CHƯƠNG 3 : KẾ HOẠCH CRM
3.5. KẾ HOẠCH CHI TIẾT
3.5.1. Kế hoạch chi tiết cho nhóm khách hàng tiềm năng
- Triển khai đội ngũ CRM bao gồm triển khai phần mềm, trong đó gồm: người điều hành, người quản lý, bộ phận IT, người sử dụng, v.v …
- Mục tiêu:
+ Số lượng khách hàng quan tâm đến nhãn hiệu là 400.000 người tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh từ nay đến hết tháng 9/2021.
+ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng 30%
+ Khách hàng tiềm năng tăng 20%, tăng doanh thu dự kiến 30% đến hết tháng 9/2021, v.v …
- Thu thập và chuẩn bị dữ liệu khách hàng:
+ Thông tin về khách hàng cũ (độ tuổi, sở thích, giới tính, khu vực sinh sống, phong cách, v.v ...)
+ Thơng tin về khách hàng tiềm năng mới đang có xu hướng quan tâm đến thương hiệu (độ tuổi, khu vực sinh sống, giới tính, phong cách sống, v.v ...)
+ Thơng tin về số liệu chăm sóc khách hàng
- Tích hợp lại dữ liệu: Lọc lại và lưu dữ liệu một cách chính xác nhất, các dữ liệu liên kết chặt chẽ với nhau và rõ ràng.
- Phân quyền: Người chịu trách nhiệm giám sát, truy nhập hệ thống dữ liệu khách hàng là Quản lý bộ phận CRM
- Xác định nền tảng, quản trị rủi ro: + Sử dụng nền tảng My HonDa+
+ Xác định các rủi ro có thể xảy ra trên nền tảng này, trong nội bộ nhân viên và trong quá trình quản trị quan hệ với khách hàng và khắc phục.
- Báo cáo: Đây là công việc định kỳ, báo cáo hàng tháng về cho quản lý bộ phận CRM và báo cáo về công ty. Bản báo cáo yêu cầu đầy đủ và chính xác các thơng tin về tình trạng quản trị quan hệ khách hàng, các thuận lợi, khó khăn, v.v … trong việc sử dụng nền tảng quản trị My HonDa+ và hiệu quả mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
3.5.2. Kế hoạch chi tiết cho nhóm hàng cịn lại
- Đội ngũ CRM: chung đội ngũ với nhóm khách hàng tiềm năng nói trên - Mục tiêu:
+ Tăng sự tương tác đối với nhóm khách hàng này lên 40% đến hết tháng 9/2021. Từ đó tăng số người quan tâm đến nhãn hiệu này lên dự kiến 10%.
+ Doanh thu dự kiến trên nhóm khách hàng này dự kiến tăng 10% đến hết tháng 9/2021. + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ nhóm khách hàng này, dự kiến tăng 5%.
- Thu thập và chuẩn bị dữ liệu khách hàng:
+ Thơng tin về khách hàng mới có khả năng quan tâm đến thương hiệu (phong cách sống, độ tuổi, sở thích, v.v …)
+ Thơng tin về những người có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thương hiệu của nhóm khách hàng này (gia đình, bạn bè, v.v ...)
+ Thơng tin về khu vực sinh sống (liên quan nhiều đến điều kiện tài chính)
- Tích hợp lại dữ liệu: Lọc lại và lưu dữ liệu một cách chính xác nhất, các dữ liệu liên kết chặt chẽ với nhau và rõ ràng.
- Phân quyền: Người chịu trách nhiệm giám sát, truy nhập hệ thống dữ liệu khách hàng là Quản lý bộ phận CRM
Xác định nền tảng, quản trị rủi ro: + Sử dụng nền tảng My HonDa+
+ Xác định các rủi ro có thể xảy ra trên nền tảng này, trong nội bộ nhân viên và trong quá trình quản trị quan hệ với khách hàng và khắc phục.
- Báo cáo: Đây là công việc định kỳ, báo cáo hàng tháng về cho quản lý bộ phận CRM và báo cáo về công ty. Bản báo cáo yêu cầu đầy đủ và chính xác các thơng tin về tình trạng quản trị quan hệ khách hàng, các thuận lợi, khó khăn, v.v … trong việc sử dụng nền tảng quản trị My HonDa+ và hiệu quả mà nó mang lại cho doanh nghiệp.