Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn Đề cương ôn tập tổng quan khách sạn
lOMoARcPSD|10804335 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỔNG QUAN KHÁCH SẠN I Nhóm câu hỏi Trình bày khái niệm du lịch theo góc độ tiếp cận Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Trình bày khái quát hình thành lịch sử phát triển ngành khách sạn giới Việt Nam 4 Trình bày lĩnh vực kinh doanh khách sạn? Vị trí lĩnh vực kinh doanh khách sạn? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? .6 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn? Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức khách sạn? 7 Trình bày hình thức sở hữu quản lý khách sạn giới? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? 11 Phân tích chức phận nghiệp vụ (bộ phận lễ tân/ BP buồng/ BP bếp/ BP nhà hàng/ BP vui chơi giải trí) khách sạn? .13 Phân tích đặc điểm nhân viên bp lễ tân/ nhân viên bp buồng/ nhân viên BP bếp/ Nhân viên BP nhà hàng/ nhân viên bp vui chơi giải trí) khách sạn? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? 14 10 Trình bày hiểu biết chung cam kết dịch vụ du lịch Việt Nam? Phân tích phương thức cung cấp dịch vụ cam kết mở cửa thị trường dịch vụ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)? .18 II Nhóm câu hỏi 2: 20 Phân tích phận cấu thành hệ thống du lịch? Lấy VD minh họa/ Liên hệ với thực tiễn ngành du lịch nước ta? .20 Theo Luật Du lịch VN (2017), kinh doanh lưu trú bao gồm loại hình nào? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ với thực tiễn nước ta? 22 Phân tích đặc điểm khách sạn? Trình bày tiêu thức phân loại khách sạn? Lấy VD minh họa/ Liên hệ thực tiễn 23 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Thế giới Việt Nam? Lấy VD minh họa? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nước ta? 24 Phân tích nội dung kinh doanh lưu trú/ kinh doanh ăn uống/ kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn? Liên hệ với thực tiễn nước ta? 25 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Hãy cho biết, nước ta có hình thức sở hữu quản lý khách sạn nào? Liên hệ với thực tiễn địa phương cụ thể? 26 Trình bày hình thức chủ sở hữu tài sản? Cho biết lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn? Lấy VD minh họa/ Liên hệ với thực tiễn? 27 Trình bày hình thức nhượng quyền khách sạn? Nghĩa vụ quyền lợi bên nhận quyền/ bên trao quyền? Lấy VD minh họa 27 Trình bày hình thức khách sạn hợp đồng quản lý? Quyền lợi nghĩa vụ khách sạn hợp đồng quản lý? Lấy VD minh họa .28 10 Trình bày mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận, chức danh phận lễ tân/ BP buồng/ BP bếp/ BP nhà hàng/ BP vui chơi giải trí khách sạn? Liên hệ với thực tiễn khách sạn quy mô vừa/ quy mô lớn? 29 11 Phân tích nội dung hoạt dộng phận phận lễ tân/ BP buồng/ BP bếp/ BP nhà hàng/ BP vui chơi giải trí khách sạn? Liên hệ với thực tiễn nước ta? 34 12 Việt Nam ký cam kết lĩnh vực dịch vụ khách sạn? Trình bày nội dung cam kết đó? Cho biết hội thách thức/ thuận lợi khó khăn VN thực nội dung cam kết nói trên? 36 13 Trình bày hiểu biết tình hình phát triển khách sạn giới nước ta? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn giới? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn nước ta nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch quốc tế đến/ khách du lịch nội địa? 36 14 Phân tích xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới? Những vấn đề (khó khăn) đặt cho ngành khách sạn nước ta? Các khách sạn nước cần phải chuẩn bị để theo kịp xu hướng này? .36 15 Phân tích xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn nước ta? Những thuận lợi ngành khách sạn nước ta? 37 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 I Nhóm câu hỏi 1 Trình bày khái niệm du lịch theo góc độ tiếp cận Tiếp cận du lịch góc độ nhu cầu người - Du lịch tượng xã hội: tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khách du lịch để đến nơi khác khơng mục đích kiếm tiền - Du lịch hoạt động: “Du lịch hoạt động liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không năm, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu khám phá TNDL kết hợp với mục đích hợp pháp khác” (Luật Du lịch 2017) - Du lịch góc độ khách du lịch: Quan điểm Ogilvie: Khách du lịch “tất người thỏa mãn điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên khoảng thời gian năm tiêu tiền bạc nơi họ đến thăm mà khơng kiếm tiền đó” Quan điểm Cohen: Khách du lịch người tư nguyện, mang tính thời, với mong muốn giải trí từ điều lạ thay đổi thu nhận chuyến tương đối xa không thường xuyên Quan điểm UNWTO - Quan điểm Luật Du lịch Việt Nam (2017) Khách du lịch lad người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến VN khách du lịch nước ngồi Trong đó: Khách du lịch nội địan cơng dân VM, người nước ngồi cư trú VN du lịch lãnh thổ VN Khách du lịch quốc tế đến VN người nước ngoài, người VN định cư nước vào VN du lịch Khách du lịch nước cơng dân VN người nước ngồi cư trú VN du lịch nước Tiếp cận du lịch góc độ ngành kinh tế - Theo McIntosh, Goeldner Ritchie: du lịch ngành tổng hợp lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển tất yếu tố cấu thành khác, kể xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ nhu cầu mong muốn đặc biệt khách du lịch - Hội nghi Liên hợp quốc Du lịch năm 1971: ngành du lịch đại diện cho tập hợp hoạt động công nghiệp thương mại cung ứng tồn chủ yếu hàng hóa du lịch cho tiêu dùng khách du lịch quốc tế nội địa, bao gồm dịch vụ từ ăn uống đến lưu trú, tham quan thám hiểm điểm đến… Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 hàng hóa phục vụ khách du lịch đồ ăn, đồ uống, sản vật lưu niệm địa phương… Tiếp cận du lịch cách tổng hợp Theo McIntosh, Goeldner Ritchie (người Mỹ): cần phải cân nhắc tất chủ thể (thành phần) tham gia vào hoạt động du lịch đưa khái niệm hiểu chất du lịch cách đầy đủ Các thành phần bao gồm: - Khách du lịch - Các DN cung cấp HH &DV du lịch - Chính quyền sở - Dân cư địa phương Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn - Xếp hạng khách sạn biện pháp quan trọng bảo vệ người tiêu dùng, giữ uy tín kinh doanh khách sạn - Kết xếp hạng sở để xây dựng hệ thống giá dịch vụ loại hạng khách sạn - Tiêu chuẩn xếp hạng sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng loại dịch vụ giá khách sạn - Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý chất lượng phục vụ khách sạn - Xếp hạng khách sạn sở để giúp nhà đầu tư xem xét hội đầu tư Trình bày khái quát hình thành lịch sử phát triển ngành khách sạn giới Việt Nam Khái quát hình thành lịch sử phát triển ngành khách sạn giới a Nguồn gốc ngành khách sạn Lịch sử ghi nhận ngành khách sạn bắt đầu xuất từ kỷ XVI TCN – hoạt động thương mại, du lịch phát triển nhu cầu ăn - giải trí người, đặc biệt giới thương nhân ngày cao Giai đoạn xuất hiện, dịch vụ mức sơ khai, nghèo nàn thiếu chuyên nghiệp Qua thời gian, ngành khách sạn phát triển hoàn thiện Năm 1790, cách mạng công nghiệp Anh nổ đem đến nhiều ý tưởng kinh doanh cho ngành khách sạn b Lịch sử phát triển ngành khách sạn Những cột mốc quan trọng ngành khách sạn giới: Năm 1794, khách sạn giới xây dựng New York (Mỹ) với quy mơ 73 phịng Năm 1800, Mỹ nước đầu giới ngành khách sạn – nhà hàng với khả phát triển ngành dịch vụ khách sạn cách có hệ thống Năm 1829, khách sạn Tremont House Boston (Mỹ) xây dựng với quy mơ 170 phịng – trở thành khách sạn lớn đại giới thời Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Năm 1908, khách sạn Buffalo Statler xây dựng với nhiều cải tiến vượt bậc: trang bị hệ thống phịng cháy chữa cháy, có gương lớn để khách soi tồn thân, lắp cơng tắc đèn cửa vào, khách hàng phục vụ báo miễn phí hàng ngày, đội ngũ nhân viên đào tạo bản… Chính điều mà Buffalo Statler trở thành khách sạn kiểu mẫu thời điểm Năm 1930, khủng hoảng kinh tế giới nổ khiến ngành khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề, hàng loạt khách sạn rơi vào tình trạng vắng khách, 85% khách sạn đem cầm cố bán rẻ để sử dụng cho mục đích khác Giai đoạn 1950 – 1960, ngành khách sạn bước vào thời kỳ phát triển thịnh vượng với cơng suất phịng bình qn đạt 90%/ năm Từ năm 1960 đến nay, phát triển mạnh mẽ khoa học – kỹ thuật, đặc biệt phổ biến phương tiện hàng không giúp ngành khách sạn – du lịch ngày có nhiều bước đột phá Khái quát hình thành lịch sử phát triển khách sạn VN - Giai đoạn từ 1960 đến 1975 - Giai đoạn 1975 đến 1990 - Giai đoạn từ 1991 đế 2000 - Giai đoạn từ 2001 đến - Năm 1880, Continental khách sạn Việt Nam xây dựng hồn thành Sài Gịn Tiếp đến, năm 1925 – khách sạn Majestic, năm 1930 – khách sạn Grand Những khách sạn Sài Gòn xây dựng giai đoạn chủ yếu để phục vụ nhu cầu ăn - giải trí phận quan chức chưa quảng bá rộng rãi mời gọi khách nước - Tại Hà Nội, vào năm 1901, Sofitel Metropole khách sạn xây dựng nhà đầu tư người Pháp Khách sạn cịn có hầm tránh bom phát vào năm 2012 - Thời kỳ 1930 – 1945, du lịch nội địa Việt bắt đầu phát triển Một số nhà nghỉ, khách sạn nhỏ xây dựng Hạ Long, Non Nước, Nha Trang, Vũng Tàu, Hà Tiên… Trong đó, Tam Đảo, Sapa, Đà Lạt… số trung tâm nghỉ dưỡng mọc lên Tuy nhiên, đối tượng phục vụ thiểu số cho tầng lớp trung lưu thượng lưu - Do ảnh hưởng chiến tranh nên khoảng thời gian sau đó, du lịch Việt Nam bị đình trệ Tại Sài Gịn, nhu cầu lưu trú phóng viên nước ngồi đến nước ta làm phóng quân đội Mỹ nên có số khách sạn xây dựng: Đồng Khánh, Bát Đạt, Rex, Palace, Caravelle… - Sau này, đất nước hồn tồn giải phóng, sách mở cửa kinh tế thu hút tập đoàn khách sạn lớn giới đầu tư vào Việt Nam Nhiều khách sạn lớn xây dựng: Saigon Prince, Sheraton, Renaissance Riverside… với hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại phong cách quản lý chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu lưu trú đa số khách nước Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Đặc biệt từ năm 2003, Việt Nam chế ngự thành công đại dịch SARS, với yếu tố tình hình trị - xã hội ổn định giúp nước ta du khách quốc tế đánh giá điểm đến an tồn giới Bên cạnh đó, với việc sở hữu tài nguyên thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp lý thu hút khách quốc tế đến Việt Nam nhiều Trong khoảng thời gian 20 năm trở lại đây, hệ thống sở lưu trú nước ta có bước đột phá mạnh mẽ số lượng lẫn chất lượng, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển Nếu tổng kết năm 1998, nước có 2.510 sở lưu trú đến hết năm 2017, số lên đến 25.000 sở với 500.000 buồng, có 116 khách sạn, resort đạt chuẩn Đặc biệt, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort lần liên tiếp vinh danh “Khu nghĩ dưỡng sang trọng bậc giới” lễ trao giải World Travel Awards – giải thưởng ví “Oscar ngành du lịch” Trình bày lĩnh vực kinh doanh khách sạn? Vị trí lĩnh vực kinh doanh khách sạn? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? a Kinh doanh lưu trú - Khái niệm: Kinh doanh lưu trú KS hoạt động kinh doanh phục vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Vị trí: Hoạt động kinh doanh lưu trú hđ chính, mang tính đặc trưng, thể hình ảnh khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú mang lại doanh thu, lượi nhuận lớn - Nội dung kinh doanh lưu trú: Tuyên truyền quảng cáo Nhận đăng ký đặt buồng Đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách Tổ chức phục vụ khách trình khách lưu lại khách sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách…) Làm thủ tục trả buồng cho khách, toán tiễn khách Hạch toán kinh doanh b Kinh doanh ăn uống - Khái niệm: Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận - Vị trí: Là lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho KS - Nội dung kinh doanh ăn uống Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức hậu cần kinh doanh Nhận đăng ký đặt bàn đón khách Tổ chức chế biến ăn Tổ chức phục vụ khách ăn uống Thanh toán tiễn khách Hạch toán kinh doanh c Kinh doanh dịch vụ bổ sung - Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung KS hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh KS nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá hội họp cho khách có nhu cầu ngồi nhu cầu thiết yếu lưu trú ăn uống - Vị trí: Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách hàng Tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú Tăng uy tín KS, thu hút khách có khả chi trả cao Là sở tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng sở lưu trú - Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung Xác định nhu cầu DVBS KH Đón khách Tổ chức cung ứng DVBS Thanh toán tiễn khách Hạch toán kinh doanh Khái niệm cấu tổ chức khách sạn? Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức khách sạn? a Khái niệm: Cơ cấu tổ chức KS tổng hợp phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, chuyên mơn hóa có trách nhiệm, quyền hạn định, bố trí thành khâu, cấp khác nhằm thực chức quản trị phục vụ mục tiêu chung KS b Các yếu tố ảnh hưởng - Quy mô khách sạn - Thị trường mục tiêu - Phạm vi hoạt động kiểm soát - Một số yếu tố khác: mặt bàng kiến trúc, DVKD, loại hình sở hữu quản lý… Thiết kế mơ hình cấu tổ chức điển hình khách sạn quy mô nhỏ/ quy mô vừa/ quy mơ lớn? Trình bày chức nhiệm vụ phận khách sạn quy mô nhỏ/ quy mô vừa/ quy mô lớn? Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Sơ đồ mơ hình cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ 100 buồng BP BP BP Khách sạn phục phục đón vụ v ụ ăn tiễốp buồồng uồống BP quản lý chung BP quản trị thiễốt bị BP quản trị nhân lực BP tài kễố tốn BP bảo vệ Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) BP kinh doanh tổng hợp BP quâồỹ hàng BP vui chơi, giải trí lOMoARcPSD|10804335 Giám đồốc điễồu hành Trưởng phận ẩm thực Bễốp trưởng Trưởng nhóm phục vụ bàn Nhân viễn bễốp, tạp vụ Nhân viễn pha chễố, phục vụ Trưởng phận lễễ tân Trưởng phận buồồng NV kinh doanh đặt phòng, lễễ tân, hành lý, lái xe NV buồồng phòng, VSCC, NV kỹễ thuật Khách sạn Giám đồốc điễồu hành Thư ký Trưởng phận lễễ tân- kinh doanh NV kinh doanh - dọn phòng, lễễ tân, hành lý, lái xe Trưởng phận buồồng Trưởng phận F&B Bễốp NV buồồng, giặt là, VSCC, (Bễốp trưởng bễốp kỹễ thuật điện-nước phụ bễốp - tạp vụ) Nhà hàng - quâồỹ bar (Quản lý NH Giám sát - NV pha chễố phục vụ) Trưởng phận kễố toán - nhân NV hành nhân sự, kễố tốn, thu mua, bảo vệ Sơ đồ mơ hình cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa (3 sao) Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Tổng quản lý Giám đồốc điễồu hành Trợ lý TQL/ GĐ Trưởng BP Lễễ tân NV đặt phòng, lễễ tân, hành lý, lái xe Trưởng BP Buồồng Trưởng BP kinh doanh Trưởng BP - Marketing nhân Trưởng BP F&B NV Bễốp buồồng, giặt là, (Bễốp VSCC, kỹễ trưởng thuật bễốp chínhđiện - phụ bễốp nước tạp vụ) Nhà hàng quâồỹ BAR Nhân viễn (Quản lý kinh NH - Giám doanh, sát - Nhân Marketing viễn pha chễố, thu ngân, phục vụ) NV hành nhân sự, bảo vệ Khách sạn Sơ đồ mơ hình cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn 10 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) Trưởng BP tài - kễố tốn NV tài chínhkễố tốn, thu mua lOMoARcPSD|10804335 - VD: Kinh doanh ăn uống - Nội dung hoạt động ăn uống Nghiên cứu nhu cầu KH Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức hậu cần kinh doanh Nhận đăng ký đặt bàn đón khách Tổ chức chế biến ăn Tổ chức phục vụ khách ăn uống Thanh toán tiễn khách Hạch toán kinh doanh - VD: Kinh doanh dịch vụ bổ sung - Nội dung kinh doanh DVBS Xác định nhu cầu DVBS KH Đón khách Tổ chức cung ứng DVBS Thanh toán tiễn khách Hạch toán kinh doanh - VD: Hãy cho biết, nước ta có hình thức sở hữu quản lý khách sạn nào? Liên hệ với thực tiễn địa phương cụ thể? Các hình thức sở hữu quản lý khách sạn VIệt Nam Khách sạn tư nhân - Khái niệm: KS tư nhân khách sạn cá nhân làm chủ tự chịu trách nhiệm toàn tài sản hoạt động khách sạn - Đặc điềm: KS tư nhân không phát hành chứng khoán; cá nhân quyền thành lập khách sạn tư nhân Có toàn quyền định tất hoạt động kinh doanh khách sạn người đại diện theo pháp luật KS - VD: Khách sạn cổ phần Có thể hiểu KS cổ phần doanh nghiệp khách sạn, - Vốn điều lệ phân chia nhiều phần gọi cổ phần - Cổ đơng doanh nghiệp khách sạn tổ chức, cá nhân; số lướng tối thiểu cổ đông không hạn chế số lượng tối đa chịu trách nhiệm khoản nợ; có quyền tự chuyển nhượng cổ phần cho người khác sau cơng ty hoạt động năm 26 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Khách sạn cổ phần có tư cách pháp nhân tính từ thời điểm cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp - Khách sạn cổ phần quyền phát hành cổ phần loại bên để huy động vốn Khách sạn nhà nước - Khái niệm: Khách san nhà nước khách sạn nhà nước sở hữu toàn vốn điều lệ, thành lập, tổ chức quản lý - Đặc điểm: Do Nhà nước trích vốn từ ngân sách Nhà nước Nhà nước cử người có trách nhiệm để điều hành hđ khách sạn theo đạo Nhà nước Khách sạn liên doanh - Khái niệm: KS liên doanh KS bên nhiều bên hợp tác thành lập VN sở hợp đồng liên doanh hiệp định ký Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa VN phủ ( Hoạc KS) có vốn đầu tư hợp tác vs khách sạn VN KS liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước sở hợp đồng liên doanh - Các hình thức KS liên doanh KS liên doanh nước KS liên doanh nước ngồi - Đặc điểm: Tỷ lệ góp vốn định mức độ tham gia quản lý điều hành khách sạn, tỷ lệ lợi nhuận hưởng rủi ro phải gánh Tiếp cận công nghệ đại, trình độ quản lý tiên tiến (thường nước khác phát triển hơn) Khả thành công cao Thị trường mở rộng Có ràng buộc chặt chẽ pháp nhân chung bên khác (khi có phát sinh mâu thuẫn khó giải quyết) Khách sạn 100% vốn nước - Khái niệm: Khách sạn thuộc sở hữu Nhà nước đầu tư nước Nhà đầu tư nước thành lập VN tự quản lý tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Được thành lập theo hình thức KS trách nhiệm hữu hạn Có tư cách pháp nhân theo pháp luật VN, thành lập hoạt động kể từ ngày cấp giấy phép đầu tư Vốn pháp định KS 100% vốn nước ngồi phải 30% vốn đầu tư Trình bày hình thức chủ sở hữu tài sản? Cho biết lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn? Lấy VD minh họa/ Liên hệ với thực tiễn? - Các hình thức chủ sở hữu tài sản 27 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Sở hữu độc lập: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối KS Sở hữu tập đoàn: Những tập đoàn sở hữu nhiều khách sạn khắp nơi giới nhưu Accor, Hilton… - Lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn Nhận chiết khấu lớn mua nguyên liệu vật phẩm cung cấp thông qua hợp đồng mua Nhận lợi ích từ chiến lược quảng cáo quốc gia Thu hút lao động tốt có lợi cho hoạt động kinh doanh - VD: Trình bày hình thức nhượng quyền khách sạn? Nghĩa vụ quyền lợi bên nhận quyền/ bên trao quyền? Lấy VD minh họa - Hình thức nhượng quyền khách sạn: Bên nhượng quyền cơng ty tập đồn KS Bên nhượng quyền cá nhân, nhóm hùn vốn, tập đồn nhỏ hay nhóm nhà đầu tưu kinh doanh khách sạn - Nghĩa vụ quyền lợi: Nghĩa vụ: + Đối với bên nhận quyền Nộp khoản phí Đảm bảo nguyên tắc, quy định bên nhượng quyền + Đối với bên nhượng quyền Tên gọi, thương hiệu, hình ảnh Phương thức điều hành, quản lý Đào tạo, huấn luyện Marketing, khuyến thị Quyền lợi: + Đối với bên nhận quyền Quản trị đào tạo Tên thương hiệu Quảng cáo toàn cầu Thu nhận lợi ích từ DN có hiệu Tiết kiệm chi phí kinh doanh + Đối với bên nhượng quyền Mở rộng kinh doanh vốn người khác Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng Thúc đẩy quảng bá thương hiệu 28 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Tiết kiệm chi phí - VD: Trình bày hình thức khách sạn hợp đồng quản lý? Quyền lợi nghĩa vụ khách sạn hợp đồng quản lý? Lấy VD minh họa - Hình thức: có dạng Một chủ sở hữu sở (khách sạn) ký hợp đồng với chuyên gia (cá nhân) quản lý khách sạn Một tập đồn phát triển sở hợp đồng với công ty địa phương để quản lý KS Một nhà đầu tư địa phương xây dựng sở họ hợp đồng với tập đoàn tiếng để quản lý sở xây dựng - Quyền lợi nghĩa vụ: + Lợi ích chủ yếu hợp đồng quản lý với KS quản lý chuyên nghiệp chủ thể quản lý thu hiệu kinh doanh nhanh chóng + Nghĩa vụ: Chủ khách sạn phải chịu trích phần lợi nhuận KS (theo thỏa thuận) để trả chủ thể quản lý Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài khách sạn định kỳ cho chủ sở hữu tuân thủ sách điều hành, quản lý bảo vệ nhân - VD: 10 Trình bày mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận, chức danh phận lễ tân/ BP buồng/ BP bếp/ BP nhà hàng/ BP vui chơi giải trí khách sạn? Liên hệ với thực tiễn khách sạn quy mô vừa/ quy mô lớn? Bộ phận lễ tân: - Mô hình cấu tổ chức 29 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 30 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Chức năng: + Bộ phận lễ tân trì hoạt động 24/24h với chức sau: - Đặt buồng Làm thủ tục nhận trả buồng Giao tiếp, bán hàng Thơng tin Thanh tốn – thu ngân Nhiệm vụ: + Chào đón khách + C/I, C/O + Nhận đặt buồng phục vụ dịch vụ: vận chuyển hành lý, điện thoại Mô hình cấu tổ chức phận buồng: 31 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Chức BP buồng 32 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, mang lại nguồn thu cao - Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách - Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân - Làm sạch, bảo dưỡng, làm đẹp diện mạo khách sạn - Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại - Đảm bảo an ninh, an toàn Nhiệm vụ BP buồng Chuẩn bị buồng, đảm bảo sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng hàng ngày khu vực chung/ cơng cộng, chăm sóc cảnh, bảo dưỡng tòa nhà Quản lý loại đồ vải, đồng phục; giặt quần áo cho khách Kiểm tra tình trạng buồng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác buồng Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan Nắm tình hình khách th phịng Quản lý đồ thất lạc tìm thấy Quản lý chi phí Đảm bảo an ninh, an tồn Mơ hình cấu tổ chức BP bếp: 33 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Chức - Nhiệm vụ Xây dựng điều chỉnh thực đơn Đảm bảo nguyên liệu đầu vào bảo quản Tổ chức hoạt động sản xuất (chế biến ăn) Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Quản lý nhân khách hàng tuyển dụng Quản lý trang thiết bị, dụng vụ sở vật chất Quản lý tài báo cáo Đảm bảo an tồn lao động, phịng chống cháy nổ Liên kết với phận khác hoạt động Đảm bảo phục vụ ăn uống cho nhân viên (nếu có) Mơ hình cấu tổ chức BP nhà hàng 34 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Nhiệm vụ: - Phục vụ khách ăn uống - Tạo môi trường hấp dẫn cho khách hàng - Quản lý tài sản, nhân lực - Tìm hiểu nhu cầu khách - Phối hợp với phận khác, xử lý tình phát sinh - Bán hàng marketing Mơ hình cấu tổ chức BP vui chơi giải trí Nhiệm vụ: - Tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình, dịch vụ cụ thể phù hợp theo nhu cầu khách hàng - Tổ chức buổi tiệc, liên hoan trò chơi dịp lễ kỷ niệm khách sạn Liên hệ thực tiễn nước ta 11 Phân tích nội dung hoạt dộng phận phận lễ tân/ BP buồng/ BP bếp/ BP nhà hàng/ BP vui chơi giải trí khách sạn? Liên hệ với thực tiễn nước ta? 35 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Nội dung hoạt động PV phận lễ tân - Là hoạt động giao tiếp thao tác kĩ thuật tác nghiệp nhân viên lễ tân VD: đón tiếp, C/I, C/O, tư vấn, thông tin - Mỗi hoạt động phục vụ khách thực theo quy trình - Điều phối kiểm sốt chu trình khách ND hoạt động PV phận buồng - Trước nhận phòng, chuẩn bị buồng trước đón khách Nhận thơng báo từ phận lễ tân Kiểm tra buồng về: vệ sinh, hoạt động trang thiết bị, đầy đủ tiêu chuẩn đặt buồng, trí hợp lý Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách” - Khi khách nhận phịng, đón nhận khách bàn giao buồng Chào đón khách Dẫn khách đến buồng dự kiến Mời khách vào buồng Hướng dẫn bàn giao buồng Hỏi dịch vụ để đáp ứng Ra khỏi buồng - Phục vụ khách thời gian lưu trú Bố trí thời gian làm buồng hợp lý Đảm bảo yêu cầu khách hàng Thực cách nhanh, xác - Khi khách trả phòng, nhận bàn giao buồng tiễn khách 36 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Nhận thông báo Vào buồng Kiểm nhận buồng: đầy đủ hoạt động trang thiết bị, tài sản khách quên, giúp khách hàng bao gói hành lý Tiễn khách ND hoạt động phận bếp Hoạt động chế biến ăn: toàn thao tác người chế biến q trình chế biến ăn nhằm xử lý nguyên liệu thành bán thành phẩm, thành phẩm (sản phẩm ăn uống) phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng: gồm hoạt động: sơ chế – chế biến – trang trí ăn ND hoạt động phận nhà hàng - Phục vụ ăn uống: toàn thao tác kỹ thuật quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách bữa ăn thường, bữa tiệc dịch vụ bar Gồm: Các thao tác kỹ thuật phục vụ ăn, đồ uống Các thao tác kĩ thuật pha chế, đồ uống Các hoạt động giao tiếp chăm sóc khách hàng ND hoạt động phận vui chơi giải trí - Các dịch vụ chủ yếu hoạt động phận vui chơi giải trí: Vũ trường, karaoke (Night club) Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/Foot Massage) Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/Barber Shop) Sòng (Casino) 37 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Biểu diễn nghệ thuật (Performance) Quầy bar/louge Trông trẻ Hồ bơi/Fitness 12 Việt Nam ký cam kết lĩnh vực dịch vụ khách sạn? Trình bày nội dung cam kết đó? Cho biết hội thách thức/ thuận lợi khó khăn VN thực nội dung cam kết nói trên? Việt Nam ký cam kết lĩnh vực dịch vụ khách sạn: - Cam kết dịch vụ gia nhập WTO Những hội thách thức/thuận lợi khó khăn Việt Nam thực nội dung cam kết 13 Trình bày hiểu biết tình hình phát triển khách sạn giới nước ta? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn giới? Nêu nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn nước ta nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch quốc tế đến/ khách du lịch nội địa? Tình hình phát triển khách sạn giới Tình hình phát triển khách sạn nước ta Những nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn giới Những nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn nước ta nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch quốc tế đến khách du lịch nội địa/quốc tế 14 Phân tích xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới? Những vấn đề (khó khăn) đặt cho ngành khách sạn nước ta? Các khách sạn nước cần phải chuẩn bị để theo kịp xu hướng này? Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới 38 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật - Tăng nhanh số lượng khách sạn hầu giới - Thay đổi cấu loại hình sở lưu trú du lịch lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Tăng số lượng khách sạn có thứ hạng trung bình - Cạnh tranh gay gắt quốc gia - Liên kết ngang nội ngành tăng lên - Cạnh tranh loại hình sở lưu trú du lịch với - Truyền thông đại chúng thay đổi cách kết nối với khách hàng - Tăng hấp dẫn, độc đáo, đa dạng loại hình kinh doanh Những vấn đề (khó khăn) đặt cho ngành khách sạn nước ta/các khách sạn nước cần phải chuẩn bị để theo kịp xu hướng http://www.vtr.org.vn/kinh-doanh-luu-tru-du-lich-kho-khan-va-thach-thuc.html 15 Phân tích xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn nước ta? Những thuận lợi ngành khách sạn nước ta? Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn nước ta: - Có xu hướng đa dạng hóa, đại hóa khách sạn du lịch - Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp truyền thống đại - Xu hướng xây dựng hài hịa với mơi trường thiên nhiên - Áp dụng công nghệ kĩ thuật đại vào mơ hình dịch vụ đa dạng Những thuận lợi ngành khách sạn nước ta: - Với lợi tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng giúp cho thị trường mở rộng khách sạn, khu nghỉ dưỡng ngày phát triển nhằm đáp ứng đối tượng khách hàng 39 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 - Với đa dạng văn hóa tôn giáo tạo điều kiện cho phát triển dihcj vụ lưu trú, nên du lịch địa phương trở thành xu hướng cần phải khai thác triệt để - Các sách mở cửa đầu tư từ phủ bàn đạp để du lịch khách sạn Việt Nam vươn tầm châu lục 40 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) ... Khách sạn với dịch vụ đầy đủ, Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, Khách sạn thứ hạng thấp - Theo hình thức sở hữu quản lý: khách sạn khách sạn Nhà nước, khách sạn cổ phần, khách sạn tư... loại khách sạn, dựa vào: - Theo quy mơ: số lượng phịng tùy theo khách sạn quy mơ nhỏ/vừa/lớn - Theo vị trí địa lý: phân loại nơi khách sạn tọa lạc, chẳng hạn khách sạn thành thị, khách sạn ngoại... hình phát triển khách sạn giới Tình hình phát triển khách sạn nước ta Những nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn giới Những nhận xét ý kiến đề xuất nhằm phát triển khách sạn nước ta