3.4.1. Sơ đồ
Hnh 3. 1 Sơ đồ hệ thống CRM
3.4.2. Mô tả
Đối với hoạt động CRM tất cả đều lấy khách hàng làm trung tập và mọi quyết định, phân tích, xử lí đều dựa trên các hoạt động của khách hàng.
Web và emall: Tác động trực tiếp thông qua các hoạt động truyền thông từ đó nhằm đến các mục đích như thông tin đến khách hàng những thông điệp của thương hiệu.
Trung tâm điện thoại: Là bộ phận giải quyết vấn đề phát sinh từ khách hàng. Ngoài ra còn có thể là bộ phận kiểm tra và đánh giá các hoạt động khác của công ty một cách trực tiếp từ khách hàng.
Chi nhánh: Là điểm chạm trực tiếp của thương hiệu tới khách hàng. Đây là điểm quan trọng, cần được đào tạo chuyên sâu mang tính chuyên nghiệp tránh gây các mâu thuẫn.
Đối tác: Bộ phận đối tác, hay nhà phân phối sản phẩm cũng vừa là khách hàng của công ty, vừa là điểm chạm đại diện cho công ty trong quá trình hoạt động. Cần thiết lập các hoạt động CRM một cách chặt chẽ đảm bảo thống nhất.
3.5. KẾ HOẠCH CHI TIẾT
3.5.1. Kế hoạch chi tiết cho nhóm khách hàng tiềm năng
- Triển khai đội ngũ CRM bao gồm triển khai phần mềm, trong đó gồm: người điều hành, người quản lý, bộ phận IT, người sử dụng, v.v …
- Mục tiêu:
+ Số lượng khách hàng quan tâm đến nhãn hiệu là 400.000 người tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh từ nay đến hết tháng 9/2021.
+ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng 30%
+ Khách hàng tiềm năng tăng 20%, tăng doanh thu dự kiến 30% đến hết tháng 9/2021, v.v …
- Thu thập và chuẩn bị dữ liệu khách hàng:
+ Thông tin về khách hàng cũ (độ tuổi, sở thích, giới tính, khu vực sinh sống, phong cách, v.v ...)
+ Thông tin về khách hàng tiềm năng mới đang có xu hướng quan tâm đến thương hiệu (độ tuổi, khu vực sinh sống, giới tính, phong cách sống, v.v ...)
+ Thông tin về số liệu chăm sóc khách hàng
- Tích hợp lại dữ liệu: Lọc lại và lưu dữ liệu một cách chính xác nhất, các dữ liệu liên kết chặt chẽ với nhau và rõ ràng.
- Phân quyền: Người chịu trách nhiệm giám sát, truy nhập hệ thống dữ liệu khách hàng là Quản lý bộ phận CRM
- Xác định nền tảng, quản trị rủi ro: + Sử dụng nền tảng My HonDa+
+ Xác định các rủi ro có thể xảy ra trên nền tảng này, trong nội bộ nhân viên và trong quá trình quản trị quan hệ với khách hàng và khắc phục.
- Báo cáo: Đây là công việc định kỳ, báo cáo hàng tháng về cho quản lý bộ phận CRM và báo cáo về công ty. Bản báo cáo yêu cầu đầy đủ và chính xác các thông tin về tình trạng quản trị quan hệ khách hàng, các thuận lợi, khó khăn, v.v … trong việc sử dụng nền tảng quản trị My HonDa+ và hiệu quả mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
3.5.2. Kế hoạch chi tiết cho nhóm hàng còn lại
- Đội ngũ CRM: chung đội ngũ với nhóm khách hàng tiềm năng nói trên - Mục tiêu:
+ Tăng sự tương tác đối với nhóm khách hàng này lên 40% đến hết tháng 9/2021. Từ đó tăng số người quan tâm đến nhãn hiệu này lên dự kiến 10%.
+ Doanh thu dự kiến trên nhóm khách hàng này dự kiến tăng 10% đến hết tháng 9/2021. + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ nhóm khách hàng này, dự kiến tăng 5%.
- Thu thập và chuẩn bị dữ liệu khách hàng:
+ Thông tin về khách hàng mới có khả năng quan tâm đến thương hiệu (phong cách sống, độ tuổi, sở thích, v.v …)
+ Thông tin về những người có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thương hiệu của nhóm khách hàng này (gia đình, bạn bè, v.v ...)
+ Thông tin về khu vực sinh sống (liên quan nhiều đến điều kiện tài chính)
- Tích hợp lại dữ liệu: Lọc lại và lưu dữ liệu một cách chính xác nhất, các dữ liệu liên kết chặt chẽ với nhau và rõ ràng.
- Phân quyền: Người chịu trách nhiệm giám sát, truy nhập hệ thống dữ liệu khách hàng là Quản lý bộ phận CRM
Xác định nền tảng, quản trị rủi ro: + Sử dụng nền tảng My HonDa+
+ Xác định các rủi ro có thể xảy ra trên nền tảng này, trong nội bộ nhân viên và trong quá trình quản trị quan hệ với khách hàng và khắc phục.
- Báo cáo: Đây là công việc định kỳ, báo cáo hàng tháng về cho quản lý bộ phận CRM và báo cáo về công ty. Bản báo cáo yêu cầu đầy đủ và chính xác các thông tin về tình trạng quản trị quan hệ khách hàng, các thuận lợi, khó khăn, v.v … trong việc sử dụng nền tảng quản trị My HonDa+ và hiệu quả mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 4.1. PHẦN MỀM
Ứng dụng MY HONDA+
Ứng dụng My HONDA+ hỗ trợ khách hàng trong quá trình theo dõi và bảo dưỡng xe tại các Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD - đối với sản phẩm xe máy) và các Đại lý Ôtô Honda (đối với sản phẩm ôtô) cũng như kết nối thông tin nhanh chóng giữa khách hàng Việt Nam với thương hiệu Honda.
Các chức năng của My Honda +:
BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ
Xuất phát từ mong muốn đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng, cùng với sự giúp sức của công nghệ, Honda Việt Nam triển khai áp dụng bảo hành điện tử cho toàn bộ sản phẩm ô tô và xe máy trên toàn quốc. Thay vì phải lưu trữ và ghi chép thông tin trên sổ bảo hành, ứng dụng My Honda+ cho phép xem các thông tin bảo hành, bảo dưỡng của xe ngay trên điện thoại di động của bạn.
NHẮC LỊCH BẢO DƯỠNG
My Honda+ hỗ trợ nhiều tiện ích trong việc chăm sóc và bảo dưỡng xe. Bao gồm cả xe máy và ô tô. Cho cả xe được sản xuất bởi Honda và các nhà sản xuất khác.
Ứng dụng hỗ trợ lưu trữ đầy đủ thông tin mỗi lần bảo dưỡng, sửa chữa để bạn và kỹ sư sửa chữa luôn nắm được đúng tình trạng xe. Nếu xe còn trong thời gian bảo hành, ứng dụng sẽ gửi nhắc nhở bảo dưỡng định kỳ tới bạn.
Chúng tôi mong rằng, với sự hỗ trợ của My Honda+, xe của bạn luôn luôn ở trong trạng thái tốt nhất, sẵn sàng đồng hành cùng bạn trong mỗi chuyến đi, nâng tầm trải nghiệm di chuyển của mỗi khách hàng.
KẾT NỐI VỚI XE
Với mẫu xe mới SH150i, My Honda+ hỗ trợ thêm tính năng kết nối với xe. Sau khi kết nối, bạn có thể xem được các thông tin tốc độ xe, mức nhiên liệu tiêu hao, nhiệt độ động cơ… trong mỗi chuyến đi.
Ứng dụng còn hỗ trợ nhắc lịch thay dầu sau mỗi 2000km. Nếu muốn, bạn hoàn toàn có thể thay đổi thiết lập này tùy theo mong muốn và tình trạng sử dụng xe.
CẬP NHẬT THÔNG TIN XE MỚI
My Honda + cung cấp cho bạn những thông tin đầy đủ và nhanh chóng nhất về các dòng xe của Honda. Ngoài ra ứng dụng còn giúp khách hàng so sánh đặc điểm, giá cả của các xe với nhau giúp dễ dàng hơn trong việc lựa chọn chiếc xe cho mình với cách thức đơn giản và dễ dàng nhất.
ĐĂNG KÝ LÁI THỬ
Tính năng dành cho khách hàng quan tâm tới các dòng xe 4 bánh. Việc đăng ký lái thử trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
TÌM ĐẠI LÝ GẦN NHẤT
Sử dụng công nghệ định vị hiện đại, tích hợp thông tin dữ liệu từ hơn 800 đại lý xe máy và gần 40 đại lý ô tô, My Honda+ giúp khách hàng tìm kiếm các đại lý gần bạn nhất trong trường hợp muốn mua xe hoặc bảo dưỡng.
CẬP NHẬT THÔNG TIN MỚI TỪ HONDA
Luôn cập nhật những chương trình khuyến mãi, những sự kiện, những phần thi với phần thưởng hấp dẫn.
4.2. PHẦN CỨNG
Quản lý cửa hàng bằng phần mềm thông minh là xu hướng đang diễn ra phổ biến tại nhiều doanh nghiệp bán lẻ hiện nay, là một giải pháp hữu hiệu với giá thành rẻ mà mang lại hiệu quả tốt hơn rất nhiều. Tuy nhiên, để vận hành phần mềm một cách trơn tru và mang lại hiệu quả tối đa, buộc phải có phần cứng đi kèm và các loại phần cứng đang ngày càng được các cửa hàng bán lẻ coi như những công cụ hiển nhiên cần phải có cho công tác bán hàng bởi tác dụng không thể phủ nhận của những thiết bị này. Vì thế, bán lẻ hiện đại không thể thiếu các thiết bị phần cứng hỗ trợ công tác bán hàng, những phần cứng này góp phần nâng cao chất lượng quản lý cửa hàng và tăng doanh thu bán hàng của cửa hàng bán lẻ.
Máy tính: là thiết bị dùng để cài đặt và vận hành phần mềm, đây là điều kiện đủ khi các cửa hàng muốn dùng phần mềm bán hàng. Để mang lại sự tiện lợi nhất, thay vì phải sử dụng máy tính để bàn cồng kềnh, các cửa hàng có thể sử dụng thiết bị máy
tính cảm ứng hay laptop như là một giải pháp thay thế hữu hiệu – vừa đầy đủ công năng của một chiếc máy tính thông thường, vừa tăng tối đa hiệu quả kinh doanh
Hnh 4. 2 Máy tính
Máy in hóa đơn: Máy in hóa đơn bán hàng cũng là thiết bị chính trong các hệ thống quản lý bán hàng. Khi xử lý xong giao dịch, máy in này sẽ in ra tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng rất nhanh. Khách hàng rất thích kiểm tra lại tất cả các sản phẩm và dịch vụ họ sử dụng, vì thế, nhờ có hệ thống bán hàng và máy in, khách hàng sẽ nhận được một danh sách sản phẩm dịch vụ họ dùng một cách nhanh chóng và chính xác.
Máy in hóa đơn bán hàng thuộc dòng máy in nhiệt, tốc độ in lại rất cao. Vì vậy, vào lúc cao điểm giao dịch trong ngày, đây là thiết bị cực kỳ quan trọng trong việc hỗ trợ phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác.
Két tiền: Két tiền cũng là thiết bị quan trọng trong hệ thống quản lý bán hàng. Két tiền được kết nối với máy in, khi hoàn tất giao dịch, két tiền sẽ được mở ra để nhận tiền và hoàn tiền thừa trả khách. Bất cứ khi nào két tiền mở ra đều được lưu lại trên hệ thống, nhà quản lý sẽ biết chính xác giao dịch nào chưa hoàn tất mà có nhân viên mở két tiền.
Sắp xếp tiền theo mệnh giá để nhân viên phục vụ khách nhanh nhất. Tránh thất thoát tiền đầu ngày, trong ngày, và cuối ngày
Hnh 4. 4 Két tiền
Thẻ bảo hành: Khách hàng sử dụng xe máy mua từ hệ thống Đại lý Honda doanh thu được đăng ký bảo hành và cấp sổ bảo hành để hưởng dịch vụ bảo hành theo chính sách bảo hành của công ty Honda Việt Nam. Sổ bảo hành có hiệu lực khi đại lý nơi khách hàng mua xe điền đầy đủ thông tin yêu cầu và có dấu xác nhận của đại lý. Trong thời gian bảo hành xe của khách hàng bị hư hỏng do lỗi của nhà sản xuất, khách hàng có thể mang xe tới bất kỳ cửa hàng hoặc trạm bảo hành do Honda Việt Nam ủy nhiệm để được hưởng dịch vụ bảo hành. Khi mang xe tới bảo hành, khách hàng phải xuất trình sổ bảo hành.
Hnh 4. 5 Thẻ bảo hành
Camera: Tất cả các camera giám sát sẽ gắn vào đầu ghi hình sẽ hiển thị trên màn hình quan sát. Các dữ liệu sẽ được ghi hình vào trong ổ cứng của đầu ghi hình này. Tại các phòng quan sát ở các nơi khác cũng xem được hình ảnh của camera quan sát y như ở phòng quan sát chính. Ta có thể dùng máy tính để kết nối, xem và điều khiển các đầu ghi hình thông qua mạng Lan và Internet. Honda sử dụng Camera nhằm mục đích ghi lại hình ảnh hoạt động kinh doanh, lưu trữ nhằm ngăn ngừa sự cố, phát hiện tội phạm, lưu trữ hình ảnh làm tài liệu
Hnh 4. 6 Camera
Máy chấm công: Một doanh nghiệp có rất nhiều nhân viên không những để đáp ứng được nhu cầu của công việc mà ngoài ra việc quản lý giờ giấc của nhân viên làm sao cho chính xác và công bằng cũng là vấn đề mà doanh nghiệp muốn đề ra. Để làm được điều đó, Honda đưa hệ thống chấm công tự động vào quản lý giúp giải quyết vấn đề này và máy chấm công đang trở thành công cụ hữu hiệu, trợ giúp đắc lực trong việc quản lý thời gian làm việc, tự động tính công, giúp giảm thiểu rất lớn khối lượng công việc ghi chép giấy tờ trước đây, nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ nhân sự. Hệ thống máy chấm công vân tay và thẻ là hệ thống hoạt động dựa trên máy tính kết hợp cả thiết bị đọc, máy tính, phần mềm chấm
công xử lý và một loạt các thao tác cài đặt ban đầu thì hệ thống mới có thể đưa vào vận hành.
Hnh 4. 7 Máy chấm công
4.3. CƠ SỞ DỮ LIỆU4.3.1. Thu thập thông tin 4.3.1. Thu thập thông tin
Quy trình
Nhận diện những điểm thu dữ liệu khách hàng
Xác định loại dữ liệu cần thu thập
Xác định cạc thức thu thập
Lập kế hoạch các nguồn lực thực hiện
Tiến hành thu thập và lưu trữ
Đánh giá chất lượng dữ liệu Phương pháp
2 phương pháp thu thập: thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu; Chỉ thu thập và lưu trữ dữ liệu chọn lọc.
4.3.2. Xử lý dữ liệu
Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mô hình IDIC, bước đầu
Phân tích danh mục khách hàng: phân tích khách hàng để xác định các SSC của bạn (hay còn gọi là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho công ty). Giai đoạn phân tích này giúp các công ty hiểu khách hàng của họ để họ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ và phát triển các chiến lược để tối đa hóa giá trị lâu dài của họ.
Sự thân thiết của khách hàng: Bước tiếp theo là gắn kết với khách hàng và xây dựng trên cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu. Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập dữ liệu về sự tương tác để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình (và điều chỉnh dịch vụ của bạn cho phù hợp), bạn càng có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian dài.
Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư, v.v. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để cung cấp thông tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ của mạng lưới của bạn để toàn bộ hệ thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Phát triển đề xuất giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác, bạn có thể tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Ý tưởng là chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chi phí quy trình để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng của bạn. Quá trình này liên quan đến việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức của bạn để quản lý việc mua lại, duy trì và phát triển khách hàng.
4.3.3. Kết xuất dữ liệu
Sử dụng cơ sở dữ liệu trong CRM
Xác định những khách hàng sinh lợi nhất
Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng
Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố
Cross-selling (bán thêm hàng)
Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng
Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng