CHƯƠNG 6 : NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO
6.2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN
6.2.1 Bộ phận Marketing
Xác định tên KPI: “Doanh số nửa cuối năm 2021”
Chức năng tối ưu hóa KPI: tăng doanh số
Mục tiêu và tiến trình KPI: doanh số tính từ tháng 6/2021 đến hết tháng 12/2021 tăng 15% so với cùng kỳ năm 2020, tăng thêm 230.447 xe.
Đơn vị đo lường KPI: %
Xác định kết quả hiện tại và mục tiêu cần đạt
Kết quả hiện tại: 2.712.615 xe trong năm 2020 (ước tính trung bình 256.052/ chiếc mỗi tháng)
Mục tiêu cần đạt: 230.447 xe trong 6 tháng, tương ứng 38.407 xe/ tháng
Tần suất cập nhật: 1 tháng
Xây dựng KPI cho các chiến dịch quảng cáo
Quảng cáo Google Adword
Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo: 30.000-40.000 lần/1 tháng
Số lần hiển thị và số lần click vào quảng cáo: 1000 lần/ ngày
Điểm chất lượng quảng cáo: 7/10
Tỷ lệ chuyển đổi, chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo: 12% Quảng cáo Facebook
Ngân sách/ngày cho quảng cáo là: 180.000/ 1000 lần hiển thị
Mức độ hiển thị quảng cáo/ngày là: 3000 lần/ ngày
Tốc độ tăng like/tổng số lần hiển thị/ngày: 10%
Mức độ tương tác/thông điệp quảng cáo: 15%
Tốc độ tăng fan (lượng like) bao nhiêu/ngày: 10%
Số lượng đặt hàng trực tiếp từ fanpage là bao nhiêu/tháng: 5.000
Lượng truy cập website đến từ Facebook là bao nhiêu/ngày: 3.000
Lượng truy cập chuyển đổi thành khách hàng là bao nhiêu/tháng: 2000 Đối với YouTube
Có bao nhiêu người đăng ký theo dõi kênh YouTube: 250.000
Mức độ tương tác mỗi video trên kênh YouTube: 100.000-300.000 lượt xem Xây dựng KPI cho chiến dịch Email Marketing
Lượng email gửi thành công/tổng số email gửi: 5000/7000
Lượng người open (số người mở mail) và lượng open (tổng số lượt mở mail) trong mỗi lần gửi mail: 3500
Lượng người click vào đường link trong mail: 3000
Số lượng từ chối nhận email: 1200
Bảng 6. 1 Các chỉ tiêu KPI marketing
KPI PHƯƠNG PHÁP ĐO
Chi phí mỗi chuyển đổi Chi phí doanh nghiệp phải trả để có một khách hàng mới là 200.000 VND
Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng: 500.000 Mục tiêu & Tăng trưởng Doanh số Tăng 15% doanh số bán so với cùng kỳ năm trước Giá trị đặt hàng trung bình Giá trị mỗi đơn hàng trung bình: 50.000.000 Giá trị trọn đời của khách hàng Khách hàng mới có sinh lợi trong dài hạn khơng? Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/
khách hàng tiềm năng Trang web tăng lượng truy cập 1000 lượt/ ngày Tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu 25%
Thời gian trung bình để chuyển đổi 2-5 phút
Tỷ lệ thốt Khách truy cập tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm: 99%
Tỷ lệ tương tác Người dùng phản hồi với nội dung: 30%
Tỷ lệ click vào nội dung 65%
Chỉ số tiếp thị qua email (Email
Marketing Metrics) 40%/ tháng
Nhận diện về thương hiệu (Brand
awareness) 100%
Tổng số khách hàng tiềm năng (Total
Leads) 30.000/ tháng
6.2.2 Bộ phận order
Bảng 6. 2 Các chi tiêu KPI phịng order
Tiêu chí KPI Chỉ tiêu
Xây dựng hệ thống order
Tỷ lệ vận hành hệ thống order khơng xảy ra lỗi, sai sót 97%
Ổn định hệ thống order
Đảm bảo số liệu order 100%
Kiểm soát kho Báo cáo chuẩn xác số liệu sản phẩm đang tồn trong kho và cửa hàng
100%
Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tiếp nhận đơn hàng, kiểm mặt hàng khách hàng yêu cầu
100%
Lưu trữ thông tin khách hàng
Lưu lại tất cả thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra hàng hóa tại cửa hàng, nếu khơng có tiến hành order và phản hồi thời gian đáp ứng
100%
Tỷ lệ phản hồi Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 100% Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ khả năng order đáp ứng sản phẩm khách hàng yêu cầu 90% Tỷ lệ order thành công
Order đúng mặt hàng, đúng thời gian 95%
Báo cáo doanh số Tổng kết chuẩn xác toàn bộ số liệu order trong tháng, hàng tồn kho, hàng đã xuất