CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ
4.3. CƠ SỞ DỮ LIỆU
4.3.1. Thu thập thơng tin
Quy trình
Nhận diện những điểm thu dữ liệu khách hàng
Xác định loại dữ liệu cần thu thập
Xác định cạc thức thu thập
Lập kế hoạch các nguồn lực thực hiện
Tiến hành thu thập và lưu trữ
Đánh giá chất lượng dữ liệu Phương pháp
2 phương pháp thu thập: thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu; Chỉ thu thập và lưu trữ dữ liệu chọn lọc.
4.3.2. Xử lý dữ liệu
Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mơ hình IDIC, bước đầu
Phân tích danh mục khách hàng: phân tích khách hàng để xác định các SSC của bạn (hay còn gọi là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho cơng ty). Giai đoạn phân tích này giúp các cơng ty hiểu khách hàng của họ để họ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ và phát triển các chiến lược để tối đa hóa giá trị lâu dài của họ.
Sự thân thiết của khách hàng: Bước tiếp theo là gắn kết với khách hàng và xây dựng trên cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu. Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập dữ liệu về sự tương tác để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình (và điều chỉnh dịch vụ của bạn cho phù hợp), bạn càng có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian dài.
Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư, v.v. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để cung cấp thơng tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ của mạng lưới của bạn để toàn bộ hệ thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Phát triển đề xuất giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác, bạn có thể tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Ý tưởng là chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chi phí quy trình để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mơ hình chuỗi giá trị là quản lý vịng đời khách hàng của bạn. Q trình này liên quan đến việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức của bạn để quản lý việc mua lại, duy trì và phát triển khách hàng.
4.3.3. Kết xuất dữ liệu
Sử dụng cơ sở dữ liệu trong CRM
Xác định những khách hàng sinh lợi nhất
Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng
Gửi các thơng điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố
Cross-selling (bán thêm hàng)
Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng
Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàng Sử dụng CSDL trong các hoạt động khác
Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại
Duy trì giá trị thương hiệu
Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối
Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường
Tích hợp các chương trình marketing
Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị.
4.4. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
Trong hệ thống quản trị, có ba loại vai trị:
Quản trị viên
Người dùng CRM
4.4.1 Tổng quan Đăng nhập
Người dùng đăng nhập bằng tên đăng nhập và mật khẩu hợp lệ của họ. Người dùng chỉ có quyền truy cập quản trị viên trực tiếp thì chuyển đến bảng quản trị và người dùng chỉ có quyền truy cập CRM sẽ chuyển đến bảng CRM và người dùng có cả hai quyền truy cập sẽ chuyển đến app index.
App index
Bao gồm hai phần, Quản trị viên & Quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
4.4.2 Quản trị viên
Quản lý người dùng (Administrator)
Quản trị viên có thể tạo ra tài khoản và can thiệp vào nếu cần thiết, hoặc có thể vơ hiệu hóa tài khoản bất kỳ. Quản trị viên có quyền truy cập cả 2 bảng điều khiển.
Đặt mục tiêu (Set target)
Quản trị viên đưa ra chỉ tiêu bán hàng cho công ty và giao chỉ tiêu giữa các nhân viên bán hàng của công ty.
Hồ sơ công ty (Company profile)
Quản trị viên có thể thêm hoặc sửa đổi Tên cơng ty, logo, Địa chỉ và các thông tin khác.
4.4.3 CRM user
Bảng điều khiển (Dashboard)
Người dùng có thể quan sát cơng việc của mình và so sánh với mục tiêu bán hàng. Họ cũng có thể kiểm tra nhiệm vụ và chiến dịch sắp tới và xem các hoạt động trong lịch.
Khách hàng tiềm năng (Leads)
Khách hàng tiềm năng là chuyển đổi thành người liên hệ khi khách hàng đủ điều kiện và chỉ định cho cơ hội mới. Nếu một khi khách hàng tiềm năng thay đổi thành liên hệ, thì nó sẽ kết thúc. Khách hàng tiềm năng có thể được tạo hoặc nhập từ tệp CSV (Tối đa 8000 khách hàng tiềm năng cùng một lúc). Khách hàng tiềm năng chỉ có thể truy cập được chủ nhân.
Quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng bao gồm 5 bước: Không đủ tiêu chuẩn
Mức cơ bản Sự trưởng thành Tìm kiếm Đủ tiêu chuẩn
Tài khoản (Accounts)
Trong hệ thống này, tài khoản đại diện cho công ty của khách hàng. Mỗi tài khoản đều có nhiều khách hàng (Danh bạ). Tất cả người dùng đều có thể truy cập tài khoản nhưng chỉ chủ sở hữu mới có thể sửa đổi.
Liên lạc (Contact)
Khi khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn, nó sẽ chuyển thành liên hệ hoặc danh bạ . Liên hệ cũng có thể được tạo trực tiếp. Nó chủ yếu đại diện cho khách hàng.
Những cơ hội
Khi một phạm vi được tạo ra để kinh doanh với khách hàng (Liên hệ/ Khách hàng tiềm năng), thì đó là cơ hội. Cơ hội có thể được giành hoặc mất bằng cách làm theo 6 bước. Cơ hội giành được nghĩa là kinh doanh thành công và Cơ hội mất đi nghĩa là kinh doanh bị thất bại. Lý do bị mất phải được bao gồm nếu nó bị mất.
Quy trình xác định cơ hội bao gồm 6 bước: Thu thập thông tin ban đầu
Phân tích Trình bày Đề xuất Thương lượng Thống nhất (Thắng hoặc Mất) Các hoạt động
Meeting, task, note, call, email, calendar, campaign
Flow chart (Lưu đồ)
Lưu đồ là một biểu đồ được chính thức hóa của một trình tự logic, cơng việc hoặc quy trình sản xuất, sơ đồ tổ chức hoặc cơ cấu chính thức hóa tương tự. Các mục đích của lưu đồ là cung cấp cho mọi người một ngôn ngữ chung hoặc tài liệu tham khảo điểm khi xử lý một dự án hoặc quy trình.
Lưu đồ sử dụng các biểu tượng hình học đơn giản và mũi tên để xác định các mối quan hệ. Trong này, phần mềm CRM, phần đầu hoặc phần cuối của phần mềm được thể hiện bằng một hình bầu dục. Một tiến trình được biểu diễn bằng một hình chữ nhật; một quyết định được thể hiện bằng hình kim cương.