Đề cương ôn tập quản trị quan hệ khách hàng CRM

Câu 1: Phân tích trọng tâm CRM: (Chọn để phân tích)  CRM cách thức tư xử lý mối quan hệ với KH; phát triển hoàn thiện mối quan hệ với KH  CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với KH, người tạo thu nhập cho DN tương lai  CRM đưa DN đến gần KH hơn, để hiểu rõ KH, để chuyển giao giá trị lớn cho KH làm cho KH trở nên có giá trị DN  CRM xem KH loại tài sản; KH khác có giá trị khơng hoàn toàn  CRM nhằm đạt đến mục tiêu KH cụ thể thông qua hành động hướng vào KH cụ thể  CRM gia tăng hoạt động KD với KH DN  CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành KH tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao  CRM đòi hỏi đối xử KH khác cách không giống  CRM ý đến việc phát triển sử dụng liệu KH liệu marketing Câu 2: Phân tích tầm quan trọng minh bạch quan hệ VD? (trùng đề nhóe) Câu 3: Trình bày bốn lợi ích liệu khách hàng khơng cịn giao dịch CRM Cần thu thập liệu khách hàng khơng cịn giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Với khách hàng này, ngồi thơng tin bản, đặc điểm nhân khNu, liệu cần thu thập gồm: - Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm khách hàng trước đây, khoản chi phí họ cho doanh nghiệp - Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ khơng cịn giao dịch - Cách thức trước doanh nghiệp đạt khách hàng - Lý khách hàng giao dịch với doanh nghiệp Câu 4: Hai lợi ích việc tính tốn LTV khách hàng CRM?  Cho phép lượng hóa LTV KH so sánh KH giá trị việc sử dụng khai thác liệu  Có thể cách hiệu để điều chỉnh đầu tư marketing dựa vào doanh số bán ngắn hạn - Giúp DN xác định mức chi tiêu để giữ KH - Hướng DN tập trung vào KH có giá trị cao - Giúp DN xác định mức độ chi tiêu để đạt KH mới, dạng KH đó…  DN cần hiểu ảnh hưởng cách tích cực đến LTV KH giới hạn Câu 5: Phân tích tầm quan trọng quản trị nhân viên CRM: - - Quản trị nhân viên kết hợp khoa học nghệ thuật lãnh đạo, bao gồm nhiều giai đoạn, từ đánh giá lực nhân viên, đến phân bổ công việc, trì gắn kết với nhân viên nhằm tạo điều kiện để nhân viên đạt suất làm việc tối đa Quản trị nhân viên yếu tố quan trọng hàng đầu, định hiệu trình quản trị quan hệ khách hàng Chỉ nhân viên đánh giá lực, giao việc chuyên môn tạo điều kiện tối đa để hồn thành cơng việc, cá nhân phát huy hết khả làm việc cách hiệu Như khách hàng nhận đáp ứng nhu cầu tốt nhất, thỏa mãn tăng lên, giá trị cảm nhận khách hàng tăng Nâng cao giá trị khách hàng mục tiêu quan trọng CRM (Ngoài lề: quản trị nhân viên MA: Hỗ trợ nhà quản trị trung tâm tiếp xúc trung tâm quản lý gọi nâng cao hiệu hoạt động nhân viên, tối ưu hóa chi phí nhân viên • Một số báo hiệu quan trọng: – Số lượng tiếp xúc tiếp nhận – Thời gian chờ đợi trung bình KH để tiếp nhận – Thời gian trung bình xử lý yêu cầu KH – Tỷ lệ gọi bị KH hủy bỏ trước nhân viên trả lời…) Câu 6: Trình bày phân tích yếu tố thể độ khó quản trị mối quan hệ với khách hàng mơ hình Fiocca: - - Các đặc trưng khách hàng: Những đòi hỏi hành vi mua KH, quyền lực KH, khả kỹ thuật thương mại KH, việc trì quan hệ với nhiều nhà cung cấp, Mức độ cạnh tranh giành KH: số lượng đổi thủ, điểm mạnh điểm yếu họ, vị trí đối thủ KH Câu 7: Thế cá biệt đại trà (theo số đơng) CRM Cho ví dụ minh họa - - Cá biệt đại trà: việc sử dụng quy trình cấu trúc tổ chức linh hoạt để tạo đề xuất giá trị khác nhau, mang tính cá biệt mà khơng q tốn thời gian hay chi phí Ví dụ:  Cơng ty Dell áp dụng mơ hình lắp ráp theo đơn đặt hàng máy tính để bàn: Láp ráp phận, phụ tùng, linh kiện có, tiêu chuẩn hóa thành SP đáp ứng yêu cầu cụ thể KH  Công ty du lịch kết nối sản phẩm dịch vụ để đề xuất tour du lịch trọn gói phù hợp với yêu cầu cụ thể khách hàng Câu 8: Giải thích ràng buộc xã hội CRM Cho ví dụ minh họa - - Ràng buộc xã hội: biện pháp giữ KH cách xây dựng mối quan hệ mang tính cá nhân với khách hàng, tạo nên liên kết cá nhân Mối ràng buộc xã hội hay cịn gọi "tình hữu” dẫn đến mức cam kết mối quan hệ cao Sự trao đổi thông tin vấn đề xã hội nằm ngồi phạm giao dịch kinh doanh tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng doanh nghiệp Chính điều tạo cam kết quan hệ lâu dài khách hàng Ví dụ: (có đề sau) Câu 9: Khách hàng Lượng cầu KH Lượng bán doanh nghiệp X Lượng bán doanh nghiệp Y Lượng bán doanh nghiệp Z KH I KH II KH III A 150 250 40 B 150 35 75 C 25 15 60 1, Tính tốn bổ sung liệu cịn thiếu: A, B C Lượng cầu KH tổng lượng bán tất doanh nghiệp cho KH Với KH I, ta có: A = 40 + 35 + 25 = 100 Với KH II, ta có: 150 = B + 75 + 15 => B = 60 Với KH III, ta có: 250 = 150 + C + 60 => C = 40 2, Tính phần đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp: Phần đáp ứng nhu cầu khách hàng xác định công thức: SCR (%) = Ta có bảng sau: KH Nhu cầu SCR X SCR Y SCR Z I 100 40/100 0.4 = 35/100 0.35 = 25/100 0.25 = II 150 60/150 0.4 = 75/150 0.5 = 15/150 0.1 = III 250 150/250 0.6 = 40/250 0.16 = 60/250 0.24 = 3, Tinh thị phần DN kì: Thị phần DN xác định công thức: MS(%) = x 100 Khách hàng Lượn Lượng bán doanh Lượng bán Lượng bán doanh doanh nghiệp Y g cầu nghiệp X nghiệp Z KH KH I 100 40 35 25 KH II 150 60 75 15 KH III 250 150 40 60 Tổng 500 250 150 100 MS (250/500)*100 50% = (150/500)*100= 30% (100/500)*100=2 0% 4, Hãy phân tích đề xuất chiến lước KH cho DN X lượng cầu KH kì khơng có biến động Đề 2: Câu 1: Bản chất tầm quan trọng minh bạch quan hệ? Cho ví dụ minh hoạ việc doanh nghiệp thể minh bạch quan hệ khách hàng ? -Bản chất minh bạch sẵn sàng cung cấp, chia sẻ thẳng thắn rõ ràng thông tin doanh nghiệp chất lượng, dịch vụ doanh nghiệp cho khách hàng -Minh bạch đặc trưng mối quan hệ tốt doanh nghiệp minh bạch với khách hàng, khách hàng cảm thấy tin cậy yên tâm doanh nghiệp Trái lại, khách hàng minh bạch với doanh nghiệp, doanh nghiệp nắm rõ nhu cầu mong muốn khách hàng để đưa chiến lược phù hợp đáp ứng Tóm lại, minh bạch tạo nên niềm tin bên, có niềm tin, bên đầu tư cho mối quan hệ => khó chấm dứt - Ví dụ: Doanh nghiệp bán thuốc giảm cân, doanh nghiệp thể minh bạch quan hệ khách hàng cách cung cấp rõ thông tin thành phần, tác dụng phụ thuốc, chống định với khách hàng có bệnh khác (cao huyết áp, tim, ) Câu 3: Thế phân biệt khách hàng theo nhu cầu CRM ? Tại phải phân biệt khách hàng theo nhu cầu CRM ? Phân biệt khách hàng theo nhu cầu CRM việc tập trung hiểu nhu cầu khác khách hàng thông qua tương tác, đối thoại với khách hàng để xác định mong muốn họ -> Đưa chiến lược để đáp ứng cá biệt nhu cầu Phân biệt khách hàng theo nhu cầu CRM giúp doanh nghiệp điều chỉnh hành vi phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh nhờ hiểu biết KH-> tăng lòng trung thành KH doanh nghiệp Câu 6: Trình bày khái niệm tỷ lệ giữ khách hàng CRM.Một tỷ lệ giữ khách hàng cao có biểu thành cơng doanh nghiệp ? Giải thích Tỷ lệ giữ khách hàng CRM tỷ lệ số khách hàng nhóm mua thời điểm trước tiếp tục mua thời điểm so với số khách hàng nhóm mua thời điểm trước Một tỷ lệ giữ khách hàng cao chưa biểu thành cơng doanh nghiệp khách hàng nhóm giữ lại có nhiều khách hàng mang lại giá trị mang lại giá trị âm cho doanh nghiệp Câu 8: Doanh nghiệp có thiết tập trung giữ khách hàng mà doanh nghiệp đạt doanh thu cao Không thiết khách hàng đem lại doanh thu cao tốn nhiều chi phí phục vụ doanh nghiệp, thay vào doanh nghiệp nên tập trung vào giữ khách hàng đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Câu 9: Khách hàng A 300 Lượng bán Phần đáp ứng doanh nghiệp nhu cầu (%) 30 X ( 10) Khách hàng B 450 Y (180) 40 Khách hàng C Z (750) 75 10 Tổng nhu cầu 1.Tính X,Y,Z? Đánh giá xếp khách hàng tầm quan trọng chiến lược khách hàng doanh nghiệp ? Đánh giá: -Khách hàng C có qui mơ ví tiền lớn => nhóm khách hàng triển vọng đem lại doanh thu lợi nhuận -Khách hàng B có phần đáp ứng nhu cầu cao => khách hàng trung thành Chiến lược: - Tập trung khai thác giá trị từ khách hàng C nhóm có nhu cầu lớn doanh nghiệp đáp ứng 10 % - Tập trung giữ khách hàng B nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp,phần ví tiền KH đóng góp cho doanh nghiệp - Đối với khách hàng A, nhu cầu nhỏ đáp ứng doanh nghiệp chiếm 10% -> nên sử dụng marketing đại trà Câu 2: Trình bày khó khăn việc nhận diện khách hàng quan hệ B2B - - Trong quan hệ B2B có nghĩa quan hệ doanh nghiệp vói doanh nghiệp khác, thực chất mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng người đại diện cho doanh nghiệp Do khó khăn ban đầu cần phải xét phía bên mối quan hệ (nhà quản trị hay đại diện mua hàng, người phê duyệt, người phụ trách sản phẩm có thực người sử dụng sản phẩm hay không) Thứ hai, định mua hàng công ty thường trình gồm nhiều bước liên quan đến nhiều người lượng thông tin sở khách hàng lớn, doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí để lọc kỹ đưa định tối ưu Câu 4: Trình bày chất tầm quan trọng cá biệt theo khách hàng CRM Cho ví dụ cá biệt thích nghi Bản chất:  Đáp ứng đòi hỏi khác khách hàng dựa hiểu biết khách hàng lúc, nơi cách  Hiểu nhu cầu KH có giá trị phân họ thành nhóm khác tùy theo nhu cầu họ =>chiến lược riêng thoe KH, nhóm  Làm cho khách hàng ln cảm thấy nhu cầu họ đáp ứng cách nhanh chóng cho riêng họs Tầm quan trọng:  Hiểu nhu cầu giá trị KH, DN điều chỉnh hành vi để đáp ứng tốt cho KH  Tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh sản phẩm cá biệt hóa theo khách hàng  Khách hàng cảm thấy đặc biệt, quan tâm => tăng lịng trung thành Ví dụ: Cung cấp sản phẩm chuẩn hóa điều chỉnh ý muốn khách hàng đèn có nút điều chỉnh cường độ sáng, khách hàng tăng giảm ánh sáng phù hợp với nhu cầu Câu 5: Thế khách hàng có gái trị âm doanh nghiệp? Đề xuất giải pháp loại khách hàng Những khách hàng có giá trị âmlà khách hàng mà dù nỗ lực DN thu lợi nhuận thấp chi phí, nghĩa giá trị thực tế họ âm, giá trị tiềm âm doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược Giải pháp:  Doanh nghiệp nên biến khách hàng thành khách hàng sinh lợi hay hịa vốn gia tăng thêm phí dịch vụ  Chuyển họ thành khách hàng không sinh lợi cho đối thủ Câu 7: Mục đích quản trị danh mục khách hàng? Trình bày chiến lược quản trị khách hàng quản trị danh mục khách hàng Mục đích:  Hướng tới tối ưu hóa hiệu kinh doanh tổng thể sở KH (tăng trưởng doanh số, tăng khả sinh lợi,…) việc cung ứng giá trị phân biệt cho nhóm KH khác  Cho phép nhà quản trị đánh giá đóng góp kH cho tồn phát triển DN, xác định KH có ý nghĩa chiến lược, KH có giá trị tương lai  Định hướng trình marketing, bán hàng, dịch vụ chiến lược:  Bảo vệ quản hệ: Đối với khách hàng có ý nghĩa chiến lược hấp dẫn đối thủ cạnh tranh  Định hướng lại quan hệ: Đối với KH chưa mang lại lợi nhuận mong muốn chuyển thành KH mang lại lợi nhuận cao thơng qua giảm chi phí quan hệ  Nuôi dưỡng quan hệ: Gia tăng phần KH tìm kiếm hội bán thêm sản phẩm khác sản phẩm có liên quan để gia tăng giá trị KH  Khai thác quan hệ: Khi khó tăng phần KH, KH đạt giá trị tối đa, thị trường KH sút giảm, chi phí phục vụ KH cao, KH muốn chuyển đổi 10 nhà cung cấp  DN cần tối ưu hóa dịng tiền từ KH để sử dụng phát triển KH khác  Chấm dứt quan hệ: Khi khơng cịn thấy khả sinh lợi KH tương lai Câu 1: Những hành vi bên liên quan giai đoạn thăm dò mối quan hệ: - - Các bên nhận hấp dẫn Bắt đầu tìm hiểu đánh giá thơng qua tương tác; số lượng tương tác thương lượng nhiều hơn, trao đổi thông tin đối ứng thường xuyên Có giao dịch thử Định hướng tương lai hạn chế KH đánh giá mức độ phù hợp thỏa mãn quan hệ KH xem xét việc thực hứa hẹn đưa trình giao tiếp ban đầu KH chưa có nhiều trải nghiệm với sản phẩm nhà cung cấp nên mức độ thỏa mãn giai đoạn tương đối thấp KH dùng trải nghiệm với nhà cung cấp thay so sánh khác biệt nhà cung cấp để đánh giá sức hấp dẫn nhà cung cấp tiềm Câu 2: Tầm quan trọng quản trị danh mục khách hàng ? Hai loại chiến lược quản trị khách hàng ứng dụng qtdmkh? _trùng đề Câu 3: Bản chất tự động hóa lực lượng bán hàng Nếu lợi ích tự động hóa dịch vụ - - Tự động hóa lực lượng bán việc ứng dụng công nghệ tin học để trợ giúp lực lượng bán hàng nhà quản trị đạt mục tiêu liên quan đến công việc lợi ích tự động hóa dịch vụ: (ghi đủ lợi ích ln nè)  Cải thiện dịch vụ gia tăng hiệu quả: yêu cầu KH xử lý nhanh hơn, xác tiết kiệm chi phí 11     Gia tăng suất nhân viên dịch vụ Nhân viên có trải nghiệm cơng việc tốt Cải thiện trải nghiệm khách hàng Cải thiên gắn kết khách hàng gia tăng khả giữ khách hàng Câu 4: Phân biệt chiến lược giữ khách hàng tích cực tiêu cực VD?  Chiến lược giữ KH tiêu cực: tìm cách áp đặt KH chịu chi phí chuyển đổi cao, tạo rào cản khiến KH ngại từ bỏ (ví dụ: phạt KH chấm dứt hợp đồng trước thời hạn, cản trở chấm dứt hợp đồng…)  Chiến lược giữ KH tích cực: làm cho KH thỏa mãn cao độ, khen thưởng/mang lại lợi ích cho KH cịn trì quan hệ… Trong chiến lược giữ khách hàng tiêu cực để lại hậu xấu phản ứng tiêu cực, bất lợi cho Dn chiến lược giữ KH tích cực khiến cho KH vui vẻ, tự nguyện lại Câu Vì doanh nghiệp lựa chọn cá biệt hóa khách hàng theo giá trị? Vì mục tiêu Dn gia tăng giá trị KH Vì DN phân biệt khách hàng theo giá trị để hiểu rõ nhóm KH, từ đưa chiến lược , phương thức đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách hiệu hơn, để đạt giá trị khách hàng cao Câu Cấu trúc tổ chức doanh nghiệp định hướng quan hệ KH?  Các tổ chức định hướng quan hệ KH cần tạo cấu trúc tổ chức để đạt ba kết sau: - Thu hút KH phân đoạn thị trường lựa chọn cẩn thận - Lưu giữ phát triển KH phân đoạn thị trường có ý nghĩa chiến lược - Phát triển chuyển giao đề xuất giá trị trải nghiệm vượt trội, có tính cạnh tranh cao cho KH mục tiêu  Cấu trúc tổ chức phải tạo thuận lợi cho hợp tác với nhà cung cấp, đối tác thành viên khác mạng lưới 12 Các kiểu cấu trúc tổ chức truyền thống - Cấu trúc tổ chức theo chức Cấu trúc tổ chức theo địa lý Cấu trúc tổ chức theo SP, nhãn hiệu ngành hàng Cấu trúc tổ chức theo thị trường theo KH Cấu trúc tổ chức theo kiểu ma trận Câu 7: Lợi ích mơ hình LTV? khó khăn tiến hành mơ hình LTV - Lợi ích mơ hình LTV:  N hững mơ hình LTV giúp doanh nghiệp mức chi phí để thâu tóm khách hàng mới, mức chi phí trì khách hàng  Với mơ hình có khả dự đốn cao, doanh nghiệp tập trung nỗ lực cần thiết để thu hút khách hàng có giá trị cao  Đánh giá LTV cách hữu hiệu cho đầu tư marketing thay xem xét việc bn bán - Khó khắn tiền hành mơ hình LTV:  Nhiều biến khơng dễ dàng định lượng mặt tài đo lường LTV khách hàng (Những hỗ trợ KH thiết kế SP mới, giới thiệu KH cho người khác, đòi hỏi phục vụ, )  Khó dự đốn xác tương lai  Tốn chi phí khó thực Câu Trải nghiệm khách hàng gì? điểm quan trọng quản trị trải nghiệm KH? (chapter 3)  Trải nghiệm KH kết nhận thức (niềm tin, suy nghĩ) tình cảm (cảm xúc, thái độ) xuất phát từ tiếp xúc tương tác KH với người, q trình, cơng nghệ, SP, dịch vụ yếu tố khác DN  điểm quan trọng Quản trị quan hệ Kh: - Quản trị trải nghiệm KH việc thiết kế, thực thi cải thiện trải nghiệm KH điểm tiếp xúc 13 - - DN muốn cải thiện trải nghiệm KH cần hiểu trải nghiệm KH trước thiết kế lại xảy điểm tiếp xúc Cách thức cải thiện hiểu biết DN trải nghiệm KH: 1/ Mua sắm bí mật (Mystery shopping): Đóng vai người mua hàng 2/ Lập đồ trải nghiệm (Experience mapping): Tìm hiểu sơ đồ hóa xảy điểm tiếp xúc KH thông qua điều tra, vấn so sánh KH mong đợi thực tế 3/ Các phương pháp dân tộc học (Ethnographic methods): - Tham gia vào sinh hoạt hàng ngày KH thời gian dài, theo dõi lắng nghe xảy đặt câu hỏi -Theo dõi hoạt động thường ngày KH mà khơng có can thiệp người nghiên cứu 4/ Quan sát với vai trò nhân viên phục vụ (Participant observation): người nghiên cứu, nhà quản trị đóng vai nhân viên phục điểm tiếp xúc 5/ Quan sát khơng phải vai trị nhân viên phục vụ (Non-participant observation): người nghiên cứu, nhà quản trị theo dõi tương tác KH điểm tiếp xúc 14 Đề 4: Câu 2: Giải thích quan hệ hai chiều khách hàng doanh nghiệp Cho ví dụ minh hoạ ? Quan hệ hai chiều khách hàng doanh nghiệp bên phải tham gia vào việc xây dựng mối quan hệ ( tương tác, trao đổi thông tin ) nhận thức tồn mối quan hệ Ví dụ: Doanh nghiệp X cung cấp sản phẩm cho khách hàng A.Khách hàng A cung cấp thông tin,nhu cầu mong muốn sản phẩm góp ý, phàn nàn để doanh nghiệp X thay đổi hành vi,cải tiến => quan hệ chiều Câu 7:Chiến lược trì khách hàng a.Chiến lược giữ KH tiêu cực: tìm cách áp đặt KH chịu chi phí chuyển đổi cao, tạo rào cản khiến KH ngại từ bỏ ( ví dụ: phạt KH chấm dứt hợp đồng trước thời hạn) b.Chiến lược giữ KH tích cực: làm cho KH thoả mãn cao độ, khen thưởng/ mang lại lợi ích cho KH cịn trì quan hệ Câu 8: lý doanh nghiệp tập trung vào QHKH 1.Giảm chi phí marketing chi phí phục vụ KH:việc doanh nghiệp có quan hệ tốt với khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing nhờ truyền miệng tích cực KH DN.Bên cạnh đó, chi phí phục vụ KH giảm KH thân thiết có xu hướng tự phục vụ hay dễ bỏ qua sai sót q trình phục vụ DN 2.Hiểu biết KH tốt hơn, tăng khả đáp ứng KH 3.KH quan tâm đến giá -> doanh nghiệp dễ bán SP tăng giá: KH thân thiết nhạy cảm giá Do đó, chi phí nguyên vật liệu tăng làm tăng giá sản phẩm -> khách hàng dễ chấp nhận 4.Gia tăng khả giữ KH, tạo ổn định Câu 1: Sự khác phân đoạn thị trường với phân biệt khách hàng Tầm quan tọng phân biệt khách hàng theo nhu cầu/giá trị Phân đoạn thị trường việc vào mục đích hoạt động sử dụng tiêu thức cụ thể để phân chia thị trường thành đoạn phân biệt đồng với (khác biệt đoạn đồng 15 đoạn), phân chia đối tượng tiêu dùng thành nhóm, sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi Phân biệt khách hàng: Biết khác khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Việc nhóm khách hàng hàng vào loại dựa giá trị cá biệt bước quan trọng việc hiểu phục vụ khách hàng cách có lợi Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị theo nhu cầu Tầm quan trọng phân biệt khách hàng Hiều KH dẫn đến điều chỉnh hành vi DN theo giá trị nhu cầu KH Tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh nhờ hiểu biết KH Tăng lòng trung thành KH Câu 3: Giải thích quan hệ KH Cho Vd Sự nhất: Quan hệ thiết lập với cá nhân mà tập thể (quan hệ B2B thực chất quan hệ cá nhân)  Mỗi quan hệ khác  Tính qua hệ Do đó, doanh nghiệp tìm kiếm thỏa thuận khách hàng quan hệ phải tham gia vào tương tác khác nhau, lịch sử khác cam kết hành vi khác hướng đến khách hàng khác Ví dụ: hai khách hàng A B đem lại giá trị cho doanh nghiệp sở thích dịch vụ khách hàng khác nhau, dẫn đến cách phục vụ doanh nghiệp khách hàng khác mối quan hệ doanh nghiệp KH a B khác Câu 5: Tầm quan trọng tương tác với KH Nêu cách tương tác với KH Tầm quan trọng: Hiểu cá nhân tổng thể thông qua tương tác Mỗi tương tác không hội xây dựng quan hệ hiểu biết sâu với khách hàng mà hội để có thơng tin quan trọng từ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh khơng có 16 cách tương tác với khách hàng: Tương tác trực tiếp thông qua đối thoại Tương tác thông qua gọi Dùng email, liên hệ cá nhân thông qua đại diện thương mại, truy cập website nội để giữ liên hệ với khách hàng Tổ chức buổi hội thảo khách hàng ĐỀ Câu 1: Vai trò nhân viên? - - Nhân viên nguồn vốn quan trọng DN Nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến việc sáng tạo, phát triển trì thỏa mãn KH mối quan hệ với KH Nhân viên thấu hiểu sứ mệnh viễn cảnh doanh nghiệp, biết rõ vai trò ủng hộ mà doanh nghiệp cố gắng đạt phục vụ khách hàng Nhân viên có kĩ xã hội phù hợp doanh nghiệp định hướng quan hệ khách hàng như: thấu cảm, hịa hợp thái độ tích cực người khác Câu Phân biệt tạo ràng buộc cấu trúc tạo ràng buộc xã hội?(chapter5)  Ràng buộc XH - Xây dựng mối quan hệ mang tính cá nhân với KH (Tạo kết nối cá nhân) - Đòi hỏi thấu cảm, niềm tin gắn kết cao - Khả cá biệt theo KH: trung bình - Mức độ phân biệt cạnh tranh: trung bình  Ràng buộc cấu trúc - Tạo ràng buộc có liên quan đến hệ thống cung ứng (Tạo kết nối tổ chức) - Các bên cam kết nguồn lực, đầu tư cho mối quan hệ đem lại lợi ích cho bên - Khơng địi hỏi thấu cảm, niềm tin gắn kết mà bên phải đầu tư để thích nghi với 17 - Khả cá biệt theo KH: cao Mức độ phân biệt cạnh tranh: cao Một số ràng buộc cấu trúc (bổ sung cho ràng buộc cấu trúc): - Ràng buộc tài (sử dụng kích thích tài để giữ KH, VD: chiết khấu, hoa hồng) Ràng buộc pháp lý (có hợp đồng sở hữu chung kết nối bên) Ràng buộc tài sản (cùng đầu tư để tạo cung ứng cho KH) Ràng buộc hiểu biết (nắm rõ quy trình, cấu trúc, điểm mạnh, điểm yếu nhau) Câu 3: Tầm quan trọng sở liệu khách hàng Phác họa mục tiêu csdl qhkh Tầm quan trọng sở liệu khách hàng: - - Năng lực thu thập, phát triển, lưu trữ, phân tích, phân phối sử dụng liệu liên quan KH then chốt cho CRM hiệu Dữ liệu KH cho phép mô tả, đánh giá xác KH, nhân tố ảnh hưởng thỏa mãn KH quan trọng để đảm bảo marketing vận hành có hiệu Việc thu hút giữ KH có giá trị dựa vào việc sử dụng liệu liên quan KH CRM tác nghiệp cần có liệu liên quan KH để cung cấp DV có chất lượng, vận hành chiến dịch marketing, theo dõi hội bán hàng… Lợi ích sở liệu khách hàng (tham khảo thêm nhé): - - Cơ sở liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng khả doanh nghiệp việc: Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: Cơ sở liệu cho phép người làm marketing phân tích khách hàng phân loại khách hàng thành nhóm khác để triển khai chương trình marketing cách có hiệu Giữ khách hàng khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng nhân tốt ảnh 18 - hưởng đến hài lịng khách hàng, từ xác định chương trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt nhu cầu họ với chi phí thấp Nhắm đến khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm khách hàng mà dựa sở liệu khách hàng doanh nghiệp nhận đâu khách hàng có giá trị tiềm từ có sách quan hệ khách hàng phù hợp Mục tiêu sở liệu khách hàng: - Trong quan hệ khách hàng, sở liệu sử dụng nhằm: Xác định khách hàng sinh lợi Thu hút khách hàng có giá trị tiềm Gửi thơng điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phNm/dịch vụ Gửi thông điệp cho khách hàng sau mua để củng cố Cross-selling Đảm bảo hiệu giao tiếp với khách hàng Cải thiện kết xúc tiến nhờ định hướng Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Đạt giao tiếp kín đáo với khách hàng Trong hoạt động khác, sở liệu sử dụng nhằm: Đánh giá điều chỉnh sách marketing Duy trì giá trị thương hiệu Gia tăng tính hiệu lực ấn tượng kênh phân phối Thực nghiên cứu sản phẩm thị trường Tích hợp chương trình marketing Tạo nguồn lực quản trị có giá trị Câu Các hoạt động nhận diện khách hàng: - Xác định: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng dùng nhiều tên khác nhau, họ, tên lót, nickname nên vấn đề xác định username 19 - Thu thập: Cơ chế thu thập đặc điểm nhận dạng thơng qua mã khách hàng thường xun, liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác web, bảng câu hỏi - Liên kết: Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất giao dịch,tương tác khách hàng thực tất điểm tiếp xúc đơn vị, phậnkhác doanh nghiệp - Hội nhập (tích hợp): liên kết với tất tích hợp vào hệ điều hành hoạt động nhận diện khách hàng cần tích hợp vào N hận dạng khách hàng khơng cần tương tác, giao dịch mà phải thống thông tin doanh nghiệp sử dụng để kinh doanh Chẳng hạn đặc điểm thường xuyên hãng hàng không hệ thống liệu đặtchỗ bay - Nhận ra: Khách hàng mua lại cần tiếp xúc Chẳng hạn khách hàng dạo gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng khác cần nhận kiện hay cá nhân riêng rẽ nhận điểm website, tới cửa hàng, vào thời điểm người - Lưu trữ: Thông tin nhận diện khách hàng phải lưu trữ trì nhiều sở liệu điện tử - Cập nhật: Mọi liệu khách hàng bao gồm liệu nhận diện đối tượng cần phải kiểm duyệt, cập nhật, hồn thiện xem lại thường xun - Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải yếu tố để phân tích khác biệt khách hàng cá nhân Dựa vào thơng tin để nhận định nhu cầu hành vi khách hàng tương lai - Tạo sẵn sàng: Dữ liệu đặc điểm nhận diện khách hàng sở liệu phải sẵn có cho nhân viên, phận chức doanh nghiệp cần truy cập Đặc biệt tổ chức dịch vụ, thông tin nhận khách hàng cá nhân sẵn có cho phận tuyến đầu trọng Máy tính giúp doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, lọc loại thông tin khách hàng Lưu trữ thông tin nhận diện dạng dễ tiếp cận cốt yếu để thành công 20 dạng quan phân - Đảm bảo an tồn: Thơng tin khách hàng cá nhân nhạy cảm mang tính cạnh tranh ảnh hưởng đến riêng tư khách hàng nên cần bảo vệ nghiêm ngặt nhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép 21 ... lợi tiềm khách hàng mà dựa sở liệu khách hàng doanh nghiệp nhận đâu khách hàng có giá trị tiềm từ có sách quan hệ khách hàng phù hợp Mục tiêu sở liệu khách hàng: - Trong quan hệ khách hàng, sở... thích quan hệ KH Cho Vd Sự nhất: Quan hệ thiết lập với cá nhân mà tập thể (quan hệ B2B thực chất quan hệ cá nhân)  Mỗi quan hệ khác  Tính qua hệ Do đó, doanh nghiệp tìm kiếm thỏa thuận khách hàng. .. cầu khác khách hàng Việc nhóm khách hàng hàng vào loại dựa giá trị cá biệt bước quan trọng việc hiểu phục vụ khách hàng cách có lợi Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo