4.3.1. Thu thập thông tin
Quy trình
Nhận diện những điểm thu dữ liệu khách hàng
Xác định loại dữ liệu cần thu thập
Xác định cạc thức thu thập
Lập kế hoạch các nguồn lực thực hiện
Tiến hành thu thập và lưu trữ
Đánh giá chất lượng dữ liệu Phương pháp
2 phương pháp thu thập: thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu; Chỉ thu thập và lưu trữ dữ liệu chọn lọc.
4.3.2. Xử lý dữ liệu
Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mô hình IDIC, bước đầu
Phân tích danh mục khách hàng: phân tích khách hàng để xác định các SSC của bạn (hay còn gọi là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho công ty). Giai đoạn phân tích này giúp các công ty hiểu khách hàng của họ để họ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ và phát triển các chiến lược để tối đa hóa giá trị lâu dài của họ.
Sự thân thiết của khách hàng: Bước tiếp theo là gắn kết với khách hàng và xây dựng trên cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu. Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập dữ liệu về sự tương tác để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình (và điều chỉnh dịch vụ của bạn cho phù hợp), bạn càng có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian dài.
Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư, v.v. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để cung cấp thông tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ của mạng lưới của bạn để toàn bộ hệ thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Phát triển đề xuất giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác, bạn có thể tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Ý tưởng là chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chi phí quy trình để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng của bạn. Quá trình này liên quan đến việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức của bạn để quản lý việc mua lại, duy trì và phát triển khách hàng.
4.3.3. Kết xuất dữ liệu
Sử dụng cơ sở dữ liệu trong CRM
Xác định những khách hàng sinh lợi nhất
Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng
Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố
Cross-selling (bán thêm hàng)
Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng
Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàng Sử dụng CSDL trong các hoạt động khác
Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại
Duy trì giá trị thương hiệu
Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối
Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường
Tích hợp các chương trình marketing
Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị.
4.4. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
Trong hệ thống quản trị, có ba loại vai trò:
Quản trị viên
Người dùng CRM
4.4.1 Tổng quan Đăng nhập
Người dùng đăng nhập bằng tên đăng nhập và mật khẩu hợp lệ của họ. Người dùng chỉ có quyền truy cập quản trị viên trực tiếp thì chuyển đến bảng quản trị và người dùng chỉ có quyền truy cập CRM sẽ chuyển đến bảng CRM và người dùng có cả hai quyền truy cập sẽ chuyển đến app index.
App index
Bao gồm hai phần, Quản trị viên & Quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
4.4.2 Quản trị viên
Quản lý người dùng (Administrator)
Quản trị viên có thể tạo ra tài khoản và can thiệp vào nếu cần thiết, hoặc có thể vô hiệu hóa tài khoản bất kỳ. Quản trị viên có quyền truy cập cả 2 bảng điều khiển.
Đặt mục tiêu (Set target)
Quản trị viên đưa ra chỉ tiêu bán hàng cho công ty và giao chỉ tiêu giữa các nhân viên bán hàng của công ty.
Hồ sơ công ty (Company profile)
Quản trị viên có thể thêm hoặc sửa đổi Tên công ty, logo, Địa chỉ và các thông tin khác.
4.4.3 CRM user
Bảng điều khiển (Dashboard)
Người dùng có thể quan sát công việc của mình và so sánh với mục tiêu bán hàng. Họ cũng có thể kiểm tra nhiệm vụ và chiến dịch sắp tới và xem các hoạt động trong lịch.
Khách hàng tiềm năng (Leads)
Khách hàng tiềm năng là chuyển đổi thành người liên hệ khi khách hàng đủ điều kiện và chỉ định cho cơ hội mới. Nếu một khi khách hàng tiềm năng thay đổi thành liên hệ, thì nó sẽ kết thúc. Khách hàng tiềm năng có thể được tạo hoặc nhập từ tệp CSV (Tối đa 8000 khách hàng tiềm năng cùng một lúc). Khách hàng tiềm năng chỉ có thể truy cập được chủ nhân.
Quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng bao gồm 5 bước: Không đủ tiêu chuẩn
Mức cơ bản Sự trưởng thành Tìm kiếm Đủ tiêu chuẩn
Tài khoản (Accounts)
Trong hệ thống này, tài khoản đại diện cho công ty của khách hàng. Mỗi tài khoản đều có nhiều khách hàng (Danh bạ). Tất cả người dùng đều có thể truy cập tài khoản nhưng chỉ chủ sở hữu mới có thể sửa đổi.
Liên lạc (Contact)
Khi khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn, nó sẽ chuyển thành liên hệ hoặc danh bạ . Liên hệ cũng có thể được tạo trực tiếp. Nó chủ yếu đại diện cho khách hàng.
Những cơ hội
Khi một phạm vi được tạo ra để kinh doanh với khách hàng (Liên hệ/ Khách hàng tiềm năng), thì đó là cơ hội. Cơ hội có thể được giành hoặc mất bằng cách làm theo 6 bước. Cơ hội giành được nghĩa là kinh doanh thành công và Cơ hội mất đi nghĩa là kinh doanh bị thất bại. Lý do bị mất phải được bao gồm nếu nó bị mất.
Quy trình xác định cơ hội bao gồm 6 bước: Thu thập thông tin ban đầu
Phân tích Trình bày Đề xuất Thương lượng Thống nhất (Thắng hoặc Mất) Các hoạt động
Meeting, task, note, call, email, calendar, campaign
Flow chart (Lưu đồ)
Lưu đồ là một biểu đồ được chính thức hóa của một trình tự logic, công việc hoặc quy trình sản xuất, sơ đồ tổ chức hoặc cơ cấu chính thức hóa tương tự. Các mục đích của lưu đồ là cung cấp cho mọi người một ngôn ngữ chung hoặc tài liệu tham khảo điểm khi xử lý một dự án hoặc quy trình.
Lưu đồ sử dụng các biểu tượng hình học đơn giản và mũi tên để xác định các mối quan hệ. Trong này, phần mềm CRM, phần đầu hoặc phần cuối của phần mềm được thể hiện bằng một hình bầu dục. Một tiến trình được biểu diễn bằng một hình chữ nhật; một quyết định được thể hiện bằng hình kim cương.
CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 5.1. CHI PHÍ
Bảng 5. 1 Bảng chi phí
Hạng mục Số lượng Chi phí/ đơn
vị Thành tiền
Chi phí nhân công
Lương công nhân viên 10.000 5.000.000 50.000.000.000
Đồng phục 10.000 110.000 1.100.000.000
Mua quà cho khách
hàng 2.000.000 500.000 1.000.000.000.000
Chi phí ngoài sản xuất
Thuê văn phòng 4 văn phòng đại diện 100.000.000 400.000.000 Dịch vụ mua ngoài
(tiền nước, điện, …) 4 văn phòng đại diện 20.000.000 80.000.000 Văn phòng phẩm 4 văn phòng đại diện 5.000.000 20.000.000
Chi phí sử dụng phần mềm CRM 2.000$ (46.142.000đ)
5.2. HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH
Ở hoạt động Sale:
+ Tự động hóa, cải thiện theo dõi khách hàng + Tự động hóa quy trình bán hàng
+ Giám sát các tín hiệu hữu ích và biến nó thành thông tin có lợi cho nhân viên + Tỷ lệ cross-selling của doanh nghiệp đạt 42%.
Ở hoạt động Marketing vs Customer insights + Cá nhân hóa trải nghiệm người mua
+ Xây dựng mối quan hệ khách hàng trên quy mô lớn + Tăng khả năng thấu hiểu khách hàng lên 50%.
+ Ngoài ra các tỷ lệ về hiệu suất lực lượng bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, mục tiêu marketing, v.v … tăng 35%
CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 6.1. BỘ PHẬN CRM VÀ NHÂN SỰ
6.1.1 Bộ phận CRMMarketing Marketing
Đưa ra các chiến dịch
Đưa ra chiến lược dẫn đầu
Liên hệ và cơ sở dữ liệu hồ sơ
Sales
Trình độ chuyên môn và chuyển đổi khách hàng tiềm năng
quản lý cơ hội và đơn đặt hàng
Support Account management Hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ Hỗ trợ người dùng Tư vấn Đáp ứng những phản hồi
Thay đổi yêu cầu
Delivery
Phát triển hoặc sản xuất
Quản lý chứng khoán
Vận chuyển sản phẩm
Dịch vụ giao hàng
6.1.2 Nhân sự
Hnh 6. 1 Sơ đồ nhân sự Honda
6.2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN6.2.1 Bộ phận Marketing 6.2.1 Bộ phận Marketing
Xác định tên KPI: “Doanh số nửa cuối năm 2021”
Chức năng tối ưu hóa KPI: tăng doanh số
Mục tiêu và tiến trình KPI: doanh số tính từ tháng 6/2021 đến hết tháng 12/2021 tăng 15% so với cùng kỳ năm 2020, tăng thêm 230.447 xe.
Đơn vị đo lường KPI: %
Xác định kết quả hiện tại và mục tiêu cần đạt
Kết quả hiện tại: 2.712.615 xe trong năm 2020 (ước tính trung bình 256.052/ chiếc mỗi tháng)
Mục tiêu cần đạt: 230.447 xe trong 6 tháng, tương ứng 38.407 xe/ tháng
Tần suất cập nhật: 1 tháng
Xây dựng KPI cho các chiến dịch quảng cáo
Quảng cáo Google Adword
Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo: 30.000-40.000 lần/1 tháng
Số lần hiển thị và số lần click vào quảng cáo: 1000 lần/ ngày
Điểm chất lượng quảng cáo: 7/10
Tỷ lệ chuyển đổi, chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo: 12% Quảng cáo Facebook
Ngân sách/ngày cho quảng cáo là: 180.000/ 1000 lần hiển thị
Mức độ hiển thị quảng cáo/ngày là: 3000 lần/ ngày
Tốc độ tăng like/tổng số lần hiển thị/ngày: 10%
Mức độ tương tác/thông điệp quảng cáo: 15%
Tốc độ tăng fan (lượng like) bao nhiêu/ngày: 10%
Số lượng đặt hàng trực tiếp từ fanpage là bao nhiêu/tháng: 5.000
Lượng truy cập website đến từ Facebook là bao nhiêu/ngày: 3.000
Lượng truy cập chuyển đổi thành khách hàng là bao nhiêu/tháng: 2000 Đối với YouTube
Có bao nhiêu người đăng ký theo dõi kênh YouTube: 250.000
Mức độ tương tác mỗi video trên kênh YouTube: 100.000-300.000 lượt xem Xây dựng KPI cho chiến dịch Email Marketing
Lượng email gửi thành công/tổng số email gửi: 5000/7000
Lượng người open (số người mở mail) và lượng open (tổng số lượt mở mail) trong mỗi lần gửi mail: 3500
Lượng người click vào đường link trong mail: 3000
Số lượng từ chối nhận email: 1200
Bảng 6. 1 Các chỉ tiêu KPI marketing
KPI PHƯƠNG PHÁP ĐO
Chi phí mỗi chuyển đổi Chi phí doanh nghiệp phải trả để có một khách hàng mới là 200.000 VND
Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng: 500.000 Mục tiêu & Tăng trưởng Doanh số Tăng 15% doanh số bán so với cùng kỳ năm trước Giá trị đặt hàng trung bình Giá trị mỗi đơn hàng trung bình: 50.000.000 Giá trị trọn đời của khách hàng Khách hàng mới có sinh lợi trong dài hạn không? Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/
khách hàng tiềm năng Trang web tăng lượng truy cập 1000 lượt/ ngày Tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu 25%
Thời gian trung bình để chuyển đổi 2-5 phút
Tỷ lệ thoát Khách truy cập tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm: 99%
Tỷ lệ tương tác Người dùng phản hồi với nội dung: 30%
Tỷ lệ click vào nội dung 65%
Chỉ số tiếp thị qua email (Email
Marketing Metrics) 40%/ tháng
Nhận diện về thương hiệu (Brand
awareness) 100%
Tổng số khách hàng tiềm năng (Total
Leads) 30.000/ tháng
6.2.2 Bộ phận order
Bảng 6. 2 Các chi tiêu KPI phòng order
Tiêu chí KPI Chỉ tiêu
Xây dựng hệ thống order
Tỷ lệ vận hành hệ thống order không xảy ra lỗi, sai sót 97%
Ổn định hệ thống order
Đảm bảo số liệu order 100%
Kiểm soát kho Báo cáo chuẩn xác số liệu sản phẩm đang tồn trong kho và cửa hàng
100%
Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tiếp nhận đơn hàng, kiểm mặt hàng khách hàng yêu cầu
100%
Lưu trữ thông tin khách hàng
Lưu lại tất cả thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra hàng hóa tại cửa hàng, nếu không có tiến hành order và phản hồi thời gian đáp ứng
100%
Tỷ lệ phản hồi Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 100% Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ khả năng order đáp ứng sản phẩm khách hàng yêu cầu 90% Tỷ lệ order thành công
Order đúng mặt hàng, đúng thời gian 95%
Báo cáo doanh số Tổng kết chuẩn xác toàn bộ số liệu order trong tháng, hàng tồn kho, hàng đã xuất
6.3. TUYỂN DỤNG
Tuyển dụng nhân sự là công việc hầu hết mọi tổ chức đều cần đến. Để quá trình tuyển dụng được diễn ra một cách hiệu quả, vai trò của một chuyên viên tuyển dụng rất quan trọng. Chức năng chính: Tìm kiếm ứng viên phù hợp với yêu cầu của công ty.
6.3.1 Mô tả công việc:
Tiếp nhận các nhu cầu tuyển dụng của các phòng ban trong Công ty, lập các kế hoạch tuyển dụng.
Điều phối và tổ chức thực hiện các kế hoạch đó.
Soạn thảo thông báo tuyển dụng nội bộ và nội dung đăng tuyển trên các kênh tuyển dụng, tiến hành đăng tuyển.
Phân tích hồ sơ, sàng lọc / chọn trước / chọn danh sách ứng viên sau khi phỏng vấn, thực hiện kiểm tra tham khảo.
Chịu trách nhiệm về Kết quả tuyển dụng, tổng hợp kết quả phỏng vấn, trình duyệt các hồ sơ đạt và thông báo kết quả phỏng vấn.
6.3.2 Quy trình tuyển dụng tại Honda Việt Nam
Bước 1: Ứng Tuyển
Khi có các vị trí mới cần tuyển dụng, công ty Honda Việt Nam sẽ tiến hành đăng tuyển chính thức trên trang web: https://honda.com.vn/tuyen-dung/
Các bạn quan tâm có thể vào trang web trên để tham khảo các vị trí công việc phù hợp và nộp CV theo mẫu của công ty.
Cách thức ứng tuyển: nộp hồ sơ theo một trong hai cách sau
o Cách 1: Gửi CV theo mẫu của Honda Việt Nam đến hòm thư Recruitment@honda.com.vn
o Cách 2: Ấn nút “Nộp đơn” và đính kèm CV theo mẫu của Honda Việt Nam trong các thông báo tuyển dụng
Bước 2: Thi tuyển (Vòng thi viết)
o Các ứng viên có hồ sơ đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu của vị trí công việc sẽ được mời tham gia vòng thi viết thông qua email và tin nhắn điện thoại.
o Địa điểm thi viết là trụ sở chính của công ty, nhà máy Vĩnh Phúc. Đối với các ứng viên ở Hà Nội, công ty sẽ bố trí xe đưa đón.
o Tại vòng thi viết, tất cả các ứng viên sẽ phải trải qua 2 bài thi: IQ và Ngoại ngữ (chi tiết vui lòng xem bảng sau).
o Các ứng viên đạt hoặc không đạt đều sẽ được công ty thông báo.
Bước 3: Thi tuyển: Vòng phỏng vấn
o Các ứng viên đã đạt điểm phần thi viết sẽ được mời tham dự phỏng vấn cho vị trí công việc ứng tuyển.
o Thời gian phỏng vấn sẽ được quyết định cho từng vị trí cụ thể và được thông báo cho ứng viên qua email và tin nhắn điện thoại (chi tiết vui lòng xem bảng sau).
o Các ứng viên đạt hoặc không đạt đều sẽ được công ty thông báo
Bước 4: Nhận việc
o Các ứng viên sau khi vượt qua phần thi tuyển (thi viết & phỏng vấn) và đồng ý nhận việc sẽ trở thành nhân viên của công ty Honda Việt Nam.