phân khúc ngách, nơi Honda chưa kịp phủ kín Đây lý rủi ro cạnh tranh mà Honda đối mặt cao, công ty đối thủ liên tục cho mắt sản phẩm ngách, tiến giá cả, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ để cạnh tranh với thị phần to lớn mà Honda nắm giữ thị trường Rủi ro từ kinh tế Trong năm 2020, xe máy có số liệu sụt giảm sức mua so với năm trước gần đó, việc sức mua xe máy giảm sâu năm 2020 chủ yếu tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19 Kinh tế khó khăn, người tiêu dùng theo e ngại mua sắm xe Rủi ro vận hành Những rủi ro tiềm tàng liên quan đến hoạt động hàng ngày tổ chức, chẳng hạn quy trình chăm sóc khách hàng Những quy trình xây dựng hồn hảo vận hành thành cơng hàm chứa rủi ro Đối với thương hiệu nhiều đại lý trải dài từ Bắc đến Nam Honda, việc thống tổ chức, quy trình vận hành điều khơng dễ dàng, dễ mắc phải rủi ro Rủi ro danh tiếng Rủi ro danh tiếng thiệt hại xảy danh tiếng công ty xấu hành vi hoạt động trước công ty bị coi gian lận, thiếu trung thực, thiếu tôn trọng thể lực cỏi Với nhiều năm kinh nghiệm thị trường Việt Nam, Honda khơng tránh khỏi lần tai tiếng phản hồi không tốt đến từ khách hàng, chẳng hạn phản hồi khách hàng sử dụng sản phẩm Honda CR-V “Một số xlix khách hàng sử dụng xe Honda CR-V phiên 2019 phản ánh mạng xã hội tượng điều khiển xe chạy chế độ Cruise Control (kiểm soát hành trnh) th xe đột ngột bị phanh” Rủi ro tín dụng Rủi ro mà khách hàng nợ tiền doanh nghiệp khơng có khả tốn Với đa số doanh nghiệp, rủi ro thường liên quan đến rủi ro khoản phải thu Trong đó, Honda đẩy mạnh hình thức tốn trả góp giúp tăng khả mua sắm khách hàng Rủi ro trị Rủi ro trị xác suất mà định trị, kiện điều kiện cản trở hoạt động công ty dẫn đến thua lỗ Chính trị ảnh hưởng đến thứ, từ thuế đến lãi suất kiện trị tác động đáng kể đến giá tài sản chi phí kinh doanh Hiện nay, Việt Nam, tình trạng tắc đường vấn đề xúc đời sống xã hội Vấn đề tắc đường nhiều nguyên nhân tạo ra, đó, việc sử dụng nhiều xe máy văn hóa xe máy cịn thấp xác định nguyên nhân cốt lõi Vì thế, chủ trương Chính phủ hạn chế tiến tới cấm sử dụng xe máy Chủ trương Chính phủ tạo nên khó khăn lớn ngành cơng nghiệp xe máy Bên cạnh đó, nước ta tham gia công ước “bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ” hệ thống pháp luật kèm chưa hoàn thiện hiệu Vì vậy, việc vi phạm quyền thiết kế sản phẩm nước ta phổ biến Trên thị trường xe máy xảy số vụ việc giả mẫu mã hãng xe tiếng Sự chưa hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật tạo khó khăn, ức chế cho hãng sản xuất xe chân chính-những người tốn khơng tiền để thiết kế mẫu xe 7.2 CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG  Theo sát tiến độ dự án để tránh trễ tiến độ  Chuẩn bị kinh phí dự trù  Phối hợp với phịng ban: Tích hợp sử dụng phần mềm CRM với phòng bạn tổ chức giúp cho việc quản trị trở lên hiệu Khi mà tồn phịng ban truy cập vào hệ thống, sử dụng nguồn thông tin giúp truy cập thơng tin nhanh chóng, nâng cao hiệu hoạt động, tiết kiệm thời gian chi phí cho tổ chức  Tập trung phân khúc khách hàng tiềm năng: Bằng việc tập trung phân khúc khách hàng tiềm bước quy trình bán hàng giúp bạn hiểu rõ khách hàng, hiểu đâu sở thích, thói quen nhu cầu mua sắm họ để có biện pháp nhằm đáp ứng cụ thể nhu cầu khách hàng  Cập nhật thay đổi liên tục quy trình để phù hợp hệ thống CRM l  Phải có nhân dự dự phịng cho vị trí, training cho nhân phịng ban tất công việc thường xuyên cập nhật tiến độ  Phải có phương án dự phịng cho định hướng / chiến lược cơng ty q trình triển khai li CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Bảng Kế hoạch thực T T CÔNG VIỆC THỜI GIAN THỰC HIỆN TỪ NGÀY ĐẾN NGÀY 14/4/2021 Xây dựng đội ngũ chuẩn bị dự án: tuần người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM người sử dụng 1/4/2021 Thiết lập mục tiêu 15/04/2021 15/05/2021 tháng NGÂN SÁCH 50 triệu · Đánh giá trạng, đối tượng cần sử dụng nhu cầu kèm · Xây dựng mục tiêu dựa tiêu chí: TÌM (TIẾP THỊ), CHỐT (BÁN HÀNG) GIỮ (CSKH) khách hàng Xác định mục tiêu, nội dung cần ưu tuần tiên Lập danh sách mục tiêu dự án CRM chưa phải kết thúc bước xác lập mục tiêu cho dự án CRM mà bạn cần tiến thêm bước xác định mục tiêu, nội dung cần ưu tiên dự án lii 16/05/2021 30/05/2021 10 triệu Xác định đầu CRM tuần Xem xét lại quy trình làm việc doanh nghiệp với hệ thống phần mềm CRM để hiểu quản lý Từ xét xem liệu muốn CRM đo lường đánh giá hay theo dõi suốt trình kinh doanh doanh nghiệp liii 31/05/2021 6/6/2021 triệu DANH MỤC HÌN Hình Sơ đồ hệ thống CRM 21 Y Hình Ứng dụng My Honda+ 24 Hình Máy tính .26 Hình Máy in hóa đơn 26 Hình 4 Két tiền .27 Hình Thẻ bảo hành 28 Hình Camera .28 Hình Máy chấm công 29 Hình Sơ đồ hệ thống quản trị .33 Hình Sơ đồ nhân Honda 36 liv DANH MỤC BẢN Bảng Nhân học tỉnh thành 2019 .20 Y Bảng Bảng chi phí .34 Bảng Các tiêu KPI marketing 38 Bảng Các chi tiêu KPI phòng order .39 Bảng Kế hoạch thực .48 lv ... nguồn lực quản trị có giá trị 4.4 SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ Trong hệ thống quản trị, có ba loại vai trị:  Quản trị viên  Người dùng CRM  Cả hai (Quản trị viên & CRM) xxxiv 4.4.1 Tổng quan Đăng... giá trị cho khách hàng  Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối mơ hình chuỗi giá trị quản lý vịng đời khách hàng bạn Quá trình liên quan đến việc đánh giá quy trình kinh doanh cấu tổ chức bạn để quản. .. THIỆU VỀ CƠNG TY 1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) Tổng Công ty Máy Động