Ôn tập môn quản trị quan hệ khách hàng CRM

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM) Chương 1: Tổng quan CRM ⇨ lý kh không muốn không muốn quan hệ? cho ví dụ ⇨ cách hiểu sai CRM Hãy nêu lý bối cảnh B2B lý bối cảnh B2C để giải thích trường hợp KH khơng muốn/muốn tạo dựng quan hệ với DN B2B B2C + Doanh nghiệp hợp tác lâu năm không hưởng lợi ích khách hàng trung thành giảm bớt chi phí dịch vụ, quan tâm hỗ trợ nên họ có xu hướng tìm kiếm công ty doanh nghiệp khác để hợp tác + Có nhiều cơng ty hay doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, cơng nghệ cần thiết nên + khơng thấu hiểu khách hàng + Khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ dn cung cấp + Sự dồi nguồn cung + KH có nhiều ưu đãi, nhiều lựa chọn, hành vi khách hèn trung thành + Không muốn bị ràng buộc + Tâm lý bị làm phiền doanh nghiệp có nhiều lựa chọn + vòng đời sản phẩm ngắn hạn: sữa bột (độ tuổi định) Hãy nêu lý bối cảnh B2B lý bối cảnh B2C để giải thích trường hợp DN không muốn/muốn tạo dựng quan hệ với KH - Đối với B2B: B2B B2C + dn hợp tác muốn thay đổi thị -Khách hàng không mang lại giá trị hay mang lại giá trị âm, tìm cách để gia tăng giá trị khơng thành cơng (kh nói xấu làm ảnh hưởng tới hình ảnh trường, nhiên thay đổi khơng phù hợp với doanh nghiệp + ảnh hưởng đến danh tiếng, uy tín , vi phạm cam kết doanh nghiệp) - thay đổi định hướng thị trường mục tiêu Mối quan hệ thay đổi theo thời gian nào? Giải thích giai đoạn phát triển mối quan hệ? Trả lời: a Khi bắt đầu mối quan hệ bên tập trung vào việc trao đổi hàng hóa dịch vụ để lấy tiền, nguồn lực mang tính cá nhân đem trao đổi Để gia tăng mức độ thân thiết cần trao đổi nguồn lực mang tính cá nhân, bên cần có niềm tin, cam kết thấu cảm b Mối quan hệ tiến triển qua giai đoạn Nhận biết => Thăm dò => Phát triển => Bão hòa => Suy thoái - Giai đoạn nhận biết: Giai đoạn bắt đầu bên ý đến phía bên đối tác có khả Thu thập thông tin thông quan nhiều nguồn phương tức Chưa có nhiều tương tác Định hướng tương lai chưa rõ ràng - Giai đoạn thăm dò: giai đoạn bắt đầu bên nhận sức hấp dẫn nhau, có nhiều tương tác, thương lượng, cần trao đổi thông tin đối xứng quan hệ Trong trình tương tác, chuẩn mực, vai trị khn mẫu mong đợi cịn phức tạp Định hướng tương lai chưa rõ ràng hợp tác hạn chế Những lời giới thiệu để lại ấn tương quan trọng cho mối quan hệ Khách hàng đánh giá mức độ phù hợp thỏa mãn quan hệ Khách hàng xem xét việc thực hứa hẹn đưa trình giao tiếp ban đầu mức độ thỏa mãn giai đoạn tương đối thấp, khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm với sản phẩm nhà cung cấp sức hấp dẫn nhà cung cấp tùy thuộc vào trải nghiệm khách hàng với nhà cung cấp thay khác biệt nhà cung cấp Chi phí chuyển đổi tương đối thấp Sự thấu cảm giữ vai trò quan trọng - Giai đoạn phát triển: Việc mua hàng gia tăng nhanh chóng, bên tiếp tục hấp dẫn nhau, hoạt động tương tác thương lượng tiếp tục, chuẩn mực mong đợi cụ thể chi tiết hơn, bên dễ dàng đánh giá tình Khách hàng hiểu biết sản phẩm nhà cung cấp, phát triển lợi cung ứng nhà cung cấp => thỏa mãn khách hàng tăng Sự tương thuộc gia tăng có nhiều nguồn lực đem trao đổi Nhà cung cấp cần gia tăng hiệu quan hệ uy tín hay hình ảnh mình, mức độ cam kết khách hàng tùy thuộc vào giá trị mà họ nhận Khả hủy bỏ quan hệ tương đối cao cuối giai đoạn => đầu tư cho quan hệ lần rủi ro, cần nhiều hoạt động thử nghiệm kiểm tra mối quan hệ - Giai đoạn bảo hòa: Việc mua tăng cao quan hệ đạt cam kết, tương thuộc, niềm tin tôn trọng mức độ cao Sức hấp dẫn mối quan hệ cải thiện, khơng có nhiều thay đổi hành vi hay việc mua, quan hệ mức tốt nhiều nguồn lực trao đổi bao gồm nguồn mang tính cá nhân cao thiếu cụ thể Các vấn đề tiềm ẩn thảo luận cởi mở, cơng tìm cách đạt đến giải pháp có tính xây dựng Nhà cung cấp xác định khách hàng lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng tăng tất khía cạnh so với giai đoạn phát triển Chi phí chuyển đổi tăng Khách hàng quen thuộc với sách nhà cung cấp yếu tố mơi trường xã hội phi xã hội đóng góp cho ổn định mối quan hệ - Giai đoạn suy thoái: giai đoạn bắt đầu giao dịch giảm (giai đoạn bắt đầu sau giai đoạn thăm dị, phát triển hay bão hòa) Nguyên nhân suy giảm quan hệ: nhu cầu khách hàng giảm thay đổi, xuất cảm giác không chắn, khách hàng không muốn lệ thuộc vào nhà cung cấp thương tìm kiếm nhà cung cấp khác để đạt giá trị lợi ích cao Sự gắn kết giảm Giải thích minh hoạ tiêu chí “sự đối ứng”, “niềm tin” “cam kết” quan trọng việc xây dựng mối quan hệ? Cho ví dụ Trả lời: - Rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ đối ứng niềm tin cam kết đặc tính cốt lõi mối quan hệ chất lượng cao - Để trì quan hệ, bên phải có cam kết cam kết bên phải tương xứng với cam kết bên a Sự đối ứng - Đối ứng cho nhận lại, việc nhận thứ lại tạo nên nghĩa vụ phải - Sự đối ứng tảng quan hệ, chuẩn mực đạo đức Sự đối ứng khơng phải hồn trả xác, khơng cần cân ngắn hạn mà cho thứ khác lần cân dài hạn - Sự đối ứng: thứu đem trao đối mối quan hệ nhiên hội cho trao đổi tùy thuộc vào + Tính cá nhân: giá trị thứ đem trao đổi tùy thuộc vào người trao đổi + tính hữu hình: tính cụ thể, khả đo lường, đánh giá + Mức chi phí, tổn thất b Niềm tin - Niềm tin cảm giác tin cậy yên tâm, bên tin vào phía bên + Thiện chí: tin bên hành động lợi ích bên + Sự thành thật: tin lời nói bên đáng tin cậy + Năng lực: tin bên có đủ khả thực đòi hỏi - Niềm tin dựa thấu hiểu lẫn nhau: hai bên thấu hiểu lẫn sâu sắc bên hành động thay cho bên mối quan hệ tương hỗ lẫn c Sự cam kết - Cam kết mong muốn mạnh mẽ trì mối quan hệ có giá trị, đem lại lợi ích cho - Để trì quan hệ, bên phải có cam kết cam kết bên phải tương xứng với - cam kết bên Cam kết mang tính cá nhân: ý muốn tiếp tục quan hệ (Vd: khách hàng hài lòng doanh nghiệp muốn tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp) bên - Cam kết mang tính đạo đức: nghĩa vụ phải tiếp tục quan hệ (vd: bỏ mặc doanh nghiệp quen biết lâu họ gặp khó khăn) - Cam kết mang tính cấu trúc: ràng buộc mặt tổ chức, công nghệ, quy trình, chi phí chuyển đổi ⇨ Mối quan hệ thân thiết: có thỏa thuận cụ thể đối ứng, thỏa thuận mang tính dài hạn, bên theo đuổi lợi ích riêng ln tính đến thỏa mẫn bên Mối quan hệ CRM bán hàng? Cho ví dụ - CRM địi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng để giúp trình phục vụ, bán hàng marketing hiệu từ giúp hỗ trợ lực lượng bán hàng a CRM trợ giúp lực lượng bán - Dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin SP, đối thủ cạnh tranh, KH => CRM cách thức tư xử lý mối quan hệvới KH; phát triển hoàn thiện mối quan hệ với KH - Thúc đẩy hội nhập nhân viên bán hàng vào nghề nhờ dễ dàng hướng dẫn, tiếp cận nguồn thông tin từ nguồn chung, khai thác dịch vụ thơng tin - Thúc đẩy bán hàng hoàn thiện suất - CRM kiểm soát nguồn liệu chiến lược bán hàng Tại thời điểm nào, doanh - CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên phân chia hội bán hàng tới dùng chung, chia sẻ tồn hệ thống nghiệp cập nhật thơng tin tình trạng danh sách khách hàng tiềm nhóm bán hàng cụ thể Việc phân chia giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp Đảm bảo khả mua hàng cao Phân biệt CRM với marketing quan hệ, cho ví dụ - CRM nội dung marketing quan hệ - Marketing quan hệ liên quan đến chiến lược quản trị mối quan hệ với bên hữu quan có liên quan (nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, nhà phân phối ), CRM liên quan đến chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng trợ giúp công nghệ phù hợp Người tiêu dùng ngày có đặc điểm đáng lưu ý với CRM? Cho ví dụ - Ngày đa dạng nhu cầu hành vi khách hàng ngày tăng nên mong ước họ tăng thỏa mãn ngày bị giảm sút, thách thức với doanh nghiệp để nắm bắt kh - Sự phát triển ạt kênh bán hàng nên khách hàng có nhiều thông tin doanh nghiệp, hiểu biết nhiều trước định có mua hàng hay khơng, họ có tâm lý hành vi so sánh chất lượng giá doanh nghiệp Hãy so sánh khác dạng cam kết Cho ví dụ minh hoạ - Cam kết mang tính cá nhân: ý muốn tiếp tục quan hệ (Vd: khách hàng hài lòng doanh nghiệp muốn tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp) - Cam kết mang tính đạo đức: nghĩa vụ phải tiếp tục quan hệ (vd: bỏ mặc doanh nghiệp quen biết lâu họ gặp khó khăn) - Cam kết mang tính cấu trúc: ràng buộc mặt tổ chức, cơng nghệ, quy trình, chi phí chuyển đổi Hãy giải thích ngắn gọn chất đối ứng quan hệ? Liệt kê ba yếu tố ảnh hưởng đến đối ứng quan hệ - Đối ứng cho nhận lại, việc nhận thứ lại tạo nên nghĩa vụ phải cho thứ khác lần - Sự đối ứng tảng quan hệ, chuẩn mực đạo đức - Sự đối ứng hồn trả xác, khơng cần cân ngắn hạn mà cân dài hạn - Sự đối ứng: thứ đem trao đổi mối quan hệ nhiên hội cho trao đổi tùy thuộc vào + Tính cá nhân: giá trị thứ đem trao đổi tùy thuộc vào người trao đổi + tính hữu hình: tính cụ thể, khả đo lường, đánh giá + Mức chi phí, tổn thất 10 Tại mục tiêu CRM đối phó với cạnh tranh - Cạnh tranh dựa sản phẩm, dây chuyển ◊ ngắn hạn ◊ dễ bị bắt chước - Thấu hiểu khách hàng - Hài lòng khách hàng - Lòng trung thành Vd: cạnh tranh hệ thống siêu thị mơ hình siêu thị khơng khác biệt Big C giá rẻ Mega bán khách sỉ ◊ số lượng lớn Vincom sang trọng, có thu nhập cao ◊ chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tiêu chí lựa chọn Đặc điểm người tiêu dùng hành vi khách hàng 11 Hãy phân biệt khác bốn loại lòng trung thành thái độ Cho ví dụ minh hoạ - Sự trung thành thái độ đánh giá thông qua thành phần thái độ niềm tin, cảm xúc ý định mua… 12 Hãy phân tích mối quan hệ chuỗi lợi nhuận KH- DN, hài lòng lòng trung thành Cho dẫn chứng thực tế để chứng minh - Một khơng có hài lịng, khách hàng miễn cưỡng mua hàng trừ có cắt - giảm giá Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu kinh doanh, bất chấp khác biệt ngành - Nếu thực tế SP thấp không đáp ứng mong đợi◊ KH thất vọng không - Nếu thực tế SP đáp ứng vượt mong đợi◊ KH hài lòng thoả mãn thoả mãn Chương 2: Giá trị khách hàng phân biệt khách hàng theo giá trị ⇨ GT khách hàng gì? Được phản ánh thơng qua tiêu nào, cách thức đo lường giá trị khách hàng - Đo lường dựa vào tài có cách thức (CLV, giá trị khứ) ⇨ Giá trị sở KH gì, cách thức để gia tăng giá trị sở KH? ⇨ Phân loại khách hàng theo giá trị, chiến lược cho nhóm khách hàng? Tại khách hàng có giá trị tiềm cao lúc khách hàng tiềm nhất? (tập đoàn đa quốc gia cho ngân hàng, vd ngân hàng không đủ lực đáp ứng nhu cầu địi hỏi cơng ty)’ ⇨ Cơng thức : PVC : giá trị khứ khách hàng ⇨ CLV : giá trị lâu dài khách hàng (LTV) Giá trị mà khách hàng đóng góp cho DN thể khía cạnh nào? Cho ví dụ minh hoạ cụ thể - Giá trị KH giá trị kinh tế mối quan hệ KH với DN thể dựa sở - Giá trị tài phi tài - Giá trị không xác định thông qua khả sinh lợi KH doanh số bán giá trị đóng góp (contribution margin) lợi nhuận rịng mà cịn xác định thơng qua hành vi họ qua việc tham gia hoạt động giới thiệu, quảng bá cho DN; chia sẻ kiến thức (những thông tin, phản hồi cho DN); tác động lên KH khác (đánh giá ý kiến blog cá nhân…) Hãy nêu điểm hạn chế thước đo LTV = CLV (giá trị trọn đời KH) Phân tích cụ thể qua ví dụ - Khơng thể KH có cịn giao dịch tương lai hay khơng? Có nhiều biến số khơng đo lường được, ví dụ khách hàng định cư nước ngồi, lý ốm đau bệnh tật khơng lường trước được, ví dụ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 200 triệu khách hàng gặp bất trắc đền tỷ - Khơng bao gồm chi phí kỳ vọng nhằm giữ chân KH Nhiều biến số không dễ dàng định lượng mặt tài đo lường CLV khách hàng (Vd: Những trợ giúp KH thiết kế SP mới, giới thiệu KH, đòi hỏi phục vụ) - Khó dự đốn xác tương lai Hãy cung cấp case study cụ thể việc DN áp dụng thước CLV thực tiễn hoạt động kinh doanh - Trung bình người sử dụng Netflix có thời gian sử dụng DV 25 tháng Theo Netflix giá trị CLV KH Netflix $291.25 DN biết rằng, KH thiếu kiên nhẫn số KH huỷ bỏ đăng ký DV Netflix họ khơng muốn chờ đợi phim mắt có hệ thống Do đó, hãng thêm tính phát trực tuyến phim website, điều không thỏa mãn nhu cầu xem phim KH mà khiến cho KH cảm thấy việc chờ đợi xem phim mắt hệ thống không nhàm chán Và sau cho mắt tính Netflix thấy tỷ lệ KH thất thoát DN giảm 4% Hãy lựa chọn DN cụ thể để phân tích làm rõ việc DN phân biệt KH họ theo giá trị, qua nêu chiến lược mà DN áp dụng cho nhóm KH Trình bày 03 chiến lược mà DN áp dụng để gia tăng giá trị sở KH, cho ví dụ - GET Chiến lược chiếm KH: Kiếm KH sinh lợi - KEEP Chiến lược giữ KH: Nắm giữ lâu dài KH sinh lợi, Lấy lại KH sinh lợi, - GROW Chiến lược nuôi dưỡng KH: Loại bỏ KH không sinh lợi + Bán SP bổ sung giải pháp, + Bán SP khác cho KH, + Kích thích giới thiệu cho KH khác, + Gia tăng lòng trung thành KH, + Giảm chi phí hoạt động phục vụ KH Anh (chị) đưa nhận định Đúng Sai giải thích ngắn gọn cung cấp ví dụ minh hoạ cho phát biểu sau: a) “Doanh nghiệp nên đầu tư nhiều nỗ lực để giữ chân nhóm khách hàng có cam kết cao với doanh nghiệp” - Sai, DN nên tìm cách gia tăng giá trị đóng góp cho DN (bán sp bổ sung, sp khác) b) “Việc cố gắng giữ khách hàng trung thành đồng thời phát triển giá trị đóng góp họ cho doanh nghiệp giải pháp thích hợp để tăng giá trị sở khách hàng” - Đúng, kh họ giữ cho hoạt động doanh nghiệp vị trí dẫn đầu c) “Giá trị khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp thể thông qua khả sinh lợi họ doanh số bán ” - Sai, giá trị đóng góp khách hàng khơng thể thơng qua số tài doanh số bán hàng mà cịn có số phi tài khác thơng qua hành vi họ qua việc tham gia hoạt động giới thiệu, quảng bá cho DN; chia sẻ kiến thức (những thông tin, phản hồi cho DN); tác động lên KH khác (đánh giá ý kiến blog cá nhân…) Bài tập : Một doanh nghiệp có số liệu tình hình kinh doanh bảng: Năm LN/KH(1000 đồng) NPV (R=12%) Tỷ lệ KH(%) Lưu ý: -50 40 60 95 120 /// A 47,83 67,62 76,26 /// 75 B 70 90 Số lượng KH 20.000 15.000 12.000 C 7.560 Lợi nhuận(1000 Đồng) -1000.000 535.650 573.960 568.008 D - Giả sử doanh nghiệp không thu hút thêm khách hàng suốt giai đoạn - LN/KH: Lợi nhuận bình quân thu từ KH NPV: Lợi nhuận bình quân thu từ khách hàng quy thời điểm ban đầu R: tỷ suất chiết khấu u cầu: Tính tốn bổ sung số liệu thiếu A,B,C,D (làm tròn đến số thập phân) + A = LTV(1) = 40/(1+0,12)^1 = 32.12 + B = tỷ lệ giữ khách hàng = số kH năm sau/số khách hàng năm trc = 12000/15000 *100% = 80% + C = số lượng khách hàng = 0,7*12000 = 8400 + D = Giá trị LTV KH * Số Kh = 76,26*7560 = 576.525,6 (nghìn đồng) Đưa bình luận tình hình kinh doanh doanh nghiệp Bài tập: Bảng cung cấp thông tin liên quan đến việc sản phẩm KH ABC Sportswear giai đoạn 05 tháng (từ tháng đến tháng 5) Tính giá trị đóng góp KH thông qua giá trị khứ (PVC)? Biết tỷ suất chiết khấu áp dụng r= 15%/ năm lãi biến phí 0.5 (0.5 điểm) Đưa nhận xét kết Tháng Giá trị mua 8,000 (£) Đóng góp gộp 4,000 (GC) - Tháng Tháng Tháng Tháng 960 780 525 245 480 390 262.5 122.5 Đóng góp gộp KH (GC) = lãi biến phí * số tiền chi cho DN = 0,5*8000=4000 + giá trị đóng góp KH = 122.5(1+0,15)^1 + 262.5(1+0,15)^2 + 390(1+0,15)^3+ 480(1+0,15)^4 + 4000 (1+0,15)^5 = Sắp xếp KH theo giá trị chiến lược Những KH Những KH có Những KH Những KH siêu tăng Những KH dao có giá trị khả tăng không sinh lợi trưởng động trưởng cao -giá trị - giá trị tiềm -mức doanh thu - Họ - Giá trị tương lai cao chưa khai thác thấp chi phí KH DN giá họ chưa thể - giao dịch cao - giá trị tại, trị họ lớn đến mức biết trước nhiều - lợi nhuận - nuôi dưỡng thơng qua tương lai nhỏ cung cấp giải pháp kinh doanh - Họ nuôi dưỡng để cao + Bán thêm Chiến lược cho DN (ví dụ: phát triển SP khác DN: Microsoft, Intel, - Mass-marketing + Bán thêm - Biến họ thành Toyota) (Marketing đại SP bổ sung KH sinh - Đôi KH trà, khơng phân + Giữ lịng trung thành sử dụng quyền lực để gây sức ép biệt) + Thu thập thêm +Thay đổi hành vi - Chuyển họ giao dịch, khó thơng tin họ để họ cho trì quan hệ lâu dài hiểu biến họ lợi hay hồ vốn thành KH thành KH có giá 10 DN tốn chi phí khơng sinh lợi => Khơng trì trị KH đối thủ hoạt động kinh doanh có tiềm tăng đạt trưởng mà cố gắng khai thác nhiều hoạt động khác Chương 3: Cung ứng giá trị khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng ⇨ quản trị trải nghiệm khách hàng: vai trò gắn kết KH DN? Làm để dn tạo gắn kết kh dn ⇨ Dn làm để thấu hiểu trải nghiệm KH, cho ví dụ minh họa - Tại phải cá biệt hoá theo khách hàng? Cá biệt theo KH nghĩa DN phải nhận thức đáp ứng yêu cầu khác - Nó có ý nghĩa chiến lược tạo lợi cạnh tranh thu hút KH, góp phần xây KH dựng lịng trung thành KH làm gia tăng chi phí (mất lợi kinh tế theo quy mô, gia tăng chi phí đầu tư) - Khơng phải cung cấp thứ cho người mà làm xác cần, lúc, - Các KH sẵn sàng chi trả nhiều cho SP hay DV cá biệt hoá - Những khách hàng khác có mong muốn khác => Do đó, cần có chiến lược khác khách hàng nơi cách Doanh nghiệp cá biệt hoá theo KH ? a Cá biệt hoá theo khách hàng – tập trung vào giá trị khách hàng - DN tập trung mối quan tâm vào KH có giá trị Tìm hiểu nhu cầu KH có giá trị phân họ thành nhóm khác tuỳ theo nhu cầu họ -> nhóm địi hỏi chiến lược riêng - Các KH tuỳ theo giá trị nhóm đối xử khác người b Cá biệt đại trà/Cá biệt theo số đông (Mass customization) - Sử dụng quy trình linh hoạt cấu trúc tổ chức để tạo đề xuất giá trị khác nhau, mang tính cá biệt mà khơng q tốn c Cá biệt thích nghi 11 - cung ứng SP tiêu chuẩn thiết kế cho KH tự làm cho thích hợp với mong muốn tình khác Giải thích lý nhiều khách hàng khơng hài lịng khơng phàn nàn với cơng ty? Đề xuất bốn giải pháp cải tiến quy trình quản lý khiếu nại cho công ty mà anh (chị) biết rõ - Bốn giải pháp + Thiết kế quy trình, sách để hỗ trợ trường hợp có khiếu nại dịch vụ, sản phẩm + Thiết lập hệ thống điện thoại để nhận phàn nàn khách hàng lúc + Đảm bảo training nhân viên hiểu rõ quy trình khiếu nại công ty để phục vụ khách hàng cách tốt + Có sách ưu đãi cho khách hàng có khiếu nại, góp ý cho cơng ty + Khuyến khích khách hàng phàn nàn, cơng khai quy trình để khách hàng hiểu rõ chủ động liên lạc với doanh nghiệp Bản chất cá biệt hố theo khách hàng gì? Tầm quan trọng cá biệt hoá theo khách hàng? - Cá biệt hoá theo khách hàng – tập trung vào giá trị khách hàng - DN tập trung mối quan tâm vào KH có giá trị - Tìm hiểu nhu cầu KH có giá trị phân họ thành nhóm khác tuỳ theo nhu cầu họ -> nhóm địi hỏi chiến lược riêng - Các KH tuỳ theo giá trị nhóm đối xử khác người ● Tầm quan trọng việc cá biệt theo khách hàng: - Điều chỉnh hành vi doanh nghiệp theo giá trị nhu cầu khách hàng - Tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhờ vào hiểu biết khách hang - Một doanh nghiệp kết hợp tốt hai biến số giá trị khách hàng nhu cầu khách hàng làm gia tăng lịng trung thành dài hạn khách hàng có giá trị cao Phân biệt cá biệt hố theo số đơng cá biệt thích nghi CRM Cho ví dụ minh hoạ Cá biệt theo số đơng Cá biệt thích nghi việc sử dụng quy trình linh hoạt việc cung ứng SP tiêu chuẩn thiết kế cấu trúc tổ chức để tạo đề xuất giá trị cho KH tự làm cho thích hợp với khác nhau, mang tính cá biệt mà khơng mong muốn tình q tốn khác Ví dụ: cho lắp ráp theo sở thích khách hàng Ví dụ: nhà hàng buffet máy tính cá nhân theo phụ tùng, linh kiện - tiêu chuẩn có - Đồ chơi lego tự láp ráp Đèn có nút điều chỉnh cường độ ánh sáng 12 Giải thích mối liên hệ giá trị KH cảm nhận rủi ro KH mua SP Tại DN cần phải tìm cách giảm cảm nhận rủi ro KH mua SP? Đề xuất giải pháp nhằm giảm cảm nhận rủi ro KH sử dụng SP thực phẩm chức năng? a Mối quan hệ - Rủi ro nhận thức mức độ nhận thức người tiêu dùng tính tiêu cực tổng thể - GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG: nhận thức khách hàng khác biệt lợi ích nhận hành động dựa việc đánh giá kết tiêu cực xác suất xảy kết từ sản phẩm hay dịch vụ chi phí (tổn thất) bỏ để trải nghiệm lợi ích Chi phí có chi phí tinh thần lo lắng, căng thẳng, rủi ro cảm nhận mua sản - phẩm - Rủi ro cảm nhận gồm có rủi ro hiệu suất, rủi ro vật lý, rủi ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro tâm lý b DN cần tìm cách giảm rủi ro KH vi Rủi ro điều mà DN thường không muốn nghĩ đến việc phân tích, đánh giá rủi ro tiềm tàng trước thực xuất thay xảy đến giúp ích nhiều cho doanh nghiệp Rốt cuộc, câu nói kinh điển “Phịng bệnh chữa bệnh” chân lý không thay đổi c giải pháp - Cung cấp cho khách hàng chứng nhận đảm bảo an toàn thực phẩm, giấy tờ liên quan khác để tạo lòng tin sản phẩm minh bạch - Bố trí nhân viên hỗ trợ tư vấn cho KH - Thiết lập hệ thống đặt hàng có quy mơ, điều khoản tốn Trình bày chất trải nghiệm khách hàng? Xác định ba thành phần cốt lõi gắn với quản trị trải nghiệm khách hàng - Trải nghiệm khách hàng kết nhận thức (niềm tin, suy nghĩ) tình cảm (thái độ cảm xúc) xuất phát từ việc tiếp xúc hay tương tác khách hàng với người, quy trình, cơng nghệ, sản phẩm, dịch vụ yếu tố đầu khác DN - Trải nghiệm KH xuất giai đoạn tìm kiếm, mua, sử dụng, sau - Trải nghiệm xem SP cốt lõi SP bổ sung - Trải nghiệm KH SP hay DV tương tự KH khác, lặp lại - Trải nghiệm KH ảnh hưởng đến ý định mua, truyền miệng lòng trung thành - Ba thành phần cốt lõi gắn với quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng SP DV nhiều lần KH tương lai 13 Điểm tiếp xúc Khoảnh khắc định Sự gắn kết KH (Customer (Touchpoints) (Moment of truth) Engagement) -Bất nơi KH tương - Là dịp KH - Sự gắn kết khách hàng mức độ tác với sản phẩm, dịch vụ, tương tác, tiếp xúc với DN tham gia, tương tác, thân thiết ảnh truyền thông, địa điểm, dẫn tới hình thành ấn hưởng mà cá nhân (một KH) có với người, quy trình cơng tượng DN thương hiệu hay DN theo thời gian nghệ DN - KH đưa đánh giá - KH có gắn kết thường có mức độ tham - Các điểm tiếp xúc: tích cực tiêu cực gia kết nối với thương hiệu DN trang web, Facebook, trung tâm dịch vụ, kiots, hội thảo, trải nghiệm họ - KH thường có kỳ vọng cao so với KH hài lịng - Họ cảm thấy có gắn kết mạnh mẽ, dựa email, quảng cáo, v v - Sự đa dạng số lượng xảy khoảnh khắc trải nghiệm họ dịch vụ, hoạt động danh tiếng DN điểm tiếp xúc KH khác ngành cơng định◊ kỳ vọng thấp so với thực - KH có gắn kết thể tự tin, quán, tự hào, thích thú đam mê với nghiệp DN => có xu hướng gia tăng tế, khơng hài lịng xuất thương hiệu phát triển mạng xã hội 8.Anh (Chị) đưa nhận định Đúng Sai giải thích ngắn gọn cung cấp ví dụ minh hoạ cho phát biểu sau: -“Trải nghiệm khách hàng tên gọi khác dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng” => Sai Trải nghiệm khách hàng kết nhận thức (niềm tin, suy nghĩ) tình cảm (thái độ cảm xúc) xuất phát từ việc tiếp xúc hay tương tác khách hàng với người, quy trình, cơng nghệ, sản phẩm, dịch vụ yếu tố đầu khác DN Trải nghiệm KH xuất giai đoạn tìm kiếm, mua, sử dụng, sau sử dụng SP DV => trải nghiệm khách hàng hình thành từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp -“Để gia tăng gía trị sở khách hàng, nhà quản lý cần có nỗ lực để gia tăng số khách hàng có doanh nghiệp” => Đúng chưa đủ, bên cạnh việc nỗ lực gia tăng số khách hàng có doanh nghiệp khách hàng phải KH sinh lợi, có giá trị doanh nghiệp Ngồi cịn có chiến lược khác chiến lược giữ khách hàng, chiến lược nuôi dưỡng khách hàng -“Đối với khách hàng doanh nghiệp nhận định khơng có khả sinh lợi tương lai, chiến lược thích hợp doanh nghiệp áp dụng tối ưu hóa dịng tiền khách hàng để sử dụng nhằm phát triển giá trị cho khách hàng khác” 14 … , Đây khách hàng không sinh lợi cho doanh nghiệp Những KH đem lại cho DN mức doanh thu thấp chi phí để phục vụ họ cố gắng DN - Chiến lược DN: + Biến họ thành KH sinh lợi hay hồ vốn + Chuyển họ thành KH khơng sinh lợi đối thủ Doanh nghiệp làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng dn ?Chọn phương pháp cụ thể nêu ví dụ - Mua sắm bí ẩn Lập đồ trải nghiệm (hoặc đồ hành trình trải nghiệm KH) Phương pháp dân tộc học Các phương pháp khác (quan sát với vai trò nhân viên phục vụ quan sát khơng phải vai trị nhân viên phục vụ) ● Mua sắm bí ẩn: - Liên quan đến việc đóng vai người mua hàng, hay trả tiền cho người mua hàng để có báo cáo trải nghiệm họ - Có thể dùng để so sánh hoạt động công ty đối thủ cạnh tranh Được sử dụng rộng rãi cho bối cảnh B2C (ngành bán lẻ, ngân hàng, khách sạn) bối - cảnh B2B (các cơng ty bảo hiểm) Ví dụ: Unilever Thực gọi bí ẩn đến trung tâm gọi để đo lường mức độ dịch vụ - khách hàng Gọi cho công ty đối thủ để tham khảo thiết lập tiêu chuẩn - Gởi email khiếu nại để kiểm tra tốc độ xử lý khiếu nại Ghi ấm gọi yêu cầu khách hàng ฀ Các hoạt động làm nhiều lần để đảm bảo cho việc cải thiện trải nghiệm cho KH - ● Lập đồ trải nghiệm: Là trình cố gắng để hiểu, sơ đồ hóa cải thiện xảy điểm tiếp xúc KH thông qua việc điều tra, vấn so sánh KH mong đợi với thực tế - Một đồ hành trình KH mơ trải nghiệm KH theo thời gian + Mô tả trải nghiệm tổng thể KH với dịch vụ, Sp vật lý hay kỹ thuật số, thương hiệu + Bao gồm: nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, lựa chọn kênh mua sắm, đặt hàng/ mua hàng – toán, sử dụng SP/DV, dịch vụ sau bán Ví dụ: IKEA Lựa chọn kênh Nên lái xe đến cửa hàng IKEA mua hàng thay chờ đợi “Tơi muốn mua SP lập tức, thấy tự cảm nhận SP” - định lái xe đến IKEA ngày hơm để mua SP 15 Cân nhắc Nên so sánh giá với SP tương tự nhà bán lẻ khác “Tơi muốn có nhiều lựa chọn so sánh SP cách cẩn thận” - Vào cửa hàng, tham quan, chạm tay vào SP để cảm nhận, dành thời gian cửa hàng để cân nhắc định Mua hàng Nên đến kho IKEA để xem SP hàng thời điểm hay khơng? Nghĩ giá SP tốt hứng thú muốn xem SP lắp ráp “Tôi chờ đợi để thấy SP lắp ráp” - Ra định đến kho để mua SP sau xếp hàng chờ tốn Sau mua hàng Lo lắng việc có lắp ráp SP hay không Form feedback cho SP “Tơi thích lắm, thứ mà tơi cần” Cố gắng để thử láp ráp SP Cho ý kiến feedback SP - ● Phương pháp dân tộc học: Được áp dụng để hiểu rõ bối cảnh văn hóa xã hội trải nghiệm KH + Tham gia vào sinh hoạt hàng ngày KH thời gian dài, theo dõi lắng nghe xảy đặt câu hỏi + Theo dõi hoạt động thường ngày KH mà khơng có can thiệp người nghiên cứu Chương 4: Những đo lường khách hàng CRM quản trị danh mục khách hàng ⇨ Dạng tập tính tốn thị phần, phần ví tiền kh, phần đáp ứng nhu cầu kh Phân biệt phương pháp đo lường giá trị khách hàng theo phương pháp truyền thống theo khách hàng? 16 Đo lường truyền thống - Những đo lường truyền thống - Đo lường theo khách hàng Tỷ lệ thu hút khách hàng Chi phí thu hút khách Marketing cung cấp thơng tin việc sản phẩm thương hiệu hoạt động hàng Tỷ lệ giữ khách hàng Tỷ lệ khách hàng giao dịch Độ dài thời gian quan hệ KH thị trường mà bỏ qua thông tin cấp độ khách hàng cá nhân Quy mơ ví tiền khách hàng Phần đáp ứng nhu cầu KH Phần ví tiền chiếm Giá trị - Những đo lường phát triển liệu liên quan đến khách hàng cá nhân khó khứ KH lường khác Giá trị lâu dài KH Một số đo thu thập khơng có hiểu biết sâu sắc thị trường cấp độ khách hàng Trình bày tầm quan trọng quản trị danh mục khách hàng? Phát thảo hai chiến lược quản trị khách hang sử dung quản trị danh mục khách hàng - Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management- CPM) hướng đến tối ưu hoá hiệu kinh doanh (có thể tăng trưởng mặt doanh số hay tăng lợi nhuận) tổng thể sở khách hàng - Là nguyên tắc cốt lõi CRM, CPM cho phép: Xác định KH có ý nghĩa chiến lược, KH có giá trị tương lai - Tối ưu hố giá trị tồn sở KH việc cung ứng giá trị phân biệt cho nhóm KH khác - Hỗ trợ định hướng trình Marketing, bán hàng dịch vụ c Hai chiến lược quản trị khách hàng sử dụng quan trị danh mục khách hàng c.1 Phân đoạn thị trường - qúa trình phân chia thị trường thành tập hợp đồng hay có nét tương đồng với để dễ dàng nhận diện, nắm bắt tạo đề xuất giá trị khác c.2 Phân tích abc - Nghiệp vụ kế tốn chi phí thơng thường báo cáo chi tiêu ABC cho biết tiền chi tiêu Trình bày tầm quan trọng phân tích ABC quan hệ khách hàng? Những khó khăn quản trị chi phí theo khách hàng? - Tầm quan trọng: activity – based costing + Nghiệp vụ kế toán chi phí thơng thường báo cáo chi tiêu ABC cho biết tiền chi tiêu + Hai loại chi phí phân tích abc Những chi phí liên quan đến quy mơ đặt hàng Những chi phí liên quan đến đơn đặt hàng 17 - Những chi phí thay đổi theo quy mô đặt hàng cố định theo đơn vị SP cho đơn hàng hay KH - Những chi phí thay đổi theo đòi hỏi SP chế biến KH cụ thể - Ví dụ: chi phí giao hàng, chi phí xử lý cá biệt - Ví dụ: Nguyên vật liệu, tiền lương lao động trực yêu cầu KH cụ thể - ABC phục vụ quản lý danh mục KH (CPM) theo số cách: ● Khi kết hợp với số liệu doanh thu/ chi phí, ABC cho biết mức lợi nhuận tương đối tuyệt đối tạo KH, đoạn thị trường hay nhóm KH ● ABC định hướng DN hướng tới giải pháp nhằm gia tăng khả sinh lợi KH ● ABC giúp ưu tiên định hướng chiến lược thu hút, trì phát triển KH ● ABC giúp xác định phương án cá biệt theo KH giải pháp khác nhằm sáng tạo giá trị cho KH Giải thích mơ hình Shapiro phân tích danh mục khách hàng? Đóng góp mơ hình - Kết hợp quan trọng ý tưởng chi phí để phục vụ vào việc đánh giá giá trị KH - KH phân loại dựa theo số tiền họ chi trả chi phí cơng ty để thu hút phục vụ KH Đóng góp quan trọng mơ hình việc nhận chi phí không phân bổ sở khách hàng có số KH tốn để thu hút phục vụ ● Một số công thức Tỷ lệ giữ khách hàng ⇨ Tỷ lệ giữ KH khoảng thời gian t (Rrt) khả trung bình mà KH mua từ DN khoảng thời gian (t), biết KH mua từ DN khoảng thời trươc (t-1) Phần ví tiền chiếm (ShW) ⇨ Sij: doanh số bán DNj cho Khi ⇨ J: tất DN cung cấp SP xem xét Thị phần MS 18 Câu 11: Giả sử ABC Sportwear Ltd doanh nghiệp kinh doanh mặc hàng thời trang thể thao hoạt động Vương Quốc Anh Dựa vào thông tin liên quan đến doanh nghiệp (DN) này, Anh (chị) thực yêu cầu đây: a Doanh nghiệp ABC Sportwear vào thời điểm đầu quý I năm 2018 có 900 khách hàng Trong suốt năm doanh nghiệp thu hút thêm 310 khách hàng Tính tỷ lệ giữ chân khách hàng doanh nghiệp năm 2018, biết vào cuối quý IV năm, sở khách hàng doanh nghiệp 850 b Doanh nghiệp ABC Sportwear ước tính thời gian quan hệ bình qn khách hàng nhóm y năm Biết tỷ lệ khách hàng bình quân hàng năm ABC Sportwear Rd= 10% có 1721 khách hàng bắt đầu quan hệ với DN năm Anh (chị) tính y số khách hàng cịn lại DN cuối giai đoạn y (như có chụp) c Giả sử thị trường cung cấp sản phẩm thời trang thể thao có 03 DN hoạt động ABC Sportwear, DEF Sportwear GHI Sportwear, bảng thể số thông tin liên quan đến 03 khách hàng mua loại SP này: Khách hàng KH KH KH Lượng cầu (SP) Chi tiêu (£) KH thời trang thể thao 970 / £72,750 220/ £16,500 728/ £54,600 Lượng bán (SP) Chi tiêu (£) KH dành cho DN ABC Sportwear 670 / £50,250 135/ £10,125 Chương 5: Quản trị vòng đời khách hàng 19 Lượng bán (SP) Chi tiêu (£) KH dành cho DN DEF Sportwear 220/ £16,500 500/ £37,500 Lượng bán (SP) Chi tiêu (£) KH dành cho DN GHI Sportwear 300/ £22,500 93/ £6,975 ⇨ Chiến lược thu hút kh: phải thu hút kh, thu hút kh trở nên quan trọng, kế hoạch thu hút khách hàng cần lưu ý vấn đề gì, giải pháp thu hút kh, đánh giá hiệu chương trình thu hút ⇨ Chiến lược giữ chân kh Kết thúc chiến dịch Marketing trực tiếp , tỷ lệ thu hút KH cao có chắn thành cơng? Giải thích Đề xuất hai định hướng giải pháp thu hút KH từ đối - thủ cạnh tranh Tỷ lệ thu hút khách hàng cao chưa thành cơng Vì để đánh giá chương trình thu hút khách hàng có thực hiệu thành công phải dựa vào báo báo tỷ lệ thu hút khách hàng cần phải xem xét hai báo cịn lại chi phí thu hút khách hàng có tốn nhiều hay khơng giá trị khách hàng mang lại tuong lai cho doanh nghiệp có nhiều hay khơng Và kết lí tưởng chương trình với chi phí thấp nhiều khách hàng có giá trị cao lúc xem thành cơng cho doanh nghiệp Chương trình KH trung thành có phải giải pháp thực tốt DN? - Chương trình KH trung thành: trao cho KH phần thưởng tăng dần tuỳ thuộc vào mức độ mua tích luỹ ● KH phải đăng ký cụ thể ● KH cấp thẻ với tên số thông tin khác ● KH sử dụng thẻ giao dịch, tương tác qua điểm tiếp xúc - - ● Việc sử dụng thẻ đem lại cho KH nhiều lợi ích sử dụng Lợi ích: giúp thu thập liệu KH, cho phép theo dõi hành vi KH & nhận thay đổi đặt hàng hay chi tiêu KH, chủ động tác động đến KH, gia tăng hiểu biết KH chi phí phát sinh cho chương trình Marketing cụ thể Chương trình khách hàng trung thành giải pháp tốt doanh nghiệp Vì chiến lược giữ khách hàng tích cực nhằm cho phép KH phép trải nghiệm giá trị bổ sung mua & sử dụng SP/DV mà khơng tạo thêm chi phí cho DN Chương trình KH trung thành: trao cho KH phần thưởng tăng dần tuỳ thuộc vào mức độ mua tích luỹ Chương trình cịn giúp DN thu thập liệu KH, cho phép theo dõi hành vi KH & nhận thay đổi đặt hàng hay chi tiêu KH, chủ động tác động đến KH, gia tăng hiểu biết KH chi phí phát sinh cho chương trình Marketing cụ thể Những dấu hiệu cho thấy nguy KH rời bỏ DN?  Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên  Tần suất mua hàng khách hàng dành cho doanh nghiệp giảm dần  Khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh KH tham gia vào hoạt động DN? - Khách hàng tham gia vào hoạt động doanh nghiệp nhằm tạo dựng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Đây hoạt động chiến lược giữ 20 chân khách hàng doanh nghiệp giúp gia tăng gắn kết khách hàng doanh nghiệp, từ khiến khách hàng nhận thấy tầm quan trọng khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp tương lai Khi KH hành động thành viên DN có phải gắn kết? - Khi khách hàng hành động thành viên doanh nghiệp cho thấy gắn kết khách hàng doanh nghiệp mặt nhận thức, tình cảm hành vi, họ cảm thấy trở thành phần đóng góp doanh nghiệp giá trị cá nhân họ tăng lên đồng với giá trị mà doanh nghiệp mang lại Sau chu kỳ kinh doanh, tỷ lệ giữ KH cao có chắn thành cơng? Giải thích Đề xuất hai định hướng giải pháp nhằm gia tang hiệu việc giữ KH - - Tỷ lệ giữ khách hàng CRM tỷ lệ số khách hàng nhóm mua thời điểm trước tiếp tục mua thời điểm so với số khách hàng nhóm mua thời điểm trước Tùy thuộc vào loại KH mà DN giữ lại có giá trị cao hay khơng Cần tập trung vào KH cụ thể khơng phải KH naafo đáng để trì Hai định hướng giải pháp nhằm gia tăng hiệu việc giữ KH + Chọn lọc khách hàng ● Mục đích việc giữ KH đảm bảo trì mối quan hệ với KH có ý nghĩa chiến lược ● Khơng thiết phải trì quan hệ với tất KH họ khác đóng góp DT cho DN, chi phí phục vụ hành vi mua Trình bày cho ví dụ minh hoạ bốn kiểu rang buộc cấu trúc với KH tổ chức nhằm giữ KH Ràng buộc mặt cấu trúc - Tạo ràng buộc có liên quan đến hệ thống cung ứng (tạo kết nối tổ chức) - Các bên cam kết nguồn lực, đầu tư cho mối quan hệ đem lại lợi ích cho bên - Khơng địi hỏi thấu cảm, niềm tin gắn kết mà bên phải đầu tư để thích nghi với - Khả biệt theo KH: cao Mức độ phân biệt cạnh tranh: cao - Ví dụ Ràng buộc tài (sử dụng kích thích tài để giữ KH, VD: chiết khấu, hoa - hồng) Ràng buộc công nghệ (công nghệ bên phù hợp tương thích với nhau, VD: sử dụng hạ tầng cơng nghệ thông tin kết nối với nhau) Ràng buộc theo địa lý (gắn kết đối tác hoạt động khu vực kinh doanh, theo khu phố, thành phố , VD: thiết lập nhóm, hiệp hội nhà KD khu vực để hỗ trợ thành viên) 21 - Ràng buộc cung ứng SP (DN cung ứng nhiều loại SP cho KH KH khó chuyển đổi) - Ràng buộc hiểu biết (nắm rõ quy trình, cấu trúc, điểm mạnh, điểm yếu nha Trình bày cho ví dụ minh hoạ bốn cách thức tạo gắn kết KH cá nhân với DN - Sự hài lịng KH khơng đủ để đảm bảo họ tiếp tục giao dịch với DN Sự gắn kết KH: gắn kết nhận thức, gắn kết tình cảm, gắn kết hành vi, gắn kết - xã hội Gắn kết nhận thức gắn kết tình cảm thể trải nghiệm cảm xúc KH - với DN Gắn kết hành vi gắn kết xã hội thể qua đóng góp KH cho DN ngồi việc mua ⇨ Các KH có gắn kết với DN có khuynh hướng trung thành KH khơng có gắn kết Ví dụ minh họa - Làm KH thoã mãn cao độ, gia tăng giá trị trải nghiệm Làm cho KH tin không thỗ mãn KH tốt DN - Tạo gắn kết tình cảm KH với nhân viên nhóm nhân viên DN với DN nói chung - Làm cho KH nhận thấy giá trị DN trùng với giá trị cá nhân KH Cho phép KH tham gia vào hoạt động DN Tạo mức độ liên quan KH với thương hiệu Đề xuất bốn chiến lược nhằm phát triển KH Up-selling Cross-selling Down-selling - Cố gắng thuyết đề xuất KH mua xác định cung cấp phục KH mua SP đắt tiền hơn, cao cấp thêm SP bổ sung - Xác định KH cho KH giải pháp với chi phí thấp (dù lợi nhuận - Lắng nghe ý nhu cầu/ tính cách - Chọn SP bổ sung phù hợp giảm) KH - Nắm rõ tình hình - Thơng báo cho KH tồn kho, phụ kiện dịch vụ kèm theo hội mua - Cung cấp dịch vụ - Đưa gợi ý hữu ích, phù hợp với tốt với hy vọng KH quay lại mua SP bổ sung KH 22 Giảm chi phí phục vụ KH - Giải thích rõ, chứng minh - Theo dõi phản ứng KH lợi ích tỏ thích thú đề xuất => Chiến lược - Hoá giải nhu cầu đặc biệt thường áp dụng thị trường bảo KH - Tránh đụng chạm/ hoà, việc thu hút KH khó khăn xung đột với KH tốn - Biết dừng lại lúc 10 Tại nói khách hàng doanh nghiệp đơi tốn để thu hút, lại khơng tốn chi phí để thu hút về? Giải thích cho ví dụ minh hoạ Tại khách hàng có giá trị tiềm cao khơng phải lúc khách hàng tiềm hấp dẫn nhất? Giải thích cho ví dụ minh hoạ a Tốn chi phí - Tốn chi phí chưa thu hút họ từ đối thủ cạnh tranh KH chưa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp trước - KH có cam kết với nhà cung cấp khác doanh nghiệp b Không tốn - Khi thị trường độc quyền Khi nhập học nhà trọ không tốn chi phí thu hút kh cịn DN tốn chi phí nhiều thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ đăng ký sin làm thẻ sim 11 Anh (Chị) nêu năm trường hợp mà việc thu hút khách hàng quan trọng - doanh nghiệp Anh (Chị) phân tích ví dụ thực tế doanh nghiệp thu hút khách hàng thuộc trường hợp Các DN khởi nghiệp - Đưa thị trường sản phẩm Các DN nhỏ với tham vọng phát triển - DN kinh doanh SP có việc mua lặp lại Dù DN phát triển tốt phải thay KH (việc KH nguyên nhân không kiểm soát) Chương 8: Vấn đề tổ chức CRM => đặc trưng dn định hướng khách hàng thể thông qua: sứ mệnh (chiến lược, mục tiêu, 23 chuẩn mực hành vi, giá trị theo đuổi), người, quy trình, cấu trúc, phần thưởng, cho ví dụ minh họa ⇨ Các vai trò tổ chức định hướng kh: nhân viên, chuyên viên quan hệ kh, chuyên viên quản trị Câu 1: giải thích bốn đặc điểm quan trọng doanh nghiệp định hướng khách hàng thể thông qua tuyên bố sứ mệnh nó? Minh họa tình cơng ty Việt Nam - Những đặc điểm quan trọng tổ chức định hướng QHKH thể sứ mệnh: ● Mục tiêu: lý tồn tổ chức phục vụ KH ● Chiến lược: vị cạnh tranh lực khác biệt thông qua QH với KH; mở rộng làm sâu sắc mối QH với KH; trọng tâm mối QH SP giao dịch ● Chuẩn mực hành vi: cách thức QH, tạo lòng tin, làm cho hấp dẫn, cởi mở, chân thành gắn bó với KH ● Những giá trị: điều mà DN tin tưởng từ mối QH Câu 2: Anh (Chị) đánh giá tầm quan trọng đội ngũ nhân viên doanh nghiệp định hướng quan hệ khách hàng Anh (Chị) nêu 03 kỹ xã hội cần thiết đội ngũ nhân viên doanh nghiệp định hướng quan hệ khách hàng Minh hoạ ví dụ thực tế a Tầm quan trọng đội ngũ nhân viên - Nhân viên nguồn vốn quan trọng DN - NV có ảnh hưởng đáng kể đến việc sáng tạo, phát triển trì thoả mãn mối QH với KH - NV có tầm quan trọng đặc biệt ngành dịch vụ, NV KH tương tác trình cung ứng dịch vụ đem lại trải nghiệm cho KH - NV phải thấu hiểu sứ mệnh viễn cảnh DN, biết rõ vai trị ủng hộ mà DN cố gắng đạt phục vụ KH - DN phải xác định, chiêu mộ, phát triển giữ NV có phẩm chất cao, đóng góp có hiệu cho việc đạt mục tiêu CRM b kỹ xã hội cần thiết đội ngũ nhân viên c Ví dụ thực tế Câu 3: Có nhận định rằng: “ Người quản lý quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm trực tiếp dòng sản phẩm” theo anh chị hay sai? Giải thích ngắn gọn Việc dịch chuyển cấu trúc tổ chức định hướng quan hệ khách hàng làm nảy sinh mây thuẩn với chuyên viên 24 quản trị sản phẩm, trị chức quản trị theo khu vực địa lý Hãy chứng minh nhận định ví dụ - Sai, Các chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, giúp dn hiểu đòi hỏi khách hàng giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp làm cho họ, trì cải thiện khả sinh lời mối quan hệ với khách hàng Câu 4: có nhận định “ có nhiều khách hàng tốt cách mà doanh nghiệp định hướng khách hàng đáp ứng mực tiêu tối đa hóa ssowr khách hàng? Theo anh chị hay sai? Giải thích ngắn gọn Cấu trúc tổ chức định hướng quan hệ khách hàng phải tạo thuận lợi cho hợp tác với nhà cung cấp, đối tác viên khác mạng lưới Hãy chứng minh nhaannj định ví dụ 25 ... thức bán hàng phù hợp Đảm bảo khả mua hàng cao Phân biệt CRM với marketing quan hệ, cho ví dụ - CRM nội dung marketing quan hệ - Marketing quan hệ liên quan đến chiến lược quản trị mối quan hệ với... : giá trị khứ khách hàng ⇨ CLV : giá trị lâu dài khách hàng (LTV) Giá trị mà khách hàng đóng góp cho DN thể khía cạnh nào? Cho ví dụ minh hoạ cụ thể - Giá trị KH giá trị kinh tế mối quan hệ KH... thời gian quan hệ bình qn khách hàng nhóm y năm Biết tỷ lệ khách hàng bình quân hàng năm ABC Sportwear Rd= 10% có 1721 khách hàng bắt đầu quan hệ với DN năm Anh (chị) tính y số khách hàng lại